Khoá Luận Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Truyền Hình Fpt Play Box Tại Công Ty Cổ Phần Viễn Thông Fpt-Chi Nhánh Huế đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và tham khảo. Nếu như các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này hãy nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0973.287.149 để được hỗ trợ tải nhé.

1. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT-CHI NHÁNH HUẾ
Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149
NIÊN KHÓA: 2022

2. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT-CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thị Bảo Châu
Lớp: K49B – KDTM
Niên khóa: 2015 - 2019
Giảng viên hướng dẫn:
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Huế, 04/2022

3. LỜI CẢM ƠN
Sau quãng thời gian 4 năm học tập và rèn luyện tại khoa Quản trị Kinh
doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế cũng như hơn 2 tháng thực tập, làm khóa
luận tốt nghiệp. Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này không chỉ ở sự nỗ lực của
riêng em.
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô ở Khoa Quản trị Kinh
doanh, trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã dùng tri thức và tâm huyết của
mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian qua. Đặc
biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Nguyễn Văn Phát – thầy giáo đã
trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình và dành nhiều ý kiến đóng góp giúp em rất nhiều trong
quá trình làm bài khóa luận tốt nghiệp. Nhờ sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của thầy
mà em mới có thể hoàn thành tốt bài khóa luận này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các anh chị đồng nghiệp tại công ty cổ
phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế đã không ngừng hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt
nhất cho em trong suốt thời gian thực tập tại công ty.
Cuối cùng, em xin được bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo trường Đại học Kinh
tế Huế, các Khoa, các phòng ban chức năng đã tạo điều kiện giúp em trong suốt quá
trình học tập và làm khóa luận.
Với những kiến thức còn hạn chế của một sinh viên, khóa luận này không thể
tránh khỏi nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp, nhận xét và phê bình
của quý thầy cô để khóa luận của em được hoàn thiện hơn!
Em xin chân thành cảm ơn!
Thừa Thiên Huế, tháng 04 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Bảo Châu

4. MỤC LỤC
PHẦN I – MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài....................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
4.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
5.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................................3
5.2. Nghiên cứu định lượng.............................................................................................4
6. Cấu trúc đề tài..............................................................................................................8
PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................9
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ
TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX VÀ HÀNH VI LỰA CHỌN DỊCH VỤ
TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX ..............................................................................9
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................9
1.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................................9
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ..........................................................................................9
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .........................................................................................9
1.1.1.3. Dịch vụ truyền hình .......................................................................................... 10
1.1.1.3.1. Khái niệm truyền hình ................................................................................... 10
1.1.1.3.2. Phân loại truyền hình..................................................................................... 10
1.1.1.3.3. Dịch vụ truyền hình IPTV (Internet protocol television: truyền hình giao
thức Internet) ................................................................................................................. 11
1.1.2. Người tiêu dùng và hành vi người tiêu dùng....................................................... 12
1.1.2.1. Người tiêu dùng................................................................................................ 12
1.1.2.2. Hành vi người tiêu dùng................................................................................... 12
1.1.2.3.Hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình .............................................................. 13
1.1.3. Quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình của khách hàng .................................. 13
1.1.3.1. Khái niệm lựa chọn dịch vụ.............................................................................. 13
1.1.3.2. Quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng................................................... 14
1.1.3.3. Tổng quan các nghiên cứu liên quan................................................................ 16

5. 1.1.3.4. Các học thuyết liên quan đến hành vi và quyết định hành vi........................... 18
1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................... 20
1.2.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................... 20
1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết.................................................... 20
1.2.3. Xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu.................................................... 24
1.3. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................ 27
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA
CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN
THÔNGFPT-CHINHÁNHHUẾ................................................................................................. 28
2.1. Giới thiệu khái quát về cơ sở nghiên cứu............................................................... 28
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Tổng công ty cổ phần viễn thông FPT 28
2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh...................................................................................... 29
2.1.3. Cơ cấu các công ty thành viên............................................................................. 30
2.2. Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế........................... 30
2.2.1. Các sản phẩm – dịch vụ của công ty ................................................................... 31
2.2.2. Cơ cấu tổ chức..................................................................................................... 33
2.2.3. Tình hình kinh doanh........................................................................................... 34
2.2.4. Giới thiệu về dịch vụ truyền hình FPT Play Box ................................................ 37
2.3. Phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ
truyền hình FPT Play box tại công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế của
khách hàng..................................................................................................................... 38
2.3.1. Phân tích kết quả nghiên cứu............................................................................... 38
2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu ......................................................................................... 39
2.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát.......................................................... 41
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................ 45
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 47
2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập........................................................................... 47
2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ...................................................................... 50
2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy......................................................................... 52
2.3.4.1. Phân tích tương quan........................................................................................ 52
2.3.4.2. Phân tích hồi quy.............................................................................................. 53
2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play
Box của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế của khách hàng theo các đặc
điểm nhân khẩu học....................................................................................................... 58
2.3.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi................................................................. 58
2.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính............................................................... 59

6. 2.3.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập .............................................................. 60
2.3.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn.................................................. 60
CHƯƠNG 3 - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIÚP THU HÚT KHÁCH HÀNG
CHO DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ ................................................................. 63
3.1. Gia tăng hoạt động giới thiệu dịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty cổ
phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế đến với những khách hàng tiềm năng của công
ty 64
3.2. Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng................................................................. 65
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................................. 66
3.4. Chương trình khuyến mãi và giảm giá cho khách hàng ......................................... 67
PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................ 68
1.Kết luận....................................................................................................................... 68
2. Kiến nghị.................................................................................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 71

7. DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Bảng thang đo đã được hiệu chỉnh................................................................25
Bảng 2.1. Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty năm 2016-2017
.......................................................................................................................................34
Bảng 2.2. Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty năm 2017-2018
.......................................................................................................................................36
Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra .................................................................................39
Bảng 2.4. Những nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình FPT
Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT..............................................................41
Bảng 2.5. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố Chất lượng dịch vụ........42
Bảng 2.6. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố Giá cước........................42
Bảng 2.7. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố Sự tin cậy ......................43
Bảng 2.8. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố Công tác truyền thông của
công ty ...........................................................................................................................43
Bảng 2.9. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố Dịch vụ khách hàng ......44
Bảng 2.10. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố nhóm tham khảo..........44
Bảng 2.11. Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “Quyết định lựa chọn dịch vụ”
.......................................................................................................................................45
Bảng 2.12. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập..................................45
Bảng 2.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc.....................................47
Bảng 2.14. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.............................................................47
Bảng 2.15. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập.....................................48
Bảng 2.16. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc ..................50
Bảng 2.17. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc ................................51
Bảng 2.18. Phân tích tương quan Pearson.....................................................................52
Bảng 2.19. Tóm tắt mô hình..........................................................................................54
Bảng 2.20. Phân tích phương sai ANOVA....................................................................54
Bảng 2.21. Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................55
Bảng 2.22. Kết quả kiểm định ANOVA về quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình
FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế của khách hàng
theo nhóm độ tuổi ..........................................................................................................58

8. Bảng 2.23. Kết quả kiểm định Independent Samples T-test về quyết định lựa chọn dịch
vụ truyền hình FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế
theo nhóm giới tính........................................................................................................59
Bảng 2.24. Kết quả kiểm định ANOVA về quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình
FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế theo nhóm thu
nhập ...............................................................................................................................60
Bảng 2.25. Kết quả kiểm định ANOVA về quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình
FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế theo nhóm trình
độ học vấn......................................................................................................................60

9. DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu....................................................................................20
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu các công ty thành viên......................................................................30
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty ..........................................................................33
Biểu đồ 2.1. Thời gian sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty cổ phần
viễn thông FPT- Chi nhánh Huế của khách hàng..........................................................40
Biểu đồ 2.2. Sự khác biệt trong quyết định lựa chọn giữa nam và nữ...........................59
DANH MỤC MÔ HÌNH
Mô hình 1.1. Quy luật kiểm định Durbin Watson...........................................................7
Mô hình 1.2. Quá trình ra quyết định mua ....................................................................14
Mô hình 1.3. Tháp nhu cầu của Abraham Maslow .......................................................15
Mô hình 1.4. Thuyết hành động hợp lý (TRA)..............................................................18
Mô hình 1.5. Thuyết hành vi dự định (TPB).................................................................19
Mô hình 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................21
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Kết quả thống kê mô tả đặc điểm mẫu ...........................................................1
Phụ lục 2: Kết quả thống kê mô tả các hành vi lựa chọn của học viên ...........................2
Phụ lục 3: Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát ......................................................2
Phụ lục 4: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ...................................................3
Phụ lục 5: Kết quả kiểm định độ tin cây của thang đo biến phụ thuộc ...........................7
Phụ lục 6: Kết quả............................................................................................................7
Phụ lục 7: Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc..................................................10
Phụ lục 8: Kết quả phân tích tương quan và hồi quy.....................................................11
Phụ lục 9: Kết quả kiểm định sự khác biệt ....................................................................12

10. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
IPTV (Internet Protocol Television): Truyền hình giao thức internet
KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin
Sig. (Observed Significance Level): Mức ý nghĩa quan sát
TRA (Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý
TBP (Theory of Planned Behavior): Thuyết hành vi dự định

