Foodservice en hospitality ontwikkelingen in de GGZ - GUEST, make hospitality work

4,465 views

Published on

een presentatie over enkele actuele thema's die spelen in de ggz op het gebied van voeding, of liever, eten&drinken.
daarnaast behandelt deze presentatie onze visie op het ontwikkelen van gastvrijheid in zorgorganisaties. als laaste wordt een voorbeeld gegeven van een actueel concept, RoomService, dat ontwikkeld is voor het nieuwe Deventer Ziekenhuis.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
4,465
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
13
Actions
Shares
0
Downloads
25
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Foodservice en hospitality ontwikkelingen in de GGZ - GUEST, make hospitality work

    1. 1. Netwerkbijeenkomst lang/groot John Hokkeling 13 maart 2009
    2. 2. Mogelijke onderwerpen <ul><li>Voorstelrondje </li></ul><ul><li>Wat speelt er op dit moment in de GGZ </li></ul><ul><li>Enkele trends en ontwikkelingen in FoodService </li></ul><ul><li>Thema gastvrijheid </li></ul><ul><li>Ontwikkelen van gastvrijheidsconcepten </li></ul><ul><li>Voorbeeld: Deventer Ziekenhuis </li></ul><ul><li>Vertaling naar GGZ? </li></ul><ul><li>Afsluiting </li></ul>
    3. 3. http://www.slideshare.net/johnhokkeling <ul><li>http://www.linkedin.com/in/johnhokkeling </li></ul>
    4. 4. Even voorstellen – GUEST en Mood Maker gastvrijheid conceptontwikkeling Trainen Ontwerp en inrichting aanbesteden organisatieontwikkeling Visie PVE Audit Bedrijfsvoering
    5. 5. GUEST, een bedrijf met een missie <ul><li>GUEST is een eigentijds advies- en trainingsbureau en helpt organisaties rendement te halen uit hun passie; de gasten. </li></ul><ul><li>Onze opdrachtgevers typeren ons als een gepassioneerde, integere en betrokken partner. Waarbij vakmanschap voorop staat, die altijd met een frisse, onconventionele blik naar de wereld om zich heen durft te kijken. </li></ul><ul><li>GUEST verbreed uw visie op ondernemen, uw gasten en uw bedrijf. Door te sturen op de balans in: </li></ul><ul><li>O ndernemerschap </li></ul><ul><li>G astheerschap </li></ul><ul><li>V akmanschap </li></ul><ul><li>Make hospitality work </li></ul>De onderneming Ondernemerschap Vakmanschap Gastheerschap
    6. 6. GUEST, een bedrijf met een missie <ul><li>Eigen ontwikkelingen en onderzoeken </li></ul><ul><li>Mood Maker </li></ul><ul><li>Positief ondernemen (in de horeca) </li></ul><ul><li>Classificatie methodiek voor Zorghotels </li></ul><ul><li>Service! Who Cares? </li></ul><ul><li>DezeWeek </li></ul><ul><li>ConceptUpDate </li></ul><ul><li>Theorie GVH en GVH ontwikkelen </li></ul><ul><li>Make hospitality work </li></ul>
    7. 7. Voorstelen <ul><li>(i.r.t. food&hospitality) </li></ul><ul><ul><li>Wat houdt mij momenteel het meest bezig? </li></ul></ul><ul><ul><li>Ik ben eigenlijk best trots op…… </li></ul></ul><ul><ul><li>Gastvrijheid is voor ons…… </li></ul></ul><ul><ul><li>Ik heb een vraag over…… </li></ul></ul>
    8. 8. Trots op... <ul><li>Goed draaiende assemblagekeuken met gemotiveerde medewerkers. </li></ul><ul><li>Dat we het maaltijdproces op orde hebben en er geen klachten zijn. </li></ul><ul><li>Vakmanschap en betrokkenheid van individuele medewerkers. </li></ul><ul><li>Goed draaiende keuken waar eerlijke voeding gemaakt wordt. </li></ul><ul><li>We hebben een moderne traditionele keuken. </li></ul>
