در این مقاله می خواهم درباره تجربه مدیریت مشتری و تجربه مدیریت کارکنان با شما صحبت کنم. رهبران تجربه مشتری بر تجربه کارکنان و تجربه کاری تمرکز می کنند. براساس بررسی های انجام شده همبستگی میان شادمانی، کارکنان بهره ورتر و تجربه مشتری بهتر، بسیار قوی است. به همین دلیل است که تجربه کارکنان و تجربه کاری)محل کار( ، در میان بخش های اثر گذار در طراحی تجربه مشتری سریع ترین رشد را دارند. http://kasbokareshoma.com/

1. ‫خدا‬ ‫نام‬ ‫به‬
‫معتبرترین‬‫مرکز‬‫آموزش‬‫و‬‫کوچینگ‬
‫کسب‬‫و‬‫کار‬
‫شغلی‬ ‫های‬ ‫فرصت‬ ‫ضمینه‬ ‫در‬ ‫ریز‬ ‫برنامه‬ ‫و‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫مشاور‬
‫در‬ ‫رایگان‬ ‫آموزش‬ ‫و‬ ‫مقاله‬ ‫صدها‬ ‫به‬ ‫میتوانید‬ ‫زیر‬ ‫سایت‬ ‫وب‬ ‫در‬‫یابید‬ ‫دست‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫زمینه‬

2. 2
Kasbokareshoma.com
Tell : 09173600395
)‫مدیران‬ ‫ِیژه‬‫و‬(‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫مدل‬ ‫طراحی‬ ‫باز‬ • ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬
‫کارکنان‬ ‫مدیریت‬ ‫در‬ ‫فردی‬ ‫وری‬ ‫بهره‬
‫مشتریان‬ ‫و‬
‫اولین‬‫دیدگاه‬‫را‬‫ثبت‬‫کنید‬
‫توسط‬‫علیرضا‬‫جعفری‬
‫نویسنده‬‫علیرضا‬‫جعفری‬
‫به‬‫نام‬‫خدا‬
‫بهره‬‫وری‬‫فردی‬‫در‬‫مدیریت‬
‫کارمندان‬‫و‬‫مشتریان‬

3. 3
Kasbokareshoma.com
Tell : 09173600395
‫بدون‬‫اولویت‬‫بندی‬‫و‬‫بهره‬‫وری‬‫و‬‫افزایش‬‫کارآیی‬‫امکان‬‫پذیر‬.‫نیست‬‫در‬‫انتهای‬‫هر‬‫روز‬‫پنج‬‫دقیقه‬‫را‬‫به‬
‫تعیین‬‫اولویت‬‫های‬‫کاری‬‫روز‬‫بعد‬‫اختصاص‬‫دهید‬‫تا‬‫انرژیتان‬‫را‬‫صرف‬‫کارهای‬‫بیهود‬‫و‬‫بی‬‫ارزش‬.‫نکنید‬
‫تام‬‫هاپکینز‬
‫در‬‫این‬‫مقاله‬‫می‬‫خواهم‬‫درباره‬‫تجربه‬‫مدیریت‬‫مشتری‬‫و‬‫تجربه‬‫مدیریت‬‫کارکنان‬‫با‬‫شما‬‫صحبت‬.‫کنم‬
