Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM tại ngân hàng Viettin chi nhánh Phú Mỹ.

1. Mẫu 01
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 18110116
ĐỀ TÀI : PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BIDV SMART BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ
Học viên: Nguyễn Đặng Tuấn Nam
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 2, năm 2021

2. Mẫu 01
DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu Diễn giải
ANOVA (Analysis of Variance) Phương pháp phân tích
phương sai

3. Mẫu 01
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Stt Tên bảng
Bảng 3.1 Số khách hàng cá nhân và số giao dịch của Smart Banking tại
BIDV
Bảng 3.2 So sánh các tiện ích của smart banking giữa các NH
Bảng 3.3 So sánh phí giao dịch bình quân của một số loại giao dịch

4. Mẫu 01
DANH MỤC HÌNH VẼ
Stt Tên hình
Hình 2.1 Mô hình thuyết hành vi dự định - TPB
Hình 2.2 Mô hình chấp nhập CN -TAM
Hình 2.3 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng CN - UTAUT
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 3.1 Giao diện sử dụng smart banking của BIDV

5. Mẫu 01
MỤC LỤC

6. Mẫu 01
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của khoa học CN đã làm thay đổi mọi mặt
của đời sống xã hội, từ cách thức giao tiếp, cách thức di chuyển, cho đến cách thức mua
sắm… và nói chung là cách sống của chúng ta (King, 1912). Hoạt động NH với vai trò là
trung tâm của nền kinh tế cũng không nằm ngoài xu hướng trên, việc đổi mới và ứng
dụng CN thông tin, ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh sẽ giúp các
NH thương mại đang ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng
tốt hơn nhu cầu ngày cang cao của khách hàng. Nếu như trong giai đoạn từ năm 2006
đến năm 2010, hệ thống NH Việt Nam có sự gia tăng mạnh về số lượng các NH thương
mại cũng như quy mô mạnh lưới của các chi nhánh, phòng giao dịch (NHTM, 2011) thì
giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2016 được xem là thời điểm bùng nổ của các loại hình
sản phẩm, dịch vụ NH điện tử như SMS banking, Home banking, Kiosk banking, Mobile
banking, Internet banking.
Theo báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2015, tỷ lệ dân số sử dụng
internet là 65% trên tổng số dân là 91,3 triệu người. Tính đến hết tháng 6 năm 2016, Việt
Nam được xếp vào 10 nước có số lượng người sử dụng internet nhiều nhất Châu Á
(Internet World Stats, 2016). Nhờ sự phát triển mạnh mẽ của internet, sự phổ biến của
máy tính, CN không dây và các thiết bị cầm tay thông minh đã làm cho dịch vụ internet
banking đang ngày càng phát triển và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Tại Việt Nam, từ năm 2004 mới chỉ có 3 NH cung cấp dịch vụ internet banking thì
đến nay tất cả các NH thương mại đều cung cấp dịch vụ này (Nông Thị Như Mai, 2015).
Internet banking đã trở thành một trong những chiến lược không thể thiếu mà các NH
cần áp dụng để đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và thị hiếu của
khách hàng nhằm thu hút khách hàng và cũng là nâng cao khả năng cạnh tranh của chính
NH trong thời kỳ hội nhập. Dịch vụ internet banking đã và đang mang đến rất nhiều các
lợi ích do NH cung cấp cho khách hàng sử dụng cũng như cho cả nền kinh tế. Về phía
khách hàng sử dụng, lợi ích mà dịch vụ internet banking (IB) mang lại là sự tiện lợi, chỉ
trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng, không bị giới hạn bởi
thời gian và không gian, khách hàng đã có thể thực hiện giao dịch với NH nhanh chóng
và dễ dàng, giảm tới mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch. Đối
với các NH cung cấp, cung cấp dịch vụ internet banking giúp NH mở rộng số lượng

7. Mẫu 01
khách hàng từ đó gia tăng lợi nhuận và nâng cao thương hiệu của NH. Đối với nền kinh
tế, việc phát triển dịch vụ internet banking nói riêng và dịch vụ NH điện tử nói chung là
phù hợp với chủ trương của Chính phủ, của NH nhà nước trong việc đẩy mạnh thanh
toán không dùng tiền mặt, giảm thiểu chi phí cho nền kinh tế.
1.2. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Có thể thấy, với tầm quan trọng và tiềm năng phát triển trong tương lai như trên
thì smart banking sẽ là xu hướng giao dịch tất yếu hàng ngày và thậm chí nó còn có thể
thay thế các phòng giao dịch truyền thống. Tuy nhiên, hiện nay đa số các NH ở Việt Nam
nói chung và tại NH TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ nói riêng
đều ở giai đoạn những năm đầu cung cấp dịch vụ smart banking (ứng dụng NH thông
minh trên điện thoại di động giúp khách hàng giao dịch với BIDV mọi lúc, mọi nơi), số
lượng khách hàng sử dụng và doanh số giao dịch qua dịch vụ này còn thấp, chưa tương
xứng với chi phí đầu tư và với tiềm năng phát triển của thị trường. Từ thực tế trên, với đề
tài: “Phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng cá nhân tại NH
TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ”, tôi mong muốn tìm ra
được các giải pháp giúp NH BIDV khuyến khích thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ Smart banking tại BIDV.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu là vận dụng mô hình nhân tố ảnh hưởng
đến hành vi sử dụng dịch vụ Smart banking của khách hàng cá nhân tại NH TMCP BIDV
và mức độ tác động của các nhân tố này đến hành vi sử dụng. Từ đó đưa ra các giải pháp
nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Smart banking của BIDV
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu đã trình bày, luận văn sẽ trả lời ba câu hỏi nghiên cứu
như sau:
Câu hỏi 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Smart
banking của khách hàng cá nhân tại BIDV?
Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các nhân tố này đến hành vi sử dụng dịch vụ
Smart banking của khách hàng cá nhân tại BIDV?
Câu hỏi 3: Giải pháp nào khuyến khích khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
Smart banking của BIDV?
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

8. Mẫu 01
Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Smart
banking của khách hàng cá nhân tại BIDV
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp tại NH BIDV trong thời gian
2 năm từ năm 2018-2020 và dữ liệu sơ cấp thông qua việc khảo sát khách hàng cá nhân
đã có hiểu biết về dịch vụ Smart banking, bao gồm những khách hàng đã sử dụng hoặc
chưa sử dụng dịch vụ Smart banking tại chi nhánh Phú Mỹ.
1.6. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính là nghiên cứu sơ bộ thông qua
phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp
định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp thống kê, mô tả, so
sánh, phân tích và tổng hợp các thông tin từ các nghiên cứu trước như sách, báo, website,
báo cao của NH qua các năm và sau đó xây dựng thang đo nháp, thực hiện phỏng vấn tay
đôi với các chuyên gia để điều chỉnh bổ sung các biến và thành phần cho thang đo để xây
dựng thang đo chính thức.
Nghiên cứu định lượng thông qua việc thu thập ý kiến của khách hàng cá nhân
dưới dạng bảng câu hỏi chính thức, theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện,
thông tin được thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS.20.
1.7. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Về mặt khoa học, đề tài đã góp phần vào hệ thống lại cơ sở lý thuyết nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng và đặc biệt là hành vi người tiêu
dùng đối với sản phẩm, dịch vụ CN của NH.
Về thực tiễn, đề tài góp phần làm phong phú thêm các nghiên cứu thực nghiệm về
dịch vụ smart banking tại thị trường Việt Nam nói chung và tại NH TMCP BIDV nói
riêng, từ đó giúp NH đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng số lượng khách hàng và khuyến
khích khách hàng sử dụng dịch vụ Smart banking thường xuyên hơn.
1.8. Kết cấu của luận văn gồm 5 chương chính thức như sau
Chương 1: Phần mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

9. Mẫu 01
Tóm tắt chương 1
Nội dung chương 1 tác giả trình bày giới thiệu vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên
cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu kết
cấu của luận văn.

10. Mẫu 01
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING
2.1.1. Khái nhiệm dịch vụ E-Banking
E-Banking (NH điện tử) là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt
động kinh doanh dịch vụ NH. Đây chính là sự kết nối giữa NH và một số dịch vụ truyền
thống vói CN điện tử và viện thông.
(ThS. Hoàng Nguyên Khai, 2013) Dịch vụ E-Banking được hiểu là các nghiệp vụ,
các sản phẩm dịch vụ NH được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại,
mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ NH được khách hàng
thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên NH. Hiểu theo nghĩa rộng
hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ NH truyền thống với CN thông tin
và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong
hoạt động kinh doanh NH.
2.1.2. Phân loại Dịch vụ E-Banking
Sự phát triển như vũ bão của CN thông tin trong những năm gần đầy đã ảnh
hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của CN NH. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch
vụ E-Banking đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn
chung, các sản phẩm và dịch vụ bao gồm các loại sau:
a. Call center
Call center là dịch vụ NH qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách
hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung
tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone
banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt
cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre
là phải có người trực 24/24 giờ.
b. NH qua điện thoại (Phone banking)
Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần
nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định để yêu cầu hệ thống trả
lời các thông tin cần thiết. Phone banking phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ
cần khách hàng đến NH đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập và mật
khẩu. Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin NH qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do

11. Mẫu 01
tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, các dịch vụ Phone banking cung cấp
như:
- Thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán
- Kiểm tra số dư tài khoản
- Liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản
- Các thông báo mới nhất…
Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói
trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách
hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
c. NH qua mạng di động (Mobile banking)
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với
phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ
mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh
toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có
người phục vụ. Mobile banking- SMS banking là những kênh phân phối sản phẩm, dịch
vụ của NH qua hệ thống mạng điện thoại di động. Đây là quy trình thông tin được mã
hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của khách hàng.
Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức
trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài
khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ
thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số
điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho
việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản
hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số
định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác
nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất
các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh
toán thông qua điện thoại di động.
Các dịch vụ Mobile banking-SMS banking cung cấp như:
- Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ thay đổi
- Xem số dư tài khoản tiền gửi, số dư thẻ hiện tại
- Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất

12. Mẫu 01
- Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản NH
- Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại bàn…
d. NH tại nhà (Homebanking)
Homebanking là kênh phân phối của dịch vụ E-Banking, cho phép khách hàng có
thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách
hàng tại NH.
Với NH tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với các NH qua mạng
nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do NH xây dựng riêng. Thông qua hệ thống máy chủ,
mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã
hoá, trao đổi và xác nhận giữa NH và khách hàng. Với dịch vụ Home banking, khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo
Nợ, báo Có… Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính
(tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của NH thông qua modem – đường
điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện
thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của NH.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home banking
được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn.
Các dịch vụ Home banking cung cấp:
- Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản
- Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài chính, thông tin NH…
- Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến các tài
khoản khác trong cùng hệ thống NH.
- Chuyển tiền từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ
thống NH hoặc người nhận tiền mặt bằng CMND, passport… trong hoặc ngoài hệ
thống NH.
- Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…)
- Thực hiện mua bán ngoại tệ qua tài khoản, chuyển đổi các loại ngoại tệ từ tài
khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ trong hệ
thống
e. NH trên mạng Internet (Internet Banking)
Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các
tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia khách hàng

13. Mẫu 01
truy cập vào website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần
thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như
thông tin khác về NH. Khách hàng cũng có thể truy cập vào website khác để mua hàng
và thực hiện thanh toán với NH. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì NH phải có hệ thống
bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu
tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Các dịch vụ Internet Banking cung cấp như:
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất
- Xem những thông tin mới nhất về NH (khai trương, quà tặng, khuyến
mãi…), mạng lưới điểm giao dịch, những tin tức kinh tế
- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại
- Vấn tin lịch sử giao dịch
- Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ của NH
và sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại…
- Thanh toán trực tuyến qua mạng…
f. Kiosk NH
Là sự phát triển của dịch vụ NH hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất
lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường
kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ,
họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của
hệ thống NH phục vụ mình. Tuy nhiên đối với loại hình dịch vụ này chưa được triển khai
tại thì trường Việt Nam.
2.1.3. Các phương tiệncủa E-Banking
a. Tiền điện tử (Digital Cash)
Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên internet. Người muốn sử dụng tiền
điện tử gởi yêu cầu tới NH. NH phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký
phát bởi mã cá nhân (private key) của NH và được mã hóa bởi khoá công khai (public
key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành,
địa chỉ internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử
dụng hai lần). NH sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất tiền điện
tử trong máy tính cá nhân. Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung

14. Mẫu 01
cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa
dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm
tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với NH phát hành cũng bằng mã khóa
công khai của NH phát hành và kiêm tra số seri tiền điện tử.
b. Séc điện tử (Digital Cheque)
Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển séc và hối phiếu điện tử trên
mạng internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là
séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người
ký séc). Khi NH của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu
lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai của NH
phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này.
c. Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored Value Smart Card)
Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro - processor chip). Người sử dụng
thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi
cho tới khi bằng 0. Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử được
sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM, Internet Banking, Home Banking,
Telephone Banking hoặc mua hàng trên internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối
vào máy tính cá nhân.
2.1.4. Vai trò và tính ưu việt của dịch vụ E-Banking
a. Vai trò của NH điện tử trong xu thế hội nhập
Dịch vụ E-Bankinng phát triển sẽ giúp tăng nhanh quá trình chu chuyển vốn của
nền kinh tế. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn.
Về mặt kinh tế - xã hội, E-Banking góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế
thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương
mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện
tử phát triển.
Hệ thống E-Banking có thể kiểm soát được hầu hết các chu chuyển tiền tệ, do vậy
có thể hạn chế được các giao dịch chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng, rửa tiền…Khi
các dịch vụ E-Banking đi vào hoạt động, sẽ cho phép NH thích ứng nhanh chóng với
những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với tình
hình của thị trường. Từ đó NH có thể hạn chế được các rủi ro về biến động giá cả trên thị

15. Mẫu 01
trường, mang lại lợi ích kinh tế cho NH và khách hàng. Đây là đặc điểm vượt trội so với
NH truyền thống. Ngoài ra mạng thông tin này cũng sẽ cung cấp kịp thời những nguồn
cung vốn cho NH, giúp NH có các chính sách đúng đắn, kịp thời và hoạch định phương
án hoạt động nhanh chóng, chính xác.
Quá trình phát triển của các dịch vụ NH truyền thống kết hợp hài hòa với sự phát
triển của dịch vụ E-Banking, cho phép các NH và tổ chức tín dụng tiếp cận nhanh chóng
các phương pháp quản lý hiện đại, giúp đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng doanh số, nâng
cao hiệu quả hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh trong xu thế hội nhập hiện nay.
Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra giám sát NH chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh
những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống.
Như vậy, E-Banking đã đóng góp một vai trò rất quan trọng trong hệ thống NH.
Nó tác động đến hoạt động của các NH, thúc đẩy sự hình thành các NH lớn. Bên cạnh đó,
nó tác động đến sự phát triển các ứng dụng CN thông tin, lĩnh vực thanh toán qua NH.
Ngoài ra, sự phát triển của các dịch vụ E-Banking giúp cho việc liên kết giữa các
NH ngày càng chặt chẽ, góp phần đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ. Không chỉ củng
cố mối quan hệ giữa các NH, nó còn tăng cường mối quan hệ giữa lĩnh vực NH và các
lĩnh vực khác như tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, du lịch, xây dựng, pháp luật, dịch
vụ, văn hóa xã hội,…
b. Tính ưu việt của dịch vụ E-Banking
 An toàn, nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian
Khách hàng có thể sử dụng dịch E-Banking ở bất cứ địa điểm nào và bất kỳ
khoảng thời gian nào. E-Banking có thể phục vụ khách hàng 24/24 giờ và cả 7 ngày
trong tuần.
Dịch vụ E-Banking đặc biệt có ý nghĩa đối với những khách hàng không có thời gian đến
giao dịch trực tiếp với NH, khách hàng có số lượng giao dịch không nhiều hoặc có số
lượng giao dịch nhiều nhưng số tiền từng lần giao dịch không lớn.
Một tin nhắn hay một cuộc điện thoại hoặc vài giây truy cập website đã có thể
giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu giao dịch của mình với NH một cách an toàn và
nhanh chóng. Ngoài ra, khách hàng được NH phục vụ tận nơi với những thông tin mới
nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính của đối tác, xem biến động giá
chứng khoán. Hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận
tụy thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên NH.

16. Mẫu 01
Đây là những tiện ích mà NH truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh
chóng, an toàn so với NH điện tử.
Bảng 1.1: So sánh hệ thống CN cũ và mới của E-Banking
Stt Tiêu chí Hệ thống CN cũ Hệ thống CN mới
1 Khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ liệu Thấp Cao
2 Mô hình xử lý tập trung Không đáp ứng Đáp ứng
3 Khối lượng giao dịch lớn Không đáp ứng Đáp ứng
4 Quản lý khách hàng quan hệ Không đáp ứng Đáp ứng
5 Giao dịch 24/24 Không đáp ứng Đáp ứng
6
Xử lý đa tệ và xử lý tỷ giá hàng ngày
cũng như giao dịch đa tệ
Không đáp ứng Đáp ứng
7 Quyết toán mọi thời điểm Không đáp ứng Đáp ứng
8
Đổi mới quy trình giao dịch, chữ ký
điện tử, chứng từ điện từ, tăng năng
suất
Không đáp ứng Đáp ứng
9 Thẻ nhựa, hệ thống kết nối thẻ Không đáp ứng Đáp ứng
10
Khả năng không hạn chế số lượng
truy cập
Không đáp ứng Đáp ứng
11 Tính tích hợp Thấp Cao
12 Backup, phục hồi dữ liệu tự động Thấp Cao
13 Đồng bộ hóa hệ thống Không đáp ứng Cao
(Nguồn: Nghiệp vụ NH hiện đại, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê)
 Tiết kiệm chi phí
Dịch vụ E-Banking sẽ giúp các NH hoạt động hiệu quả hơn nhờ việc tiết kiệm
được chi phí và tăng thu nhập cho NH. Có được điều này là do NH không phải trực tiếp
giao dịch với khách hàng nên cần ít chi phí đi lại hơn, giảm bớt các công đoạn giống
nhau phải thực hiện lặp lại nhiều lần trong giao dịch. Bên cạnh đó các NH có thể giảm
bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành. Trước đây, khách hàng muốn thực hiện
giao dịch thanh toán thì phải trực tiếp đến NH, do vậy để tiện lợi cho khách hàng thì NH
phải mở thêm các chi nhánh hoặc quầy giao dịch. Nhưng khi dịch vụ E-Banking ra đời
thì NH có thể giảm bớt chi phí mở quầy giao dịch, từ đó giảm chi phí tiền lương và tăng
cường tính hiệu quả của việc sử dụng lao động.
 Mở rộng phạm vi hoạt động cho NH

17. Mẫu 01
Các NH có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào và bất cứ
nơi đâu trên thế giới, xóa bỏ khoảng cách về địa lý giữa các quốc gia, nâng cao khả năng
cạnh tranh, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho nhà cung cấp, giúp các NHTM thực hiện
chiến lược toàn cầu hóa. E-Banking giúp cho các NHTM quảng bá được các sản phẩm,
dịch vụ và hình ảnh của mình một cách sinh động và hiệu quả. Chính vì vậy, NH không
cần mở thêm chi nhánh hay phòng giao dịch nhưng vẫn được khách hàng biết đến và tiến
hành quan hệ giao dịch.
 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
E-Banking là một dịch vụ có khả năng giữ và thu hút khách hàng cao. Những tiện
ích có được từ CN ứng dụng, phần mềm, các nhà cung cấp mạng, sẽ thu hút và giữ khách
hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với NH, và dần trở thành khách hàng truyền thống của
NH.
Các dịch vụ E-Banking cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ đa dạng
hơn, từ đó tăng cường sự tín nhiệm của khách hàng. Khách hàng sẽ không chuyển sang
giao dịch với NH khác khi mà họ có thể nhận được mọi thông tin, cũng như thực hiện các
giao dịch ngay khi họ đang ở đâu và trong khoảng thời gian nào.
Với mô hình kinh doanh đa năng nên E-Banking có khả năng cung ứng sản phẩm,
dịch vụ cho mọi đối tượng khách hàng và nhiều lĩnh vực kinh doanh. Chính nhờ tiện ích
này mà NH có thể mở rộng đối tượng khách hàng và tăng thị phần của mình.
 Cung cấp các dịch vụ chéo
Ngoài những sản phẩm, dịch vụ của mình, các NH có thể liên kết với các công ty
bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích
nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: NH, bảo hiểm, đầu
tư chứng khoán, đầu tư vàng…
Tóm lại, dịch vụ E-Banking có rất nhiều tiện ích và đang thể hiện được tính ưu
việt ở thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai. Dịch vụ E-Banking là hướng chiến
lược mà các NH đang tận dụng và phát triển để tạo sự khác biệt đối với khách hàng,
mang tính cạnh tranh trên thị trường. Việc phát triển hệ thống thanh toán nội bộ các NH,
thanh toán liên NH, phát triển các dịch vụ NH hiện đại nhằm hướng tới hội nhập kinh tế
quốc tế. Thông qua việc sử dụng dịch vụ E-Banking, khách hàng có thể cảm nhận được
chất lượng dịch vụ NH và ngày càng gắn bó trung thành với NH hơn.
2.2. TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU

18. Mẫu 01
Trong bối cảnh hoạt động E-Banking đã có nhiều nhà tác giả nước ngoài và trong
nước đã có những công trình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ, ý định và
hành vi sử dụng dịch vụ E-Banking nói chung và việc chấp nhận sử dụng các loại hình
của E-Banking nói riêng như: Internet Banking, Mobile Banking. Trong phạm vi và bối
cảnh của đề tài “Phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng cá nhân tại
NH TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ” tác giả chỉ nêu tổng quan
vài nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu của đề tài. Cụ thể như sau:
Mô hình nghiên cứu chấp nhận E-Banking tại Việt Nam - Ths. Lê Văn Huy và
Trương Thị Vân Anh - Đại học Kinh tế Đà Nẵng - 2008. Mục tiêu của nghiên cứu của đề
tài là tác giả tìm ra mối quan hệ giữa các thành phần rủi ro cảm nhận, sự tự nguyện, ích
lợi cảm nhận, sự tự chủ có điều kiện, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự thuận tiện tác động đến
thái độ và ý định thực hiện sử dụng dịch vụ E-Banking, từ đó đưa ra hàm ý cho công tác
quản lý và triển khai E-Banking tại Việt Nam. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy:
Nhấn mạnh vai trò của các nhân tố như sự thuận tiện, lợi ích cảm nhận, sự dễ sử dụng
cảm nhận nhằm hình thành nên thái độ và dự định sử dụng E-Banking của các cá nhân,
đồng thời, rủi ro cảm nhận là một trong những yếu tố cản trở quá trình sử dụng CN.
Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng NH điện tử ở Việt Nam - Nguyễn
Thanh Duy, TS. Cao Hào Thi - Tạp chí phát triển khoa học và CN-2011. Nghiên cứu này
Nguyễn Thanh Duy và TS. Cao Hào Thi đã đề xuất một mô hình nghiên cứu chấp nhận
và sử dụng NH điện tử ở Việt Nam. Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm đề xuất mô
hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng NH điện tử (E-Banking) ở Việt Nam. Kết quả của
nghiên cứu cho thấy các giả thuyết đặt ra cho mô hình đều được chấp nhận. Và mô hình
E-BAM giải thích được 57% những biến động của sự chấp nhận và sử dụng E-Banking ở
Việt Nam. Tám yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận và sử dụng E-Banking đã được kiểm tra
bao gồm: Hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận
thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch trực tuyến, hình ảnh NH,
yếu tố pháp luật. Bên cạnh đó các yếu tố về nhân khẩu học cũng ảnh hưởng đến việc
chấp nhận và sử dụng E-Banking như: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp,
kinh nghiệm, đặc điểm vùng miền và tài khoản NH. Theo kết quả nghiên cứu thì yếu tố
nhận thức kiểm soát hành vi tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận E-Banking, các yếu
tố khác tác động giảm dần theo thứ tự là hình ảnh NH, hiệu quả mong đợi, khả năng
tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, yếu tố pháp luật, chuẩn chủ quan có hệ số hồi

19. Mẫu 01
quy thấp nhất nên có mức độ tác động thấp nhất, rủi ro trong giao dịch có tác động tiêu
cực đến việc chấp nhận E-Banking. Ngoài ra sự chấp nhận E-Banking càng cao thì tần
suất sử dụng E-Banking càng nhiều.
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Hà Nội, Việt
Nam - Vũ Mạnh Cường - Luận án Tiến sĩ Đại học Thái Nguyên liên kết Đại học Tổng
hợp Southern Luzon Cộng hòa Philippines, năm 2013. Dịch vụ Mobile Banking trên địa
bàn Hà Nội. Luận án được thực hiện với 800 mẫu nghiên cứu. Kết quả của Luận án chỉ ra
rằng: năm yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking bao gồm: nhận
thức tính hữu dụng, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức nguy cơ an toàn xã hội, nhận
thức nguy cơ thao tác và tài chính, sự tin tưởng. Nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố "chi phí
cảm nhận" không có mối quan hệ và không có ý nghĩa thống kê với việc sử dụng các
dịch vụ Mobile Banking. Luận án đã xác định yếu tố: "sự tin tưởng" là tác động tích cực
mạnh nhất, "nhận thức tính dễ sử dụng" là tác động tích cực thứ hai, và "nhận thức
tính hữu dụng" là tác động tích cực thứ ba đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Yếu tố “nhận thức nguy cơ an toàn xã hội" có tác động tiêu cực nhất và "nhận thức rủi
ro hoạt động và tài chính" có tác động tiêu cực thứ hai để sử dụng dịch vụ này.
Online Banking adoption: an empirical analysis, Alain Yee-Chong Loong, Keng-
Ooi Boon, Binshan Lin, Boon-Trong Tan, (2010), Tạp chí Quốc tế của NH. Mục tiêu bài
báo này nhằm mục đích kiểm tra thực nghiệm các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận
giao dịch qua NH trực tuyến tại Việt Nam. Bao gồm các yếu tố ảnh hưởng như: Hữu ích
cảm nhận, dễ dàng nhận thấy khi sử dụng, sự tin tưởng, an ninh và hỗ trợ của chính phủ
đã được kiểm tra để xác định xem những yếu tố này đang ảnh hưởng đến việc chấp nhận
NH trực tuyến. Một cuộc khảo sát đã được triển khai với 156 người được hỏi tại Việt
Nam với 103 mẫu dữ liệu được phân tích bằng cách sử dụng sự tương quan và phân tích
hồi quy. Kết quả của bài báo cho thấy tính hữu ích cảm nhận, sự tin tưởng và hỗ trợ của
chính phủ tất cả tác động tích cực đến ý định sử dụng NH trực tuyến tại Việt Nam. Trái
với mô hình chấp nhận CN, nhận thấy dễ dàng sử dụng được tìm thấy là không đáng kể
trong nghiên cứu này. Đóng góp của nghiên cứu này là có thể sử dụng mô hình này để
nghiên cứu việc áp dụng các dịch vụ NH trực tuyến ở các nước khác đang phát triển như
Việt Nam. Các yếu tố có thể ảnh hưởng đến việc chấp nhận giao dịch NH trực tuyến tại
Việt Nam thì yếu tố an ninh và hỗ trợ chính phủ có mức tác động cao nhất lên việc chấp
nhận giao dịch thông qua NH trực tuyến.

20. Mẫu 01
Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia, International
Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 8; August 2011. Mục tiêu của nghiên
cứu này là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng NH để giao
dịch thông qua Internet Banking. Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
việc chấp nhận sử dụng Internet Banking trong thị trường NH Tunisia. Kết quả thực
nghiệm cho thấy sự tiện lợi cảm nhận, nhận thức rủi ro, nhận thức an ninh và kiến thức
internet trước. Tất cả đều có ảnh hưởng đáng kể đến ý định hành vi sử dụng Internet
Banking. Trong số những yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận thì cảm nhận sự tiện lợi
là có mức tác động nhiều nhất. Tiếp đến là yếu tố nhận thức rủi ro, nhận thức an ninh và
kiến thức internet trước cũng là một yếu tố quan trọng. Trong số các biến nhân khẩu học,
nhân tố tác động đáng kể đó là nhân tố học vấn và nghề nghiệp.
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của khách hàng cá nhân tại NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn– chi
nhánh Đà Nẵng” – Phan Thoại Chiêu - Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh- Đại học
Đà Nẵng - 2013. Mục đích của đề tài là xác định các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng
dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân. Và đưa ra những kiến nghị, đề xuất cho
các NH cung cấp dịch vụ Mobile Banking nhằm đáp ứng yêu cầu của người dùng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 nhân tố tác động lên ý định hành vi sử dụng
Mobile Banking, bao gồm: Kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và cảm
nhận sự tin tưởng, trong đó nhân tố tác động mạnh nhất đến ý định hành vi là “cảm nhận
sự tin tưởng”, tiếp theo là “ảnh hưởng xã hội”, “kỳ vọng nỗ lực” và cuối cùng là “kỳ
vọng hiệu quả”. “Ý định hành vi” và “điều kiện thuận lợi” cũng tác động dương lên
hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của người dùng, mô hình giải thích được 67,4%
sự biến động trong hành vi sử dụng của người dùng đối với dịch vụ Mobile Banking.
2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ SMART-
BANKING
2.3.1. Nhân tố kinh tế
Thu nhập của người dân là một trong những nhân tố tác động trực tiếp đến quyết
định chấp nhận dịch vụ Smart-Banking, thông thường những cá nhân có thu thập càng
cao thì khả năng chấp nhận dịch vụ Smart-Banking càng nhiều. Việc chấp nhận dịch vụ
Smart-Banking sẽ thuận tiện cho việc giao dịch không dùng tiền mặt, thanh toán các hóa
đơn và những chi tiêu phát sinh trong cuộc sống. Tuy nhiên, trong điều kiện Việt Nam,

21. Mẫu 01
việc phát triển kinh tế không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố, dòng tiền tiêu dùng chủ
yếu là thanh toán nhỏ lẻ đã gây nên những khó khăn nhất định trong việc triển khai dịch
vụ Smart-Banking
2.3.2. Nhân tố luật pháp
Thị trường dịch vụ Smart-Banking là một thị trường khá mới mẻ tại Việt Nam, tuy
nhiên, đây là thị trường cạnh tranh khá quyết liệt bởi các NH đều nhận thức vai trò quan
trọng của việc nắm giữ thị phần trong hiện tại đối với sự thành công của kinh doanh
trong tương lai. Để một thị trường dịch vụ Smart-Banking hoạt động được tốt, Chính phủ
cần vạch ra một lộ trình hội nhập nhất định, theo đó, cần có những văn bản pháp quy cụ
thể (như luật giao dịch, thanh toán điện tử, chữ kí điện tử...) nhằm quy định quyền và
nghĩa vụ của các bên tham gia. Mặt khác, Chính phủ cũng cần có những chính sách, quy
định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràng buộc giữa các bên liên quan đến
những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân người sử dụng
dịch vụ hoặc các chủ thể khác, kể cả những quy định liên quan đến những cá nhân không
phải là người sử dụng dịch vụ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro cho NH.
2.3.3. Hạ tầng công nghệ
Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh dịch vụ Smart-
Banking CN của các cá nhân. Những phát triển về tình hình sử dụng CN đã tác động
mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của NH, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của
nghiệp vụ kinh doanh NH như chuyển tiền nhanh, máy gửi - rút tiền tự động ATM, card
điện tử, phone E-Banking, Mobile Banking, Internet Banking. Việc khách hàng lựa chọn
giao dịch và sử dụng dịch vụ đối với NH nào còn tùy thuộc rất lớn vào kĩ thuật mà NH sử
dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Hiện nay, một vấn đề mà người sử dụng dịch vụ Smart-Banking quan tâm hàng
đầu là các NH tham gia dịch vụ Smart-Banking tại thị trường Việt Nam gặp phải là hệ
thống bảo vệ tính thuận tiện còn chưa đủ lớn để khuyến khích các tầng lớp dân cư sử
dụng trên diện rộng. Ngoài ra, nhiều NH của chúng ta với quy mô kinh doanh không lớn
nên gặp rất khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng CN, các giải pháp phần mềm để
triển khai hệ thống kinh doanh dịch vụ.
2.3.4. Nhận thức vai trò của dịch vụ Smart-Banking
Khi người dân có nhận thức và hiểu biết nhất định về vai trò của CN mới nói
chung và vai trò của dịch vụ Smart-Banking trong giao dịch nói riêng sẽ dễ dàng ra quyết

22. Mẫu 01
định sử dụng dịch vụ. Một yếu tố quan trọng giúp cho việc nhận thức vai trò của dịch vụ
E-Banking là trình độ của người sử dụng. Hiện nay, khá nhiều NH triển khai dịch vụ
Smart-Banking đã tiếp cận được các đối tượng là nhân viên toàn thời gian tại các doanh
nghiệp, sinh viên - những đối tượng rất nhạy bén trong việc nhận thức và tiếp cận những
loại hình CN mới.
2.3.5. Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiềnmặt
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển từ sản xuất hàng hoá nhỏ, bao cấp, tập trung
sang nền kinh tế thị trường, việc thanh toán trong dân cư với nhau phổ biến vẫn là bằng
tiền mặt. Thu nhập của dân cư nói chung còn ở mức thấp, những sản phẩm thoả mãn nhu
cầu thiết yếu của dân cư vẫn chủ yếu được mua sắm ở chợ “tự do” cộng với thói quen sử
dụng tiền mặt, đơn giản, thuận tiện bao đời nay không dễ nhanh chóng thay đổi. Những
người có thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ có xu hướng
sử dụng dịch vụ E-Banking nhiều hơn và thích ứng với sự thay đổi về CN nhanh hơn.
2.3.6. Độ tuổi của người tham gia
Những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít dùng dịch vụ Smart-
Banking (Barker và Sekerkaya, 1993). Trong khi đó, những người trong độ tuổi từ 18
đến 45 rất dễ dàng chấp nhận sử dụng dịch vụ bởi vì ở độ tuổi này, họ khá “nhạy” đối với
những sử thay đổi của CN mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới
phục vụ cho cuộc sống của mình.
2.3.7. Khả năng sẵn sàng của hệ thống Smart-Banking và dịch vụ Smart-Banking
của NH
Trong điều kiện chi phí đầu tư thiết bị lắp đặt cho một hệ thống phục vụ cho dịch
vụ Smart-Banking khá lớn thì NH nào đủ khả năng về nguồn lực cần thiết mang lại sự
đảm bảo an toàn cho người sử dụng (tính bảo mật, thực hiện gaio dịch chính xác…), thì
NH đó sẽ chiếm ưu tế trên thị trường. Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, 43 NH đã
triển khai dịch vụ Smart-Banking (như BIDV, Vietinbank, Vietcombank, Teckcombank,
Đông Á...), Một khách hàng sử dụng không chấp nhận thông tin cá nhân của mình đánh
mất. Khả năng sẵn sàng không chỉ thể hiện ở giao dịch được thực hiện nhanh chóng tiện
lợi mà còn phải đảm bảo được tính bảo mật của thông tin tài khoản người sử dụng.
2.3.8. Chính sách marketing của đơn vị triểnkhai dịch vụ Smart-Banking
Để đưa các dịch vụ Smart-Banking đến gần công chúng và thay đổi thói quen
dùng tiền mặt của khách hàng, nhiều NH đã luôn đưa ra các chương trình khuyến mãi

23. Mẫu 01
nhằm khuyến kích người dùng sử dụng dịch vụ Smart-Banking. Những chính sách như
đăng kí sử dụng Smart-Banking Online, miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ, hướng dẫn cụ
thể quy trình đăng ký. Là một dịch vụ thuộc CN mới, vai trò marketing và truyền thông
về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng
một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về
loại hình dịch vụ này.
2.3.9. Tiện ích của dịch vụ Smart-Banking
Với đặc trưng là loại CN mới, những NH triển khai có càng nhiều tiện ích thì càng
có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng. Ngoài những chức năng
thường có đối Smart-Banking như gửi, rút tiền, chuyển khoản, ban đầu của dịch vụ thẻ,
thì dịch vụ Smart-Banking còn cung cấp thêm các tiện ích thông qua việc cho phép thanh
toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, chi lượng... đã cho phép người
sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu cầu mọi lúc mọi nơi.
2.3.10. Sự bảo mật và an toàn của dịch vụ Smart-Banking
Bảo vệ lợi ích và đảm bảo an toàn trong hoạt động cung ứng dịch vụ Smart-
Banking cho khách hàng là một yêu cầu thiết thực góp phần xây dựng thương hiệu cho
NH, đặc biệt là trong hoạt động Smart-Banking. Thực tế cho thấy việc không bảo đảm an
ninh trong hoạt động giao dịch thông qua mạng có thể gây thiệt hại rất lớn cho khách
hàng và tình trạng hacker; thông tin về tài khoản của khách hàng bị rò rỉ bị đột nhập trái
phép thậm chí là bị thất thoát, trái phép và giả mạo. Hơn nữa các rủi ro khác có thể xảy ra
do sự cố của máy móc thiết bị, kỹ thuật phần mềm bị lỗi cũng như những nguyên nhân
chủ quan xuất phát từ con người tham gia trong quá trình nhận và cung ứng dịch vụ E-
Banking.
2.3.11. Quyết định chấp nhận dịch vụ Smart-Banking
Khi một người quyết định sử dụng một sản phẩm thì họ phải chấp nhận sử dụng
sản phẩm đó. Chấp nhận có thể hình thành trước hoặc liền ngay khi họ quyết định sử
dụng, hai yếu tố này luôn chịu tác động bởi những yếu tố môi trường và những yếu tố
hành vi của chính người đó. Vì vậy, cần phải khai thác tốt nhất những yếu tố từ môi
trường và kích thích hành vi để tăng số lượng người quyết định sử dụng.
2.4. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG
VIỆC NGHIÊN CỨU CHẤP NHẬN SMART-BANKING

24. Mẫu 01
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ giới thiệu và khái quát những cơ
sở lý thuyết của các mô hình có liên quan đến đề tài nghiên cứu:
2.3.1. Hành vi người tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng là một nghiên cứu cố gắng để hiểu các quá trình ra quyết
định của người mua, cá nhân và theo nhóm, bao gồm: công nhận vấn đề, tìm kiếm thông
tin, đánh giá các lựa chọn thay thế, quyết định mua hàng và hành vi sau mua. Nó nghiên
cứu đặc điểm của người tiêu dùng cá nhân như nhân khẩu học và biến hành vi trong việc
khám phá những mong muốn của người dân. Đánh giá ảnh hưởng trên người tiêu dùng từ
các nhóm liên quan như gia đình, bạn bè và xã hội. Theo Kotler và Armstrong (2006),
các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng là văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.
2.4.2. Thuyết hành động hợp lý
Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và
Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình
TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất
về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì
xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Hình 2.1 Mô hình TRA của Ajzen và Fishbein(1975)
Trong mô hình TRA:
Thái độ: được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người
tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các lợi ích cần thiết và có mức độ quan
trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả
lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan: có thể được đo lường thông qua những người có liên
quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,...), những người này thích
hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua
của người tiêu dùng phục thuộc: mức độ ủng hộ hay phản đối đối với việc mua của người
Thái độ
Chuẩn chủ quan
Ý định hành vi Hành vi

25. Mẫu 01
tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh
hưởng.
2.4.3. Thuyết hành vi dự định
Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi
người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được, yếu tố về thái độ đối với hành vi và
chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng.
Vì vậy lý thuyết về hành vi dự định (TPB) đã được phát triển từ TRA (TPB -
Ajzen, 1985) với mục đích cải thiện sức mạnh tiên đoán bằng cách thêm vào một yếu tố
dự báo quan trọng, nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình. Đây là một trong các lý
thuyết tiên đoán thuyết phục nhất. Nó đã được áp dụng cho các nghiên cứu về mối quan
hệ giữa niềm tin, thái độ, ý định hành vi và hành vi trong các lĩnh vực khác nhau như
quảng cáo, quan hệ công chúng, chiến dịch quảng cáo và chăm sóc sức khỏe.
Hình 2.2: Mô hình TPB của Ajzen (1985)
Nguồn: http://people.umass.edu/aizen/tpb.html
TPB là rất tốt trong việc giải thích chấp nhận cá nhân và sử dụng nhiều CN khác
nhau (Harrison và cộng sự, 1997; Mathieson, 1991; Taylor và Todd, 1995). Tuy nhiên,
Taylor và Todd (2001) cho rằng nó không cung cấp một giải thích đầy đủ về cách sử
dụng ý định như TAM (Faziharudean & Tan, 2011). Theo Gregory (2011) cả hai TRA và
các mô hình TPB đã được sử dụng rộng rãi để đánh giá một loạt các hành vi tiêu dùng.
Mô hình TPB được xem là tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và giải
thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.
2.4.4. Mô hình chấp nhận công nghệ
Mô hình chấp nhận CN (Technology Acceptance Model - TAM) được xây dựng
bởi Davis và Richard Bagozzi (Bagozzi, 1992; Davis, 1989), dựa trên sự phát triển từ
thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn vào giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng CN của
người tiêu dùng.