11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 1
PHẦN I – MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của thời kỳ “cách mạng công nghiệp 4.0”,
xã hội ngày càng thay đổi hiện đại hơn, nhu cầu sử dụng dịch vụ của con người cũng
không ngừng phát triển mà cụ thể là nhu cầu giải trí nói chung và dịch vụ truyền hình
công nghệ cao nói riêng. Với việc sử dụng dịch vụ truyền hình trực tiếp trên các công
cụ thông minh như điện thoại di động, máy tính bảng, kết nối máy tính và truyền hình
trên một đường truyền để có thể sử dụng nhiều chức năng hơn thì việc xem phim
không còn đơn giản là xem phim trên các kênh truyền hình thông thường nữa mà đòi
hỏi sự đa dạng với nhiều nội dung phong phú, chất lượng hình ảnh rõ nét, âm thanh
sống động, cập nhật liên tục truyền hình trong và ngoài nước, tùy theo nhu cầu và khả
năng chi trả mà khách hàng đưa ra được sự chọn lựa phù hợp.
Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình nhận ra rằng truyền hình Internet
(IPTV, OTT) là xu hướng phát triển dịch vụ truyền hình mới tại thị trường Việt Nam.
Nhằm khai thác thị trường này, các nhà mạng không ngừng tung ra các gói sản phẩm
đa dạng để khách hàng lựa chọn: FPT ra mắt dịch vụ FPT play, VNPT cũng cho ra đời
dịch vụ My TV, Viettel ra mắt Next TV. Sự cạnh tranh khốc liệt của các nhà cung cấp
trong lĩnh vực truyền hình trả tiền này đã nảy sinh ra những vấn đề đòi hỏi nhà cung
cấp phải tìm tòi, nghiên cứu, đổi mới sản phẩm của công ty mình sao cho phù hợp với
nhu cầu cũng như thị hiếu của khách hàng và có được lợi thế cạnh tranh hơn so với các
đối thủ. Đột phá với sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box, FPT đã đem đến
một sản phẩm dịch vụ truyền hình đáp ứng được đầy đủ nhất có thể những mong muốn
của khách hàng. Nhưng làm thế nào để khách hàng quyết định lựa chọn dịch vụ truyền
hình FPT Play Box là một điều không phải là dễ dàng.
Với mong muốn giúp Công ty cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế nhằm
góp phần tìm ra những yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách
hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box, em quyết định chọn đề tài: “Nghiên
cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch
vụ truyền hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh
Huế” làm đề tài cho bài khóa luận tốt nghiêp của mình. Hy vọng công ty có thể sử
dụng kết quả nghiên cứu này để xác định những yếu tố cần thiết và phù hợp, từ đó có

12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 2
thể xây dựng chiến lược kinh doanh, chính sách phát triển dịch vụ, góp phần nâng cao
hiệu quả kinh doanh tại công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng để cung cấp một cái nhìn tổng quan về quyết
định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box từ công ty cổ phần viễn thông FPT-
Chi nhánh Huế của khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế. Qua đó đề xuất những
giải pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách hàng cho dịch vụ truyền hình FPT
Play Box của công ty.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị dịch vụ, hành vi và quyết
định hành vi lựa chọn dịch vụ của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box.
Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến
quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box của
công ty cổ phần viễn thông FPT.
Đề xuất ra những giải pháp giúp thúc đẩy sự chọn lựa của khách hàng đối với
dịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh
Huế.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nào ảnh hưởng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền
hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT của khách hàng trên địa bàn
thành phố Huế?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền
hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT như thế nào?
Các giải pháp nào nhằm giúp thu hút khách hàng cho dịch vụ truyền hình FPT
Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT?

13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định hành vi lựa chọn
của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box.
Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ truyền hình
FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT trên địa bàn thành phố Huế.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: phỏng vấn khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT
và trên địa bàn Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
Phạm vi thời gian: Thời gian thực hiện đề tài này từ 19/2/2019 đến 21/4/2019.
Trong bài khóa luận này, những số liệu thứ cấp được thu thập tại công ty cổ phần viễn
thông FPT- Chi nhánh Huế trong khoảng thời gian từ 2016 đến 2018, giải pháp đưa ra
cho công ty được đề xuất cho năm 2020 – 2021.
Phạm vi về nội dung: Do những hạn chế về mặt kiến thức và điều kiện nghiên
cứu nên đề tài khóa luận này em chỉ giới hạn nội dung về việc nghiên cứu ở hành vi và
quyết định hành vi lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại công ty cổ phần
viễn thông FPT- Chi nhánh Huế.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Nghiên cứu định tính
- Thu thập dữ liệu thứ cấp từ bên trong doanh nghiệp để phân tích tình hình
hoạt động kinh doanh của công ty.
- Tìm hiểu, quan sát, xác định xem những yếu tố nào có tác động đến quyết
định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT
của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.
- Tiến hành sử dụng câu hỏi mở để phỏng vấn sâu những khách hàng hiện tại
đang sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT-
Chi nhánh Huế kết hợp với kỹ năng quan sát để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng, từ đó làm
cơ sở để thiết lập bảng hỏi điều tra.

14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 4
5.2. Nghiên cứu định lượng
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc tiến hành khảo sát bằng bảng hỏi
hoặc thông qua phỏng vấn trực tiếp những khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ
truyền hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế nhằm
tiến hành phân tích xử lý số liệu.
Theo phương pháp phân tích nhân tố EFA thì phân tích nhân tố cần có mẫu ít
nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít
nhất 5 lần biến quan sát (Hair & các tác giả, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác
trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích
thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố[9].
Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát.
N = 5 * M
Trong đó: M là số lượng câu hỏi trong phiếu khảo sát.
Do đó quy mô mẫu tác giả cần cho nghiên cứu đề tài là:
N = 5 * 31 = 155 (phiếu khảo sát)
Tuy nhiên, để tránh những trở ngại trong quá trình khảo sát và nhằm tăng tính
đại diện cho tổng thể, mẫu được tiến hành gồm 180 khách hàng sử dụng dịch vụ truyền
hình FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế.
Phương pháp lấy mẫu: Thuận tiện, ngẫu nhiên.
Thang đo sử dụng: Sử dụng thang đo likert 5 mức độ để đánh giá mức độ ảnh
hưởng:
+ Rất không đồng ý
+ Không đồng ý
+ Trung lập/Bình thường
+ Đồng ý
+ Rất đồng ý
Sử dụng thang đo định danh (Nominal Scale) để thống kê với các biến định tính
như: Giới tính, thu nhập, độ tuổi...

15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 5
Quy trình chọn mẫu cho nghiên cứu:
 Tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 180 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
truyền hình FPT Play Box tại thành phố Huế bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp
thông qua bảng câu hỏi. Với đối tượng điều tra là những khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi
nhánh Huế.
 Dữ liệu thu thập được đem đi kiểm tra và xử lý.
 Sau khi lọc để lựa chọn ra các bảng câu hỏi đạt yêu cầu và có giá trị dùng để
phân tích. Tiếp tục thực hiện mã hóa và làm sạch dữ liệu, kết quả được xử lý bằng
phần mềm SPSS 20.0.
- Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu.
 Thống kê mô tả
 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:
Cronbach’s Alpha ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các
biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”
0.8 ≤ Cronbach’s Anpha < 0.95: Thang đo tốt
0.7 ≤ Cronbach’s Anpha < 0.8: Thang đo sử dụng được
0.6 ≤ Cronbach’s Anpha < 0.7: Thang đo chấp nhận được
(Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá
thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện:
Hệ số tải của các biến quan sát (Factor loading) > 0.5[11].
Mỗi nhân tố có ít nhất 3 biến quan sát trở lên.
Nếu một biến quan sát có hệ số tải cùng nằm trên 2 nhân tố thì phải có sự
chênh lệch nhau là 0.3.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Nếu 0.5 ≤ KMO < 1 thì phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu

16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 6
nghiên cứu. Ngược lại nếu KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố không thích hợp với dữ
liệu nghiên cứu[11].
Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng
thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.
Ho: Các biến quan sát không có tương quan với nhau.
H1: Các biến quan sát có tương quan với nhau.
Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì bác bỏ giả thiết Ho và
chấp nhận H1: kết luận các biến quan sát có tương quan với nhau. Ngược lại nếu (Sig
> 0.05) thì chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho: kết luận các biến quan sát không có
sự tương quan với nhau.
Eigenvalues lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Percentage of variance) >
50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là
100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
 Phân tích tương quan và hồi quy: Kiểm định giả thuyết của mô hình cũng như
xem xét ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT
Play Box của khách hàng bằng phương pháp hồi quy đa biến. Mô hình hồi quy đa biến
sử dụng để giải thích mối liên hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc có dạng như
sau:
Yi = β1 + β2X1 +β3X2 +…+ βnXn +ei
Ký hiệu Xn biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ n tại quan sát thứ i
Các hệ số βk được gọi là hệ số hồi quy riêng thể hiện sự ảnh hưởng của biến
độc lập đến biến phụ thuộc, khi biến độc lập thay đổi một đơn vị thì biến phụ thuộc
thay đổi β đơn vị (trong điều kiện các yếu tố khác không đổi), hệ số β của biến độc lập
nào càng lớn thì nó càng ảnh hưởng mạnh đến biến phụ thuộc.
Thành phần ei là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn.
 Kiểm định dò tìm các vi phạm của hồi quy tuyến tính:
R bình phương hiệu chỉnh phản ánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên
biến phụ thuộc.

