PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM ATHENA
Giáo viên Hướng dẫn: TH.S PHÙNG MINH TUẤN
Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG
MSSV: 71280197
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Khóa: 08
TP. HỒ CHÍ MINH - 04/2015

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện và hoàn thành đề tài tốt nghiệp: Phân tích quy trình chăm
sóc khách hàng tại Trung Tâm Athena, em đã nhận được sự giúp đỡ và hướng dẫn từ
phía nhà trường – Trường Đại học Tôn Đức Thắng – cũng như từ phía Trung tâm
Athena. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện
giúp đỡ em học tập và hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Tôn Đức Thắng đã dạy dỗ,
truyền đạt cho em các kiến thức chuyên môn cũng như các kinh nghiệm quý báu trong
quá trình học tập tại trường.
Em cũng xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy ThS. Phùng Minh Tuấn, đã
hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp.
Em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Trung tâm Athena cùng toàn thể anh
chị trong phòng kinh doanh đặc biệt là Trưởng phòng Nguyễn Khánh Minh đã tạo điều
kiện để em hoàn thành tốt đợt thực tập của mình.
Tuy nhiên do thời gian có hạn và do sự hạn chế về kiến thức chuyên môn nên không
tránh khỏi những sai sót. Xin chân thành đón nhận những ý kiến đóng góp của quý
thầy cô và anh chị trong trung tâm.
Xin chúc sức khỏe và hạnh phúc đến toàn thể quý thầy cô, các anh chị trong trung tâm.
Chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
Sinh viên: MSSV:
Lớp: Khóa:

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Sinh viên: MSSV:
Lớp: Khóa:

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
Sinh viên: MSSV:
Lớp: Khóa:

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ
AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA
1.1. Giới thiệu khái quát về trung tâm Athena
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
1.1.2. Loại hình đào tạo
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ

1.2. Cơ cấu tổ chức
1.2.1. Tổ chức bộ máy quản lý
1.2.2. Chức năng và phòng ban
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena 2011-2013
1.3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh
1.3.2. Tình hình tài sản và cơ sở vật chất
1.3.2.1. Thống kê tài sản
1.3.2.2. Cơ sở vật chất
1.4. Đội ngũ nhân lực
1.5. Khách hàng
1.6. Đối thủ cạnh tranh
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.1. GIỚI THIỆU PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.1.1. Sơ đồ tổ chức
2.1.2. Quầy chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena
2.2. Chức năng và nhiệm vụ
2.2.1. Chức năng
2.2.2. Nhiệm vụ
2.3. QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.3.1. Giai đoạn trước
2.3.2. Giai đoạn trong
2.3.3. Giai đoạn sau

2.4. ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH
2.4.1. Ưu điểm
2.4.2. Nhược điểm
2.5. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN
2.5.1. Mặt chuyên môn nghiệp vụ:
2.5.2. Thành thạo các kỹ năng
2.5.3. Các kỹ năng khác
2.5.4. Đánh giá kết quả công việc.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM ATHENA
3.1. Định hướng phát triển trong tương lai của Trung tâm Athena trong năm
2015
3.1.1. Định hướng thực hiện
3.1.2. Mục tiêu phát triển của công ty
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm Athena
3.2.1. Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng
3.2.2. Giải pháp về công tác tuyển dụng vào đào tạo nhân viên
3.2.3. Giải pháp về ứng dụng chuỗi công thức chất lượng (CASCADE) vào
hoạt động chăm sóc khách hàng

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BẢNG ĐỒ
SƠ ĐỒ
STT TÊN SƠ ĐỒ TRANG
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức trung tâm Athena
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng
BIỂU ĐỒ
STT TÊN BIỂU ĐỒ TRANG
Biểu đồ 1.1 Biểu diễn so sánh doanh thu qua các năm
Biểu đồ 3.1 Biểu đồ biểu diễn doanh thu kỳ vọng
BẢNG BIỂU
STT TÊN BẢNG BIỂU TRANG
Bảng 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 2011-2013
Bảng 1.2 Cơ cấu tài sản và nguồn vốn qua các năm 2012, 2013
Bảng 1.3 Bảng thống kê máy móc thiết bị
Bảng 1.4 Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi
Bảng 1.5 So sánh giá giữ trung tâm Athena với Nhất Nghệ
Bảng 3.1 Doanh thu kỳ vọng của Trung tâm năm 2015
LỜI MỞ ĐẦU
Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần phải có khách hàng. Thành công chỉ
đến với những doanh nghiệp nào luôn quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Chúng
ta chỉ có một sự lựa chọn “ Chăm sóc khách hàng hay là chết”. Thực tế, rất nhiều

doanh nghiệp phá sản hoặc dừng hoạt động chỉ sau 1-2 năm thành lập. Phần lớn là
trong số họ chưa thực hiện chăm sóc khách hàng, hoặc nếu có thì chưa hiệu quả.
80% DOANH THU đến từ 20% khách hàng.
Chi phí để tìm 1 khách hàng mới = 6* chi phí chăm sóc khách hàng cũ
Khách hàng là TÀI SẢN của công ty
Vì vậy Khách hàng là người trả lương cho bạn .Danh sách khách hàng chính là TÀI
SẢN, là KHO BÁU của doanh nghiệp. Đặc biệt là khách hàng cũ, khách hàng trung
thành, rồi đến khách hàng tiềm năng.
Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giáo dục nên ngoài việc đảm bảo chất lượng
giảng dạy thì chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố quyết định góp phần tạo nên sự
thành công. Nhận thấy tầm quan trọng của công tác Chăm sóc khách hàng , cùng với
kiến thức các Thầy cô đã dạy và kết hợp với quá trình thực tập tại Trung tâm Athena.
Do đó em quyết định chọn đề tài: “Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm Athena” làm báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình, để thấy được tầm quan trọng to
lớn của việc xây dựng Quy trình chăm sóc khách hàng của Trung tâm từ đó đánh giá
thực trạng và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng,
nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty. Mong rằng qua đây, bản thân em có cơ hội
để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt dộng
kinh doanh tại trung tâm

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG
VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm Athena
1.1.1. Sơ lược về Trung tâm Athena
Tên trung tâm: Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng Và An Ninh Mạng Quốc Tế
ATHENA.
Tên viết tắt: Trung tâm Athena
Trụ sở chính: Số 02 Đinh Tiên Hoàng, phường Đa Kao, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh
Điện thoại: (08)38244041 - 094 323 00 99
Chi nhánh : Số 92 Nguyễn Đình Chiểu, phường Đa Kao, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh
Điện thoại: (08) 22103801 - 094 323 00 99
Email: support@athena.edu.vn
Website: www.athena.edu.vn
Giấy phép kinh doanh số: 410406757 – Do Sở Kế Hoạch Đầu Tư Tp Hồ Chí Minh cấp
ngày 04/11/2008.
Logo
Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 4 tháng 10 năm 2004, trung tâm Athena chính thức được thành lập dưới giấy
phép kinh doanh số 4012025253 với tên chính thức là công ty trách nhiệm hữu hạn tư
vấn và đào tạo quản trị mạng Việt Năng do ông Nguyễn Thế Đông làm giám đốc
cùng với 3 thành viên đồng sáng lập là:
Ông Hứa Văn Thế Phúc. Tốt nghiệp khoa hóa trường đại học Bách Khoa TP. Hồ Chí
Minh.
Ông Nghiêm Sỹ Thắng. Tốt nghiệp học viện Ngân Hàng, thạc sỹ quản trị kinh
doanh.

Ông Đỗ Võ Thắng. Hiện đang là Giám đốc Trung tâm đào tạo quản trị mạng và an
ninh mạng quốc tế Athena.
Từ năm 2004- 2007: trung tâm trở thành một trong những địa chỉ tin cậy của nhiều
doanh nghiệp để cài đặt hệ thống an ninh mạng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của
các doanh nghiệp về các chương trình quản lý dự án MS Project 2003, kỹ năng
thương mại điện tử, bảo mật website, … và là địa chỉ tin cậy của nhiều học sinh, sinh
viên đến đăng kí học. Năm 2006, trung tâm mở thêm một chi nhánh tại cư xá Nguyễn
Văn Trỗi. Đồng thời, trung tâm tiếp tục tuyển dụng đội ngũ giảng viên là những
chuyên gia an ninh mạng tốt nghiệp các trường đại học và học viện công nghệ thông
tin uy tín trên toàn quốc với nhiều chính sách ưu đãi.
Đến năm 2008: hàng loạt các trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng mọc lên,
cùng với khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu đã làm cho trung tâm rơi vào nhiều
khó khăn. Ông Nguyễn Thế Đông cùng ông Hứa Văn Thế Phúc rút vốn, cộng thêm
chi nhánh tại cư xá Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không còn hiệu quả phải đóng cửa
làm cho trung tâm rơi từ khó khăn này đến khó khăn khác. Lúc này, ông Võ Đỗ
Thắng mua lại cổ phần của hai nhà đầu tư trên và lên làm giám đốc để xây dựng lại
trung tâm. Với quyết tâm mạnh mẽ và một tinh thần thép đã giúp ông Thắng vượt qua
nhiều khó khăn ban đầu, giúp trung tâm đứng vững trong thời kì khủng hoảng.
Từ năm 2009 – nay: trung tâm dần khắc phục khó khăn và từng bước trở thành một
trong những trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam. Cùng với sự liên
kết của rất nhiều công ty, tổ chức doanh nghiệp, trung tâm trở thành nơi đào tạo và
cung cấp nguồn nhân lực công nghệ thông tin cho xã hội
Loại hình đào tạo
Các khóa học dài hạn - Chương trình đào tạo chuyên gia an ninh mạng (AN2S –
Athena Network Security specialist).
- Chương trình quản trị viên an ninh mạng (ANST – Athena
Network Security technician).
- Chuyên viên quản trị mạng nâng cao (ANMA – Athena
Network manager Administrator).
Các khóa học ngắn
hạn
- Khóa quản trị mạng
- Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN

- Phần cứng máy tính, laptop, server
- Quản trị hệ thống mạng Microsoft MCSA Security
- Quản trị mạng Microsoft nâng cao MCSE
- Quản trị Window Vista
- Quản trị hệ thống Window Server 2003:2008
- Lớp Master Exchange Mail Server
- Quản trị mạng quốc tế Cisco CCNA
- Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2
Khóa thiết kế Web và
bảo mật mạng
- Xây dựng, quản trị Web thương mại điện tử với Joomla và
VirtuMart
- Lập trình Web với Php và My SQL
- Bảo mật mạng quốc tế ACNS
- Hacker mũ trắng
- Athena Mastering Firewall Security
- Bảo mật Website
Các sản phẩm khác - Chuyên đề thực hành sao lưu và khôi phục dữ liệu
- Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wi-Fi
- Chuyên đề Ghost qua mạng
- Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn
- Chuyên đề bảo mật dữ liệu và phòng chống nội gián
- Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin
- Chuyên đề kỹ năng thương mại điện tử
Chức năng và nhiệm vụ
Với quyết tâm góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình tin học hóa của nước nhà.
ATHENA đã và đang tập trung chủ yếu vào các hoạt động sau:
Công tác huấn luyện, quảng bá kiến thức tin học, đặc biệt trong lĩnh vực mạng máy
tính, internet, bảo mật và thương mại điện tử….
Tư vấn và hỗ trợ cho doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả tin học vào hoạt đông sản xuất
kinh doanh.
Cung cấp nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là chuyên gia về
mạng máy tính và bảo mật đạt trình độ quốc tế cho các tổ chức, doanh nghiệp có nhu
cầu.

Tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức tin học và phát triển cơ sở dữ
liệu thông tin về các ứng dụng và sự cố mạng.
Tiến hành các dịch vụ ứng cứu khẩn cấp cho doanh nghiệp trong trường hợp xảy ra sự
cố máy tính.
1.2. Cơ cấu tổ chức
Tổ chức bộ máy quản lý
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Trung tâm Athena
Chức năng và phòng ban
Ban Giám đốc:
Gồm một giám đốc điều hành chung, chuyên trách về Marketing và một Phó giám đốc
chuyên trách về tài chính.
Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kỳ cho toàn công ty.
Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển công ty.
Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty.
Phòng Hành chính – Nhân sự:

Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ
của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc.
Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm công việc.
Đảm bảo tuyển nhân sự và nhu cầu nguồn nhân lực phục vụ hiệu quả nhất, phát triển
đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.
Phòng quản lý sản phẩm:
Theo dõi danh sách các học viên đăng ký mua gói sản phẩm và lên lịch để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
Sắp xếp các khóa học để không trùng lặp về mặt thời gian.
Nhập dữ liệu là các thông tin cần thiết của mọi khách hàng để làm công việc chăm sóc
khách hàng về sau.
Phòng Tài chính – Kế toán:
Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính và hạch
tính kế toán.
Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính.
Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập, chi trả theo
chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty.
Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của
công ty.
Phòng Đào tạo:
Tham mưu cho giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm các kế
hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy theo quy chế
của Bộ giáo dục và công ty. Quản lý các khóa học và chương trình học và danh sách
học viên, quản lý học viên.
Phòng Quản lý dự án:
Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thành đúng
tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và các mục tiêu cụ thể
của các dự án.
Phòng Kinh doanh – Marketing:
Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing
của công ty.
Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng tuần, từng
quý.

Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena 2011-2013
Tình hình hoạt động kinh doanh
Bảng 1.1:
CHỈ TIÊU
2011 2012 2013 Đơn vị
Số khóa học 110 115 120 Khóa
Doanh thu 2 2,1 2,4 Tỷ đồng
Lợi nhuận -0,088 0,2 0,22 Tỷ đồng
Nộp ngân sách 0,04 0,056 0,069 Tỷ đồng
Biểu đồ 1.1
Qua bảng và biểu đồ, ta thấy:
Số lượng các khóa học đang có những chuyển biến tích cực và tăng lên trong năm
2012 và 2013, cho thấy nhu cầu học tập ngành công nghệ thông tin ngày càng gia tăng
và có xu hướng tăng theo từng năm. Đó là một dấu hiệu tốt khi cộng đồng ngày càng
quan tâm và đam mê công nghệ thông tin. Và đặc biệt là nhiều người biết đến Trung
tâm Athena hơn. Kéo theo đó là doanh thu cũng tăng thêm. Cụ thể qua bảng hoạt động
sản xuất kinh doanh ta nhận thấy doanh thu năm sau cao hơn năm trước.
Năm 2012 tăng so với năm 2011 là 0,1 tỷ đồng. Năm 2013 tăng so với năm 2012 là 0,3
tỷ đồng. Tuy nhiên, lợi nhuận của trung tâm lại không ổn định do còn phụ thuộc vào
các chi phí, lạm phát, kinh tế khó khăn làm cho giá cả của các mặt hàng kỹ thuật tăng
chóng mặt. Bước ngoặt chuyển đổi cơ cấu nhân sự nội bộ đã dẫn đến việc trung tâm
chịu lỗ 0,088 tỷ đồng vào năm 2011. Và khi có sự điều chỉnh kịp thời, cũng như vạch

ra trước kế hoạch, dự đoán tình hình kinh tế thì công ty đã dần dần tăng trưởng trở lại
với mức lợi nhuận tăng dần năm 2012 là 0,2 tỷ đồng đến năm 2013 là 0,22 tỷ đồng. Số
nộp ngân sách mỗi năm phụ thuộc chủ yếu vào chính sách thuế, phụ thu của nhà nước.
Trung tâm luôn tuân thủ theo các chính sách nhà nước ban hành.
Tình hình tài sản và cơ sở vật chất
Thống kê tài sản
Bảng 1.2 Cơ cấu tài sản và nguồn vốn của Trung tâm qua các năm 2012, 2013
Năm 2012 Năm 2013 Tỷ lệ tăng giảm
Sồ tiền
(Triệu
đồng)
Tỷ trọng
(%)
Sồ tiền
(Triệu
đồng)
Tỷ trọng
(%)
2013/2012(%)
A.Tổng tài sản 1957 100 2163 100 10.53
1.Tài sản ngắn
hạn
512 26.16 542 25.06 5.86
2.Tài sản dài
hạn
1445 73.84 1621 74.94 12.18
B. Tổng nguồn
vốn
1957 100 2163 100 10.53
1. Nợ phải trả 644 32.91 717 33.15 11.34
2. Vốn chủ sở
hữu
1313 67.09 1446 66.85 10.13
(Nguổn: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 - phòng tài chính)
Về tình hình tài sản
Tài sản ngắn hạn:
Trung tâm Athena là trung tâm đào tạo và quản trị mạng chuyên cung cấp các dịch
vụ tin học nên phần lớn tài sản Trung tâm là tài sản dài hạn. Tài sản ngắn hạn chiếm
tỷ trọng thấp, điều này thể hiện trên bảng trên là tài sản ngắn hạn chỉ chiếm tỷ trọng

trung bình là 25% đến 26%. Nhìn chung, tài sản ngắn hạn của Trung tâm tăng mỗi
năm, năm 2012 tăng 12.53% so với năm 2011 và 5.86% là tỷ lệ tăng trưởng của năm
2013 so với năm 2012. Tỷ lệ tăng trưởng trong năm 2013 ít hơn so với năm 2012, bởi
vì Trung tâm Athena là Trung tâm cung cấp dịch vụ nên việc tăng tài sản ngắn hạn
nhiều sẽ ảnh trực tiếp tới hiệu quả sử dụng vốn cũng như lợi nhuận của Trung tâm
nên việc mở rộng hoạt động kinh doanh sẽ tập trung vào tài sản dài hạn.
Tài sản dài hạn:
Tài sản dài hạn của Trung tâm chiếm tỷ trọng 73% đến 74% qua các năm, phù hợp
với loại hình kinh doanh của Trung tâm. Nhìn chung, tài sản doanh nghiệp tăng đều
mỗi năm, cụ thể là tăng 13.96% của năm 2012 so với 2011, và năm 2013 tăng
12.18% so với năm 2012. Điều này cho thấy Trung tâm đang phát triển đều mỗi năm.
Và việc tăng tài sản dài hạn cũng như tài sản ngắn hạn đều hướng đến mục tiêu là đẩy
mạnh phát triển Trung tâm.
Về tình hình nguồn vốn
Tương ứng với sự gia tăng tài sản là sự gia tăng nguồn vốn của Trung tâm. Qua bảng
số liệu trên, ta thấy được năm 2012 tỷ lệ nguồn vốn tăng 13.58% và năm 2013 tăng
10.53%. Sự gia tăng nguồn vốn nguyên nhận bởi sự gia tăng về vốn chủ sở hữu và nợ
phải trả của Trung tâm.
Về nợ phải trả:
Nợ phải trả của Trung tâm tăng mỗi năm, tăng nhẹ vào năm 2012 với mức tăng
3.7%, và đến năm 2013 tăng 11.34%. Nhìn chung nợ có tăng nhưng về cơ cấu nguồn
vốn thì tỷ trọng của nợ có sự giảm nhẹ từ năm 2011 đến năm 2013, cụ thể là năm
2011 tỷ trọng nợ chiếm 36.04% và chỉ còn 33.15% trong năm 2013. Điều này cho
thấy Trung tâm đang thay đổi cấu trúc nguồn vốn của mình từ việc giảm tỷ trọng nợ.
Nhìn chung, sự giảm thiểu nguồn vốn vay là hoàn toàn hợp lý, xuất phát từ yêu cầu
của việc tái cơ cấu lại tổ chức của Trung tâm đồng thời từ mục tiêu nâng cao hiệu quả
sử dụng vốn của chủ sở hữu.
Về vốn chủ sở hữu:

