Omnichannel czym jest a z drugiej strony czym właściwie dla współczesnych klientów jest lepszy Customer Experience i jak marki mogą im je dostarczyć.

1. 1
iOmnichannel czy CXi
ico to jest i po co się wdraża
Pomagamy rynkowym liderom
budować i rozwijać platformy internetowe
Praktyczne wskazówki i
złote zasady wdrożeń
Justyna Skorupska, marzec 2021

2. 2
2
Customer Journey Design

3. 3
3
Customer Journey Design
Celem jest wyposażenie Klienta
we właściwą wiedzę o produktach
i przygotowanie go do zakupu tam gdzie
jest mu wygodnie.
Powinien łatwo zrozumieć swoją potrzebę
w kontekście oferty firmy, szybko trafić
do odpowiednich dla siebie informacji.
KLIENT w centrum uwagi

4. 4
4
Customer Journey Design
Proces zakupowy klienta

5. 5
5
Customer Journey Design
Procesy w organizacji

6. 6
6
Customer Journey Design
Customer service
Advertising
Brand reputation
Sales process
Pricing fairness
Product delivery
Usability
Interaction Design
Visual Design
Information Architecture
Content Strategy
User Research
CX UX
Jak korelują ze sobą pojęcia CX oraz UX

7. 7
7
Customer Journey Design
Doing Right the First Time
Zrozumienie oczekiwań klientów wobec produktów, dostarczanie
pracownikom rozwiązań i narzędzi oraz tworzenie procesów wraz z
partnerami celem dotrzymywania tzw. obietnicy marki w każdym
kontakcie klienta z marką i jej portfolio produktów
Encouraging Easy Access to Service
Łatwa z punktu widzenia klienta obsługa zapytań
związanych z zakupionym produktem
Customer Service Listening and learning
Efektywny proces tzw. Voice of Customer - analizowanie,
wnioskowanie i wdrażanie rozwiązań mających na celu usprawnianie
i kreowanie wartości dodanej dla firmy celem minimalizacji kosztów
pozyskania i obsługi klienta - the right job right the first time
Prezentacja informacji dotyczących marki, komunikacja z
klientem we wszystkich punktach styku z marką, wywoływanie
efektu eWOM i budowanie tzw. customer advocacy
Customer Experience Strategia
1 2
4
3

8. 8
8
Customer Journey Design
-32%
konsumentów
jest skłonna porzucić
ulubioną markę po jednym
złym doświadczeniu
PwC: Experience is everything:
Here’s how to get it right
86%
kupujących
jest skłonna zapłacić więcej
za lepsze doświadczenie
Oracle: Customer Experience Impact Report
5,7x
większe przychody
przynoszą marki z doskonałą
obsługą klienta w porównaniu
do konkurentów
bez strategii CX
Forbes: 50 Stats That Prove The Value
Of Customer Experience
80%
konsumentów
uznaje za ważne to, że marka liczy się
z ich zdaniem i na bieżąco
dostosowuje do ich potrzeb
Mobile Institute: Customer
Listening 2.0
Dlaczego warto inwestować w Customer Experience? -
kontekst sektora komercyjnego

9. 9
9
Customer Journey Design
Dlaczego warto inwestować w Customer Experience? -
kontekst sektora finansowego

10. 10
NOWE 5P:
● Preference – silna preferencja konsumenta/klienta co do wyboru marki - budowanie lojalności wobec marki
● Premium price – możliwość wdrożenia wyższych cen - zdolność do wydania więcej na to samo przez
klientów/konsumentów
● Portion of Budget – udział w portfelu wydatków w danej kategorii dla danej marki
● Promotion to others – klienci/konsumenci są aktywnymi ambasadorami marki - tworzenie opinii/kreowanie kontentu,
testowanie produktów
● Permanence of relationship – utrzymywanie długotrwałych relacji z klientami/konsumentami, ale ze skupieniem się
na tych najbardziej wartościowych/zyskownych
https://liorarussy.com/
Złote zasady wdrożeń CX - doświadczenia międzynarodowe
10

11. 11
PANEL DYSKUSYJNY - CZAS NA CX?
Beata Gubiec
Mikołaj
Wezdecki
Katarzyna
Bronowska
Adam Chudzik

12. 12
Jesteśmy
gotowi
do działania!
Justyna Skorupska
Board Representative for CX Advisory
Omnichannel Expert
jskorupska@e-point.pl
https://www.linkedin.com/in/justynaskorupska/