26. Mẫu 01
Hình 2.3: Mô hình chấp nhận CN TAM
(Nguồn: Davis (1989)
TAM cho thấy nhận thức tính hữu dụng và nhận thức tính dễ sử dụng là hai yếu tố
quan trọng nhất trong việc giải thích ý định sử cá nhân của người sử dụng và việc sử
dụng thực tế (Davis, 1989). TAM đã được thử nghiệm rộng rãi và xác nhận và là một mô
hình được chấp nhận rộng rãi, có thể được sửa đổi hoặc gia hạn sử dụng lý thuyết hoặc
cấu trúc (Taylor và Todd, 1995; Davis & Venkatesh, 2000; Wu & Wang, 2005; Luarn &
Lin, 2005; Zhang, Gou & Cheng, 2008).
Luarn & Lin (2005) đã tiến hành một nghiên cứu với nhận thức tính hữu dụng,
nhận thức về dễ sử dụng, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận hiệu quả, và cảm nhận chi phí
tài chính. So với TRA và TPB trước đây, TAM là mô hình được ứng dụng rộng rãi nhiều
nhất trong các nghiên cứu về hành vi sử dụng các sản phẩm/dịch vụ có tính CN, đặc biệt
là trong lĩnh vực E-Banking, chẳng hạn xu hướng sử dụng Mobibanking,
Intemetbanking, ATM, Intemet, E-leaming, E-ticket, E-Banking ...
2.4.5. Mô hình kết hợp TAM và TPB
Taylor và Todd (1995) cho rằng việc tăng thêm các yếu tố cho TAM kết hợp với
thuyết hành vi dự định TPB thì sẽ cung cấp một mô hình thích hợp cho việc sử dụng sản
phẩm CN thông tin, bao gồm đã có và chưa có kinh nghiệm sử dụng. Mô hình c - TAM -
TPB được dùng để dự đoán ý định sử dụng của đối tượng chưa sử dụng CN trước đây,
cũng như việc dự đoán thói quen sử dụng của đối tượng đã sử dụng hoặc có quen thuộc
với CN.

27. Mẫu 01
Hình 2.4: Mô hình kết hợp TAM và TPB –c-TAM-TPB
2.4.6. Mô hình chấp nhận sử dụng máy tính cá nhân MPCU (Model of PC
Utilization)
Bắt nguồn từ thuyết hành vi con người (Triandis, 1977), mô hình này giới thiệu
một sự đối lập với yếu tố được đưa ra bởi TRA và TPB. (Thompson và cộng sự, 1991) áp
dụng và chọn lọc mô hình của Triandis cho phạm vi IS và sử dụng mô hình để dự đoán
việc sử dụng PC. Tuy nhiên, bản chất của mô hình rất thích hợp để dự đoán sự chấp nhận
và sử dụng các mảng CN thông tin của cá nhân.
Sự phức tạp
Thích hợp với công việc
Kết quả dài hạn
Ảnh hưởng đến việc sử dụng
Điều kiện thuận lợi
Yếu tố xã hội
Sử dụng PC

28. Mẫu 01
Hình 2.5: Mô hình MPCU của Triandis (1977)
Nó bao gồm các yếu tố:
Thích hợp với công việc là “mức độ một cá nhân tin rằng việc sử dụng một CN cụ
thể có thể nâng cao hiệu suất làm việc của họ”
Sự phức tạp: Dựa trên nghiên cứu của (Rogers và Shoemaker 1971), đó là “mức
độ một sự đổi mới được cảm nhận là tương đối khó hiểu và sử dụng” (Thompson và cộng
sự, 1991)
Kết quả dài hạn: được hiểu là “Kết quả được trả tiền trong tương lai” (Thompson
và cộng sự, 1991)
Ảnh hưởng đến việc sử dụng: Dựa trên nghiên cứu của Triandis, ảnh hưởng đến
việc sử dụng là “cảm giác vui vẻ, phấn khởi, hay thỏa mãn, hay phiền muộn, phẫn nộ,
không hài lòng hoặc ghét của một cá nhân với hành động cụ thể” (Thompson và cộng sự,
1991)
2.4.7. Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng CN (UTAUT)
Năm 2003, mô hình Unified Theory of Acceptance and Use of Technology -
UTAUT được xây dựng bởi Viswanath Venkatesh, Michael G. Moris, Gordon B.Davis,
và Fred D. Davis dựa trên tám mô hình/lý thuyết thành phần, đó là: Thuyết hành động
hợp lý (TRA - Ajzen & Fishbein, 1975), thuyết hành vi dự định (TPB - Ajzen, 1985), mô
hình chấp nhận CN (TAM - Davis, 1980; TAM 2 Venkatesh & Davis, 2000), mô hình
động cơ thúc đẩy (MM - Davis, Bagozzi và Warshaw, 1992), mô hình kết hợp TAM và
TPB (C - TAM - TPB - Taylor & Todd, 1995), mô hình sử dụng máy tính cá nhân
(MPCU - Thompson, Higgins & Howell, 1991), thuyết truyền bá sự đổi mói (IDT -
Moore & Benbasat, 1991), thuyết nhận thức xã hội (SCT - Compeau & Higgins, 1995).

29. Mẫu 01
Hình 2.6: Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng CN (2003)
(Nguồn:http://istheory.byu.edu/wiki/Unified_theory_of_acceptance_and_use_of_technol
ogy)
Cũng như các mô hình nghiên cứu về sự chấp nhận sử dụng CN trước đây,
UTAUT giữa lại nhân tố dự định hành vi làm nhân tố tác động mạnh nhất đến hành vi sử
dụng của người tiêu dùng.
Hiệu quả mong đợi: được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin rằng bằng
cách sử dụng hệ thống đặc thù nào đó sẽ giúp họ đạt được hiệu quả công việc cao
(Venkatesh và cộng sự, 2003). Yếu tố này được tổng hợp từ các yếu tố của năm mô hình
khác có liên quan, đó là: Nhận thức sự hữu ích (từ mô hình TAM/TAM2/C-TAM-TPB),
Động cơ bên ngoài (từ mô hình MM), Công việc thích hợp (từ mô hình MPCU), Lợi thế
liên quan (từ mô hình IDT) và Kỳ vọng kết quả (từ mô hình SCT).
Nỗ lực mong đợi: được định nghĩa là mức độ dễ dàng sử dụng hệ thống
(Venkatesh và cộng sự, 2003). Yếu tố này được tổng hợp từ các yếu tố của ba mô hình
khác có liên quan, đó là: Nhận thức tính dễ sử dụng (từ mô hình TAM/TAM2), Sự phức
tạp (từ mô hình IDT) và Dễ sử dụng (từ mô hình MPCU).
Ảnh hưởng của xã hội: được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân nhận thức
những người khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống (Venkatesh và cộng sự, 2003). Yếu
tố này được tổng hợp từ các yếu tố của ba mô hình có liên quan, đó là: Chuẩn chủ quan
(từ mô hình TRA/TAM2/C-TAM-TPB), Nhân tố xã hội (từ mô hình MPCU) và Hình ảnh
(từ mô hình IDT).
Các điều kiện thuận tiện: được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin rằng tổ
chức cơ sở hạ tầng và kỹ thuật tồn tại để hỗ trợ việc sử dụng hệ thống (Venkatesh và
cộng sự, 2003). Yếu tố này được tổng hợp từ các yếu tố của ba mô hình có liên quan, đó
là: Nhận thức kiểm soát hành vi (từ mô hình TPB/C-TAM-TPB), Các điều kiện thuận lợi
(từ mô hình MPCU) và Tính tương thích (từ mô hình IDT).
Các yếu tố trung gian: giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và tự nguyện sử dụng tác
động gián tiếp đến dự định hành vi thông qua các nhân tố chính.
Theo nghiên cứu và nhận định của Venkatesh (2003), mô hình UTAUT giải thích
được 70% các trường hợp trong ý định sử dụng, tốt hơn so với bất kỳ mô hình nào trước

30. Mẫu 01
đây, khi mà chúng chỉ có thể giải thích được từ 30-45%. Trước khi UTAUT được xây
dựng, mô hình TAM được coi như là mô hình tốt nhất để ứng dụng nghiên cứu lĩnh vực
này. Tuy nhiên, mô hình TAM nguyên thủy cũng chỉ được xây dựng nhắm vào đối tượng
là các tổ chức. Điều này gây khó khăn khi chuyển qua nghiên cứu từng cá nhân riêng
biệt. UTAUT đã khắc phục nhược điểm này của TAM một cách đáng kể.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 đã giới thiệu các khái niệm về dịch vụ E-Banking, Smart- Banking phân
loại dịch vụ và vai trò, tính ưu việc của dịch vụ Smart-Banking; Giới thiệu các nhân tố
ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ Smart-Banking. Và các mô hình, lý thuyết liên
quan trong việc nghiên cứu chấp nhận Smart-Banking như TRA, TPB, TAM, C-TAM-
TPB, MPCU và UTAUT. Để từ đây đưa ra một mô hình nghiên cứu cho bài nghiên cứu.

31. Mẫu 01
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở kết luận các nghiên cứu có trước của các tác giả đi trước, lý thuyết các
mô hình và tình hình thực tế sử dụng E-Banking hiện nay. Tác giả đã có sự chọn lọc và
hiệu chỉnh sao cho phù hợp với dịch vụ và đối tượng nghiên cứu của đề tài. Tác giả đề
xuất mô hình dựa trên mô hình chấp nhận và sử dụng E-Banking (E-BAM) được đề xuất
trong nghiên cứu “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng NH điện tử ở Việt Nam” do
tác giả Nguyễn Thanh Duy, TS. Cao Hào Thi” làm nền tảng cho nghiên cứu này.
Với những yếu tố trong mô hình được Nguyễn Thanh Duy, Ts Cao Hào Thi đề
xuất gồm những yếu tố: Hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử
dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, nhận thức rủi ro trong giao dịch trực
tuyến, hình ảnh NH, yếu tố pháp luật và các yếu tố nhân khẩu học.
Ngoài ra tác giả đề xuất thêm yếu tố nhận thức chuyển đổi chi phí được đưa vào
mô hình. Nhận thức chuyển đổi chi phí là một rào cản chuyển đổi để khách hàng đến với
dịch vụ BIDV Smart-Banking.
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hiệu quả mong đợi
Khả năng tương thích
Nhận thức kiểm soát hành vi
Nhận thức dễ dàng sử dụng
Chuẩn chủ quan
Rủi ro giao dịch
Hình ảnh ngân hàng
Yếu tố pháp luật
Nhận thức chuyển đổi chi phí
Chấp nhận Smart
Banking
H1+
H2+
H3+
H4+
H5+
H6-
H7+
H8+
H9+

