Để xem full tài liệu Xin vui long liên hệ page để được hỗ trợ : https://www.facebook.com/garmentspace/ https://www.facebook.com/thuvienluanvan01 HOẶC https://www.facebook.com/thuvienluanvan01 https://www.facebook.com/thuvienluanvan01 tai lieu tong hop, thu vien luan van, luan van tong hop, do an chuyen nganh

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA KINH TẾ
***********
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
TẠI CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT VIỆT CHI
NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Sinh viên thực hiện : Ngô Quốc Cường
Lớp : D17QT01
Khoá : 2017-2021
Ngành : Quản trị kinh doanh
Giảng viên hướng dẫn : Huỳnh Thạnh
Bình Dương, tháng 11 năm 2020

2. LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan luận văn về đề tài nghiên cứu “Nâng cao hoạt động bán hàng
trong công ty du lịch Đất Việt chi nhánh Bình Dương” là công trình nghiên cứu dựa
trên quá trình trải nghiệm, học hỏi và phân tích đánh giá của riêng cá nhân tôi trong
thời gian qua. Mọi số liệu dùng trong quá trình phân tích và nghiên cứu là do tôi tự
tìm hiểu, kiểm tra, phân tích một cách khách quan và trung thực, có nguồn gốc rõ
ràng và chưa được công bố dưới bất kì hình thức nào. Tôi xin chịu toàn bộ trách
nhiệm nếu có sự không trung thực trong thông tin sử dụng trong công trình nghiên
cứu này.
Bình Dương, ngày 22 tháng 11 năm 2020
Sinh viên thực hiện

3. LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và lời tri ân sâu sắc đối với các thầy cô
Trường Đại Học Thủ Dầu Một đã cho em cơ hội tiếp xúc, vẫn dụng những kiến thức
học ở trường ra ngoài thực tế. Với thời gian đi thực tế đầy ý nghĩa đã giúp cho em
trang bị thêm cho mình những hành trang cũng như những kỷ năng trước ngưỡng cửa
bước vào con đường tự hoàn thiện bản thân.
Em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Huỳnh Thạnh – Giáo Viên Hướng Dẫn của
em, đã tận tình chỉ dạy trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện bài báo cáo của
em, giúp cho bài báo cáo của em hoàn thiện hơn từng ngày.
Cuối cùng, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến toàn thể Anh, chị và đặc biệt
là anh Hoàng Xuân Vinh trong công ty Đất Việt Tour chi nhánh Bình Dương và đã
hết lòng chỉ dạy và hướng dẫn cho em từ khi mới bước vào công ty cho đến lúc kết
thúc thực tập, cho em cái nhìn tổng quan nhất về lĩnh vực du lịch đồng thời chia sẻ
cho em những kinh nghiệm quý báu trong quá trình làm việc. Qua đó, giúp em ngày
càng phát triển hơn về bản thân về mặt kiến thức, kỷ năng và thái độ trong môi trường
công sở. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Công ty Đất Việt Tour, cảm ơn các
anh chị đã tạo cơ hội thuận lợi cho em được thực tập tại công ty.

4. i
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2
2.1. Mục tiêu chung ........................................................................................ 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 2
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3
3.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................. 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................. 3
Giới hạn nội dung nghiên cứu ......................................................................... 3
Những đóng góp của luận văn......................................................................... 3
Kết cấu đề tài ................................................................................................... 4
PHẦN NỘI DUNG..................................................................................................... 5
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN................ 5
TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ KINH DOANH LỮ HÀNH .......... 5
1.1.1. Khái niệm bán hàng.............................................................................. 5
1.1.2. Khái niệm quản trị bán hàng................................................................ 7
1.1.3. Khái niềm lữ hành và kinh doanh lữ hành ........................................... 8
Các nghiên cứu liên quan............................................................................ 10
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY
DU LỊCH ĐẤT VIỆT......................................................................................... 14
Giới thiệu khái quát công ty Du lịch Đất Việt............................................ 14
2.1.1. Thông tin công ty................................................................................ 14
2.1.2. Ngành nghề hoạt động........................................................................ 14
2.1.3. Các dịch vụ chính ............................................................................... 15
2.1.4. Giới thiệu quy mô công ty du lịch Đất Việt........................................ 17
Tình hình hoạt động bán hàng tại công ty .................................................. 19
2.2.1. Quy trình công việc ............................................................................ 19

