Tải luận văn thạc sĩ ngành tài chính ngân hàng với đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang. ZALO/TELE 0917 193 854

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VÕ THỊ MAI LY
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG
Tải miễn phí kết bạn Zalo:0917 193 864
Dịch vụ viết luận văn chất lượng
Website: luanvantrust.com
Zalo/Tele: 0917 193 864
Mail: baocaothuctapnet@gmail.com
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60.34.02.01
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT

2. LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sỹ kinh tế “ Giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Tiền Giang” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi.
Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
Các giải pháp nêu trong luận văn đƣợc rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình
nghiên cứu thực tiễn.
Tiền Giang, ngày 10 tháng 10 năm 2012
Tác giả
Võ Thị Mai Ly

3. MỤC LỤC

Trang
TRANG BÌA PHỤ
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ............ 1
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................. 1
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 1
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................... 2
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................ 2
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế......................................................................... 2
1.1.3.2 Đối với khách hàng......................................................................... 3
1.1.3.3 Đối với ngân hàng........................................................................... 3
1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................... 4
1.1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................ 4
1.1.4.2 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............... 5
1.1.4.3 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán
buôn........................................................................................................................... 5
1.2 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................... 5
1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu.............................................. 5
1.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn cá nhân...................................................... 5

4. 1.2.1.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân: .............................................................. 7
1.2.1.3 Dịch vụ thẻ ...................................................................................... 8
1.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................. 9
1.2.1.5 Dịch vụ thanh toán........................................................................ 10
1.2.1.6 Các dịch vụ bán lẻ khác................................................................ 11
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ11
1.2.2.1 Giá trị thƣơng hiệu....................................................................... 12
1.2.2.2 Phát triển sản phẩm....................................................................... 13
1.2.2.3 Mạng lƣới phân phối.................................................................... 14
1.2.2.4 Khách hàng và nhu cầu khách hàng............................................ 15
1.2.2.5 Nguồn nhân lực............................................................................. 15
1.2.2.6 Một số nhân tố khác...................................................................... 16
1.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM nƣớc
ngoài và kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam.............................................. 17
1.3.1 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số NHTM nước ngoài ..
17
1.3.1.1 Banque Nationale de Paris and Paribas (BNP Paribas) -Ngân
hàng bán lẻ số 1 của Pháp..................................................................................... 17
1.3.1.2 Kinh nghiệm từ Australia and New Zealand Banking Group
Limited (ANZ)........................................................................................................ 18
1.3.1.3 Kinh nghiệm từ First National City Bank of New York (Citibank)
1.3.2
Kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam................................................... 19
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................. 21
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN- CN TIỀN GIANG ............ 22
................................................................................................ 19

5. 2.1 Khái quát về BIDV Tiền Giang.......................................................... 22
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................... 22
2.1.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam: (tên gọi tắt là BIDV).................................................................................... 22
2.1.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam-
CN Tiền Giang ....................................................................................................... 23
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ...................................................... 24
2.1.2.1Hoạt động huy động vốn............................................................... 24
2.1.2.2 Hoạt động tín dụng........................................................................ 25
2.1.2.3 Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ...................................... 26
2.1.2.4 Các hoạt động khác....................................................................... 26
2.2 Thực trạng phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền
Giang ............................................................................................................................. 26
2.2.1 Giá trị thương hiệu BIDV Tiền Giang ............................................. 26
2.2.2 Thực trạng kinh doanh các sản phẩm bán lẻ tại BIDV Tiền Giang .
29
2.2.2.1 Sản phẩm huy động vốn............................................................... 29
2.2.2.2 Hoạt động tín dụng........................................................................ 30
2.2.2.3 Sản phẩm thẻ ................................................................................. 31
2.2.2.4 Các sản phẩm khác ....................................................................... 33
2.2.3 Mạng lưới phân phối sản phẩm bán lẻ của BIDV Tiền Giang ..... 34
2.2.4 Thực trạng khách hàng tại BIDV Tiền Giang................................. 36
2.2.5 Nguồn nhân lực................................................................................... 37
2.2.6 Công nghệ thông tin........................................................................... 37
2.2.7 Hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TG 38

6. 2.3 Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Tiền Giang........................................................................................................ 40
2.3.1 Mục tiêu khảo sát ............................................................................... 40
2.3.2 Đối tượng khảo sát: ........................................................................... 40
2.3.3 Phạm vi khảo sát và thời gian khảo sát:.......................................... 41
2.3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu:...................................................................... 41
2.3.5 Nội dung khảo sát............................................................................... 41
2.3.6 Kết quả khảo sát ................................................................................. 43
2.3.6.1 Thống kê thông tin chung về sản phẩm dịch vụ của BIDV qua
cuộc khảo sát.......................................................................................................... 43
2.3.6.2 Kết quả khảo sát dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TG........ 43
2.3.7 Kết luận:.............................................................................................. 48
2.4 Đánh giáthực trạng phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Tiền Giang........................................................................................................ 48
2.4.1 Những thành tựu đạt được................................................................. 48
2.4.2 Các mặt còn hạn chế và phân tích nguyên nhân............................ 50
2.4.2.1 Các mặt hạn chế............................................................................ 50
2.4.2.2 Nguyên nhân các hạn chế ............................................................ 52
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................... 54
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI BIDV TIỀN GIANG ....................................................................................... 55
3.1 Định hƣớng phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền
Giang đến năm 2015 .................................................................................................. 55
3.1.1 Mục tiêu định hướng hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV đến
năm 2015.................................................................................................................... 55

7. 3.1.2 Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của BIDV Tiền Giang đến năm
2015 ................................................................................................................... 56
3.1.2.1 Mục tiêu đến 2015 .................................................................. 56
3.1.2.2 Chiến lƣợc phát triển NHBL đến 2015 .................................. 57
3.2 Giải pháp phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền
Giang.......................................................................................................... 57
3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ ..................................................... 57
3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing ......................... 63
3.2.3 Xây dựng chính sách khách hàng ................................................ 66
3.2.3.1 Đối với khách hàng hiện hữu .................................................. 66
3.2.3.2 Đối với khách hàng tiềm năng ................................................ 69
3.2.4 Hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị điều hành ......................... 70
3.2.5 Xây dựng chính sách động lực tài chính ...................................... 71
3.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực ............................................................... 72
3.2.7 Đổi mới công nghệ ....................................................................... 73
3.2.8 Nâng cao giá trị thương hiệu ....................................................... 74
3.2.9 Phát triển các kênh phân phối ..................................................... 76
3.3 Các kiến nghị .................................................................................. 77
3.3.1 Đối với BIDV hội sở ...................................................................... 77
3.3.2 Đối với NHNN tỉnh Tiền Giang..................................................... 78
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................. 78
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát
PHỤ LỤC 2: Mã hóa các biến khảo sát

8. PHỤ LỤC 3: Phân tích thống kê mô tả (SPSS)
PHỤ LỤC 4: Kiểm định Cronbach’alpha
PHỤ LỤC 5: Phân tích nhân tố EFA
PHỤ LỤC 6: Phân tích hồi quy tuyến tính

9. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
ATM : Máy rút tiền tự động
BIDV : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam
BIDV TG : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triểnViệt Nam – Chi
nhánh Tiền Giang
BSMS : Dịch vụ tin nhắn ngân hàng
ĐCTC : Định chế tài chính
DNNN : Doanh nghiệp nhà nƣớc
GDKH : Giao dịch khách hàng
GTCG : Giấy tờ có giá
IBMB : Internet banking – mobile banking
KCN : Khu công nghiệp
KH : Khách hàng
NH : Ngân hàng
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
NHBB : Ngân hàng bán buôn
NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc
NHTM : Ngân hàng thƣơng mại
PGD : Phòng giao dịch
POS : Máy chấp nhận thẻ
QHKH : Quan hệ khách hàng
QTDND : Quỹ tín dụng nhân dân
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences
TCKT : Tổ chức kinh tế
TMCP : Thƣơng mại cổ phần
UBND : Ủy ban nhân dân

10. VIP : Khách hàng cao cấp
WTO : Tổ chức thƣơng mại thế giới
WU :Western Union

11. DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thị phần huy động vốn của BIDV so với các NHTM khác trong tỉnh Tiền
Giang năm 2007-2011.
Bảng 2.2: Thị phần dƣ nợ của BIDV so với những NHTM khác trong tỉnh Tiền
Giang năm 2007-2011.
Bảng 2.3: Số liệu huy động vốn tại BIDV TG giai đoạn 2007-2011.
Bảng 2.4: Số liệu dƣ nợ tại BIDV TG giai đoạn 2007-2011.
Bảng 2.5: Số liệu sản phẩm thẻ của BIDV Tiền Giang từ 2007-2011.
Bảng 2.6: Số liệu hoạt động dịch vụ của BIDV TG giai đoạn 2007-2011.
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động của các kênh phân phối tại BIDV TG năm 2011.
Bảng 2.8: Tình hình lao động tại BIDV TG năm 2007-2011.
Bảng 2.9: Các khoản thu nhập, chi phí và kết quả kinh doanh tại BIDV TG năm
2011. (không tính các khoản thu chi điều chuyển vốn nội bộ).
Bảng 2.10: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu.
Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả.
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Cronbach’alpha.
Bảng 2.13: Tóm tắt các hệ số mức độ phù hợp của mô hình.
Bảng 2.14: Kết quả hồi quy tuyến tính bội.

12. HÌNH VẼ
Hình 2.1: Biểu đồ thị phần huy động vốn và tín dụng của BIDV TG so với các NH
trên địa bàn tỉnh Tiền Giang năm 2011.
Hình 2.2: Biểu đồ phát hành thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang
năm 2010-2011.
Hình 2.3: Biểu đồ số lƣợng KH cá nhân tại BIDV TG từ 2007-2011.
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu khảo sát KH về dịch vụ NHBL tại BIDV TG.

13. LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống của
ngân hàng thƣơng mại. Từ khi hình thành đến nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã
đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động
NHBL góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân
tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, hoạt
động NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực
cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng.
Vai trò của NHBL càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế
giới vừa qua, trong khi các NHTM có chiến lƣợc tập trung vào bán lẻ đã trụ vững
thì nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn nhƣ Lemon Brothers, Merrill Lynch… lại phá sản
hoặc lâm vào khó khăn phải chuyển hƣớng sang kinh doanh bán lẻ.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi nhận thấy việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam nói chung và
tại Chi nhánh Tiền Giang nói riêng là một tất yếu khách quan trong giai đoạn cạnh
tranh khốc liệt giữa các NHTM hiện nay. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang một ý
nghĩa thiết thực trong việc đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, văn minh trong
thanh toán, vì thế tôi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang”.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài đi sâu vào nghiên cứu cơ sở lý luận về NHBL, phân tích, đánh giá hoạt
động NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tiền
Giang để có hƣớng phát triển trong thời gian tới. Qua đó, mục tiêu cụ thể của luận
văn nhằm làm rõ các khái niệm liên quan đến NHBL, các nhân tố ảnh hƣởng đến
NHBL, rút ra bài học kinh nghiệm xây dựng mô hình bán lẻ từ các ngân hàng

14. nƣớc ngoài; đồng thời đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV TG
và đƣa ra các giải pháp cụ thể.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng: Các dịch vụ NHBL tại BIDV Tiền Giang.
Phạm vi: thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Tiền Giang qua các
năm 2007- 2011.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Thu thập, tổng hợp, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, kết hợp tiến hành khảo sát thực tế ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Tiền Giang, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS.
5. Kết cấu đề tài
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư & Phát triển VN - Chi nhánh Tiền Giang
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư & Phát triển VN - Chi nhánh Tiền Giang

15. 1
CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phổ biến nhƣng nó lại khá mới
mẻ và chƣa phát triển mạnh ở thị trƣờng Việt Nam. Thị trƣờng bán lẻ là một cách
nhìn hoàn toàn mới về thị trƣờng tài chính, qua đó phần đông những ngƣời lao
động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng
tiềm năng và năng động. Hiện nay có nhiều cách hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
theo những cách tiếp cận khác nhau. Dƣới đây là một vài định nghĩa về dịch vụ
NHBL phổ biến.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á- AIT, dịch vụ
NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử
viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties thì bán lẻ chính là vấn đề của
phân phối, đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm,
phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua
mạng.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân
hàng, nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản,
dịch vụ thẻ. Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc
nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại cơ hội đa dạng hóa các
sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp
nhỏ.

16. 2
Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đơn giản là cung ứng các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua mạng lƣới chi nhánh và các kênh phân phối hiện đại.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng, vừa là sản phẩm thuộc
tài sản nợ nhƣ tiết kiệm dân cƣ vừa là sản phẩm thuộc tài sản có nhƣ tín dụng cá
nhân. Ngoài ra còn nhiều sản phẩm phi tín dụng khác nhƣ Internet banking, Home
banking …
Khác với dịch vụ bán buôn, đối tƣợng phục vụ chủ yếu của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với số lƣợng lớn và đa
dạng về hình thức phục vụ.
Số lƣợng giao dịch của các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ rất lớn nhƣng giá trị
từng giao dịch không cao.
Số lƣợng khách hàng đông và phân tán rộng khắp nên các ngân hàng tốn chi
phí cao để quản lý, tiếp thị, mở rộng mạng lƣới, đầu tƣ các giao dịch online.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào trình độ công
nghệ thông tin và mạng lƣới phân phối. Trình độ công nghệ càng cao, mạng lƣới
càng rộng thì tốc độ phát triển dịch vụ NHBL càng nhanh.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế tiền mặt sang nền
kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nƣớc, giảm chi phí
của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt.
Thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ đƣợc tăng cƣờng
và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác đƣợc các tiềm năng về vốn để góp phần
thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng.

17. 3
1.1.3.2 Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách
hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
nhỏ nên dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung vào dịch
vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, thẻ…
Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá
trình sản xuất kinh doanh trôi chảy, quay vòng vốn nhanh góp phần đẩy nhanh tốc
độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với phát triển hệ thống
công nghệ thông tin hiện đại. Vì thế đòi hỏi ngƣời dùng phải có ý thức học hỏi
những kiến thức mới nhƣ cách sử dụng mạng internet, tìm hiểu thông tin… góp
phần nâng cao trình độ dân trí, giúp ngƣời dân làm quen với ngân hàng tự động…
1.1.3.3 Đối với ngân hàng
Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển thì doanh thu chủ yếu từ hoạt
động tín dụng, thu từ dịch vụ chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Với điều kiện thị trƣờng ngày
càng phức tạp, hoạt động tín dụng có rất nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu
từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Vì vậy, ngân hàng bán lẻ sẽ đem lại nguồn thu lớn và ổn
định, chắc chắn từ dịch vụ cho ngân hàng.
Tận dụng đƣợc nguồn vốn thanh toán của khách hàng. Những tài khoản này
thƣờng đƣợc trả lãi rất thấp tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất cho vay và lãi
suất tiền gửi bình quân.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thƣờng là những giao dịch nhỏ lẻ nên giảm thiểu
đƣợc rủi ro bởi các nhân tố bên ngoài và đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu
kỳ kinh tế.
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao
năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp
phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.

18. 4
1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mở rộng về quy mô, gia tăng tiện ích
và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có.

Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể thực hiện bằng các
biện pháp nhƣ:


 Gia tăng số lƣợng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ:
khách hàng chính là ngƣời mang lại lợi nhuận và sự thành công cho ngân hàng.
Chính vì vậy, các ngân hàng phải thƣờng xuyên tìm kiếm khách hàng mới để gia
tăng số lƣợng khách hàng.
 Gia tăng doanh thu từ hoạt động bán lẻ và thị phần: doanh thu và thị
phần cũng là một yếu tố thể hiện sự phát triển dịch vụ NHBL. Dịch vụ NHBL
không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy
các ngân hàng cần tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ NHBL.
 Phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới : không chỉ phát triển
các sản phẩm truyền thống mà còn phải tiếp cận và phát triển các sản phẩm dịch vụ
hiện đại.
 Mở rộng mạng lƣới PGD, máy ATM, máy POS… để ngày càng nhiều
khách hàng tiếp cận đƣợc các dịch vụ ngân hàng hiện đại, giúp khách hàng giảm
thiểu chi phí, thời gian và đem lại nhiều tiện ích.


Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể thực hiện các
hình thức sau:


 Gia tăng thêm tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ: những tiện ích tăng
thêm của sản phẩm dịch vụ sẽ giúp khách hàng thỏa mãn thêm nhu cầu của mình
đồng thời tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.
 Cải thiện thủ tục nhanh gọn, đảm bảo an toàn: thủ tục nhanh gọn cũng
là một yếu tố đánh giá chất lƣợng sản phẩm ngân hàng của khách hàng

19. 5
 Tạo nên không gian giao dịch và phong cách giao dịch chuyên nghiệp:
không gian giao dịch và phong cách giao dịch sẽ giúp khách hàng cảm thấy thân
thiện, thoải mái khi đến ngân hàng.

 Gia tăng sự hài lòng của khách hàng: dịch vụ ngân hàng phát triển là
để phục vụ nhu cầu khách hàng. Vì vậy các ngân hàng nổ lực nâng cao chất lƣợng
sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một việc làm hết sức cần thiết.
1.1.4.2 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối
với các NHTM hiện nay nhằm tăng cƣờng sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa
dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ góp phần tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Bên cạnh đó, khi phát triển NHBL, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị
trƣờng tiềm năng và phân tán đƣợc rủi ro trong kinh doanh. Chính vì thế, các
NHTM cần tận dụng tối đa các nguồn lực để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL.
1.1.4.3 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán
buôn
Sự khác nhau cơ bản giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng
bán buôn là ở 3 chỉ tiêu:
 Đối tƣợng phục vụ: dịch vụ NHBL hƣớng đến khách hàng là cá nhân
và doanh nghiệp nhỏ, trong khi dịch vụ NHBB phục vụ các công ty, tổ chức, doanh
nghiệp lớn. Vì vậy, dịch vụ NHBL thƣờng phục vụ lƣợng khách hàng lớn hơn dịch
vụ NHBB

 Sản phẩm, dịch vụ: dịch vụ NHBL đa dạng hơn dịch vụ NHBB, các
giao dịch NHBL nhiều nhƣng giá trị không cao, ngƣợc lại NHBB có giá trị giao
dịch lớn.

 Mức độ rủi ro: dịch vụ NHBL ít có rủi ro hơn dịch vụ NHBB.
1.2 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn cá nhân

20. 6
Nghiệp vụ huy động vốn tuy không trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân
hàng nhƣng nó là nghiệp vụ rất quan trọng. Không có nghiệp vụ huy động vốn xem
nhƣ không có hoạt động của ngân hàng thƣơng mại. Huy động vốn của các NHTM
chủ yếu từ dân cƣ. Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là nguồn huy động truyền
thống của các NHTM.

Vai trò huy động vốn cá nhân đối với ngân hàng:

Nghiệp vụ huy động vốn góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực
hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác. Không có nghiệp vụ huy động vốn, NHTM sẽ
không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua nghiệp vụ
huy động vốn NHTM có thể đo lƣờng đƣợc uy tín cũng nhƣ sự tín nhiệm của
khách hàng đối với ngân hàng.

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:

Huy động vốn từ cá nhân là nguồn vốn tƣơng đối ổn định và khả năng khai
thác còn rất lớn. Tuy nhiên đây là nguồn vốn có chi phí cao. Vì vậy các ngân hàng
cần cân đối giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng
trƣởng.

Một số sản phẩm huy động chủ yếu:


Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán:

Thanh toán qua ngân hàng là việc ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của
đơn vị phải trả bằng cách ghi nợ vào tài khoản sang tài khoản của đơn vị hƣởng
bằng cách ghi có vào tài khoản.
Để thực hiện đƣợc nghiệp vụ này đòi hỏi khách hàng phải mở tài khoản
thanh toán tại ngân hàng. Số dƣ trên tài khoản này có thể do khách hàng nộp tiền
mặt vào hoặc do đối tác chuyển trả vào. Tuy nhiên không phải lúc nào khách hàng
cũng sử dụng số dƣ này cho nên đôi khi số dƣ này tạm thời nhàn rỗi. Lúc này, số
dƣ nhàn rỗi sẽ trở thành nguồn vốn của ngân hàng. Nhƣng do khách hàng có thể rút
bất cứ lúc nào mà không cần báo trƣớc nên ngân hàng rất khó có kế hoạch sử dụng
cho loại tiền gửi này.

Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm


21. 7
 Tiết kiệm không kỳ hạn: sản phẩm này đƣợc thiết kế dành cho đối tƣợng
khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì
mục tiêu an toàn và sinh lợi nhƣng không có kế hoạch sử dụng tiền cụ thể trong
tƣơng lai.
Đối với khách hàng khi chọn lựa hình thức tiền gửi này thì mục tiêu an toàn
và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lời. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi
này khách hàng muốn rút bất cứ lúc nào cũng đƣợc nên ngân hàng phải đảm bảo
thanh khoản và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi này để cấp tín dụng. Vì vậy ngân
hàng thƣờng trả lãi suất rất thấp cho loại tiền gửi này.
 Tiết kiệm có kỳ hạn: dành cho khách hàng cá nhân gửi tiền vì mục tiêu an
toàn và lợi nhuận, thiết lập đƣợc kế hoạch sử dụng tiền trong tƣơng lai. Do vậy, lãi
suất đóng vai trò quan trọng để thu hút đối tƣợng khách hàng này. Vì sản phẩm này có
thời hạn rút nên ngân hàng có thể lên kế hoạch cấp tín dụng từ nguồn tiền này.

Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiển gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng
hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.2.1.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân:
Cho vay là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của NHTM,
góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. Nền kinh tế càng phát triển thì nhu cầu vay
cá nhân càng tăng, tỷ trọng cho vay cá nhân trong tổng dƣ nợ của các ngân hàng
càng tăng. Điều này làm giảm rủi ro cho các ngân hàng.

Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng:

Đóng góp quan trọng vào việc tăng trƣởng tín dụng cho các ngân hàng. Tốc
độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dƣ nợ, đồng nghĩa với tăng
nguồn thu nhập cho ngân hàng.
Giúp xây dựng mạng lƣới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nên tảng để
phát triển các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ.

Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:


22. 8
Thị trƣờng rộng và không ngừng tăng trƣởng: sự phát triển của xã hội và
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc sống của dân cƣ
thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
Nhu cầu vay vốn rất đa dạng, từ sản xuất, buôn bán đến đời sống nhƣ mua
nhà, xe, tiêu dùng…
Thƣờng các khoản cho vay cá nhân là các khoản dài hạn, ngân hàng có thể
cho vay với lãi suất cao hơn, nguồn thu ổn định.
Giá trị các món vay thƣờng nhỏ lẻ, phân tán nên làm tăng chi phí quản lý
của ngân hàng.

Các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu:

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
vừa và nhỏ các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn bao gồm: cho vay du học, cho
vay mua nhà, ô tô, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay thấu
chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…
1.2.1.3 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phổ biến trong các tầng lớp dân cƣ, các doanh
nghiệp với nhiều tiện ích nhƣ rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn
hay chuyển khoản…

Vai trò của sản phẩm thẻ:

Dịch vụ thẻ ngân hàng nhƣ là mũi nhọn chiến lƣợc trong hiện đại hóa, đa
dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Hiện nay thị trƣờng thẻ Việt Nam vẫn còn tiềm năng rất lớn, là cơ hội cho các ngân
hàng có giải pháp kinh doanh hợp lý.
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ thẻ hạn chế phần nào
rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các dịch vụ ngân hàng bán buôn, chỉ cần một
khách hàng có rủi ro là ảnh hƣởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ
thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung rủi ro đƣợc san đều ra nhiều
khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính
sách khi có sự thay đổi trong môi trƣờng kinh doanh.

23. 9
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thƣơng mại trong huy động
vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm
dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa
các ngân hàng trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ
thông tin.
Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân
hàng trên thị trƣờng. Các sản phẩm thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao là những
sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập
kinh tế. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang đƣợc các ngân hàng nhìn nhận nhƣ là
một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trƣờng
bán lẻ.

Đặc điểm dịch vụ thẻ: thẻ ngân hàng có những đặc điểm của một

phƣơng tiện thanh toán hoàn hảo:
Đối với khách hàng, thẻ đáp ứng đƣợc về tính an toàn cao, khả năng thanh
toán nhanh, chính xác.
Đối với ngân hàng, thẻ góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả năng huy
động vốn phục vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng lợi nhuận nhờ phí
sử dụng thẻ.
Chính nhờ những đặc điểm trên mà thẻ ngân hàng đã nhanh chóng trở thành
một phƣơng tiện thanh toán thông dụng ở các nƣớc phát triển cũng nhƣ trên toàn
thế giới.
1.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Các sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên phổ biến.Với mục
tiêu nhanh chóng mở rộng thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng
điện tử sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trƣờng bán lẻ.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử:

Ngân hàng điện tử phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí
đầu tƣ thấp hơn nhiều so với việc mở rộng mạng lƣới về mặt địa lý.

24. 10
Tạo điều kiên thuận lợi cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của ngân
hàng mọi lúc, mọi nơi.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử:

Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoản
của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày nhƣ tiền điện,
nƣớc, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng…
- Khách hàng có thể nhanh chóng có đƣợc các thông tin về số dƣ tài khoản, liệt
kê giao dịch, số dƣ lƣu ký chứng khoán.
- Các khách hàng đầu tƣ trên thị trƣờng chứng khoán có thể đặt lệnh mua, bán
chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá
chứng khoán.
- Khách hàng đƣợc cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng
khoán…
- Cho phép ngƣời sử dụng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài
khoản khác hoặc nộp tiền trả trƣớc vào điện thoại di động.

Các dịch vụ chủ yếu:


- Phonebanking là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ
của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
- Ebanking, internetbanking là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và
sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đƣờng truyền mạng của bƣu
điện và mạng internet.
- Homebanking là dịch vụ ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với
ngân hàng qua mạng nhƣng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các
giao dịch đƣợc tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống
máy tính ngân hàng. Thông qua dịch vụ homebanking khách hàng có thể thực hiện
giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…
1.2.1.5 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán đƣợc xem là mảng nghiệp vụ có tiềm năng mang lại lợi
nhuận rất lớn nhƣng chƣa có sự quan tâm, phát triển đúng mức.

25. 11

Vai trò dịch vụ thanh toán:

Dịch vụ thanh toán phát triển sẽ làm giảm bớt lƣợng tiền mặt lƣu thông
trong nền kinh tế, giúp nền kinh tế nhanh chóng chuyển sang một nền kinh tế
không dùng tiền mặt.
Dịch vụ thanh toán không chỉ mang lại thu nhập cho ngân hàng mà còn
giúp đƣợc ngân hàng huy động nguồn vốn với chi phí thấp.

Đặc điểm dịch vụ thanh toán:

Cần có trung tâm thanh toán chung giữa các ngân hàng trong nƣớc và quốc
tế với nhau.
Các ngân hàng cần trang bị công nghệ hiện đại để đảm bảo việc thanh toán
đƣợc an toàn và nhanh chóng.

Các sản phẩm thanh toán chủ yếu:

Thanh toán cho ngƣời thụ hƣởng thông qua các phƣơng tiện thanh toán
thông dụng nhƣ séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi…
Dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền
nƣớc, điện thoại … qua dịch vụ thẻ.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối…
1.2.1.6 Các dịch vụ bán lẻ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn có
dịch vụ thanh toán, thu chi hộ, chuyển tiền du học, cho thuê két sắt…
Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ còn có dịch vụ
thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh…
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển hoạt động NHBL là xu hƣớng của các ngân hàng thƣơng mại trên
thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thƣơng mại
ngày nay đều hƣớng tới việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc
đặc biệt là các khách hàng cá nhân, kết hợp và sử dụng một cách hiệu quả nhất các
kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, là hoạt động mang lại doanh thu chắc chắn, hạn

26. 12
chế và phân tán rủi ro. Hoạt động NHBL luôn đƣợc coi là hoạt động cốt lõi, nền
tảng từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng.
Để phát triển dịch vụ NHBL một cách mạnh mẽ và nhanh chóng, ngƣời ta
thƣờng chú ý tới các yếu tố sau:
1.2.2.1 Giá trị thƣơng hiệu
Có thể nói rằng thƣơng hiệu có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển
của các ngân hàng, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay thì
xây dựng một thƣơng hiệu mạnh đang là mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng
thƣơng mại. Xây dựng thƣơng hiệu trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ cần sự
khác biệt bên ngoài mà cần cả sự khác biệt bên trong, đó chính là chất lƣợng các
sản phẩm, dịch vụ.
Thực tế đã chứng minh rằng thƣơng hiệu tốt sẽ là một lợi thế rất lớn của các
ngân hàng thƣơng mại. Đặc biệt khi thị trƣờng tài chính phát triển và cạnh tranh
khốc liệt nhƣ hiện nay thì thƣơng hiệu sẽ là nhân tố mang tính quyết định trong
việc lựa chọn ngân hàng của bất kỳ một cá nhân, tổ chức nào. Để có một thƣơng
hiệu tốt, không phải chỉ ngày một ngày hai đạt đƣợc mà thƣơng hiệu chỉ đƣợc hình
thành qua một thời gian trải nghiệm và đƣợc khách hàng công nhận.
Trong lĩnh vực bán lẻ, thƣơng hiệu không chỉ ở dịch vụ mà còn ở sự khác
biệt về công nghệ, con ngƣời và các giá trị gia tăng khác. Tạo dựng một thƣơng
hiệu không chỉ quan tâm đến các hình ảnh bên ngoài mà còn phải tạo đƣợc các giá
trị cốt lõi bên trong thông qua các yếu tố:

Phù hợp: chính là phù hợp với kỳ vọng của khách hàng. Chỉ khi nào
một thƣơng hiệu xuất phát từ mong đợi của khách hàng, đáp ứng đƣợc những kỳ

vọng của khách hàng thì mới có cơ may đƣợc khách hàng để ý đến.

