We bekijken hoe een data gedreven online marketeer aan de slag kan gaan om één specifieke fase van de customer journey te verbeteren: de Care fase.

1. Datum
Eddy Lindeboom
SAMEN GRENSVERLEGGEND
IN DIGITALE MARKETING
Content in Care fase
1

2. Care in de Customer Journey
2

3. Kan gaan om een bevestigingsemail
richting de klant…
3

4. FAQs…
4

5. Of na een tijd van
inactiviteit…
5

6. Handgeschreven
berichten…
6

7. Ook zeker op blogs..
7

8. Klantbehoud is sleutel tot groei
8
Het behouden van een klant is
4-6x goedkoper
dan het binnenhalen van een nieuwe
klant
Een terugkerende klant besteedt
67% meer
dan een nieuw klant

9. Sturende factoren achter loyaliteit en disloyaliteit
9
Kwaliteit
Merk
Service
Loyaliteit
Service
Disloyaliteit
Bron: Harvard Business Review

10. Slechte ervaring kost bakken met geld
10
75% of customers are likely to speak negatively

11. Tevreden klanten zijn goud waard
11
61% van nieuwe klanten bij is door
bestaande klanten aanbevolen
Bron: Simyo Buyer Survey

12. 12
Hoe meet je het succes van content in de care fase?

13. Data-driven content
optimalisatie
13
Hoeveel moeite
heeft het gekost?
Was de informatie
nuttig?
Customer Effort
Score
Usefulness
Score
Deep dive
research
Kwaliteit van
content
Wat is de
informatiebehoefte?

14. 1. Customer Effort Score
14

15. Definitie - Customer Effort Score
15
Het meten van de hoeveelheid moeite die een bezoeker
nodig heeft om een (service) taak te voltooien

16. Customer Effort Score een betere indicator dan NPS
16

17. 17
Vraag stellen
“Hoeveel moeite heeft u moeten doen om te vinden wat u zocht?”
Stelling voorleggen
“Het was gemakkelijk om het antwoord op mijn vraag te vinden”
Heel weinig Weinig Neutraal Veel Heel veel
Oneens Deels oneens Neutraal Deels eens Eens
Het toepassen van de Customer Effort Score

18. Centraal Beheer
18
Customer
Effort Score

19. 2. Usefulness Score
19

20. Definitie - Usefulness Score
20
Het meten van de kwaliteit van (service) content op de website

21. Het toepassen van de Usefulness Score
21
Usefulness score
“Was deze informatie nuttig voor u?”
Ja Nee

22. Usefulness Score in de praktijk
22

23. Door groeperingen te maken zie je al snel
welke content groepen slecht presteren op het
gebied van usefulness.
Actie: Achterhaal knelpunten op deze pagina(’s)
Bepaal focusgebieden voor optimalisatie
23
Content groep Aantal Avg. Score
Groep A 3.110 2,1
Groep B 2.990 2,6
Groep C 2.243 3,4
Groep D 1.964 3,5
Groep E 1.492 3,5
Groep G 244 2,5
Groep H 186 2,1
Groep J 124 3,6
Groep K 35 3,2

24. Optimaliseer de lay-out voor meer response
24
Was deze informatie nuttig voor u? Ja Nee
0
150
300
450
600
Oude lay-out
Nieuwe lay-out
Oude lay-out
Nieuwe lay-out
Response
+350%

25. 3. Deep dive research
25

26. Definitie - Deep dive research
26
Blindspots in de data dichten aan de hand van verdiepende open vragen

27. 1. On-site surveys (van tijdelijke aard)
27
Voorbeeld:
Lage usefullness
score op FAQ
pagina
Waarom?
1. Welke informatie mis je?
2. Tegen welk probleem loop je aan?
3. Neem contact op
Optimalisaties

28. Goal: Find out to which extent
people already know where they
want to go
28
Traffic on /hotels/
Question 1: To which extent do people
already know where they’re heading?
Question 2: Is there a desire for inspiration
on this page?

29. Question poll
29
Traffic on /hotels/
Have you decided on your
destination?
Yes - No
What is the reason of your
travel?
1) Business
2) Leisure
3) Other: …
What is the main purpose
of your visit
on this website?
1) I want to learn about
destinations
2) I just want to take a
look around
3) I want to compare
destinations
4) Other: …
Thanks for your
feedback. We will use this
information for improving
your experience.
Need any help? Feel free
to contact us.

30. 30
User testing
1-op-1
interview
Task
recording
User
panel
discussion
Eye
tracking
GSR
Facial
Expression
2. Usability onderzoek

31. Key takeaways
31
1 Content uit de care fase heeft invloed op gehele Customer Journey
2 Maak service content meetbaar en breng knelpunten in kaart
3 Monitor key metrics voor service
Laat de klant van je houden4

32. Eddy Lindeboom
Eddy Lindeboom
Tel: 06 - 31 04 27 71
eddy.lindeboom@orangevalley.nl
DANKJEWEL!