    9. 9. Wat houdt mij bezig? <ul><li>Gastvrijheid in relatie tot het voedingsproces. </li></ul><ul><li>Aandacht voor voeding door zorgpersoneel. </li></ul><ul><li>Gastvrijheidsproject  revalideren is topsport. </li></ul><ul><li>Na omkering van beskuitvorming, de vraag hoe nu verder? </li></ul><ul><li>Nieuwbouwtrajecten. </li></ul><ul><li>Hoe we met behoud van kwaliteit ons proces meer flexibel kunne maken en meer aansluiting op het zorgproces kunnen laten krijgen. </li></ul><ul><li>Verbetering van het serviceproces op locatie. </li></ul><ul><li>Doorbreken van onze monocultuur. </li></ul>
    10. 10. Gastvrijheid is voor mij..... <ul><li>Bejegening en respect. </li></ul><ul><li>Aansluiting met de zorg. </li></ul><ul><li>Flexibiliteit. </li></ul><ul><li>Bejegening. </li></ul><ul><li>Kwaliteitsverbetering </li></ul><ul><li>Iedere groep een eigen voedingsconcept. </li></ul>
    11. 11. Vraagstukken die spelen.. <ul><li>Hoe kunnen we integraal gastvrijheid ontwikkelen? </li></ul><ul><li>Wat is de invloed van de ZZP’s op onze keuzes. Wat mag een maaltijd kosten? </li></ul><ul><li>Op welke wijze kunnen we zelf omzet genereren in samenwerking met onze uitbater? </li></ul><ul><li>Hoe kunnen we de huidige positieve beeldvorming behouden ondanks uitbesteding. </li></ul><ul><li>Op welke wijze kunnen we werken aan bejegening? </li></ul><ul><li>Waar moet we naar toe met ons concept en hoe past onze keuken daarin? </li></ul><ul><li>Op welke wijze krijgen we discussie over gastvrijheid op de agenda. </li></ul><ul><li>Hoe in te spelen op verschillende doelgroepen. </li></ul>
    12. 12. Actuele concepten in de GGZ <ul><li>Pop-out maaltijden diepvries </li></ul><ul><li>Centrale Assemblage </li></ul><ul><li>Decentrale assemblage </li></ul><ul><li>Ontkoppeld koken en regenereren </li></ul><ul><li>Traditioneel grootschalig koken </li></ul><ul><li>Decentraal afleveren regenereren </li></ul><ul><li>Kookdame </li></ul><ul><li>Woongroep zelf kopen&koken </li></ul><ul><li>Restaurant </li></ul><ul><li>Horeca-restaurant </li></ul><ul><li>Cliëntenparticipatie begeleidt koken </li></ul><ul><li>instructie/ leskeuken </li></ul>
    13. 13. Thema’s O R G A N I S A T I E M E D E W E R K E R G A S T GEZONDHEID GASTVRIENDE-LIJKHEID TECHNOLOGIE FINANCIËN DUURZAAM-HEID MAAT- SCHAPPELIJK
    14. 14. Maatschappelijk <ul><li>CRISIS </li></ul><ul><li>Vergrijzing en ontgroening </li></ul><ul><li>Individualisering </li></ul><ul><li>Betaalbaarheid van de zorg </li></ul><ul><li>Humanisering van de zorg </li></ul>TECHNOLOIE
    15. 15. Gast O R G A N I S A T I E M E D E W E R K E R G A S T TECHNOLOGIE
    16. 16. <ul><li>Trend 1: Consumenten gaan nog meer dan nu op zoek naar tijdsbesparing. Van de consumenten in West-Europa en Noord-Amerika zegt 82 procent dat tijdbesparingen een prioriteit is. Naar verwachting verdubbelt de consumptie van kant-en-klare maaltijden in de komende tien jaar. </li></ul>10 consumententrends - Gemak