17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 7
Kiểm định Durbin Watson dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề
nhau. Quy luật kiểm định Durbin Watson như sau:
Mô hình 1.1. Quy luật kiểm định Durbin Watson
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến bằng phương pháp dùng nhân tử phóng đại
phương sai (VIF). Nếu VIF > 10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
 Kiểm định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa
chọn của khách hàng:
Kiểm định One sample T test dùng để so sánh giá trị trung bình của tổng thể với
một giá trị của thể nào đó.
Kiểm định phương sai một yếu tố (One way Anova): Phân tích phương sai một
yếu tố là sử dụng một biến tố để phân loại các nhóm khác nhau. Mở rộng hơn so với
Indepent sample T test vì cho phép so sánh 2 nhóm trở lên.
Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể
Giả thuyết:
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết:
Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0
Sig. ≥ 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 8
6. Cấu trúc đề tài
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi và quyết định hành vi
lựa chọn
Chương 2: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ
truyền hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế
Chương 3: Một số giải pháp nhằm giúp thu hút khách hàng cho dịch vụ truyền
hình FPT Play Box tại công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 9
PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH
VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX VÀ HÀNH VI LỰA CHỌN DỊCH VỤ
TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trên thực tế, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Trong kinh tế học,
dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có
những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản
phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm
hàng hóa và dịch vụ.
Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà
một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến
một quan hệ sở hữu.
Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình
và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn
liền.
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành
sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
“Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các
mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp
mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu” (Fitzsimmons 2014).
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có 5 đặc điểm cơ bản sau đây:
Tính vô hình dạng hay phi vật chất (Intangibility): Đối với dịch vụ, khách hàng
không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng.

20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 10
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ (Simultaneity): Quá trình sản
xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ (hay sản phẩm dịch vụ được làm ra và tiêu thụ
cùng lúc).
Tính mau hỏng (tính không cất giữ được: Perishability): Một dịch vụ khó có thể
tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng.
Tính không đồng nhất/ tính dị chủng (Variability): Sản phẩm dịch vụ phi tiêu
chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực
hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng.
Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không
thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
1.1.1.3. Dịch vụ truyền hình
1.1.1.3.1. Khái niệm truyền hình
Truyền hình là hệ thống điện tử viễn thông có khả năng thu nhận tín hiệu sóng
và tín hiệu qua đường cáp để chuyển thành hình ảnh và âm thanh (truyền thanh truyền
hình) và là một loại máy phát hình truyền tải nội dung chủ yếu bằng hình ảnh sống
động và âm thanh kèm theo.
1.1.1.3.2. Phân loại truyền hình
Truyền hình tương tự (Analog): Công nghệ này được gọi tên dựa trên "cơ chế"
hoạt động của nó, cụ thể là Đài truyền hình phát sóng (hình ảnh và âm thanh) và các
tivi, các máy thu hình sẽ sử dụng ăng ten thu tín hiệu sóng này để có hình ảnh và âm
thanh tương tự như tín hiệu gốc từ đài truyền hình.
Truyền hình số (Digital):
- Truyền hình số mặt đất (DVB-T2): là truyền hình sử dụng phương thức phát
sóng mặt đất, tín hiệu được nhà đài số hóa trước khi phát ra, phía người dùng dùng
angten và bộ giải mã để thu nhận sử dụng.
- Truyền hình số hữu tuyến (DVB-C2) - Truyền hình cáp (cable): là dịch vụ
truyền hình trả tiền sử dụng cáp quang hoặc cáp đồng trục để truyền tín hiệu nên gần
như không bị ảnh hưởng bởi các tác nhân như thời tiết hay môi trường âm thanh xung

21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 11
quanh, hình ảnh rõ nét, âm thanh tốt, hỗ trợ nhiều kênh. Cáp tín hiệu sẽ phải kết nối
qua Set-top-box (DVB-C2) trước khi đến tivi.
- Truyền hình số vệ tinh (DVB-S2): tín hiệu số được phát lên vệ tinh và vệ tinh
phát trở lại mặt đất. Đầu thu sẽ sử dụng ăng ten Parabol để thu tín hiệu này và chuyển
qua đầu giải mã để chuyển hóa thành hình ảnh và âm thanh. Công nghệ truyền hình số
vệ tinh hiện nay sử dụng đầu thu chuẩn DVB-S2 sẽ cho hình ảnh sắc nét, âm thanh
sống động.
Truyền hình internet (IPTV): là loại truyền hình thế hệ mới sử dụng đường
truyền internet để truyền tải các chương trình truyền hình. Để sử dụng dịch vụ này,
người dùng cần đăng ký với nhà cung cấp và sử dụng đầu giải mã để chuyển tín hiệu
từ đường truyền internet qua tivi.
1.1.1.3.3. Dịch vụ truyền hình IPTV (Internet protocol television: truyền hình
giao thức Internet)
Dịch vụ truyền hình kết nối theo phương thức IPTV là công nghệ truyền dẫn
hình ảnh kỹ thuật số tới người sử dụng dựa trên giao thức Internet với kết nối băng
rộng. Dịch vụ này thường được cung cấp với điện thoại trên Internet (Voice over IP -
VoIP), video theo yêu cầu (Video on Demand - VOD) nên thường được gọi là công
nghệ tam giác về truyền tải dữ liệu, hình ảnh, âm thanh.
Tính đến thời điểm hiện tại có hai phương pháp thu tín hiệu truyền hình
internet:
- Đầu tiên là dùng máy tính kết nối với truyền hình IPTV để nhận tín hiệu rồi
chuyển đổi thành tín hiệu truyền hình truyền thống trên thiết bị TV chuẩn.
- Thứ hai là dùng một bộ chuyển đổi tín hiệu (hay còn gọi là set top box) đóng
vai trò như PC ở phương pháp đầu.
Các dịch vụ triển khai trên IPTV đến người dùng hiện nay gồm có truyền hình
trực tuyến livetv, truyền hình theo yêu cầu, dịch vụ ghi hình theo yêu cầu và xem
chương trình theo lịch phát sóng.

22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 12
1.1.2. Người tiêu dùng và hành vi người tiêu dùng
1.1.2.1. Người tiêu dùng
Người tiêu dùng (Customer) được hiểu là người có nhu cầu và mong muốn về
một sản phẩm. Việc mua của họ sẽ diễn ra nhưng không có nghĩa mua là chính họ sẽ
sử dụng sản phẩm đó.
- Tiêu dùng cá nhân: là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản
phẩm đó do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng có thể là một cá nhân, một hộ
gia đình hoặc một nhóm người.
- Tiêu dùng tổ chức: bao gồm những người mua sắm sản phẩm dịch vụ không
nhằm cho mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho hoạt động của tổ chức.
Khách hàng tổ chức phụ thuộc và chịu ảnh hưởng bởi tổ chức của họ.
Trong phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ tập trung vào những tiêu dùng cá nhân là
những cá nhân, hộ gia đình hoặc một nhóm người đang sử dụng dịch vụ truyền hình
FPT Play Box.
1.1.2.2. Hành vi người tiêu dùng
Hiểu một cách chung nhất, hành vi người tiêu dùng là hành vi mà những người
tiêu dùng phải tiến hành trong việc tìm kiếm, đánh giá, mua và tùy nghi sử dụng sản
phẩm/dịch vụ mà họ kỳ vọng rằng chúng sẽ thõa mãn những nhu cầu và mong muốn
của họ.
Theo AMA, hành vi người tiêu dùng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu
tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương
tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ.
Theo James Engel, Roger Blackwell và Paul, hành vi tiêu dùng là toàn bộ
những hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở
hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm/dịch vụ đó. Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết
định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó.
Theo Philip Kotler (2001), doanh nghiệp nghiên cứu hành vi tiêu dùng với mục
đích để nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của khách hàng. Cụ thể là xem khách

23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 13
hàng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó,
họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến
lược marketing thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình.
1.1.2.3.Hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình
Hiểu một cách chung nhất, hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình là hành vi mà
người tiêu dùng phải tiến hành trong việc tìm kiếm, lựa chọn mua, sử dụng và đánh giá
sản phẩm dịch vụ truyền hình mà họ kỳ vọng rằng chúng sẽ thỏa mãn những nhu cầu
và mong muốn về giải trí của họ.
Nghiên cứu về hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình của khách hàng sẽ giúp
doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực liên quan đến dịch vụ truyền hình nắm rõ
được nhu cầu, thị hiếu, sở thích của khách hàng, đưa ra được những chính sách, quyết
định về phát triển dịch vụ, giá cả hợp lý, các quy trình phục vụ mang lại sự thỏa mãn
cho khách hàng, giúp nhận biết nhu cầu, sở thích cũng như thói quen của họ từ đó xây
dựng các chiến lược marketing nhằm thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ truyền
hình của công ty, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
1.1.3. Quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình của khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm lựa chọn dịch vụ
Thuật ngữ “lựa chọn” được dùng để nhấn mạnh việc phải cân nhắc, tính toán để
quyết định sử dụng loại phương thức hay cách thức tối ưu trong số những điều kiện
hay cách thực hiện để có thể đạt được mục tiêu trong các điều kiện khan hiếm nguồn
lực[7].
Lựa chọn dịch vụ truyền hình là một quá trình mà khách hàng tiềm năng lựa
chọn sử dụng dịch vụ truyền hình của doanh nghiệp này trong tổng số các dịch vụ
truyền hình của các công ty khác nhằm mục đích thực hiện nhu cầu liên quan đến nhu
cầu học tập, làm việc, giải trí của họ. Quá trình lựa chọn này chịu tác động của nhiều
yếu tố khác nhau.
Việc lựa chọn một dịch vụ truyền hình phù hợp sẽ giúp cho khách hàng cảm
thấy thỏa mãn đối với nhu cầu học tập, làm việc, giải trí của họ. Và để đưa ra quyết
định lựa chọn dịch vụ truyền hình như thế nào mới phù hợp thì người tiêu dùng sẽ chịu
ảnh hưởng của rất nhiều tác động khác nhau.