32. Mẫu 01
Nguồn: Tác giả đề xuất
3.1.2. Mô tả các thành phần trong mô hình nghiên cứu
a. Biến độc lập
Hiệu quả mong đợi: Trong Smart-BAM, thành phần hiệu quả mong đợi là mức độ
mà khách hàng tin rằng hệ thống dịch vụ Smart-Banking sẽ mang lại nhiều hữu ích thuận
tiện, Sử dụng E-Banking giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian chi phí cho
khách hàng, giúp khách hàng đạt được hiệu quả cao hơn trong các công việc liên quan tới
việc thanh toán cũng như giao dịch trực tuyến bằng dịch vụ Smart-Baning của NH BIDV.
Khả năng tương thích: Trong Smart-BMA, Khả năng tương thích là điều kiện
thích ứng của mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ Smart-Banking của NH như yếu tố CN
mới, khả năng về tài chính khách hàng, và việc giao dịch bằng Smart-Banking của BIDV
thực hiện dễ dàng như các giao dịch bằng tiền mặt. Nếu khả năng tương thích của khách
hàng càng cao sẽ tạo thuận lợi cho việc chấp nhận sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking.
Nhận thức dễ dàng sử dụng: Trong Smart-BAM, Nhận thức sự dễ dàng sử dụng
là việc khách hàng nghĩ rằng sử dụng hệ thống Smart-Banking sẽ dễ dàng không cần phải
nỗ lực nhiều, nó được xét trên các vấn đề như thao tác hướng dẫn hay việc sử dụng dịch
vụ có làm mất nhiều thời gian của khách hàng hay không. Khi một người cảm thấy việc
sử dụng là dễ dàng họ sẽ cảm nhận được việc sử dụng là thuận lợi và có lợi ích hơn khi sử
dụng. Khi khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking thì mức độ chấp
nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ cao lên.
Nhận thức kiểm soát hành vi: Trong Smart-BMA, là cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ BIDV E-Banking hoặc những khó khăn khi thực hiện các giao dịch Smart-
Banking như khách hàng có đầy đủ các nguồn lực khi sử dụng dịch vụ, có những kiến
thức cần thiết, hoặc khách hàng có thể hoàn toàn kiểm soát khi thực hiện giao dịch bằng
dịch vụ BIDV Smart-Banking của NH hay không. Việc nhận thức kiểm soát hành vi của
khách hàng càng tốt thì mức độ chấp nhận dịch vụ của khách hàng càng cao.
Chuẩn chủ quan: Trong Smart-BMA, chuẩn chủ quan là cảm nhận những tác
động của xã hội hoặc những người có ảnh hưởng đến khách hàng nghĩ rằng họ nên hay
không nên sử dụng BIDV Smart-Banking, người sử dụng sẽ có ý định sử dụng dịch vụ
nếu người quen của họ nghĩ họ nên sử dụng dịch vụ, và phương tiện truyền thông sẽ giúp
khách hàng biết đến dịch vụ.

33. Mẫu 01
Rủi ro trong giao dịch: Trong Smart-BMA, rủi ro trong giao dịch trực tuyến là
những rủi ro mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng hệ thống Smart-Banking, ảnh
hưởng đến lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ này. Nhận thức về rủi ro là biến bên
ngoài tác động đến nhận thức sự hữu ích. Việc lựa chọn ứng dụng CN tỷ lệ nghịch với
mức độ rủi ro cảm nhận (Frambach, 1995). Rủi ro được xác định là những thiệt hại khách
quan mà khách hàng đối mặt khi họ không thể lường trước hậu quả của việc sử dụng. Nếu
cảm nhận của khách hàng về rủi ro này càng cao thì mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ
Smart-Bankinng sẽ càng thấp.
Hình ảnh NH: Trong Smart-BAM, cảm nhận của khách hàng về sự uy tín thương
hiệu, nguồn lực, những chính sách cam kết cũng như sự hướng dẫn hổ trợ triển khai dịch
vụ của NH có tác động tích cực đến sự chấp nhận và sử dụng Smart-Banking của khách
hàng, Nếu cảm nhận hình ảnh của khách hàng về NH càng tốt thì mức độ chấp nhận sử
dụng dịch vụ của khách hàng sẽ càng cao.
Yếu tố pháp luật: Trong Smart-BAM yếu tố pháp luật là mức độ ảnh hưởng của
yếu tố pháp luật tác động đến sự chấp nhận và sử dụng Smart-Banking. Như các chính
sách của pháp luật của nhà nước về giao dịch điện tử, những quy định của NH nhà nước
về giao dịch điện tử cũng như chính sách ổn định tài chính và tiền tệ, được đưa ra để bảo
vệ quyền lợi và lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking của
NH. Các chính sách quy định càng rõ ràng, cụ thể sẽ nâng cao mức độ chấp nhận sử dụng
dịch vụ của khách hàng.
Nhận thức chuyển đổi chi phí: Nhận thức chi phí chuyển đổi được định nghĩa là
mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng dịch vụ NH sẽ phải chi phí bằng tiền (Luarn
& Lin 2005, trích dẫn từ Vũ Mạnh Cường 2013). Chi phí có thể bao gồm các chi phí đăng
ký dịch vụ, phí duy trì dịch vụ, phí thực hiện giao dịch theo hình thức phí NH, phí mạng
để gửi lưu lượng truy cập thông tin (bao gồm cả tin nhắn SMS hoặc dữ liệu), phí cho tính
bảo mật và chi phí thiết bị di động. Và đây là một rào cản khi sử dụng dịch vụ Smart-
Banking nói chung và BIDV Smart-Banking nói riêng.
Nhận thức chuyển đổi chi phí là một rào cản chuyển đổi để khách hàng đến với
dịch vụ BIDV Smart-Banking – là cấp độ mà một cá nhân tin tưởng rằng khi chuyển sang
sử dụng dịch vụ họ sẽ phải trả một mức phí nhất định như phí thiết bị để sử dụng dịch vụ,
đăng kí tham gia sử dụng dịch vụ, phí thường niên duy trì dịch vụ, phí giao dịch khi sử
dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking …

34. Mẫu 01
b. Biến phụ thuộc
Chấp nhận Smart-Banking: là trong Smart-BMA, Chấp nhận Smart-Banking là
sự chấp nhận hệ thống Smart-Banking và ý định sử dụng Smart-Banking của khách hàng.
3.1.3. Các giả thuyết của mô hình
Bảng 3.1: Các giả thuyết của mô hình
Giả
thuyết
Nội dung
H1 Hiệu quả mong đợi của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận dịch
vụ BIDV Smart-Banking
H2 Khả năng tương thích của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận
dịch vụ BIDV Smart-Banking
H3 Nhận thức về dễ dàng sử dụng của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến việc chấp
nhận dịch vụ BIDV Smart-Banking
H4 Nhận thức kiểm soát hành vi của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến việc chấp
nhận dịch vụ BIDV Smart-Banking
H5 Chuẩn chủ quan ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV Smart-
Banking
H6 Nhận thức rủi ro trong giao dịch trực tuyến của khách hàng ảnh hưởng tiêu cực
đến việc chấp nhận dịch BIDV Smart-Banking
H7 Hình ảnh NH ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV Smart-
Banking
H8 Yếu tố pháp luật ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận BIDV Smart- Banking
H9 Nhận thức chi phí chuyển đổi ảnh hưởng tiêu cực đến việc chấp nhận BIDV
Smart-Banking
3.1.4. Xây dựng thang đo sơ bộ
Việc xây dựng thang đo của đề tài tác giả dựa trên các thang đo của mô hình chấp
nhận và sử dụng E-Banking (E-BMA) Nguyễn Thanh Duy và cộng sự làm nền tản nhưng
có sữa chữa và bổ sung cho phù hợp với không gian nghiên cứu, thang đo nhận thức
chuyển đổi chi phí cũng được đưa ra dựa trên các nghiên cứu có trước trong cùng lĩnh
vực.
Trong nghiên cứu này sử dụng 9 khái niệm: (1) Hiệu quả mong đợi, (2) Khả năng
tương thích, (3) Nhận thức dễ dàng sử dụng, (4) Nhận thức kiểm soát hành vi, (5) Chuẩn

35. Mẫu 01
chủ quan, (6) Rủi ro giao dịch, (7) Hình ảnh NH, (8) Yếu tố pháp luật, (9) Nhận thức
chuyển đổi chi phí, (10) Chấp nhận Smart -Banking.
Các thang đo được trình bày trong bảng sau:

36. Mẫu 01
50
Bảng 3.2: Thang đo gốc
TT Nhân tố Mã Biến quan sát Nguồn Thang đo
1
Hiệu quả
mong đợi
HQ1 Cảm thấy dịch vụ E-Banking rất hữu ích và thuận tiện
Mô hình UTAUT Kholuod,
(2009); Li Long, (2010)
Likert 5
2 HQ2 Sử dụng E-Banking giúp tiết kiệm được thời gian hơn Likert 5
3 HQ3 Sử dụng E-Banking làm tăng suất hiệu quả công việc Likert 5
4 HQ4 Có thể sử dụng E-Banking mọi lúc mọi nơi* Likert 5
5 HQ5
Sử dụng E-Banking giúp tôi nâng cao được hiệu quả công
việc
Likert 5
6
Khả năng
tương thích
KNTT1 Sử dụng E-Banking phù hợp với điều kiện CN của tôi*
Mô hình IDT GiBSon,
(2009); Li Long, (2009)
Likert 5
7 KNTT2 Sử dụng E-Banking phù hợp với tình hình tài chính Likert 5
8 KNTT3 Giao dịch với E-Banking dễ dàng như giao dịch với tiền mặt Likert 5
9
Dễ dàng sử
dụng
DD1 Dễ dàng học cách sử dụng E-Banking
Mô hình TAM, Lee D.,Park
J.,An J. H (2001), GiBSon
(2009), Pham và cộng sự,
(2010)
Likert 5
10 DD2
Việc thực hiện với giao dịch E-Banking là đơn giản và dễ
hiểu
Likert 5
11 DD3 Có thể sử dụng hệ thống giao dịch E-Banking thuần thục Likert 5
12 DD4 Cảm thấy hệ thống giao dịch E-Banking là linh hoạt Likert 5
13 DD5
Sử dụng E-Banking giúp thực hiện các giao dịch theo nhu
cầu dễ dàng
Likert 5
14 Kiểm soát KS1 Sử dụng E-Banking hoàn toàn trong tầm kiểm soát Mô hình TPB Likert 5

37. Mẫu 01
15 hàng vi KS2 Các nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng E-Banking Jaruwachirathanakul B.và
Fink, (2005); Yaghoubi N,
Bahmani E, (2010)
Likert 5
16 KS3 Những kiến thức cần thiết cho việc sử dụng E-Banking Likert 5
17
Chuẩn chủ
quan
CQ1
Sự chấp nhận E-Banking chịu ảnh hưởng của phương tiện
truyền thông
Mô hình TPB, Mô hình
TAM2,
Jaruwachirathanakul B.và
Fink, (2005); Bander,
(2008); Pham và cộng sự,
(2010)…
Likert 5
18 CQ2
Những người có ảnh hưởng nghĩ rằng tôi nên sử dụng E-
Banking
Likert 5
19 CQ3
Sử dụng E-Banking vì những người xung quanh tôi sử dụng
nó
Likert 5
20
Rủi ro giao
dịch
RR1 Sử dụng E-Banking có thể không đảm bảo tính riêng tư Podder, (2005),
Alagheband, (2006), Pham
và cộng sự, (2010), Li H.,
Huang W, (2009)
Likert 5
21 RR2
Giao dịch trên các hệ thống E-Banking có thể không được
bảo mật
Likert 5
22 RR3 Có thể bị gian lận hay thất thoát tiền khi sử dụng E-Banking Likert 5
23
Hình ảnh
NH
HA1 NH có uy tín, danh tiếng tốt
Mô hình IDT mở rộng,
Pham và cộng sự, (2010), Li
H., Huang W, (2009)
Likert 5
24 HA2 NH có hình ảnh tốt hơn đối với các đối thủ cạnh tranh Likert 5
25 HA3 NH đầu tư nhiều chi phí để phát triển dịch vụ E-Banking Likert 5
26 HA4 NH thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ E-Banking Likert 5
27 HA5
NH cung cấp đầy đủ các hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ trực
tuyến về E-Banking
Likert 5
28 HA6 NH cải tiến chất lượng dịch vụ hình ảnh của dịch vụ E- Likert 5

38. Mẫu 01
Banking
29
Yếu tố pháp
luật
PL1 Những quy định của NH nhà nước về giao dịch điện tử Dựa theo lí thuyết cạnh
tranh của Porter Riyadh A.,
Akter M, (2006)
Likert 5
30 PL2 Chính sách pháp luật về giao dịch điện tử Likert 5
31 PL3 Chính sách ổn định tiền tệ và tài chính của chính phủ Likert 5
32
Nhận thức
chuyển đổi
chi phí
CP1
Tôi nghĩ rằng chi phí thiết bị để thực hiện được các giao
dịch trên dịch vụ E-Banking là đắt tiền
Vũ Mạnh Cường (2013)
Likert 5
33 CP2 Tôi nghĩ rằng phí đăng ký dịch vụ E-Banking là cao Likert 5
34 CP3
Tôi nghĩ rằng chi phí giao dịch trên dịch vụ E -Banking là
đắt tiền
Likert 5
35
Chấp nhận E
- Banking
CN1 Có ý định sử dụng dịch vụ E-Banking trong 3 tháng tới Mô hình UTAUT Podder,
(2005); Yaghoubi và
Bahmani, (2010); Pham và
cộng sự, (2010)
Likert 5
36 CN2 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ E-Banking thường xuyên hơn Likert 5
37 CN3 Tôi sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng E-Banking Likert 5

39. Mẫu 01
3.2. QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
Đề tài sẽ được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng như sơ đồ sau:
Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Nguồn:Tácgiả đề xuất
3.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu 10
người, trong đó có 5 người là nhân viên của NH BIDV. Số còn lại là các khách hàng
đang sử dụng dịch vụ BIDV Smart -Banking của NH nhằm khám phá ra các yếu tố mới
ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ Smart -Banking của khách hàng, cũng như điều
chỉnh và bổ sung cho các thang đo.
a. Các thông tin cần thu thập
Xác định xem người được phỏng vấn hiểu về dịch vụ BIDV Smart -Banking
khách hàng cá nhân của NH BIDV hay chưa? Theo họ, yếu tố nào làm cho khách hàng
chấp nhận sử dụng dịch vụ BIDV Smart -Banking? Kiểm tra xem người được hỏi có hiểu
Cơ sở lí thuyết & các giả
thiết nghiên cứu trước
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu định lượng
N = 250
Nghiên cứu định tính
Phỏng vấn sâu, n=10
Mô hình NC và
thang đo nháp
Thang đo chính
thức
Điều chỉnh thang đo
Cronbach’s Alpha
EFA
Điều chỉnh mô hình
Phân tích hồi quy
Kết luận
- Loại các biến có hệ số tương quan nhỏ
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích
- Kiểm định sự phù hợp của mô hình
- Đánh gía mức độ quan trọng của từng nhân tố
- Kiểm định sự khác biệt

40. Mẫu 01
đúng ý câu hỏi hay không? Có điều gì mà bảng câu hỏi chưa được đề cập đến, cần bổ
sung gì trong nội dung các câu hỏi? Ngôn ngữ trình bày trong bảng câu hỏi có phù hợp
hay chưa?
Kết quả nghiên cứu sơ bộ này là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi để đưa vào
nghiên cứu chính thức.
Trình tự tiếnhành nghiên cứu:
Tiến hành thảo luận tay đôi giữa người nghiên cứu với từng đối tượng nghiên cứu
để thu thập thông tin liên quan.
Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên dữ liệu thu thập được và tiến hành
hiệu chỉnh bảng câu hỏi
b. Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đã hiệu chỉnh, bổ sung và xây dựng
thang đo hoàn chỉnh cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu phù hợp với nghiên cứu.
Kết quả theo bảng 3.3 sau:
Bảng 3.3: Thang đo của mô hình nghiên cứu
TT Mã hóa Diễn giải
Hiệu quả mong đợi
1 HQ1
Tôi cảm thấy dịch vụ BIDV Smart-Banking rất hữu ích và thuận
tiện
2 HQ2
Sử dụng BIDV Smart-Banking sẽ giúp tôi tiết kiệm được thời gian
hơn
3 HQ3
Sử dụng BIDV Smart-Banking sẽ làm tăng suất chất lượng công
việc của tôi
4 HQ4 Tôi có thể sử dụng BIDV Smart-Banking mọi lúc mọi nơi*
5 HQ5
Sử dụng BIDV Smart-Banking sẽ giúp tôi hoàn thành nhanh chóng
các công ciệc liên quan đến NH
Khả năng tương thích
6 KNTT1 Sử dụng BIDV Smart-Banking phù hợp với điều kiện CN của tôi*
7 KNTT2
Sử dụng BIDV Smart-Banking phù hợp với tình hình tài chính của
tôi
8 KNTT3
Giao dịch với hệ thống BIDV Smart-Banking dễ dàng như giao dịch
bằng tiền mặt
Nhận thức dễ dàng sử dụng

41. Mẫu 01
TT Mã hóa Diễn giải
9 DD1 Tôi dễ dàng học cách sử dụng BIDV Smart-Banking
10 DD2
Việc thực hiện với giao dịch BIDV Smart-Banking là đơn giản và
dễ hiểu
11 DD3
Tôi có thể sử dụng hệ thống giao dịch BIDV Smart-Banking thuần
thục
12 DD4 Tôi cảm thấy hệ thống giao dịch BIDV Smart-Banking là linh hoạt
13 DD5
Sử dụng BIDV Smart-Banking sẽ giúp tôi thực hiện các giao dịch
theo nhu cầu dễ dàng
Nhận thức kiểm soát hành vi
14 KS1
Tôi hoàn toàn có thể kiểm soát quá trình sử dụng BIDV Smart-
Banking
15 KS2
Tôi có các nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng BIDV Smart-
Banking
16 KS3 Tôi có kiến thức và khả năng để sử dụng BIDV Smart-Banking
Chuẩn chủ quan
17 CQ1
Tôi sử dụng BIDV Smart-Banking vì chịu ảnh hưởng của phương
tiện truyền thông
18 CQ2
Những người có ảnh hưởng nghĩ rằng tôi nên sử dụng BIDV Smart-
Banking
19 CQ3
Tôi sử dụng BIDV Smart-Banking vì những người xung quanh tôi
sử dụng nó
Rủi ro trong giao dịch trực tuyến
20 RR1 Sử dụng BIDV Smart-Banking có thể không đảm bảo tính riêng tư
21 RR2
Giao dịch trên hệ thống BIDV Smart-Banking có thể không được
bảo mật
22 RR3
Có thể bị gian lận hay thất thoát tiền khi sử dụng BIDV Smart-
Banking
Hình ảnh NH
23 HA1 NH BIDV có uy tín, danh tiếng tốt
24 HA2 NH BIDV có hình ảnh tốt hơn đối với các đối thủ cạnh tranh
25 HA3
NH BIDV đã đầu tư nhiều chi phí để phát triển dịch vụ BIDV
Smart-Banking
26 HA4
NH BIDV thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ BIDV Smart-
Banking
27 HA5 NH BIDV cung cấp đầy đủ các hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ trực

42. Mẫu 01
TT Mã hóa Diễn giải
tuyến về BIDV Smart-Banking
28 HA6
NH BIDV cải tiến chất lượng dịch vụ hình ảnh của dịch vụ BIDV
Smart-Banking
Yếu tố pháp luật
29 PL1
Những quy định của NH nhà nước về giao dịch điện tử hỗ trợ cho
tôi sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking *
30 PL2
Chính phủ đưa ra các chính sách pháp luật phát triển BIDV Smart-
Banking
31 PL3
Chính sách ổn định tiền tệ và tài chính của chính phủ giúp cho tôi tự
tin hơn khi sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking *
Nhận thức chuyển đổi chi phí
32 CP1
Tôi nghĩ rằng chi phí thiết bị để thực hiện được các giao dịch trên
dịch vụ BIDV Smart-Banking là đắt tiền
33 CP2 Tôi nghĩ rằng phí đăng ký dịch vụ BIDV Smart-Banking là cao
34 CP3
Tôi nghĩ rằng chi phí giao dịch trên dịch vụ BIDV Smart-Banking là
đắt tiền
Chấp nhận Smart-Banking
35 CN1
Tôi có ý đinh sẽ sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking trong 3
tháng tới
36 CN2 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking thường xuyên hơn
37 CN3 Tôi sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng BIDV Smart-Banking
Chú giải: * Là thang đo được tác giả bổ sung và thay đổi
3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi
Sau khi hoàn tất việc hiệu chỉnh và xây dụng thang đo phù hợp việc khảo sát các
nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV Smart -Banking, tác giả tiến hành
thiết kế bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho việc thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi chính thức
được sử dụng cho nghiên cứu gồm có các phần sau:
Phần I: Thông tin chung
Ghi nhận về việc đã từng sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking hay chưa, các
dịch vụ nào được khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều nhất, mức độ thường xuyên sử
dụng, số tiền bình quân sử dụng, sự biết đến dịch vụ BIDV Smart-Banking qua các
nguồn nào, lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking.

