1. Особенности вовлечения
персонала при выполнении
ITSM-проектов
Евгений Шилов
заместитель директора по консалтингу

2. ITSM-проект
Люди Процессы Технологии
• Изменение того, как люди выполняют свою работу
• Изменение культуры
• Изменение отношения людей к работе

3. Изменения
• Переход от работы «по-старому» к работе «по-новому» —
от сложившегося порядка взаимодействия к вновь
спроектированным процедурам и новым коммуникациям
• Принятие процессного подхода как основной формы
организации работ
• Принятие сервисной ориентации как основы работы ИТ-
службы

4. Персонал в ITSM проекте
• Исполнители процедур процесса
• Менеджер процесса
• Потребители результатов
• Владельцы ресурсов
• …

5. Виды мотивации
• Личная мотивация
– Нужно продать новый стиль работы персоналу
– Обеспечить связь между новыми процессами и личными
интересами сотрудников
• Социальная мотивация
– Создать команду единомышленников
– Соотнести цели проекта с интересами команды
• Структурная мотивация
– Метрики, премии, штрафы

6. Структурная мотивация
(кнут и пряник)
• Начальный этап работы процесса
– Поощрение «правильной» деятельности
– Отсутствие наказания за неправильную деятельность
– Разбор полетов и обучение
• Динамика
– По ходу жизни процесса состав и целевые значения метрик могут
и должны меняться в зависимости от текущих задач и акцентов в
процессах
• Прозрачность принятия решений
– Исполнители должны понимать принцип принятия решений
– Метрики должны однозначно зависеть от оцениваемого ими
исполнителя
– Необходимо избегать/выявлять ситуации накручивания метрик

7. Когда заниматься персоналом?
• Этапы проекта
– Постановка задачи
– Проектирование процесса
– Проектирование конфигурации системы автоматизации
– Построение и тестирование
– Запуск процесса
– Работа процесса
• Ответ – всегда!

8. Способы работы с персоналом (1/4)
• Интервьюирование
– Что болит?
– Какие ресурсы есть?
– Как устроена работа сейчас?
– Что не устраивает?
– …

9. Способы работы с персоналом (2/4)
• Обучение
– Теория – перед стартом проекта для формирования единого
понимания подхода, его преимуществ, терминологии
– Практика
• Обучение работе в новом процессе
• В ходе обучения должен освещаться не только ответ на вопрос
«как делать», но и «зачем делать»
• Важно учить работе в процессе, а не только работе в системе
• Деловые игры
– Иллюстрация имеющихся проблем
– Самостоятельная разработка способов решения
– Отработка навыков совершенствования процессов

10. Способы работы с персоналом (3/4)
• Привлечение к проектированию
– Формирование команды единомышленников, которая затем
станет точками распространения новой идеологии в коллективе
– Использование опыта специалистов
• Сценарии работы процесса
• Специфика различных областей ИТ
– Формирование ощущения собственного процесса, а не
принесенного извне
– Работа проектной команды может не заканчиваться после
окончания проекта
• Разбор полетов, выявление узких мест в процессе
• Совершенствование процесса

11. Способы работы с персоналом (4/4)
• Выращивание менеджеров
– Работа с первых дней проекта
– Участие в проектировании процесса, котором затем придется
управлять
– Самостоятельное формирование документов
– Самостоятельное проведение обучения
– Контроль запуска и работы процессов

12. Специфика в распределенной организации
• Мотивация
– Различные личные мотивы
– Отдаленность от основной команды («они там придумали, а нам
сверху спустили»)
– Сложность измерения
• Вовлечение
– Привлечение к обучению
– Вовлечение в проектирование
– Контроль в ходе работы процесса
• Периодические инспекции
• Локальные менеджеры

13. Жизнь после запуска
• Постоянный контроль
– Определение целевых значений метрик на заданные периоды
– Контроль отклонений
– Выявление и устранение причин
• Движение без остановки
– Совершенствование процесса
– Публикация новостей по процессам
– Публикация Tips & Tricks
– Обновление документации
– Обучение при серьезных изменениях в процессе или большом
количестве нарушений
– Сбор отзывов о работе в процессе и их применение при
совершенствовании процесса

14. СПАСИБО!
Профессионально. Честно. С удовольствием.