24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 14
1.1.3.2. Quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng
Theo Philip Kotler, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách
hàng là các yếu tố chính cơ bản quyết định giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng, đó
là giá trị (chất lượng) sản phẩm, dịch vụ; giá trị nhân sự; giá trị hình ảnh. Bên cạnh đó,
đặc tính cá nhân của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua
sắm của khách hàng.
Quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình là một trong những vấn đề cốt lõi và
quan trọng nhất của hành vi tiêu dùng cá nhân vào dịch vụ giải trí.
Mô hình 1.2. Quá trình ra quyết định mua
Năm giai đoạn trên là một khung tiêu biểu về hành vi mua hàng của khách hàng.
Tuy nhiên không phải lúc nào khách hàng cũng trải qua năm giai đoạn này cũng như
việc họ phải theo đúng bất kì trình tự nào[10].
- Nhận diện nhu cầu: Giai đoạn nhận diện nhu cầu là giai đoạn quan trọng nhất
trong quy trình đưa đến hành vi mua hàng. Nếu như không có nảy sinh nhu cầu thì
không thể nào hành vi mua hàng có thể được thực hiện. Như tháp nhu cầu của
Abraham Maslow, thể hiện các nhu cầu xã hội và nhu cầu cá nhân đã chỉ rõ: Nhu cầu
này có thể bị kích thích bởi các kích thích bên trong (nhu cầu cơ bản của con người ví
dụ như đói hoặc khát, khi các kích thích này tác động đến một mức độ nào đó buộc
con người phải thỏa mãn chúng) và các kích thích bên ngoài (ví dụ như các biển quảng
cáo, băng rôn,...)[10].

25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 15
Mô hình 1.3. Tháp nhu cầu của Abraham Maslow
- Tìm kiếm thông tin: Giai đoạn tìm kiếm thông tin là giai đoạn tiếp theo sau giai
đoạn nhận diện nhu cầu nhằm tìm ra sản phẩm/dịch vụ mà họ cho rằng là tốt nhất[6].
Các nguồn thông tin có thể bao gồm nhiều nguồn như nguồn thông tin thương mại
(đến từ các chuyên gia tiếp thị), nguồn tin cá nhân (người thân, bạn bè, hàng xóm,...).
Trong khi các nguồn tin thương mại giúp người mua có thông tin về sản phẩm và dịch
vụ thì các nguồn tin cá nhân lại giúp họ hợp thức hóa cũng như đánh giá về một sản
phẩm hay dịch vụ. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng các bài đánh giá trên mạng xã hội
hay blog có sức ảnh hưởng đến người mua gấp 3 lần các cách tiếp thị truyền thống[4].
- Đo lường và đánh giá: Ở giai đoạn này, người mua đánh giá các thương
hiệu/sản phẩm/dịch vụ khác nhau dựa trên nhiều thuộc tính nhằm mục đích chính là
tìm hiểu xem những thương hiệu/sản phẩm/dịch vụ với những thuộc tính này có thể
mang lại lợi ích mà mình đang tìm kiếm hay không[10].
- Quyết định mua: Giai đoạn quyết định mua sản phẩm/dịch vụ là giai đoạn thứ
tư trong quy trình; theo như Kotler, Keller, Koshy và Jha (2009) thì giai đoạn này có
thể bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố. Yếu tố thứ nhất là quan điểm của người khác và mức
độ sẵn lòng nghe theo các quan điểm này của người tiêu dùng. Yếu tố thứ hai là các
tình huống bất ngờ, không thể dự đoán được như suy thoái kinh tế, suy giảm tiền
lương,...[4].
- Hành vi sau khi mua: Các hành vi sau khi mua của khách hàng và cách giải
quyết của doanh nghiệp sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ khách hàng[5].

26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 16
Trong ngắn hạn, khách hàng sẽ tiến hành so sánh kỳ vọng về sản phẩm với tính
hiệu quả mà nó thực sự mang lại và sẽ cảm thấy hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản
phẩm vượt xa kỳ vọng) hoặc không hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản phẩm không
được như kỳ vọng). Cảm giác hài lòng hay không hài lòng đều ảnh hưởng lớn đến giá
trị vòng đời của khách hàng đó với doanh nghiệp (việc họ có tiếp tục mua hàng của
doanh nghiệp đó trong tương lai hay không). Nếu mọi việc đi theo hướng tích cực,
khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ thì họ sẽ nảy sinh một lòng trung
thành với thương hiệu và rồi giai đoạn tìm kiếm thông tin cũng như đo lường, đánh giá
sẽ diễn ra một cách nhanh chóng hoặc thậm chí được bỏ qua hoàn toàn.
Suy cho cùng mục đích cuối cùng của tất cả các doanh nghiệp là tạo dựng lòng
trung thành với thương hiệu trong mỗi khách hàng. Nếu mọi việc đi theo hướng tiêu
cực, khách hàng cảm thấy không hài lòng với sản phẩm, họ sẽ có hai hướng phản ứng.
Ở hướng thứ nhất khách hàng sẽ chọn cách im lặng và âm thầm chuyển sang các
thương hiệu khác hoặc họ lan truyền các thông tin xấu về sản phẩm cũng như doanh
nghiệp. Theo hướng thứ hai, khách hàng sẽ phản ứng một cách công khai, họ có thể
trực tiếp đòi nhà sản xuất bồi thường hoặc khiếu nại với các tổ chức bảo vệ người tiêu
dùng[5].
Dẫu theo hướng tiêu cực hay tích cực thì khách hàng sẽ chọn lựa lan truyền các
thông tin tương ứng về sản phẩm cũng như doanh nghiệp. Vì vậy ở giai đoạn này
doanh nghiệp nên cẩn thận tạo dựng các kênh chăm sóc khách hàng sau khi mua và
khuyến khích họ đóng góp ý kiến[8].
Xuất phát từ việc nhằm thỏa mãn nhu cầu học tập, làm việc, giải trí mà người
tiêu dùng sẽ lựa chọn cho mình loại dịch vụ truyền hình phù hợp. Và việc đưa ra quyết
định lựa loại dịch vụ truyền hình cụ thể nào là vô cùng quan trọng, vì điều này sẽ ảnh
hưởng đến các hành vi tiêu dùng khác có liên quan tới việc sử dụng dịch vụ truyền
hình của họ.
1.1.3.3. Tổng quan các nghiên cứu liên quan
Như đã nhắc đến ở trên: “Quá trình ra quyết định của cá nhân được định hướng
bởi sự tối đa hóa tính hữu ích trong một lượng ngân sách hạn chế”. Theo đó, quyết
định của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi hai yếu tố cơ bản:

27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 17
- Thứ nhất sự giới hạn của ngân sách (Thu nhập): Mọi người đều chịu sự giới hạn
hay ràng buộc về mức thu nhập của họ. Khi quyết định lựa chọn một dịch vụ truyền
hình nào đó, khách hàng thường phải xem xét đến khả năng chi trả của họ cho dịch vụ
truyền hình mà họ lựa chọn.
- Thứ hai lợi ích mang lại: Khách hàng sẽ lựa chọn những dịch vụ truyền hình
mang lại cho họ lợi ích lớn nhất. Lợi ích này là những giá trị mà người tiêu dùng nhận
được khi lựa chọn dịch vụ trên.
CONSUMER REPORT (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với hai loại truyền hình vệ tinh và truyền hình cáp kỹ thuật số”. Nghiên cứu đã đưa ra
các phân tích các yếu tố lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ truyền hình của khách hàng
tương tự như nghiên cứu của năm 2004, cụ thể như sau: (1) Số kênh truyền hình, (2)
Chất lượng hình ảnh, (3) Chất lượng âm thanh, (4) Sự tin cậy, (5) Giá cả hợp lý, (6)
Hỗ trợ khách hàng.
Theo Nguyễn Xuân Thanh Tịnh, 2010: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet FPT của người dân phường Vỹ Dạ - thành phố
Huế”. Tác giả Tịnh đã thừa kế mô hình từ nghiên cứu Thạc Sĩ Huỳnh Văn Hiệp, năm
2010: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng sử dụng
dịch vụ Internet tốc độ cao – ADSL tại thành phố Nha Trang”, tác giả Hiệp cho rằng
có 6 yếu tố ảnh hưởng tới sự lựa chọn khách hàng là: (1) thủ tục đăng kí, (2) khả năng
tiếp cận khách hàng, (3) giá cước, (4) chất lượng dịch vụ, (5) chăm sóc khách hàng, (6)
chương trình khuyến mãi. Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu của mình Tịnh chỉ ra
được rằng 4 yếu tố ảnh hưởng tới sự lựa chọn của khách hàng là: (1) chăm sóc khách
hàng, (2) chất lượng dịch vụ, (3) thủ tục đăng kí, (4) giá cước. Tuy vậy, đề tài nghiên
cứu của Tịnh vẫn còn hạn chế về quy mô chưa có tính đại diện cao, do chỉ khảo sát
một phường Vĩ Dạ tại thành phố Huế.
Theo Lê Thị Thảo Vân, 2016: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa
chọn dịch vụ truyền hình HD FPT trên địa bàn thành phố Huế”. Tác giả Vân đã chỉ ra
được 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn tiếp tục sử dụng của khách hàng
đối với dịch vụ truyền hình HD FPT: (1) thái độ phục vụ của nhân viên FPT, (2)
chương trình khuyến mãi, (3) chăm sóc khách hàng, (4) chất lượng dịch vụ, (5) thủ tục
đăng kí.