‫رهبران‬‫تجربه‬‫مشتری‬‫بر‬‫تجربه‬‫کارکنان‬‫و‬‫تجربه‬‫کاری‬‫تمرکز‬‫می‬.‫کنند‬‫براساس‬‫بررسی‬‫های‬‫انجام‬‫شده‬
‫همبستگی‬‫میان‬،‫شادمانی‬‫کارکنان‬‫بهره‬‫ورتر‬‫و‬‫تجربه‬‫مشتری‬،‫بهتر‬‫بسیار‬‫قوی‬.‫است‬‫به‬‫همین‬‫دلیل‬‫است‬
‫که‬‫تجربه‬‫کارکنان‬‫و‬‫تجربه‬‫کاری(محل‬)‫کار‬،‫در‬‫میان‬‫بخش‬‫های‬‫اثر‬‫گذار‬‫در‬‫طراحی‬‫تجربه‬‫مشتری‬‫سریع‬
‫ترین‬‫رشد‬‫را‬.‫دارند‬
‫باید‬،‫بگویم‬‫مدیریت‬‫یک‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬،‫موفق‬‫یک‬‫هنر‬.‫است‬‫در‬‫عین‬‫حال‬‫تکنیک‬‫های‬‫علمی‬‫خیلی‬‫خیلی‬‫ساده‬
‫و‬‫به‬‫هم‬‫پیوسته‬.‫دارد‬‫هنر‬‫یک‬‫مدیر‬‫در‬‫طراحی‬‫ارزش‬‫برای‬‫مشتری‬،‫زمانی‬‫بیشتر‬‫آشکار‬‫می‬‫شود‬‫که‬‫یا‬
‫یکی‬‫از‬‫دردسر‬‫های‬‫مشتری‬‫را‬‫کم‬‫کند‬‫و‬‫یا‬‫برای‬‫او‬‫منفعتی‬‫ایجاد‬.‫نماید‬
‫ارائه‬‫یک‬‫تجربه‬‫عالی‬‫به‬‫مشتری‬‫اتفاقی‬.‫نیست‬‫این‬‫موضوع‬‫برنامه‬‫ریزی‬‫و‬‫طراحی‬‫شده‬‫است‬‫و‬‫آگاهانه‬‫به‬
‫مشتریان‬‫ارائه‬‫می‬.‫شود‬‫زیرا‬‫هیچ‬‫رها‬‫حل‬‫مناسبی‬‫برای‬‫همه‬‫رویکردها‬‫در‬‫خلق‬‫تجربه‬‫مشتری‬‫وجود‬
.‫ندارد‬‫پس‬‫به‬‫دنبال‬‫یک‬‫سری‬‫اصول‬‫از‬‫پیش‬‫تعریف‬‫شده‬‫نباشید‬.
‫از‬‫طرفی‬‫تجربه‬‫ای‬‫ارائه‬‫می‬‫دهید‬‫منحصر‬‫به‬‫استراتژی‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬،‫شما‬‫برند‬‫و‬‫دانش‬‫شما‬‫از‬‫مشتریان‬
‫تان‬‫بوده‬‫و‬‫این‬‫تنها‬‫دلیلی‬‫است‬‫که‬‫باعث‬‫تمایز‬‫واقعی‬‫در‬‫تجربه‬‫ای‬‫که‬‫شما‬‫ارائه‬‫می‬‫دهید‬‫شده‬‫و‬‫کپی‬
‫برداری‬‫از‬‫آن‬‫را‬‫برای‬‫رقبای‬‫شما‬‫بسیار‬‫سخت‬‫خواهد‬.‫کرد‬
‫براساس‬‫عناصر‬‫این‬‫مسیر‬‫؛‬‫یعنی‬‫استراتژی‬‫کسب‬‫و‬،‫کار‬‫برند‬‫و‬‫تجربه‬‫مشتری‬‫است‬‫که‬‫شما‬‫قادر‬‫خواهی‬‫د‬
‫بود‬‫مشتری‬‫خود‬‫را‬‫خشنود‬‫و‬‫شگفت‬‫زده‬.‫کنید‬‫بنابراین‬‫بیشترین‬‫تالش‬‫را‬‫برای‬‫اتخاد‬‫تصمیم‬‫و‬‫استراتژی‬