Khác biệt: chính là sự khác biệt giữa ngân hàng chúng ta với các ngân

hàng khác có cùng đối tƣợng khách hàng. Trong thị trƣờng có nhiều ngân hàng
cùng cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ chọn ngân hàng đem lại các giá trị khác biệt
với các ngân hàng khác và phù hợp với nhu cầu.

27. 13

Tin cậy: ngân hàng nào tạo dựng đƣợc niềm tin với khách hàng sẽ duy

trì đƣợc sự gắn bó, lòng trung thành của khách hàng. Và chỉ có lòng trung thành
của khách hàng mới giúp ngân hàng đứng vững trên thị trƣờng.
Để xây dựng đƣợc một thƣơng hiệu mạnh các ngân hàng nên chú ý đến các
mục tiêu sau:

Phải xác định đƣợc giá trị cốt lõi và định vị đƣợc thƣơng hiệu của
từng ngân hàng trên thị trƣờng trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế.



Nhất quán đƣợc hình ảnh của ngân hàng từ các chi nhánh đến phòng
giao dịch thông qua hệ thống nhận diện thƣơng hiệu.



Nhất quán đƣợc ý chí và hành động của từng cán bộ, lãnh đạo trong
việc thể hiện ra bên ngoài hình ảnh của ngân hàng.



Tạo cơ sở vật chất kỹ thuật tốt để quản trị thƣơng hiệu một cách có
hiệu quả nhất.


1.2.2.2 Phát triển sản phẩm
Phát triển sản phẩm cũng là vấn đề đƣợc nhiều ngân hàng quan tâm trong
chiến lƣợc phát triển dịch vụ bán lẻ của mình. Nếu có đƣợc một danh mục sản
phẩm dịch vụ đa dạng, hiện đại thì các ngân hàng sẽ thu hút đƣợc một lƣợng khách
hàng lớn.
Bên cạnh việc mở rộng, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ truyền thống, các
ngân hàng bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến các sản phẩm kết hợp nhƣ ngân hàng-
bảo hiểm, ngân hàng - chứng khoán…Điều này không chỉ có lợi cho khách hàng
trong sử dụng các dịch vụ tài chính mà còn thu hút đƣợc tiền gửi và phí bảo hiểm.
Hiện nay trên thị trƣờng, đa số các sản phẩm dịch vụ ở các ngân hàng đều na
ná giống nhau. Vì vậy, các sản phẩm dịch vụ không chỉ phát triển đa dạng mà cần
phải tạo đƣợc sự khác biệt về chất lƣợng để thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Các tiêu chí phản ánh chất lƣợng của sản phẩm chính là tính hiệu quả, độ an toàn,
chính xác và nhanh chóng trong giao dịch.
 Tính hiệu quả của một sản phẩm ngân hàng đƣợc thể hiện thông qua
đặc tính của sản phẩm ngân hàng có mang lại lợi ích cho khách hàng không và mối

28. 14
tƣơng quan giữa lợi ích này và chi phí để có đƣợc nó. Ví dụ, các đặc tính của tiền
gửi dân cƣ phải đem lại lợi nhuận cao cho khách hàng, các loại kỳ hạn phù hợp với
nhu cầu gửi và rút tiền của khách hàng. Đồng thời dịch vụ phải không mất nhiều chi
phí. Chi phí ở đây không chỉ là chi phí vật chất mà bao gồm cả chi phí về tinh thần,
thời gian, chi phí cơ hội…
 Bên cạnh tính hiệu quả, khách hàng còn quan tâm đến tính an toàn,
chính xác và nhanh chóng. Mức độ rủi ro của các sản phẩm ngân hàng là yếu tố
khách hàng luôn tính đến. Chỉ tiêu này đôi khi phụ thuộc vào niềm tin của khách
hàng với ngân hàng.
1.2.2.3 Mạng lƣới phân phối
Mạng lƣới phân phối đang và sẽ là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng
trong thời gian tới, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.Với hệ thống mạng lƣới
và hạ tầng cơ sở ổn định sẽ giúp các ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho mình
một thị phần nhất định.
Phát triển mạng lƣới sẽ làm tăng tổng tài sản của một ngân hàng thông qua
giá trị đầu tƣ, thƣơng hiệu và cả thị phần ngân hàng đó đang nắm giữ tại một địa
bàn. Tuy nhiên nếu mở rộng quá khả năng và năng lực quản trị điều hành sẽ dẫn đến
hoạt động kém hiệu quả.
Hiện nay, ngoài hệ thống mạng lƣới truyền thống là các chi nhánh, phòng giao
dịch thì các ngân hàng bắt đầu quan tâm đến các kênh phân phối hiện đại là các dịch vụ
ngân hàng điện tử. Nếu phát triển đƣợc kênh phân phối này thì các ngân hàng sẽ tiết
kiệm đƣợc một khoản chi phí rất lớn mà hiệu quả kinh doanh lại cao.
Một số nguyên tắc phát triển mạng lƣới mang lại hiệu quả cao:

Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hƣớng thân thiện, tin cậy,
dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận
tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích của ngân hàng bán lẻ tới khách hàng.


29. 15

Phát triển mạng lƣới kinh doanh ngân hàng bán lẻ cả về số lƣợng lẫn
chất lƣợng, đặc biệt chú trọng và ƣu tiên trong việc nâng cao chất lƣợng hoạt động
của các kênh phân phối hiện đại.



Đổi mới tƣ duy trong côngtác phát triểnmạng lƣới, mục tiêu hiệu quả

phải đƣợc đặt lên hàng đầu, kiên quyết không mở rộng mạng lƣới ở các địa bàn khó
khăn, thiếu tiềm năng hoặc những chi nhánh hoạt động không hiệu quả và công tác
quản lý mạng lƣới kém.
1.2.2.4 Khách hàng và nhu cầu khách hàng
Xác định đƣợc khách hàng và nhu cầu của từng khách hàng là điều hết sức
quan trọng khi xây dựng chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ. Biết đƣợc nhu cầu
của từng phân khúc khách hàng sẽ giúp các ngân hàng xây dựng đƣợc các sản phẩm
phù hợp và có phong cách phục vụ tốt nhất.
Biết lựa chọn đúng phân đoạn khách hàng mục tiêu sẽ đảm bảo công việc
kinh doanh an toàn, vững chắc hơn bởi ngân hàng có thể tập trung nổ lực của mình
vào đúng thị trƣờng, xây dựng cho mình một tính cách riêng, một hình ảnh riêng,
mạnh mẽ, rõ nét và nhất quán để khả năng vốn có của các ngân hàng đƣợc khai thác
một cách hiệu quả
Để tăng hiệu quả trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, góp phần duy trì và phát
triển thị phần, các ngân hàng cần xác định đƣợc phân đoạn khách hàng mà mình có
hoặc đang có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn hẳn các ngân hàng
khác. Điều này đồng nghĩa với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giảm chi phí quản
lý điều hành, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh bán lẻ.
Việc xác định rõ và có giải pháp phù hợp đối với phân đoạn khách hàng mục
tiêu cũng là bƣớc đi đầu tiên để duy trì tăng trƣởng và tập trung đầu tƣ có trọng
điểm vào những phân khúc có khả năng sinh lời nhất.
1.2.2.5 Nguồn nhân lực
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ muốn phát triển mạnh cần phải có đội ngũ bán
hàng chuyên nghiệp. Nhân viên là ngƣời trực tiếp đƣa sản phẩm đến với khách

30. 16
hàng. Khách hàng có thấy đƣợc ƣu điểm của sản phẩm dịch vụ hay không là tùy
thuộc vào sự hiểu biết và tiếp thị của nhân viên bán hàng. Vì vậy muốn phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì cần phải quan tâm phát triển nguồn nhân lực và không
chỉ đáp ứng cho nhu cầu nhân lực trong hiện tại mà quan trọng hơn là phải có tầm
nhìn trung dài hạn để đáp ứng nhiệm vụ lâu dài.
Phát triển nguồn nhân lực ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ cần
chú ý đến các vấn đề sau:

Phải đáp ứng nhu cầu mở rộng nhanh chóng mạng lƣới hoạt động

ngân hàng. Điều này đòi hỏi nhu cầu lao động rất lớn trong khi khả năng đào tạo và
cung cấp nguồn nhân lực chất lƣợng cao từ các cơ sở đào tạo còn nhiều hạn chế.

Các sản phẩm ngân hàng ngày càng đa dạng và tác động lẫn nhau hình
thành nên các sản phẩm phức hợp đòi hỏi nhân viên phải am hiểu sản phẩm và có
những kỹ năng hỗ trợ nhƣ kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán…mới có thể

tiếp thị và bán đƣợc sản phẩm.

Phải thỏa mãn đƣợc các nhu cầu của ngƣời lao động đối với công
việc. Ngày nay ngƣời lao động không chỉ đòi hỏi thỏa mãn với tiền lƣơng mà họ

còn cần thỏa mãn những điều khác nhƣ cơ hội thăng tiến, cơ hội học tập và các lợi
ích khác. Có nhƣ vậy, họ mới phát huy hết khả năng, sức sáng tạo để làm việc một
cách tốt nhất.
1.2.2.6 Một số nhân tố khác

Quản trị điều hành:

Công tác quản trị điều hành tại các ngân hàng sẽ tác động trực tiếp không chỉ
đến giá trị của ngân hàng mà còn tới vị thế và uy tín của ngân hàng. Nói cách khác,
công tác quản trị ngân hàng tác động đến khả năng chấp nhận rủi ro của ngân hàng,
là thƣớc đo cho khả năng chống đỡ của ngân hàng trƣớc biến động của nền kinh tế.
Vì vậy, nó ảnh hƣởng rất lớn đến thƣơng hiệu của một ngân hàng. Để phát triển tốt
dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì khả năng quản trị, điều hành của ngân hàng cũng phải
tốt, tạo đƣợc lòng tin cho khách hàng.