28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 18
1.1.3.4. Các học thuyết liên quan đến hành vi và quyết định hành vi
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) được Fishbein -
Ajzen nghiên cứu và giới thiệu lần đầu tiên năm 1967, tiếp tục được điều chỉnh và bổ
sung thêm hai lần vào các năm 1975 và 1987. Hiện nay, đây là mô hình nền tảng phổ
biến nhất về hành vi người tiêu dùng.
Mô hình lý thuyết TRA xác định hành vi thực sự (Actual behavior) của con
người ảnh hưởng bởi dự định (Intention) của người đó đối với hành vi sắp thực hiện.
Dự định lại chịu sự tác động của hai nhân tố chính là thái độ hướng tới hành vi đó
(Attitude Toward Behaviour) và các nhân tố thuộc chủ quan của con người (Social
Norms) như kinh nghiệm, phong cách sống, trình độ, tuổi tác, giới tính.
Mô hình 1.4. Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Lý thuyết trên xác định thái độ hướng tới hành vi chịu tác động trực tiếp bởi
niềm tin của người tiêu dùng đối với thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ. Trên thực tế,
khi tiếp cận một sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng sẽ quan tâm tới những giá trị và lợi
ích mà sản phẩm đó mang đến, nhưng mỗi lợi ích lại được đánh giá ở một mức độ
quan trọng khác nhau. Vì vậy, nếu xác định được trọng số của từng thuộc tính ảnh
hưởng đến người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể dự đoán xu hướng hành vi của người
tiêu dùng. Bên cạnh đó, nhân tố chủ quan của người tiêu dùng lại chịu sự ảnh hưởng
của quan niệm và niềm tin của các nhóm tham khảo đối với sản phẩm và dịch vụ.

29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 19
Nhóm tham khảo ở đây là những người xung quanh có ảnh hưởng trực tiếp đến quan
điểm, suy nghĩ của người tiêu dùng.
Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) (Ajzen, 1991),
được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả
định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để
thực hiện hành vi đó. Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ
mà ảnh hưởng đến hành vi và được định nghĩa như là mức độ nỗ lực mà mọi người cố
gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991). Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba
nhân tố.
- Thứ nhất là “thái độ” đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện.
- Nhân tố thứ hai là “chuẩn chủ quan” là sức ép xã hội tác động đến cảm nhận để
thực hiện hay không thực hiện hành vi đó.
Mô hình 1.5. Thuyết hành vi dự định (TPB)
- Cuối cùng, “thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour)” được
Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố “kiểm soát hành vi cảm nhận” vào mô
hình TRA. Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó
khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các
cơ hội để thực hiện hành vi. Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động
trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận
về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi.

30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 20
1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.2.1. Quy trình nghiên cứu
Đề tài này được thực hiện qua nhiều bước bắt đầu từ việc xây dựng cơ sở lý
thuyết cho đến thiết kế thang đo và triển khai thực hiện, cuối cùng tổng hợp và phân
tích dữ liệu để viết báo cáo tổng hợp.
Quy trình nghiên cứu được sơ đồ hóa như sau:
Cơ sở lý thuyết: Quyết định hành
vi lựa chọn dịch vụ truyền hình;
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định hành vi lựa chọn dịch vụ
truyền hình; Mô hình và các học
thuyết liên quan
Mô hình
nghiên cứu
đề xuất
Nghiên cứu định tính
(Phỏng vấn sâu)
Nghiên cứu định lượng
(n=180)
Thang đo chính
thức
Hiệu chỉnh thang đo
- Thống kê mô tả mẫu
- Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Phân tích tương quan và hồi quy
- Kiểm định sự khác biệt
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s
Alpha
- Loại bỏ các biến có trọng số EFA
nhỏ
- Đánh giá độ phù hợp của mô
hình
Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu
1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Theo nghiên cứu của Lê Thị Thảo Vân (2016) về “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ truyền hình HD FPT trên địa bàn thành phố Huế” các
yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn gồm 5 yếu tố: (1) Thái độ phục vụ của nhân viên
FPT; (2) Chương trình khuyến mãi; (3) Chăm sóc khách hàng; (4) Chất lượng dịch vụ;
(5) Thủ tục đăng kí.
Qua phân tích mô hình hồi quy tác giả Vân đã chỉ ra được nhân tố quan trọng
nhất là “thủ tục đăng kí”, thứ hai là “ chăm sóc khách hàng”, thứ ba là “chương trình

31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 21
Giá cước (H2)
Sự tin cậy (H3)
Quyết định hành vi
Công tác truyền thông của
công ty (H4)
Dịch vụ khách hàng (H5)
Nhóm tham khảo (H6)
khuyến mãi”, thứ tư là “chất lượng dịch vụ” và cuối cùng là yếu tố “thái độ phục vụ”.
Tuy nhiên với tốc độ phát triển chóng mặt ngày nay, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn dịch vụ truyền hình của khách hàng cũng dần thay đổi, đặc biệt là đối
với các sản phẩm dịch vụ mới sẽ nảy sinh thêm nhiều yếu tố ảnh hưởng khác nhau. Để
làm rõ hơn về điều này, tác giả chia thành 6 biến có ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch
vụ truyền hình FPT Play Box trong nghiên cứu là: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Giá
cước; (3) Sự tin cậy; (4) Công tác truyền thông của công ty; (5) Dịch vụ khách hàng;
(6) Nhóm tham khảo. Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài được tiếp nhận dựa trên
nền tảng của nghiên cứu trên và được điều chỉnh cho phù hợp với phạm vi và đối
tượng nghiên cứu của đề tài, như sau:
Chất lượng dịch vụ (H1)
Mô hình 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài này bao gồm 6 biến độc lập là: Chất
lượng dịch vụ; Giá cước; Sự tin cậy; Công tác truyền thông của công ty; Dịch vụ
khách hàng; Nhóm tham khảo và 1 biến phụ thuộc là: Quyết định lựa chọn dịch vụ.

32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 22
Nội dung và hướng ảnh hưởng của mỗi nhóm nhân tố sẽ được trình bày cụ thể như
sau:
Chất lượng dịch vụ
Trong mô hình nghiên cứu, chất lượng dịch vụ mô tả các đặc điểm đặc trưng
vốn có của dịch vụ truyền hình: chất lượng hình ảnh, âm thanh, số lượng kênh truyền
hình, tốc độ đường truyền, các dịch vụ theo yêu cầu… Khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ
truyền hình để sử dụng nếu họ cảm thấy chất lượng dịch vụ truyền hình đó cao.
Giá cước
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong tiếp thị, khách hàng thường xem giá cả là
dấu hiệu cho chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ. Tuy nhiên, hiệu ứng của giá cả
không phải luôn luôn như vậy, có khi giá cả làm giảm giá trị vì nó không tương xứng
với chất lượng của nó (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).
Việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ truyền hình dựa vào nhu cầu và khả năng chi
trả của mỗi khách hàng. Nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình
nhưng lại không có đủ khả năng chi trả cho những gói sản phẩm dịch vụ có mức giá
cao thì trong đầu họ lúc nào cũng sẽ đặt nặng vấn đề tiền bạc lên hàng đầu và quên mất
đi nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình đối với bản thân mình.
Và khi mối quan ngại về chi phí bỏ ra để chi trả cho sản phẩm dịch vụ truyền
hình của công ty càng lớn thì quyết định lựa chọn của họ về dịch vụ truyền hình đó sẽ
càng có xu hướng giảm. Ở mỗi công ty khác nhau thì sẽ có những giá cước khác nhau
ứng với mỗi loại sản phẩm dịch vụ khác nhau cho phù hợp với những sự lựa chọn và
túi tiền của khách hàng.
Đối mặt với mức giá khá cao của những gói cước, đặt ra một dấu hỏi lớn: Lựa
chọn gói cước nào để phù hợp với mức chi trả mà vẫn đảm bảo được chất lượng dịch
vụ phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng? Trong quyết định lựa chọn thì thu nhập cá
nhân luôn là một yếu tố đáng quan ngại được đặt lên hàng đầu.
Giá cước ở đây sẽ bao gồm chi phí cho sản phẩm dịch vụ truyền hình là phù
hợp và chi phí này không tăng lên quá cao so với mức giá ban đầu, cũng như bảo đảm
được chất lượng dịch vụ mang lại.

