De relatie van technologie en de consument Martijn Stomphorst, Manager Strategie & Customer Experience Welke technologische ontwikkelingen veranderen ons leven? En hoe ziet dat technologische landschap er nu uit? Technologische ontwikkelingen als AI die data gestuurd zijn, zouden moeten bijdragen aan customer experience. Maar hoe staat dit in relatie tot de voice of the customer? In hoeverre kan technologie de daadwerkelijke binding die nodig is met een merk afvangen en hoe kan dit juist goed ingezet worden om die customer experience te verbeteren? Als je technologie op de juiste manier inzet verbeter je de klantervaring, waardoor je uiteindelijk nog meer resultaat haalt uit je marketing efforts. Maar hoe kun je technologische ontwikkeling als AI nou optimaal benutten met de juiste output naar je consument? Martijn Stomphorst vertelt je alles over de inzet van technologie met maximaal resultaat.

1. Data Driven Digital Growth
AI: DE IMPACT VAN TECHNOLOGIE
AI en de lange termijn relatie
met de consument
Martijn Stomphorst

2. Met de gloeilamp konden we ons werk doen in het donker

3. De telefoon maakt het contact tussen mensen sneller en efficiënter

4. Het internet verbindt ons met de hele wereld

5. AI: Versmelting van mens en technologie

6. Data Driven Digital Growth
Mens en technologie zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden.
Wat betekent dit voor onze identiteit
als mens en onze verwachtingen in het
leven?

7. Data Driven Digital Growth
Mens en technologie zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden.
Maakt technologie de belofte waar?

8. Technologie heeft niet altijd zijn belofte waargemaakt
85% grens om verwachting waar te maken.

9. Technologie heeft niet altijd zijn belofte waargemaakt
85% grens om verwachting waar te maken.

10. Technologie heeft niet altijd zijn belofte waargemaakt
85% grens om verwachting waar te maken.

11. The global artificial intelligence (AI) market size
was estimated at US$ 119.78 billion in 2022 and
it is expected to hit US$ 1,591.03 billion by 2030
(Grand view research)
Organizations can use AI to improve their
products, processes and
decision-making. (Forbes)
De impact van AI op de markt is groot
2023: US$ 164,99 billion

14. Technologie dient als verrijking in het menselijk leven als bedrijfsdoelen en klantdoelen overeenkomen.
Ben jij de partner in het leven van je klant?
Klantdoelen
Bedrijfsdoelen CX
Overeenkomend belang
tussen mens en organisatie

15. Voor de toepassing van technologie als AI,
moet de klant altijd tijde centraal staan.
Customer Centric Artificial Intelligence

16. 73%
Van de mensen denken dat AI en
Machine Learning de Customer
Experience kunnen verbeteren.
Bron: HubSpot Blog, Statista

17. De definitie van Artificial Intelligence
Kunstmatige Intelligentie ter ondersteuning van de mens
Gebaseerd op de definitie van het Europees Parlement
“Artificial Intelligence is de mogelijkheid van een machine om
mensachtige vaardigheden te vertonen, zoals redeneren, leren,
plannen en creativiteit.AI-systemen zijn in staat autonoom te
werken, door het effect van vorige acties te analyseren en hun
gedrag in zekere mate aan te passen.”

18. AI vs Machine Learning vs Deep learning
Artificial Intelligence is gelaagd
Deep learning
Machine
learning
Artificial
Intelligence
Dieper niveau van machine
learning waarbij
meerlaagse neurale
netwerken leren van een
grote hoeveelheid data
Algorithmes waarvan de
kracht verbetert naarmate
het meer data absorbeert
Een programma dat kan
detecteren, beredeneren,
handelen, opnemen

19. De scope van Artificial Intelligence
AI ontwikkelt zich op veel vlakken
Deep
learning
Machine
learning
Artificial
Intelligence
Dieper niveau van machine
learning waarbij meerlaagse
neurale netwerken leren van een
grote hoeveelheid data
Natural Language Processing
herkent taal en sentiment en kan
deze labellen
Een programma dat kan
detecteren, beredeneren,
handelen, opnemen
NLP Rules
Algoritmes waarvan de kracht
verbetert naarmate het meer
data absorbeerd
Een programma dat op basis van
acties en data bepaalt wat de
volgende actie moet zijn
Text
IFTTT
Q&A
Sentiment
Vision
Generate
Recog-
nition
Vision AI een programma dat
beelden herkent of kan creëren

