Dostęp do opinii klientów tu i teraz - bez przeszkadzania i przerywania doświadczenia i z wysokim wskaźnikiem odpowiedzi. Zobacz jak Santander pyta o feedback na stronie, a na jego podstawie systematycznie zwiększa poziom NPS, tworząc przyjazny klientom serwis internetowy. Przeczytaj całe case study na naszym blogu: https://blog.webankieta.pl/case-study-santander-bank-polska/

1. Case Study:
Santander Bank Polska
Dostęp do opinii klientów tu i teraz - bez
przeszkadzania i przerywania doświadczenia i z
wysokim wskaźnikiem odpowiedzi.
Zobacz jak Santander pyta o feedback na stronie, a
na jego podstawie systematycznie zwiększa poziom
NPS, tworząc przyjazny klientom serwis internetowy.
Webankieta - program do ankiet online, formularzy i testów wiedzy
© 2021 Webankieta.pl Fot. Unsplash.com, @elevatebeer

2. Santander Bank Polska S.A. (dawniej Bank Zachodni WBK S.A.) jest drugim pod względem wielkości
aktywów bankiem w Polsce, oferującym rozwiązania zarówno dla osób indywidualnych, jak i mikro,
małych i średnich przedsiębiorstw oraz korporacji. Organizacja obsługuje 5 milionów klientów oraz
zatrudnia 12 253 pracowników, skupionych w ponad 700 placówkach na terenie całego kraju. Jako
swój główny cel bank określa pomaganie ludziom w spełnianiu marzeń, realizacji planów i osiąganiu
założonych celów.
Nasza misja: Pomagamy klientom w codziennych sukcesach.
Nasza wizja: Być najlepszym bankiem detalicznym i biznesowym, cieszącym się trwałą
lojalnością pracowników, klientów, społeczności i akcjonariuszy.
O firmie
Webankieta - program do ankiet online, formularzy i testów wiedzy

3. Webankieta - program do ankiet online, formularzy i testów wiedzy
Moduł Net Promoter Score
Dzięki pytaniu NPS - najbardziej popularnej metody
pomiaru lojalności klienta na świecie - Santander Bank
Polska odkrywa słabe i mocne strony serwisu
internetowego. Net Promoter Score pozwala obserwować
zdolność do rekomendacji marki przez klientów i szybko
reagować na krytyczne opinie.
Które funkcje
Webankiety
wspomagają
badania w
Santander Bank
Polska?
Trendy
Dzięki trendom Santander Bank Polska oprócz wartości
wskaźnika NPS może również śledzić zmianę jego poziomu
w czasie - w ciągu tygodni, miesięcy kwartałów itd. Czytelne
wykresy zestawione z danymi pozwalają na odczytanie
trendu na pierwszy rzut oka, bez potrzeby ręcznej analizy.
Elastyczne reguły wyświetlania widgetu
Bank wykorzystuje możliwość uzależnienia wyświetlania
ankiety np. od czasu spędzonego na stronie lub
odwiedzanych wcześniej witryn. Gwarantuje to lepsze
targetowanie osób do badania, a co za tym idzie -
szczegółowy i tematyczny feedback. Daje też pewność, że
respondent nie będzie zasypywany zbyt wieloma ankietami.
.
Hot alert
Za każdym razem, gdy w ankiecie pojawia się nowa ocena
serwisu internetowego, informacja od razu trafia do działu
odpowiedzialnego za jego funkcjonowanie. Dzięki temu
można szybko zidentyfikować obszary wymagające
poprawy. Daje to gwarancję, że każda z uwag i opinii klienta
zostanie odpowiednio zaopiekowana.

4. Do tej pory Santander zbadał za pomocą widgetu dwa kluczowe obszary:
1. NPS dotyczący całego doświadczenia z Santander Bank Polska
Biorąc pod uwagę dotychczasową współpracę, na ile byłby/aby Pan/i skłonny/a polecić
Santander Bank Polska rodzinie lub znajomym.
Wśród największych zalet ankiety NPS umieszczonej na stronie zespół odpowiedzialny za
Customer Experience wymienia:
➔ Łatwe pozyskanie feedbacku od aktywnych klientów, którzy często się logują
➔ Duże prawdopodobieństwo, że klient zobaczy i kliknie w ankietę
➔ Wartościowe komentarze otwarte,
➔ Bezpośredni feedback - bez udziału osób trzecich, (w przeciwieństwie do np.
badań telefonicznych, w których zawsze do wyniku dochodzi interpretacja
ankietera).
Celem ankiet na
stronie jest
zebranie od klienta
feedbacku w
konkretnych
punktach styku i
poprawa jakości
jego doświadczeń.
Webankieta - program do ankiet online, formularzy i testów wiedzy

5. 2. NPS dotyczący korzystania z bankowości elektronicznej
Biorąc pod uwagę dotychczasową współpracę, na ile prawdopodobne jest, że polecisz nasz
serwis rodzinie lub znajomym?
Korzyści z badania NPS bankowości elektronicznej:
➔ Wysoka frekwencja - nawet kilkanaście tysięcy wyników,
➔ Możliwość filtrowania wyników i śledzenia trendów (np. w skali miesięcznej),
➔ Stały, wygodny monitoring spływających odpowiedzi na automatycznie
generowanym dashboardzie,
➔ Łączenie wyników z konkretnym klientem i budowanie na tej podstawie profilu
klienta,
➔ możliwość wyświetlania ankiet tylko określonym klientom - np. tylko tym,
którzy zaakceptowali politykę cookies.
“Badania mają dla
nas dużą wartość
poznawczą -
pozwalają uzyskać
cenną wiedzę, która
uzupełnia profil
klienta.”
Krzysztof Gabruk,
Customer Experience Chapter Leader
Webankieta - program do ankiet online, formularzy i testów wiedzy

6. Widget jest dla Santander Bank Polska cennym źródłem wiedzy na temat klienta, które
pozwala porównywać skłonność do polecania całego banku, jak i samego serwisu
internetowego, z feedbackiem otrzymywanym innymi kanałami (np. ankietami
wysyłanymi na e-mail).
Widget na stronie to najlepszy sposób na zbieranie feedbacku tu i teraz - bez
“przeszkadzania” respondentom, a co za tym idzie z możliwością osiągnięcia wysokiego
response rate (wskaźnika odpowiedzi).
Liczba wypełnień widgeta zależy tak naprawdę od ustawień konkretnej ankiety. Założyliśmy,
że 600 odpowiedzi w jednym i 1200 w drugim badaniu na stronie będzie dla nas
wystarczająca do analizy. Nie chcemy zarzucać klienta ankietami - zależy nam na tym, żeby
chętnie udzielał odpowiedzi, a nie czuł się przytłoczony liczbą pytań.
Krzysztof Gabruk,
Customer Experience Chapter Leader
Cel ankiet na
stronie:
Widget w liczbach:
Webankieta - program do ankiet online, formularzy i testów wiedzy

7. ➔ Krytycy, czyli osoby które wystawiły w badaniu Net Promoter Score ocenę od 0 do 6 to z
perspektywy biznesu grupa, nad którą najbardziej warto pracować. Tak też robi
Santander Bank Polska - analizując wyniki skupia się przede wszystkim na grupie
krytyków:
Obserwujemy delikatny trend wzrostowy wyników NPS w obu badaniach. Zwracamy
szczególną uwagę na liczbę krytyków, która z miesiąca na miesiąc maleje, co daje nam jasny
sygnał, że wprowadzane ulepszenia rzeczywiście działają.
➔ Dzięki wykorzystaniu alertów wyniki badania NPS dotyczące serwisu internetowego
trafiają bezpośrednio do zespołów zajmujących się stroną:
Zespoły zajmujące się serwisem regularnie monitorują wyniki spływające z badania na
stronie. Szczególną uwagę zwracamy na komentarze, w których pojawiają się sugestie do zmian
i ulepszeń platformy.
Krzysztof Gabruk,
Customer Experience Chapter Leader
Wyniki i trendy:
Webankieta - program do ankiet online, formularzy i testów wiedzy

8. Zespół wykorzystuje także ilościowe wyniki badań na stronie:
W komentarzach do ankiety jestesmy w stanie zaobserwować jak rośnie albo maleje
liczą zgłoszeń dotyczących konkretnych funkcji serwisu internetowego, np. historii
transakcji. Kiedyś w wynikach ten temat pojawiał się dość często, a teraz obserwujemy,
że po wprowadzeniu zmian klienci nie mają już z tym problemu.
Widget zawęża nam listę tematów, którymi musimy się zająć i pozwala ustalać
priorytety działań.
Krzysztof Gabruk,
Customer Experience Chapter Leader
Webankieta - program do ankiet online, formularzy i testów wiedzy
Po uzyskaniu zgody foto Pana Krzysztofa

9. 1. Forma ankiety - z jednej strony bardziej angażująca, a drugiej wygodna dla klienta
- nie przerywa jego podróży po serwisie:
Dla sukcesu badania liczy się moment wyświetlenia ankiety - nasz widget pojawia się
w dobrym momencie, kiedy użytkownik ma już opuścić stronę, dlatego nie
przeszkadza i nie przerywa podróży klienta. Udział w ankiecie jest naturalny, poza
tym w każdym momencie klient może zrezygnować i zamknąć kwestionariusz.
2. Prostota obsługa - wystarczy klik, aby wziąć udział w badaniu
3. Ze względu na możliwość samodzielnego ustawienia warunków wyświetlania
widgeta, można osiągnąć zdecydowanie wyższy response rate, niż przy
tradycyjnych ankietach:
Zaobserwowaliśmy, że jeśli ankieta wyświetlana jest na stronie cały czas, mało kto w
nią klika. Natomiast kiedy pojawi się na ekranie dopiero po jakimś czasie w formie
pop-upu to znacznie lepiej angażuje użytkownika i zachęca do wypełnienia.
4. Pewność szczerego feedbacku, niezakłóconego udziałem ankietera
Przewagi badania
widgetem na stronie
nad tradycyjnymi
ankietami:
Webankieta - program do ankiet online, formularzy i testów wiedzy

10. 5. Brak konieczności przygotowywania się respondenta do udziału w badaniu:
W przeciwieństwie do ankiet realizowanych dla nas przez zewnętrzne agencje, w
przypadku widgetu na stronie, nie musimy przygotowywać klienta do udziału w
badaniu, np. wysyłać SMS-a. To z jednej strony wygodne dla nas, ale i ważne dla
respondenta - nie spodziewa się badania, więc odpowiada na pytania naturalnie i
szczerze. Nie stresuje się też samym faktem, że będzie pytany o zdanie.
Adam Falencki, Menedżer Zespołu Zarządzania Jakością Badań
6. Najmniej inwazyjny sposób zbierania feedbacku:
Przy innego rodzaju badaniach mieliśmy od klientów wiele pytań. Dzwonili na infolinię,
ponieważ mieli wątpliwości związane z wzięciem w nich udziału. W stosunku do ankiet
na stronie nie mieliśmy ani jednego takiego zgłoszenia.
7. Forma zachęca do otwartości i pozostawienia komentarzy:
Feedback, który spływa z ankiet prowadzonych w formie widgetu jest dużo bardziej
wyrafinowany i konkretny. W końcu pytamy klienta o doświadczenie tu i teraz, więc
doskonale je pamięta i chętnie zostawia na jego temat rozbudowane komentarze.
Webankieta - program do ankiet online, formularzy i testów wiedzy
Przewagi badania na
stronie nad
tradycyjnymi
ankietami c.d.:

11. Docelowo chcemy, aby w proces korzystania z bankowości elektronicznej zostało
wpięte znacznie więcej ankiet badających doświadczenia użytkowników. Zależy nam
na badaniach wewnątrz aplikacji.
Krzysztof Gabruk,
Customer Experience Chapter Leader
Widget jest jednym z etapów i ważną częścią planów Santander Bank Polska na
stworzenie kompleksowego programu Voice of Customer. Więcej o pozostałych
badaniach prowadzonych w banku i sukcesach związanych z wysłuchiwaniem
głosu klienta można przeczytać w osobnym Case Study.
Webankieta - program do ankiet online, formularzy i testów wiedzy
Opracowanie:
Urszula Niepewna

12. Chcesz dowiedzieć się
więcej o widgecie?
Skontaktuj się z Marcinem
Marcin Racino
Head of Sales & Marketing
+48 695 450 000
m.racino@webankieta.pl