    17. 17. <ul><li>Trend 2: </li></ul><ul><li>Vrijwel iedere consument vindt verbetering van de gezondheid belangrijk. Bedrijven die functional foods produceren hebben dan ook de toekomst. Consumenten zoeken het echter ook meer in pure producten, waardoor het gebruik van biologische ingrediënten steeds belangrijker wordt. De jaarlijkse groei in deze segmenten komt volgens Datamonitor uit boven de 10 procent. </li></ul>10 consumententrends -Gezond
    18. 18. <ul><li>Trend 3: </li></ul><ul><li>Ouderen gedragen zich steeds meer als jongeren, terwijl jonge consumenten het liefst zo snel mogelijk oud willen worden. Fabrikanten die producten ontwikkelen die inspelen op de leeftijdsaspiratie van consumenten hebben de toekomst. Jonge consumenten hebben een steeds groter zelfstandig budget en ontwikkelen op steeds vroegere leeftijd merkloyaliteit. Ouderen willen producten die aansluiten bij een maatschappij, waarin ouderdom wordt uitgebannen. </li></ul>10 consumententrends - Leeftijd
    19. 19. <ul><li>Trend 4: De kernfamilie als basis voor consumptie verdampt in hoog tempo. Mensen verbrengen meer tijd als alleenstaande, leven een stuk langer en kinderen gaan in toenemende mate, bijvoorbeeld na een studie, weer thuis wonen. Hierdoor veranderen de consumptiepatronen. </li></ul>10 consumententrends - Levensstadium
    20. 20. <ul><li>Trend 5: </li></ul><ul><li>De laatste jaren zijn consumenten met een lager besteedbaar inkomen in toenemende mate gewend geraakt aan luxe producten tegen een lage prijs. Welvarende consumenten zijn juist steeds prijsbewuster geworden. Topmerken, met topkwaliteit, tegen een lage prijs hebben de toekomst. </li></ul>10 consumententrends - Inkomen easyCare .com
    21. 21. <ul><li>Trend 6: </li></ul><ul><li>Consumenten zijn steeds meer op zoek naar producten die zijn afgestemd op de eigen levensstijl. Daarnaast vinden steeds meer consumenten het heerlijk om producten te kopen waar ze zelf van kunnen genieten. Fabrikanten zullen hun producten in de toekomst op steeds kleinere doelgroepen moeten richten en consumenten meer inspraak moeten geven in smaak en hoeveelheid. </li></ul>10 consumententrends - Individualisme
    22. 22. <ul><li>Trend 7: Consumenten zijn op zoek naar producten met een meer intensieve beleving. Daarbij zijn ze bereid meer te experimenteren met nieuwe producten. In 2003-2004 probeerde 60 procent van de consumenten in de VS en Europa levensmiddelen die ze nog nooit eerder hadden gebruikt. </li></ul>10 consumententrends - Beleving
    23. 23. <ul><li>Trend 8: </li></ul><ul><li>Consumenten gebruiken levensmiddelen steeds vaker als een manier om te ontsnappen aan de druk van het leven van alledag. Met zogenoemd 'comfort food' gebruikt de meerderheid van de consumenten kleine verleidingen om even van het leven te genieten. </li></ul>10 consumententrends - Luxe
    24. 24. <ul><li>Trend 9: </li></ul><ul><li>Ondanks de trend naar individualisme, zoeken veel consumenten met hun consumptiepatroon juist ook aansluiting bij een bepaalde groep waarvan de normen en waarden aanspreken. Dit leidt tot een toename van de verkoop van ethische producten. </li></ul>10 consumententrends - Groepen
    25. 25. 10 consumententrends - Geslacht <ul><li>Trend 10: Mannen zoeken in toenemende mate naar gezonde voeding en laten daarmee het traditionele machogedrag achter zich. Aan de andere kant blijft de verkoop van typische machoproducten als bier juist wel goed lopen. Mannen en vrouwen hechten inmiddels een even groot belang aan verbetering van de gezondheid door aanpassing van het voedselpatroon. </li></ul>
