Dokumen tersebut membahas tentang pentingnya memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, antara lain dengan memberikan senyuman, sikap ramah, dan menangani keluhan pelanggan secara tepat."

2. GAP ANALYST
SDMSDM Global
Mindset
Global
Mindset
Antusiasme,
TeamWork,
Harmoni
Antusiasme,
TeamWork,
Harmoni
Service
Excellent
Service
Excellent
GroomingGroomingBasic EnglishBasic English
Customer
Perception
Customer
Perception
customers
disappointed
customers
disappointed
Customer
satisfaction
Customer
satisfaction

3. Antusiasme,
Harmoni &
Team Work
Antusiasme,
Harmoni &
Team Work
Service
Excellent
Service
Excellent
+
Mindset Service
Excellent
=
Customer
Loyalty
Customer
Loyalty

4. Era Masyarakat Ekonomi Asia (MEA) sudah tiba
Berani untuk bermain di kancah global
membuat kita sadar akan kekuatan dan
kekayaan lokal, local content, kearifan
lokal, juga kekuatan pribadi kita
“Globalisasi datang tak terbendung. Hadapi dengan berani,
jangan Cuma jago kandang”
–Eileen Rachman-

5. FILOSOFI DALAMFILOSOFI DALAM
BERKOMPETISIBERKOMPETISI
# Berfikirlah Positif (Kompetisi
adalah hal yang baik)
# Biarkan Kompetisi tetap hidup
untuk memacu kita jadi lebih baik
# Your Employer Does Not Pay You
 CUSTOMER DO!!!

6. Komponen
Perusahaan
PEOPLE
PRODUCT
PROCESS

7. 1.Lapangan dan sarana untuk Golf:
Ciri Khas Bentuk / Model
Lapangan, Locker dan Kamar
Mandi, Shop House Peralatan,
Buggy dll
2.Tempat Parkir
3.Resto / Coffee Shop
4.Sarana Relaksasi, dll

8. • How You Look  30%
• How You Behave  40%
• How You Think  30%
• Memahami Pelanggan
• Menciptakan skema loyalitas pelanggan
• Menggunakan Customer care untuk meningkatkan sales
• Menangani Keluhan Pelanggan
Penampilan
Bisnis

9. 1. Menghargai Customer setiap saat
2. Perlakukan Customer seperti teman Baik
3. Jadilah pendengar dan analisa apa yang diinginkan
Customer
4. Wujudkan apa yang menjadi keinginan Customer
5. Ciptakan nilai melalui harga produk kita
6. Bimbing Customers untuk meraih keinginannya
7. Yakinkan pada Customer bahwa produk kita merupakan
pilihan yang tepat
8. Berikan Pelayanan Ekstra / Fleksibel agar melebihi
harapan Customer serta memelihara hubungan
9. Berikan Penghargaan yang tulus pada Customer

11. ANTUSIASME
Menurut Kamus Besar Bahasa
Indonesia Artinya “Minat Besar
Terhadap Sesuatu”
Antusiasme adalah energi kehidupan yang tertanam di dalam diri setiap
manusia, energi yang membuat manusia ingin maju dan terus maju
untuk menjadi yang terbaik.

12. HarmoniHarmoni
Tujuan perusahaan akan tercapai apabila karyawanTujuan perusahaan akan tercapai apabila karyawan
bekerja sebagai sebuah team yang harmonibekerja sebagai sebuah team yang harmoni
Team yang bekerja dengan baik dalam harmoni akan menciptakanTeam yang bekerja dengan baik dalam harmoni akan menciptakan
hasil kerja yang maksimal (Produktif)hasil kerja yang maksimal (Produktif)
Team WorkTeam Work

13. Being
Respected
Apa Yang Paling
Manusia Butuhkan?

15. TUJUAN SERVICE EXCELLENTTUJUAN SERVICE EXCELLENT
= SUSTAINABLE BUSINESS= SUSTAINABLE BUSINESS
1.Meningkatkan Mutu
2.Efektif dan Efisien
3.Menumbuhkan Kreatifitas
Prakarsa dan Peran serta

16. Remember The PholosophyRemember The Pholosophy
1. Perlakukan semua orang dengan baik
2. Mengenali siapa Customer dan
bagaimana kita bekerja agar dapat
menambah nilai
3. Satu pengalaman buruk menyebabkan 67
gambaran yang buruk
4. Satu pengalaman baik mengarahkan
kepada 10 gambaran yang baik
5. Mengingat saya maka saya akan
mengingat anda

17. COMMUNICATION FIELD
1. Facial Expression (Ekspresi Wajah)
2. Clear Voice (Artikulasi Jelas)
3. Body Position/Gesture (Sikap Tubuh)
4. Pemilihan Kata (Choice Of Words)
5. Ways Of Using The Eyes (Kontak Mata)

19. 1. Sampaikan dengan sopan
2. Gunakan Gesture tubuh yang baik sesuai adat dan
budaya setempat
3. Hindari menyampaikan hal-hal negatif
4. Memberikan informasi dengan akurat, tepat, jelas
(hindari asbun dan Sotoy (merasa paling tahu))
5. Awali dengan salam (Hai/Hi/Halo, Selamat
pagi/siang/sore…..pak/bu…..)
Hal-hal yang harus diperhatikan (Basic Rules To Greating)

20. Adalah tata penampilan
yang rapi, serasi,
harmonis, mencangkup
aspek keadaan fisik
tubuh dan tata rias

21. STANDARD SIKAPSTANDARD SIKAP
SENYUMSENYUM
 Beri Senyum dengan Tulus
 Tatap mata customer / ada kontak mata
SALAMSALAM
 Posisi Tubuh siap sempurna
 Ucapkan salam dengan nada suara ramah dan sopan
 Menyapa dengan sebutan Pak/Bu…..
Note:
-08:00 – 11:00 “Selamat Pagi”
-11:00 – 15:00 “Selamat Siang”
-15 :00 -18 :00 “Selamat Sore”

22. Penanganan Keluhan PelangganPenanganan Keluhan Pelanggan
1. Jadilah Pendengar yang baik
2. Berempati
3. Jangan menyalahkan orang lain
4. Get the Facts atau membuktikan dengan
fakta
5. Melakukan dengan Tulus
6. Segera melakukan tindakan atau Action
7. Apologize atau meminta maaf