20. Artificial Intelligence
A.I. en de impact op de maatschapij
De eenvoudige vraag die je moet stellen is: 'Hoe routinematig is
een baan?' En dat is hoe waarschijnlijk het is dat een baan wordt
vervangen door AI, omdat AI binnen de routine taak kan leren
zichzelf te optimaliseren.
Northwestern University, AI expert Kai-Fu Lee

21. Het vergroten van de klantbetrokkenheid
Physical, thinking en emotional A.I.
Physical Thinking Emotional

23. Robot ‘Heliograf’van The Washington Post heeft 850 artikelen gepubliceerd

24. Met RNA-Analyses medicatie ontwikkelen

25. Netflix: Personalisatie met machinelearning

26. xxx
E-commerce en A.I.

27. Hoe ChatGTP kan bijdragen aan customer experience
De verrijking van technologie
Chatbots Intelligence
augmentation
Conversation
management

28. Development
Script schrijven voor ab-testen
Beerwulf gebruikt een deep-learning systeem om
codevoorstellen te doen voor ab-testen via ChatGPT.
ChatGPT

29. Design
Afbeeldingen en video transformeren met tekstopdrachten
Firefly (zoals het nu bestaat) biedt
één enkel model dat is ontworpen
om afbeeldingen en tekst effecten
te genereren uit beschrijvingen
met generative AI.

30. Design
Krijg inspiratie door
ontwerpen te omschrijven
MidJourney is een generative AI dat
afbeeldingen creëert:
● UI screens
● App icons
● Product images
● Logos
● Mascots
Midjourney: /imagine high-quality UI
design, food delivery mobile app,
trending on Dribbble, Behance

31. Design
Airbnb transformeert schetsen naar designs
Computervisie integratie om
schetsen te vertalen naar content.
Het systeem genereert voltooide
gebruikersinterfaces en code o.b.v.
schetsen.

32. Big data
Disney Big Data & A.I.
Mid Journey is een generative AI dat afbeeldingen creëert
● Big data,
● Disney magicband: Betalen, inchecken, GPS locatie
● Camera in cinema (beta)

33. AI-CX
Om de klantervaring te overtreffen, moeten
bedrijven relevante, menselijke en intentie
gestuurde AI-ervaring bieden, die de klant
versteld doet staan.

34. Het vergroten van je klantbetrokkenheid
Belangrijkste elementen van Customer Experience
Succes
Hebben ze hun doelen behaalt?
Inspanning
Hebben ze hun doelen behaalt?
Emotie
Hebben ze hun doelen behaalt?

35. Het vergroten van de klantbetrokkenheid
Digitale transformatie X Customer Experience
Gebruik geen AI voor je FOMO

36. Defineer CX A.I.
Strategie
AI: DE IMPACT VAN TECHNOLOGIE
Hoe kom je tot een customer centric AI strategie?
Analyseer
gebruikersgedrag
Manage de
samenwerking
Testen en valideren
Ontwerp een
gebruiksvriendelijke
ervaring
1. Breng de behoefte e
klantreis in kaart per
segment
2. Prioriteer (MSCW)
1. Leer van de experts in
de organisatie of
partner(s) en deel
kennis en resultaten.
2. Bundel de krachten
Business, data, design
en technologie
3. Concepten
1. Prototype perspectief
2. Data perspectief
1. Begrijp de behoefte
van de gebruiker
2. Ontwerp een user
interface passend bij de
gebruikers verwachting
3. Focus op het
potentieel
Designers & developers
0. Data en A.I. kennis
vergaren in organisatie
of bij partner(s).
1. Mixed expert team
samen (developer, Data,
UX, marketing, business)
2. Hoe bied je waarde
aan de doelgroep
3. Welke belofte maak je
aan de klant
4. Business goals

37. Mens en A.I. zijn een team
Zet de klant centraal
Experimenteer, team,
use cases.
Elke dag een beetje
beter zijn
Partner met experts
Zet de consument centraal in de toepassing van technologische ontwikkelingen.
3 punten waarmee je morgen aan de slag kan!
Managers kunnen A.I.
het best als
teamgenoten zien
Bouw kennis op
Purpose en
Merkbelofte
waarmaken.
Hebben klanten hun
doel behaald: Succes,
Inspanning, Emotie

38. Data Driven Digital Growth
Bedankt.