    26. 26. Thema’s O R G A N I S A T I E M E D E W E R K E R G A S T GEZONDHEID GASTVRIENDE-LIJKHEID TECHNOLOGIE FINANCIËN DUURZAAM-HEID MAAT- SCHAPPELIJK
    27. 27. Rond 1980
    28. 28. Rond 1985
    29. 29. Vanaf 1990 centraliseren
    30. 30. Vanaf 2000 ‘assemblage’
    31. 31. 2004 ‘assemblage’
    32. 32. Centrale assemblage
    33. 33. Decentrale assemblage
    34. 34. Ontwikkeling nu
    35. 35. De terugkeer van regionale leverancier
    36. 36. Foodservice industrie en crisis <ul><li>Markt 2009 krimpt fors </li></ul><ul><ul><li>Horeca – 7% </li></ul></ul><ul><ul><li>Catering zeer forse daling </li></ul></ul><ul><ul><li>Zorg stabiel </li></ul></ul><ul><li>Gevolgen/ kansen </li></ul><ul><ul><li>Prijsdaling  onderhandelen </li></ul></ul><ul><ul><li>Schaalgrootte  fusies uitbuiten </li></ul></ul><ul><ul><li>Middelgrote leveranciersbedrijven kwetsbaar </li></ul></ul><ul><ul><li>Foodservicemarkt is complex netwerk!!! </li></ul></ul><ul><ul><li>zelfde gevaar als bankwezen!!!!! </li></ul></ul><ul><ul><li>Back to local </li></ul></ul>
    37. 37. Organisatie <ul><li>Zelf ontkoppeld koken op zijn retour </li></ul><ul><li>Centrale keuken concept blijkt in de praktijk vaak tekort te schieten </li></ul><ul><li>Zelf koken door consument komt op vanuit zorgvisie </li></ul><ul><li>Decentralisatie in productie en assemblage </li></ul><ul><li>Mix van kooksystemen in restaurant omgevingen </li></ul><ul><li>Restaurants vaak niet succesvol in het creëren van beleving </li></ul><ul><li>Juiste personeel vinden is lastig </li></ul><ul><li>Training en scholing is noodzakelijk </li></ul><ul><li>Institutioneel cateringbedrijf in opkomst </li></ul>
    38. 38. Thema’s O R G A N I S A T I E M E D E W E R K E R G A S T GEZONDHEID GASTVRIENDE-LIJKHEID TECHNOLOGIE FINANCIËN DUURZAAM-HEID MAAT- SCHAPPELIJK
    39. 39. Wat is gastvrijheid? Grieks: “Filoxenia” Liefde voor een vreemdeling Duits: ”Gastfreundschaft” Nederlands: Onbaatzuchtig, Gul onthaal, hartelijkheid
    40. 41. Gastvrijheid is: Pro-actief handelen Aandacht geven Contact maken Leren kennen, inleven en begrijpen van de gast Voorzien in zijn/haar wensen en behoeften
    41. 42. Vriendelijkheid loont: <ul><li>Wat je geeft, krijg je terug </li></ul>
    42. 43. Hoe ziet gastvrijheid eruit?
    43. 44. Twee gezichten van gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener
    44. 45. Twee gezichten van gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener Verwachtingen Prestatie
    45. 46. Gastvrije organisatie in balans gastgerichtheid gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener Verwachtingen Prestatie
    46. 47. De praktijk gastvrije organisatie uit balans gastgerichtheid gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener Verwachtingen Prestatie
    47. 48. Beleving verwachting prestatie Beleving = prestatie - verwachting!! Product Gedrag Omgeving Behoefte Doel € P G O dienstverlener B D gast
    48. 49. Model voor menselijke gastbeleving Top zorg Menswaardige technologie Liefdevolle zorg Eigen regie en keuzes Lekker eten Zingeving Genezing bevorderende omgeving Ruimte voor familie en vrienden
    49. 50. Werken aan een gastvrije organisatie organisatie Management ontwikkeling (MO) Organisatie ontwikkeling (OO) Persoonlijke ontwikkeling (PO)
    50. 51. Persoonlijke ontwikkeling <ul><li>Leren door de ogen van de gast kijken </li></ul><ul><li>Bespreek de gewenste normen, waarden (etiquette) </li></ul><ul><li>POSITIEVE aanspreekcultuur </li></ul><ul><li>Buiten de kaders denken </li></ul><ul><li>Genieten van de wederkerigheid van gastvrijheid </li></ul>
    51. 52. Gastvrij leidinggeven <ul><li>Waardeer initiatieven van medewerkers </li></ul><ul><li>Neem medewerkers serieus </li></ul><ul><li>Investeer in medewerkers </li></ul><ul><li>Zelf een voorbeeld in gastvrijheid zijn </li></ul><ul><li>Controleren, belonen en afleren </li></ul>
    52. 53. Een gastvrije organisatie <ul><li>Maak het belangrijk: beleid </li></ul><ul><li>Bij elke keuze: is het gastvrij? </li></ul><ul><li>Doorlichten processen, producten en omgeving </li></ul><ul><li>Eerst zijn, dan vertellen </li></ul><ul><li>Missie, visie, jaargesprekken, werving en selectie, introductie nieuwe medewerkers, doorlichten processen op gastgerichtheid, gasttevredenheidsonderzoek om te verbeteren i.p.v. scoren, training, audits </li></ul>
    53. 54. <ul><li>Gastvrijheid begint </li></ul><ul><li>bij </li></ul><ul><li>jezelf </li></ul>
    54. 55. Ziekenhuis domeinen paramedisch medisch verpleging Ziekenhuisgebouw Gast Contact Medwerker
    55. 56. GVH = cultuur = gedrag <ul><li>Ja-cultuur </li></ul><ul><li>LEF! </li></ul><ul><li>Vertrouwen (90% van wat mensen doen is goed) </li></ul><ul><li>Waardering (is een levensbehoefte) </li></ul><ul><li>Samenwerken </li></ul><ul><li>Aanspreken </li></ul><ul><li>Mensen raken, door mensen geraakt worden </li></ul>
    56. 57. 5 fasen van gedragsontwikkeling
    57. 58. Ontwikkelaanpak
    58. 59. Doelgroepen <ul><li>Gastcontactmedewerkers </li></ul><ul><li>Service medewerkers </li></ul><ul><li>Para medici </li></ul><ul><li>Verpleegkundigen </li></ul><ul><li>Medici </li></ul><ul><li>Management </li></ul><ul><li>Bestuurders </li></ul>
    59. 60. Instrumenten <ul><li>Mood Maker  iedereen (PO) </li></ul><ul><li>Gastvrij leidinggeven  Operationeel leidinggevenden (MO) </li></ul><ul><li>Gastvrijheidsmanagement  strategisch management en bestuurders (MO) </li></ul><ul><li>Organisatie ontwikkeling (OO) </li></ul><ul><ul><li>Belangrijk maken (top down) </li></ul></ul><ul><ul><li>Jaarplannen </li></ul></ul><ul><ul><li>Werving en selectie </li></ul></ul><ul><ul><li>Jaargesprekken </li></ul></ul><ul><ul><li>Processen </li></ul></ul><ul><ul><li>GVH ontwikkel tools (waaier aan mogelijkheden) </li></ul></ul>
    60. 61. ROOMSERVICE Het concept
    61. 62. Conceptgedachte <ul><li>… .meer onverdeelde aandacht </li></ul><ul><li>en eigen regie voor de gast… </li></ul><ul><ul><li>Meer </li></ul></ul><ul><ul><li>Onverdeeld </li></ul></ul><ul><ul><li>Aandacht </li></ul></ul><ul><ul><li>Eigen regie </li></ul></ul><ul><ul><li>De </li></ul></ul><ul><ul><li>Gast </li></ul></ul>Besteding zorgtijd Verpleging 40% Verzorging 7% Hotelzorg 11% Ondersteuning 42%
