Terwijl het digitale tijdperk blijft zorgen voor veranderingen in klantbehoeften en organisatorische mogelijkheden, vindt de CX-functie een nieuwe rol in alle bedrijven. Gedreven door inzichten in klantgegevens is CX in 2023 niet langer een gokspel - de data die het bevat biedt zichtbaarheid en reikwijdte die het potentieel heeft om de visie van een heel bedrijf aan te sturen. Dit vereist echter wendbaar management, culturele verandering en financiële investeringen tegen de achtergrond van steeds wispelturigere klanten en arbeidstekorten. Het vereist ook een begrip dat vooruitgang en innovatie in CX worden gedreven door klantvraag, waaraan de organisatiestrategie moet voldoen. Dit creëert een gevoel van urgentie voor CX-leiders nu nieuwe digitale CX-capaciteiten standaard klantverwachtingen worden.

1. Data Driven Digital Growth
DIGITAL DEEP DIVE
Het CX-Tijdperk
Tim Thijsse

2. De nieuwe standaarden
Het CX-Tijdperk

3. De nieuwe standaarden
Klanten veroordelen uw customer experience
3/4 stopt met kopen vanwege slechte ervaringen.
52% van de consumenten zegt dat een slechte ervaring een reden
is om geen herhalingsaankoop doen.
23% van de klanten zegt dat de organisatie hen als persoon en zijn
wensen 'buitengewoon goed' begrijpt.
VONAGE
MarketingTribune / PEGA | Global customer service insights

4. De nieuwe standaarden
86% van de kopers wilt meer betalen voor een goede
ervaring.
45,9% van de consumenten kiest voor een merk op basis van
customer experience.
65% van de klanten zegt trouw te blijven als het bedrijf een
op maat gemaakte ervaring biedt.
Betere klantervaring zorgt voor loyaliteit

5. Consument maakt meer gebruik van AI
Dagelijks
Wekelijks
Tweewekelijks
Een keer per maand of minder
0% 50%
THE ART OF CUSTOMER-CENTRIC ARTIFICIAL INTELLIGENCE: RAISING THE BAR ON
AI IN CUSTOMER EXPERIENCE
De nieuwe standaarden
54%
21%
27%
31%
11%
14%
6%
33%
2020
2018

6. “During times of hyperinflation,
prices can adjust as the company needs and
the customer will remain loyal because
they have the emotional connection.”
André Grandt
CX and digital transformation lead

7. Het CX-Tijdperk
Loyaliteit is belangrijker dan prijs

8. Stop met harken
Organisatorische
uitdagingen in CX

9. Meer data is niet gelijk aan meer inzicht
Enquetes
Zoekgedrag
Beoordelingen
Klikgedrag / conversies
Email bezoeken
Site backlog
Klantprofielen
Organisatorische uitdagingen in CX

10. Sluit je tool aan op je doel?
Organisatorische uitdagingen in CX

11. Personalisatie start vaak vanuit een kanaal/tool, niet een strategie
Email
Social Site App
SEA Care
Marketing
Design
Development
Organisatorische uitdagingen in CX

12. Moeite met CX integreren in tools en cultuur
State of CX survey 2023, n=550 CX Network members
Wat houdt je tegen om te investeren?
Integratie met bestaande tools
Integratie in bedrijfscultuur en processen
Budget ophalen
Tonen van de juiste ROI
Complex akkoorderingsproces
0% 50%
Organisatorische uitdagingen in CX

13. Organisatorische uitdagingen in CX
Culturele verandering moet mogelijk gemaakt worden

14. Data is de brandstof voor je strategie
CX in 2023
niet langer
een gokspel

15. Trends
‘CX’ ‘Know your customer’ ‘Insights’
CX in 2023 niet langer een gokspel

16. Prioriteiten in CX voor het komende jaar
Customer loyalty and retention
Chatbots/conversational AI/virtual agents
Customer Journey Mapping
Customer complaints/feedback management
CX Automation
Waar wil je komend jaar in investeren?
0% 50%
State of CX survey 2023, n=550 CX Network members
CX in 2023 niet langer een gokspel

17. Data Driven Digital Growth
van de bedrijven in Europa wil medewerkers
in staat stellen zelf acties te ondernemen
die meer klantwaarde opleveren.
Source:
IDC’s Future of CX Survey, June 2023 (Europe = 266);
IDC EMEA, Future Enterprise Resilience 2023, Internal, Wave 1, Jan 20 – Feb 3, 2023 (Europe = 225)
van de Europese bedrijven heeft plannen om
de komende 12 maanden te investeren in
klantgedrag-analyse
53%

18. Data Driven Digital Growth
4-8% meer omzet voor bedrijven
met focus op customer experience.
Waarom Customer Experience?

19. Data Driven Digital Growth
Waarom Customer Experience?
5% meer retentie kan zorgen voor
25-95% meer omzet.

20. Data Driven Digital Growth
Waarom Customer Experience?
Het is 25x duurder
om een nieuwe klant te werven
dan een klant te behouden.

21. Data vertalen
naar inzichten
Klantinzichten als brandstof voor je raket

22. Data Driven Digital Growth
Data vertalen naar inzichten
Gemiddeld zijn beslissers 2,4 uur per dag
op zoek naar de juiste informatie

23. Managers besteden 80% van hun tijd aan rapporten maken en
analyseren terwijl ze die tijd liever besteden aan resultaten
communiceren met de organisatie
n=600 CFO’s | https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/de/Documents/finance/Deloitte_Insightful_Management_Reporting.pdf
48%
32%
18%
Rapporten maken en
updaten
3%
27%
69%
Analyseren en
interpretatie van
informatie
Interactie en
communicatie met
de organisatie
Actuele tijd gespendeerd
Gewenste tijd gespendeerd
Management survey
CX in 2023 niet langer een gokspel

24. CX in 2023 niet langer een gokspel
Datadriven Marketing
Onderzoek 2023
17%
23%
27%
20%
19%
35%
11%
1
2-10
11-25
26-100
101-500
251-500
500+
% data en insights zijn beschikbaar en makkelijk vindbaar voor iedereen
werknemers 50%

25. Het proces van data naar (actionable) insights
CX in 2023 niet langer een gokspel
Data
Informatie
Kennis
Inzicht Onderbouwd begrip van gedrag
en impact
Hoe is het gebeurt, waarom, wat
is de oorzaak?
Gedrag van data:
Wie? Stijgen/dalen? Waar?
Input, aantal, omzet, tijd

26. CX in 2023 niet langer een gokspel
Vooruitgang en innovatie worden gedreven door klantvraag
Bruikbaar ?
What? How?
Conversie
Why?
Klantbehoefte Bedrijfsdoel
Enabler
Personalisatie

27. CX in 2023 niet langer een gokspel
Customer-centric als een duurzame strategie
“5 star experience”

28. Customer-centric als een duurzame strategie
Optimizations
Customers
Customers
Inside-out
Outside-in
Optimizations
Ideas
Ideas
CX in 2023 niet langer een gokspel

29. Heineken KIM
- Internationaal kennis platform
- Maak categorieën flexibel zodat je ook
per project kunt navigeren
- Gekoppeld aan externe platforms
Bron: Heineken CIM team

30. CX in 2023 niet langer een gokspel
Customer-centric als een duurzame strategie
“Offer the total drinking experience”

31. CX in 2023 niet langer een gokspel
Customer-centric als een duurzame strategie
Strategy
Voice of the
Customer
Data
Insights
Sinds 2022 is de Net Promotor Score
onderdeel van bedrijfstargets

32. Beerwulf Insights platform om silo’s te doorbreken
Bron: Beerwulf UX Guild
239 insights gedocumenteerd en
+30% bedrijfsbrede experimenten
en hogere winkans door inzichten
uit het cx programma.

33. Inzichten als brandstof voor je raket
Optimalisatie
in 2024

34. Data Driven Digital Growth
De balans tussen taken uitbesteden en zelf doen.

35. Optimalisatie in 2024
Optimalisatie in 2024
“
”
CRO is all about numbers,CXO is all about
learnings

36. Customer-centric manier van werken vereist andere kpi’s
CRO en CXO in 2024
CRO
Purchases
CES AOV
Revenue
Active base
Engagement
CSAT
CLV
Products Churn NPS

37. Laat AI het saaie werk doen
Data
Informatie
Kennis
Inzicht
Optimalisatie in 2024
Deep Learning
NLP
Regels
ML
ML
Regels
CXO

38. Optimalisatie in 2024
Laat AI het saaie werk doen
➜ Topic modelling en
➜ Sentiment analyse
➜ Keuze eigen data, reviews of surveys

39. Optimalisatie in 2024
Inzichten als input voor je marketingstrategie
Marketing
Branding
Product
Content
Management
UX / Design
Insights platform
Experiment
platform
CMI
Development
Data

40. 74% van de bedrijven zegt
"datagestuurd" te willen zijn,
maar slechts 29% is er
daadwerkelijk in geslaagd om
analyses aan actie te koppelen.
29%
Optimalisatie in 2024
Hoe volwassen is jouw organisatie?
Bron: Forrester

41. De kracht van CX
Take Aways
Faciliteer een omgeving waarin feedback geen eindpunt, maar een startpunt is
Sharing is caring
Gezamenlijke doelen zijn het recept voor een verbeterde totale customer experience
Unify goals and metrics
Continuously gather insights for an infinite learning loop
Focus op inzichten voor een effectief optimalisatieproces

42. Stop met inzichten bij elkaar harken
Don’t be a farmer

43. Build your own rocket
Klantinzichten als brandstof voor je raket

44. Inzichten als brandstof voor je raket
Be an astronaut

45. Data Driven Digital Growth
Bedankt!