Presentatie over gastvrijheid door wilfred schouten 11 2016. Congres Zorg&Facilitair

2. Gastvrije zorg
Een kijkje in de keuken bij Argos
Zorggroep

3. Wilfred Schouten MFM
Manager Facilitair Bedrijf
Winnaar Gastvrijheidszorg
Award 2016

4. Over Argos Zorggroep
12 huizen voor verpleging, verzorging en revalidatie, thuiszorg en
services
in Schiedam, Vlaardingen, Maassluis, Spijkenisse, Hoogvliet,
Poortugaal en Rhoon
1.700 bewoners, patiënten en bezoekers dagbesteding
400 cliënten thuiszorg
2.400 medewerkers
1.500 vrijwilligers

5. Wat doen wij?
Wonen en behandeling in onze huizen voor ouderen met complexe
problematiek
Specialist in revalidatie voor ouderen, ook met geheugenproblemen
Thuiszorg
Dagbesteding
Services en activiteiten voor ouderen

7. Wat was de aanleiding?
We hadden goede producten die door de klant niet beoordeeld
konden worden en daardoor niet tot klanttevredenheid leidde
De wereld om ons heen veranderde, dus Argos moest ook
veranderen
Cliënten veranderden in zorg-leef consumenten
Zorgverzekeraars en overheid stelden eisen aan klanttevredenheid en
budgetten werden anders en kleiner
Meer marktwerking
Extramuralisering
Etc. etc. etc.

8. Onze uitdaging…
“Omdenken van een medisch model met top-down sturing
naar een waarden gestuurde organisatie waar de
cliënt/gastvraag, het primair proces en de professional
centraal staan”
Een proces van continu leren en lange adem!

9. Wat hebben we allemaal gedaan?
In 2009 is met name op facilitair gebied gestart met verbetering van
het product en efficiëntie in het proces:
nieuw voedingsbeleid
schoonmaak kwalitatief verbeterd
nieuwe gebouwen warmer aangekleed
gastvrijheid protocollen geschreven
etc. etc.
Klant beoordeelde ons niet beter, soms zelfs slechter!
…

10. …Maar het belangrijkste:
We waren in beweging!

11. We zochten een concept

12. We sproken over marketing en
‘het merk’ Argos
HOSPITALITY!!! WAT
WILLEN WE ZIJN???
Het zoveelste ‘betere’
witte schaap of het
onderscheidende
kleurrijke
schaap?
RED OCEAN BLEU OCEAN
Concurreer in bestaande
markruimte
Creëer nieuwe
marktruimte
Win de competitie Maak de competitie
overbodig
Verbeter bestaande
dienstverlening
Creëer nieuwe
dienstverlening
Ga voor kostenverlaging Ga voor waardecreatie

13. Een gastvrij onthaal bij Argos

15. We kozen een strategie en
maakten een projectplan met 3
leidende modellen:

16. We realiseerden nieuwbouw

17. Onze belofte
Met toewijding en plezier,
op een liefdevolle wijze.
Want…
We vinden dat iedereen
liefde en aandacht verdient.

18. Hoe werkt ons programma?
Het is van en voor iedereen
Elk huis doorloopt het programma
Ook stafdiensten doorlopen een programma
Management doorloopt het leiderschapsprogramma
Er is ruimte voor “Colour Locale”
De klant staat centraal
Stuurgroep monitort voortgang en stimuleert initiatieven
Ambassadeurs zijn drijvende krachten en onmisbaar

20. “Wij zijn te gast in
het leven van onze
cliënten…”

21. Gastvrijheid volgens Argos Zorggroep
Oprechte aandacht
Een houding waarin we betrokkenheid en toewijding tonen en dit
met plezier uitdragen
Aandacht voor en inzicht in de perceptie van de klant/gast en hier
continu mee in gesprek zijn (‘wij kennen u en uw wensen’)
Gastvrijheid is van iedereen

22. Gastvrijheid bij Argos Zorggroep
Vertaling naar processen van zorg en dienstverlening:
Ambassadeurs hebben gastvrijheidsregels opgesteld
Kookambassadeur
Welkom heten bij receptie LCD scherm
Welkom- en afscheidsprocedure dienstverlening

23. Borging gastvrijheid in Argos Zorggroep
Tijd, middelen en aandacht vrijmaken
15-25 ambassadeurs gastvrijheid per huis
3x per jaar onaangekondigde audit op gastvrije zorg (management,
LOR, LCR en ambassadeurs)
Onderdeel van w/s procedure
Onderdeel van jaar- en POP gesprekken
Meten van klanttevredenheid

24. Succesfactoren volgens Argos
Het kan alleen multidisciplinair en i.s.m. LCR
Denk in opbrengsten i.p.v. kosten
Denk meer in talenten i.p.v. vaardigheden
Geef medewerkers ook bevoegdheden en niet alleen
verantwoordelijkheden
Geef ruimte om te leren maar wees hard op feiten en zacht op mensen
Organiseer het gesprek en onderhoud de relatie
Blijf innoveren
Breng alle factoren in balans: omgeving, product en mens.

25. Eten verbindt!

26. En het werkt!
Dat de aanpak van Argos
Zorggroepwerkt, is erkend met een
prachtige prijs:
De Gastvrijheidszorg Award 2016!

27. Waar liepen we tegenaan?
Veranderweerstand in alle lagen van de organisatie
Veel ‘try and error’
Kies zorgvuldig de doelgroepen en past het beleid hierop aan:
Voorbeeld: GRZ is geen reguliere zorg.
Heb een lange adem
Begrotingstijd is crisis
Chooce your battle’s
Leiderschap is essentieel en moet authentiek zijn

28. Leiderschap en paarden
De ruiter moet een dienaar
van het paard zijn,
het paard mag onder het zadel
nooit een knecht lijken.

29. Ik wens u een fijne rit naar gastvrijheid!

30. Spreker van vandaag:
Wilfred Schouten MFM
Manager Facilitair Bedrijf
w.schouten@argoszorggroep.nl
Bezoeken
Voorberghlaan 35
3123 AX Schiedam
www.argoszorggroep.nl
Bellen en mailen
010 - 427 81 99
w.schouten@argoszorggroep.nl
Schrijven
Postbus 4023
3102 GA Schiedam