33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 23
Sự tin cậy
Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, cung cấp cho khách
hàng những dịch vụ mà khách hàng cần, đặc biệt là tính ổn định, độ bảo mật an toàn
của thông tin cần phải được quan tâm. Như vậy, sự tin cậy của khách hàng đối với
dịch vụ truyền hình FPT Play Box sẽ dẫn đến quyết định lựa chọn dịch vụ.
Công tác truyền thông của công ty
Bao gồm nhiều cách thức truyền thông mà tại công ty cổ phần viễn thông FPT-
Chi nhánh Huế đã sử dụng để xúc tiến, quảng bá như: website, tài liệu in ấn (tờ rơi, tờ
gấp…), trên những diễn đàn hay trên mạng xã hội như facebook, Youtube, trên những
công cụ tìm kiếm như Google… Báo chí, truyền hình và đài phát thanh đã được chứng
minh là các phương tiện quảng cáo có hiệu quả đặc biệt trong việc xây dựng hình ảnh
và uy tín, xúc tiến các chương trình khuyến mãi. Do đó, có thể khẳng định công tác
truyền thông có sức ảnh hưởng khá lớn đến khả năng lựa chọn dịch vụ của khách
hàng.
Dịch vụ khách hàng
Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì
dịch vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh trên thị trường. Trong mô hình nghiên
cứu, dịch vụ khách hàng bao gồm sự nhiệt tình, trách nhiệm của đội ngũ nhân viên, hệ
thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về việc cần tư vấn, khiếu nại
hay lắp đặt, sửa chữa và khắc phục các sự cố. Dịch vụ khách hàng tốt khiến khách
hàng yên tâm sử dụng dịch vụ, tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ.
Nhóm tham khảo
Nhóm tham khảo là những cá nhân có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch
vụ truyền hình của khách hàng, bao gồm những người thân trong gia đình như anh chị
em, họ hàng; ngoài ra còn có hàng xóm láng giềng, những người đã từng dùng sản
phẩm dịch vụ truyền hình của công ty. Nhân viên tư vấn của công ty cũng là một trong
số những cá nhân thuộc nhóm này.

34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 24
Các giả thuyết
- Giả thuyết H1: “Chất lượng dịch vụ” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa
chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng.
- Giả thuyết H2: “Giá cước” có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định lựa chọn dịch
vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng.
- Giả thuyết H3: “Sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn
dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng.
- Giả thuyết H4: “Công tác truyền thông của công ty” có ảnh hưởng tích cực đến
quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng.
- Giả thuyết H5: “Dịch vụ khách hàng” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa
chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng.
- Giả thuyết H6: “Nhóm tham khảo” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa
chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng.
1.2.3. Xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu
Bài nghiên cứu đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp để đề xuất mô hình nghiên cứu.
- Thu thập thông tin sơ cấp để hoàn chỉnh bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng
trong bước tiếp theo.
- Để thực hiện mục tiêu này em đã tiến hành như sau:
- Phân tích tài liệu để hiểu sâu sắc về các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh
hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng.
- Phỏng vấn sâu với 10 đối tượng là khách hàng đã sử dụng dịch vụ truyền hình
FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT trên địa bàn thành phố Huế, nhằm
tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định hành vi lựa chọn dịch vụ truyền hình và
hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp.
Bảng thang đo dưới đây là bộ thang đo đã được hiệu chỉnh và sử dụng để tiến
hành phỏng vấn.

35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 25
Bảng 1.1. Bảng thang đo đã được hiệu chỉnh
Biến
tiềm
ẩn
Biến
quan
sát
Tiêu chí đánh giá
Nguồn
tham
khảo
Thang
đo
Chất
lượng
dịch
vụ
(CL)
CL1 Đảm bảo chất lượng âm thanh, hình ảnh Lê Thị
Thảo Vân
(2016) Liket 5
mức
độ
CL2 Đảm bảo các số kênh truyền hình như đăng kí
CL3 Đường truyền ổn định, đảm bảo tốc độ truy cập
CL4
FPT Play Box cung cấp nhiều dịch vụ theo yêu
cầu (karaoke, google,…) Tác giả
CL5 Các dịch vụ theo yêu cầu luôn được cập nhật mới Tác giả
Giá
cước
(GC)
GC1
Giá cước hiện tại tương xứng với chất lượng dịch
vụ mà khách hàng nhận được
Lê Thị
Thảo Vân
(2016)
Liket 5
mức
độ
GC2 Giá cước sử dụng ổn định
GC3
Chi phí của gói sản phẩm dịch vụ FPT Play Box
hiện nay là phù hợp so với chi phí sản phẩm của
các đối thủ cạnh tranh
Tác giả
GC4
Cước phí sử dụng các dịch vụ theo yêu cầu của
FPT Play Box là phù hợp Tác giả
Sự tin
cậy
(TC)
TC1
Dịch vụ FPT Play Box của FPT là dịch vụ truyền
hình trả tiền nghĩ đến đầu tiên
Tác giả
Liket 5
mức
độ
TC2
FPT cung cấp chất lượng dịch vụ FPT Play Box
đúng như cam kết
TC3
Mạng lưới dịch vụ phủ sóng rộng, có thể sử dụng
dịch vụ FPT Play Box mọi nơi
TC4
Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ FPT Play
Box của FPT
Công
tác
truyền
thông
của
công
ty
(TT)
TT1
Tôi thấy thông tin về các dịch vụ truyền hình trên
trang website của công ty
Tác giả
Liket 5
mức
độ
TT2
Tôi thấy thông tin của gói dịch vụ truyền hình
trên các tờ rơi, tờ gấp quảng cáo
TT3
Tôi thấy hoạt động quảng bá của công ty tại các
diễn đàn
TT4 Tôi thấy thông tin của công ty và dịch vụ truyền
hình trên mạng xã hội (Facebook, Youtube,

36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 26
Google...)
Dịch
vụ
khách
hàng
(KH)
KH1
Thủ tục hòa mạng, lắp đặt dịch vụ FPT Play Box
rất nhanh chóng
Tác giả
Liket 5
mức
độ
KH2
Thời gian khắc phục sự cố rất nhanh chóng, kịp
thời
KH3 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trách nhiệm
KH4
Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh
chóng
Nhóm
tham
khảo
(TK)
TK1
Bạn bè, đồng nghiệp, người thân, hàng xóm có
ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ
truyền hình FPT Play Box Tác giả
Liket 5
mức
độ
TK2
Nhân viên tư vấn của công ty có ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT
Play Box
TK3 Chấp nhận dịch vụ truyền hình FPT Play Box
ngay khi được người thân giới thiệu
Lê Thị
Thảo Vân
(2016)
TK4 Chấp nhận dịch vụ truyền hình FPT Play Box
ngay khi được nhân viên FPT tư vấn
Quyết
định
lựa
chọn
dịch
vụ
(QĐ)
QĐ1
Tôi tin rằng việc lựa chọn dịch vụ truyền hình
FPT Play Box tại công ty của tôi là đúng
Tác giả
Liket 5
mức
độ
QĐ2
Tôi vẫn sẽ tiếp tục sử dụng những dịch vụ truyền
hình của công ty nếu có nhu cầu
QĐ3
Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ truyền hình FPT Play
Box này cho những bạn bè người thân của tôi
QĐ4
Tôi sẽ tiếp tục lựa chọn những dịch vụ truyền
hình tại công ty vì lợi ích mà nó mang lại
- Thiết kế bảng hỏi chính thức gồm 3 phần chính:
Phần 1: Hành vi lựa chọn (Bao gồm các đặc điểm của dịch vụ truyền hình FPT
Play Box).
Phần 2: Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box của
công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế (Thông tin đánh giá của khách hàng
về các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn của họ).
Phần 3: Thông tin chung (Bao gồm các thông tin cá nhân: đặc điểm nhân khẩu
học).

