Social media training voor Dantuma op 7 december 2011

1. Welkom bij Leadership Training
‘Social media’

2. Agenda
• 9:00 – 11:00: Introductie Social media
• 11:00 – 12:00 Dantuma specifieke gedeelte
met discussie over inzet social media
• 12:00 – 13:00 – Praktijk en opstellen actieplan

3. Introductie
Marteijn Mout:
• Communicatie Specialist,
• Project Manager / adviseur
– Telco, Utility, Entertainment, banking etc.
– B2C, B2B
– Social media strategie voor Sony Benelux e.a.
• Social Media evangelist
• Social Media heeft veel potentieel en is een ‘medium’
welke niet los gezien te worden van de andere kanalen,
zoals: Call, Email, Chat, Internet
• Kenmerkend: spil tussen business en techniek

4. Voorstel ronde
1. Naam
2. Functie
3. Verwachting
8-12-2011 FlexFellows 2011 4

5. Wat is Social Media?
• Volgens jullie..
8-12-2011 FlexFellows 2011 5

6. Huidig gebruik social media
1. Welke
2. Waarom? (doel)
3. Actief/passief
4. Verwachting
5. Ervaring (verschillen)
8-12-2011 FlexFellows 2011 6

7. Mijn gebruik
• Linkedin (actief)
• Twitter, vele accounts (actief)
• Facebook, prive en zakelijke (actief)
• Google+ (actief)
• Instagram (actief)
• Runkeeper (actief)
• Flickr (actief)
• Youtube (actief)
• Foursquare (actief),
• Hyves (niet meer actief)
• Gowalla, Feest.je (niet actief)
• Plaxo (sporadisch, verjaardagen)
• Ning (niet meer actief)
• Xing (niet meer actief)
Veel? Ja, maar is mijn vakgebied
8-12-2011 FlexFellows 2011 7

8. Social media is
• Nieuw? Nee, denk aan Social
Shopping/reviews
– Wehkamp
– Bol.com
– Groupon
– Amazon
– Zoover
8-12-2011 FlexFellows 2011 8

9. Social media valt...
• helemaal binnen ‘web 2.0’ denken
• Kenmerkend: delen, communiceren,
discussieren, gezamenlijk acteren,
saamhorigheid etc
8-12-2011 FlexFellows 2011 9

10. Social media is
• Sociale netwerken / profiel pagina’s
• Fora en eigen Communities
• Microblogs
• Blogs
• Crowdsourcing/Review sites
• Co-creation platforms
8-12-2011 FlexFellows 2011 10

11. Social media is
Sociale netwerken / profiel pagina’s
• Facebook;
• Google+;
• Hyves;
• MySpace (entertainment);
• Linkedin;
• Youtube;
• Flickr.
Micro-blog:
• Twitter
• Verhaal apart,
• Zeer omvangrijk, creativiteit/innovatie
8-12-2011 FlexFellows 2011 11

12. Social media is
Fora/Communities bijvoorbeeld obv brand of affiniteit:
Brand
• T-mobile Forum (door Insided)
• Sony Playstation (Gaming)
Sport
• Runkeeper (sport)
• Nike+ (sport)
Muziek
• Spotify (muziek)
• Last.fm (muziek)
Andere
• Waze (verkeer)
• Instragram (imaging)
8-12-2011 FlexFellows 2011 12

13. Social media is
Blogs:
• Web-log
• Posterous
• Wordpress
• Blogger
Crowdsourcing/Review sites:
• Kieskeurig
• Vergelijk
• Tweakers
• Consumentenbond
• Zoover
Co-creation met behulp van fora:
• Sony Ericsson
• KLM (door Favela Fabric)
• Menzis
8-12-2011 FlexFellows 2011 13

14. Social media is?
• Nog zoveel meer netwerken en groeit met het
uur. Per land
Niet bij te houden...
8-12-2011 FlexFellows 2011 14

15. Social landscape bereik
• Hyves: 9,7 miljoen gebruikers
• Facebook: 5,3 miljoen
• Linkedin: 3,1 miljoen
• Twitter: 1,3 miljoen (60% toename)
• Google+: 150.000
Bron: Marketingfacts, FactSpy.net (youtube
movie)
8-12-2011 FlexFellows 2011 15

16. Waarvoor cq doel?
Sales
Customer/
Prospect
Customer Marketing
Care

17. Strategie / Doelstelling
Sales
• Acquisitie,
• werving en selectie van klanten/resources
• Lead generatie
• Traffic naar verkoopkanaal
Marketing
• Branding (vergroten naams-, product en dienstbekendheid)
• Informeren
• Behoud / Loyaliteit , win-back
• Meer klant inzicht (Marketing Intelligence, social analysis)

18. Strategie / Doelstelling
Customer Care (service)
• Beantwoording
• Informeren
• Klachtenafhandeling
Product Marketing/Management
• Learning & improving, co-creation op basis van crowdsourcing
Monitoring tbv Sales, Marketing en/of Service.
• Sentiment analyse
• Concurrentie analyse
• Demografisch informatie
Zorg dat het verkeer ‘landt’ op eigen site met verkoop, informatie en
contactkanaal.

19. Logische fasering
4.
1. 2. 3.
Monitoring Campagnes Intelligence/
Webcare
Analysis

20. Strategie/Stappenplan
• Bepaal doelstelling(en)
• Bepaal content/context
• Koppel of Leg doelgroep(en) vast
• Meet, evalueer, stuur bij (iteratie)
• Stel planning op; bepaal termijn van doelen,
evaluatie momenten etc.

21. Focus op social networks
• Linkedin
• Twitter
• Facebook
• Google+
• Foursquare

22. LinkedIn
• Wereldwijd: 135 miljoen gebruikers
• NL: 3,1 miljoen
• Nederland heeft de hoogste bezettinggraad
op Linkedin wereldwijd!
Q: wie heeft er geen account op Linkedin?

23. Linkedin kenmerken
Kenmerkend, informatiedelen ten behoeve van:
• Company, product/dienst en Personal branding;
• Recruitment, werving en selectie;
• 1-op 1 interacties of in Groepen;
• Events aankondiging, aanwezigheid
• Zowel prive als zakelijk netwerk, nadruk op
zakelijk
• B2B

24. Linkedin kenmerken
• Profiel opstellen
• Connections
• Recommendations (minimaal 3)
• Update notificaties profiel
• Berichten sturen
• Groepen, voor:
– Promoties
– Discussies
• Lead generatie
– Zoeken (Advanced)
– Wekelijkse update email op zoek resultaten

25. Facebook
• Wereldwijd 770 miljoen gebruikers
• NL: 5,7 miljoen gebruikers

26. Kenmerken
• Delen van:
– Statussen (tekst/urls),
– Foto’s,
– Filmpjes
– Vragen stellen
– Events
– Lijsten (segmentatie)
• Likes, Fans
• Groepen aanmaken

27. Kenmerken
• Places (check-ins)
• Facebook Fan Pages (business)
• Insights (stats)
• Facebook Apps
• Privacy discussie!

28. Facebook Fan Pages
Bedrijfspagina’s
• Fans (door like)
• Delen van info (teksten, urls, foto’s, fimpjes,
events)
– Reacties hierop krijgen (likes, Comments)
• Commerciele acties, alleen met behulp van
Facebook Apps.

29. Facebook Apps
• Eigen pagina in een Facebook Tab
• Voorbeelden:

30. Facebook Apps

31. Facebook wrap-up
• Bedrijfspagina met Fan Page
• Fans door acties
• Meerdere moderators op Fan Page
• Veelal commercieel
• Commercieel gebonden
• Service vragen ontkom je niet
• Insights

32. Twitter!
• Micro blog (US)
• Opgericht/live in Maart 2006
Huidige grootte:
• Aantal accounts wereldwijd meer dan 225
miljoen
• NL: 1,3 miljoen gebruikers (60% groei in 2011)

33. Kenmerken Twitter
Ten behoeve van:
• Branding (bedrijf, product, dienst, personal)
• Dialoog, discussie, informatie (opnieuw) delen
• Commercieel als service (webcare)
• ‘Community’
• Acquisitie

34. Kenmerken Twitter
• Account (protected of public)
• Following en Followers
• Time Line (TL)
• Post, 140 karakters
• Mention, Retweet, Direct Message (DM)

35. Kenmerken Twitter
• Hashtags
• Lists (interessant voor volgen vd concurrent)
• Who To Follow
• Trends

36. Boodschap
• 140 karakters met tekst, urls
• Mention (reply) bevat account naam (@)
• Retweeten/quoting
• Urls naar website, foto’s/filmpjes, muziek etc
• URL verkorters
– bit.ly, tinyurl.com
– Statistieken (# clicks)

37. Hashtags
• Prachtig concept en veel gekopieerd!
• Categoriseren en filtering op onderwerp(en)
• #, zonder leestekens! Dus alleen letters en
cijfers
• Effect:
– Bereik vergroting (filtering / ‘volgen’)
– gecategoriseerde/gesegmenteerde data of
informatie

38. Hashtags
• Oa gebruikt voor promoted tweet, trending
topics
• Maar kan ook gebruikt worden voor branding
bijvoorbeeld: #dantuma
• Speciaal: #durftevragen of #dtv
• Gebruik bij events/evenementen
– #tvoh

39. Hashtags en bereik
• Ik heb 900 followers en plaats een post met
#Utrecht erin
• 5000 Twitteraars volgen/filteren #Utrecht dus
impression van mijn post is 900 + 5000 = 5900
personen worden bereikt
• Ook hier geldt dat x% deze maar
daardwerkelijk zal zien.

40. Potentieel bereik
Denk aan verzamelingen
• Mijn netwerk bestaat uit 900 followers die elk gemiddeld
500 followers hebben.
• Een post die ik tweet en geretweet wordt door 1 van mijn
follower heeft bereik (impression): naar 900 van mezelf en
500 followers van mijn follower. Dus:
900 + 500 = 1400 personen (impressions)
• Maar:
– Niet iedereen leest deze post
– Beter resultaat berekenen op basis van RT’s en clicks metingen

41. Interessante aan twitter?
• Informatie of data ligt op straat!
• Statussen/tweets en Public profiles uit te lezen
• Gedrag te analyseren en te voorspellen door
hoeveelheid data
• Interactief systeem
– Informeren, feedback (bv dienstverbetering)
– Maakt de wereld kleiner, opent deuren (Acquisitie),
biedt mogelijkheden
• Uitdaging in data -> bruikbare informatie

42. Beperkingen Twitter
• Lengte van boodschap
• Sentiment moeilijk te bepalen (menselijke
interpretatie nog noodzakelijk)
• Opens (Views) zoals we kennen bij Emailings
niet mogelijk te meten. Alleen clicks…

43. Beperkingen Twitter
• Hoe meer personen je gaat volgen, hoe
moeilijk het overzicht, hoe meer ruis etc.
• Analyse is een flinke inspanning
(kinderschoenen)

44. Do’s and Don’t
Do:
• Wees niet bang om te posten.
Bedrijven/mMensen zijn snel geinteresseerd.
• Volg in het begin altijd terug (natuurlijk niet de
spamaccounts)
• Post geregeld (1x per dag)
• Geef advies / deel kennis (#durftevragen +
keyword)
• Deel feiten

45. Do’s and Don’t
Don’t:
• Alleen volgen maar niet terugvolgen (Spam
account)
• Niet teveel posts en te veel herhalingen
• Te lange accountnaam
• Grof taalgebruik
• Laat je niet gek maken! Informatieoverload, filter
• Pas op met ‘nieuwsgierige apps’ in twitter-eco
system

46. Twitterverse / eco-systeem

47. Twitter eco-systeem
• Foto’s/Film: Twitpic, yfrog, Mobypicture
• Reporting/Analytics: Tweetmeme, weetStats
• Follow/unfollow (tweepdash.com)
• Twittergids.nl
• Hashtags uitleg: http://tagdef.com
• Juiste tweet moment: WhenToTweet, Tweriod,
TweetStats
• Twitter management
– Tweetadder

48. Brand Accounts
• Brand:
– Starbucks
– Ricoh NL
– Lexmark News

49. Webcare accounts
• Webcare
– ING,
– T-Mobile,
– TNT,
– D-reizen etc

50. Eigen accounts
• @mmout/@FlexFellows, prive EN zakelijk
• @Duurzaamutrecht
• @Bloedbank (1e case, overgedragen)
• @MeerMetMinder (overgedragen)
• @SlimmeMeter
• @Loopmaatjes , grootste hardloop
‘community’

51. Image schade
– Carglass, Carglasszuigt (oneigenlijk gebruik
merknaam)
– T-Mobile (Joep van het Hek)
– NS (negativiteit door hevige sneeuwval,
sneeuwbaleffect)
• Alternatief Liftdeck
– BP (lekkende kap)
– Nestle, Kitkat (gebruik van ‘foute’grondstoffen)
– United Airways (youtube filmpje)

52. Praktische tips
• Maak aan/claim zsm account(s)
• Plaats een profiel foto en vul profiel
• Ga zakelijke contacten volgen. Twitter accounts
ook zichtbaar in Linkedin profiel
• Ga niet spammen (max 10 tweets per dag)
• Herhaal niet te veel (don’t)
• Laat je niet demotiveren door weinig kliks en
reacties
• Weer onderscheidend! Usp’s

53. Facebook & Twitter
• Link snel gelegd
• Twitter post landen op Facebook
– Facebook naar website/-shop
• Post worden veelal gecombineerd
• Facebook reacties dmv Likes en Comments
• Let op: kan irritatie opwekken bij
vrienden/followers die je volgen op meerdere
netwerken

54. Twitter humor
• NS (Mis)Communicatie account
• 1 April: nepevent #FE11 (Fake Event)
• Twedding
• WaarInUtrecht (foto quiz)
• Recent #minderboeiendeboeken (trending
topic)

55. Google+
• Social netwerk van Google
• Paar maand oud,
• beta versie,
• 50 miljoen gebruikers wereldwijd
• 150.000 in NL
• Lijkt op Facebook, Linkedin en Twitter!

56. Google+ Kenmerken
• Profiel opstellen, a la Linkedin
• Friends uitnodigen/connecten
• Circles (categoriseren van friends)
• Statussen en kennis delen via circles (!)
– Tekst, foto’s, fimpjes, links, locaties
– Comments hierop
– Verder delen (retweetachtig)

57. Google+ Kenmerken
• Google +1 a la Like van Facebook
– Maar deze ‘+1’ gaat meewegen in de
zoekresultaten van Google search engine (SEO)
• Checkins
• Hangouts: video chat (max 10 deelnemers)
• Huddle: tekst chat
• Sparks: kennis/info zoeken

58. Google+
• Zakelijk: Business pages
• Games
• Gmail integratie
• Real-time search
• Facebook of Twitter killer? Tijd zal het leren
• Doel van Google? Vele Google Apps
onderbrengen in Google+. Behoefte en gedrag
kunnen analyseren tbv marketing (Google +1)

59. Foursquare
• Location-based Marketing en Service
• GPS gebaseerd
• Check-ins met tekst hierbij (badget te verdiene, US)
• Delen met je netwerk(en)
– Eigen 4sq connecties
– Via facebook/twitter
• Op locaties tips/to-do’s/aanbevelingen zetten/krijgen (marketing)
• Explore, zoeken naar (goudengids)
• Specials (marketing), zoeken naar specials
• Pilot in Sony UK met belonen van bezoeken aan winkels (korting),
retail ziet toename in omzet/winst door inzet van 4sq

60. Co-creatie / crowdsourcing
• Co-creatie aan acties/campagnes koppelen
• Crowdsourcing over alle social media

61. Social media tooling
Ten behoeve van monitoring, engaging,
webcare, rapportage en analyse:
• Radian6 (Canadees, ‘Rolls Royce’)
• Buzzcapture (NL)
• Finchline (NL), demo
• OBI4wan (NL)
• Alterian (UK)
• Coosto (NL)

62. Social campaigning/acties
• Follow/retweet
• Prijsvraag
• Feedback
• Met social campaigning tools
• Voorbeelden:
– KLM Surprise: 4sq check-in Schiphol en krijg presentje
• Zie : http://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk
– Adidas is All, grote cross-media campaign
• Volgende stap is segmentatie! 1 op 1 marketing met
locatie?

63. ROI
• Veel discussie over social media ROI
• Wat is de effort en winst
• Belangrijk:
– Meten conversie (oa Google Analytics of andere
pakketten)
– Social media onderbrengen in de bedrijfsprocessen,
zoals Sales-, Marketing-, communicatieplannen en
Customer Service
– Customer Service/CRM: integraal dus Social media
onderbrengen en informatie verrijken.

64. Dantuma
Huidige ‘social’ deelname
• Twitter account: @Dantumabv
• Linkedin company profile, geen Groups

65. Discussie / brainstorm sessie

66. Dantuma
• Doelstellingen
• Sales, Marketing (online advertising, Adwords?),
Customer Service, Product Management
activiteiten
• Doelgroepen
Koppelen aan:
• Linkedin
• Facebook
• Twitter

67. Dantuma - Linkedin
• Company Profile
• Groups
– Wat wordt het doel?
– Voor wie?
– Wat is de verwachting?
• Acquisitie, lead generatie mbv LinkedIn Search

68. Dantuma - Facebook
• Facebook Fan Page
– Wat wordt het doel?
– Voor wie?
– Hoe?
– Wat is de verwachting?

69. Dantuma - Twitter
• Bestaat reeds @Datumabv
• Apart account voor Document Management?
• Wat wordt het doel vh account?
• Voor wie?
• Met welke middelen?
• Wat is de verwachting?

70. Dantuma – location based
• Interessant?

71. Trends 2012
• Social TV
• Integratie van kanalen
• ROI, resultaten
• Email marketing
• Social commerce / Mobile commerce
• Nieuwe social netwerken
• Social data analysis
• Location based Marketing
– Bij Tweet post kan je locatie achterlaten
– Erg interessant voor gedrag en voorspelling!

72. Praktijk
• Oefeningen
• Demo’s

73. Oefeningen
1. Aanwezigheid op Twitter
– Maak een account aan
– Vul je profiel
– zoek naar vrienden/familie, zakelijke contacten
– Personen met dezelfde interesse(n)
– Volg elkaar!
2. Informatie ligt op straat, ga eens zoeken!
– Stel informatiebehoefte vast
– Ga zoeken op Twitter (advanced Twitter Search)

74. Oefeningen
3. Stel onderwerp (Hashtags) vast
– Open je Twitter Client
– Maak search topic aan obv hashtags
4. Stel een vraag binnen de hele Twitter
gemeenschap (lijkt eng)
– Wat wil je weten?
– Post met hashtag #durftevragen #dtv

75. Oefeningen
5. Ga zoeken op Linkedin naar leads
– Advanced Search
– Schrijf je in voor de wekelijkse update

76. Demo’s
Twitter
• Hootsuite
• Bit.ly
Facebook
• Loopmaatjes
Google+

77. Actie plan
Gefaseerd denken
1. Wat ga je/gaan jullie doen?
2. Wat zijn de prio’s?
3. Wat is het tijdsbestek?
4. Hoeveel tijd kan je vrijmaken?
5. Wanneer wordt er ge-evalueerd?

78. Vragen

79. BIJLAGE: Interessant Social Media
gerelateerde bronnen
• Mashable (US)
• Virtualsocialmedia (INT)
• Dutchcowboys (NL)
• Frankwatching (NL
• Emerce (NL)
• Twittermania (NL)
• Letsgosocial (NL)
• Events
– Social Media Clubs (020, 030)
– Online Tuesday (Marketing)
– TED

80. BIJLAGE: Infographics