download tại link: https://drive.google.com/file/d/1snc9TlJdG1HMkKe_0yIKnRWmeemgetvP/view?usp=sharing Khóa luận Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ 179

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
Dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ,báo cáo thực tập, khóa luận
Sdt/zalo 0967 538 624/0886 091 915 https://lamluanvan.net/
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
TNHH DỊCH VỤ 179
SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGHIÊM TIẾN THÀNH
MÃ SINH VIÊN : A18625
CHUYÊN NGÀNH : MARKETING
HÀ NỘI – 2014

2. Thang Long University Library
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
TNHH DỊCH VỤ 179
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Phạm Long Châu
Sinh viên thực hiện : Nghiêm Tiến Thành
Mã sinh viên : A18625
Chuyên ngành : Marketing
HÀ NỘI - 2014

3. LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành nhất tới Thạc sỹ Phạm Long
Châu là người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu đề
tài khóa luận tốt nghiệp này. Nhờ có sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của cô, em đã
nhận ra những hạn chế của mình trong quá trình viết khóa luận để có thể kịp thời sửa
chữa nhằm hoàn thiện khóa luận một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Khoa kinh tế- quản lý, Trường Đại
học Thăng Long đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian học tập tại trường. Với
vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình
nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để giúp em làm tốt công việc sau
này.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị công
tác tại Công ty TNHH dịch vụ 179 đã giúp đỡ em trong việc cung cấp số liệu, tài liệu
để em có thể hoàn thành bài khóa luận này.
Sinh viên
Nghiêm Tiến Thành

4. Thang Long University Library
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính em thực hiện. Các số
liệu, kết quả phân tích trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây.
Hà Nội, ngày 23 tháng 10 năm 2014.
Sinh viên
Nghiêm Tiến Thành

5. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
Dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ,báo cáo thực tập, khóa luận
Sdt/zalo 0967 538 624/0886 091 915 https://lamluanvan.net/
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG...1
1.1 Các khái niệm cơ bản về khách hàng ...........................................................................1
1.1.1 Khái niệm về khách hàng.........................................................................................1
1.1.2 Phân loại khách hàng ..............................................................................................1
1.1.3 Vai trò của khách hàng............................................................................................2
1.2 Chăm sóc khách hàng ....................................................................................................3
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng ........................................................................3
1.2.2 Chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ...............................................................3
1.2.3 Mục đích, yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng..........................................4
1.2.3.1 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng ................................................4
1.2.3.2 Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng...................................................4
1.2.4 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng.............................................................5
1.2.4.1 Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng................................5
1.2.4.2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng .................6
1.2.4.3 Giảm chi phí kinh doanh..................................................................................7
1.2.4.4 Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh
nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay..........................................................7
1.3 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng...............................................................9
1.3.1. Hình thức chăm sóc khách hàng............................................................................9
1.3.1.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng ...................9
1.3.1.2 Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách
hàng 9
1.3.1.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc
chăm sóc khách hàng....................................................................................................9
1.3.2. Phương thức chăm sóc khách hàng .....................................................................10
1.3.2.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung.........................................................................10
1.3.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng...........................10
1.3.2.3 Chăm sóc gián tiếp..........................................................................................10
1.3.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng..................................................................11
1.3.4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng .........................................................................12
1.3.4.1 Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng” .................12
1.3.4.2 Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp từng phân đoạn khách hàng”....................13
1.3.4.3 Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với các giai đoạn của quá trình mua hàng”
......................................................................................................................................14
1.3.5 Tiêu chí đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng ...............................................15
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179...............................................................................17

6. Thang Long University Library
2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Dịch vụ 179.................................................17
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Dịch vụ 179...........................................17
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH dịch vụ 179 ..................................................17
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận................................................................18
2.1.4 Cơ cấu lao động của Công ty .................................................................................20
2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2011 đến năm 2013..................20
2.2 Đặc điểm môi trường kinh doanh của Công ty TNHH dịch vụ 179.........................23
2.2.1 Môi trường vĩ mô....................................................................................................23
2.2.2 Môi trường vi mô....................................................................................................25
2.3 Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH dịch vụ 179 ..........26
2.3.1 Về nguồn nhân lực thực hiện công tác chăm sóc khách hàng ............................26
2.3.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay của công ty................................27
2.3.2.1 Chăm sóc khách hàng nội bộ.........................................................................27
2.3.2.2 Chăm sóc khách hàng bên ngoài...................................................................27
2.3.3 Công tác xử lí các thông tin khiếu nại từ khách hàng..........................................31
2.3.3.1 Quy trình xử lí khiếu nại................................................................................31
2.3.3.2 Tình hình xử lí khiếu nại của Công ty TNHH dịch vụ 179........................34
2.3.4 Quản lí chất lượng công tác chăm sóc khách hàng..............................................35
2.3.4.1 Các tiêu chí về mặt con người........................................................................35
2.3.4.2 Đánh giá kiểm tra công tác CSKH ngoài .....................................................35
2.3.4.3 Đánh giá kiểm tra công tác CSKH nội bộ ....................................................38
2.4 Đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179.............41
2.4.1 Những kết quả đạt được.........................................................................................41
2.4.2 Những hạn chế .......................................................................................................42
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế .....................................................................................44
2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan ..............................................................................44
2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan...................................................................................44
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179........................................47
3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh nói chung của Công ty TNHH dịch vụ 179.....47
3.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 .....48
3.2.1 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài.....................................48
3.2.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ...........................................48
3.3 Phân tích Swot cho Công ty TNHH dịch vụ 179........................................................48
3.4 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng....................................50
3.4.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài ..............50
3.4.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nội bộ ....................55

7. DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ
CSKH Chăm sóc khách hàng
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
CNTT Công nghệ thông tin
VHDN Văn hóa doanh nghiệp

8. Thang Long University Library
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Biểu đồ 1.1: Lí do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp...................................................6
Hình 1.1: Khảo sát của Cimigo Việt Nam năm 2012..................................................8
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Dịch Vụ 179 ................................18
Bảng 2.1: Thực trạng lao động tại Công ty TNHH dịch vụ 179..............................20
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động của Công ty TNHH dịch vụ 179 (2011-2013) ...........21
Biểu đồ 2.2: Biến động tổng doanh thu và tổng chi phí của Công ty TNHH dịch
vụ 179 (2011-2013) .......................................................................................................22
Biểu đồ 2.3 Tổng quan hệ thống CSKH của Công ty TNHH dịch vụ 179..............29
Biểu đồ 2.4 Quy trình xử lí khiếu nại của Công ty TNHH dịch vụ 179 ..................32
Bảng 2.2 Thống kê tình hình khiếu nại các năm 2011-2013 ....................................34
Bảng 2.3 Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của Công Ty TNHH dịch
vụ 179 ............................................................................................................................36
Bảng 2.4 Kết quả khảo sát khách hàng nội bộ của Công ty TNHH dịch vụ 179 ...39
Biểu đồ 2.5 Thống kê số lượng khách hàng các năm 2011-2013 .............................42
Hình 3.2 Phần mềm Customer Relationship Management (CRM) ........................51
Hình 3.3: Vòng tròn Deming ......................................................................................54
Hình 3.4 Mẫu đánh giá năng lực nhân viên theo chỉ tiêu KPI ................................57

9. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
Dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ,báo cáo thực tập, khóa luận
Sdt/zalo 0967 538 624/0886 091 915 https://lamluanvan.net/
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong
việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, giúp doanh
nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách
hànggia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng. Đặc biệt là khi
Việt Nam đã gia nhập tổ chức WTO, lúc này các doanh nghiệp nội sẽ phải cố gắng rất
nhiều để có thể cạnh tranh với các đối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm trên thế giới.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng
các doanh nghiệp cần phải xây dựng và để có thể bảo vệ và phát triển thị phần của
mình.
Công ty TNHH dịch vụ 179 là công ty hoạt động trong lĩnh vực truyền thông
quảng cáo. Sau 7 năm hoạt động, công ty đã được những thành quả kinh doanh tốt và
có được một thị phần nhất định. Trước những áp lực cạnh tranh ngày một tăng Công ty
TNHH dịch vụ 179 cũng đã bắt đầu triển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng
để gia tăng năng lực cạnh tranh cũng như giữ chân những khách hàng của công ty. Tuy
nhiên, công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 vẫn còn tồn tại
những vướng mắc khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng đến các hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề trên, với những kiến thức
đã được học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại Công ty
TNHH dịch vụ 179, em quyết định chọn đề tài: “Những giải pháp hoàn thiện công
tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ 179” làm khóa luận tốt nghiệp
bậc đại học của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội dung chính sau:
Làm rõ cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng.
Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH
dịch vụ 179 giai đoạn từ năm 2011-2013.
Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách
hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Công tác chăm sóc khách hàng của Công ty
TNHH dịch vụ 179.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác
chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 giai đoạn năm 2011 –2013.