Vốn chủ sở hữu của Trung tâm tăng mạnh vào năm 2012 và vẫn tăng vào năm 2013
nhưng tỷ lệ có giảm đáng kể. Cụ thể là năm 2012 tăng 19.15% và năm 2013 tăng
10.13%. Xét về tỷ trọng thì tương ứng với mức giảm tỷ trọng nợ thì tỷ trọng nguồn
vốn sẽ tăng. Từ năm 2011 đến năm 2013 tỷ trọng thay đổi từ 63.96% thành 66.85%.
Việc gia tăng nguồn vốn cho thấy tình hình Trung tâm khá lạc quan, quá trình hoạt
động của Trung tâm đang phát triển nên Trung tâm muốn đẩy mạnh kinh doanh để
chiếm nhiều thị phần hơn trên thị trường.
Cơ sở vật chất
Athena luôn trang bị đầy đủ các trang thiết bị, cơ sở vật chất tương đối tốt để phục vụ
cho quá trình làm việc của nhân viên trong trung tâm.
Trụ sở chính số 2 Đinh Tiên Hoàng, Phường Đa Kao, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh là
một nhà 3 tầng là nơi các phòng ban làm việc với diện tích 1000m2
. Không xa ở đó là
số 92 Nguyễn Đình Chiểu, Phường Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh, nơi chỉ dùng
để đào tạo với diện tích 3000m2
.
Bảng 1.3: Bảng thống kê các máy móc thiết bị
STT Tên tài sản
Số
lượng
(cái)
Đang sử
dụng
(cái)
Tình trạng chất
lượng
1 Máy tính bàn 110 100 80% - 90%
2 Máy photocopy 1 1 80% - 90%
3 Máy lạnh 20 20 70% - 80%
4 Máy chiếu 11 10 80% - 90%
5
Máy tính xách
tay
30 30 80% - 90%
6 Máy in 1 1 70% - 80%
7
Máy đọc mã
vạch
1 1 70% - 80%
8 Bàn, ghế 900 900 60% - 80%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 – phòng kinh doanh)

Đội ngũ nhân lực
Bảng 1.4: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi của trung tâm Athena
Khoảng tuổi Tổng số Phần trăm (%)
20-30
31-40
41-50
51-60
20
45
35
10
20
45
35
10
Tổng 100 100%
(Nguồn: Báo cáo tình hình sử dụng lao động năm 2013 - Phòng Nhân sự)
Đội ngũ nhân viên của trung tâm có tuổi đời khá trẻ. Khoảng 20 - 40 tuổi chiếm 65%.
Đội ngũ lao động này tuy năng động, sáng tạo, nhạy bén trong công việc nhưng kinh
nghiệm của họ còn bị hạn chế, điều mà rất cần thiết cho cạnh tranh trên thị trường.
Nhóm tuổi 51 – 60 chiếm tỉ lệ thấp 10%, những người này đa phần là nhân viên kì cựu
từ khi trung tâm mới thành lập, có kinh nghiệm trong quá trình hoạt động kinh doanh
nên được giữ lại làm việc.
Trung tâm Athena hiểu được rằng cần sử dụng lao động một cách hiệu quả nhất để
thích ứng với sự thay đổi liên tục của môi trường kinh doanh. Do đó, việc quan tâm
đến công tác đào tạo nhân sự, những nhân viên có trình độ chuyên môn cao là một
nhân tố quyết định của quá trình hoạt động nói chung, nó quyết định việc thực hiện
mục tiêu của quá trình kinh doanh. Vì vậy phải thường xuyên tiến hành đào tạo và đào
tạo lại nhân sự.
Khách hàng
Khách hàng của Trung tâm là những người yêu thích hoặc làm việc trong lĩnh vực
công nghệ thông tin hoặc làm trong lĩnh vực phần mềm, máy tính, mạng, ngoài ra
trung tâm còn chú ý đến khách hàng là giới văn phòng hoặc những nhà kinh doanh, là
những khách hàng cần những khóa học ngắn hạn.
Khách hàng đến với trung tâm Athena có 2 nhóm:

Khách hàng cá nhân: Là những bạn sinh viên đang học trung cấp, cao đẳng, đại học
hoặc đã tốt nghiệp yêu thích đam mê công nghệ thông tin, muốn học hỏi kiến thức để
chuẩn bị cho nghề nghiệp sau này. Không cần phải là người giỏi về công nghệ thông
tin, khi đến tham gia đăng kí học trung tâm sẽ kiểm tra trình độ và xếp lớp theo từng
mức độ của học viên.
Một số khách hàng cá nhân khác và hiện đang là khách hàng đông đảo của trung tâm
là những người đi làm mong muốn có công việc tốt hơn. Ví dụ như những nhân viên
chuyên phụ trách quản trị mạng và an ninh mạng cho doanh nghiệp, tổ chức muốn
nâng cao trình độ để tiếp cận và đối phó với những xâm phạm, rủi ro từ Internet. Bên
cạnh đó, một số người muốn xây dựng website bán hàng trực tuyến, kinh doanh trên
mạng sẽ đăng kí học tại trung tâm. Và đặc biệt nguồn nhân lực về an ninh mạng và
quản trị mạng được đào tạo bài bản và có chất lượng cao hiện nay đang rất thiếu và
nhiều người lựa chọn các khóa học Trung tâm nắm bắt lấy cơ hội cơ hội nghề nghiệp
đang rộng mở.
Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức: Một số doanh nghiệp, tổ chức Nhà nước họ rất
muốn bảo mật hệ thống mạng và thông tin của mình.Trong kinh doanh, việc bảo mật
thông tin là vấn đề sống còn. Hay nói cách khác, bảo mật thông tin chính là bảo vệ
“túi tiền” của doanh nghiệp. Với các doanh nghiệp, tổ chức muốn đào tạo và nâng cao
trình độ cho đội ngũ nhân viên của mình thì trung tâm Athena sẽ đào tạo theo đơn đặt
hàng của doanh nghiệp đó.
Đối thủ cạnh tranh
Hiện tại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh có hàng trăm trung tâm đào tạo quản trị mạng
và an ninh mạng. Việc có hàng loạt các trung tâm đào tạo công nghệ thông tin đang là
một thách thức lớn đối với trung tâm. Chính vì vậy, để cạnh tranh hiệu quả và đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường, Athena đảm bảo một mức giá phù hợp với lực
lượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là các học sinh, sinh viên và đảm bảo
tính chất cạnh tranh trên thị trường.
Mức giá của trung tâm đang nằm ở phân khúc trung bình. Đây là phân khúc tập trung
nhiều đối thủ cạnh tranh nhất. Có thể kể đến vài trung tâm cạnh tranh như trung tâm

Nhất Nghệ, VNPro, ISPACE, NIIT, …. Các trung tâm này có chương trình đào tạo
tương đối giống nhau, mức học phí cũng không chênh lệch nhiều.
Bảng 1.5: Bảng giá so sánh của trung tâm Athena với Nhất Nghệ
Môn học Athena Nhất Nghệ
Quản trị mạng Cisco – CCNA 2.500.000 3.500.000
Quản trị mạng MCSA 2008 2.400.000 4.000.000
Quản trị mạng cơ bản và lắp ráp cài đặt
máy tính
1.000.000 1.500.000
Hacker Mũ Trắng 2.950.000 3.000.000
Đồ hoạ quảng cáo 2.000.000 3.500.000
Công cụ tối ưu hoá web SEO 700.000 2.000.000
(Nguồn: Tổng hợp)

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GIỚI THIỆU PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng
TP.KINH DOANH
BỘ PHẬN CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG
BỘ PHẬN
BÁN HÀNG
NHÂN VIÊN TƯ
VẤN VÀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
NHÂN VIÊN TƯ
VẤN VÀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
NHÂN VIÊN BÁN
HÀNG
NHÂN VIÊN
MARKETING

Quầy chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena
Hình 2.1 : Quầy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena
Chức năng và nhiệm vụ
Chức năng
Là cầu nối giữa bên trong và bên ngoài, giữa sản phẩm và khách hàng, giữa
thuộc tính của sản phẩm và nhu cầu khách hàng.
Là nơi lưu trữ thông tin khách hàng, cung cấp thông tin về công ty hay sản phẩm
cho khách hàng, tiếp nhận những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng cũng như
giải quyết các khiếu nại của họ một cách thỏa đáng.
Tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp, tìm kiếm thêm khách hàng mới

Thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng để giữ khách hàng hiện tại. Bởi vì họ là những
người quan trọng và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển
của doanh nghiệp.
Tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
Thể hiện sự quan tâm đến ý kiến và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, về công
ty.
Nhiệm vụ
Hỗ trợ cung cấp thông tin cho khách hàng
Tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng
Xây dựng các kênh thông tin để khách có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin của công
ty, tính năng sản phẩm, giá cả.
Nhận thông tin khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương hướng xử lý, trình trưởng
phòng xin ý kiến, thảo luận tại cuộc họp giao ban.
Phối hợp với phòng Marketing để thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến
mãi, phân tích kỹ những lợi ích của khách hàng khi nhận được, quy trình thủ tục
nhận nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch marketing theo mục tiêu đề ra.
Lên kế hoạch để thăm hỏi khách hàng. Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều
chỉnh kế hoạch. Ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc.
Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách hàng dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày
thành lập của khách hàng ( phối hợp từng kênh bán hàng để tổ chức thực hiện).
Toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng phải lập thành các quy trình, liên tục tìm ra
các biện pháp để cải tiến liên tục các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng năm trình Trưởng phòng xem xét
và đề xuất Ban Giám Đốc thông qua. Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc
khách hàng.
QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Quy trình chào bán và chăm sóc khách hàng
Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng được chia làm ba giai đoạn: Trước –
Trong – Sau.