43. Mẫu 01
Đây là thông tin phục vụ cho phần nghiên cứu mô tả và cũng là các thông tin
nhằm giúp tác giả đánh giá hiện trạng sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking nking của
khách hàng cá nhân tại NH BIDV chi nhánh Phú Mỹ.
Phần II: Thông tin các phát biểu về dịch vụ BIDV Smart-Banking
Ghi nhận mức độ đồng ý về các biến quan sát (được diễn tả bằng các phát biểu) đo
lường cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu.
Đây là phần chính của bảng câu hỏi giúp khảo sát mức độ cảm nhận của khách
hàng đối với các nhân tố: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử
dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh NH, yếu tố
pháp luật, chấp nhận BIDV Smart-Banking. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính có tất
cả 37 biến có liên quan đưa vào khảo sát. Để đo lường các biến này, tác giả đã sử dụng
thang đo Likert cấp độ từ: “1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung hòa 4.
Hơi đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý”
Phần III: Thông tinvề đáp viên
Ghi nhận các thông tin liên quan đến đối tượng nghiên cứu, gồm độ tuổi, giới tính,
trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng.
Đây là phần câu hỏi phục vụ cho phần yếu tố nhân khẩu học của bài nghiên cứu.
Bảng câu hỏi được đính kèm phần Phụ Lục
3.2.3. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định
lại mô hình lý thuyết đã đặt ra. Các bảng câu hỏi được nhập liệu và xử lý trên phần mềm
SPSS.
a. Tổng thể nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành tại Phú Mỹ và đối tượng nghiên cứu là khách hàng
cá nhân tại NH BIDV-Phú Mỹ đã sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ BIDV Smart-
Banking.
b. Phương thức chọn mẫu
Có 2 phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu xác suất và phương pháp
chọn mẫu phi xác suất. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phi xác suất,
cụ thể là phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phương pháp lấy mẫu tích lũy nhanh. Trong

44. Mẫu 01
nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp. Những người được hỏi sẽ
được tiếp cận tại chi nhánh và các phòng giao dịch của NH BIDV tại Phú Mỹ. Ngoài ra,
bảng câu hỏi được gửi qua email của các khách hàng cá nhân của NH TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ với đường link http://goo.gl/forms/mIEMVqvh0l
c. Kích thước mẫu
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng
phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố EFA cần có mẫu ít nhất 200 quan sát
(Gorsuch, 1983), còn theo (Hair và cộng sự, 1998), theo Bollen (1989) thì kích thước
mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước lượng.
Trong mô hình nghiên cứu ở trên, đã xác định được 37 biến quan sát, sử dụng
thang đo Likert 5. Vì vậy số mẫu tính toán ban đầu là: 37 x 5 > 185 (mẫu)
Qua quá trình tham khảo tài liệu và các nghiên cứu trước thì số lượng mẫu trong
nghiên cứu tối thiểu là 200 mẫu. Do đó, với số mẫu 250 sẽ đảm bảo đủ điều kiện để tiến
hành phân tích nhân tố và đại diện được cho tổng thể nghiên cứu.
3.2.4. Các phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ trải qua các phân tích chính thức trên
chương trình xử lý dữ liệu SPSS 22.0 như sau:
Phân tích thống kê mô tả tổng hợp các thuộc tính của mẫu như tỷ lệ mẫu về giới
tính, độ tuổi, trình độ học vấn,...
Tiếp theo đánh giá độ tin cậy các thang đo: độ tin cậy của thang đo được đánh giá
qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo đó, những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp
(Corrected Item - Total Correclation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn
0.6 mới xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào các bước phân tích tiếp theo. Cũng
như nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach's Alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường tốt
và mức độ tương quan sẽ cao hơn.
Phân tích nhân tố sẽ được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần
về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading)
nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại.
Phân tích hồi quy tuyến tính để biết được cường độ tác động của các biến độc lập
lên biến phụ thuộc. Từ đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi
quy bội, kiểm định các giả thuyết. Sự chấp nhận và diễn giải các kết quả hồi quy không

45. Mẫu 01
thể tách rời các giả thuyết nghiên cứu. Do vậy mà trong phân tích hồi quy tác giả có kiểm
định các giả thuyết nghiên cứu của hàm hồi quy, nếu như các giả thuyết đó bị vi phạm thì
các kết quả ước lượng các tham số trong hàm hồi quy không đạt được giá trị tin cậy.
Thực hiện kiểm định Mann–Whitney (T-test) và kiểm định Kruskal-Wallis
(ANOVA) giữa các yếu tố nhân khẩu học khác nhau với việc chấp nhận BIDV Smart -
Banking.
Tóm tắt chương 3
Dựa vào lý thuyết và các nghiên cứu đã trình bày ở chương 1 và tình hình sử dụng
dịch vụ BIDV Smart-Banking hiện nay, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu sự chấp nhận
dịch vụ BIDV Smart-Banking của khách hàng cá nhân của NH Đầu tư và Phát triển chi
nhánh Phú Mỹ và cả giả thuyết liên quan. Chương 3 cũng trình bày phương pháp nghiên
cứu và thực hiện xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn thiết kế mẫu, thu thập dữ liệu, xây
dựng thang đo, giới thiệu kỹ thuật và yêu cầu cho việc phân tích dữ liệu.
CHƯƠNG 4

46. Mẫu 01
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
4.1. TÌNH HÌNH SỬ DỤNG BIDV SMART-BANKING TẠI NH BIDV- CHI
NHÁNH PHÚ MỸ
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển NH BIDV- Chi nhánh Phú Mỹ
Ngày 20/11/1994 khi nhiệm vụ cấp phát vốn được chuyển sang Cục Đầu tư thì NH
Đầu tư và Phát triển– Chi nhánh Phú Mỹ hoạt động như một NH Thương Mại.
4.1.2. Nhiệm vụ
Tổ chức thực hiện việc tiếp nhận vốn, huy động vốn, cho vay trong khuôn khổ,
điều lệ chế độ của Nhà nước và NH Nhà nước.
Tổ chức hạch toán, kiểm soát và quyết toán trong và ngoài hệ thống NH Đầu tư va
Phát triển.
Chấp hành chế độ kho quỹ, bảo đảm an toàn tiền mặt, vàng bạc, kim khí, đá quý,
chứng từ có giá trị, ấn chỉ quan trọng.
Đại diện cho NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong những vấn đề có liên quan
đến việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của ngành tại địa phương.
4.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban

47. Mẫu 01
Cơcấu tổchức:
Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức NH BIDV – Phú Mỹ
Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp NH BIDV – Phú Mỹ
 Chức năng các phòng ban
Chủ động tổ chức triển khai nhiệm vụ được giao; trực tiếp thực hiện, xử lý, tác
nghiệp các nghiệp vụ thuộc lĩnh vực được giao, theo đúng quy chế, thẩm quyền, quy
trình nghiệp vụ, góp phần vào việc hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh của toàn Chi nhánh.
Chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính tuân thủ đúng đắn chính xác, trung thực đảm
bảo an toàn, hiệu quả trong phạm vi nghiệp vụ của Phòng được giao, góp phần đảm bảo
an toàn và nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn Chi nhánh.
Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị khác trong Chi nhánh theo quy trình nghiệp vụ;
chịu trách nhiệm về những ý kiến tham gia theo chức năng, nhiệm vụ của Phòng về
nghiệp vụ và các vấn đề chung của Chi nhánh.
Các phó giám đốc
Giám đốc
Hội đồng tư vấn
KHỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
KHỐI QUẢN
LÍ RỦI RO
KHỐI TÁC
NGHIỆP
KHỐI QUẢN LÍ
NỘ BỘ
KHỐI TRỰC
THUỘC
Các phòng giao
dịch
Phòng quan hệ khách
hàng doanh nghiệp
Phòng quan hệ khách
hàng cá nhân
Phòng quản lí
rửi ro
Phòng quản lí tín
dụng
Phòng khách hàng
doanh nghiệp
Phòng dịch vụ khách
hàng cá nhân
Phòng thanh toán
quốc tế
Phòng quản lí và
dịch vụ kho bãi
Phòng kế hoạch
tổng hợp
Tổ điện toán
Phòng tài chính
kế toán
Văn phòng
Phòng tổ chức
nhân sự

48. Mẫu 01
Tổ chức lưu trữ hồ sơ, quản lý thông tin (thu thập, xử lý, lưu trữ, phân tích, bảo
mật, cung cấp…) tổng hợp và lập các báo cáo, thống kê trong phạm nhiệm vụ, nghiệp vụ
của Phòng để phục vụ công tác quản trị điều hành của Chi nhánh, của BIDV và theo yêu
cầu của các cơ quan quản lý Nhà nước.
Thường xuyên cải tiến phương pháp làm việc, đào tạo, rèn luyện cán bộ về phong
cách giao dịch, kỹ năng nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp để nâng cao chất lượng phục
vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển. Giữ uy tín, tạo hình ảnh, ấn tượng tốt đẹp
thông tin vào nghiệp vụ mà phòng được giao quản lý. Thường xuyên tự kiểm tra việc
thực hiện nghiệp vụ được phân công.
Xây dựng tập thể đoàn kết vững mạnh, tuân thủ nội quy lao động, thoả ước lao
động tập thể, tham gia phong trào thi đua, góp phần xây dựng Chi nhánh vững mạnh.
Thực hiện tốt công tác đào tạo cán bộ của phòng để góp phần phát triển nguồn nhân lực
của Chi nhánh.
4.1.4. Dịch vụ BIDV Smart-Banking tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển nông thôn
dành cho khách hàng cá nhân hiện nay
 BIDV Smart - Banking
BIDV Smart Banking là ứng dụng NH thông minh trên điện thoại di động giúp
khách hàng giao dịch với BIDV mọi lúc, mọi nơi.
 Vấn tin
 Truy vấn thông tin tài khoản
 Truy vấn thông tin giao dịch
 Truy vấn thông tin tỷ giá, lãi suất
 Truy vấn địa chỉ ATM/Chi nhánh
 Chuyển tiền
 Chuyển khoản trong hệ thống BIDV (qua số tài khoản, số thẻ ghi nợ nội
địa, số điện thoại)
 Chuyển tiền NHANH liên NH 24/7
 Chuyển tiền trong nước
 Chuyển tiền ủng hộ
 Chuyển tiền qua QR code