    62. 63. Eerste gedachten <ul><ul><li>Een horecamatige aanpak </li></ul></ul><ul><ul><li>‘ Gewoon’ doen! </li></ul></ul><ul><ul><li>Focussen op gastvrijheid </li></ul></ul><ul><ul><li>Aandacht </li></ul></ul>
    63. 64. Wat is gastvriendelijkheid? Gastvriendelijkheid gastgerichtheid gastvrijheid Functionele processen en procedures Spontaan emotionele processen
    64. 65. Aandachtspunten - zorgpunten <ul><li>Draagvlak in de organisatie </li></ul><ul><li>(Gastvrije) houding medewerkers </li></ul><ul><li>Menu en verkrijgbaarheid van dieet componenten </li></ul><ul><li>Automatisering </li></ul><ul><li>Faciliteiten  decentraal werken </li></ul>
    65. 66. Draagvlak D E B E D D E N S E S S I E
    66. 67. Ontwikkel aanpak <ul><li>Zoeken naar voorbeelden </li></ul><ul><li>Puzzelstukjes </li></ul><ul><li>Verdiepingsslagen </li></ul><ul><li>Modelafdeling </li></ul><ul><li>Projectopzet </li></ul><ul><li>Concept bewaking en innovatie </li></ul>
    67. 68. Organisatie opzet <ul><li>Versterken van contactmomenten </li></ul><ul><li>Unit werken  5 man op 80 bedden </li></ul><ul><li>Integreren van taken (van taakgericht naar integraal werken) </li></ul><ul><li>Kernteams </li></ul><ul><li>Dag-team – avond-team </li></ul>
    68. 69. Voorbeeld: de 5 W’s avond eten <ul><li>Wie </li></ul><ul><li>Wat </li></ul><ul><li>Waar </li></ul><ul><li>Wanneer </li></ul><ul><li>Hoe? </li></ul>
    69. 70. Waar? <ul><li>Eigen kamer </li></ul><ul><li>Kamer van een andere gast </li></ul><ul><li>Afdelingsrestaurant </li></ul><ul><li>Bezoekersrestaurant </li></ul>
    70. 71. Wie? <ul><li>De gast </li></ul><ul><ul><li>Alleen </li></ul></ul><ul><ul><li>Met een kamergenoot </li></ul></ul><ul><ul><li>Met een andere gast </li></ul></ul><ul><ul><li>Met familie of bezoek </li></ul></ul><ul><ul><li>Het stimuleren van de sociale context </li></ul></ul><ul><ul><li>levert ‘gratis’ aandacht op!!! </li></ul></ul>
    71. 73. Wat? <ul><li>Eten waar IK zin in heb </li></ul><ul><li>Passend bij MIJN cultuur </li></ul><ul><li>Passend bij MIJN gezondheidstoestand </li></ul><ul><li>3 menulijnen met daarnaast maatwerk </li></ul><ul><li>Inspiratie door </li></ul>
    72. 77. Wanneer? <ul><li>Gast bepaalt het moment </li></ul><ul><li>Binnen een tijdszone (5 tot 7:30) </li></ul><ul><li>Tijdsblokken (per 20 minuten) </li></ul><ul><li>Later ook tijdens lunch? </li></ul><ul><li>Als de gast niet wil kiezen hoeft dat ook niet! </li></ul>
    73. 78. Hoe? <ul><li>Aanvraag van gast begint met ‘waar wilt u eten?’ </li></ul><ul><ul><li>Restaurant  tafel reserveren (plaats, aantal personen en hoe laat) </li></ul></ul><ul><ul><li>Kamer  keuze maken uit het menu </li></ul></ul><ul><li>Mobiel voorgerechtenbuffet </li></ul><ul><li>Hoofdgerecht </li></ul><ul><li>Mobiel nagerechtenbuffet </li></ul>
    74. 79. Back-office <ul><li>Decentrale afdelingskeukens </li></ul><ul><li>Alle maaltijdcomponenten liggen klaar </li></ul><ul><li>Maaltijden samenstellen op aanvraag </li></ul><ul><li>Regenereren per tijdsblok </li></ul><ul><li>2 medewerkers portioneren </li></ul><ul><li>3 medewerkers bedienen </li></ul><ul><li>Zowel kamers als restaurant </li></ul>
    75. 80. Gastvrijheid in de GGZ?
    76. 81. Mogen wij iets voor u betekenen? www.yourguest.nl 088-8048300 Make hospitality work

    ×