Sơ đồ 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng
Giai đoạn trước
Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp và gián tiếp với trung
tâm. Giai đoạn này khách hàng chủ yếu muốn thu thập thông tin. Do đó nhiệm vụ
chính của giai đoạn này là cung cấp thông tin cho khách hàng về:
Chương trình giảng dạy của khóa học. Thực tế có nhiều khách hàng có nhu cầu học
nhưng cũng băn khoăn về việc lựa chọn các khóa học. Lúc này nhân viên tư vấn có vai
trò định hướng cho khách hàng tới một khóa học nào đó giúp họ định hình chính xác
nhu cầu và thỏa mãn mong muốn ấy. Thông qua hai kênh
Kênh gián tiếp:
Website
Hiện tại trung tâm Athena đã xây dựng website riêng với tên miền athena.com.vn

Hình 2.2: Giao diện website trung tâm Athena
(Nguồn: athena.com.vn)
Nội dung: Nội dung chủ yếu mà website cung cấp gồm sáu mục:
Trang chủ: Trình bày về lịch sử và những lĩnh vực hoạt động của trung tâm. Các bài
viết với nội dung về những ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ cho quá trình học
các chương trình tại trung tâm. Bên cạnh đó là các bài viết về các hoạt động đào tạo
tại trung tâm cũng như một số nội dung về các khuyến mãi, các khóa học mới cho
học viên.
Chương trình học: Nội dung chủ yếu giới thiệu về các khóa học: An ninh mạng, quản
trị mạng, web và thương mại điện tử, khóa học online, xử lý đồ họa. Bên cạnh đó có
những bài viết bổ sung nội dung cho những khóa học được giới thiệu như lợi ích các
khóa học cũng như tính cấp thiết của khóa học.
Lịch khai giảng: Cung cấp cho học viên những thông tin về lịch học đối với từng
khóa học gần nhất.
Đăng kí học: Hướng dẫn chi tiết các hình thức đăng kí học online cũng như đăng kí
trực tiếp tại trung tâm

Video: Cung cấp một số video hướng dẫn cài đặt các phần mềm hỗ trợ quá trình học
của học viên.
Tài liệu: Cung cấp các tài liệu học miễn phí về các lĩnh vực mà trung tâm đào tạo, tạo
điều kiện học viên nắm vững những nội dung học.
Tuyển dụng: Chuyên mục cung cấp thông tin về những vị trí đang được tuyển dụng
và cách thức ứng tuyển phù hợp.
Mạng xã hội
Hiện tại trang xã hội chủ chốt mà trung tâm lựa chọn là Facebook, những mạng xã
hội khác có nhưng hoạt động không nhiều, vì facebook là trang mạng xã hội có nhiều
người dùng nhất Việt Nam.Độ tuổi gia nhập Facebook nhiều nhất và có tốc độ tăng
nhanh nhất thuộc hai nhóm từ 18-24 và 25-34 tuổi, đây là hai nhóm khách hàng tiềm
năng của trung tâm.
Facebook: www.facebook.com/trungtamATHENA
Tên page: Trung tâm Athena
Nội dung đăng: Phần lớn là giới thiệu các khóa học, các hoạt động của trung tâm và
một số bài đọc về những vấn đề trung tâm đào tạo
Hình ảnh chụp Fanpage của trung tâm thể hiện ở ảnh sau:

Hình 2.3: Ảnh chụp Fanpage trung tâm Athena
(Nguồn: Facebook trung tâm Athena)
Ngoài ta , còn có một số facebook riêng cho từng khóa học, để khách hàng có thể cập
nhật thông tin một cách nhanh chóng và rõ ràng:
Dành cho Đào tạo web: www.facebook.com/daotaoweb.athena
Dành cho đào tạo An ninh mạng: www.facebook.com/anninhmang.athena
Dành cho đào tạo SEO: www.facebook.com/daotaoseo.athena
Dành cho đào tạo Online Marketing: www.facebook.com/onlinemarketing.athena
Email tư vấn: tuvan@athena.edu.vn
Khách hàng có thắc mắc hay muốn được tư vấn về các khóa học thì có thể gửi email,
khách hàng sẽ được trả lời một cách kịp thời và nhanh chóng, trung tâm có thể giải
đáp mọi thắc mắc của khách hàng
Email Marketing
Trung tâm cũng áp dụng hình thức Email Marketing cho việc quảng bá thương hiệu
và giới thiệu các khoá học đến đông đảo các khách hàng. Email Marketing là một
trong những hình thức maketing trực tuyến khá hiệu quả, ngay cả khi Email gửi đến
không vào hộp thư chính của người dùng mà rơi vào hộp thư Spam thì hiệu quả phản
hồi vẫn có tỉ lệ hàng chục phần trăm.
Trung tâm sử dụng 3 phần mềm chính để thực hiện gửi Email cho khách hàng theo
thứ tự và hình thức như sau:
Bước 1: Automic Email Hunter - Săn tìm địa chỉ Email tự động, chỉ cần nhập địa chỉ
diễn đàn cần tìm Email vào thanh địa chỉ của phần mềm, phần mềm sẽ tự động quyét
và cho ra kết quả là các địa chỉ Email của cá nhân và tổ chức từng đăng kí tham gia
hoạt động trên diễn đàn đó.
Bước 2: Email Verifier - Lọc địa chỉ Email. Sau khi săn tìm địa chỉ Email bằng phần
mềm Automic Email Hunter, chúng ta sẽ lấy kết quả tìm kím đưa vào phần mềm
Email Verifier để lọc những địa chỉ Email còn hoạt động để loại ra những Email đã
chết và không còn sử dụng.

Bước 3: Smart Serial Mail - Phần mềm gửi Email tự động. Sau khi đã lọc địa chỉ
Email, ta lấy danh sách kết quả Email đưa vào phần mềm Smart Serial Mail để gửi
một cách tự động.
Ngoài ra, trung tâm còn sử dụng diễn đàn, blog:
Trung tâm sử dụng hình thức đăng bài lên các diễn đàn (forum seeding) về các khóa
học, tuyển sinh nhằm tăng mức độ thông dụng và dẫn backlinks về cho website, hỗ trợ
SEO cũng như giới thiệu trung tâm đến mọi người.
Mục tiêu giai đoạn trước là cung cấp thông tin chính xác đầy đủ cho khách hàng.
Khách hàng tiếp xúc lần đầu với doanh nghiệp nên nó có ý nghĩa mang lại dấu ấn sâu
đậm cho khách hàng. Vì vậy có thể nói giai đoạn này là bước vô cùng quan trọng trong
chăm sóc khách hàng làm tiền đề, bước đệm cho các giai đoạn sau. Để đạt hiệu quả
doanh nghiệp phải làm tốt ngay từ công tác này bằng cách áp dụng quy trình dịch vụ
ngày đầu tiên hiệu quả.
Các thông tin về sản phẩm: nội dung của phần này bao gồm các thông tin cụ thể về
khóa học như khóa học gồm mấy phần, tài liệu học và CD có liên quan, khai giảng khi
nào, có đòi hỏi về kiến thức lập trình .
Thông tin về trung tâm: Đây là thời điểm thích hợp cho việc giới thiệu marketing về
trung tâm. Trung tâm chuyên cung cấp các khóa học gì, mức độ tin cậy chuyên nghiệp
như thế nào.
Thông tin về ưu đãi: tâm lý khách hàng luôn muốn mình là người quan trong nhất
được quan tâm ưu đãi nhất hay nói cách khác là “ thượng đế”. Chính vì vậy, các dịch
vụ khách hàng ưu đãi như giảm giá chương trình, cùng lúc tham gia nhiều khóa học…
là một công cụ kích thích tiêu dùng đánh vào tâm lý khách hàng.
Giai đoạn trong
Trong giai đoạn này dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các dịch vụ tư vấn về khóa
học, cung cấp lịch học, thông tin về giảng viên, gọi điện thoại hay email cho khách
hàng khi lịch học có sự thay đổi.
Trong kinh doanh giáo dục giai đoạn này tính từ khi khách hàng đăng ký học cho đến
khi kết thúc khóa học. Các nhiệm vụ chính là tiếp tục tư vấn cho khách hàng tới khi ra
quyết định mua…gọi điện thoại hỏi thăm xem khách hàng có hài lòng không, có vấn
đề gì không và nhắc nhở lịch học vì đa số học viên đều đã đi làm, có thể quên lịch
hoặc bận công việc đột xuất.

Mục tiêu của giai đoạn này là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng dịch
vụ sản phẩm của doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Làm tốt công tác
này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí khách hàng.
Trong giai đoạn này khách hàng đang quyết định mua hàng, vì vậy nhiệm vụ chính của
nhân viên trong giai đoạn này chủ yếu là cung cấp các khóa học, ngày khai giảng,
ngày học, giờ học và học phí ( học online và offline) một cách chi tiết.
Đối với học viên đăng ký học online tại trung tâm Athena
Hướng dẫn các đăng ký học Online
Học viên sau khi đăng ký học, sẽ được nhận tài liệu, phần mềm thực hành, video
hướng dẫn ( có thuyết minh chi tiết) chương trình học
Học viên có một buổi gặp giáo viên để huấn luyện cách học online, cách sử dụng tài
liệu và phần mềm hỗ trợ. Trong trường hợp, học viên ở xa, học viên cung cấp số điện
thoại, giáo viên sẽ có buổi hướng dẫn cách học qua điện thoại hoặc qua voice chat
( yahoo hoặc skype)
Học viên gửi các thắc mắc trong quá trình học về địa chỉ:
support@athena.edu.vn
trung tâm sẽ giải đáp thắc mắc của bạn trong thời gian sớm nhất. Hình thức trả lời thắc
mắc qua điện thoại, qua phần mềm chuyên dụng như team viewer, qua ngân hàng câu
hỏi giải đáp và qua diễn đàn của trung tâm Athena.
Học viên đăng ký học online sẽ nhận được số điện thoại của giảng viên, lịch giảng và
giải đáp thắc mắc của giảng viên. Giảng viên sẽ giải đáp thắc mắc của học viên qua
các phần mềm chuyên dụng như teamviewer hoặc Go Meeting ATHENA
Học viên được download các tài liệu học tập miễn phí trên hệ thống ATHENA
Hotline hỗ trợ học Athena : 094 323 00 99
Trả lời thắc mắc của khách hàng:
Đối với khách hàng liên hệ qua điện thoại:
Học viên thường gọi đến trung tâm để xác định về thông tin như: Lịch khai giảng, học
phí, hình thức học, giảng viên, chứng chỉ, hình thức thanh toán học phí… Nhân viên sẽ
trả lời những thắc mắc đó, đồng thời cung cấp thêm các thông tin về khóa học liên
quan, ưu đãi khi đăng ký khóa học sớm, sau đó nhân viên sẽ thuyết phục khách hàng
đến trung tâm để được tư vấn cụ thể hơn. Nếu khách hàng muốn biết thêm nội dung
chi tiết khóa học, nhân viên sẽ ghi nhận lại email sau đó sẽ gửi thông tin về khóa học