37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 27
1.3. Cơ sở thực tiễn
Cùng với sự phát triển của tự động hóa, của nhịp sống hiện đại ngày nay thì nhu
cầu về dịch vụ truyền hình nhằm phục vụ cho các hoạt động giải trí, học tập, tiện
ích,… là không thể thiếu đối với bản thân mỗi cá nhân, mỗi gia đình. Kinh doanh
trong ngành dịch vụ truyền hình hiện nay được coi là một trong số những ngành có cơ
hội rộng mở và tốc độ tăng trưởng với nhu cầu rất cao.
Trong những năm qua, hoạt động dịch vụ truyền hình đang ngày càng được chú
ý và quan tâm nhiều hơn. Cùng với việc luôn tạo ra những sản phẩm dịch vụ truyền
hình phong phú với chất lượng hình ảnh âm thanh tốt, đa dạng các kênh truyền hình,
các dịch vụ giải trí kèm theo,… thì các công ty truyền thông luôn không ngừng hoàn
thiện và đổi mới, phát triển đa dạng các thể loại dịch vụ truyền hình với mức giá cạnh
tranh, luôn đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mới lạ, mức giá tốt nhất nhằm
đáp ứng cho nhu cầu và thị hiếu thay đổi không ngừng của người tiêu dùng.
Tuy nhiên, để khách hàng có thể đưa ra quyết định lựa chọn loại dịch vụ truyền
hình nào thì lại không hề đơn giản, nó bị chi phối bởi rất nhiều yếu tố khác nhau. Điều
này cũng đồng nghĩa với việc những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ
truyền hình phải đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng. Và để làm được điều này,
doanh nghiệp phải hiểu rõ những yếu tố nào có sự ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
dịch vụ của khách hàng. Qua đó nhằm điều chỉnh, cải thiện, bổ sung các dịch vụ.v.v
cho phù hợp với yêu cầu của họ. Về vấn đề này, đã có một số công trình nghiên cứu cả
trong và ngoài nước như:
 CONSUMER REPORT (2007)
 Theo Nguyễn Xuân Thanh Tịnh (2010)
 Theo Lê Thị Thảo Vân (2016)
Có thế thấy rằng nghiên cứu về quyết định hành vi lựa chọn dịch vụ truyền hình
là vấn đề quan trọng và có ý nghĩa cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền
hình trong lĩnh vực này, giúp họ nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng từ đó phát triển các sản phẩm dịch vụ mới
bổ sung, xây dựng các chính sách và kế hoạch marketing đạt hiệu quả để có thể tiếp
cận và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 28
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Giới thiệu khái quát về cơ sở nghiên cứu
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Tổng công ty cổ phần viễn thông
FPT
Năm 1986, Đại hội Đảng VI khởi xướng Chính sách Đổi Mới, cho phép những
mô hình kinh tế mới hoạt động hiệu quả, đồng thời khuyến khích sự năng động, sáng
tạo của một thế hệ mới - thế hệ Doanh nhân Việt Nam. Rất nhiều công ty có đóng góp
quan trọng cho nền kinh tế Việt Nam hôm nay, trong đó có FPT, là con đẻ của Chính
sách này. Năm 1988, công ty cổ phần viễn thông FPT bước những bước đi đầu tiên với
13 thành viên.
Năm 1990: Hợp đồng cung cấp máy tính cho Viện Hàn lâm Khoa học Liên Xô
năm 1989 đặt nền móng cho hướng kinh doanh tin học của FPT. Tháng 10/1990, công
ty đổi tên thành Công ty Phát triển và Đầu tư Công nghệ (tên viết tắt là FPT). Hợp
đồng phần mềm thương mại đầu tiên của FPT được ký vào cuối năm 1990. Đó là hệ
thống đặt vé giữ chỗ cho Phòng vé của Hàng không Việt Nam. Sau ngành hàng không,
FPT lần lượt tham gia vào các dự án tin học hóa hầu hết các bộ ngành trọng điểm của
Việt Nam như ngành ngân hàng, tài chính công, viễn thông, điện lực…
Năm 1994: Bước chân vào lĩnh vực phân phối với mục tiêu mang sản phẩm
công nghệ mới vào Việt Nam.
Năm 1997: Tham gia vào lĩnh vực Internet, tạo bước phát triển đột phá cho lĩnh
vực này của Việt Nam.
Năm 1999: Tiến ra thị trường nước ngoài với hướng đi chiến lược là xuất khẩu
phần mềm.
Năm 2000: Nhận chứng chỉ ISO 9001, đặt nền móng cho hệ thống quản trị toàn
diện FPT.
Năm 2001: Ra mắt VnExpress, một trong những báo điện tử đầu tiên của Việt
Nam.
khoán.
Năm 2006: Thành lập trường đại học FPT, niêm yết trên thị trường chứng

39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 29
Năm 2012: Đầu tư mở rộng chuỗi bán lẻ FPT và Thương mại điện tử.
Năm 2014: Tiến hành thương vụ M&A đầu tiên trong lĩnh vực công nghệ thông
tin của Việt Nam tại thị trường nước ngoài.
Năm 2017: Doanh nghiệp nước ngoài đầu tiên được cấp giấy phép Viễn thông
tại Myanmar.
Văn hóa FPT được gói gọn trong 6 chữ “TÔN ĐỔI ĐỒNG, CHÍ GƯƠNG
SÁNG”. Trong đó: “TÔN ĐỔI ĐỒNG” nghĩa là “Tôn trọng cá nhân - Tinh thần đổi
mới - Tinh thần đồng đội”, là những giá trị mà tất cả người FPT đều chia sẻ. “CHÍ
GƯƠNG SÁNG” nghĩa là “Chí công - Gương mẫu - Sáng suốt”, là những phẩm chất
cần có của lãnh đạo FPT.
Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong
muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồng
hành cùng phương châm "Khách hàng là trọng tâm", chúng tôi không ngừng nỗ lực
đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công
nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội.
Trụ sở chính: Tòa nhà FPT Cầu Giấy, Số 17 phố Duy Tân, Phường Dịch Vọng
Hậu, quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam.
Tel: +8424 7300 7300, Fax: +8424 7368 7410
Website chính thức: www.fpt.com.vn
2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh
Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng
Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
Dịch vụ Truyền hình
Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động
Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet
Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.
Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt.

40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 30
Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng
Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế.
2.1.3. Cơ cấu các công ty thành viên
(Nguồn: fpt-hue.vn)
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu các công ty thành viên
2.2. Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế
Tên công ty: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh tại thành
phố Huế.
Văn phòng đại diện: 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế.
Điểm giao dịch:
- TP HUẾ: 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế.
9 Nguyễn Trãi, Thuận Hòa, Huế.
- HUYỆN PHÚ LỘC: 133 Lý Thánh Tông, Phú Lộc.
- HUYỆN QUẢNG ĐIỀN: 29 Nguyễn Kim Thành, Khuôn Phò Nam, Sịa,
Quảng Điền.
Mã số thuế: 0101778163-029.
Di động: 0914.674.139 – 0906.458983

41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 31
Hotline: - Hotline tư vấn dịch vụ: 0906 45 89 83
- Hotline chăm sóc khách hàng: 19006600
Website: http://fpthue.vn or http://fpttelecom-hue.com
Email: nghianty@fpt.com.vn
2.2.1. Các sản phẩm – dịch vụ của công ty
Công ty hiện tại đang cung cấp 3 loại sản phẩm dịch vụ chính bao gồm:
Internet FPT
Cáp quang FTTH: FTTH hiện đang là công nghệ kết nối viễn thông tiên tiến
nhất trên thế giới, với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang từ nhà cung cấp
dịch vụ tới tận địa điểm của khách hàng. Công nghệ này sở hữu tính năng ưu việt: với
tốc độ truyền tải dữ liệu Internet xuống/lên (download/upload) ngang bằng nhau.
Cáp đồng ADSL: ADSL là công nghệ truyền tải dữ liệu sử dụng trên đường
truyền cáp đồng, phục vụ cho mọi khách hàng có nhu cầu học tập, làm việc và giải
trí,… thông qua mạng Internet. Dịch vụ ADSL được FPT Telecom chính thức cung
cấp từ năm 2004, đến nay đã xây dựng được hạ tầng tại 64 tỉnh thành phố, đảm bảo
đường truyền băng thông rộng với tốc độ đường truyền nhanh và ổn định nhất nhằm
phục vụ nhu cầu truy cập Internet của Quý khách hàng trên toàn quốc.
Truyền hình FPT: là dịch vụ truyền hình đa phương tiện do Công ty cổ phần
viễn thông FPT (FPT Telecom) cung cấp. Đây là dịch vụ tiên phong trong việc sử
dụng công nghệ IPTV tại Việt Nam, mang đến cho khách hàng những tiện ích giải trí
đa dạng, mang tính tương tác cao.
Gói Cơ bản của Truyền hình FPT bao gồm 150 kênh (trong đó có hơn 30 kênh
HD), đa dạng về nhóm kênh như VTV, HTV, VTC, kênh tổng hợp, giải trí, hoạt hình,
âm nhạc, thể thao, phim truyện,...
Bên cạnh đó, là kho nội dung phong phú, phim truyện đặc sắc, xem bóng đá
bản quyền Ngoại Hạng Anh mùa giải 2017-2018, các chương trình giải trí, chương
trình tương tác, nội dung thiếu nhi vô cùng thú vị và hấp dẫn.
Với thông điệp “Xem là yêu” Truyền hình FPT liên tục nghiên cứu và cho ra
mắt các ứng dụng mang tính tương tác cao như ứng dụng KaraTivi hát thỏa thích với
hàng ngàn bài hát, tương tác trực tiếp cùng người nổi tiếng và nhận tiền thưởng với

