Pelayanan Prima

1. Sistem Manajemen Jasa

2. 2

3. Sistem Manajemen Jasa
• Strategi Produk
• Secara konseptual “Produk” adalah pemahaman subjektif
dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai
usaha mencapai tujuan perusahaan melalui kebutuhan
konsumen
• Proses perencanaan strategi produk meliputi:
• Analisa situasi
• Penentuan tujuan produk
• Penentuan pasar
• Penentuan anggaran
• Penentuan Strategi Produk
• Evaluasi pelaksanaan strategi
3

4. • Strategi Produk secara garis besar
dikelompokkan menjadi 8 katagori :
• Strategi Positioning
• Berusaha menciptakan diferensiasi yang unik dalam
benak pelanggan sehingga terbentuk citra merk yang
unggul
• Keunggulan ini dapat berbentuk keunggulan manfaat,
harga, kualitas, penggunaan, tipe pemakai,
karakteristik
• Strategi Repositioning; diperlukan bila :
• Preferensi konsumen telah berubah
• Ditemukan kelompok preferen baru dengan peluang
yang menjanjikan
• Pesaing masuk dengan produk yang diposisikan sama
• Terjadi kekeliruan dalam positioning sebelumnya
• Strategi Overlap
• Suatu strategi pemasaran dengan menciptakan
persaingan terhadap merk perusahaan sendiri
4

5. • Tujuan dari startegi adalah:
• Menarik pelanggan untuk meningkatkan pasar
• Agar dapat bekerja dengan kapasitas penuh
• Merealisasikan skala ekonomis dan penurunan biaya
• Strategi Lingkup produk
• Berkaitan dengan perspektif terhadap bauran produk
suatu perusahaan dengan menerapkan startegi produk
tunggal, multi produk; dengan harapan dapat dapat
mencapai pertumbuhan pasar dan keuntungan
• Strategi Desain
• Berkaitan dengan standarisasi , modifikasi produk
• Strategi Eliminasi
• Strategi yang dijalankan untuk mengurangi /
menghapus yang kurang laku atau tidak sesuai dengan
portfolio yang diharapkan yaitu dengan cara
memangkas jumlah produk melalui kenaikan harga
atau melepas produk yang tidak berkembang ke pasar
5

6. • Strategi Produk baru
• Mencakup produk orisinil, modifikasi, produk tiruan dan merek baru yang
dikembangkan melalui riset
• Strategi Diversivikasi
• Upaya mencari dan mengembangkan produk atau pasar atau keduanya dalam
rangka mengejar pertumbuhan penjualan, profitabilitas dan fleksibilitas
• Diversifikasi dapat dilakukan dengan cara :
• Diversifikasi Konsentris (produk berkaitan)
• Diversifikasi Horizontal (pemakai/pelanggan yang sama)
• Diversifikasi Konglomerat (antara produk tidak ada kaitannya sama sekali) contoh:
Canon -> Fotokopi, Kamera dan Printer)
6

7. • Menyesuaikan kapasitas dengan permintaan jasa
umumnya sulit dilaksanakan karena jasa bersifat
tidak tahan lama (perishable)
• Sebagian besar operasi jasa memiliki batas
maksimum kapasitas produksi; jika permintaan
lebih besar ada kemungkinan akan kehilangan
pelanggan
• Dalam setiap momen jasa yang bersifat tetap
akan menghadapi situasi :
• Permintaan melampaui kapasitas maksimum sehingga
ada pelanggan yang tidak terlayani
• Permintaan melebihi kapasitas optimum, dalam kondisi
ini tidak ada pelanggan yang tidak terlayani namun
karena ramai sehingga pelanggan mempersepsikan
kualitas jasa yang diberikan menurun
• Permintaan dan penawaran seimbang pada tingkat
kapasitas optimum, para pelanggan menerima jasa
berkualitas tanpa adanya penundaan
• Kapasitas berlebih, sehingga ada sumber daya yang
terbuang
7

8. • Bila dikaitkan dengan situasi kapasitas produk
jasa terhadap permintaan, ada beberapa
pendekatan yang dapat digunakan untuk
mengelola permintaan yaitu:
• Tidak melakukan apapun dengan membiarkan tingkat
permintaan berkembang apa adanya
• Mengurangi permintaan pada periode puncak dengan
cara menaikkan harga; namun harus hati hati dengan
memperhatikan elastisitas permintaan
• Meningkatkan permintaan pada kondisi kelebihan
kapasitas dengan cara memberikan diskon, harga khusus
agar tingkat penggunaan jasa meningkat, contoh:
resort/hotel pada waktu sepi digunakan untuk acara
seminar
• Menyimpan permintaan dengan sistem reserfasi; cara ini
ditempuh dengan membuat suatu sistem dimana
pelanggan akan dilayani pada waktu tertentu dan tidak
perlu mengantri lama
• Mengembangkan layanan komplementer; misalnya ATM
di bank, Bar di restoran, Video Games di bioskop
8

9. Partisipasi Klien/Pelanggan
• Pada dasarnya tujuan utama suatu bisnis adalah
menciptakan pelanggan yang puas
• Menurut Philip Kotler, bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan harapannya
• Untuk mengukur kepuasan pelanggan, para pelanggan
dilibatkan dalam survey kepuasan pelanggan dengan
menyampaikan keluhan dan saran
• Mengetahui kepuasan pelanggan tidak hanya untuk
merebut pasar (strategi ofensif) dan juga untuk
mengurangi kemungkinan pelanggan beralih kepada
pemasar yang lain (strategi defensif)
9