đến cho khách hàng tham khảo. Đối với những khách hàng này, sau khi được nhân
viên xác nhận thông tin về khóa học đầy đủ, nếu các điều kiện như thời gian, học phí,
địa điểm học phù hợp học viên sẽ đến trung tâm đăng ký học hoặc nếu không thì ta
cũng xây dựng mối quan hệ với khách hàng, khách hàng có thể quay trở lại khi có nhu
cầu. Đây cũng được coi như một cách tư vấn cho khách hàng qua điện thoại, vì vậy
nhân viên cũng cần phải nắm vững thông tin, trả lời chính xác, cung cấp đầy đủ, khéo
léo thuyết phục khách hàng đến trung tâm ghi danh.
Với khách hàng đặt câu hỏi qua email:
Nhân viên thường xuyên cập nhật email để trả lời thư, câu hỏi của khách hàng trong
thời gian sớm nhất, không để khách hàng phải đợi lâu.
Sau khi tư vấn các chương trình đào tạo của trung tâm, nhân viên có thể nói thêm về
điều kiện học tập tại trung tâm, học phí và những ưu đãi mà học viên nhận được khi
đăng kí học. Đối với lĩnh vực giáo dục, khách hàng thường quan tâm đến chất lượng
giảng dạy, điều kiện học tập vì vậy thuyết phục khách hàng, tư vấn sẽ nhấn mạnh về
đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, điều kiện học tập và thực hành tại trung tâm cũng
như những thành tựu mà trung tâm đã đạt được trong thời gian qua.
Giai đoạn sau
Gửi email
Gửi email chúc mừng sinh nhật khách hàng hay các dịp lễ đặc biệt để duy trì mối quan
hệ với khách hàng và tạo thiện cảm với họ đồng thời định vị hình ảnh thân thiện của
doanh nghiệp trong lòng khách hàng.
Gọi điện thoại:
Gửi auto card
Với các dịch vụ tư vấn trong quá trình sử dụng, thực hiện các chính sách đối với khách
hàng có khuyến mãi, ưu đãi, cung cấp thông tin về sản phẩm mới.
Tuy nhiên, trong kinh doanh giáo dục có khác đôi chút so với các sản phẩm các ngành
khác là giai đoạn này chủ yếu là gọi điện thoại hỏi thăm khách, gửi thư chúc mừng các
dịp đặc biệt, các chương trình ưu đãi, giới thiệu sản phẩm mới.
Mục tiêu của giai đoạn này là làm cho khách hàng hài lòng thêm nữa về sản phẩm dịch
vụ khách hàng dựa trên quy luật tâm lý. Đây cũng là một công cụ định vị vị trí doanh
nghiệp trong tâm trí khách hàng, khai thác thêm nhu cầu mới, đoạn thị trường mới làm
cho khách hàng không quên doanh nghiệp, không quên sản phẩm của doanh nghiệp,

tạo lòng trung thành đối với sản phẩm ( bởi khách hàng chỉ từ bỏ doanh nghiệp cung
cấp sản phẩm chứ không từ bỏ sản phẩm).
Sản phẩm của trung tâm đào tạo, giáo dục là các khóa học nên có nhiều đặc điểm khác
so với các sản phẩm khác của ngành hàng hóa khác. Vì nó là sản phẩm dịch vụ nên
hoạt động dựa trên sự hướng dẫn, giao tiếp giữa người với người, chịu sự chi phối của
quy luật tâm lý cá nhân. Để thành công trên con đường kinh doanh các doanh nghiệp
ngày càng phải chú trọng hơn trong công tác chăm sóc khách hàng. Trong ba giai đoạn
của quy trình chăm sóc khách hàng không giai đoạn nào là không quan trọng, các giai
đoạn trước làm tiền đề để bổ sung cho các giai đoạn sau. Như hình vẽ ở trên biểu thị
cho mối quan hệ mật thiết, chặt chẽ giữa các khâu trong một quá trình. Giai đoạn sau
trong quy trình lại là cơ sở tìm kiếm nguồn khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng
Ưu điểm
Quy trình làm việc có tính hệ thống và ứng biến linh động, hiệu quả
Hình thức chăm sóc khách hàng đa dạng : chăm sóc khách hàng online và khách hàng
trực tiếp giúp cho trung tâm tiếp cận khách hàng tiềm năng tốt hơn.
Trung tâm đã phát huy tối đa thế mạnh công nghệ thông tin của mình vào việc chăm
sóc khách hàng, điều đó đã giúp cho công ty tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả
hoạt động chăm sóc khách hàng.
Nhân viên luôn thường trực tại văn phòng, mọi thắc mắc khách hàng có thể gọi
điện thoại hoặc trực tiếp đến văn phòng và được giải đáp nhanh chóng tạo tâm lý
thoải mái cho khách hàng.
Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, năng động và nhiệt huyết, luôn hoàn thành nhiệm
vụ được giao dưới sự chỉ đạo của giám đốc, phối hợp làm việc ăn ý và sáng tạo
Website cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết đối với người truy cập: thông tin về
trung tâm, thông tin về các khóa học, thông tin đăng kí học, tài liệu học cũng như các
hoạt động tư vấn trực tuyến. Đồng thời việc phân chia các mục rõ ràng cũng giúp
người truy cập dễ dàng tìm kiếm thông tin mà không tốn thời gian.
Email marketing không tốn nhiều thời gian thực hiện: Các hoạt động được hỗ trợ tự
động, chỉ cần cài đặt tự động là chiến dịch Email Marketing có thể tự hoàn thành

Tiết kiệm thời gian và chi phí thu thập địa chỉ Email khách hàng: Không cần phải xin
Email khách hàng cũng có thể dễ dàng lấy được thông qua phần mềm, do đó sẽ tiết
kiệm chi phí và quá trình thu thập dữ liệu lâu dài. Tiết kiệm chi phí nhân sự: Chỉ cần
1- 2 nhân viên là có thể dễ dàng thực hiện được chiến dịch
Việc sử dụng mẫu Email có sẵn trên phần mềm giúp cho việc thiết kế hình thức và trở
nên đơn giản với bất kì ai cho dù không biết về thiết kế. Giúp tiết kiệm chi phí thiết kế
Thường xuyên cập nhật bài đăng: trung bình Fanpage của trung tâm cập nhật 1 bài
đăng mỗi ngày, giúp cho lượng thông tin không bị dồn nhiều, đồng thời việc đăng bài
thường xuyên cũng giúp Facebook đánh giá cao trang và tạo điều kiện cho bản tin của
Fanpage trung tâm hiển thị trên trang chủ của các thành viên Fanpage.
Nội dung bài đăng liên quan đến lĩnh vực hoạt động: Các thông tin hầu hết về các
khóa học, cũng như những chia sẻ về lĩnh vực hoạt động. Do đó, tạo chất lượng cho
trang và giúp người truy cập có thêm kiến thức cũng như hứng thú hơn với trang khi
đem lại lợi ích cho người truy cập.
Nhược điểm
Ngoài những thành công mà Trung tâm Athena đã đạt được thì bên cạnh đó
cũng tồn tại những hạn chế mà Athena cần khắc phục, cụ thể như sau:
Hiện nay, quy trình bán hàng của công ty chưa được ban hành văn bản cụ thể, chủ yếu
là được tiến hành dựa trên kinh nghiệm, nhận thức, trình độ của những người có trách
nhiệm liên quan từng thời kỳ nên thiếu tính nhất quán.
Nhân viên thiếu kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, chậm trễ trong việc
trả lời thắc mắc của khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa chú trọng nhiều, do chưa được phân bổ hoạt động
độc lập vẫn do phòng kinh doanh phụ trách, nhân viên phải làm nhiều chức năng cùng
lúc nên không mang lại hiệu quả công việc cao.
Trong quá trình tư vấn nhân viên chưa cung cấp những thông tin của đối thủ như giá,
chất lượng giảng dạy nhằm so sánh và đưa ra những ưu điểm của Trung tâm để dễ
dàng thuyết phục khách hàng hơn.
Chi nhánh chưa tạo được tính tiện lợi, thoải mái cho khách hàng như quầy giao
dịch còn hơi nhỏ, các biển quảng cáo, hướng dẫn nghiệp vụ đặt ở những chỗ

không thuận tiện. Bộ phận tư vấn cần phải biết cách làm việc và ứng xử riêng với
từng khách hàng sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Athena nhiều khi chưa xuất phát từ thực
tế mà mang tính dây chuyền, chưa thực sự chủ động. Nhìn chung, các hoạt động
chăm sóc khách hàng còn đơn lẻ, chưa xây dựng thành một chiến lược hoạt
động cụ thể. Nội dung các hoạt động phần lớn chỉ chú trọng vào các hình thức
khuyến mãi.
Với những thắc mắc khách hàng đặt ra trên diễn đàn nhân viên khó theo dõi để trả lời
cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất vì các bài đăng về các khóa học của trung
tâm được đăng dàn trải trên nhiều diễn đàn khác nhau. Vì vậy thường xuyên xảy ra
tình trạng chậm trễ trong việc trả lời thắc mắc của khách hàng trên các diễn đàn khiến
cho khách hàng phải đợi.
Các tiêu chí đánh giá nhân viên
Mặt chuyên môn nghiệp vụ:
Hiểu biết tường tận về sản phẩm của trung tâm, sử dụng sản phẩm như thế nào
Tên các khóa học như
Các khóa học thiết kế web – internet business – online marketing – đồ họa web
Các khóa học quản trị mạng – bảo mật mạng – hacker mũ trắng
Khóa học dài hạn – chuyên gia an ninh mạng – quản trị mạng – quản trị website
Chuyên đề và tư vấn triển khai quản trị mạng – bảo mật – online marketing – internet
business
Khóa học nào gồm có mấy môn, khóa học nào không cần đến kiến thức lập trình
Ngày khai giảng, ngày học và lịch học:
Các khóa học thiết kế web – internet business – online marketing – đồ họa web
Các khóa học quản trị mạng – bảo mật mạng – hacker mũ trắng
Đăng ký theo lịch của trung tâm
Chuyên đề và tư vấn triển khai quản trị mạng – bảo mật – online marketing – internet
business
Khai giảng vào đầu mỗi tuần, lịch học tùy chọn và đăng lý trước 3 ngày
Học phí học online và offline

