Czyli jak skutecznie poprawiać wyniki sprzedaży sklepu internetowego?

1. Poznaj opinie
użytkowników
Twojego e-commerce
Czyli jak skutecznie poprawiać
wyniki sprzedaży sklepu
internetowego?
Zbigniew Nowicki
Customer Experience Management

2. Zbigniew Nowicki
Współwłaściciel i dyrektor zarządzający w Bluerank
– agencji SEM
Założyciel i CEO opiniac.com – platformy CEM VoC
16 lat doświadczenia w realizacji projektów
internetowych
Juror konkursu WebstarFestival od 2007
Doradca w sektorze e-commerce: doz.pl,
empik.com, militaria.pl, InterCars S.A., Play,
smyk.com, T-Moblile
Prywatnie: tata, bieganie, rower, squash
Profil LinkedIn: zbigniewnowicki
2

3. Doświadczenia on-line badają głównie e-commerce
3

4. 42 klientów platformy opiniac.com
e-commerce
portale
4

5. Wiodące doświadczenia z branży modowej
5

6. Takie są nasze oczekiwania prowadząc sklep on-line.
6

7. A taka jest rzeczywistość…
7

8. Fundamentalne pytanie "Dlaczego?"
8

9. Użytkownicy chętnie podpowiedzą, wystarczy spytać!
9

10. Badanie doświadczeń – czyli, kto co lubi?
10

11. Opinie użytkowników e-commerce to ocean informacji
11

12. Na, którym unosi się "góra lodowa satysfakcji"
10% podzieli się opinią, co pozwoli
zareagować i rozwiązać problem
25% pogodzi się
z problemem i nie
podzieli z nikim
65% nigdy oficjalnie
nie wyrazi swojego
zdania, ale podzieli się
wnioskami z mnóstwem
innych osób
12

13. Główne obszary badawcze w e-commerce
Search
Katalog
Produkt
Koszyk
Zamówienie
Ogólne – użytkowe, np. rejestracja, pomoc, FAQ
13

14. Etapy e-commerce w kształtowaniu doświadczeń
OFF–LINE
Punkt sprzedaży
Dostawa
zamówienia
Infolinia
ROPO
Kontakt e-mail
ON–LINE
Strona główna
LiveChat
Kontakt
i wsparcie
Kategoria
Landing Page
Zarządzanie
kontem klienta
Produkt
Wyszukiwarka
Wyniki
wyszukiwania
Koszyk
Proces
zamówienia
Podziękowanie
za zakup
Oczekiwanie
na dostawę
zamówienia
Brak wyników
wyszukiwania
14

15. Popularne warianty badań opinii użytkowników
Ocena jakości
serwisu
• jakość treści i przyjazność serwisu dla użytkowników
• łatwość w poruszaniu się po serwisie i atrakcyjność szaty graficznej
• komentarze i ocena użytkowników dla formularzy procesowych w serwisie
Ocena procesu
zakupowego
• opinie na temat katalogu oraz rekomendacje dla wzbogacenia asortymentu
• ocena oferty na poziomie wyszukiwarki, kategorii oraz produktu
• gromadzenie powodów dla, których użytkownicy rezygnują z zakupów
Analiza NPS
Pomiar powodów
opuszczenia
serwisu
• określenie chęci polecenia przez użytkowników serwisu znajomym
• ostry parametr możliwy do pogłębienia z dodatkowymi pytaniami
• segmentacja użytkowników na promotorów, pasywnych i krytyków
• zrozumienie dlaczego użytkownik podjął decyzję o opuszczeniu serwisu
• Uzupełnienie jakościowe informacji o wąskich gardłach z Google Analytics
• zdefiniowanie korzyści i argumentów, które zatrzymają użytkownika
www.opiniac.com/oferta_platformy_opiniac.html
15

16. Większość z wymienionych
tematów można w sposób szybki
oceniać wskaźnikiem
NPS.
16

17. Jak bardzo jest prawdopodobne,
że polecisz swoim znajomym
nasz sklep internetowy?
17

18. W ogóle
nie polecę
Polecę
z pewnością
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Krytycy
Pasywni
Promotorzy
18