10. Thang Long University Library
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài nghiên cứu, khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, miêu
tả, tổng hợp số liệu và so sánh số liệu giữa các năm để thấy được những kết quả đạt
được và hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, khóa luận còn sử
dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá thực trạng, tìm ra nguyên nhân và đưa
ra phương hướng giải quyết.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu, kết
cấu của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận về công tác chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH
dịch vụ 179
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của
Công ty TNHH dịch vụ 179

11. 11
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Các khái niệm cơ bản về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế. Đây là
kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề của thị trường ngày nay
là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa. "Không có khách hàng sẽ không có
bất cứ công ty nào tồn tại". Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho
thấy vai trò lớn lao của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa
về khách hàng:
Trong cuốn “Customer”[6,pg119], giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm
PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ,
ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”.
Theo Sam Walton, chủ tịch của tập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng là những người
đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của
những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”.
Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn đạt, song
vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng. Từ đó ta có thể rút ra
được khái niệm chung về khách hàng như sau: “Khách hàng của một tổ chức là một
tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm
của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.
1.1.2 Phân loại khách hàng
Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau, có thể kể đến
một số kiểu phân loại cơ bản như: Khách hàng cũ - khách hàng mới; khách hàng nội
bộ - khách hàng bên ngoài; khách hàng hiện tại - khách hàng tiềm năng. Ở trong đề tài
này, chúng ta sẽ xét theo kiểu phân loại khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
 Khách hàng bên ngoài
Đây chính là những khách hàng mang lại nguồn thu chủ yếu và danh tiếng cho
doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tượng sau:
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra
quyết định mua và trả tiền.
+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp.
+ Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh
hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Quá trình quyết định mua hàng từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin
đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3

12. 2
University
Thang Long Library
đối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ. Do đó, để có thể hoàn thiện
sản phẩm, dịch vụ ngày một tốt hơn thì doanh nghiệp cần phải quan tâm và cố gắng
thỏa mãn cả 3 đối tượng này.
 Khách hàng nội bộ
Đây chính là những nhân viên của doanh nghiệp. Nhân viên chính là người đại
diện giới thiệu sản phẩm, được uỷ quyền tiếp xúc, thuyết phục khách hàng mua sản
phẩm. Các doanh nghiệp cần hiểu rõ rằng thái độ và cách ứng xử là những yếu tố có
tính lây lan và cách đối xử của họ đối với các nhân viên sẽ ảnh hưởng đến cách các
nhân viên đối xử với khách hàng. Một khách hàng trung thành của doanh nghiệp luôn
biểu đạt rõ yêu cầu, nguyện vọng, những vấn đề cũng như phản hồi về sản phẩm và
dịch vụ. Nhân viên cũng như vậy, chính khách hàng là người kiểm định nhân viên tận
tâm và trung thành. Những nhân viên trung thành, luôn sẵn sàng phục vụ thực sự đã
tác động đến khách hàng xây dựng được mối quan hệ lâu dài và sự tín nhiệm. Công ty
cần hiểu rõ mối quan hệ khăng khít giữa việc duy trì khách hàng và các vấn đề khác
của công ty. Chính vì vậy, các nhà quản lý cũng cần phải theo đuổi để dành được mối
quan hệ tốt đẹp cũng như lòng tin từ chính những khách hàng nội bộ này.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Hiện tại tình hình kinh tế tuy đang ở trong giai đoạn phục hồi nhưng vẫn còn rất
khó khăn. Khi mà sự cạnh tranh tại các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì vai trò của
khách hàng đối với doanh nghiệp ngày càng tăng cao và ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Trên thị trường, mọi mặt hàng, dịch vụ đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm
thay thế cũng rất đa dạng, điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh
nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ
được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ
của một doanh nghiệp, họ luôn có thể chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh
nghiệp khác.
Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho thị
trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng,
sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là
người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Những
vấn đề như về mẫu mã, chất lượng, số lượng, giá cả... doanh nghiệp không tự quyết
định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh
nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với
khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
"Doanh nghiệp chỉ giữ tiền, các khách hàng mới là những người trả lương cho
các nhân viên" - Nhận định của nhà sáng lập Ford Motor - ông Henry Ford đã cho thấy

13. 3
vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong lúc khó khăn, vai trò
của khách hàng càng trở nên rõ ràng hơn: càng thu hút được nhiều khách hàng, doanh
nghiệp càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng.
1.2 Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng,
đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh
nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc
khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài,
mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm
sóc khách hàng bên trong.
Hơn nữa, chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi
tiếp xúc với khách hàng, mà còn phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm
và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách
hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn,
khái quát thành lý luận. Vậy nên chúng ta có thể định nghĩa một cách tương đối như
sau: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là phục vụ
khách hàng theo cách mà họ mong muốn”.
1.2.2 Chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ
Với doanh nghiệp dịch vụ thì sản phẩm mà họ cung cấp chính là dịch vụ, do tính
vô hình và tính không tách rời nên sản phẩm được chia thành hai lớp: Lớp dịch vụ cốt
lõi và lớp dịch vụ bao quanh.
Dịch vụ cốt lõi: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do
chính để khách hàng mua dịch vụ và là cơ sở để lựa chọn loại dịch vụ. Ví dụ một
khách hàng muốn thuê một người sửa ống nước, dịch vụ cốt lõi mà khách hàng này
muốn có được sẽ là chiếc ống nước được sửa.
Dịch vụ bao quanh: là dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng các lợi ích kèm
theo khi sử dụng dịch vụ. Đây là cơ sở để khách hàng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ. Lí do là vì khi các doanh nghiệp cùng cung cấp 1 loại dịch vụ cốt lõi với cùng
mức giá thì các giá trị bao quanh như chế độ hậu mãi, tư vấn sẽ được khách hàng coi
như là thước đo giá trị nhận được để quyết định chọn lựa nhà cung cấp. Do đó, chăm
sóc khách hàng là một thành phần quan trọng nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ
bao quanh cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là
vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp.

14. 4
University
Thang Long Library
Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ có xu hướng cố gắng giảm tối đa chi phí,
nhưng họ luôn đảm bảo nguồn kinh phí ổn định cho các hoạt động chăm sóc khách
hàng. Bởi chi phí cho các hoạt động chăm sóc là rẻ hơn so với chi phí tìm kiếm khách
hàng mới mà vẫn góp phần giúp công ty có được một nguồn doanh thu cao từ các
khách hàng quay lại. Do đó, càng ngày các hoạt động chăm sóc khách hàng càng được
các công ty chú trọng phát triển mạnh mẽ hơn.
1.2.3 Mục đích, yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng
1.2.3.1 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp thực hiện nhằm đạt
được ba mục đích chính:
Thứ nhất là để gia tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Như đã phân tích
ở trên, việc tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với việc gia
tăng các giá trị bao quanh của sản phẩm, dịch vụ. Từ đó sẽ giúp sản phẩm của doanh
nghiệp sẽ có tính cạnh tranh cao hơn. Những lợi thế về tính năng sản phẩm hay về giá
có thể bị san lấp trong thời gian ngắn, nhưng việc doanh nghiệp sở hữu một văn hóa
chăm sóc khách hàng tốt sẽ rất khó bị sao chép bởi đối thủ.
Thứ hai, chăm sóc khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
Cùng với giá trị nhận được tăng thêm, mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp cũng sẽ là cao hơn. Được hưởng một chế độ chăm sóc, hỗ trợ nhiệt tình từ phía
công ty, các khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng, qua đó góp phần gia tăng lòng
trung thành của họ với doanh nghiệp.
Mục đích thứ ba là đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Các hoạt
động chăm sóc khách hàng sẽ giúp các hoạt động của doanh nghiệp diễn ra trơn tru
hơn và hiệu quả kinh doanh tăng. Ví dụ như việc chấp nhận nhiều hình thức thanh toán
sẽ giúp các khách hàng của doanh nghiệp thuận tiện hơn trong việc thanh toán, tiết
kiệm thời gian cho đôi bên…
Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, các
nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng
đối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
1.2.3.2 Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng
Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phải được
chuyên môn hóa tới từng bộ phận, từng vị trí lao động. Mọi nhân viên trong doanh
nghiệp đều có những khách hàng riêng của mình. Khách hàng đó có thể đến từ bên
ngoài hay trong chính nội bộ doanh nghiệp. Do đó các nhân viên phải được quản lí
trang bị những kiến thức về chăm sóc khách hàng để mang đến sự hiệu quả cao hơn
cho các hoạt động của doanh nghiệp.

15. 5
Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các đơn vị thành viên phải được tổ chức trên
cơ sở quy mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị. Dựa
trên những đặc điểm về tính chất, quy mô khách hàng và cả của chính doanh nghiệp để
thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng phù hợp, hiệu quả nhất.
Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng phải được phân
giao rõ ràng, cụ thể. Việc giao trách nhiệm cho một bộ phận sẽ giúp hoạt động chăm
sóc khách hàng được tổ chức chuyên nghiệp và có đầu tư hơn.
Tóm lại, chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của mọi thành viên trong doanh
nghiệp. Nâng cao nhận thức và trình độ của đội ngũ lao động về công tác chăm sóc
khách hàng là trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị, của người phụ trách bộ phận, cũng như
của từng cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp.
1.2.4 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
1.2.4.1 Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng
Như đã phân tích ở trên thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và
tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Do đó, các doanh
nghiệp hiện nay thường có xu hướng quan tâm, duy trì khách hàng hiện tại hơn là
chinh phục khách hàng mới. Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện
điều đó.
Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng khách
hàng và khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Hơn nữa, khách hàng thường có xu hướng ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm, dịch
vụ do phải mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi ro
nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ. Do đó, các doanh nghiệp
nếu cho thấy được sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, và hoàn thành tốt công tác
chăm sóc, hậu mãi sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng,
thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Kết quả là doanh nghiệp sẽ tạo được
thiện cảm và hình thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình
trong các khách hàng.
Một nghiên cứu của Technical Assistance Research Program- TARP [5, pg 65]
về việc khách hàng bỏ đi được tiến hành và kết quả như sau:

16. 6
University
Thang Long Library
Lídokháchhàngrờibỏdoanhnghiệp
1%
14%
9
%
5%
3
% 68
%
Nhân viên phục vụ không
tốt
Chuyển chỗ
Có các quan tâm khác
Bị đối thủ lôi kéo
Không thỏa mãn với sản
phẩm
Qua đời
Biểu đồ 1.1: Lí do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp
hơn.
Lý do khách hàng bỏ doanh nghiệp như sau:
- 3% là do xã hội như thay đổi nơi ở...
- 5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác
- 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ khác tốt
- 14% do không thoả mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một doanh
nghiệp khác tốt hơn.
- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không được coi trọng.
Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không
được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn
những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách
hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo.
Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định
hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách
hàng trung thành. Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ
doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh.
1.2.4.2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và
mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì cũng
sẽ tác động tích cực đến việc chinh phục thêm các khách hàng tiềm năng . Điều đó có
nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác
(gia đình, bạn bè, đồng nghiệp...) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người khách

17. 7
hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp tới các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy
tín của doanh nghiệp được ghi lại trong tâm trí họ, và khả năng mà những người này sẽ
đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng
trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – Một
phương thức quảng cáo miễn phí mà khá hiệu quả.
Mặt khác, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh
nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Thông thường con người
thường có xu hướng là hay phàn nàn hơn là ca ngợi, nên ảnh hưởng của những lời
phàn nàn này khó mà lường trước được. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị ảnh
hưởng xấu. Lúc này, không chỉ đánh mất khách hàng hiện tại mà doanh nghiệp còn
mất luôn cơ hội có được một lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.
1.2.4.3 Giảm chi phí kinh doanh
Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công
tác chăm sóc khách hàng. Đầu tiên, doanh nghiệp sẽ giảm được áp lực từ việc phải cố
gắng tìm kiếm khách hàng mới để đảm bảo nguồn thu ổn đinh cho công ty. Một doanh
nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này
có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới.
Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo để
thu hút khách hàng mới. Trên thực tế, rất nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng chi phí để
chinh phục một khách hàng mới nhiều hơn khoảng 6 lần so với chi phí để duy trì một
khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng
và giữ được khách hàng cũ, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn
định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Thứ hai, đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi
lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc
gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có
thể còn đặt hàng qua hình thức này.
Thứ ba, việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp
tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại,
thắc mắc của khách hàng. Trước các khiếu nại của khách hàng, nếu đội ngũ chăm sóc
khách hàng làm việc hiệu quả sẽ giải quyết được vấn đề với thời gian tối ưu, tránh
được tình trạng khiếu nại kéo dài gây sự khó chịu cho cả đôi bên.
1.2.4.4 Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các
doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay
Sự phát triển của Marketing nói chung đều bắt nguồn từ một nguyên nhân là do
cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ và gay gắt. Xu hướng toàn cầu

18. 8
University
Thang Long Library
hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không
chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một quốc gia mà còn mở rộng ra một khu vực và toàn
thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng
một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại
của doanh nghiệp.
Trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm
dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau, điều đó đem lại cho khách hàng
nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng
chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Khi một doanh nghiệp
không thể cạnh tranh về giá, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể sẽ là một cứu cánh
và trở thành lợi thế cạnh tranh của họ
Theo một nghiên cứu của Cimigo Vietnam cho ERC Institute, 87% các doanh
nghiệp đều cho rằng “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần chìa khóa giúp cạnh
tranh với thị trường quốc tế”.
Hình 1.1: Khảo sát của Cimigo Việt Nam năm 2012
Các khách hàng đang ngày càng có sự lựa chọn cẩn thận và khôn ngoan đối với
các dịch vụ và hàng hóa. Các sản phẩm cùng phân khúc thường thì không có sự khác
biệt về chất lượng. Vậy nhưng, đôi khi, khách hàng bỏ doanh nghiệp ra đi mãi mãi chỉ
vì những lỗi lầm về thái độ, hành vi của nhân viên chăm sóc khách hàng, trong khi
những lỗi này có thể khắc phục được. Điều này đã tạo ra cơ hội cho các đối thủ cạnh
tranh dành được khách hàng. Vậy nên các doanh nghiệp cần xây dựng những chiến
lược, công cụ cạnh tranh thật hiệu quả để tồn tại và phát triển. Và chăm sóc khách
hàng chính là một trong những công cụ cạnh tranh mạnh mẽ nhất hiện nay.

19. 9
1.3 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng
1.3.1. Hình thức chăm sóc khách hàng.
1.3.1.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng
Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất, nhân
lực, địa điểm... vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng. Với hình
thức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong hoạt động chăm sóc khách hàng và nhanh
nhạy trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Điều này đòi hỏi doanh
nghiệp sẽ phải đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, tổ chức lực lượng... Nếu khả năng của
doanh nghiệp là có hạn hoặc doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường và còn phải
tập trung phát triển vào các hạng mục cơ bản khác thì việc tổ chức mạng lưới chăm
sóc khách hàng theo hình thức này sẽ không phù hợp.
1.3.1.2 Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc
khách hàng
Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc
khách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm được
chi phí nhân lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Song với hình thức này việc thu
thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian, độ chính xác, nhanh nhạy
giảm đi rất nhiều và chi phí của sẽ là tốn kém hơn so với việc doanh nghiệp tự tổ chức
thực hiện chăm sóc khách hàng.
1.3.1.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận
việc chăm sóc khách hàng
Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm. Các nhà phân phối là những người hiểu
rõ sản phẩm, khách hàng của mình cộng với cơ sở vật chất kĩ thuật nên họ có được
thuận lợi trong việc chăm sóc khách hàng. Tuy vậy với hình thức này có lẽ chỉ phù
hợp với những kế hoạch ngắn hạn. Lí do vì doanh nghiệp sẽ quá bị động trong việc
tiếp xúc cũng như xây dựng quan hệ với các khách hàng của mình. Việc này sẽ dẫn tới
khó khăn trong việc triển khai các chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn của công
ty.
Mỗi doanh nghiệp tùy thuộc vào quy mô, đặc điểm về cơ cấu tổ chức, đối tượng
khách hàng, thị trường... sẽ có các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau. Không
phải lúc nào cũng duy trì một hình thức nào đó là hiệu quả và hay nhất. Việc lựa chọn
một hình chăm sóc phù hợp căn cứ vào các yếu tố như: Khả năng bao quát, tiếp xúc
khách hàng, khả năng điều khiển của doanh nghiệp, khả năng chi phí của doanh
nghiệp... Trong mỗi thời kỳ, mỗi thị trường khác nhau doanh nghiệp có thể áp dụng
một cách riêng lẻ hoặc phối hợp với các hình thức chăm sóc khách hàng với nhau để
tạo hiệu quả cao nhất.

20. 10
University
Thang Long Library
1.3.2. Phương thức chăm sóc khách hàng.
Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp sử dụng
phong phú, mỗi phương thức có ưu, nhược điểm nhất định. Để lựa chọn phương thức
phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình.
Có thể chia các phương thức chăm sóc khách hàng là 3 loại sau.
1.3.2.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung
Đặc điểm: Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách
hàng. Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi. Các trung
tâm sở hữu nguồn nhân lực chất lượng, cơ sở vật chất hiện đại để có thể thực hiện hoạt
động chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng,
nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình, với
sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm
sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn. Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của
ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn.
Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế, nên
doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật độ
khách hàng cao. Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến
tận nơi để được phục vụ tại các trung tâm chăm sóc khách hàng.
1.3.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp dụng với nhóm
khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên
về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng.
Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới
khách hàng. Các khách hàng sẽ cảm thấy được doanh nghiệp thực sự tôn trọng bởi
hình thức chăm sóc này mang lại sự thuận tiện trong di chuyển, tiết kiệm thời gian tối
đa cho họ.
Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc
khách hàng lớn. Hơn nữa hình thức chăm sóc này cũng đòi hỏi một chi phí rất lớn để
duy trì. Vì vậy chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụng với
nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
1.3.2.3 Chăm sóc gián tiếp
Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương
tiện liên lạc hiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng Internet. Hình thức
này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin
liên lạc. Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn và thiết lập một
hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng.

21. 1
1
Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp. Khách hàng được
phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay các trung
tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa giao dịch, họ có thể ngồi ngay
tại nhà mà vẫn có được các thông tin cần thiết. Với doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng
rãi với nhiều đối tượng khách hàng, với chi phí không quá cao.
Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin.
Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của
khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn. Nhìn chung, hiệu quả chăm sóc khách
hàng của hình thức này chưa thật sự tối ưu, đặc biệt đối với công tác hỗ trợ, chăm sóc
các khách hàng lớn, quan trọng của doanh nghiệp.
1.3.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì sẽ có các cách tổ chức bộ máy chăm sóc khách
hàng phù hợp nhất sao cho khách hàng của doanh nghiệp được phục vụ tốt nhất. Với
mỗi nhóm khách hàng khác nhau sẽ có một hình thức chăm sóc phù hợp, nên bộ máy
chăm sóc khách hàng được tổ chức rất linh hoạt trong từng doanh nghiệp. Vì vậy,
không có mô hình thống nhất về tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.
Trong mỗi công ty hoặc doanh nghiệp, bất kỳ phòng ban, bộ phận hay nhân viên
nào cũng đều có khách hàng, có thể là khách hàng bên ngoài hoặc khách hàng nội bộ.
Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động chung của cả công ty, cần được
tất cả mọi người nghiêm túc thực hiện. Bộ máy chăm sóc khách hàng cần được vận
hành trong toàn doanh nghiệp, kể từ các nhà quản lý đến các nhân viên bình thường.
Đối với khách hàng bên ngoài, hoạt động chăm sóc khách hàng do phòng chăm
sóc khách hàng, hoặc bộ phận thuộc phòng kinh doanh đảm nhiệm. Đối với các khách
hàng nội bộ, hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ là của tất cả các thành viên trong công
ty. Các lãnh đạo cần xây dựng một văn hóa doanh nghiệp thật tốt để hoạt động này trở
nên hiệu quả nhất.
Quyết định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách hàng ở mỗi
doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm sản phẩm, dịch vụ, đặc điểm
khách hàng, năng lực của doanh nghiệp… Ở các doanh nghiệp lớn, số lượng khách
hàng nhiều, bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động một cách độc lập với các bộ phận
khác như nghiên cứu thị trường, bán hàng, tiếp thị, quảng cáo... Điều này giúp các
nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chú trọng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Ở
các doanh nghiệp nhỏ, do điều kiện hạn chế về kinh phí và nhân lực mà các nhân viên
chăm sóc khách hàng có thể kiêm nhiệm phụ trách các công việc khác như nhân viên
bán hàng, nhân viên nghiên cứu thị trường …
Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu trách nhiệm quản lý chung,
phối hợp tất cả các hoạt động của nhân viên chuyên trách lẫn nhân viên bán hàng. Ở

22. 12
University
Thang Long Library
những công ty mà hoạt động chăm sóc khách hàng được coi trọng đặc biệt, bộ phận
này có thể được nâng lên thành Phòng Kinh doanh tiếp thị trực thuộc Giám đốc công
ty.
Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng, các doanh
nghiệp hiện nay thường xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về chăm sóc khách
hàng. Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần được
phân định rõ ràng, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trò chính, chịu trách
nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác. Thông tin của khách hàng đi vào hệ
thống (thông tin đầu vào) được xử lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý để có được
các thông tin phản hồi (thông tin đầu ra) một cách nhanh nhất và hiệu quả.
1.3.4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp cũng phải tuân theo
những nguyên tắc nhất định sau:
1.3.4.1 Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng”.
Bán những thứ khách hàng cần – Tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại
cũng được áp dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Mặc dù những hoạt động
chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự
làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể
tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan mà cần phải dựa
vào mong muốn của khách hàng.
 Nội dung chăm sóc khách hàng:
Chính là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách
hàng theo như khách hàng mong muốn. Muốn vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên
điều tra nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng
càng hài lòng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn
phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự... ) có nghĩa là
phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi. Thông thường doanh
nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa theo các yếu tố
sau:
+ Nhu cầu của khách hàng.
+ Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
+ Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp.
Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi
phí phải bỏ ra.

23. 1
3
 Mức độ chăm sóc khách hàng:
Thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất... tiến hành các
hoạt động chăm sóc khách hàng. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài
trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần. Quà kỷ
niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là tấm bưu thiếp, một cuốn lịch
nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn như một chiếc đồng hồ hay một chai
rượu.
Tóm lại, doanh nghiệp cần áp dụng những hoạt động chăm sóc một cách thật phù
hợp để mang lại hiệu quả cao nhất với chi phí tối thiểu. Việc xây dựng một trang Web
về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh
toán... qua mạng hay việc tổ chức hội nghị khách hàng nửa năm một lần, mặc dù về lý
thuyết là rất có ích, nhưng có thực sự hiệu quả hay không đối với một doanh nghiệp
nhỏ, lượng khách hàng ít. Do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc kĩ lưỡng khi xây dựng
một hệ thống chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với những đối tượng khách hàng
của mình.
1.3.4.2 Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp từng phân đoạn khách hàng”.
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc tương tự như sự phân
đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng cũng có thể
dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Mỗi đoạn thị trường được phân
chia bao gồm những người tương đối đồng nhất về nhu cầu và có phản ứng như nhau
đối với cùng một tập hợp các kích thích Marketing. Phân đoạn thị trường là cơ sở cho
các doanh nghiệp đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng theo đúng khả năng của
mình.
Tuy nhiên căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử
dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này,
khách hàng được phân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng
trung bình, khách hàng nhỏ... Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm
hiểu các nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm
sóc.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm
sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến
trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận).
20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp. Giữ được 20%
này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định.
Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp
phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc. Với các đối
tượng khách hàng này, nội dung các hoạt động chăm sóc phải đa dạng hơn với mức độ

24. 14
University
Thang Long Library
cũng lớn hơn. Khách hàng càng lớn càng được chăm sóc đặc biệt. Ngoài ra, doanh
nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan
tâm.
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm
rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải
tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng có một nhu
cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm,
doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí.
1.3.4.3 Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với các giai đoạn của quá trình mua
hàng”
Có thể thấy rằng các hoạt động chăm sóc mang lại sự thuận tiện đều đặn trong cả
3 giai đoạn của quá trình mua hàng nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, đi đến
quyết định mua và sau đó là thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Doanh
nghiệp tiến hành các hoạt động này với mục đích là thể hiện sự tôn trọng của doanh
nghiệp đối với khách hàng, qua đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tăng
cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp - khách hàng.
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua
hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Ở mỗi giai đoạn
khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác
nhau. Công tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên với
những nội dung và phương thức phù hợp với đặc điểm từng giai đoạn.
 Giai đoạn trước mua hàng
Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh
nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch
vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua các hình thức quảng cáo như báo chí, website, tờ
rơi… để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng giai đoạn
này là giới thiệu về đặc điểm, giá, chất lượng sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng
dẫn sử dụng...
 Giai đoạn quyết định mua hàng.
Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết
định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua
hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi... Để thúc đẩy quá trình mua hàng,
doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí
các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các
dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn...
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, là
sự “khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải

25. 1
5
tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi;
nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần
thục, nhanh nhẹn... Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng
tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
 Giai đoạn sau khi mua hàng.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào, điều quan trọng nhất không phải là tìm khách
hàng mới mà là làm thế nào để giữ được khách hàng cũ, để khách hàng quay trở lại
tiếp tục mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Sự hài lòng của
khách hàng không hẳn là do giá trị cốt lõi của dịch vụ mang lại mà phần lớn chính là
do các dịch vụ bao quanh. Những giá trị bao quanh này đã tạo điều kiện cho khách
hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn. Lúc này khách hàng cảm
nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp đối với họ nên bắt đầu có thiện cảm với
doanh nghiệp. Và trong tương lai khách hàng có nhu cầu họ sẽ nghĩ ngay tới doanh
nghiệp đã thỏa mãn rất tốt nhu cầu của họ trước đó. Với rất nhiều khách hàng, sau khi
mua hàng họ cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và
lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn,
giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ
giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh
nghiệp trong tương lai.
1.3.5 Tiêu chí đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bị
ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, đó là:
Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, điều
kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ... Đảm bảo tốt các yếu tố về môi
trường vật chất mang lại sự thoải mái thuận tiện cho cả đôi bên giúp hoạt động chăm
sóc khách hàng diễn ra hiệu quả hơn.
Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các yếu tố:
phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của doanh nghiệp đối với
hoạt động chăm sóc khách hàng. Đây là nhóm các yếu tố về chuyên môn được coi là
nền tảng của hoạt động chăm sóc khách hàng.
Chất lượng con người thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Yếu tố này xét
tới năng lực của các nhân viên chăm sóc khách hàng. Đây là những con người đại diện
cho hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng. Một doanh nghiệp có một nền tảng cơ
sở vật chất tốt cũng như một chương trình chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhưng lại
thiếu những nhân viên có khả năng xử lí khéo léo trong giao tiếp sẽ không thể mang

26. 16
University
Thang Long Library
lại sự hài lòng trọn vẹn cho khách hàng được. Do vậy đây là yếu tố rất quan trọng để
quyết định thành công cho hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Chương 1 của khóa luận trình bày những kiến thức cơ bản về khách hàng, vai trò
của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp; sau đó đi vào tìm
hiểu chi tiết các khái niệm, nội dung của công tác chăm sóc khách hàng; từ đó, tạo cơ
sở lí luận để phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty
TNHH dịch vụ 179 được đề cập trong Chương 2.

27. 1
7
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179
2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Dịch vụ 179
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Dịch vụ 179
- Tên công ty: Công ty TNHH Dịch Vụ 179.
- Mã số thuế: 0102964691
- Giám đốc: Ông Nghiêm Xuân Đạt
- Địa chỉ: Số 343 Xuân Phương, Từ Liêm, Hà Nội
- Hình thức sở hữu: Công ty Trách nhiệm hữu hạn
- Số điện thoại: 043 763 3827
- Lĩnh vực kinh doanh: Quảng cáo và truyền thông
Ngày nay, xu hướng việc tiếp cận cộng đồng qua việc tổ chức sự kiện đang thực
sự là công cụ hiệu quả trong truyền thông hiện đại. Nắm bắt được xu hướng đó, Công
ty TNHH dịch vụ 179 đã được ông Nghiêm Xuân Đạt thành lập vào tháng 9 năm 2007
với ngành nghề kinh doanh chính là dịch vụ quảng cáo và truyền thông. Sản phẩm
chính của công ty chính là dịch vụ thiết kế, tổ chức các sự kiện, lễ khánh thành, hội
nghị khách hàng, lễ ra mắt sản phẩm... Trải qua 7 năm xây dựng và phát triển, Công ty
TNHH Dịch Vụ 179 đã tiến hành tổ chức thiết kế sự kiện cho rất nhiều doanh nghiệp
trên khắp đất nước, giúp các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp này được nhiều
biết tới rộng rãi hơn.
Ban lãnh đạo của công ty và đội ngũ công nhân viên luôn quan tâm sát sao và
không ngừng cố gắng để mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất để khẳng
định thương hiệu cho Công ty TNHH dịch vụ 179, vì thế, thương hiệu công ty đã dần
dần in sâu vào trong lòng khách hàng, nhận được sự ủng hộ và khen ngợi của những
khách hàng thường xuyên cũng như những khách hàng mới. Đó chính là động lực thúc
đẩy toàn công ty không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để tiếp
tục phát triển và tồn tại trong bối cảnh hiện tại.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH dịch vụ 179

28. 18
University
Thang Long Library
Giám đốc
Phó Giám đốc
Phòng
hành
chính
tổng
hợp
Phòng
kinh
doanh
Phòng
kế
hoạch
tài vụ
Phòng
kĩ
thuật
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Dịch Vụ 179
(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp)
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc
Giám đốc là người đại diện pháp lý của công ty, là người có thẩm quyền cao nhất
trong công ty, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận trong bộ máy hoạt động của công ty, đảm
bảo cho hoạt động của công ty diễn ra đồng bộ, thúc đẩy hiệu quả kinh doanh. Giám
đốc sẽ có nhiệm vụ lập và xây dựng cơ cấu tổ chức, quy chế, kế hoạch đào tạo bồi
dưỡng nhân viên, định hướng hoạt động cho các phòng ban, quan hệ tốt với khách
hàng lớn của công ty.
Phó giám đốc
Phó giám đốc là người giúp Giám đốc điều hành một số lĩnh vực của công ty
theo sự phân công của Giám đốc công ty, chịu trách nhiệm quản lý các bộ phận và
hoàn thành tốt các công việc được Giám đốc giao phó.
Phòng hành chính tổng hợp
Là bộ phận phụ trách quản lý nhân sự, lập kế hoạch tiền lương, tiền thưởng, và
thực hiện quyết toán hàng năm, giải quyết chế độ chính sách cho người lao động,

29. 1
9
tuyển dụng, đào tạo cho người lao động, tổ chức các hoạt động, thi đua khen thưởng,
kỷ luật và công tác.
Quản lý và hướng dẫn các phòng ban cơ quan công ty về công tác văn thư, lưu
trữ, tổ chức thực hiện công tác hành chính theo quy định của pháp luật. Kiểm tra thể
thức và thủ tục hành chính trong việc ban hành các văn bản của Công ty.
Tổ chức và phục vụ các cuộc họp, làm việc, tiếp khách của lãnh đạo công ty;
thông báo ý kiến kết luận tại các hội nghị, cuộc họp giao ban, làm việc của giám đốc;
phối hợp với các phòng, chuẩn bị các bài viết, trả lời phỏng vấn cho lãnh đạo công ty.
Tham mưu cho lãnh đạo về công tác tổ chức nhân sự của công ty. Phối hợp với
các cơ quan chính quyền tại địa phương để thực hiện việc quản lý nhân khẩu trong
công ty theo quy định hiện hành của Nhà nước và hoạt động khác tại địa phương.
Phòng kinh doanh
Phòng Kinh doanh là bộ phận tham mưu, giúp việc cho giám đốc về công tác bán
các sản phẩm và dịch vụ của Công ty; công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm,
phát triển thị trường; công tác xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng. Chịu
trách nhiệm trước Giám đốc về các hoạt động đó trong nhiệm vụ, thẩm quyền được
giao.
Tham mưu xây dựng chính sách bán hàng, bao gồm chính sách về giá, khuyến
mãi, chiết khấu và các chương trình quảng bá, tiếp cận đến khách hàng để trình giám
đốc phê duyệt. Đề xuất chính sách cho khách hàng, nhóm khách hàng, trình giám đốc
và thực hiện theo chính sách được phê duyệt.
Lập mục tiêu, kế hoạch bán hàng trình giám đốc phê duyệt định kỳ và thực hiện
tổ chức triển khai bán các sản phẩm và dịch vụ thuộc chức năng nhằm đạt mục tiêu đã
được phê duyệt. Tuân thủ các quy định của Công ty trong công tác đề xuất các chính
sách cho khách hàng khi cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thuộc chức năng nhiệm vụ.
Khi các dự án, hợp đồng đi vào triển khai, lập dự toán thi công để làm cơ sở ứng
vốn cho dự án, công trình và thanh quyết toán sau này. Thực hiện thanh quyết toán
công trình, thanh lý hợp đồng với các chủ đầu tư khi kết thúc công trình, sản phẩm.
Lập báo cáo phân tích hiệu quả kinh tế các công trình và hoạt động sản xuất kinh
doanh của toàn Công ty.
Phòng kế hoạch tài vụ
Phòng kế hoạch tài vụ có trách nhiệm quản lý sổ sách, thu chi của toàn bộ hoạt
động doanh nghiệp. Quản lý, kiểm tra, hướng dẫn và thực hiện chế độ kế toán - thống
kê. Quản lý tài chính, tài sản theo Pháp lệnh của Nhà nước, Điều lệ và quy chế tài
chính của Công ty.
Nhận báo cáo tổng kết hàng tuần ở các bộ phận, báo cáo thường xuyên tình hình
kinh doanh cho Ban giám đốc. Xác định và phản ảnh chính xác, kịp thời kết quả kiểm

30. 20
University
Thang Long Library
kê định kỳ tài sản, nguồn vốn. Phối hợp với các phòng chức năng khác về việc khai
thác, sử dụng các tài sản, máy móc, vật kiến trúc của Công ty một cách có hiệu quả
nhất. Lưu trữ, bảo quản chứng từ, sổ sách kế toán, bảo mật số liệu kế toán tài chính
theo quy định và điều lệ công ty.
Phòng kĩ thuật
Bộ phận này bao gồm các nhân viên thiết kế của công ty. Bộ phận có nhiệm vụ
hỗ trợ nghiên cứu xây dựng kế hoạch, thiết kế các bản vẽ cho các công trình của Công
ty. Thực hiện những nhiệm vụ khác do giám đốc công ty phân công và phối hợp với
các phòng ban trong Công ty để cùng hoàn thành nhiệm vụ được giao.
2.1.4 Cơ cấu lao động của Công ty
Do mặt hàng mà công ty kinh doanh là dịch vụ nên số lượng nhân viên cũng
không nhiều. Tính đến thời điểm tháng 12 năm 2013, số lượng người lao động trong
công ty trong Công ty TNHH dịch vụ 179 là 22 người.
Bảng 2.1: Thực trạng lao động tại Công ty TNHH dịch vụ 179
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%)
Trên đại học 4 18,2
Đại học 14 63,6
Cao đẳng 4 28,2
Tổng 22 100
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính)
Công ty có hệ thống quy chế về tuyển dụng đào tạo rõ ràng. Tùy theo từng vị trí
cụ thể mà công ty đề ra những tiêu chuẩn bắt buộc riêng. Định kì 2 năm một lần công
ty lại mở những cuộc tuyển dụng quy mô lớn hơn những cuộc tuyển dụng bất thường
để thu hút nguồn nhân lực dồi dào từ địa phương và cả ngoài địa phương. Công ty luôn
ưu tiên những người có trình độ cao, hăng hái nhiệt tình với công việc, trung thực sáng
tạo…
2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2011 đến năm 2013
Tình hình kinh doanh của Công ty TNHH dịch vụ 179 trong 3 năm gần đây được
thể hiện thông qua các chỉ tiêu cơ bản sau:

31. 2
1
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động của Công ty TNHH dịch vụ 179
(2011-2013)
Đơn vị: Triệu đồng
Năm
Chỉ
tiêu
2013 2012 2011
2012/2011 2013/2012
Tuyệt đối Tương đối
(%)
Tuyệt
đối
Tương
đối
(%)
1. Tổng
doanh thu
11.937,65 6.125,86 6.756,96 (631,10) (9,34) 5811,79 94,87
2. Tổng
chi phí
10.855,92 6.196,42 6.741,77 (545,35) (8,09) 4659,5 75,20
3.Lợi
nhuận
1.081,74 (70,56) 15,19 (85,75) (564,52) 1152,3
1.633,
08
4. Thuế 270,43 - 3,80 (3.80) (100) 270,43 100
5. Lợi
nhuận
sau thuế
811,30 (70,56) 11,39 (81,95) (719,36) 881,86
1.249,
81
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Công ty TNHH dịch vụ 179 từ năm 2011 đến 2013)
Tổng doanh thu: Năm 2011, tổng doanh thu của công ty là 6.756,96 triệu đồng.
Năm 2012, tổng doanh thu giảm còn 6.196,42 triệu tương ứng giảm 9,34%. Điều này
được giải thích bởi tình hình kinh tế chung năm 2012 là vẫn còn rất khó khăn, các
khách hàng phải cắt giảm chi phí cho các hoạt động quảng cáo. Điều này khiến số
chương trình mà công ty thực hiện ít đi, dẫn tới doanh thu bị giảm so với năm 2011.
Tuy vậy, năm 2013 lại là một năm có những chuyển biến rất tích cực của Công ty
TNHH dịch vụ 179 khi đã có thêm được những hợp đồng từ các khách hàng mới nhờ
những nỗ lực marketing không biết mệt mỏi cũng như ảnh hưởng của nền kinh tế đang
có những dấu hiệu hồi phục. Năm 2013 tổng doanh thu của công ty đạt 11.937,65 triệu
đồng tăng 5811,79 triệu so với năm 2012, tương ứng với mức tăng 94,87%. Đây là
một con số lớn, nó đánh dấu một bước nhảy dài trong hiệu quả của hoạt động kinh
doanh của công ty, thể hiện tiềm năng, thực lực về sự tăng trưởng trong những năm tới
có thể đạt được các con số cao hơn nữa.
Tổng chi phí: Tổng chi phí của công ty biến động qua từng năm và phù hợp với
sự biến động của tổng doanh thu khi giảm năm 2012 và tăng vào năm 2013.Các khoản
chi phí lưu động như tiền thưởng, làm thêm giờ… phụ thuộc vào số chương trình mà

32. 22
University
Thang Long Library
Triệu đồng
11.938
12,000
10.856
9,000
6.757 6.196
6.742
6.126
6,000
Tổng doanh thu
Tổng chi phí
3,000
0
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
công ty tổ chức nên khi số chương trình giảm hoặc tăng đi (ảnh hưởng tới doanh thu),
các khoản chi phí cũng vì thế mà thay đổi .
Năm 2011, tổng chi phí của công ty là 6.741,77 triệu đồng. Năm 2012, tổng chi
phí của công ty giảm 545,35 triệu, do đó tổng chi phí năm 2012 là 6.196,42 triệu tương
ứng với mức giảm 8,09%. Do tình hình kinh doanh không thực sự thuận lợi năm 2012,
công ty kí được ít hợp đồng hơn nên chi phí trong năm này ít hơn năm 2011. Năm
2013, công ty có thêm nhiều hợp đồng của khách hàng mới mang lại nhiều doanh thu
nhưng đồng thời cũng làm các chi phí tăng lên. Tổng chi phí của công ty năm 2013 là
10.855,92 triệu đồng, tăng 4659,5 triệu so với năm 2012, tương ứng với mức tăng
75,2%.
Biểu đồ 2.2: Biến động tổng doanh thu và tổng chi phí của Công ty TNHH
dịch vụ 179
(2011- 2013)
Lợi nhuận: Năm 2011, lợi nhuận của công ty là 15,19 triệu, mức lãi là rất nhỏ so
với doanh thu. Năm 2012, lợi nhuận của công ty là âm 70,56 triệu, giảm 85,75 triệu
tương ứng với giảm 564,52% so với năm 2011. Trong 2 năm từ 2011-2012 do công ty
không có được nhiều hợp đồng, dẫn tới doanh thu giảm nhưng vẫn phải duy trì các
khoản chi phí như lương nhân viên, thuê văn phòng… nên doanh nghiệp thu lãi rất ít
(2011) hay thậm chí là lỗ (2012)
Năm 2013, lợi nhuận của công ty là 1.081,74 triệu đồng, tăng 1152,3 triệu tương
ứng với mức tăng 1081,74% so với năm 2012. Năm 2012, công ty làm ăn thua lỗ,
nhưng không vì thế mà ban lãnh đạo công ty hoãn lại các kế hoạch. Công ty vẫn bỏ

