Pelayanan Prima security

2. ◾ PELAYANAN : Setiap Kegiatan atau manfaat yang ditawarkan
suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun .
◾ PELAYANAN PRIMA : Pelayanan Yang diberikan lebih dari yang
dijanjikan kepada Pelanggan dan lebih dari yang diharapkan oleh
Pelanggan .
◾ TUJUAN PELAYANAN PRIMA : Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan .
◾ KUALITAS PRODUK JASA PEGADAIAN ditentukan oleh kualitas
pelayanan kepada pembeli / pengguna jasa , dimana proses
produksi dilakukan bersamaan dengan proses pembelian dan
penggunaan jasa tersebut .
◾ Kualitas Layanan Jasa dapat diukur dari tingkat KEPUASAN
PELANGGAN pengguna Jasa tersebut .

3. 1. KECEPATAN PELAYANAN ( Profesionalisme , tepat waktu
, keluwesan pelayanan , prosedur yang mudah )
2. KENYAMANAN PELAYANAN ( Kenyamanan , Kebersihan,
dan keindahan di luar dan di dalam gedung ) .
3. KERAMAHAN PELAYANAN ( Peka, cepat tanggap ,
senyum, sapa, santun , luwes, penuh perhatian dan
komunikatif ) .
4. KEBENARAN PELAYANAN ( Teliti, Terampil, Transparan ,
berorientasi pada kualitas layanan yg diinginkan nasabah ).
5. KEAMANAN PELAYANAN ( Terjaminnya keamanan
pelayanan baik di dalam maupun di luar gedung , baik
terhadap barang jaminan maupun nasabah yang
bersangkutan ) .

4. 1. PERSAINGAN BISNIS yang semakin ketat .
2. Perubahan PERILAKU dan HARAPAN
Konsumen .
3. Perkembangan TEKNOLOGI dan INFORMASI

5. ◾ Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan
harga PREMIUM
◾ Perusahaan yang memiliki banyak pelanggan yang
puas , biaya MARKETING seperti Iklan jauh lebih
efektif .
◾ Pelanggan yang puas adalah penyebar PROMOSI dari
mulut ke mulut yg baik , disisi lain pelanggan yang
tidak puas adalah penyebar gosip busuk yang efektif .
◾ Pelanggan yang puas akan memberikan kontribusi
besar dengan membeli lebih banyak lagi untuk produk
yang memuaskan atau melaluiCROSSSELLING .

6. ◾14 % = Karena Keluhan yang tidak ditangani
◾9 % = Karena Pesaing
◾9 % = Karena Relokasi
◾65 % = Karena Buruknya Pelayanan
◾ Dan Untuk Mendapatkan Pembeli atau Pelanggan yang
baru membutuhkan biaya 6X lebih mahal dibandingkan
melayani dan mempertahankan pelanggan yang telah ada
.

7. ◾ PelangganYang PUAS bercerita kepada 2–3
orang lainnya .
◾ Pelanggan yang TIDAK PUAS bercerita kepada
8–10Orang lainnya .
(Sumber : JillGriffin , “Customer Loyalty “ )

8. ◾ PEDOMAN BUDAYA KERJA PEGADAIAN
“SI INTAN “
◾ PROGRAM BUDAYAKERJA “5R”
( Ringkas, Rapi, Resik, Rawat , Rajin ) .
◾ TUPOKSIRAN SECURITY :
Tugas Pokok : Menyelenggarakan Kamtib di lingkungan / kawasan kerja
khusunya pengamanan fisik ( Physycal security ) .
Fungsi : Segala usaha dan kegiatan melindungi dan mengamankan
lingkungan / kawasan kerjanya dari setiap gangguan keamanan dan
ketertiban serta pelanggaran hukum ( umumnya preventif ) .
Peranan :
Sebagai Unsur Pembantu Pimpinan Institusi / Proyek / Badan Usaha di
bidang keamanan dan ketertiban lingkungan .
Sebagai Unsur Pembantu Kepolisian Negara di Bidang Penegakan hukum
dan waspada keamanan ( security minded ) di lingkungan kerjanya .

9. 1. STANDAR PENAMPILAN ( PERFORMANCE )
2. STANDAR KEDISIPLINAN
3. STANDAR KOMPETENSI
4. STANDAR SIKAP

10. 1. Kerapihan Rambut
2. KerapihanWajah
3. Kerapihan Baju
4. KerapihanCelana
5. KerapihanSepatu
6. KelangkapanAtribut dan Kelangkapan Kerja
7. Kondisi Kebersihan / Bau badan dan Mulut

11. 1. Pakaian Kerja
2. Waktu /Jam Kerja
3. PenggunaanAlat Kerja
4. Pengisian Daftar Hadir dan Buku Mutasi
5. Pelaksanaan Patroli
6. Pengaturan Parkir
7. SerahTerimaJaga / PergantianShift
8. KepatuhanTerhadapAturan Kerja

12. 1. SertifikasiSecurity
2. Kemampuan Fisik ( Kesehatan, Ketahanan,
Bela diri , Kesiagaan / Kesamaptaan )
3. Ketegasan
4. Kejujuran
5. Bertanggungjawab

13. 1. Sikap Pelayanan “4S” (Senyum ,Salam,Sapa,Santun
)
2. Etika Berbicara
3. Tanggap menanggapi Nasabah
4. Keberadaan Di Luar Banking Hall
5. KeberadaanSaat Kedatangan Nasabah
6. SikapSaat Nasabah Meninggalkan Banking Hall
7. SikapSaat Bertugas
8. Sikap Menjaga Kebersihan ( Perlengkapan Jaga ,
Lingkungan PosJaga ) – Program “5R” Pegadaian .
9. Sikap Loyalitas dan Kooperatif sebagaiTeamwork .

14. ◾ SENYUM ( Sambut Pelanggan dengan sikap berdiri
sopan , Senyum Proporsional, Hangat dan bersahabat
dengan posisi siap melayani ) .
◾ SALAM ( Ucapkan Salam “ Selamat Pagi / Siang
Bapak / Ibu , sebutkan nama bila kita mengetahui
namanya ) , lanjutkan denganSapa .
◾ SAPA (Silahkan …,Ada yang bisa saya bantu ,.?? )
◾ SANTUN ( Halus tutur kata, sopan tingkahlaku dan
Simpati)
◾ “ UCAPKAN TERIMAKASIH “ , Kepada Pelanggan
Setiap Selesai memberikan pelayanan dengan posisi
telapak tangan memberikan persembahan tulus di
depan dada .

15. Senyumitugratis tetapihasilnya berlimpah
Senyumdapatmemperkaya yangmenerimanya, tanpamerugikan yangmemberi
Senyumterjadisecepatkilatnamunkenangannyatakterlupakan
Tiadaorangyangcukupkayayang dapathidup tanpasenyum
Dantiada orangyangmiskinyangtidakdiperkayaolehnya
Senyummenciptakankebahagiaan, menjalinhubunganyanglebih baik dgsemua
orang
Senyumadalahtempatperistirahatan bagiyangletih, terangbagiyangputusasa
Sinarmentaribagiyangsedih, danobatalamibagipenyembuhmasalah
Namunsenyumtidak dapatdibeli, diminta,dipinjam, ataupundicuri , karenasenyum
Tiadaberarti sampai iadiberikan.
Jika seseorang terlalu letih untukmemberikanandasenyuman, berikanlah diasatu
dari senyumanda.
( Dharmadi Dharmawangsa) .

16. ◾ MULAILAH HARI INI DENGAN
BERBAGI SENYUM UNTUK
KELUARGA, UNTUK SAHABAT ,
UNTUK PELANGGAN DAN
UNTUK ORANG – ORANG DI
SEKITAR KITA ,…..SEBELUM
KITA KEHILANGAN SENYUM
KARENA MEREKA
.(
MENINGGALKAN KITA
AGUST TOKHID ) .
GOODSMILE &GOOD LUCK !!

17. ◾ KISAH PANGLIMA vs TUKANG MINYAK .
◾ Mulailah dengan melakukan apa yang harus
dilakukan , kemudian apa yang mungkin
dilakukan , dan tiba – tiba Anda telah melakukan
sesuatu yang luar biasa ( St. Francis ofAsisi ).
◾ Jika Anda hanya melakukan hal – hal yang
mudah , hidup ini akan menjadi sulit , Namun
jika anda rela melakukan hal – hal yang sulit ,
hidup ini akan menjadi mudah (Dharmadi
Dharmawangsa)