Hiểu kỹ về sản phẩm dịch vụ
Hiểu biết về các dạng dịch vụ, chính sách mà trung tâm cung ứng cho khách hàng
Hiểu biết về sản phẩm, hệ thống dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
Thành thạo các kỹ năng: Sử dụng thành thạo các công cụ lao động, các thao tác
nghiệp vụ như:
Am hiểu về các kênh chăm sóc khách hàng Online như: facebook, forum, blog
,wordpress, tumblr,…
Khả năng viết bài tốt, để viết bài về các khóa học cũng như giới thiệu trung tâm đến
với khách hàng Online.
Kỹ năng giao tiếp và giải quyết khiếu nại:
Mặt giao tiếp và ứng xử với khách hàng
Hiểu tâm lý khách hàng
Gây thiện cảm, không để bị ác cảm
Thái độ ,lời nói, nụ cười, ánh mắt
Các kỹ năng giao tiếp: kỹ năng thuyết phục, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng xử lý phàn
nàn, kỹ năng lắng nghe…
Mức độ hài lòng của khách hàng từ phản hồi của khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp, thái độ, cách ứng xử khi tư vấn cho khách hàng.
Xử lý tình huống khó khăn trong chăm sóc khách hàng.
Đánh giá kết quả công việc.

Để có một hướng đi đúng đắn, một chiến lược phát triền lâu dài đảm bảo cho sự phát
triển bền vững trong thời kỳ cạnh tranh và hội nhập, Trung tâm Athena đã đề ra cho
mình các định hướng phát triển sau:
Tăng cường quảng cáo trên các tạp chí, báo đài và internet. Đầu tư nhiều hơn trong
việc quảng bá sản phẩm trên các diễn đàn đang được yêu thích và tin cậy. Với tốc độ
phát triển Internet tại Việt Nam hiện nay, với số dân sử dụng Internet lên đến gần 4o
triệu người, số lượng này cho thấy Internet đang là thị trường rất tốt cho hoạt động
quảng bá thương hiệu (Online Marketing), các khách hàng thường xuyên vào các trang
web để tìm kiếm sản phẩm theo nhu cầu cá nhân. Do đó trung tâm sẽ tạo lập những
banner, những mẫu quảng cáo có nội dung súc tích, hình ảnh bắt mắt kèm theo là
những tiện ích đi kèm để thu hút khách hàng.
Nhằm hỗ trợ cho các sinh viên ham học hỏi, yêu thích công nghệ thông tin. Trung tâm
Athena tăng cường liên kết với các trường Đại học mở ra các cuộc thi kỹ năng, kiến
thức về công nghệ. Các sinh viên đoạt giải nhất, nhì, ba sẽ có cơ hội nhận được những
suất học bổng để có thể đăng ký theo học các khóa học về Chuyên gia An ninh mạng
và chương trình đào tạo chuyên đề phòng chống Hacker tại Trung tâm Athena. Trong
quá trình học tập các học viên sẽ được hỗ trợ nâng cao kiến thức bằng việc tham gia
đội ứng cứu sự cố và An ninh mạng của Trung tâm. Các sự cố thông thường và các sự
cố mạng máy tính phức tạp của các doanh nghiệp sẽ giúp ích cho học viên rất nhiều
trong việc nâng cao kiến thức của mình

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA
Định hướng phát triển trong tương lai của Trung tâm Athena trong năm 2015
Định hướng thực hiện
Với mục tiêu phát triển công ty trong những năm tới, công ty sẽ triển khai những hoạt
động sau để thu hút học viên đến học nhằm đạt chỉ tiêu đề ra:
Quảng cáo trên báo: quảng cáo trên báo tuổi trẻ theo định kỳ 1 tuần/ 1 lần (4 lần/
tháng) để duy trì lên – thương hiệu, quảng cáo chương trình “ ĐĂNG KÝ CÀNG
SỚM HỌC PHÍ CÀNG RẺ”. Quảng cáo trên các báo chuyên ngành như echip hoặc
làm bạn máy tính theo định kỳ 1 tuần/ 1 lần ( 4 lần/ tháng).
Chính sách giá cạnh tranh và linh hoạt theo từng thời điểm. Áp dụng nhiều hình thức
khuyến mãi, giảm học phí để đảm bảo lớp học mở đúng thời hạn và luôn luôn đủ học
viên.
Tổ chứ siminar miễn phí, CÂU LẠC BỘ AN NINH MẠNG, theo định kỳ 2 lần/ tháng
tại công ty. Tổ chức phòng Lab thực hành miễn phí cho học viên.
Liên kết với các trung tâm đào tạo kỹ thuật viên máy tính như trung tâm máy tính
trường Khoa Học Tự Nhiên, Bách Khoa… để tạo nguồn học viên đầu vào cho các lớp
chuyên sâu cao hơn như Cisso, Microsoft, Security.
Tổ chức website và forum. Thường xuyên update thông tin trên website và forum để
tạo một cộng đồng thường xuyên trao đổi học tập, gắn kết với trung tâm Athena.
Nâng cao trình độ và chất lượng giảng dạy của giảng viên. Cải tiến các phương pháp
dạy, update tài liệu, giáo trình, bài thực hành Lab cho học viên.
Huấn luyện các nhân viên tư vấn biết cách thực hiện telephone sale.
Thực hiện gửi e-mail hoặc thư ngỏ theo định kỳ hàng tháng về chương trình đào tạo
của Athena cho các học viên và cho khách hàng của Athena.
Thực hiện dán poster về các chương trình đào tạo của Athena tại các trường Đại học.
( Liên hệ với đoàn thanh niên của trường).
Đa dạng hóa về sản phẩm đào tạo, thiết kế và đưa đào tạo thêm nhiều môn học mới
theo hướng an ninh mạng – bảo mật thông tin đặc thù riêng của Athe na mà không có
Trung tâm nào có thể cạnh tranh được như các môn: mastering, firewall, mastering
IDS, IPS, web security, Disater recovery…
Đưa ra các chương trình đào tạo mới như Thiết kế Website, Online marketing….

Liên kết với các công ty công nghệ để tổ chức giao lưu hoặc tham quan công ty. Tham
gia các hội nghị về công nghệ, về đào tạo để tìm các mối quan hệ co đào tạo.
Liên kết với các công ty giới thiệu việc làm như HR VietNam, KiemViec,
VietNamwork… để tạo đầu ra cho học viên.
Đẩy mạnh công tác đầu tư phát triển và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ
cho yêu cầu giảng dạy, tạo dựng nền móng vững chắc cho sự phát triển lâu dài. Bảo
đảm an toàn tuyệt đối về con người, tài sản, tiền vốn, ổn định doanh nghiệp, bảo đảm
việc làm và thu nhập cho người lao động.
Tạo sự chuyển biến trong công tác quản lý nhân viên đổi mới cơ chế phân phối tiền
lương, tiền thưởng tạo động lực với lợi ích nâng cao hiệu quả doanh nghiệp. Đào tạo,
xây dựng đội ngũ quản lý, điều hành và chuyên môn, nghiệp vụ chuyên sâu.
Mục tiêu phát triển của công ty
Mục tiêu hàng đầu các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đó là thỏa
mãn các nhu cầu khách hàng hiện tại. Bởi vì họ là những người quan trọng và có ý
nghĩa đối với doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
Tạo uy tín cho doanh nghiệp, tìm kiếm thêm khách hàng mới.
Tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài với khách hàng.
Thể hiện tính chuyên nghiệp.
Tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
Thể hiện sự quan tâm đến ý kiến và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, về công
ty.
Mục tiêu phát triển của công ty trong những năm tới là tiếp tục giữ vững và duy trì thị
phần tại khu vực miền nam, mở rộng và đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ khác như cho
thuê kỹ thuật viên ứng cứu máy tính, bác sĩ máy tính nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Công ty phấn đấu tăng doanh số trong năm 2015 lên 3 tỷ đồng, cụ thể các quý như sau:
Thời gian định kỳ Doanh thu Đơn vị
Quý 1 520 Triệu đồng

