XVII Targi eHandlu - Aiton Caldwell - Jaroslaw Luczkiewicz - Prosty sposób na zwiększenie sprzedaży: uruchom telefon i włącz call tracking
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•162 views
Telefon to nadal skuteczne narzędzie sprzedaży lub jej wsparcia: jego brak lub słaba ekspozycja oznacza, że firma odcina się od dużego segmentu klientów, którzy oczekują takiej formy kontaktu. Nawet niewielka firma może tanio i skutecznie zwiększyć sprzedaż dzięki rozwojowi obsługi telefonicznej wspartej technologią Call Tracking - tzw. “Google Analytics dla telefonu” - w harmonii z pozostałymi narzędziami wsparcia e-commerce i komunikacji z klientami
Recommended
Recommended
More Related Content
More from ecommerce poland expo
More from ecommerce poland expo (20)
XVII Targi eHandlu - Aiton Caldwell - Jaroslaw Luczkiewicz - Prosty sposób na zwiększenie sprzedaży: uruchom telefon i włącz call tracking
- 1. Prosty sposóbna zwiększenie sprzedaży - uruchom telefon i włącz call tracking
- 2. 2019 to mocna pozycja nowychkanałów… 91% 62% 30%42% (Źródło: HubSpot,Zendesk)
- 4. …i z niego korzysta (Źródło:PWC,KlientwŚwiecieCyfrowym) Elektroniczne i tradycyjne Elektroniczne Tradycyjne
- 5. Wymaga telefonu przy zakupie (Źródło: HubSpot)
- 6. Gotowych do zakupu dzwoni… (Źródło:Google,Consumer Insights)
- 7. …zawsze lub bardzo często (Źródło:op.cit.)
- 8. Ceni telefon przy końcu drogi (Źródło:op.cit.)
- 9. Dzwoniących konwertuje (Źródło: Marketingland, Invoca, własne)
- 11. …ale raczej średnio (Źródło: eConsultancy Digital ServiceBenchmark)
- 13. Na czele zmian jest VoIP
- 14. Call Tracking
- 15. Co to jest call tracking?
- 16. Jak działa Call Tracking? 1.Rozpoznaje 2.Przetwarza 3.Kieruje
- 21. Jakie to daje korzyści?
- 23. Optymalny budżet, większy ROI, większe zyski
- 25. Wiele scenariuszy i możliwościpromocji Wizytówki Ulotki Produkty Samochody
- 26. Model dla mniejszego sklepu…
- 27. …i dla dużego
- 29. Podsumowanie 1. Pamiętaj kiedy telefon jest skuteczny 2. CallTracking to Google Analyticsdlatelefonu 3. Włącz telefon i odkryj nowe możliwości
- 30. Dziękujemy Zapraszamy na stoisko C5.8
Editor's Notes
- Ugruntowana pozycja i długa historia Obrosła wieloma mitami i stereotypami. PODOBNO millennialsi pizza przez aplikacje PODOBNO nowych narzędzi jest tak wiele, że rozmowa jest bezużyteczna. Wiele firm na drodze optymalizacji, automatyzacji i ograniczania kosztów uwierzyło w te mity jeżeli telefon ma to zaszyty głęboko w stopce. Kto znajdzie – zadzwoni, ale lepiej nie bo kto to obsłuży Podczas tej prezentacji pokażę, że nawet niewielka firma może tanio i skutecznie zwiększyć sprzedaż dzięki rozwojowi sprzedaży telefonicznej wspartej technologią Call Tracking - tzw. “Google Analytics dla telefonu”. Pokażemy, że może zrobić to w harmonii z pozostałymi kanałami komunikacyjnymi i we współpracy z technologiami, bez których dzisiaj nie można mówić o skutecznej sprzedaży przez internet i które dobrze znamy i stosujemy. Pokarze że telefon może i powinien stać się częścią procesu ecommerce
- - Kiedyś telefon był sam - teraz ma duże towarzystwo. Mówimy towarzystwo – nie konkurencję. Praktycznie każda firma oferuje - komunikację poprzez e-mail, część przez chat, część przez SM, a czasem przez booty czy Messenger - Jak podają badania Zendesk – 91% klientów korzystałoby z baz wiedzy do samodzielnego rozwiązania problemu Dalej, za Hubspotem - 62% oczekuje komunikacji poprzez e-mail, 42% chce rozmawiać przez czat z człowiekiem Jest też grupa licząca na kontakt przez media społecznościowe… W dobie internetu wszyscy pokochali pisanie (i czytanie). To było w czasach przed mobile, na dużych ekranach
- - 68% uważa, że „elektroniczne i tradycyjne kanały obsługi odgrywają ważną rolę, ale mają odmienne funkcje. Elektroniczne są skuteczniejsze podczas rozwiązywania mniej skomplikowanych problemów, te bardziej zawiłe klienci wolą zgłaszać przez kanały tradycyjne.” (https://www.pwc.pl/pl/pdf/klient-w-swiecie-cyfrowym-pwc.pdf),
- - Nie ma aż takiego znaczenia wiek – jak moglibyśmy przypuszczać. - Większość (na pomarańczowo) wykorzystuje zarówno kanały cyfrowe jak i tradycyjne. - W żadnej kategorii wiekowej liczba ograniczająca się wyłącznie do kanałów digitalowych nie przekracza osób korzystających wyłącznie z kanałów tradycyjnych.