‫مناسب‬،‫خلق‬‫تجربه‬‫برند‬‫و‬‫تجربه‬‫مشتری‬‫انجام‬‫داده‬‫تا‬‫بتوانید‬‫در‬‫مسیر‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫خود‬‫مشتریان‬‫را‬
‫نسبت‬‫به‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫خود‬‫وفادار‬.‫سازید‬
‫اما‬‫هنرمدیریت‬،‫درباره‬‫کارکنان‬‫چطور‬
‫امکان‬‫پذیر‬‫است؟‬

4. 4
Kasbokareshoma.com
Tell : 09173600395
‫در‬‫دیدگاه‬‫مدیریت‬‫تجربه‬‫مشتری‬،‫رفتار‬‫کارکنان‬‫نقش‬‫تعیین‬‫کننده‬‫ای‬‫در‬‫شکل‬‫گیری‬‫تجربه‬‫برند‬‫ایفا‬‫می‬
.‫کند‬‫بسیاری‬‫از‬‫محققان‬‫اعتقاد‬‫دارند‬‫که‬‫مفهوم‬‫تجربه‬‫صرفا‬‫مخصوص‬‫مشتریان‬‫بیرونی‬‫سازمان‬‫نیست‬‫و‬
‫کارکنان‬‫سازمانی‬‫نیز‬‫به‬‫عنوان‬‫مشتریان‬‫داخلی‬‫سازمان‬‫باید‬‫مورد‬‫توجه‬‫ویژه‬‫ق‬‫رار‬.‫گیرند‬
‫زیرا‬‫از‬‫زمانی‬‫که‬‫کارکنان‬‫با‬‫مفهوم‬‫برند‬‫سازمان‬‫خود‬‫آشنا‬‫می‬،‫شوند‬‫پس‬‫از‬‫آن‬‫هر‬‫روز‬‫با‬‫آن‬‫برند‬‫زندگی‬
‫می‬‫کنند‬‫و‬‫با‬‫توجه‬‫به‬‫مدت‬‫زمانی‬‫که‬‫در‬‫محل‬‫کار‬‫خود‬‫مشغول‬،‫هستند‬‫عالوه‬‫بر‬‫زندگی‬‫حرفه‬،‫ای‬‫حتی‬
‫زندگی‬‫شخصی‬‫خود‬‫را‬‫نیز‬‫در‬‫محیط‬‫های‬‫کاری‬‫تجربه‬‫می‬.‫کنند‬
‫در‬‫نتیجه‬‫اگر‬‫کارکنان‬‫احساس‬‫و‬‫تجربه‬‫مثبتی‬‫در‬‫سازمان‬‫داشته‬،‫باشند‬‫قطعا‬‫می‬‫توانند‬‫عالوه‬‫بر‬
‫افزایش‬‫بهره‬‫وری‬،‫خود‬‫در‬‫انتقال‬‫تجربه‬‫مثبت‬‫به‬‫مشتریان‬‫نیز‬‫نقش‬‫مهمی‬‫ایفا‬.‫کنند‬‫به‬‫طوری‬‫که‬۸۲‫درصد‬
‫از‬‫برندهای‬‫برتر‬‫دنیا‬‫اعتقاد‬‫دارند‬‫رفتار‬‫و‬‫نگرش‬‫کارکنان‬‫به‬‫عنوان‬‫نخستین‬‫فاکتور‬‫موفقیت‬‫آنها‬‫شناخته‬
‫می‬.‫شود‬
-‫برداشتی‬‫آزاد‬‫از‬‫گفته‬‫های‬‫دکتر‬‫مسعود‬،‫یگانه‬‫دبیر‬‫اجر‬‫ایی‬‫کنفرانس‬‫تجربه‬-
‫چطور‬‫می‬‫توان‬‫به‬‫یک‬‫سیستم‬‫مدیریتی‬
‫صحیح‬‫دست‬‫پیدا‬‫کرد؟‬
‫یک‬،‫مشتری‬‫زمانی‬‫به‬‫یک‬‫نقش‬‫فعال‬‫دست‬‫پیدا‬‫می‬‫کند‬‫که‬‫با‬‫برند‬‫شما‬‫احساس‬‫صمیمیت‬‫و‬‫دوستی‬
‫داشته‬.‫باشد‬‫تجربه‬‫مشتری‬‫براساس‬‫بخش‬‫های‬‫احساسی‬‫و‬‫عملکرد‬‫ذهن‬‫مشتری‬‫نسبت‬‫به‬‫یک‬‫محصول‬‫یا‬
‫خدمت‬،‫شکل‬‫می‬.‫گیرد‬
‫پس‬،‫مشتری‬‫در‬‫زمان‬‫انتخاب‬‫شما‬‫به‬‫عنوان‬‫یک‬‫خدمت‬،‫رسان‬‫تنها‬‫به‬‫منافعی‬‫که‬‫از‬‫سوی‬‫شما‬‫به‬‫دست‬‫می‬
،‫آید‬‫فکر‬‫نمی‬.‫کند‬‫بلکه‬‫این‬‫احساس‬‫و‬‫انرژی‬‫خوب‬‫و‬‫مثبت‬‫شماست‬‫که‬‫باعث‬‫می‬‫شود‬‫او‬‫به‬‫سمت‬‫شما‬
‫سوق‬‫پیدا‬.‫کند‬
‫مدیریت‬‫کارکنان‬،‫زمانی‬‫خوب‬‫و‬‫پویا‬‫باشد‬،‫می‬‫تواند‬‫در‬‫آنان‬‫احساسات‬‫خوب‬‫را‬‫افزایش‬.‫دهد‬‫کارکنان‬
‫هم‬‫با‬‫مشتریان‬‫در‬‫ارتباط‬.‫هستند‬‫این‬‫نقط‬‫ه‬‫اتصال‬‫و‬‫زنجیره‬‫نهایتا‬‫به‬‫موفقیت‬‫شما‬‫در‬‫مدیریت‬‫کسب‬‫و‬
‫کارتان‬‫ختم‬‫خواهد‬.‫شد‬
‫باورهایتان‬‫را‬‫ویرایش‬.‫کنید‬
‫هر‬‫از‬‫گاهی‬‫باورهایتان‬‫را‬‫ورق‬‫بزنید‬‫و‬‫کمی‬‫ویرایشش‬.‫کنید‬‫شاید‬‫صفحه‬‫ایی‬‫باید‬‫اضافه‬‫و‬‫یا‬‫حذف‬.‫شود‬

5. 5
Kasbokareshoma.com
Tell : 09173600395
‫افکار‬‫عملیاتی‬‫داشته‬.‫باشید‬
‫برای‬‫اینکه‬‫بتوانید‬‫بهترین‬‫نتی‬‫جه‬‫را‬‫از‬‫سیستم‬‫مدیریت‬‫خود‬‫داشته‬،‫باشید‬‫سعی‬‫کنید‬‫افکار‬‫خود‬‫را‬‫از‬
‫روی‬‫کاغذ‬‫به‬‫معرض‬‫اجرا‬‫و‬‫عملیاتی‬.‫برسانید‬‫تا‬‫زمانی‬‫که‬‫فقط‬‫فکر‬،‫کنید‬‫هیچ‬‫اتفاقی‬‫نمی‬.‫افتد‬‫دست‬‫به‬
‫کار‬.‫شوید‬‫تغییر‬!‫پیشنهاد‬‫می‬‫کنم‬‫دست‬‫به‬‫تغییر‬.‫بزنید‬‫اگر‬‫احساس‬‫می‬‫کنید‬‫در‬‫نقطه‬‫ای‬‫چرخه‬‫مدیریتی‬
‫شم‬‫ا‬‫ضعیف‬‫است‬‫یا‬‫پاسخ‬‫دهی‬‫مناسبی‬،‫ندارد‬‫خودتان‬‫به‬‫طور‬‫شخصی‬‫وارد‬‫عمل‬.‫شوید‬
‫بررسی‬‫کنید‬‫و‬‫افکار‬‫عملیاتی‬‫خود‬‫را‬‫با‬‫برنامه‬‫ریزی‬‫و‬‫بینش‬‫درست‬‫پیاده‬.‫کنید‬
‫علیرضا‬‫جعفری‬
‫مدیر‬‫سایت‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫شما‬