Доклад на бизнес-завтраке «Эволюция ИТ в ритейле: от поддержки инфраструктуры – к развитию бизнеса» (Москва, 6 марта 2014 г.). Спикер: Александр Артюхов, независимый эксперт, за его плечами становление ИТ-департаментов ТД «Копейка» и «Модный континент» (бренды Incity и Deseo).

1. Опыт использования системы
Сервис-деск для решения
бизнес-задач в ритейле
Александр Артюхов,
независимый эксперт
06-03-2014
Бизнес-завтрак компании «Наумен» на тему:
«ИТ департамент – залог успешного бизнеса.
Автоматизация ИТ и бизнес задач на сервисной платформе»

2. Цикл управления Деминга-Шухарта
Цикл управления качеством ИТ-сервисов
ITIL v. 3.1
Cobit v. 5

3. Принципы бизнес-подхода к ITSM
 Ценность собственно ITSM для бизнеса неочевидна
 Сервисный подход – залог успешного развития бизнеса
 Лучшие практики – на службу бизнесу
 Процессы ITSM – частный случай BSM
 Сервис-деск – инструмент для контроля и улучшения
бизнес-процессов сервисных подразделений
 Оптимизация затрат при повышении качества сервисов
 Простота и дешевизна системы в эксплуатации
 Использование Сервис-деск в новых областях
 …

4. ИТ и бизнес-процессы
Для развития системы Сервис-деск требуется реализация в ней бизнес-идей
Процессы ITSM можно адаптировать к реальным потребностям бизнеса
Бизнес-заказчик является основным потребителем модели SM
ITSM = SM + IT = частный случай SM
SM
SM + IT = ITSM
SM + Business = BSM
SM + Client = CSM
…

5. Ориентир на бизнес-сервисы
Сервис-деск
Call-центр /
Диспетчер
Диспетчер
Диспетчер
Служба
ИТ поддержки
Служба
контроля
качества
Служба
эксплуатации
Служба
безопасности
Кадровая служба Финансовая
служба
Закупки,
производство
Маркетинг,
продажи

6. Сервис-деск как частный случай BPMS
Процессы Применимость Сервис-деск
Подбор/приём/увольнение сотрудника Да, включая наряды
Управление проектами Да, включая наряды
Разработка регламентов Да, включая наряды
Оптимизация бизнес-процессов Да, включая наряды
Планирование и бюджетирование
(контроль за ходом процессов)
Да, включая наряды
Согласование документов/договоров,
протоколов совещаний и встреч
Да, включая наряды
Ввод/вывод ассортимента, разработка
коллекций (контроль за ходом
процессов) и т.д.
Да, включая наряды

7. Пример МК: ИТ-процессы
 Каталог услуг
 Управление инцидентами
 Управление изменениями
 Управление релизами
 CMDB, управление конфигурациями
 Централизация управления НСИ
Внедрение за 4 месяца:
Планы на год:
 Управление ИТ-закупками/контрактами
 Управление активами

8. Пример МК: процессы эксплуатации
и развития
 Управление инцидентами (заявки магазинов и офиса)
 Управление изменениями (стандартизация оборудования)
Внедрение за 4 месяца:
 Заказ торгового оборудования и POS-материалов
 Заказ электротехнического оборудования
 Управление проектами (открытие, закрытие, переезд,
расширение площадей и ремонт объектов)
Планы на год:

9. Пример ПК: процессы дирекций
продаж и маркетинга
 Обратная связь от покупателей (ЦОВ, сайт, почта…)
 Обратная связь от магазинов (качество товара,
оборудования, POS-материалов, предложения по развитию
бизнеса и увеличению продаж)
Внедрение за 4 месяца:
 Управление акционной деятельностью (разработка,
тестирование и заведение акций, обратная связь с мест по
ходу и результатам акций)
Планы на год:

10. Спасибо за внимание!
Ваши вопросы, пожалуйста?