Doanh thu tập trung chủ yếu vào quý 2 và quý 3, do đó là thời gian các học sinh, sinh
viên nghĩ học hè và tốt nghiệp, có nhiều thời gian trống và nhu cầu học thêm các kỹ
năng nâng cao. Trong thời gian này công ty sẽ triển khai các hoạt động thu hút học
viên.
Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì Trung tâm Athena cần phải tổ
chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm, phát hiện
những yêu cầu cần đòi hỏi của khách hàng đối với các sản phẩm hiện có biện pháp
điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo giữ thị phần khách hàng hiện có và
mục tiêu phát triển gia tăng lượng khách hàng. Để thực hiện mục tiêu này, Trung tâm
Athena xác định trong thời gian tới cần chú trọng thực hiện tốt các vấn đề sau:
Trung tâm Athena có hai trụ sở chính ở Tp. HCM và một chi nhánh ở Tp. Nha Trang.
Trung tâm tập trung phát triển chủ yếu vào thị trường ở Tp. HCM vì đây là trung tâm
Văn hóa – Kinh tế - Giáo dục của đất nước ta, tỉ lệ thuận nhu cầu đa dạng của khách
hàng. So với các khu vực khác học viên của Athena tại Tp. HCM chiếm 70%.
Nắm bắt tâm lý học viên thích đăng ký học những khóa ngắn hạn, ít lý thuyết và tập
trung nhiều vào thực hành. Trung tâm tiến hành mở ra các khóa học ngắn hạn với mức
học phí thấp, khách hàng có thể đăng ký học thêm các khóa ngắn hạn với mức học phí
thấp, khách hàng có thể đăng ký học thêm các khóa học khác tùy theo nhu cầu của mỗi
cá nhân. Tạo ra cho khách hàng nhiều sự lựa chọn là cách thu hút và tạo lòng tin cho
khách hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin và sự gắn bó với khách hàng hiện có,
hướng tới mục tiêu quan trọng là giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ, sản
phẩm của Trung tâm.
Cải thiện và nâng cao mức sống cho cán bộ nhân viên chức.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
Athena
Qua những phân tích về thực trạng của Trung tâm Athena, để khắc phục những khó
khăn mà trung tâm đang phải đối mặt đồng thời đưa ra một số phương án giúp Trung
tâm phát triển hoàn thiện hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng tôi xin đề ra một số
giải pháp sau:
Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.
Trung tâm nên thành lập một bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng gồm 2 nhân
viên, bộ phận này có thể thuộc phòng kinh doanh hoặc tách riêng thành một phòng độc
lập để giải quyết khiếu nại của khách hàng, giải đáp thắc mắc về sản phẩm, lộ trình
giảng dạy… và lấy ý kiến của khách hàng khi muốn thay đổi phương pháp giảng dạy
hay giờ giấc lên lớp để trung tâm có thể biết được sự thay đổi đó có làm khách hàng
hài lòng hay không? Chất lượng đào tạo như thế nào, giờ giấc linh động không? Có
phù hợp với khách hàng chưa?... Đồng thời công ty có thể biết được cảm nhận của
khách hàng về sản phẩm dịch vụ, về công ty hoặc các chương trình mà Trung tâm đưa
ra có hiệu quả không?
Tất nhiên công ty phải tuyển dụng và đào tạo hai nhân viên này theo tiêu chí của một
nhân viên chăm sóc khách hàng như giọng nói, kinh nghiệm, tinh thần trách nhiệm và
kỹ năng mềm…thật tốt, kiến thức về sản phẩm của công ty luôn được cập nhật để có
thể giải đáp nhanh chóng thắc mắc của khách hàng. Và đặc biệt nhân viên này phải có
trách nhiệm với công việc mà mình đảm nhận để không “bỏ quên” lời hứa với khách
hàng.
Nên thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng về đánh giá mức độ thỏa mãn của khách
hàng về sản phẩm, dịch vụ của trung tâm một năm một lần để theo dõi và kịp thời hỗ
trợ giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng. Đồng
thời qua đó có thể hiểu được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với sản
phẩm, dịch vụ của trung tâm. Qua đó, trung tâm sẽ liên tục cải tiến và nâng cao chất
lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và làm thỏa mãn khách hàng toàn diện

Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng để có
những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ
đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động từng bộ phận.
Giải pháp về ứng dụng chuỗi công thức chất lượng (CASCADE) vào hoạt động
chăm sóc khách hàng
Cam kết (Commitment): Khách hàng sẽ an tâm hơn khi biết rằng toàn trung tâm từ cấp
lãnh đạo cao nhất đến các thành viên đều biết rõ sự cam kết thực hiện thỏa mãn khách
hàng.
Khả năng (Abilities):Trong quá trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt chú ý đến các
kỹ năng cần thiết cho từng chức vụ công việc để đạt được chuẩn mực. …giỏi tin học
đồng thời giỏi ngoại ngữ, cách truyền đạt dễ hiểu và có tính thuyết phục cao. Nhân
viên kinh doanh ngoài những yêu cầu giỏi về chuyên môn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn,
hoạt bát.
Các chuẩn mực (Standard): Trung tâm phải đặt ra các chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo
thực hiện đúng các điều khoản đã nêu trong quy định, khi nhận khiếu nại của khách
hàng trong thời gian ngắn nhất có thể, thời hạn tối đa là 1 tuần kể từ ngày nhận được
khiếu nại. Các chuẩn mực đã được đặt ra cần phải đo lường, qua đó mọi người sẽ nhận
thấy những gì làm được, nếu chưa đạt thì cần phải làm gì để đạt chuẩn mực.
Trao đổi thông tin (Communication): Khi đề ra những cam kết, chuẩn mực đã nêu trên
thì việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý với nhân viên phải được thực hiện một
cách thỏa đáng để tránh những hiểu lầm và sai phạm. Lãnh đạo công ty đưa ra những ý
kiến chỉ đạo, nhân viên cấp dưới có thể nêu quan điểm của mình và mọi người cùng
thảo luận để đi đến giải pháp cuối cùng.
Quan tâm (Attention): Ban lãnh đạo công ty cần có sự quan tâm, động viên kịp thời
đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, chỉ ra sự khác biệt giữa những người nói và
những người thực hiện làm đúng cam kết để thành công. Qua các cuộc họp hàng
tháng, hàng quý của công ty nên đánh giá, nhận xét công tác chăm sóc khách hàng dựa
vào kết quả các phiếu đánh giá thỏa mãn khách hàng, biểu dương tập thể và cá nhân
đạt thành tích xuất sắc.
Chi tiết (Detail): Việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng có thể được bắt đầu từ những
nhu cầu rất nhỏ, chẳng hạn như việc trả lời khách hàng qua điện thoại cho đến những
lời xin lỗi đúng lúc, tất cả tạo nên ấn tượng của khách hàng đối với trung tâm và góp
phần hình thành văn hóa chăm sóc khách hàng trong trung tâm.

Xuất sắc (Excellence): Nếu thực hiện đầy đủ và thành công các bước nêu trên trung
tâm sẽ đạt kết quả tốt trong công tác chăm sóc khách hàng.
Giải pháp về công tác tuyển dụng vào đào tạo nhân viên
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý
và điều hành tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín của
Trung tâm đối với khách hàng. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trò của mình
thì cần phải tổ chức bộ máy theo theo hướng gọn lẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả
trên cơ sở những nội dung sau:
Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai trò lãnh đạo,
là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của hoạt động
trong bộ máy đó.
Tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng là những
người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng, nếu đã
qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho
hoạt động.
Nâng cao ý thức trình độ của nhân viên
Công tác hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng phải được tiến hành song song với
công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ chuyên môn
nghiệp vụ của nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại,
khuyến khích đi học thêm. Những lớp hoàn thiện về công tác kinh doanh nói chung và
chăm sóc khách hàng nói riêng. Đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh hiện nay để
tăng sức cạnh tranh, tăng ưu thế cạnh tranh thì phải đảm bảo đội ngũ lao động có năng
lực là rất cần thiết.

KẾT LUẬN
Thực tế cho thấy một doanh nghiệp hay tổ chức nào dù có nhiều tài nguyên phong
phú, vói hệ thống thiết bị hiện đại, cơ cấu tổ chức và nhiều phát minh khoa học kỹ
thuật thì vẫn có thể thất bại nếu không biết chăm sóc khách hàng của mình. Công tác
chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải có một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn thiện
cùng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt tình và chuyên nghiệp.
Là một trong những trung tâm đi đầu trong việc đào tạo quản trị mạng và an ninh
mạng, trung tâm Athena đã có nhiều bước phát triển lớn lao, góp phần không nhỏ cho
sự nghiệp giáo dục nước ta nói chung và khu vực miền Nam nói riêng.
Trong giai đoạn hiện nay, cạnh tranh giữa các ngành xảy ra rất gay gắt và quyết liệt.
Muốn tìm được khách hàng đã khó và việc giữ được khách hàng lại càng khó hơn. Đó
là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải quan tâm giải quyết. Muốn giữ được
khách hàng của mình cấp lãnh đạo của Trung tâm Athena phải quan tâm đến công tác
chăm sóc khách hàng .
Để làm được điều đó, nhân viên chăm sóc khách hàng của trung tâm phải cố gắng hết
sức hoàn thành nhiệm vụ trong khả năng được giao. Trung tâm không ngừng cải thiện
và nâng cao quy trình chăm sóc khách hàng để công tác chăm sóc khách hàng ….
Với báo cáo chuyên đề này, em hy vọng sẽ giúp ích được phần nào cho việc hoạch
định quy trình chăm sóc khách hàng. Xong nội dung của báo cáo, ở một góc độ nhất
định còn là suy nghĩ chủ quan của bản thân em nên chắc chắn không tránh khỏi những
sai sót. Kính mong nhận được sự góp ý của các Thầy cô giáo, Ban lãnh đạo cùng toàn
thể cán bộ nhân viên trung tâm để báo cáo của em được hoàn chỉnh hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu sách:
1. Th.S Nguyễn Văn Hùng, Giáo trình Marketing căn bản ,NXB Kinh Tế, 2003
2. Nguyễn Hoàng Phương và Cộng Sự, Giáo trình Dịch vụ khách hàng
3. Th.S Ngô Đình Dũng, Thu thập thông tin về khách hàng, NXB Trẻ
Tài liệu Internet:
1. Tài liệu lưu hành nội bộ của Trung tâm Athena
2. http://www.tailieu.vn
3. Và một số trang web khác