42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 32
chương trình Mở két, dự đoán bóng đá Vui là chính, nghe nhạc trực tuyến với ứng
dụng Âm nhạc, đọc báo với VnExpress, xem kho video khổng lồ cùng YouTube…
Bên cạnh đó là những tính năng hữu ích như: Truyền hình xem lại, Giám sát trẻ
em, Lưu yêu thích, Đặt lịch nhắc nhở, Điều khiển tivi bằng giọng nói…
Gói Mở rộng của Truyền hình FPT gồm thêm hơn 30 kênh truyền hình (trong
đó có gần 20 kênh HD) với nội dung vô cùng đặc sắc hấp dẫn.
Trong gói Mở rộng được chia làm làm nhiều gói kênh: Gói Đặc sắc, Gói K+,
Gói Ngoại hạng Anh, Gói Fim+ và Danet.
Với tất cả những sức hấp dẫn của mình, gói Mở rộng của Truyền hình FPT luôn
là người bạn đồng hành, đáp ứng nhu cầu giải trí của mọi gia đình Việt từ xem phim,
thể thao, ca nhạc, tin tức …
Dịch vụ Online
FPT Play – Truyền hình internet thế hệ mới đa nền tảng cho phép người dùng
“Xem không giới hạn” mọi lúc mọi nơi hơn 150 kênh truyền hình trong nước và quốc
tế, hàng ngàn phim chiếu rạp đến phim bộ, phim lẻ các nước được cập nhật mới liên
tục. Ngoài ra, người dùng còn có thể thỏa sức xem trực tiếp các trận cầu nóng bỏng
của giải Ngoại Hạng Anh, các giải thể thao trong nước và quốc tế khác cùng các
chương trình ca nhạc, thời trang đình đám được livestream với chất lượng cao.
FPT Play Box là truyền hình Internet thế hệ mới đem lại cho khách hàng trải
nghiệm xem truyền hình “không bị giới hạn” về nội dung, không gian, thời gian, thiết
bị, nhà mạng...
Fshare là Mạng xã hội lưu trữ và chia sẻ dữ liệu trực tuyến hàng đầu tại Việt
Nam với nền tảng công nghệ điện toán đám mây (cloud computing) cùng dung lượng
hệ thống lưu trữ tốt nhất đặt tại các trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc tế của FPT
Telecom.

43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 33
2.2.2. Cơ cấu tổ chức
Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty, số lượng nhân viên của công ty và của mỗi
phòng ban (tổng quan và chi tiết các phòng):
Ghi chú:
(Nguồn: Phòng nhân sự công ty cổ phần FPT- chi nhánh Huế)
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty
ban.
KTT: Kế toán trưởng
HCNS: Hành chính nhân sự
QA: Kiểm soát chất lượng
CUS/ CS: Dịch vụ khách hàng
IBB: Kinh doanh
Play box: ban dự án
Ban Giám đốc: Gồm Giám đốc, phó Giám đốc là bộ trực tiếp quản lí các phòng

44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 34
Phòng tổng hợp: Bao gồm kế toán trưởng, kế toán viên, thủ kho, Hành chính
nhân sự và QA. Thực hiện chức năng quản lí nhân sự và thực hiện chức năng kế toán,
quản lí đội ngũ nhân viên và tài chính doanh nghiệp.
QA (Quality Assurance): Là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các hoạt
động của các phòng ban khác.
Phòng dịch vụ khách hàng (CUS/CS): Giải quyết các thắc mắc của khách
hàng về giá cước, chất lượng dịch vụ, thu cước của khách hàng khi khách hàng đến
công ty thanh toán, giao và nhận hợp đồng đăng kí, giải quyết những vướng mắc khi
nhận hợp đồng bên hệ thống…
Bộ phận kĩ thuật: Gồm có 3 mảng: quản lý User, User và hạ tầng. Bộ phận
quản lý User và User chuyên xử lí các sự cố mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch
vụ của công ty, giải quyết tốt những khó khăn của khách hàng. Bộ phận hạ tầng là bộ
phận chuyên triển khai kéo dây lắp đặt đường truyền Internet cho các thuê bao đăng kí
dịch vụ Internet FPT và triển khai ở những vùng phủ Internet mới.
Bộ phận kinh doanh: IBB1, IBB2 và IBB3 trực tiếp đi làm thị trường, đăng kí
dịch vụ Internet cho khách hàng tại nhà. Ba phòng ban này làm việc độc lập nhưng
mang tính hỗ trợ lẫn nhau để phát triển doanh số của công ty.
Play box: Ban dự án
2.2.3. Tình hình kinh doanh
Tình hình kinh doanh của một công ty là thước đo thực tế nhất về các hoạt động
của công ty có tốt hay không. Dưới đây là bảng tình hinh kinh doanh của công ty cổ
phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế qua các năm từ 2016 –2018.
Bảng 2.1. Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty năm 2016-2017
(Đvt: vnđ)
STT CHỈ TIÊU
Mã
số
Thuyết
minh
Năm nay Năm trước
1
Doanh thu bán hàng và cung cấp
dịch vụ 01 30 52,085,654,886 37,561,879,230
+ Bên thứ ba 48,138,413,136 34,326,379,108
+ Các đơn vị trong Tập đoàn
FPT 3,947,241,750 3,235,500,122
2 Các khoản giảm trừ 02 31 77,787,100 85,921,000
+ Bên thứ ba 77,787,100 85,921,000

45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 35
+ Các đơn vị trong Tập đoàn
FPT - -
3
Doanh thu thuần về bán hàng và
cung cấp dịch vụ 10 52,007,867,786 37,475,958,230
+ Bên thứ ba 48,060,626,036 34,240,458,108
+ Các đơn vị trong Tập đoàn
FPT 3,947,241,750 3,235,500,122
4 Giá vốn hàng bán 11 32 42,863,086,815 25,069,151,016
+ Bên thứ ba 35,656,591,752 14,749,651,591
+ Các đơn vị trong Tập đoàn
FPT 7,206,495,063 5,319,499,425
5
Lợi nhuận gộp về bán hàng và
cung cấp dịch vụ 20 9,144,780,971 12,406,807,214
6 Doanh thu hoạt động tài chính 21 33 551,039 668,955
+ Bên thứ ba 551,039 668,955
+ Các đơn vị trong Tập đoàn
FPT - -
7 Chi phí tài chính 22 34 - -
+ Bên thứ ba - -
+ Các đơn vị trong Tập đoàn
FPT - -
Trong đó: chi phí lãi vay 23 - -
8
Lợi nhuận từ công ty liên doanh
liên kết 24
9 Chi phí bán hàng 25 6,292,780,258 6,087,350,978
+ Bên thứ ba 6,292,780,258 6,087,350,978
+ Các đơn vị trong Tập đoàn
FPT - -
10 Chi phí quản lý doanh nghiệp 26 7,553,241,481 6,877,559,560
+ Bên thứ ba 7,553,241,481 6,877,559,560
+ Các đơn vị trong Tập đoàn
FPT - -
11
Lợi nhuận thuần từ hoạt động
kinh doanh 30 (4,700,689,729) 4,442,565,631
12 Thu nhập khác 31 35 -
13 Chi phí khác 32 36 -
14 Lợi nhuận khác 40 - -
15
Tổng lợi nhuận kế toán trước
thuế 50 (4,700,689,729) 4,442,565,631
16 Chi phí thuế TNDN hiện hành 51 37 -
17 Chi phí thuế TNDN hoãn lại 52 38 -
18
Lợi nhuận sau thuế thu nhập
doanh nghiệp 60 (4,700,689,729) 4,442,565,631
- Lợi nhuận sau thuế của cổ đông
của Công ty mẹ (4,700,689,729) 4,442,565,631
- Lợi ích của cổ đông không kiểm
soát
19 Lãi cơ bản trên cổ phiếu (*) 70 39
20 Lãi suy giảm trên cổ phiếu (*) 71 40
(Nguồn: Số liệu thứ cấp từ bộ phận kế toán của công ty)

46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 36
Bảng 2.2. Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty năm 2017-2018
(Đvt: vnđ)
STT CHỈ TIÊU
Mã
số
Thuyết
minh
Năm nay Năm trước
1
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch
vụ 01 30 76,364,736,990 52,085,654,886
+ Bên thứ ba 74,962,121,237 48,138,413,136
+ Các đơn vị trong Tập đoàn FPT 1,402,615,753 3,947,241,750
2 Các khoản giảm trừ 02 31 37,314,227 77,787,100
+ Bên thứ ba 37,314,227 77,787,100
+ Các đơn vị trong Tập đoàn FPT - -
3
Doanh thu thuần về bán hàng và cung
cấp dịch vụ 10 76,327,422,763 52,007,867,786
+ Bên thứ ba 74,924,807,010 48,060,626,036
+ Các đơn vị trong Tập đoàn FPT 1,402,615,753 3,947,241,750
4 Giá vốn hàng bán 11 32 60,258,355,316 42,863,086,815
+ Bên thứ ba 56,778,447,949 35,656,591,752
+ Các đơn vị trong Tập đoàn FPT 3,479,907,367 7,206,495,063
5
Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung
cấp dịch vụ 20 16,069,067,447 9,144,780,971
6 Doanh thu hoạt động tài chính 21 33 1,134,288 551,039
+ Bên thứ ba 1,134,288 551,039
+ Các đơn vị trong Tập đoàn FPT - -
7 Chi phí tài chính 22 34 - -
+ Bên thứ ba - -
+ Các đơn vị trong Tập đoàn FPT - -
Trong đó: chi phí lãi vay 23 - -
8
Lợi nhuận từ công ty liên doanh liên
kết 24
9 Chi phí bán hàng 25 5,389,123,769 6,292,780,258
+ Bên thứ ba 5,389,123,769 6,292,780,258
+ Các đơn vị trong Tập đoàn FPT - -
10 Chi phí quản lý doanh nghiệp 26 8,203,721,574 7,553,241,481
+ Bên thứ ba 8,203,721,574 7,553,241,481
+ Các đơn vị trong Tập đoàn FPT - -