33. 2
3
các khoản chi phí để tìm kiếm các khách hàng mới, điều đó đã mang đến kết quả lớn
về lợi nhuận của công ty năm 2013. Năm 2013 cũng là năm đầu tiên mà lợi nhuận của
công ty đạt mức cao kỉ lục 1.081,74 triệu đồng và 881,86 triệu sau thuế.
2.2 Đặc điểm môi trường kinh doanh của Công ty TNHH dịch vụ 179
2.2.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung
cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ
mô có thể kể đến như: Môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa xã
hội; môi trường công nghệ, môi trường nhân khẩu.
Môi trường chính trị, pháp luật:
Bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà
nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều hành của Nhà nước.
Môi trường này được tạo ra từ hệ thống luật pháp, các tổ chức chính quyền và
gây ảnh hưởng cũng như ràng buộc các hành vi của tổ chức lẫn cá nhân trong xã hội.
Các quyết định marketing mà công ty đưa ra sẽ chịu tác động mạnh mẽ của những biến
đổi trong môi trường chính trị và pháp luật. Là một công ty kinh doanh trong lĩnh vực
quảng cáo, Công ty TNHH dịch vụ 179 càng cần phải hiểu rõ điều này.
Trên thực tế, hệ thống pháp luật tác động đến doanh nghiệp ngày càng gia tăng
bởi việc điều tiết đối với hoạt động của doanh nghiệp bằng pháp luật là nhằm: Bảo vệ
giữa các doanh nghiệp với nhau (Ví dụ: chống độc quyền) hay bảo vệ các lợi ích của
xã hội, ngăn cản các hành vi kinh doanh trái pháp luật (Ví dụ: buôn lậu)…
Ngoài ra sự phát triển của các nhóm bảo vệ lợi ích công cộng cũng sẽ là một
trong những yếu tố của môi trường chính trị pháp luật gây ảnh hưởng tới doanh
nghiệp. Chẳng hạn, các Hội bảo vệ người tiêu dùng, Hội bảo vệ sức khỏe... buộc các
hoạt động marketing ngày càng phải quan tâm hơn và có trách nhiệm hơn đối với an
toàn sản phẩm, quảng cáo trung thực và có văn hóa…
Môi trường chính trị, pháp luật ở Việt Nam nhìn chung là ổn định, không có mâu
thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh, bạo loạn mới. Điều này chính là một
điều kiện cho các doanh nghiệp như Công ty TNHH dịch vụ 179 có thể thực hiện tốt
các hoạt động của mình nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng.
Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng
và cách thức tiêu dùng. Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho
doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên.
Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động
chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng.

34. 24
University
Thang Long Library
Đây là một yếu tố rất quan trọng thu hút sự quan tâm của tất cả các nhà quản trị.
Sự tác động của các yếu tố của môi trường này có tính chất trực tiếp và năng động hơn
so với một số các yếu tố khác của môi trường tổng quát. Những diễn biến của môi
trường kinh tế luôn biến ảo, bao giờ cũng chứa đựng những cơ hội cùng với những
mối đe dọa khác nhau đối với từng doanh nghiệp trong các ngành khác nhau và có ảnh
hưởng tiềm tàng đến các chiến lược của doanh nghiệp.
Tình hình kinh tế Việt Nam mấy năm gần đây là rất khó khăn, các công ty cố
gắng giảm thiểu chi phí, các hoạt động quảng cáo, truyền thông có thể sẽ vì đó mà ít
đi. Để đảm bảo được nguồn doanh thu ổn định giúp công ty có thể tồn tại trong giai
đoạn này, các hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ phải càng được chú ý hơn. Do đó,
Công ty TNHH dịch vụ 179 sẽ cần phải rất quan tâm tới tới sự thay đổi của nền kinh tế
để quyết định các chiến lược kinh doanh cũng như các hoạt động chăm sóc khách hàng
sao cho phù hợp nhất.
Môi trường văn hóa xã hội
Xã hội là nơi còn người lớn lên và phát triển, là môi trường hình thành các niềm
tin cơ bản, các giá trị và những tiêu chuẩn của chính họ cũng như những tiêu chuẩn
được xã hội thừa nhận. Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh
hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức,
thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những
quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội. Công ty TNHH
dịch vụ 179 cần nghiên cứu các yếu tố này để thiết kế các chương trình, sự kiện cũng
như tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với văn hóa người
Việt, tránh những sai sót gây xung đột không đáng có.
Môi trường công nghệ
Áp lực tác động của sự phát triển công nghệ và mức chi tiêu cho sự phát triển
công nghệ khác nhau theo ngành. Các ngành như truyền thông, điện tử, hàng không và
dược phẩm luôn có tốc độ đổi mới công nghệ cao, do đó mức chi tiêu cho sự phát triển
công nghệ thường cao hơn.
Hiện nay, các thành tựu công nghệ mới liên tục ra đời, tạo điều kiện cho hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp được diễn ra một cách nhanh chóng hơn, hiệu quả
hơn. Tuy vậy sự thay đổi về công nghệ cũng sẽ mang lại nhiều thách thức hơn từ phía
các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng. Đây
cũng sẽ là một yếu tố Công ty TNHH dịch vụ 179 phải cân nhắc khi đưa ra các chiến
lược kinh doanh hay hoạt động chăm sóc khách hàng.
Môi trường nhân khẩu
Môi trường nhân khẩu học mô tả những đặc trưng cơ bản nhất liên quan đến con
người ở mỗi khu vực địa lý. Việc nghiên cứu môi trường nhân khẩu học sẽ ảnh hưởng

35. 2
5
đến cơ cấu hàng hóa, chủng loại, khối lượng hàng hóa được đóng gói, tiêu thụ trên mỗi
khu vực thị trường. Trong quá trình thiết kế các chương trình sự kiện, công ty cũng
cần phải tìm hiểu yếu tố này. Việc nghiên cứu tính chất đối tượng công chúng mà sự
kiện hướng đến như giới tính, độ tuổi sẽ giúp công ty thiết kế được các chương trình
sự kiện phù hợp.
2.2.2 Môi trường vi mô.
Khách hàng
Vì kinh doanh dịch vụ quảng cáo truyền thông nên đối tượng khách hàng chủ yếu
của công ty 179 là các khách hàng doanh nghiệp. Khác với thị trường khách hàng cá
nhân, thị trường khách hàng doanh nghiệp có ít khách hàng nhưng quy mô lại lớn hơn.
Vì vậy sự tương tác giữa doanh nghiệp cung ứng với khách hàng là rất chặt chẽ khi lúc
này quyền lực trong tay khách hàng sẽ lớn hơn và doanh nghiệp cung ứng sẽ phải nỗ
lưc để thỏa mãn nhu cầu của họ để đảm bảo nguồn doanh thu. Việc giữ chân được các
khách hàng này sẽ có ý nghĩa rất quan trọng và ảnh hưởng rất nhiều tới sự tồn tại phát
triển của công ty.
Sự suy thoái kinh tế trong vòng vài năm trở lại đây cũng đã mang đến những khó
khăn cho hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH dịch vụ 179, khi các khách hàng
lớn có xu hướng chi ít tiền hơn cho các hoạt động quảng cáo, truyền thông. Tuy vậy,
nhờ việc vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ và duy trì được một số lượng khách hàng ổn
định, Công ty TNHH dịch vụ 179 dù chưa có được những sự đột phá mạnh mẽ nhưng
vẫn có những bước phát triển tương đối chắc chắn.
Đối thủ cạnh tranh
Khác với những năm đầu thế kỉ 21, lúc này tại Việt Nam dịch vụ về quảng cáo
truyền thông đã không còn là ngành mới mẻ. Do sự phát triển chung của nền kinh tế,
đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức WTO, sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp ngày càng gay gắt, dẫn tới nhu cầu sử dụng các dịch vụ về quảng cáo truyền
thông của các doanh nghiệp này cũng vì vậy mà tăng lên. Số doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ quảng cáo, truyền thông cũng vì lẽ đó mà tăng lên mạnh mẽ.
Hiện nay tại thị trường Việt Nam, có rất nhiều công ty hoạt động trong mảng tổ
chức sự kiện, có thể kể đến như Mediapro, Ri-events, Daiko, Hakuhodo… Các công ty
này đều có thâm niên hoạt động lâu và chất lượng các sản phẩm dịch vụ của họ đều có
chất lượng rất tốt, do đó sự cạnh tranh lúc này sẽ là cực kì gay gắt. Tìm hiểu và phân
tích về các đối thủ cạnh tranh hiện tại có một ý nghĩa quan trọng đối với các Công ty
TNHH dịch vụ 179, bởi vì sự hoạt động của các đối thủ cạnh tranh có thể ảnh hưởng
trực tiếp đến hoạt động và kết quả của công ty. Từ những phân tích đối thủ về các nội
dung như: mục tiêu đối thủ; chiến lược của đối thủ đang thực hiện, những tiềm năng