- – 48% użytkowników wymaga możliwości komunikacji przez telefon podczas zakupu (co dotyczy konsumentów ogółem). (https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats).
- – aż 96% użytkowników mobilnych zdzwoni do firmy kiedy jest gotowa do zrealizowania zakupu…(https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/click-to-call/)
- …z czego 8% robi to zawsze, a 31% bardzo często. (https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/click-to-call/)
- - 61% respondentów badania Google wskazało, że telefon jest im potrzebny dokładnie w fazie finalizacji zakupu. -W języku gier komputerowych, można powiedzieć, że telefon dostarcza tutaj tzw. „final blow”, który często decyduje o tym, czy ktoś kupi towar czy też nie. (https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/click-to-call/)
- - 50% połączeń telefonicznych przekutych na zawarte umowy nie jest nadzwyczajnym wynikiem – jest raczej normą w przypadku firm, które robią to dobrze. Widać to w ogromnej skuteczności konwertowania leadów telefonicznych w porównaniu do tych przychodzących e-mailem.
- Można przypuszczać, że firmy rozumieją rolę i miejsce telefonu w komunikacji z klientami. Jak pokazują badania firmy Salesforce – 93% firm jest gotowych do odbierania i komunikacji głosowej…. https://www.salesforce.com/blog/2013/08/customer-service-stats.html
- …jednak dana ta nie współgra z danymi badających współczynniki satysfakcji dla różnych kanałów. Najkrócej rzecz ujmując – dane bywają rozbieżne i mogą znacznie się różnić pomiędzy segmentami B2C i B2B, w branży szeroko rozumianego e-commerce i B2C wypadają średnio lub słabo. Istnieje wiele badań wskazujących na to, że sklepy uzyskują lepsze wskaźniki dla czatu niż telefonu. Nie koliduje to oczywiście z przedstawionymi wcześniej danymi – to co czat ma realizować – realizuje dobrze lub bardzo dobrze i większość osób jest z niego naprawdę zadowolona. Problem w tym, że telefon ewidentnie nie robi tego, co robić powinien i klienci narzekają na coś, na co u końca lejka, przy finalizacji nie powinni narzekać – problem w dotarciu do żywej osoby, która konkretnie wyjaśni nam nasze wątpliwości. https://econsultancy.com/consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/
- Telefon oferuje e-commerce wielki potencjał, jednak środowisko numerów telefonicznych poukrywanych w stopkach, niewyświetlanych kontekstowo, na sensownych landing page’ach pokazuje, że niewiele firm e-commerce rozumie, jak sensownie wykorzystać telefon w swoim modelu biznesowym.
- Tymczasem jest to możliwe, dzięki technologii VoIP, która umożliwia odpowiedź na mocną pozycję telefonu w oczekiwaniach klientów – w sposób adekwatny do budżetu i możliwości firmy. To technologia VoIP stoi za wszystkimi nowościami pozwalającymi na efektywne włączenie telefonu do puli wykorzystywanych przez firmę kanałów komunikacyjnych. To VoIP odpowiada za widżety na witrynę firmy pozwalające na zestawianie połączeń (zostaw swój numer a oddzwonimy w 30-40 sekund), czy formularze kontaktowe pozwalające agentom contact center na łatwe oddzwanianie na pozostawione w nich numery telefoniczne. To telefonia zintegrowana z CRM, pozwalająca w wielu przypadkach na samoobsługę (podczaj numer śledzonej paczki, numer konta etc.). My jednak opowiemy o technologii, która powoduje, że rozmowa głosowa w 100% realizuje – od strony technicznej – cele, jakie musi realizować każdy kanał komunikacyjny. Technologii, która pozwala na precyzyjny pomiar skuteczności telefonu jako narzędzia sprzedaży, w połączeniu z fundamentem tego rynku – Google Analytics. Opowiemy o opartej na telefonii VoIP technologii…
- Call Tracking. Przedstawimy ją na przykładzie naszej usługi Lead360.
- Call Tracking to technologia pozwalająca na identyfikację źródła połączenia telefonicznego. Pozwoli nam określić, czy osoba, która zadzwoniła do naszej firmy znalazła numer na naszej witrynie internetowej dzięki SEO, Google Ads, reklamie z Facebooka. Ale nie tylko – bo dzięki niej dowiemy się także, czy osoba zobaczyła nasz numer na witrynie sklepowej, na wizytówce, w reklamie prasowej czy w jakimkolwiek innym miejscu. Możliwości jest naprawdę wiele, a śledzić można konwersje zarówno online jak i offline, dlatego po kolei.
- Zasada działania technologii Call Tracking jest bardzo prosta. Do firmy dzwoni klient. Na początku usługa odbiera połączenie i rozpoznaje jakie źródło/medium jest odpowiedzialne za realizowane połączenie. Robi to zarówno dla naszych witryn internetowych, jak i mediów offline. Następnie – dane te są przetwarzane. Usługa wysyła je do panelu analitycznego usługi (dostępnego standardowo jako witryna internetowa) i jeżeli tego chcemy – do Google Analytics. Następnie – usługa kieruje połączenie telefoniczne tak jak sobie tego życzymy – na dowolny telefon. Już na początku warto zaznaczyć, że klient nie wie i nie dowie się, że ta usługa działa.
- Dynamiczna rotacja numerów pozwala nam poznać wszystkie źródła wizyt na nasze serwisy internetowe. Direct, Social, SEO, Google Ads, Display czy referale.
- Statyczne numery pozwolą nam identyfikować wszystkie inne połączenia – z reklamy prasowej, telewizyjnej ulotek, aplikacji etc.
- Dane są widoczne we własnym graficznym panelu usługi, mogą być także wysyłane do Google Analytics. Jest to absolutny standard tej technologii. Poszczególne usługi mogą różnić się tym co oferują w ramach własnego panelu analitycznego, odnośnie raportowania, podsumowań wysyłanych na e-mail, możliwościach tagowania czy komentowania realizowanych rozmów etc.
- Ostatnim krokiem jest kierowanie przychodzącego połączenia telefonicznego na dowolny numer zdefiniowany przez firmę. Standardowo, każda platforma call tracking oferuje równocześnie usługę telekomunikacyjną. Oznacza to, że abonent – oprócz dostępu do panelu i możliwości konfiguracji kampanii tak jak to uważa za stosowne – otrzymuje dostęp do telefonii VoIP. Korzystanie z niej często pozwala na dostęp do dodatkowych możliwości. Np. odbierając połączenia na kontach SIP w ramach naszej usługi Lead360 – można śledzić udział połączeń oddzwonionych (w przypadku, gdyby nie zostały odebrane za pierwszym razem), czy też prowadzić prostą analizę interwałową, która pozwoli lepiej dostosować godziny pracy firmy. Połączenie telefoniczne można jednak przekierować na dowolny numer wskazany przez firmę: konto VoIP w usłudze, własne konto VoIP czy nawet telefon komórkowy.
- Ostatecznie, najważniejsze są korzyści jakie nam daje techonologia Call Tracking.
- Call tracking to przede wszystkim technologia służąca do zwiększania sprzedaży. Jeżeli wiemy, które źródła przynoszą więcej konwersji telefonicznych – to będziemy w steranie wygenować ich więcej. Po prostu.
- Po drugie – będziemy w stanie w dużym stopniu zoptymalizować nasz budżet reklamowy.
- Trzecim obszarem, gdzie zyskamy bardzo dużo jest ogólnie customer experience. Zastosowanie technologii call tracking da nam dużo wiedzy pozwalającej na wiele różnych usprawnień na drodze klienta do zrealizowania zakupu. Być może wyeksponujemy specjalny numer telefoniczny przy koszyku zakupowym? Analiza tagów i komentarzy do rozmów wewnątrz panelu analitycznego usługi pozwoli nam zrozumieć w jakim celu dzwonią osoby, które znalazły nas dzięki SEO i poprawić treść na naszym blogu?
- Co ważne – zasięg statycznego systemu numerów telefonicznych ogranicza właściwie tylko nasza inwencja twórcza. Oto kilka możliwości, jak można go wykorzystać: Osobny numer może otrzymać wizytówka rozdawana na targach. Dzięki temu dowiemy się, jak skuteczna jest obecność na tego typu wydarzeniach. Numer specjalny może być dostępny nie tylko na wizytówce. Swój własny numer może mieć także krówka ciągutka rozdawana na stoisku, aby sprawdzić jej skuteczność. Efektowny, łatwy do zapamiętania numer VIP może być wyeksponowany na produkcie, albo na samochodzie firmowym. Jeżeli chcemy, możemy mierzyć skuteczność reklamy outdoorowej na konkretnym skrzyżowaniu.
- Call tracking to rozwiązanie nawet dla mniejszej firmy. Znajdzie zastosowanie nawet w niewielkim sklepie. Integracja z usługą VoIP pozwoli odbierać monitorowane połączenia na dowolnej aplikacji typu softphone na smartfonie, na telefonie biurkowym pracownika obsługi, na komputerze lub nawet telefonie komórkowym osobie pracującej zdalnie. Pozwoli na sprawne mierzenie ruchu dla sklepu, dla którego istotna jest lokalizacja – numery usługi można umieszczać w profilu w aplikacji map lub na witrynie sklepowej.
- Skala, jakiej chcemy Istotnym pytaniem o technologię call tracking jest to o skalę działalności i właściwie dla jak dużej lub małej firmy ona jest. Na podstawie tego co przedstawiliśmy można się już domyślić, że jest to doskonałe rozwiązanie dla niewielkiego i średniego biznesu. Niewielki lub średni sklep internetowy wykupując dostęp do tej chmurowej usługi, w abonamencie zyskuje dość swobody by monitorować nawet rozbudowane kampanie online & offline. Pula kont VoIP jakie otrzyma w jej ramach doskonale się nada dla kilkuosobowego zespołu sprzedażowego. Pracownicy będą mogli z nich korzystać na stacjonarnych telefonach biurkowych, aplikacjach na smartfonach lub na programach na komputerach. Call Tracking jednak sprawdzi się także w przypadku większego biznesu, który posiada już funkcjonujące contact center – czyli zespół konsultantów podłączonych już do centrali telefonicznej i wspartych różnymi funkcjami dla infolinii (np. ACD – proszę czekać, są Państwo trzeci w kolejce…). Tu na przykładzie widać, że system po identyfikacji dużej puli osób dzwoniących do dużego sklepu – kieruje je na numer centralny wirtualnej centrali, która już dalej sama rozdziela połączenia między pracowników. Uruchomienie call tracking w żadnym stopniu nie zaburza działania infolinii większej sieci placówek medycznych, większego sklepu czy hurtowni.
- Warto wiedzieć, że użytkownik nie odczuje fizycznie funkcjonowania tej technologii. Zostanie natychmiastowo przełączony tam, gdzie oczekuje tego firma. Najlepiej prosto do pracownika.
- Pamiętajmy kiedy telefon jest skuteczny. Call tracking pozwoli nam lepiej zrozumieć to praktycznie dla naszego biznesu, gdyż da nam szczegółowe dane o okolicznościach i miejscu w jakim klient zdecydował się nawiązać połączenie. Tym lepiej będziemy w stanie poprawić design naszego sklepu i cały customer experience. Call Tracking to Google Analytics dla naszego telefonu i poza monitorowaniem skuteczności kampanii reklamowych (których nawet nie musimy prowadzić, ograniczając się do SEO, wejść bezpośrednich i kanałów offline) – da nam wiele wiedzy istotnej dla poprawy jakości obsługi. Tym samym, chcemy aby Państwo zapamiętali, że uruchomienie telefonu przy dzisiejszej technologii – otworzy przed państwa firmami zupełnie nowe możliwości.