Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Zie je werk niet langerals dienstverlening maarals theaterGastvrijheid / hostmanship, principes van Disneyen belevenissen ...
Enquête in de zaal:12345(Beoordeel een ervaring van de laatste 2 maanden alspatiënt van 1 (zeer slecht) tot 5 (zeer goed))
Cliënten beoordelen hun ervaring binnen de zorg niet opbasis van hoe hun ziekte behandeld is, maar op demanier waarop ze a...
GezondheidszorgmonitorNederlanders waarderen de zorg met:2012:      7,02011:      6,62010:      6,82009:      6,5Hoge scor...
Maar…..Lage scores op:gastvrijheid, persoonlijkheid en betaalbaarheid(net als voorgaande jaren)Nog steeds heeft slechts 33...
Mond-tot-mond reclameEen ontevreden klant geeft dit gemiddeldaan maar liefst 22 andere potentiëleklanten doorEen tevreden ...
Verbeterpunten•Persoonlijke aandacht•Klantvriendelijkheid•BetaalbaarheidNederlanders willen patiëntvriendelijke zorg, ande...
“Om mensenhetzelfde tebehandelen,moet je zeverschillendbehandelen”Deensspreekwoord
Hostmanship =(Jan Gunnarsson)de kunst mensen het gevoel tegeven dat ze welkom zijn enverwacht worden.
Hostmanship, 6 principes:•Dienen•Het geheel zien•Zorgzaam zijn•Verantwoordelijkheid•Dialoog (check wat klant wil)•Kennis
Mensen ervaren‘gastvrijheid’ als ze:•zich welkom voelen•menselijk worden benaderd (bejegening)•regisseur kunnen zijn over ...
Als Disney de baas vanjouw team was, van zorgnaar gezondheidstheaterFred Lee:Een ziekenhuis zonder compassie is alsDisney ...
9 ½ dingen die Disney anders zou doenin de zorg:1.Bepaal opnieuw uw concurrenten en concentreeru op dingen die u niet kan ...
Let op!PerceptieGoede intenties en goede zorg leiden nietaltijd tot de perceptie hiervanShowOm klanten zeer tevreden te kr...
“If you thinksmall things don´t matter, lockyourself in a darkroom with amosquito”.Afrikaansspreekwoord
Eerst hoffelijkheid, dan volgtefficiency vanzelfIn de top 4 van kwaliteitseisen staatveiligheid natuurlijk op de 1e plaats...
Dus:Streef naar een maximaal positievebeleving van patiënten, waarbij hetdoel een loyale patiënt is.(Fred Lee)
Hoe gaan we om met klachten?Klachten zijn een kans
PlanetreePlanetree helpt zorginstellingen met hetwaarmaken van zorg waarbij cliënten enmedewerkers centraal staan.De uitga...
Planetree 2Helende omgeving6 Menswaardige technologie7 Architectuur en interieur leveren bijdrage  aan gezondheid en helin...
De PraktijkEn wat kan je daar nu mee in depraktijk?•Als ons werk een toneel is en we staanin de spotlight voor een volle z...
Video Pike Place Fish MarketLink:http://www.youtube.com/watch?v=72QTABuE0O4&fmt=18
Principes van Pike Place Fish Market1.Je houding kiezen. Eén van de visverkoperszegt “Wat ben je tijdens je werk, ongeduld...
Hoe blijf je op de goede weg???Want veranderen is makkelijk maarverandering vasthouden niet!Van de makers van VIS!:1.Vind ...
Voorbeeldenhttp://perspectief.org/projecten/iedereen-praat-mee/over-het-projecthttp://www.kindenziekenhuis.nl/ouders--kind...
Conclusie:Gastvrijheid zit in kleinedingen, kost niks en levertveel op!
Literatuur1)Hostmanship. De kunst mensen het gevoel tegeven dat ze welkom zijn. Jan Gunnarsson,20082)Als Disney de baas wa...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Zie je werk niet langer als dienstverlening maar als theater, seminar limonadefabriek, theatergroep plezant, 5 maart 2013 radio kootwijk

1,191 views

Published on

Presentatie over "Patiënt als Partner". Seminar Limonadefabriek, Theatergroep Plezant, 5 maart 2013. Auteur Joost Walraven. Twitter @joost_walraven

Published in: Health & Medicine
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Zie je werk niet langer als dienstverlening maar als theater, seminar limonadefabriek, theatergroep plezant, 5 maart 2013 radio kootwijk

  1. 1. Zie je werk niet langerals dienstverlening maarals theaterGastvrijheid / hostmanship, principes van Disneyen belevenissen creëren in de zorg Joost Walraven, Seminar Patiënt als Partner - 5 maart 2013 Klinisch Psycholoog / Teamleider Zorg, Dimence Hoofddocent Management bij opl. klinisch psycholoog, Radboud Universiteit j.walraven@dimence.nl
  2. 2. Enquête in de zaal:12345(Beoordeel een ervaring van de laatste 2 maanden alspatiënt van 1 (zeer slecht) tot 5 (zeer goed))
  3. 3. Cliënten beoordelen hun ervaring binnen de zorg niet opbasis van hoe hun ziekte behandeld is, maar op demanier waarop ze als persoon behandeld zijn.Of:Mensen vergeten misschien wat je gezegd hebt, maar zezullen niet vergeten hoe ze zich door jou voelen.
  4. 4. GezondheidszorgmonitorNederlanders waarderen de zorg met:2012: 7,02011: 6,62010: 6,82009: 6,5Hoge scores op:Kwaliteit, deskundigheid en betrouwbaarheid
  5. 5. Maar…..Lage scores op:gastvrijheid, persoonlijkheid en betaalbaarheid(net als voorgaande jaren)Nog steeds heeft slechts 33% van deNederlanders het gevoel dat binnen de zorg depatiënt echt centraal staat2011: 33%2010: 34%n.b. Intentie versus effect
  6. 6. Mond-tot-mond reclameEen ontevreden klant geeft dit gemiddeldaan maar liefst 22 andere potentiëleklanten doorEen tevreden klant geeft dit aan 8 anderepotentiële klanten door(dit is in de profit-sector, en in de zorg??)
  7. 7. Verbeterpunten•Persoonlijke aandacht•Klantvriendelijkheid•BetaalbaarheidNederlanders willen patiëntvriendelijke zorg, andersgaan ze op zoek naar alternatieve aanbieders.
  8. 8. “Om mensenhetzelfde tebehandelen,moet je zeverschillendbehandelen”Deensspreekwoord
  9. 9. Hostmanship =(Jan Gunnarsson)de kunst mensen het gevoel tegeven dat ze welkom zijn enverwacht worden.
  10. 10. Hostmanship, 6 principes:•Dienen•Het geheel zien•Zorgzaam zijn•Verantwoordelijkheid•Dialoog (check wat klant wil)•Kennis
  11. 11. Mensen ervaren‘gastvrijheid’ als ze:•zich welkom voelen•menselijk worden benaderd (bejegening)•regisseur kunnen zijn over hun eigen leven(autonomie)•eigen verantwoordelijkheid hebben•over keuzevrijheid beschikken
  12. 12. Als Disney de baas vanjouw team was, van zorgnaar gezondheidstheaterFred Lee:Een ziekenhuis zonder compassie is alsDisney zonder plezier.Een ziekenhuis moet tegemoet komen aande emotionele behoeften van patiënten enhun naasten. Compassie is de manier omdit te realiseren.Dus inleven in de emoties en behoeftenvan de patiënt. (hele zorg!)
  13. 13. 9 ½ dingen die Disney anders zou doenin de zorg:1.Bepaal opnieuw uw concurrenten en concentreeru op dingen die u niet kan meten2.Geef voorrang aan hoffelijkheid boven efficiency3.Patiënttevredenheid stelt niks voor (loyaliteit)4.Meet om te verbeteren, niet om indruk te maken5.Decentraliseer de bevoegdheid om JA te zeggen6.Zie werk niet langer als dienstverlening maar alstheater7.Gebruik uw verbeelding als drijfveer8.Creëer een klimaat van ontevredenheid9.Gebruik geen bonussen om mensen te motiveren10.Dicht de kloof tussen weten en doen
  14. 14. Let op!PerceptieGoede intenties en goede zorg leiden nietaltijd tot de perceptie hiervanShowOm klanten zeer tevreden te krijgen moeter iets memorabels, onverwachts, ietswaard om te vertellen, gebeuren (ietskleins is genoeg)
  15. 15. “If you thinksmall things don´t matter, lockyourself in a darkroom with amosquito”.Afrikaansspreekwoord
  16. 16. Eerst hoffelijkheid, dan volgtefficiency vanzelfIn de top 4 van kwaliteitseisen staatveiligheid natuurlijk op de 1e plaats.Vaak gevolgd door efficiency op plaats 2.Fred Lee:Streef naar maximale hoffelijkheid (zowelrichting patiënten, als in de organisatie)dan volgt de efficiency vanzelf en wordtbeter wordt dan ooit!
  17. 17. Dus:Streef naar een maximaal positievebeleving van patiënten, waarbij hetdoel een loyale patiënt is.(Fred Lee)
  18. 18. Hoe gaan we om met klachten?Klachten zijn een kans
  19. 19. PlanetreePlanetree helpt zorginstellingen met hetwaarmaken van zorg waarbij cliënten enmedewerkers centraal staan.De uitgangspunten:Betere zorg1.Menselijke interactie en liefdevollebejegening2.Eigen keuze en verantwoordelijkheiddoor informatie en educatie3.Uitstekende (medische) behandeling enzorg4.Gezond eten, drinken en bewegen5.Aanvullende zorg en zingeving
  20. 20. Planetree 2Helende omgeving6 Menswaardige technologie7 Architectuur en interieur leveren bijdrage aan gezondheid en heling8 Vrienden, familie en gemeenschap spelen een positieve rolGezonde organisatie9 Tevreden cliënten10 Tevreden en gemotiveerde medewerkers11 Gezonde financiële resultaten12 Goede marktpositie en relaties met belanghebbenden
  21. 21. De PraktijkEn wat kan je daar nu mee in depraktijk?•Als ons werk een toneel is en we staanin de spotlight voor een volle zaal, watzouden we dan doen?•Wat zouden we doen en laten om onzeboodschap het best over te brengen?•Wat willen we weten van ons publiekom goed aan te kunnen sluiten?•Hoe zorgen we voor een positieveherinnering?
  22. 22. Video Pike Place Fish MarketLink:http://www.youtube.com/watch?v=72QTABuE0O4&fmt=18
  23. 23. Principes van Pike Place Fish Market1.Je houding kiezen. Eén van de visverkoperszegt “Wat ben je tijdens je werk, ongeduldig enverveeld of wereldberoemd? Je gedraagt jeanders als je wereldberoemd bent.2.Spelen. De visverkopers hebben plezier in hunwerk, en plezier geeft energie. Hoe kunnen wemeer plezier hebben en meer energie creëren?3.Ze blij maken. De visverkopers betrekken hunklanten bij hun pret. Ze doen dit zodanig dat zeenergie opwekken en goodwill kweken. Wie zijnonze klanten en hoe kunnen we hun erbijbetrekken zodat we ze blij maken? Hoe kunnenwe elkaar blij maken?4.Erbij zijn. De visverkopers zijn er helemaal bijop het werk. Wat kunnen zij ons leren over erbijzijn, voor elkaar en onze klanten? (uit boek: Vis!)
  24. 24. Hoe blijf je op de goede weg???Want veranderen is makkelijk maarverandering vasthouden niet!Van de makers van VIS!:1.Vind HET (Vind je eigen HET binnen de visievan je team. Waar loop jij warm voor? Wat wil jijbereiken met je werk? Dit kan je ontdekken doorgesprekken met anderen.2.Leef HET (Elke dag doen er zich talloze kansenvoor om je visie opnieuw te creëren en uit tedragen)3.Coach HET (Door een sfeer te creëren waarinhet niet alleen geaccepteerd is maar ook jouwverantwoordelijkheid om feedback te geven en tekrijgen, maken we de dagelijkse aanpassingendie nodig zijn om de visie sterk te houden) (Uit boek: Verse Vis!)
  25. 25. Voorbeeldenhttp://perspectief.org/projecten/iedereen-praat-mee/over-het-projecthttp://www.kindenziekenhuis.nl/ouders--kinderen/deel-uw-ervaring/default.asphttp://www.devcamp.nl/http://www.wetenschapvoorpatienten.nl/Het Radboud Universitair Medisch Centrum voorMindfulness ontwikkeld een mindfulness-appwaarbij patiënten vanaf begin af aan betrokkenzijn bij het maken
  26. 26. Conclusie:Gastvrijheid zit in kleinedingen, kost niks en levertveel op!
  27. 27. Literatuur1)Hostmanship. De kunst mensen het gevoel tegeven dat ze welkom zijn. Jan Gunnarsson,20082)Als Disney de baas was in uw ziekenhuis. 9½dingen die u anders zou doen, Fred Lee, 20093)Gezondheidszorgmonitor 2009,www.newcomresearch.nl4)Vis! Energie, passie & plezier. Een bijzonderemethode voor een beter moreel en betereresultaten. Stephen C. Lundin, Harry Paul enJohn Christensen, 20095)Verse vis! Een opmerkelijke roman overblijvende verandering op het werk. Stephen C.Lundin, Harry Paul en John Christensen, 20096)De patiënt op de eerste plaats. Mensgerichtezorg volgens Planetree. Susan B. Frampton &Patrick Charmel (red), 2009.Contact: j.walraven@dimence.nl

×