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ステップアップ実務セミナーC「EC運営」全ページ
- 1. 実践！ネットショップ実務⼠士レベル2対応 〜～具体的な事例例から学ぶ。運営業務を明⽇日から改善する。〜～ 理事・事務局長 杉浦 治 © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 1
- 2. 1. はじめに 2. 運営業務の⽬目標 3. 受注処理理から出荷指⽰示までの注意ポイント 4. 物流流センター業務の注意ポイント 5. 商品データベース管理理と在庫管理理 6. 主な問い合わせとクレーム 7. 最後に（まとめ） © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 2
- 3. プロモーション サイト設計 売上 経営の 安定 コスト 品質 © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 3
- 4. コストダウン vs 品質アップ、すなわち、 業務効率率率化 vs サービス品質向上のバランスを、どうとるのか？ サービス品質 業務効率率率化 向上 基礎となる。 運営マネジメント © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 4
- 5. 標準業務による、 業務フローの設計。 経営の 安定 対策オプションを洗い 出し、業務を改善する。 Plan Ac/on Do ⼈人材マネジメント、 定量量・定性の両⾯面によ Check 組織マネジメント。 る、評価の仕組み化。 © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 5
- 6. ü 運営課題チェックシートを作成する。 ◎ 業務ごとに、起こりそうな課題を予測する。 ◎ 課題を分析する。根本的な原因を明確にする。 ◎ 対策を考えておく。 ü 問い合わせ対応シートを作成する。 ◎ 商品分類とお客様シーン分類の2軸で、問い合わせを予測する。 ◎ 対応⽅方法を決めておく。 ◎ 対策を考えておく。 © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 6
- 7. © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 7
- 8. 運営課題チェックシート 業務 起こりそうな課題 課題分析 考え得る対策 受注データ の読み込み 受注処理 メール送信 発送手配
- 9. 運営課題チェックシート 業務 起こりそうな課題 課題分析 考え得る対策 データ共有 入荷 伝票発行 ピッキング 梱包 出荷 その他の付 加価値作業
- 10. 運営課題チェックシート 業務 起こりそうな課題 課題分析 考え得る対策 商品DB登 録、連携 商品DB変 更、連携 ショップサイ トへの登録 在庫情報の 共有 発注
- 11. 品質⽬目標には、 コスト 品質 「早さ」「安さ（速さ）」「上⼿手さ」の⽬目標がある。 ⽬目標 ⽬目標 本質的な原因を突き⽌止めるまで、何度度 も問う。「Who?」ではない。原因を追 ⽬目標 及するが、責任を追及するのではない。 課題 Why? Why? Why? 原因 課題 ギ 課題 課題 課題 プ 課題 課題 分解することを 現状 「分析」という。 © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 11
- 12. © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 12
- 13. 問い合わせ対応シート 対策は考え得る全てを書き出す。「頻度」と「影響度」の評価によって選択する。 商品種類 受注前 受注後〜納品前 納品後 内容 内容 内容 対応 対応 対応 対策 対策 対策 内容 内容 内容 対応 対応 対応 対策 対策 対策 内容 内容 内容 対応 対応 対応 対策 対策 対策 内容 内容 内容 対応 対応 対応 対策 対策 対策
- 14. 1. はじめに 2. 運営業務の⽬目標 3. 受注処理理から出荷指⽰示までの注意ポイント 4. 物流流センター業務の注意ポイント 5. 商品データベース管理理と在庫管理理 6. 主な問い合わせとクレーム 7. 最後に（まとめ） © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 14
- 15. © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 15
- 16. 損益計算書 売上⾼高 10,000 売上原価 7,000 商品やサービスの利益 売上総利利益 3,000 販売費及び⼀一般管理理費 1,500 本業の利益 営業利利益 1,500 営業外収益 100 営業外費⽤用 200 平常企業活動の利益 経常利利益 1,400 特別利利益 300 特別損失 700 すべての企業活動の利益 税引前当期利利益 1,000 法⼈人税等 400 自由に処分できる利益 当期利利益 600 © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability c 2007 TELEWAVE,INC. All Right 16 Reserved.
- 17. 本業の利利益 ＝ 営業利利益 ＝ 売上 ー （原価 ＋ 販管費） ＝ （客数 × 購買率率率 × 客単価） ー （原価 ＋ 販管費） プロモーション サイト設計 運営マネジメント 売上増を⽀支えつつ、販管費を抑える。 © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 17
- 18. ひとりひとりのスタッフの、単位時間あたりの成果を最⼤大化する。 成果の量量だけでなく、成果の品質もマネジメントする。 単位時間あたりの成果（例例） 差をつくるもの “できる⼈人” 100 n 時間配分、スケ ジュールを計画して いるか？ n アウトプット（成果） “できない⼈人” 30 を意識している か？ © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 18
- 19. 「効率率率を上げる」と、同義語です。 定量量化して評価することを、⼼心がけます。 出荷数 梱包数 ⼊入荷数 成果 効率率率 ＝ コスト ⼈人件費 時間 ⼈人数 © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 19
- 20. ü 品質の良良い仕事をすると・・・ ◎ ミスが減る。クレームが減る。→ 後始末する業務が減る。 ◎ 課題の発⾒見見が早い。→ 改善スピードが上がる。 ◎ ⼝口コミが広がる。→ 集客に繋がる。 ü 品質の評価ポイント（例例） ◎ 早い。速い。正確。上⼿手い。 ◎ 気が利利く（慮る、気持ちが分かる）。 ü 必要な能⼒力力 ◎ 気づく → 良良い仕事をたくさん⾒見見る。 ◎ コミュニケーション → 理理解⼒力力、質問⼒力力、プレゼン⼒力力 ◎ 論論理理思考 → 分解⼒力力（MECE）、因果関係理理解 ü ベンチマーク ◎ ⾼高品質＆低価格の流流通（店舗等）オペレーションから学ぶ。 © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 20
- 21. 気づきがあったら、すぐに 「課題チェックシート」 「問い合わせ対応シート」 に記⼊入して下さい。 © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 21
- 22. 1. はじめに 2. 運営業務の⽬目標 3. 受注処理理から出荷指⽰示までの注意ポイント 4. 物流流センター業務の注意ポイント 5. 商品データベース管理理と在庫管理理 6. 主な問い合わせとクレーム 7. 最後に（まとめ） © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 22
- 23. P8〜～10 あらかじめ、⾃自社倉庫に在庫を持つ。 受注後に発注し、⾃自社倉庫から発送する。 受注後に発注し、メーカーから発送する。 © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 23
- 24. P11〜～19 ü 注⽂文情報の読み込み ü 注⽂文情報の確認（フリー欄含む） ü メール送信（メールの種類の復復習も含む） ü 発送⼿手配 ü その他の事例例 ◎ 情報共有不不⾜足によるトラブル ◎ お客様の理理解不不⾜足によるトラブル ◎ モールのルールによるトラブル © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 24
- 25. 1. はじめに 2. 運営業務の⽬目標 3. 受注処理理から出荷指⽰示までの注意ポイント 4. 物流流センター業務の注意ポイント 5. 商品データベース管理理と在庫管理理 6. 主な問い合わせとクレーム 7. 最後に（まとめ） © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 25
- 26. © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 26
- 27. P20〜～21 © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 27
- 28. P22〜～30 ü 発注データ（⼊入荷データ）の共有 ü 検収 ü 棚⼊入れ（倉庫引っ越し時も注意） ü 伝票発⾏行行 ü ピッキング ü 検品、ラッピング・梱包 ü 出荷、出荷報告 ü その他の付加価値作業 （法律律、「できる」のしきい値、コスト） © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 28
- 29. 1. はじめに 2. 運営業務の⽬目標 3. 受注処理理から出荷指⽰示までの注意ポイント 4. 物流流センター業務の注意ポイント 5. 商品データベース管理理と在庫管理理 6. 主な問い合わせとクレーム 7. 最後に（まとめ） © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 29
- 30. p53 l 記載に誤りがないこと。 l 必要な情報が記載され、個別商品を区別できること。 l ステータス情報が正しいこと。 © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 30
- 31. P54/65〜～67 © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 31
- 32. P54/68 © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 32
- 33. P54/68 © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 33
- 34. p58〜～61 © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 34
- 35. p55 ü ⽇日次処理理の標準業務 ü 棚卸しの意味 ü 売上管理理との連携 ü ⽀支払い処理理との連携 ü 財務情報との連携 © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 35
- 36. P56/62 適正在庫の決定⽅方法（例例） • 在庫回転期間の最適化 • 賞味期限による在庫適正数量量の決定 など © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 36
- 37. P56 ü ショップ都合による変更更 ◎ 商品タイトルの変更更 ◎ 価格の修正 ü 取引先都合による変更更 ◎ 法令令表記の修正 ◎ 卸価格の変更更 ◎ 品番の変更更 ü その他 ◎ 変更更ではなく、新商品登録を選択するケースもある。 ◎ 取扱が終了了しても、商品データそのものを削除することは少ない。 © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 37
- 38. 1. はじめに 2. 運営業務の⽬目標 3. 受注処理理から出荷指⽰示までの注意ポイント 4. 物流流センター業務の注意ポイント 5. 商品データベース管理理と在庫管理理 6. 主な問い合わせとクレーム 7. 最後に（まとめ） © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 38
- 39. © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 39
- 40. © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 40
- 41. 1. はじめに 2. 運営業務の⽬目標 3. 受注処理理から出荷指⽰示までの注意ポイント 4. 物流流センター業務の注意ポイント 5. 商品データベース管理理と在庫管理理 6. 主な問い合わせとクレーム 7. 最後に（まとめ） © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 41
- 42. 経営における、運営業務の位置づけを理理解しましょう。 効率率率と品質の、両⽅方をマネジメントしましょう。 業務プロセスを切切り分け、 アウトソーシングを検討してみましょう。 © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 42
- 43. © Copyright Accreditation Council for Internet Retailer Ability 43