19. Promotorzy (wynik 9-10) są lojalnymi konsumentami, entuzjastami produktu
lub usługi, którzy będą powtarzać zakup i oraz motywować i zachęcać innych
konsumentów, wspierając wzrost.
Pasywni (wynik 7-8) prezentują klientów usatysfakcjonowanych bieżącym
stanem rzeczy, ale bez lojalności i entuzjazmu. Pasywni są podatni na oferty
konkurencji, łatwo zmieniają produkt lub usługę.
Krytycy (wynik 0-6) należą do grupy niezadowolonych klientów, którzy mogą
zaszkodzić marce, hamować rozwój oraz obniżać reputację poprzez
generowanie negatywnych opinii.
NPS =
%Promotorów [9–10] – %Krytyków [0–6]
19

20. Analiza NPS – uproszczona interpretacja wyniku
Średnia
wartość NPS
dla polskiego
e-commerce
NPS < 0 – konieczna
identyfikacja przyczyn
i działania zaradcze
4,7
-100
0
0 < NPS < 20 – ok,
możliwa optymalizacja w
dłuższej perspektywie
NPS osiągany
przez liderów
rynku w Polsce
~50
100
20 < NPS – działania
znajdujące aprobatę
i uznanie u konsumentów
N=463 000 (odpowiedzi z wszystkich badań opiniac.nps)
20

21. 5 popularnych
postulatów
użytkowników
fashion
e-commerce
21

22. 82%
użytkowników
oczekuje
zakupów bez
konieczności
rejestracji
22

23. 60%
uważa, iż prezentacja
produktu
nie dorównuje
ekspozycji w sklepach
tradycyjnych ;]
23

24. 25%
użytkowników
odwiedza sklep
on-line wyłącznie
w poszukiwaniu
promocji
24

25. 60%
korzysta
z 3 kryteriów
wyszukiwania:
cena, rozmiar,
kolor/faktura
25

26. 40%
porzuca zakup z
powodu wysokich
kosztów dostawy
26

27. 20%
poszukuje
unikalnych wzorów,
niedostępnych
w innych sklepach
27

28. Podsumowując
Poznając pozytywne
i negatywne doświadczenia
zakupowe użytkowników
jesteśmy w stanie
świadomie planować
strategię rozwoju naszego
e-commerce.
28

29. Dlaczego należy dbać o poziom satysfakcji użytkowników?
Zadowolony klient
powie o swoim
doświadczeniu
8 osobom
Niezadowolony klient
podzieli się swoim
doświadczeniem
z 22 osobami
The White House Office of Consumer Affairs Eastbridge Consulting Group
29

30. Dlaczego należy dbać o poziom satysfakcji użytkowników?
Potrzeba aż
10 pozytywnych
doświadczeń,
żeby puścić
w niepamięć
jedno złe.
The White House Office of Consumer Affairs Eastbridge Consulting Group
30

31. Na start oferujemy BEZPŁATNE przetestowanie platformy
Wersja testowa jest dostępna przez
1 miesiąc z opcją przedłużenia
o dodatkowy miesiąc w trakcie rozmów
dla zachowania ciągłości badań.
Dostępna jest kompletna funkcjonalność
systemu z ograniczeniem wyłącznie
do ankiety podstawowej – pytającej
o najpopularniejsze wśród klientów
platformy kwestie.
Sama instalacja badania jest prosta,
podobna do wpięcia Google Analytics.
Zebrane dane pozwalają poznać faktyczne
zalety rozwiązania.
W podsumowaniu testu zakładamy
spotkanie i raport z omówieniem
zgromadzonych danych i wyników.
31

32. Dziękuję za uwagę,
życzę wyłącznie
zadowolonych
konsumentów.
Zbigniew Nowicki
z.nowicki@opiniac.com
+48 502 593 293
Customer Experience Management
Confidential data. Property of opiniac.cocm. Not to be copied in any form without permission in written .