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~眠れるヒントを発見せよ!~ 「最新事例にみる サービスデザインという新潮流」 
Service Design Session【サービスデザインセッション】 
モデレーター 株式会社宣伝会議 編集主幹 谷口 優 氏 
株式会社アイ・エム・ジェイ 執行役員 R&D室管掌 玉飼 真一
自己紹介 
▪玉飼 眞一 
▪株式会社アイ・エム・ジェイ執行役員 R&D室管掌 兼 室長 
▪人間中心設計専門家 
▪ヒューマンインターフェイス学会員 
▪HCD-Net(人間中心設計推進機構) 評議員 
1 
1989年 京都大学 工学部卒 (株)リクルート入社 
1993年 同社研究開発部門にてWebページを初作成。以降、さ まざまなメディア事業サイトを立ち上げに関与 
2004年 IMJグループ入社。多数の企業様のWebサービスの企 画・設計・開発を手掛ける 
2012年 R&D室設立・管掌
サービスデザイン? 
2
果たして皆様はこの言葉を 耳にしたことが あるのだろうか…? 
▪ちょっと早すぎか? 
▪もしかしてバズワードか? 
3
この言葉、覚えておいて損は無い 
サービスデザイン 
4
ここでちょっと確認 
5 
「ひとつおまけ」という時のサービス +「見た目」のデザイン 
「形のない財を指す一般名詞」のサービス +「設計」という意味のデザイン 
「特定の概念を指す用語」としての 「サービスデザイン」 
サービスデザインというプレーンな言葉
顧客向けのチャレンジで 
▪これに比べると、これまでのやり方は…… 
-企画着想が運と努力の昭和型 
-リスクテイクが大バクチ型 
6 
このアプローチを採らないの 
は時代遅れ
TODAY's THEME 
今なぜサービスデザインが 登場してきたのか? 
顧客側から視点を転換し、 既定路線を超えていく 
確実に成功しないからこそチャレンジ。 しかし成功させたい。どうする? 
サービスデザインを腐らせずに実行する 仕掛け・マネージメント 
サービスデザインよく聞く声 
どこから手をつけていくか? 
7 
1 
2 
3 
4 
5 
6
今なぜサービスデザインが 登場してきたのか? 
8 
1
競争のステージがランクアップ 
1.基礎的価値 
2.装飾的価値 
3.体験的価値 
車でいえば 
デジタル系で いえば 
馬力、ブレーキ力、 低故障率、燃費…… 
デザイン、 ブランド…… 
乗れば◯◯できる、 開発ストーリーに共感… 
デザイン、 使いやすさ…… 
検索出来る、買える、 連絡できる…… 
時間が節約できる、 暇がつぶせる… 
9 
1. 基礎的価値 
2. 装飾的価値 
3. 体験的価値 
価値の 総量 
時代 
今ココ 
おいしい ラーメン 
◯◯産小麦を 使った麺は… 
店主の開業 までの苦難の 修行は…
プロタクトやサービスの価値が 企業の手の内から離れていく時代 
10 
プロダクト・サービスに 内包される価値 顧客が 意味を付す価値 
1. 基礎的価値 
2. 装飾的価値 
3. 体験的価値 
価値の 総量 
時間 
今ココ 
おいしい ラーメン 
◯◯産小麦を 使った麺は… 
店主の開業 までの苦難の 修行は…
顧客体験(UX)は 時間軸の前後にも拡がっている 
▪顧客体験が価値を規定するのなら、 
提供サイドの直接的関与はその一部に過ぎない 
11 
利用前 予期的UX 
利用中 一時的UX 
利用後 エピソード 的UX 
利用時間全体 累積的UX 
… 
… 
… 
… 
… 
… 
… 
どれだけ凄い ジェットコースター なんだろう? 
ワー! キャー! 