36. 26
University
Thang Long Library
của đối thủ… Công ty TNHH dịch vụ 179 sẽ có thể đưa ra được những chiến lược
cạnh tranh hiệu quả nhất.
Nhà cung ứng
Để thực hiện các chương trình hoặc chiến dịch truyền thông hiệu quả nhất thì vai
trò của các nhà cung ứng cũng là rất quan trọng. Các nhà cung ứng này cung cấp các
sản phẩm, dịch vụ cần thiết để doanh nghiệp có thể tạo ra được dịch vụ của mình. Nhà
cung ứng của các công ty truyền thông, tổ chức sự kiện sẽ là những đơn vị thi công,
dàn dựng, các nhà cung cấp sản phẩm âm thanh, ánh sáng, địa điểm… hoặc chính là
các công ty truyền thông khác. Các nhà cung ứng trên thị trường rất đa dạng với nhiều
quy mô khác nhau, các doanh nghiệp cần chọn cho mình nhưng nhà cung ứng phù hợp
để đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Ngoài ra, để có thể kiểm soát được chất lượng của dịch vụ và các khoản chi phí,
các công ty truyền thông cần nắm rõ các sự kiện xảy ra trong môi trường “nhà cung
ứng”. Những biến đổi trong môi trường cung cấp có thể tác động quan trọng đến hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Các nhà quản trị của Công ty TNHH dịch vụ 179
cần theo dõi các thay đổi về giá cả của những cơ sở cung cấp chính yếu của mình.
Việc tăng giá phí cung cấp có thể buộc phải tăng giá cả, điều sẽ làm giảm sút doanh số
dự liệu của doanh nghiệp. Công ty TNHH dịch vụ 179 cũng cần phải quan tâm đến
mức độ có thể đáp ứng của các nhà cung cấp về nhu cầu các yếu tố đầu vào của doanh
nghiệp. Sự khan hiếm nguồn cung cấp sẽ ảnh hưởng đến tính đều đặn trong kinh
doanh, và do vậy ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng của công ty.
2.3 Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH dịch vụ 179
2.3.1 Về nguồn nhân lực thực hiện công tác chăm sóc khách hàng
Hiện tại, do quy mô hoạt động vẫn ở mức trung bình nên các khách hàng chủ
yếu của Công ty TNHH dịch vụ 179 là ở khu vực Hà Nội. Vì vậy, Công ty TNHH dịch
vụ 179 tự tổ chức thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng để có thể đáp ứng các
cách hàng một cách tốt nhất đồng thời tiết kiệm một khoản chi phí cho công ty.
Đối với các khách hàng nội bộ, các lãnh đạo của công ty bao gồm giám đốc, phó
giám đốc, các trưởng phòng sẽ cùng phối hợp để cùng thực hiện các hoạt động truyền
thông nội bộ, xây dựng văn hóa công ty.
Đối với các khách hàng bên ngoài, các nhân viên của phòng kinh doanh sẽ phụ
trách công tác chăm sóc các đối tượng khách hàng này. Phòng kinh doanh sẽ được chia
thành các đội, nhóm để phụ trách các đối tượng khách hàng. Đối với khách hàng lớn
của công ty, ứng với mỗi khách hàng này sẽ là một nhóm thuộc phòng kinh doanh phụ
trách chính. Nhóm này sẽ thực hiện các hoạt động xây dựng và phát triển mối quan hệ
với các khách hàng được giao phụ trách. Các thành viên khác trong công ty cũng sẽ có
nhiệm vụ hỗ trợ các đội nhóm này khi cần.

37. 2
7
2.3.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay của công ty
2.3.2.1 Chăm sóc khách hàng nội bộ
Theo nghiên cứu Rosenbluth [1, tr 19] cho rằng: Các công ty chỉ tự đánh lừa bản
thân mình khi tin rằng: “Khách hàng là thượng đế”. Nhân viên sẽ không coi khách
hàng là số một chỉ vì lãnh đạo của họ kỳ vọng như vậy. Chỉ khi nhân viên nhận thấy
mình quan trọng như thế nào, thì họ mới chân thành chia sẻ cảm giác của mình với
người khác. Trên thực tế, trong vòng 1 năm trở lại đây, các lãnh đạo của Công ty
TNHH dịch vụ 179 cũng đã bắt đầu đưa ra một số hình thức chăm sóc đối với các
khách hàng nội bộ này dù còn nhiều hạn chế.
Các lãnh đạo của công ty 179 như giám đốc, phó giám đốc và các trưởng phòng
tổ chức họp định kì vào mỗi tháng. Một mặt để thực các hoạt động tổng kết hoạt động
kinh doanh, mặt khác là để xét thành tích và trao thưởng cho các cá nhân có thành tích
nổi bật trong công ty. Tiếp đó vào đợt tổng kết cuối năm, các nhân viên xuất sắc nhất
năm sẽ được xem xét thăng tiến cấp bậc cũng như mức lương bổng.
Các nhân viên khi gặp những căng thẳng, lo sợ và thất vọng thường xuyên trong
quá trình làm việc, họ sẽ mang những cảm giác ấy về nhà, tạo ra những căng thẳng
trong gia đình và họ sẽ lại mang tâm trạng ấy đến công ty ngày hôm sau, rồi hôm sau
nữa, vòng quay ấy vẫn tiếp tục lặp lại… Theo thời gian, sự đam mê, nhiệt tình trong
công việc sẽ bị thay thế bằng nỗi lo sợ, trách nhiệm phải hoàn thành công việc luôn đè
nặng trên vai. Hậu quả xấu hơn là khi những nhân viên này đến gặp khách hàng bằng
chính tâm trạng bất ổn ấy. Lúc đó, khách hàng sẽ là người hứng chịu sự khó chịu, bực
bội ấy và họ sẽ chẳng thể là thượng đế theo đúng những gì mà lãnh đạo của công ty
mong muốn mong muốn. Do đó Công ty TNHH dịch vụ 179 cũng thường xuyên tổ
chức các hoạt động văn hóa thể thao vào dịp cuối tháng hoặc các dịp nghỉ lễ như thành
lập đội bóng đá để thi đấu với các đơn vị công ty khác hay tổ chức dã ngoại… Các
hoạt động này nhằm giúp các nhân viên giải tỏa bớt các áp lực, căng thẳng do công
việc và cũng làm nội bộ công ty trở nên đoàn kết hơn.
Ngoài ra, công ty còn triển khai thêm một số các hoạt động marketing nội bộ như
dán áp-phích, các biểu ngữ, hình ảnh cổ động tinh thần làm việc của công ty. Công ty
cũng thực hiện gửi các “bản tin tuần” qua hệ thống email.Tương tự như các cuộc họp
hàng tuần, các bản tin hằng tuần, điểm lại các diễn biến trong tuần qua và các kế hoạch
hành động trong tuần kế tiếp.
2.3.2.2 Chăm sóc khách hàng bên ngoài
Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài
Hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của Công ty TNHH dịch vụ 179 được
chia thành 3 phần ứng với 3 giai đoạn: CSKH trước khi sử dụng dịch vụ, CSKH đang
sử dụng dịch vụ, CSKH sau dịch vụ. Các hoạt động quản lí khách hàng và hỗ trợ

38. 28
University
Thang Long Library
khách hàng được công ty xây dựng để tổ chức hỗ trợ các hoạt động CSKH vận hành
trơn chu và hiệu quả hơn.
Ở hoạt động quản lí khách hàng, các nhân viên sẽ có các công việc là: xây
dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại dữ liệu khách hàng, quản lí và khai thác dữ
liệu của khách hàng. Dữ liệu về số lượng, quy mô đơn hàng của các khách hàng được
Công ty TNHH dịch vụ 179 lưu lại để tiến hành phân loại từ đó đưa ra các hoạt động
chăm sóc khách hàng phù hợp.
Hoạt động hỗ trợ khách hàng được lập ra để giảm tải bớt công việc cho các
nhân viên kinh doanh. Ngoài việc liên hệ trực tiếp tới các nhân viên kinh doanh để có
sự giải đáp, tư vấn, các khách hàng có thể gửi các ý kiến thắc mắc, đóng góp tới công
ty thông qua đường dây nóng 043 376 3827 hay qua trang web của công ty
www.179sv.com. Các nhân viên trực đường dây nóng sẽ có nhiệm vụ ghi nhận và giải
đáp các thắc mắc ở mức cơ bản ban đầu. Đối với các thắc mắc, khiếu nại có mức độ
phức tạp hơn các nhân viên này sẽ lưu lại những ý kiến đó để các nhân viên có thẩm
quyền cao hơn giải quyết.

39. 2
9
Xây dựng cơ
sở
dữ liệu
khách
hàng
Quản lí
khách
hàng
Phân loại dữ
liệu
khách hàng
Quản lí và
khai
thác dữ liệu
khác hàng
Trước dịch
vụ
Chăm sóc
khách
hàng
Trong khi
sử
dụng dịch
vụ
Sau dịch
vụ
Hỗ trợ
khách
hàng
Hỗ trợ
khách
hàng qua
nhân viên
CSKH
Tổ chức cho
khách hàng
đưa ra các
góp ý
Biểu đồ 2.3 Tổng quan hệ thống CSKH của Công ty TNHH dịch vụ 179
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Chăm sóc khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ
Công tác chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng rất quan trọng. Việc thǎm dò
và lôi kéo khách hàng chỉ là sự khởi đầu cho quá trình nhưng công ty phải có những
bước chǎm sóc khách hàng theo cách truyền thống để hoàn thành quá trình bán hàng