31. 17
Hiện nay hầu hết các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam có mô hình tổ chức
theo kiểu truyền thống. Các phòng ban phân định theo loại hình nghiệp vụ khiến
cho dịch vụ NHBL hiện nay không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, làm
phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Do
đó cần bố trị lại các phòng ban hợp lý theo đối tƣợng khách hàng, đảm bảo thông
qua một cửa có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm
khác nhau.

Công nghệ thông tin:

Hiện nay, công nghệ thông tin là chìa khóa mở cánh cửa hội nhập ngân hàng.
Không những đem lại những thay đổi về phƣơng thức phân phối sản phẩm dịch vụ,
công nghệ thông tin sẽ cải tiến và phát triển sản phẩm, thay đổi phƣơng thức quản
lý, hình thành hệ thống thông tin khách hàng tập trung. Tác động của công nghệ
thông tin đƣợc thể hiện qua:

Công nghệ là tiền đề cực kỳ quan trọng để lƣu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập
trung cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến.



Công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến nhƣ: các
sản phẩm chuyển tiền tự động, các dịch vụ ngân hàng điện tử…

1.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM nƣớc ngoài và
kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam
1.3.1 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số NHTM nước ngoài
1.3.1.1 Banque Nationale de Paris and Paribas (BNP Paribas) -Ngân
hàng bán lẻ số 1 của Pháp
BNP Paribas là ngân hàng bán lẻ có thị trƣờng rộng lớn tại Pháp, dẫn đầu
trong dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ
ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, BNP
Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm 3 bộ phận, mỗi bộ phận có chức năng nhiệm vụ
riêng biệt:

32. 18
- Bộ phận nghiên cứu thị trƣờng và phát triển sản phẩm: nhiệm vụ của
bộ phận này là tập trung vào doanh số và chiến lƣợc phát triển sản phẩm trên cơ sở
tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm
mới.
Một trong những việc quan trọng của bộ phận này là thƣờng xuyên điều
chỉnh các loại sản phẩm dịch vụ cho nhiều nhóm đối tƣợng và nhiều kênh phân
phối khác nhau của ngân hàng.
- Bộ phận tác nghiệp và chăm sóc khách hàng: bộ phận này có nhiệm
vụ chính là trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng và chăm sóc khách
hàng.
- Bộ phận phân tích và nghiên cứu chiến lƣợc phát triển: công việc
chính của bộ phận này là đƣa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến
lƣợc của ngân hàng, phân tích, nghiên cứu để điều chỉnh các chiến lƣợc phù hợp
với thực tế.
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chƣơng trình đầu tƣ rất quy mô để
hiện đại hóa mạng lƣới chi nhánh. Sự lớn mạnh của mạng lƣới tiêu thụ kết hợp với
đội ngũ nhân viên trẻ đã tạo ra thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo chất lƣợng
dịch vụ, thƣơng hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ
hàng đầu của Pháp”.
1.3.1.2 Kinh nghiệm từ Australia and New Zealand Banking Group
Limited (ANZ)
ANZ đƣợc đánh giá là ngân hàng có khả năng xử lý công việc nhanh chóng
và ƣu việt là do chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao và thời gian xử lý giao dịch
nhanh. Đồng thời ANZ cũng đã xây dựng đƣợc hệ thống kiểm soát rủi ro thành
công và đây là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ còn
chủ động tăng cƣờng lực lƣợng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo
và chuyên môn hóa đội ngũ nhân viên.
ANZ bán lẻ tập trung vào dịch vụ tài chính cá nhân tại Châu Á cung cấp các
dịch vụ về các loại thẻ, các mảng dịch vụ ngân hàng cá nhân, quản lý tài sản…

33. 19

Dịch vụ ngân hàng cá nhân: phục vụ cho các nhóm gia đình và cá

nhân có thu nhập cao, giúp họ quản lý, phát triển và bảo quản tài sản của gia đình.
Dịch vụ ngân hàng cá nhân cung cấp cho khách hàng đầy đủ các giải pháp tài chính,
từ nghiệp vụ ngân hàng truyền thống cho tới các khoản đầu tƣ mang tính sáng tạo
và kế hoạch tài chính.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: quản lý các giao dịch gửi tiền của cá nhân,
phục vụ các sản phẩm tài chính tới khách hàng đại chúng.

1.3.1.3 Kinh nghiệm từ First National City Bank of New York
(Citibank)
Citibank chủ yếu hƣớng tới phục vụ một số đối tƣợng khách hàng nhất định,
đặc biệt là những khách hàng có trình độ và thu nhập cao. Tại một số chi nhánh,
phòng giao dịch, Citibank bố trí hai khu riêng biệt. Một khu dành cho khách hàng
trẻ, ƣa thích công nghệ mới, tại đây có trang bị những công nghệ và thiết bị hiện đại
nhƣ màn hình cảm ứng lớn trên tƣờng, quầy công nghệ, bàn máy tính để khách
hàng tự tìm kiếm thông tin và giao dịch theo cách riêng của mình. Một khu thiết kế
riêng dành cho khách hàng hạng sang, có phòng họp riêng và nhân viên phục vụ
chuyên biệt.
Bên cạnh đó, Citibank tiếp tục đầu tƣ mạnh vào lĩnh vực khách hàng tiêu
dùng, thiết kế các sản phẩm ấn tƣợng với khả năng phục vụ theo nhu cầu riêng của
từng ngƣời, những tiện lợi khi giao dịch trực tuyến làm cho việc chuyển tiền và đầu
tƣ tài chính trở nên dễ dàng hơn.
Ngoài ra, Citibank còn có chiến lƣợc đánh bóng thƣơng hiệu và phô trƣơng
sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác .
1.3.2 Kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc xem là một xu hƣớng tất yếu của
các ngân hàng thƣơng mại hiện nay. Trong tiến trình hội nhập của ngành tài chính
ngân hàng, các ngân hàng nƣớc ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng
chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển ngân hàng

34. 20
bán lẻ là xu hƣớng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẻ,
việc mở rộng phục vụ nhóm đối tƣợng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trƣờng, quản lý rủi
ro hiệu quả hơn, điều này làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu.
Đúc kết những bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng nƣớc ngoài đã mang
lại những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các
ngân hàng thƣơng mại Việt Nam:

Mở rộng và đa dạng hóa mạng lƣới phục vụ khách hàng:

Mở rộng mạng lƣới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng,
tăng hiệu quả kinh doanh. Việc phát triển mạng lƣới cần phải đi đôi với chiến lƣợc
phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trƣờng, mạnh dạn cải tiến
hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém. Triển khai thí điểm phòng giao dịch
bán lẻ tại các khu dân cƣ, trung tâm thƣơng mại.

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:

Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân
hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Tập
trung phát triển các sản phẩm chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng nhƣ thẻ tín
dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt
trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm. Đồng thời
không ngừng cải tiến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng cũng nhƣ đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung
cấp.

Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:

Phần lớn đối tƣợng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc
quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho
ngân hàng và khách hàng. Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm
giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu
biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.

35. 21
Thị trƣờng bán lẻ có nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Mỗi đối tƣợng
có nhu cầu và khả năng sử dụng dịch vụ khác nhau. Vì vậy, ngân hàng cần phân
nhóm khách hàng để có những sản phẩm dịch vụ và chính sách chăm sóc phù hợp
cho từng đối tƣợng khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó là việc đào tạo một đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán
lẻ nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.

Nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin:

Ngân hàng cần quan tâm đến việc nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin
trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân
hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân
hàng. Tăng cƣờng các giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…, mở rộng kênh
phân phối qua các đại lý nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Thực tế đã cho thấy, những năm gần đây các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam đang rất quan tâm đến thị trƣờng bán lẻ. Các ngân hàng đang chạy đua nhau
về công nghệ, chất lƣợng dịch vụ, mở rộng mạng lƣới, tạo lập cơ sở hạ tầng cần
thiết cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức trong quá trình hội nhập quốc
tế.
Chƣơng 1 của luận văn đã khái quát cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ cũng nhƣ phân tích những yếu tố ảnh hƣớng đến phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Từ đó làm tiền đề quan trọng để
đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang và đề
ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả ở các chƣơng
tiếp theo.

36. 22
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN- CN TIỀN GIANG
2.1 Khái quát về BIDV Tiền Giang
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam: (tên gọi tắt là BIDV)

Thời kỳ từ năm 1957-1980:

Ngày 24/06/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - tiền thân của ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - đƣợc thành lập theo quyết định số 177/TTg
ngày 26/04/1957 của Thủ tƣớng Chính Phủ - trực thuộc Bộ Tài Chính với qui mô
ban đầu nhỏ bé gồm 8 chi nhánh và 200 cán bộ.
Nhiệm vụ của Ngân hàng Kiến thiết là thực hiện cấp phát, quản lý vốn, kiến
thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội.

Thời kỳ từ 1981 – 1989:

Ngày 26/04/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đƣợc đổi tên thành Ngân
hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam.
Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng là cấp phát, cho vay
và quản lý vốn đầu tƣ xây dựng cơ bản tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế kế hoạch
nhà nƣớc.

Thời kỳ 1990 – 1994:

Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam đƣợc đổi tên
thành Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Đây là thời kỳ thực hiện đƣờng
lối đổi mới của Đảng và Nhà nƣớc, chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp sang
cơ chế thị trƣờng có sự quản lý của Nhà nƣớc.
Do vậy nhiệm vụ của BIDV đƣợc thay đổi cơ bản: Tiếp tục nhận vốn ngân
hàng để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu kế hoạch nhà nƣớc; huy động các nguồn vốn
trung dài hạn để cho vay đầu tƣ phát triển; kinh doanh tiền tệ tín dụng dịch vụ ngân
hàng chủ yếu trong lĩnh vực xây lắp để phục vụ đầu tƣ phát triển.

37. 23
Đây là mốc đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV; đƣợc phép kinh doanh
đa năng tổng hợp nhƣ một ngân hàng thƣơng mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tƣ phát
triển của đất nƣớc.

Thời kỳ 1995 – nay:

Đƣợc ghi nhận là thời kỳ “chuyển mình, đổi mới, lớn lên cùng đất nƣớc”;
chuẩn bị nền móng vững chắc và tạo đà cho sự “ cất cánh” của BIDV sau năm 2005.
Khẳng định vị trí, vai trò trong sự nghiệp đổi mới, thực hiện công nghiệp hoá hiện đại
hoá đất nƣớc; đƣợc Nhà nƣớc trao tặng “ Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới”
Từ ngày 2/5/2012 BIDV chính thức trở thành Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
với tên gọi Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam.
2.1.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam-
CN Tiền Giang
Là một chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang
đƣợc thành lập từ tháng 5 năm 1977, ban đầu chỉ là phòng đại diện Ngân hàng Kiến
Thiết Tiền Giang, đến tháng 5 năm 1979, Bộ Tài chính có quyết định thành lập Chi
nhánh Ngân hàng Kiến Thiết Tiền Giang - tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tỉnh Tiền Giang ngày nay.
Ngay từ khi mới thành lập, với vai trò, vị trí là ngân hàng trong phục vụ đầu
tƣ phát triển, chi nhánh Tiền Giang thực hiện đồng thời hai nhiệm vụ chính trị là
quản lý và cấp phát vốn đầu tƣ xây dựng cơ bản và tín dụng đầu tƣ xây dựng cơ
bản theo kế hoạch Nhà nƣớc với lãi suất ƣu đãi, cho vay vốn lƣu động các đơn vị
xây lắp.
Từ ngày 1/1/1995, sau khi chuyển giao nhiệm vụ cấp phát và cho vay ƣu đãi
theo QĐ 654/TTG của Thủ tƣớng Chính phủ sang Cục Đầu tƣ – Phát triển, chi
nhánh thực hiện theo QĐ 293 QĐ/NH của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc với vai
trò là một ngân hàng thƣơng mại với nhiệm vụ kinh doanh đa năng tổng hợp, lấy
hiệu quả của khách hàng là mục tiêu của chi nhánh. Sau 15 năm kể từ khi trở thành
ngân hàng thƣơng mại, hoà cùng với sự phát triển của toàn hệ thống, Ngân hàng

38. 24
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh tỉnh Tiền Giang đã trƣởng thành
và không ngừng lớn mạnh về tổng tài sản, nguồn vốn và hoạt động tín dụng. Thành
tích này đƣợc Đảng và Nhà nƣớc ghi nhận tiêu biểu nhƣ sau :
- Huân chƣơng lao động hạng III về thành tích xuất sắc trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng giai đoạn 1992-1996.
- Huân chƣơng lao động hạng II về thành tích xuất sắc trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng từ giai đoạn 2005-2009.
- Từ 2005 đến 2011, chi nhánh đƣợc tặng bằng khen, cờ thi đua của UBND
tỉnh Tiền Giang, Thống đốc NHNN về hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ .
Hệ thống tổ chức và mạng lƣới hoạt động của NH TMCP Đầu tƣ &
Phát triểnViệt Nam-Chi nhánh tỉnh Tiền Giang

Về mô hình tổ chức:

BIDV Tiền Giang hiện nay tách bạch 5 khối giao dịch (khối quan hệ KH,
khối giao dịch KH, khối quản lý rủi ro, khối nội bộ và khối trực thuộc) với 13 phòng
và 1 tổ (11 phòng + 1 tổ tại hội sở chính + 2 phòng giao dịch), 117 cán bộ trong đó
ban giám đốc gồm 3 ngƣời (giám đốc, phó giám đốc phụ trách QHKH, phó giám
đốc phụ trách tác nghiệp).

Mạng lưới hoạt động:

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Tiền Giang
có 1 trụ sở chính đặt tại số 208A Nam Kỳ Khởi Nghĩa P1 TP Mỹ Tho, 1 phòng giao
dịch tại khu công nghiệp Mỹ Tho, 1 phòng giao dịch tại chợ Mỹ Tho, 13 máy ATM
và 5 máy POS đặt rãi đều tại Thành phố Mỹ Tho. Nếu so với các NHTM khác của
tỉnh thì BIDV TG không có lợi thế về mạng lƣới hoạt động vì không có điểm giao
dịch nào đến huyện, thị xã.
2.1.2 Tình hình hoạtđộng kinh doanh
2.1.2.1Hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn luôn đƣợc Chi nhánh quan tâm và đặt lên hàng đầu.
Chi nhánh huy động vốn dƣới nhiều hình thức: nhƣ phát hành giấy tờ có giá, huy
động tiền gửi của dân cƣ và của các tổ chức kinh tế, phát hành các giấy tờ có giá

39. 25
nhƣ kì phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Với nhiều hình thức trả lãi, nhiều kỳ
hạn khác nhau cho khách hàng chọn lựa sao cho phù hợp với nhu cầu của mình. Chi
nhánh cũng qua đó cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích nhƣ: Tiền gửi tiết kiệm
của khách hàng luôn luôn đƣợc bảo hiểm, quý khách có thể ủy quyền cho ngƣời
khác lĩnh thay, các tài sản đó khách hàng có thể mang cầm cố thế chấp, hoặc chứng
minh khả năng chi trả của mình…và nhiều tiện ích đi kèm khác tùy vào từng sản
phẩm.
Chi nhánh có tổng nguồn vốn tăng trƣởng mạnh và liên tục trong nhiều năm
liền. Tính đến 31/12/2011 tổng vốn huy động đạt 2.104 tỷ đồng, tăng 24% so với
năm 2010, số tuyệt đối tăng 403 tỷ đồng, trong đó nổi bật là Huy động vốn bán lẻ:
đạt 1.621 tỷ đồng, tăng 25,5% so với năm 2010.
2.1.2.2 Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng cũng là một trong những thế mạnh của BIDV Tiền
Giang: cung ứng các sản phẩm tiền vay phục vụ nhu cầu vay vốn của các doanh
nghiệp, tổ chức và cá nhân trong nƣớc.
Sản phẩm rất tiện ích, hình thức cho vay phong phú, lãi suất cho vay linh
hoạt theo thỏa thuận, ngoài ra khách hàng có thể đƣợc tƣ vấn miễn phí về các sản
phẩm dịch vụ. Khách hàng có thể sử dụng tài sản hình thành từ vốn vay mang đi
cầm cố và thế chấp, điều kiện và thủ tục vay thông thoáng.
Hoạt động tín dụng của chi nhánh trong năm qua cũng thể hiện sự tăng
trƣởng tốt: tổng dƣ nợ đến 31/12/2011 đạt 2.502 tỷ đồng, tăng 23% so với năm
2010, đây là sự nỗ lực rất lớn của Chi nhánh trong việc kiểm soát chặt chẽ tăng
trƣởng tín dụng. Trong đó, dƣ nợ tín dụng bán lẻ đạt 731 tỷ đồng, tăng 25% so năm
2010. Thuận lợi trong công tác tín dụng của Chi nhánh là dƣ nợ tín dụng tăng
trƣởng trên cơ sở nền khách hàng truyền thống, gắn bó lâu năm với Chi nhánh, có
tình hình tài chính lành mạnh, kinh doanh có hiệu quả và có năng lực cạnh tranh
trên thƣơng trƣờng.

40. 26
2.1.2.3 Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
Hoạt động này của Chi nhánh mới phát triển mạnh trong thời gian gần đây,
có thể nói đây là một thị trƣờng rất tiềm năng và có khả năng phát triển mạnh hơn
nữa.
Với các ƣu điểm vƣợt trội nhƣ thời gian thanh toán nhanh, phạm vi thanh
toán rộng, an toàn và hiệu quả trong quá trình sử dụng, thẻ thanh toán đã trở thành
công cụ thanh toán hiện đại và phổ biến. Bắt kịp với xu thế thị trƣờng sẵn sàng hội
nhập với nền tài chính khu vực, Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ & Phát triển Việt Nam
nói chung và Chi nhánh tỉnh Tiền Giang nói riêng đã và đang đẩy mạnh phát triển
các dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhất là dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ ngân hàng là loại
hình dịch vụ phục vụ nhu cầu cá nhân thiết yếu, đang là xu hƣớng tất yếu trong thời
đại hội nhập kinh tế quốc tế, có tiềm năng để khai thác và phát triển. Ngoài ra, hoạt
động dịch vụ thẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng đến đối
tƣợng là ngƣời dân trong xã hội, tạo nguồn vốn huy động từ tài khoản mở thẻ, góp
phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, nâng cao hình ảnh của Ngân hàng, đƣa
thƣơng hiệu BIDV TG đến với ngƣời dân nhanh nhất, hình tƣợng nhất, dễ dàng
nhất. Tính đến cuối năm 2011, chi nhánh đã lắp đặt đƣợc 13 máy ATM, số thẻ phát
hành trong năm là 10.281 thẻ ghi nợ nội địa - tăng 3.375 thẻ so với năm 2010 và 69
thẻ tín dụng quốc tế mang thƣơng hiệu Visa Gold (tăng 37 thẻ so với năm 2010).
2.1.2.4 Các hoạt động khác
Các hoạt động khác của chi nhánh nhƣ: chuyển tiền trong nƣớc và quốc tế,
bảo lãnh, chuyển tiền kiều hối… cũng đƣợc chi nhánh quan tâm phát triển và chú
trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Chi nhánh luôn luôn cố gắng mang đến cho
khách hàng sự tiện lợi và hài lòng nhất.
2.2 Thực trạng phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang
2.2.1 Giá trị thương hiệu BIDV Tiền Giang
Hiện nay, thƣơng hiệu đóng vai trò rất quan trọng quyết định sự thành công
của một ngân hàng. Với tiền thân là Ngân hàng kiến thiết Việt Nam, sau hơn 35

41. 27
năm hoạt động và phát triển, với khẩu hiệu “chia sẽ cơ hội, hợp tác thành công”,
BIDV Tiền Giang đã khẳng định vị trí của mình trên địa bàn, thể hiện qua sự tăng
trƣởng không ngừng về lợi nhuận hàng năm, chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc
nâng cao cũng nhƣ định hình rõ nét thƣơng hiệu BIDV trong cộng đồng.Tính đến
hết năm 2011, BIDV Tiền Giang đứng hàng thứ 2 về nguồn vốn huy động cũng nhƣ
dƣ nợ tín dụng trong số các NHTM trên địa bàn tỉnh Tiền Giang.

Thị phần của BIDV so với các ngân hàng thƣơng mại khác trong tỉnh

Bảng 2.1: Thị phần huy động vốn của BIDV so với những NHTM khác trong
tỉnh Tiền Giang năm 2007-2011
Đvt: %
Năm
NH 2007 2008 2009 2010 2011
NH Nông Nghiệp 44,64 40,92 36,16 34,41 34,47
NH Công Thƣơng 15,78 14,76 12,35 11,03 12,28
BIDV 10,4 11,4 13,09 12,28 12,20
Các NHTM khác 29,18 32,92 38,4 42,28 41,05
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động của NHNN Việt Nam-Chi nhánh tỉnh
Tiền Giang năm 2007-2011 )[5]
Bảng 2.2: Thị phần dư nợ của BIDV so với những NHTM khác trong tỉnh Tiền
Giang năm 2007-2011
Đvt: %
NH
Năm
2007 2008 2009 2010 2011
NH Nông Nghiệp 41,24 39,96 33,25 32,10 31,41
NH Công Thƣơng 16,18 17,99 14,43 10,88 9,34

42. 28
BIDV 11,05 12,29 13,32 14,04 15,56
Các NHTM khác 31,53 29,76 39 42,98 43,69
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động NH của NHNN Việt Nam-chi nhánh
tỉnh Tiền Giang năm 2007-2011)[5]
Hình 2.1: Biểu đồ thị phần huy động vốn và tín dụng của BIDV TG so với
các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang năm 2011
Thị phần huy động vốn Thị phần tín dụng
43.69
31.41
NH No
NH CT
9.34
BIDV
NHTM khác
15.56
41.05 34.47
NH No
NH CT
BIDV
12.28 NHTM khác
12.2
(Nguồn:Báocáo tổng kết hoạt động NH của NHNN Việt Nam-CN Tiền
Giang năm 2011)[5]
Thƣơng hiệu BIDV TG ngày càng đƣợc nhiều khách hàng trên địa bàn biết
đến nhiều hơn, thực hiện đúng, kịp thời chủ trƣơng của Chính phủ, chỉ đạo của
NHNN trong điều hành chính sách tiền tệ, tỷ giá, lãi suất…, luôn đi đầu về những
chính sách hỗ trợ khách hàng nên đã tạo sự tin tƣởng nơi khách hàng, đặc biệt là
những khách hàng vay. Từ đó, chi nhánh đã thu hút đƣợc hầu hết các đơn vị kinh
tế, doanh nghiệp lớn trong tỉnh đến mở tài khoản giao dịch và sử dụng nhiều sản
phẩm dịch vụ của BIDV. Bên cạnh đó, BIDV TG đã thực hiện chuẩn hóa thƣơng
hiệu theo mẫu thống nhất trên toàn hệ thống từ logo, slogan, không gian giao dịch
cho đến đồng phục nhân viên nhằm nâng cao mức độ nhận diện thƣơng hiệu.
Ngoài mục tiêu kinh doanh đạt hiệu quả, BIDV TG cũng rất chú trọng tham
gia các hoạt động của cộng đồng, các công tác xã hội, từ thiện...và đƣợc xã hội

43. 29
ghi nhận nhƣ là một ngân hàng kinh doanh uy tín, hiệu quả, mang đậm nét nhân
văn và hƣớng tới cộng đồng.
2.2.2 Thực trạng kinh doanh các sản phẩm bán lẻ tại BIDV Tiền Giang
2.2.2.1 Sản phẩm huy động vốn
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thƣơng mại, BIDV
TG đã nghiêm túc chấp hành các chính sách vĩ mô của ngân hàng Nhà nƣớc, luôn
bám sát diễn biến thị trƣờng để có những quyết sách kịp thời, hiệu quả đảm bảo giữ
đƣợc nguồn vốn và tăng trƣởng tốt. Bên cạnh đó, BIDV đã triển khai các sản phẩm
đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhƣ tiết kiệm dự thƣởng, phát hành giấy
tờ có giá, triển khai sản phẩm tiết kiệm rút dần, tiết kiệm tích lũy bảo an, lớn lên
cùng yêu thƣơng, tiết kiệm bậc thang… đồng thời kết hợp với nhiều chƣơng trình
khuyến mãi hấp dẫn nhƣ quay số dự thƣởng… nhằm gia tăng lợi ích thiết thực cho
khách hàng.
Với những cải tiến liên tục về chất lƣợng dịch vụ, tác phong phục vụ của
nhân viên cùng với quy trình thủ tục nhanh gọn, tình hình huy động vốn dân cƣ đã
có những chuyển biến tích cực, góp phần ổn định nguồn vốn cho ngân hàng.
Tính đến 31/12/2011, vốn huy động từ khách hàng cá nhân của BIDV Tiền
Giang đạt 1.621,3 tỷ đồng, tăng 329,7 tỷ đồng (khoảng 25,5%) so với năm 2010.
Bảng 2.3 : Số liệu huy động vốn tại BIDV TG giai đoạn 2007-2011
Đvt: tỷ đồng
CÁC CHỈ TIÊU 2007 2008 2009 2010 2011
+Tổng nguồn vốn huy động 658.4 918 1.337,4 1.701,3 2.104,2
- Tiền gửi TCKT+ĐCTC 334,8 421,1 469,5 409,8 482.9
- Tiền gửi dân cƣ 323,6 496,9 867,9 1.291,6 1.621,3
+ Tỷ trọng tiền gửi dân cư /
49,15 54.13 64,89 75,91 77,05
Tổng vốn huy động (%)

44. 30
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Tiền Giang năm
2007-2011)[1]
Nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng qua các năm. Trong đó huy động
vốn từ cá nhân đặc biệt tăng nhanh trong khi huy động vốn từ các tổ chức kinh tế
cũng có tăng nhƣng rất ít. Điều này chứng tỏ chi nhánh đã rất quan tâm đến hoạt
động bán lẻ. Bên cạnh những khách hàng là những ngƣời có thu nhập trung bình
hoặc những ngƣời đã về hƣu đặt yêu cầu về lãi suất lên hàng đầu, còn có những
khách hàng muốn đƣợc hƣởng những sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích.
Xuất phát từ mục tiêu kinh doanh và nhu cầu của khách hàng, chi nhánh đã huy
động vốn dƣới nhiều hình thức khác nhau:
- Tiền gửi tiết kiệm dân cƣ: đây là công cụ truyền thống của các NHTM
trong công tác huy động vốn, là nguồn huy động thƣờng xuyên, ổn định của chi
nhánh.
- Phát hành giấy tờ có giá: phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và chứng chỉ tiền
gửi. Các công cụ trên đƣợc sử dụng trong những giai đoạn nhất định, với mục đích
thu hút lƣợng vốn trong một thời gian ngắn nhằm chủ động nguồn vốn cho ngân
hàng.
- Dịch vụ tài khoản cá nhân: nhiều khách hàng cá nhân đã nhận thấy tiện
ích của việc thanh toán chuyển khoản, do đó số lƣợng tài khoản thanh toán cá nhân
tăng nhanh qua các năm. Đây cũng là kênh huy động vốn hữu hiệu của ngân hàng.
2.2.2.2 Hoạt động tín dụng
Cho vay là một trong những hoạt động cơ bản của BIDV TG và đóng góp
một phần rất lớn vào tổng thu nhập của chi nhánh. Bên cạnh việc mở rộng các đối
tƣợng cho vay thì phƣơng thức cho vay cũng ngày càng đa dạng hơn nhƣ cho vay
theo món, cho vay hạn mức, thấu chi, cho vay hợp vốn…Tính đến thời điểm
31/12/2011 tổng dƣ nợ của chi nhánh là 2.501,5 tỷ đồng tăng 23,4% so với 2010.
Do khách hàng chủ yếu của chi nhánh là các DNNN và các công ty lớn, trong một
thời gian dài chi nhánh chỉ chú trọng cho vay các công ty lớn nên tín dụng bán lẻ ở

45. 31
chi nhánh có tăng qua các năm nhƣng tỷ trọng dƣ nợ bán lẻ so với tổng dƣ nợ của
chi nhánh vẫn còn thấp.
Tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh giảm qua các năm và thấp hơn 1%. Tỷ lệ này tại
chi nhánh khá thấp cho thấy chi nhánh có nghiệp vụ tín dụng tốt, chất lƣợng các
khoản vay cao.
Bảng 2.4: Số liệu dư nợ tại BIDV TG giai đoạn 2007-2011
Đvt: tỷ đồng
CÁC CHỈ TIÊU 2007 2008 2009 2010 2011
+Tổng dư nợ cuối kỳ 861 1.045,2 1.560,8 2.026,4 2.501,5
- Dƣ nợ của TCKT+ĐCTC 542,4 710,7 1.092,5 1.442,3 1.770,9
- Dƣ nợ của dân cƣ 318,6 334,5 468,3 584,1 730,6
+ Tỷ lệ nợ xấu (%) 0,92 1,38 0,87 0,64 0,61
+ Tỷ trọng dư nợ dân cư /
37 32 30 28,8 29,2
Tổng dư nợ (%)
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV-chi nhánh Tiền
Giang năm 2007-2011)[1]
2.2.2.3 Sản phẩm thẻ
Thị trƣờng thẻ Việt Nam những năm gần đây hoạt động sôi nổi và cạnh tranh
rất gay gắt. Các ngân hàng không ngừng đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi, các sản
phẩm mới với nhiều tiện ích. Có thể nói, từ khi có chỉ thị số 20/2007/TTG-CP về việc
chi lƣơng qua tài khoản đối với đối tƣợng hƣởng lƣơng qua ngân sách nhà nƣớc,
BIDV TG đã xem đó nhƣ một cơ hội để phát triển khách hàng sử dụng thẻ. Phát huy
tất cả mọi nguồn lực, tận dụng mọi mối quan hệ của cán bộ nhân viên trong chi nhánh
trong công tác quảng cáo, tiếp thị, phát triển khách hàng dịch vụ thẻ kết hợp chi lƣơng
cho các đơn vị hƣởng lƣơng ngân sách. Song song với việc tổ chức làm việc với kho
bạc nhà nƣớc tỉnh để nắm danh sách các đơn vị hƣởng lƣơng

46. 32
qua ngân sách, bố trí cán bộ tiếp cận và quảng bá sản phẩm thẻ của BIDV, chi
nhánh còn tiếp cận các công ty lớn ở các khu công nghiệp để ký kết các hợp đồng
mở thẻ, chi lƣơng cho công nhân. Tính đến 31/12/2011, chi nhánh đã ký kết chi
lƣơng với 190 đơn vị, tổng số thẻ phát hành lên đến 37.576 thẻ, trong đó có 10.281
thẻ phát hành trong năm 2011. Thu phí dịch vụ thẻ cũng tăng mạnh, đạt 687 triệu
đồng trong năm 2011, tăng 647% so với năm 2010.
Bảng 2.5 Số liệu sản phẩm thẻ của BIDV Tiền Giang từ 2007-
2011 Thẻ tín
Năm Thẻ ghi nợ
dụng
POS Thu phí ròng(triệu đồng)
2007 10.587 0 0 25
2008 15.653 0 0 44
2009 20.389 14 0 76
2010 27.295 32 5 92
2011 37.576 69 5 687
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Tiền
Giang năm 2007-2011)[1]
Mặc dù trong năm 2011, BIDV Tiền Giang đã có mức tăng trƣởng đột phá
về số lƣợng thẻ phát hành nhƣng so với các ngân hàng trên địa bàn thì BIDV TG
chỉ đứng vị trí thứ tƣ (sau NH Nông nghiệp, Công Thƣơng và Đông Á) với 13,1%
thị phần.
Hình 2.2: Biểu đồ phát hành thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền
Giang năm 2010,2011
70000
61322 59835
60000
50972 49794
46967
50000
40000 33843
37576
30000 27295
20000
10000
0
Nông Nghiệp Đông Á Công Thƣơng Đầu Tƣ
2010
2011

47. 33
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nhà nước
tỉnh Tiền Giang năm 2010,2011) [5]
BIDV chỉ mới chính thức phát hành thẻ tín dụng quốc tế từ năm 2009 nên số
lƣợng thẻ quốc tế phát hành còn rất ít, chƣa tạo đƣợc dấu ấn nào trên thị trƣờng.
Bên cạnh đó, do đặc điểm dân cƣ và kinh tế trên địa bàn tỉnh Tiền Giang rất khó để
phát triển thẻ tín dụng quốc tế.
2.2.2.4 Các sản phẩm khác
Bảng 2.6: Số liệu hoạt động dịch vụ của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2007-
2011
Đvt: triệu đồng
Năm
STT CHỈ TIÊU
2007 2008 2009 2010 2011
1
T.toán trong nƣớc và quốc tế
1.288 3.616 3.251 3.650 4.027
(gồm WU)
-T.toán trong nƣớc và quốc tế 1.240 3.555 3.152 3.550 3.922
- WU 48 61 99 100 105
2 Tài trợ thƣơng mại 550 1.180 2.417 1.407 2.742
3 Dịch vụ bảo lãnh 1.129 3.100 5.899 5.470 5.193
4 Thu ròng phí dịch vụ BSMS 0 38 100 173 306
5 Thu phí dịch vụ bảo hiểm 0 22 62 60 65
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Tiền
Giang năm 2007-2011)[1]

Dịch vụ thanh toán:


48. 34
Thanh toán trong nƣớc: sau khi triển khai dự án hiện đại hóa, hệ thống thanh
toán của BIDV đã dần ổn định, tốc độ xử lý giao dịch nhanh, cung cấp nhiều tiện
ích cho khách hàng, phí dịch vụ thanh toán trong nƣớc ngày càng tăng.
Thanh toán quốc tế: bên cạnh hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu cho các
doanh nghiệp trên địa bàn thì chi nhánh cũng cung cấp các dịch vụ chuyển tiền quốc
tế phục vụ khách hàng cá nhân nhƣ chuyển tiền du học, chuyển tiền trợ cấp cho
ngƣời thân ở nƣớc ngoài, chuyển tiền khám chữa bệnh…

Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Xu hƣớng khách hàng trong thời gian tới là các sản phẩm mang hàm lƣợng
công nghệ cao, vì vậy BIDV cũng đã triển khai các sản phẩm ngân hàng điện tử
nhƣ nạp tiền cho thuê bao di động (VN Topup), thông báo biến động tài khoản qua
tin nhắn (BSMS) direct banking, home banking, mobile banking… với nhiều tiện
ích linh hoạt nhƣ khách hàng có thể thực hiện sao kê tài khoản, vấn tin số dƣ,
chuyển khoản… mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại, internet mà không cần trực
tiếp đến ngân hàng.
Bên cạnh đó, BIDV cũng triển khai một số dịch vụ thanh toán qua thẻ ATM
nhƣ thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, thanh toán vé máy bay…Tuy nhiên,
các sản phẩm dịch vụ này chỉ mới dừng lại ở mức độ giới thiệu cho khách hàng biết
chứ chƣa thực sự đƣợc khai thác một cách hiệu quả.

Các dịch vụ khác:

Dịch vụ thanh toán lƣơng qua thẻ, bán bảo hiểm BIC… tuy đã đƣợc triển
khai nhiều năm qua nhƣng kết quả đạt đƣợc vẫn còn thấp. Qua đó cho thấy, chi
nhánh chủ yếu vẫn phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, các sản
phẩm mới vẫn chƣa phát triển đƣợc.
2.2.3 Mạng lưới phân phối sản phẩm bán lẻ của BIDV Tiền Giang
Mạng lƣới hoạt động của Chi nhánh chỉ giới hạn trong phạm vi thành phố Mỹ
Tho, nhƣng đƣợc phân bổ khá hợp lý, kinh doanh có hiệu quả, cụ thể:
+ Trụ sở chính: nằm trên trục đƣờng chính, tập trung nhiều đơn vị nhà nƣớc,
tổ chức kinh tế và tổ chức tín dụng, vị trí thuận lợi, đƣợc nhiều khách hàng biết đến.

49. 35
+ Phòng Giao dịch KCN: nằm trong trung tâm khu công nghiệp Mỹ Tho.
+ Phòng giao dịch Mỹ Tho: nằm gần trung tâm thƣơng mại Mỹ Tho, nơi
kinh doanh nhộn nhịp nhất TP Mỹ Tho.
Bảng 2.7: Kết quả họat động của các kênh phân phối tại BIDV TG năm 2011
Đvt: tỷ đồng, người
Chỉ tiêu
Huy động vốn Dƣ nợ tíndụng Thu dịch Định biên
Bình quân bình quân vụ ròng lao động
HSC chi nhánh 1.886,4 2.299 13,167 117
PGD KCN Mỹ Tho 78 97 0,951 8
PGD Mỹ Tho 116 70 0,146 7
(Nguồn: báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV TG năm 2011)[1]
Tính đến 31/12/2011 trên địa bàn tỉnh có 21 chi nhánh NHTM, 2 ngân hàng
chính sách (Ngân hàng chính sách xã hội và Ngân hàng phát triển ), 69 phòng giao
dịch, 3 quỹ tiết kiệm và 15 QTDND cơ sở.
Tuy 2 phòng giao dịch của chi nhánh kinh doanh cũng mang lại những hiệu
quả nhất định nhƣng so với các ngân hàng lớn của tỉnh thì mạng lƣới của BIDV
Tiền Giang còn khá mỏng. Khi các khu công nghiệp Long Giang, Soài Rạp đi vào
hoạt động ổn định, thị trấn Cai Lậy lên thị xã, mở rộng địa giới thành phố Mỹ
Tho…các ngân hàng sẽ mở thêm nhiều chi nhánh, PGD. Đây là nguy cơ chia sẽ thị
phần của BIDV Tiền Giang trong những năm tới nếu nhƣ không phát triển mạng
lƣới kịp thời.

Kênh phân phối hiện đại

Tính đến cuối năm 2011, BIDV Tiền Giang có 13 máy ATM, 5 máy POS
hoạt động trên địa bàn Thành phố Mỹ Tho. Chi nhánh cũng đã triển khai các dịch
vụ ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn qua ATM nhƣng nhìn chung vẫn chƣa
thực sự phát triển.

50. 36
2.2.4 Thực trạng khách hàng tại BIDV Tiền Giang
Hiện nay số lƣợng khách hàng đang quan hệ giao dịch tại BIDV TG trên
40.820 khách hàng trong đó số lƣợng khách hàng vay là 4595 khách hàng ( bao
gồm hơn 240 KH doanh nghiệp và hơn 4350 là KH cá nhân), số lƣợng KH giao
dịch tiền gửi 39.444 KH. Với chính sách tiếp thị tích cực cũng nhƣ quảng bá
thƣơng hiệu trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng thì khách hàng của BIDV
Tiền Giang không ngừng tăng qua các năm, đặc biệt là khách hàng cá nhân.
Hình 2.3 Biểu đồ số lượng KH cá nhân tại BIDV Tiền Giang từ 2007-2011
Số lượng KH cá nhân tại BIDV TG
45,000
40,000 40,435
35,000
30,000 31,590
25,000 24,889
27,129
Số lượng KH cá nhân tại
20,000 19,286 BIDV TG
15,000
10,000
5,000
-
2007 2008 2009 2010 2011
(Nguồn: báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Tiền Giang 2007-
2011)[2]
Số lƣợng khách hàng tại chi nhánh tƣơng đối nhiều nhƣng khách hàng VIP
không nhiều (số lƣợng khách hàng VIP và thân thiết tại chi nhánh khoảng hơn 1000
ngƣời). Tần suất sử dụng sản phẩm trung bình/khách hàng là 2,273 cao hơn mức
trung bình của hệ thống là 2,23 nhƣng thấp hơn mức trung bình của khu vực là
2,382. Đa số các khách hàng lớn đều có giao dịch ở các ngân hàng khác. Công tác
phân đoạn khách hàng ở chi nhánh cũng chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Chủ yếu
phân đoạn khách hàng chỉ để chăm sóc, tặng quà vào các dịp đặc biệt chứ chƣa có
chính sách tiếp thị, các sản phẩm, giá cả… phù hợp với từng nhóm khách hàng.