あの無重力感と Gは半端なかった 
夏休みの思い出といえば 父に毎年連れて行かれた… 
2回目のドロップの 捻りを楽しめるのが通 
c.f UX白書 
http://www.allaboutux.org/uxwhitepaper 
https://sites.google.com/site/hcdvalue/docs
使える知見はみるみる伝搬し コピーされる 
従来通りの“既定路線”の行き詰まり 
12 
出来合の解決策では 皆がすぐに追従する 
差別化が難しくなり、 競合と横並び 
これまでの 勝ちパターンが通用せず
既定路線を超えるための 
アプローチは 
今日的な時代の要請 
13
どのように 
既定路線を超えていくのか? 
14
どう既定路線を超えていくのか? 
Before 
After 
オウンドメ ディア 
LPO 
購買分析 
DMP 
A/Bテス ティング 
レスポンシブ 
コンテンツ 戦略 
ソーシャル メディア 
HTML5 
SEO 
メール マーケ 
スマホ 対応 
ユーザビリ ティ改善 
アクセス 解析 
アンケート 調査 
15 
顧客 Customer 企業 Company
どう既定路線を超えていくのか? 
Customer 
Campany 
Company 
部門やチームの権限範囲で 顧客と向き合う 
Before 
After 
16 
相対で取れる直接的な知見、 従来の定番調査
どう既定路線を超えていくのか? 
Customer 
Campany 
Company 
顧客側からの視点転換 
After 
Before 
17 
実はまだまだ 未開拓
どう既定路線を超えていくのか? 
Customer 
Campany 
Company 
部門の壁を越えての総力戦 
After 
Before 
18 
実はまだまだ 未開発 
当事者の 手の内だけでは もう限界 
顧客側からの視点転換
After 
Before 
どう既定路線を超えていくのか? 
Customer 
Campany 
部門の壁を越えての総力戦 
当事者の 手の内だけでは もう限界 
実はまだまだ 未開発 
顧客側からの視点転換 
Company 
19 
サービス提供側と 受益側との境界すら取り払う
顧客側からの視点転換を行い 
このためのアプローチ、方法論が 
サービスデザイン 
20 
チームや部門の枠を越えて顧客と向き合い 
顧客すら巻き込んで 
新しい価値で既定路線を超えていく
顧客側から視点を転換し、 既定路線を超えていく 
21 
2
ここで いくつか事例を ご紹介 
22
新しい視点を獲得するために ここまでやるのか!! がポイント 
23
海外事例 1 
NORDSTROMとは? 
▪創業112年の米国大手高級デパート 
▪フォーチュン500の常連(2014年は224位) 
▪2011年イノベーション ラボを設置。 
24 
c.f. http://www.nordstrominnovationlab.com/ 
ノードストローム 
"サングラス店用iPadアプリ" 
Webサイト公開事例(英語)
ノードストローム サングラス店用iPadアプリ 
▪お客様のいる売り場にチーム全員が出向き、 
その場で調査、iPadアプリを設計・開発 
25 
c.f. 
http://www.youtube.com/watch?v=szr0ezLyQHY 
Sun 
Glass 
Planner 
Custo 
mer 
Sun Glass 
Departme 
nt 
Manager 
Lab 
Manager 
UX 
Specialist 
Developer 
Designer 
▪ 現場の潤沢な生情報にチーム全員が触れ、 
反応を見ながら5日間で作り上げる
海外事例 2 
~背景と概略~ 
▪車のアフターサービスは重要な収入源 
▪安価かつ高品質なサービスを競合が展開し始め苦戦 
▪Engine社がメルセデス・ベンツ社と協働しサービスの再構築を実施 
26 
My Choice. My Service. – Mercedes- Benz.com http://www5.mercedes-benz.com/en/vehicles/service- parts/my-choice-my-service-genuine-parts-service- partner-value-retention-reliability/ 
Engine Service Design “Creating an award winning after-sales service” http://enginegroup.co.uk/work/mercedes-benz-premium- after-sales-service 
メルセデス・ベンツ with Engine(UK) 
“My Choice. My Service.” 
Webサイト公開事例(英語)
メルセデス・ベンツ “My Choice. My Service.” 
27 
Engine Service Design “Creating an award winning after-sales service” http://enginegroup.co.uk/work/mercedes-benz-premium-after-sales-service 
徹底的・多面的な“質的”調査 
カスタマージャーニーマップによる サービス体験のモデリング 
既存オーナーに対する インタビュー 
行動観察 
(オブザベーション) 
競合メーカーに対しても 
同様の調査 
既存ビジネスモデルの分析 
ディーラーや整備工場へ 
顧客として訪問しての 
エスノグラフィックリサーチ 
全ステークホルダーに 対するインタビュー 
ビジネス側面 
ユーザー側面
28 
メルセデス・ベンツ “My Choice. My Service.” 
▪成果 
2010年、イギリス国内でのパイロットテスト成果 
•顧客満足度 50% 増 
•顧客来店数 8.1%Up(未実施の地域では3.1%減) 
•客単価平均Up - £18 
•新車販売4.5%増(顧客エンゲージメントの良好化から) → 2012年には同サービスを25地域に展開済み。 → 2013年度中に25地域への展開を計画中。 
Engine Service Design “Creating an award winning after-sales service” http://enginegroup.co.uk/work/mercedes-benz-premium-after-sales-service
これらの事例に 相通ずるエッセンス 
29
視点の転換を得るためには 
不用意に仮説を設けようとせず、 
“質的”な情報を呑み込みヒントを得る 
様々な立場をチームに巻き込み 
解釈分析もチーム全員で行う 
30 
1. 
2.
視点の転換を得るためには 
不用意に仮説を設けようとせず、 “質的”な情報を呑み込みヒントを得る 
様々な立場をチームに巻き込み、 解釈分析もチーム全員で行う 
31 
1. 
2.
アプリの利用率を上げるため、 ユーザーの利用環境を捉え直す 
32 
定量データ 
質的データ 
【調査結果サマリー】 
スマホの利用シーンは 広く均等に分散している 
自宅 
オフィス・学校 
通勤通学 
その他 
(説明用仮データ) 
Q. スマホをよく使う場所は? 
例えばこんな 調査テーマ 
?
質的データとは? 
33 
個人のセンス・勘 に委ねられていた 
ビジネス ワークのテーブルに 乗りづらかった 
▪豊潤で示唆に富むが、 
これまではうまく取り扱えなかった。 
▪絵や写真、文章、仕草や雰囲気など 非言語情報まで含んだ、定量化されていない情報 
眠~い 
車多過ぎ 
ヤッター 
採決します 
気持ちイイ 
ウフフ…… 
危ないよ…… 
せわしいゼ 
重くなった~ 
責任重くなった 
遊ぶぞ~
近年、質的データの取扱い方法が洗練され、 ビジネスのテーブルに載せられるようになってきた 
Before 
▪調査 
-定量アンケート 
-グループインタビュー 
-…… 
▪分析 
-統計解析 
-フリーコメントなどは定量 データの添え物・補足物 
-…… 
Now 
▪調査 
-エスノグラフィー 
-デプスインタビュー 
-無意識インサイト(IMJ開発中) 
-…… 
▪分析 
-上位下位関係分析法 
-ワークモデル分析 
-サービスブループリント 
-…… 
34
未加工で大量の一次情報(質的情報)が 発見を生み、施策をインスパイアする 
▪抽象化された シンプルなインプット 
▪数が絞られ 規格化済のインプット 
35 
“検証”なら コチラ 
▪五感や感情を 刺激するインプット 
▪数が多く多様性 のあるインプット 
“発見”なら コチラ 
定量データ 
質的データ
ところで 
そのインプットを元に 
インスパイアされるべきは誰? 
36
視点の転換を得るためには 
不用意に仮説を設けようとせず、 “質的”な情報を呑み込みヒントを得る 
様々な立場をチームに巻き込み、 解釈分析もチーム全員で行う 
37 
1. 
2.
定量調査→プランニングでやっていること 
38 
調査 
分析 
プラン ニング 
レポート 
情報量 
施策群 
仮説 
ヒント 集め 
仮説 作り 
リサーチ担当 
事業担当 
事業担当 
統計処理 + 解釈 
理解 → 発散 
個人芸 → 洞察 
時間
情報量 
サービスデザインでやっていること 
39 
発散 → 仮説 
仮説 
ヒント 集め 
仮説 作り 
解釈 → 洞察 知恵・ひらめき 
時間 
調査 
解釈分析 
プランニング 
施策群 
事業担当 
事業担当 
関連部門s 
リサーチ担当 
当事者ゆえの 豊富な知見 
第三者の 岡目八目的な フラットな視点 
+ 
× 多様な視点を 多様な脳が解釈 することで 連鎖反応 
単独思考 
×
40 
多様な視点を 多様な脳が解釈 
個人芸だった仮説づくりや 施策プランニングをチームワークに 
共創
ノードストローム サングラス店用iPadアプリ 
▪お客様、店員も企画・開発・改善に自然に巻き込む 
-企画に参加することはむしろ悦び 
▪c.f. 5色の某アイドルグループ、GoPro……etc. 
-裏方の仕事はお客様には見せるべきでない、という固定観念 から離れる 
▪ブランドバリューを損ねない演出はいくらでも可能 
41 
c.f. http://www.youtube.com/watch?v=szr0ezLyQHY
発見したいときに不用意な要約は禁忌。 一見効率的なようでエキスが流れ落ちる 
我々もサービスデザインのときは レポートを省略、 ワークショップでの共有をMustに 
42 
エグゼクティブ サマリーだけしか 見ない 
「要は一言でいうと何?」 と総括をさせてしまう 
リサーチ担当に価値判断を一任してし まうのと同じ
43 
メルセデス・ベンツ “My Choice. My Service.” 
協力会社を含む全てのステークホルダーと ビジョンを共有・遂行 
-すべての側面から「ユーザーにとって一貫した体験価値」を提供できるよう設計 
Engine Service Design “Creating an award winning after-sales service” http://enginegroup.co.uk/work/mercedes-benz-premium-after-sales-service 
組織横断的・越境的 な体制による サービス提供 
建築家、インテリアデザ イナー、Webインテグ レーター、マーケター… など従来あり得ない広範 囲のプロジェクト参加
顧客視点からのサービスの見直し 
▪視点の転換で得られるコロンブスの卵 
▪近くにあるのに誰も気づけなかった、見向きもしな かったものこそ、ビジネスバリューの高いお宝 
44 
-すぐ近く、手の届くところにある 
-現有リソースが活用出来る可能性が高い 
そんなことは 自分でも思いつけた 
そんなことは 既に知っていた 
なぜなら 
→ 視点の転換は実効性が高い
真の顧客側視点は未開拓地 
45 
▪皆が徐々に気付き始めているタイミング 
→ 今ならまだ先行者! 
▪顧客自身も意識していない価値を発見すべし!
確実に成功しないからこそチャレンジ。 しかし成功させたい。どうする? 
46 
3
Question 
▪今日のビジネスを取り巻く3つの状況 
47 
差別化が 難しくなり、 競合と横並び 
トライ&エラー のコストが 激減 
これまでの 勝ちパターンが 通用せず 
▪その中で顧客向けサービスの チャレンジをしていくには、 どんな方針が妥当か?
48 
現代的なチャレンジの仕方は… 
Answer こたえ 
差別化が難しい 
勝ちパターンが 通用しない 
トライ&エラー コストの激減 
視点の転換 
アイデアの 大量生産 
施策の 勝ち抜き戦の 繰り返し
▪安定した環境では 生存率の高い強者が 有利になる。 
▪不安定な環境になると たくさん産む弱者が 有利になる 
c.f. 
弱者の戦略 ~稲垣栄洋~ 
49 
これは種の生き残り戦略とも相似
▪生存率を上げるか、産む数を増やすか? 
-個体群増加速度 = rN(1-N/K) 
▪N:個体数 r:個体増加率 K:生存率 
c.f.弱者の戦略 ~稲垣栄洋~ 
50 
競争ルールが激しく変化する現代では 従来の強者のままだと淘汰される 
生存率の 高い強者 
産む数の 多い弱者 
今は コチラ優勢 
奇しくも 絶滅危惧種
生存率が1割前後のベンチャー企業では 大きな一発勝負に賭けない 
▪ベンチャー企業の生き残り は1割程度 
-c.f. Google Ventures 
-VCから出資を受けた起業家が成功する確率は 15% 
-一度失敗して再起の場合は16%、一度成功し て二度目の起業をした場合は29% 
-http://www.fastcompany.com/1826876/googles- creative-destruction 
▪e.g. リーンスタートアップ 
-MVPという、トライ&エラーを早く 安く早く回すためのプロトタイプ 
-ピボットという、サービス開発中に おける適正な方向転換をよしとする 考え方 
51 
大きく仕掛けて一発の大バクチを張る、の対極、 小さく何回も張るのはもはや当然
どれが有効打か事前に誰にも分か らない以上、多産多死と覚悟して アイデアを繰り出し施策を試す。 
「最も強いものが生き残るのではなく、最も賢いものが生き延びる のでもない。唯一生き残るのは変化できるものである」 
-~チャールズ・ダーウィン(?)~ 
「強いものが勝つのではない、勝ったものが強いのである」 
-~弱者の戦略~ 
52 
天才のひらめき、 渾身策で一撃必殺 
集合知を活かした チーム戦、 複数策の波状攻撃 New 
Old
ところが、 
特に最大の障壁は 
マネージメントの硬直 
組織の硬直だ 
53 
実際の導入にはハードルがある。
プラン・施策を腐らせずに実行 する仕掛け・マネージメント 
54 
4
マネージメントが変わらないと 
55 
サービスデザインは殺される 
という話
市場で試す前に、最良の答が 分かるはずがない 
……のに 
プランを決め打ちにする愚 
56 
▪チャレンジングな取り組みなのに、最初から 
最適解を選べると思うのは過信であり、幻想 
▪最初は誰であっても絶対の正解は持ち得ない 
▪最初に詳細化しないことは職務放棄ではない
サービスデザインの提案をしてみて分かったこと 
57 
提案 
実行 
予算 
施策 (期待効果) 
予算 
施策 (期待効果) 
課題設 定、アプ ローチ 
決 裁 
作り 
作り 
決 裁 
インプット 
アイディ エーション 
プロト タイピ ング 
ロ ー ン チ 
ロ ー ン チ
予算 
施策 (期待効果) 
予算 
施策 (期待効果) 
課題設 定、アプ ローチ 
決 裁 
作り 
作り 
決 裁 
リサーチ 
プロト タイピ ング 
検証 
ロ ー ン チ 
ロ ー ン チ 
意志決定が分散し、初期のハラ落ち度が 下がる分、成功確率は上がる。 この変化に追従できるか? 
58 
納得& 意志決定 
成功 or 失敗 
“低”納得& 方向性決定 
“小”失敗 
“小”失敗 
納得 
(割と) 成功
プランの変化を想定していない 「進捗管理のみ」のマネージメントは 成功でなく完遂を目的化させる 
▪約束となった初期プランを期限 内にこなすことが正しいこと 
▪仮におかしいと分かってきても、 スケジュールを乱すのは悪 
59 
そもそもプラン修正を織り込んだプロジェクト設計とし、 進捗管理だけでなく、施策の検証成果を重要視すること 
遅れると 詰められるだけ 
今さら やり直せない 
上が「施策のディテール」を約束として拘泥するようでは、 サービスデザインなんて実施不能
サービスデザイン よく聞く声 
60 
5
顧客の声は 既にさんざん集めて いるのだが……? 
61
これまでの調査は 仮説という名の枠組みに 縛られている……かも 
前提が入り込んだ結果から、 新たな発見をするのは かくも難しい……という話 
62 
例えばこんな例がありました (事例を元に再構成) 
顧客の声は 既にさんざん集めて いるのだが……?
とある「定額食材宅配サービス」の例: 
▪満足度に反して 減り続ける有料会員数 
63 
89% 
88% 
91% 
89% 
90% 
2013 
2012 
2011 
2010 
2009 
100 
97 
95 
92 
89 
有料 
会員数 ↓ 
自 分 に 
合 わ な い 
余 り が 出 る 
使 い 勝 手 
悪 い 
食 材 の 種 類 が 少 
価 格 高 い 
そ の 他 
【退会理由(複数回答)】 
85% 
38% 
27% 
19% 
51% 
23% 
▪どこに注目して、何の施策を考 えるべきか? 
※弊社支援事例を基に再構成 
満足度横ばい→
とある「定額食材宅配サービス」の例: 普通なら1位の「価格高い」、 急上昇の「余りが出る」に反応するが…… 
64 
▪本当の答は 枠外にあった…… 
85% 
38% 
27% 
23% 
19% 
51% 
【退会理由(複数回答)】 
自 分 に 
合 わ な い 
余 り が 出 る 
使 い 勝 手 
悪 い 
食 材 の 種 類 が 少 
価 格 高 い 
そ の 他 
会員の可処分所得も 漸減している。いよ いよ価格改定も視野 に入れるべきか…… 
割高との不満を受け て昨年増量したのが 仇となったか…… 
②家の前に置かれると うっすら商品が ご近所に見える 
①容器がかさばる上、 使い回しで汚い。 家の中に置き場所がない 
出る
顧客は意図せず嘘をついて しまう 
▪顧客自身も本当の答を知らない 
▪(見栄やら、時には善意で)模範解答を作り上げる 
65 
顧客の声は 既にさんざん集めて いるのだが……? 
•パッケージ変更の 際、綿密なアン ケートを行い、支 持されたものに変 えたら売上20%ダ ウン。 
•1ヶ月強で元に戻す 
▪ある研究によると、人は1日で 10回から200回の嘘をつかれて いる。 
▪別の研究では、知らない者同士 が初めて会った最初の10分間に は、嘘が3倍になるという結果。 ~虚偽検出トレーニング企業「Calibrate」 創設 者兼CEO Pamela Meyer氏~
顧客の声は 既にさんざん集めている、 
が、打ち手に欠けているケース多数 
これまでとはやり方を変えないと 新しいものは見えてこない 
66
テストマーケティング はもうやっているが…? 
67
トライ&エラーを 初期から行うことに 価値がある 
▪一番最後に保険としてテストするのとは全く別物 
▪元々チャレンジのリスクは高いので、テスト一回の 大バクチにしない 
68 
テストマーケ ティングはもう やっているが…? 
テスト マーケ 
ロ ー ン チ 
ここで本質的な 問題が出たら 大きくやり直し 
ロ ー ン チ 
ロ ー ン チ 
インプット 
アイディエーション 
プロト タイピング 
インプット 
アイディエーション 
プロト タイピング 
インプット 
アイディエーション 
プロト タイピング 
インプット 
アイディエーション 
プロト タイピング 
サービス デザイン 
従来型
ステップが増えて 余計に時間が かかるだけでは…? 
69
必ずしもスピード経営とは 逆行しない 
▪例えばソフトウエアの 6~8割の機能は使われない 
▪仮に顧客価値につながる重 要な2,3割を探り当てれば、 3~5倍速 
▪本質的な失策の リカバリーにかかる 時間とコストは巨大 
▪チャレンジは元々リスク が高いことを再確認 
70 
ステップが増えて 余計に時間が かかるだけでは…? 
▪急がば回れ、ということ 
▪むしろトライ&エラーループが小さくなり 学びのプロセスは高速化する
どこから手をつけていくか? 
71 
6
大きな新しいプロジェクト全体を 最初からサービスデザインのプロセスに 置き換えるのはハードルが高い 
▪調査~施策立案の トライアルから 価値を体感してみる 
-無意識インサイト調査 (IMJ開発)をおすすめ 
▪中小プロジェクトから チャレンジ →メンバーの成功体験 
-新旧のハイブリッドは効果が出づ らいため、導入支援付で 
72 
ご提案 
確かに……
IMJでの支援例 
•某EC大手企業様のケース 
73
某EC大手企業様の事例 
74 
こんな始まりでした…… 
-既存手法による調査は散々行ったが、効果に繋がら ない。 
-今のままでも成長はしているが、起爆剤となる「次 の一手」が見つからない… 
-サービスデザインでアプローチすべきでは? 