PHỤ LỤC
LỊCH KHAI GIẢNG THÁNG 01+02/2015
(Ưu đãi: 5% cho tất cả các khóa học đăng ký trước 10 ngày, tặng hosting cho các lớp web)
PHẤN 1: CÁC KHÓA HỌC THIẾT KẾ WEB – INTERNET BUSINESS – ONLINE
MARKETING – ĐỒ HỌA WEB
STT Khóa Học Khai
Giảng
Ngày học Giờ học Học Phí
( Học
Online)
Học Phí
( Học
Offline)
01 Internet Business – Kinh
Doanh Trên Internet
Gồm 6 môn: Online
Marketing, E-mail
Marketing, SEO, Web,
Video Marketing,
Picture Maketing…) (18
buổi)
5/1; 12/1;
19/01; 2/2;
2/3
Thứ 2-3-4
Và
5-6-7
(8h-11h)
(14h-17h)
(18h-21h)
2.880.000 3.600.000
02 Xây dựng & thiết kế
web doanh nghiệp bằng
Joomla
(không cần kiến thức lập
trình)
(1 tháng- khóa cấp tốc 1
tuấn
6/1; 20/1;
3/2
3-5-7 (8h-11h)
(14h-17h)
(18h-21h)
960.000
1.200.000
03 Xây dựng web tin tức 22+23+24/ 5-6-7 (8h-11h) 560.000 700.000

bằng wordpress
(khóa cấp tốc 3 buổi-
không cần kiến thức lập
trình)
01;
26+27+28/
02
(14h-17h)
(18h-21h)
04 Xây dựng web bán hàng
trực tuyến ( cơ bản)
(khóa cấp tốc 3 buổi, tạo
web như hotdeal- không
cần kiến thức lập trình)
8+9+10/01
;
12+13+14/
02
5-6-7 18h-21h 560.000 700.000
05 Xây dựng web bán hàng
trực tuyến (nâng cao)
(tư vấn Đăng ký domain
theo chuẩn thương hiệu
số, tư vấn cách bán hàng
online hoàn thiện web
chạy trên Internet)
29+30+31/
01
5-6-7 18h-21h 640.000 800.000
06 Công cụ tối ưu hóa SEO
(khóa cấp tốc 3 buổi-đưa
website lên top google)
12+13+14/
01;
9+10+11/0
2
2-3-4 18h-21h 560.000 700.000
07 Picture marketing- đồ
học web & banner cho
web
(marketing bằng hình
ảnh+ corel cơ bản+ ảnh
động cho web) (2 buổi)
10/1;7/2 Thứ 7 8h-17h 560.000 700.000
08 Online marketing
(facebook marketing,
email marketing,yotube
marketing…) (3 buổi)
5+6+7/01;
19+20+21/
01;
2+3+4/02;
2+3+4/03
2-3-4 18h-21h 700.000
09 Marketing trên mạng xã
hội
6+7/01;
20+21/01;
3-4 18h-21h 500.000

(facebook marketing,…)
(2 buổi)
3+4/02
10 e-mail marketing pro
(tạo template e-mail như
hotdeal, nhommua,gửi
mail tự động, gửi mail
theo tên cá nhân)
05/01;19/0
1
Thứ 2 và
thứ 7
18h-21h 560.000 700.000
11 Video marketing
(tạo clip quảng cáo ấn
tượng như trên
TV,marketing trên
youtube
15+16+17/
01;
12+13+14/
02
5-6-7 (8h-11h)
(14h-17h)
(18h-21h)
560.000 700.000
12 Đồ họa quảng cáo (cấp
tốc)
(corel cơ bản, tạo logo)
(2 buổi)
10/1;7/2 Thứ 7 8h-17h 400.000 500.000
13 Chuyên viên quản trị
website-ACWT
(gốm 4 môn: Joomla,
Wordpress, Open Card,
đồ học web) (2 tháng-
khóa cấp tốc 3 tuần)
6/1; 20/1;
3/2
3-5-7 (8h-11h)
(14h-17h)
(18h-21h)
1.850.000 2.300.000
14 Lập trình web với Php &
My SQL
8/1; 22/1;
5/2
Thứ 5 (8h-11h)
(14h-17h)
(18h-21h)
PHẦN 2: CÁC KHÓA HỌC QUẢN TRỊ MẠNG – BẢO MẬT MẠNG – HACKER
MŨ TRẮNG
Giảng
( Học
Online)
Học Phí
( Học
Offline)
1 Quản Trị Mạng Cơ Bản- 29/12; 5/1; Thứ 3-5 (8h-11h) 800.000 1.000.000

ACBN
(Athena Certifiel Basic
Network)
(1 tháng-cấp tốc 1 tuần)
13/1; 19/1;
3/2
Thứ 2-4
Thứ 6-7
(14h-17h)
(18h-21h)
2 Athena Hacking Cơ Bản
– ACBH
(Athena Certifiel Basic
Network)
(Mạng TCP/IP,
Scanning Network,
Sniffer, System
Hacking)
( 2 tháng-cấp tốc 1 tuần)
20/1; 30/1;
10.2
Thứ 3-5
Thứ 6-7
(8h-11h)
(14h-17h)
(18h-21h)
1.200.000 1.500.000
3 Bảo Mật Facebook,
Gmail
(không cần kiến thức
CNTT, cho người dùng
không chuyên IT)
17/1; 7/2 Thứ 7 8h30-12h 500.000
(học
offline tại
trung tâm)
4 Quản Trị Nâng Cao
ACMN
(MCSA 2008
Express+VPS+Mail
Server)
(Tặng máy chủ VPS làm
mail server)
29/12;
13/1; 26/1;
2/3; 10/3
Thứ 2-4
Thứ 3-5
Thứ 6-7
(8h-11h)
(14h-17h)
(18h-21h)
1.920.000 2.400.000
5 Quản Trị Mạng Cisso-
CCNA
(2tháng-cấp tốc 1 tháng)
30/12;
13/1; 22/1;
29/1; 3/2;
3/3
Thứ 2-4
Thứ 3-5
(8h-11h)
(14h-17h)
(18h-21h)
2.000.000 2.500.000
6 Quản Trị Mạng Linux
LPI-1
(2 tháng-cấp tốc 1 tháng)
29/12; 5/1;
19/1; 2/2;
2/3
Thứ 2-6 (8h-11h)
(14h-17h)
(18h-21h)
1.600.000 2.000.000
7 Quản Trị Mạng Linux
LPI-2
31/12; 7/1;
21/1; 4/2
Thứ 4 (8h-11h)
(14h-17h)
2.000.000 2.500.000

(2 tháng-cấp tốc 1 tháng) (18h-21h)
8 Hacker Mũ Trắng-AEH
(Athena Ethical Hacker)
(3 tháng-cấp tốc 1 tháng)
5/1; 12/1;
16/1; 26/1;
2/3
Thứ 2-4
Thứ 6-7
(8h-11h)
(14h-17h)
(18h-21h)
2.360.000 2.950.000
9 Bảo Mật Mạng –ACNS
(Athena Certifiel
Network Security)
17/1; 31/1;
7/3
Thứ 7 (8h-11h)
(14h-17h)
(18h-21h)
3.600.000
(học
online, mỗi
tuần đến
lớp 1 buổi)
PHẦN 3: KHÓA HỌC DÀI HẠN – CHUYÊN GIA AN NINH MẠNG – QUẢN TRỊ
MẠNG – QUẢN TRỊ WEBSITE
Giảng
( Học
Online)
Học Phí
( Học
Offline)
1 Chuyên Gia An Ninh
Mạng – AN2S
(Athena Network
Security Specialist)
(18 tháng)
29/12; 5/1;
13/1; 19/1;
3/2
Thứ 2-4-6
Hoặc
Thứ 3-5-7
(8h-11h)
(14h-17h)
(18h-21h)
13.600.000 17.000.000
2 Chuyên Viên Quản Trị
Mạng –ANAT
(Athena Network
Administratior
Technician)
(6 tháng)
29/12; 5/1;
13/1; 19/1;
3/2
Thứ 2-4-6
Hoặc
Thứ 3-5-7
(8h-11h)
(14h-17h)
(18h-21h)
5.920.000 7.400.400
3 Chuyên Viên Bảo Mật
Mạng – ACST
(Athena Certified
Security Technician)
(6 tháng) ( cần có kiến
thức quản trị mạng)
29/12; 5/1;
13/1; 19/1;
3/2
Thứ 2-4-6
Hoặc
Thứ 3-5-7
(8h-11h)
(14h-17h)
(18h-21h)
6.600.000 8.300.000
4 Chuyên Viên Quản Trị 6/1; 20/1; Thứ 2-4-6 (8h-11h) 1.850.000 2.300.000

Website – ACWT
(Athena Certified
Website Technician)
(2 tháng)
3/2 Hoặc
Thứ 3-5-7
(14h-17h)
(18h-21h)
PHẦN 4: CHUYÊN ĐỀ VÀ TƯ VẤN TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ MẠNG – BẢO
MẬT – ONLINE MARKETING – INTERNET BUSINESS
STT Khóa Học Thời Gian Học Phí
1 Cài Đặt & Quản Trị Mail
Server
(Tạo Mail Server với Daemon
Mail, tặng server VPS)
Khai giảng vào đầu mỗi tuần, lịch học tự
chọn
( Đăng ký trước 3 ngày)
500.000
2 Cài Đặt & Bảo Mật Mạng
Bằng Firewall ISA
(kiểm soát nội dung truy cập
Internet, chat,…bằng ISA)
chọn
1.000.000
3 Cài Đặt & Quản Trị Mail
Server trên Linux
( Tạo Sendmail Server, tặng
server VPS)
chọn
1.000.000
4 Phục Hồi Dữ Liệu
(Khôi phục các file word,
excel, … đã xóa)
chọn
600.000
5 Bảo mật mạng Wi-Fi Khai giảng vào đầu mỗi tuần, lịch học tự
chọn
800.000
6 Hacking và Bảo mật WEB
Server
chọn
800.000
7 Thu Thập Thông Tin Trong
Mạng
chọn
500.000

(footpringting, scanning,
nessus,…)
8 Xâm nhập & Bảo mật mạng
LAN
( phát hiện lấy cắp email.
password)
chọn
600.000
9 Quản Trị Mail Exchange
Server 2007
chọn
1.000.000
10 Quản Trị Tường Lửa TMG Khai giảng vào đầu mỗi tuần, lịch học tự
chọn
1.000.000
11 Tư Vấn Xây Dựng Thương
Hiệu Số
Tư vấn đầu mỗi tuần
500.000
12 Tư Vấn Triển Khai SEO Tư vấn đầu mỗi tuần
500.000
13 Tư Vấn Xây Dựng Vệ Tinh
Bán Hàng Online
500.000
14 Tư Vấn Triển Khai E-mail
Marketing
500.000
15 Tư Vấn Triển Khai Video
Marketing
500.000
16 Giải Pháp Quản Lý Khách
Hàng
(CRM)
(Quản lý khách hàng Online
Bằng Vtiger)
500.000
17 Giải Pháp Quản Trị Nhân Sự
(HRM)
(Quản Trị Nhân Sự bằng
Orange HRM)
500.000
18 Giải Pháp Quản Trị Doanh
Nghiệp
(ERP)
(Quản Trị Nhân Sự Online
bằng Open ERP)
500.000

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA

Similar to PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (15)

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA