Dokumen tersebut memberikan panduan lengkap tentang penanganan insiden, keluhan, dan pelanggan luar biasa dalam layanan makanan dan minuman. Meliputi cara menangani keluhan pelanggan, mengidentifikasi penyebab keluhan, tanggapan yang tepat, dan langkah untuk memperbaiki masalah serta mempertahankan pelanggan. Juga memberikan tips untuk bersikap profesional dan memberikan layanan pelanggan yang baik.

1. KOD DAN NAMA
PROGRAM /
PROGRAM CODE & NAME
HT-010-3:2012 FOOD & BEVERAGE SERVICE OPERATION
TAHAP / LEVEL L3
NO DAN TAJUK UNIT
KOMPETENSI /
COMPETENCY UNIT NO.
AND TITLE
HT-010-3:2012 - C04 F&B EVENTUALITY AND COMPLAINT
HANDLING
NO. DAN PENYATAAN
AKTIVITI KERJA /
WORK ACTIVITIES NO.
AND STATEMENT
1. HANDLE GUEST INCIDENT
2. HANDLE GUEST COMPLAINT
3. HANDLE GUEST ALLERGENS
4. HANDLE LOST AND FOUND
5. EXECUTE CORRECTIVE ACTION PLANS
NO. KOD / CODE NO. HT-010-3:2012-C04/P(2/5) Muka Surat / Page : 1 Drp / Of 12
TAJUK / TITLE:
PROSEDUR MENGENDALI ADUAN TETAMU
TUJUAN / PURPOSE:
Kertas Penerangan ini bertujuan untuk memberi kefahaman dan pengetahuan kepada
pelatih tentang punca aduan tetamu, cara mengatasi aduan tetamu dan cara membuat
laporan aduan tetamu secara jelas dan terperinci.
SURIA COLLEGE OF HOSPITALITY
LOT 2899 (NORTH WING),
JALAN TENTERAM, TANJUNG PUTERI
80300 JOHOR BAHRU, JOHOR
KERTAS PENERANGAN
(INFORMATION SHEET)

2. NO. KOD / CODE NO. HT-010-3:2012-C04/P(2/5)
Muka Surat / Page : 2 Drp / Of
12
PENERANGAN / INFORMATION :
Di dalam perkhidmatan makanan dan minuman, sangat penting untuk mewujudkan satu
persekitaran kerja yang menyenangkan tetamu. Para pekerja haruslah dilatih untuk fokus
semasa berhadapan dengan tetamu. Para pekerja haruslah membuat tetamu merasa
selesa bermula dari tetamu masuk ke premis sehingga tetamu keluar.
1. MENGAPA TETAMU MENUNJUKKAN RASA TIDAK PUAS HATI?
Setiap tetamu mempunyai sebab yang berbeza. Semua aduan adalah sah
dan bermanfaat kepada pengurus restoran. Aduan boleh membantu
meningkatkan kualiti perniagaan.
Beberapa aduan boleh disebabkan oleh keadaan tetamu pada waktu itu. Ia
mungkin disebabkan emosi yang tidak stabil atau kesihatan yang kurang
bagus. Sesetengah tetamu membuat aduan disebabkan oleh tekanan yang
dihadapi, contohnya bebanan kerja atausedang bersedih.
Pihak pengurusan sepatutnya sudah tahu bahawa setiap pekerja mesti
dilatih untuk mengendalikan setiap aduan dari tetamu. Isu peribadi boleh
menyebabkan tetamu membuat aduan terhadap seorang pramusaji yang
tidak membuat apa-apa kesalahan.
Tanda seorang tetamu sedih
 Seorang pramusaji perlu melihat dahulu emosi tetamu yang datang.
Jika pandangan tetamu seperti sedang marah atau sedih atau sentiasa
elakkan eye contact, pramusaji boleh bertanya keadaan tetamu tersebut.
 Jika seorang pelanggan tidak makan atau minum setelah makanan dan
minuman sampai, pramusaji boleh bertanya tentang keadaan makanan
tersebut yang berkemungkinan tidak menpati citarasa tetamu.
2. PERKARA YANG TIDAK SEPATUTNYA DIBUAT SEMASA BERHADAPAN
DENGAN TETAMU:
i. Mengabaikan tetamu.
ii. Meminta tetamu untuk pulang lebih awal.
iii. Membiarkan tetamu menunggu tanpa penjelasan.
iv. Menghidang makanan atau minuman tidak mengikut standard.
v. Membiarkan tetamu duduk di meja yang kotor.
vi. Bersikap biadap dan tidak bersungguh-sungguh.

3. NO. KOD / CODE NO. HT-010-3:2012-C04/P(2/5)
Muka Surat / Page : 3 Drp / Of
12
3. PERSONALITI DIRI YANG MENARIK
Personaliti pekerja ialah satu iklan secara tidak langsung kepada sesuatu organisasi.
Para pekerja perlu mempunyai satu personaliti yang menarik dan menyenangkan.
Antara personaliti yang perlu ada bagi setiap pekerja ialah:
i. Penampilan
 Kemas dan bersih.
 Postur badan yang baik.
 Ceria.
 Tidak mempunyai adab dan tabiat yang pelik.
ii. Percakapan
 Intonasi suara tidak terlalu kuat dan lembut.
 Tidak bercakap dengan lambat atau cepat.
 Gaya cakap dan perkataan yang digunakan tidak kasar.
 Menunjukkan minat semasa berinteraksi dengan orang lain.
iii. Kebijaksanaan
 Mencuba untuk menjadi lebih baik.
 Ingatan yang tajam.
 Fokus, tekun, matang dan faham sesuatu perkara yang dibuat.
iv. Emosi
 Mengawal marah dan bertenang semasa sedang beremosi.
 Bijak menguruskan emosi.
 Disiplin.
v. Minat
 Sentiasa mencari minat yang baru.
 Berminat untuk memajukan diri.
 Meluaskan pengetahuan.
vi. Penyesuaian sosial
 Tidak menunjuk-nunjuk.
 Tidak membanggakan diri sendiri.
 Bertimbangrasa dan prihatin.
 Kurang bercakap dan lebih banyak mendengar.
 Tidak pentingkan diri sendiri.
 Membantu orang lain.

4. NO. KOD / CODE NO. HT-010-3:2012-C04/P(2/5)
Muka Surat / Page : 4 Drp / Of
12
4. PERKHIDMATAN PELANGGAN YANG BAIK
Apabila anda memenuhi kehendak tetamu, mereka akan mencadangkan premis
makanan anda kepada rakan-rakan mereka yang lain.
Cara untuk mendapatkan perkhidmatan pelanggan yang baik
a. Patuh kepada ketua organisasi.
Anda di dalam perniagaan di mana anda perlu tahu apa yang tetamu
mahukan. Apabila anda benar-benar mendengar apa yang tetamu mahukan,
anda akan dapat menunaikan kemahuan tetamu tersebut. Jangan
lupa bahawa sumber gaji kita adalah dengan kehadiran tetamu.
b. Jadi seorang pendengar yang baik.
i. Ambil masa untuk mengenalpasti keperluan tetamu dengan bertanyakan
soalan-soalan dan menumpukan perhatian kepada apa yang tetamu
ingin sampaikan.
ii. Dengar intonasi suara mereka, body langguage dan yang paling penting
ialah apa yang tetamu rasa.
iii. Berhati-hati apabila membuat andaian.
c. Kenalpasti dan menjangka keperluan.
i. Tetamu tidak membeli produk atau perkhidmatan semata-mata.
Mereka membeli untuk rasa seronok dan penyelesaian kepada masalah.
Kebanyakan tetamu mementingkan emosi daripada logik.
ii. Lebih anda mengenali tetamu anda, anda akan mengetahui keperluan
mereka dengan lebih baik.
iii. Berkomunikasi selalu supaya anda sedar akan masalah atau keperluan-
keperluan akan datang.
d. Membuat tetamu berasa penting dan dihargai.
i. Selalu menggunakan nama mereka dan mencari jalan untuk memuji
mereka, tetapi dengan ikhlas kerana manusia menghargai keikhlasan.
Ia mewujudkan perasaan baik dan amanah.
ii. Tetamu sangat sensitif dan tahu sama ada anda benar-benar peduli
tentang mereka. Berterima kasih kepada mereka setiap
kali anda mendapat satu peluang.

5. NO. KOD / CODE NO. HT-010-3:2012-C04/P(2/5)
Muka Surat / Page : 5 Drp / Of
12
e. Bantu tetamu faham sistem anda.
i. Organisasi anda mungkin mempunyai sistem yang terbaik di dunia,
tetapi jika tetamu tidak memahami sistem anda, mereka boleh menjadi
keliru, tidak sabar dan marah.
ii. Ambil masa untuk menjelaskan bagaimana sistem kerja anda dan
bagaimana untuk memudahkan urusniaga.
f. Hargai kuasa “yes”.
i. Apabila tetamu mempunyai satu permintaan (selagi permintaan tersebut
munasabah) beritahu mereka yang anda boleh menunaikannya.
ii. Sentiasa tunaikan janji anda kepada pelanggan.
g. Meminta maaf.
i. Apabila sesuatu tidak berjaya, meminta maaf kepada tetamu. Tetamu
tidak sentiasa betul, tetapi tetamu mesti sentiasa menang.
ii. Menyelesaikan masalah dengan segera dan membenarkan tetamu
mengetahui apa anda telah buat.
iii. Hargai aduan tetamu.
h. Dapatkan maklum balas dengan kerap.
i. Galakkan dan alu-alukan cadangan tetamu tentang bagaimana anda
boleh perbaiki servis anda.
ii. Dengar apa yang tetamu ingin katakan.
iii. Sentiasa pastikan semua berjalan lancar.
i. Melayan pekerja dengan baik.
i. Pekerja ialah tetamu dalaman anda dan perlu sentiasa memberi
penghargaan.
ii. Berterima kasih kepada mereka dan cari cara untuk mereka tahu betapa
pentingnya mereka.
5. MENGENDALIKAN PELANGGAN YANG SEDANG MARAH
a. Memberikan tips perkhidmatan pelanggan untuk menyelamatkan jualan.
i. Tidak kira betapa bagusnya produk anda atau betapa komited anda
memberi perkhidmatan yang terbaik kepada tetamu, masalah tetap
akan berlaku.
ii. Bersenjatakan tip-tip perkhidmatan yang berikut, anda boleh
menyelamatkan perniagaan anda dan berkemungkinan untuk mendapat
pelanggan setia.

6. NO. KOD / CODE NO. HT-010-3:2012-C04/P(2/5)
Muka Surat / Page : 6 Drp / Of
12
b. Bertenang dan ingat ini bukan perkara peribadi.
i. Apabila seorang tetamu sedang susah hati, ingat bahawa ini bukan satu
serangan peribadi. Biarkan mereka bercakap selagi mereka perlu untuk
meredakan perasaan mereka dan menerangkan masalah tersebut
dengan teliti.
ii. Dengan hanya mendengar, pelanggan akan menyedari bahawa anda
prihatin terhadap masalah mereka dan akhirnya bertenang untuk
membincangkan masalah tersebut secara positif.
c. Minta maaf dan menunjukkan empati.
i. Sebaik sahaja anda faham mengapa tetamu sedang susah hati, minta
maaf. Walaupun anda tidak setuju dengan aduan mereka.
6. MENGENDALIKAN PELANGGAN YANG LUAR BIASA
a. Tetamu yang sangat muda
i. Bersabar, tenang dan bantu ibu bapa untuk membuat kanak-kanak
selesa.
ii. Alihkan bekas gula, garam, lada dan barang-baran mudah pecah dari
kawasan yang mudah dicapai oleh kanak-kanak.
iii. Mengambil pesanan kanak-kanak hanya apabila berunding dengan ibu
bapa.
iv. Jangan mengisi air di dalam gelas kanak-kanak dengan penuh.
b. Tetamu mabuk
i. Tetamu mabuk harus duduk di ruang belakang atau berasingan bilik
supaya mereka tidak akan mengganggu tetamu lain yang sedang
makan.
ii. Kadang-kadang seorang tetamu mabuk akan membuat kacau dan
berkelakuan di luar kawalan.
iii. Bertimbang rasa dan panggil pengurus jika keadaan sudah melampaui
batas kawalan anda.
iv. Pastikan tetamu membayar bil.
c. Tetamu sakit
i. Bertenang jika tetamu jatuh sakit.
ii. Mengambil langkah yang betul dan cepat. Jika mengetahui teknik-
teknik pertolongan cemas ialah sesuatu yang sangat bagus.
iii. Jika tetamu pengsan panggil pengurus untuk pertolongan dan segera
hubungi talian kecemasan.

7. NO. KOD / CODE NO. HT-010-3:2012-C04/P(2/5)
Muka Surat / Page : 7 Drp / Of
12
d. Aduan tentang makanan
i. Jangan ambil hati apabila tetamu membuat aduan.
ii. Aduan merupakan maklum balas kepada restoran untuk meningkatkan
kualiti makanan.
iii. Elak bertengkar dengan tetamu.
iv. Menggunakan kebijaksanaan, budi bahasa dan hormati pendapat
tetamu.
v. Dengar dengan terperinci aduan-aduannya.
vi. Mengendalikan aduan dengan segera.
e. Food is "OFF"
i. Meminta maaf kepada tetamu.
ii. Letak hidangan di side stand dan hidangkan makanan yang baru
daripada kitchen.
iii. Menawarkan menu kepada tetamu dan bertanya jika dia mahu satu lagi
hidangan yang sama atau yang pilihan lain.
7. MENGENDALIKAN ADUAN PELANGGAN
Bagaimana anda mengendalikan aduan tetamu anda akan menentukan samada
tetamu itu akan kembali ke restoran anda semula atau tidak. Di bawah ialah
senarai cara untuk anda mengendalikan aduan tetamu dan untuk memastikan
tetamu anda pulang dengan senyuman.
Cara-cara mengendalikan aduan pelanggan
a. Mendengar
 Mendengar apa yang tetamu mahu perkatakan. Walaupun anda tidak dapat
menyelesaikan masalah itu, anda masih perlu mendengar.
b. Body Language
 Cara anda melihat tetamu nampak lebih jelas dari kata-kata. Kekalkan eye
contact kepada tetamu dan jangan berpeluk tubuh walaupun anda
berasa jengkel dengan tetamu tersebut. Hanya angguk dan senyum. Ini
menunjukkan anda menghargai pendapat tetamu.
c. Meminta Maaf
 Memohon maaf.
 Anda menunjukkan bahawa anda faham sepenuhnya kemarahan mereka
dan berusaha menyelesaikanya.

8. NO. KOD / CODE NO. HT-010-3:2012-C04/P(2/5)
Muka Surat / Page : 8 Drp / Of
12
d. Freebies
 Jika seorang tetamu mempunyai masalah yang mungkin dapat dicegah seperti
overcooked steak, maka penyelesaian terbaik untuk diambil adalah untuk
meminta maaf dan tawarkan mereka sesuatu seperti pampasan.
 Beberapa hadiah-hadiah percuma yang anda boleh berikan kepada tetamu
yang tidak memerlukan belanja, tetapi akan membantu memastikan perniagaan
masa hadapan:
 Free refill drinks
 Pencuci mulut percuma
 Baucer hadiah untuk satu lawatan akan datang
 Barangan, seperti satu gelas bir atau t-shirt
 Memberi diskaun untuk makanan mereka
8. TIPS MENGHARGAI TETAMU
Terdapat banyak perkara kecil dan tidak mahal bagi menunjukan anda
menghargai tetamu. Makanan yang berkualiti dan perkhidmatan yang bagus
adalah cara penghargaan yang paling terbaik buat tetamu. Bagaimanapun,
perhatian peribadi terutamanya oleh pengurus sangat membantu untuk buat
tetamu rasa dihargai. Berikut merupakan panduan tentang bagaimana untuk
membuat setiap tetamu berasa seperti mereka ialah VIP:
a. Perhatian peribadi
i. Pergi ke meja tetamu dan kenalkan diri anda, bertanyakan tentang
makanan mereka. Tetamu akan berasa istimewa kerana pengurus
sendiri yang bertanyakan keadaan makanan mereka.
ii. Jangan bercakap terlalu banyak. Hanya perkenalkan diri dan
tanyakan keadaan makanan sahaja. Kerana tidak semua tetamu
suka diganggu.
b. Kenali tetamu tetap anda
i. Tetamu tetap ialah tulang belakang bagi mana-mana restoran yang
berjaya. Ingat nama-nama mereka, nama pasangan dan nama anak-
anaknya. Tanyakan apakah pekerjaan mereka. Jika ada tetamu yang
kerap datang untuk menonton acara sukan, berbual mengenai sukan
dengan mereka.

9. NO. KOD / CODE NO. HT-010-3:2012-C04/P(2/5)
Muka Surat / Page : 9 Drp / Of
12
c. Menangani masalah dengan segera
i. Anda tidak dapat mengelakkan diri anda dari menerima aduan dari
tetamu. Oleh itu, jangan jauhkan diri daripada mereka.
ii. Akui masalah dan tawarkan penyelesaian, sama ada free dessert
atau free flow drinks.
d. Freebies
i. Sesekali menawarkan free flow drinks, dessert, atau main course
kepada tetamu tetap. Ini untuk membuatkan tetamu rasa dihargai.
9. KAJIAN KEPUASAN TETAMU
Terdapat pelbagai cara untuk membuat kajian kepada tetamu sama ada mereka
berpuas hati atau tidak dengan perkhidmatan di premis anda. Anda boleh membuat
kajian dengan:
i. Bersemuka
Bertanya terus semasa tetamu ingin membuat bayaran atau selepas tetamu
selesai makan.
ii. Telefon
Jika anda mempunyai nombor telefon tetamu dan mendapat kebenaran, anda
boleh menelefon mereka untuk soal selidik.
iii. Borang kaji selidik
Teknik ini telah digunakan buat sekian lama. Minta tetamu mengisi survey form
selepas selesai makan. Keputusan boleh diramalkan.
iv. E-mel
•Menghantar e-mel kaji selidik kepada tetamu.

10. NO. KOD / CODE NO. HT-010-3:2012-C04/P(2/5)
Muka Surat / Page : 10 Drp / Of
12
Gambarajah 1: Borang kaji selidik kepuasan tetamu

11. NO. KOD / CODE NO. HT-010-3:2012-C04/P(2/5)
Muka Surat / Page : 11 Drp / Of
12
10.MEREKOD MAKLUMAT ADUAN TETAMU
Semua aduan bertulis (dalam talian atau dengan surat) mesti disiasat dan dijawab
segera. Aduan akan dikendalikan oleh Food and Beverage Manager dan akan
diserahkan kepada Resident Manager atau General Manager.
Rekod maklumat berikut di buku log:
i. Nama tetamu.
ii. Nombor bilik.
iii. Nama syarikat.
iv. Tarikh dan masa ketibaan seperti yang tercatat di dalam folio tetamu.
v. Merujuk masalah tetamu dalam fail berkaitan.
vi. Butir-butir untuk menghubungi tetamu sepeti e-mel tetamu, nombor telefon
dan lain-lain.
CUSTOMER COMPLAINT FORM
FOR USE ONLY
Complaint:____________________________________
Date:_______________
GUEST INFO
NAME
ADDRESS
CONTACT
E-MAIL
DETAILS OF
COMPLAINT
RESTAURANT USE
P.I.C
STAFF ID
Gambarajah 2: Borang aduan tetamu

12. NO. KOD / CODE NO. HT-010-3:2012-C04/P(2/5)
Muka Surat / Page : 12 Drp / Of
12
SOALAN / QUESTIONS:
1. Nyatakan tiga (3) personaliti yang menarik.
a. __________________________________________________________________
b. __________________________________________________________________
c. __________________________________________________________________
2. Berikan dua (2) sebab tetamu berasa sedih.
a. __________________________________________________________________
b. __________________________________________________________________
3. Apakah kesan perkhidmatan tetamu yang baik?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
4. Terangkan cara merekod maklumat aduan tetamu.
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
RUJUKAN / REFERENCES:
1. Singaravelanan, R. (2014). Food and beverage service. New Delhi, India: Oxford
University Press.
2. Lillicrap, D. & Cousins, J. (2010). Food and beverage service (8th ed.). Kirby
Street, London: Hodder Education.
3. Brown, G., Hepner, K. & Deegan, A. (1994). Introduction to food and beverage
service. United Kingdom: Pearson Education Limited.
4. http://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-hotels/f-and-b-
service-sop/258-handle-guest-complaints.html, Retrieved 17 Feb 2017, 11.50 am.
5. http://restaurants.about.com/od/customerservice.html, Retrieved 13 Feb 2017,
11.50 am.