-カスタマージャーニーマップを描こう! 
複数社を経て、IMJへ
まずは状況の整理・把握から開始 
75 
▪まずはステークホルダーインタビュー 
▪クライアント様の課題の本質を探索
状況の整理・把握からわかったこと 
76 
▪サイトデザインはデザイナーが 
▪仕入れは購買担当が 
▪顧客対応はサポート部門が 
▪開発はシステム部門が 
▪etc.,etc… 
「○○は△△さんが考えてます」 という発言多数 
縦割りで部署間連動に難あり。 
サービスデザインのエッセンス、 「共創」が出来ない状況
プロジェクトのスコープ 
77 
▪(カスタマージャーニーマップなどの) 手技法の伝授や教育 
▪企画や施策の立案 
▪サイト制作の提案 
共創できるチームを作る
ユーザー体験の全体を チーム全員で一緒に思考・設計 
78
79 
たった1ヶ月ほどの作業で 
数十に及ぶ新施策を創出 IMJのサービスデザイン専門家と 全ステークホルダーとの共同作業により 
①調査・分析 
②アイディエーション 
③デザイン(設計)→ 施策化 
サービスデザインプロセスを高速実施
出てきた施策の特徴 
80 
(詳しくは申し上げられませんが) 
▪えっ?これどこもやってなかったの? 
▪こんな小さなことでこんな大きな効果が! 
▪大事なのは個々の施策よりシナリオづくり、 個々の機能より提供価値へのこだわりと気付く 
▪etc.,etc… 
眠れるヒントを大量発見 
手が届くものばかりだった
サービスデザインの入口を 体験してみる 
無意識インサイト調査 (プレリリース版) 
のご紹介 
81
82 
インプ ット 
アイディエーション 
プロト タイプ 
サービスデザインにおける 
インプットフェーズの超軽量化手法を IMJが開発しました 
無意識インサイト調査 (プレリリース版)のご紹介
83 
学習院大学マネジメント・スクールとの共同研究開発 
学習院大学・学習院マネジメントスクール http://www-cc.gakushuin.ac.jp/~gms-off/index.html 
マーケティング・プロモーションの 
オーソリティによる実証実験、 効果検証を実施しています。 
無意識インサイト調査(プレリリース版)のご紹介
84 
無意識インサイト調査(プレリリース版)のご紹介 
大量の定性データを ローコスト&短期間で収集・分析
85 
無意識インサイト調査(プレリリース版) のご紹介 
ご依頼 
実査 
ワーク ショップ 
無意識分析 
ワークショップ 
▪最終成果は「ワークショップによる価値探索・ 創出を共創」することです。 
▪分析プロセスを一緒に体験していただきます 
▪組織横断型チームをバーチャルに組成します 
▪ローデータをそのまま納品いたします 
注:無効回答については除外することがあります 
ヒアリング 
パイロットテスト 
設問設計 
データ収集 
ネットアンケート 
*注
無意識インサイト調査(プレリリース版) のご紹介 
86 
これを目指す 
先ほどの某ECサイト でも活用 
本講演でお話した 
サービスデザインの要点を 
軽くご体験・ご理解いただけます
まとめ 
87
サービスデザインはこれから拡がっていく 
現代の社会環境・ビジネス環境にあわせ、サー ビスデザインは生まれるべくして生まれてきた 
•様々な分野を学際的に取り込んで成長していく 
新たな顧客向けのチャレンジにあたっては、基 本的な考え方・アプローチになっていくだろう 
重要なキーワード:顧客側からの視点転換、 チーム戦・共創、初期からのトライ&エラー 
マネージメントが変わらないとサービスデザイ ンは骨抜きになる 
早く体験し、これが何たるかの評価を始めてお きたい 
88
ご清聴ありがとうございました 
▪無意識インサイト調査(プレリリース版) モニター企業を募集しております。 
-i-con-sd@imjp.co.jp まで 
▪本日のスライドは「slideshare imj」で検索 
89
<IMJのサービスに関するお問い合わせ> 
株式会社 アイ・エム・ジェイ 
マーケティング&セールス本部

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