5. ii
2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động động kinh doanh của lực lượng bán
hàng .............................................................................................................. 21
Phân tích hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp .................................... 23
2.3.1. Từ năm 2017 đến 2019....................................................................... 23
2.3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Đất Việt Tour chi nhánh
Bình Dương năm 2020 ................................................................................. 25
Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh của công ty Đất Việt Tour chi
nhánh Bình Dương............................................................................................. 26
2.4.1. Điểm mạnh.......................................................................................... 26
2.4.2. Điểm yếu............................................................................................. 28
2.4.3. Cơ hội ................................................................................................. 29
2.4.4. Thách thức .......................................................................................... 30
Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của Công ty Du
lịch Đất Việt....................................................................................................... 30
2.5.1. Người bán tour du lịch ....................................................................... 30
2.5.2. Chất lượng tour .................................................................................. 31
2.5.3. Dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng ............................................ 31
2.5.4. Chương trình Tour.............................................................................. 31
2.5.5. Chính sách giá.................................................................................... 32
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................. 33
Giới thiệu .................................................................................................... 33
Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu........................... 33
3.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu............................................................ 33
3.2.2. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết....................................................... 34
Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu............................................. 34
3.3.1. Thế kế nghiên cứu............................................................................... 34
3.3.2. Quy trình nghiên cứu........................................................................ 35
Xây dựng và điều chỉnh thang đo............................................................... 37

6. iii
Nghiên cứu chính thức................................................................................ 40
3.5.1. Phương pháp chọn mẫu...................................................................... 40
3.5.2. Thiết kế mẫu ....................................................................................... 40
CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................. 41
Giới thiệu .................................................................................................... 41
Mô tả mẫu ................................................................................................... 41
4.2.1. Đặc điểm kết quả của cá nhân khảo sát............................................. 41
4.2.2. Thống kê các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua Tour du lịch của
khách hàng.................................................................................................... 43
4.2.3. Đánh giá chung về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến
quyết định lựa chọn tour du lịch của khách hàng tại tỉnh Bình Dương....... 48
Kiểm đinh độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ..................................... 49
4.3.1. Lý thuyết về giá trị và độ tin cậy đo lường......................................... 49
4.3.2. Tiêu chuẩn kiêm định Cronbach’s Alpha........................................... 49
4.3.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha bằng SPSS 22......................... 50
Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................... 52
4.4.1. Các tiêu chí trong phân tích EFA....................................................... 52
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố độc lập bằng SPSS
22 .................................................................................................................. 54
4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố phụ thuộc bằng SPSS 22
...................................................................................................................... 58
Điều chỉnh thang đo cho mô hình nghiên cứu............................................ 60
4.5.1. Điều chỉnh lại thang đo ...................................................................... 60
4.5.2. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu.......................................................... 63
Phân tích tương quan với hệ số Person....................................................... 64
4.6.1. Tác tiêu chí về tương quan Person..................................................... 64
4.6.2. Phân tích hệ số tương quan Person ................................................... 65
Phân tích hồi quy đa biến............................................................................ 66

7. iv
4.7.1. Các tiêu chí phân tích hồi quy đa biến............................................... 66
4.7.2. Phân tích hồi quy đa biến bằng SPSS 22 ........................................... 67
4.7.3. Kết quả kiểm định............................................................................... 71
Phân tích sự hài lòng của khách hàng trong quá trình quyết định lựa chọn
tour du lịch theo các biến đặc trưng của khách hàng......................................... 72
4.8.1. Về giới tính ......................................................................................... 72
4.8.2. Về công việc........................................................................................ 72
4.8.3. Về thu nhập......................................................................................... 72
4.8.1. Về số lần đi du lịch ............................................................................. 72
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ..................................................... 74
Kết luận....................................................................................................... 74
Kết quả nghiên cứu chính thức................................................................... 74
Đóng góp đề xuất và kiến nghị................................................................... 75
5.3.1. Đề xuất dành cho doanh nghiệp......................................................... 75
PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................................. 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 79
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT.......................................................... 82
PHỤ LỤC 2: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO QUA HỆ SỐ
CRONBACH’S ALPHA.......................................................................................... 85
PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ LẠI ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO................................... 91
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY..................................................................... 94
PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC BIẾN ĐẶT TRƯNG..... 95

8. v
DANH MỤC BẢNG THỐNG KÊ
Bảng 4.1. Thống kê mô tả nhân tố nhân viên bán hàng .......................................... 43
Bảng 4.2. Thống kê mô tả nhân tố chương trình tour ............................................. 44
Bảng 4.3. Thống kê mô tả nhân tố chất lượng tour du lịch..................................... 45
Bảng 4.4. Thống kê mô tả nhân tố Dịch vụ hỗ trợ .................................................. 46
Bảng 4.5. Thống kê mô tả nhân tố chi phí tour du lịch ........................................... 47
Bảng 4.5. Thống kê chung sự tác động của các nhân tố đến quyết định lựa chọn tour
du lịch của khách hàng tỉnh Bình Dương................................................................ 49
Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha của các nhân tố tác động ........................................... 50
Bảng 4.7. Bảng ma trận xoay lần 1 ......................................................................... 54
Bảng 4.8. Bảng ma trận xoay lần 2 ......................................................................... 55
Bảng 4.9. Bảng ma trận xoay lần 3 ......................................................................... 56
Bảng 4.10. Bảng ma trận xoay lần 4 và các kiểm định ........................................... 57
Bảng 4.11. Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố phụ thuộc ....................... 58
Bảng 4.12. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố dịch vụ hỗ trợ và chăm
sóc khách hàng......................................................................................................... 61
Bảng 4.13. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố người bán tour du lịch 61
Bảng 4.14. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố chất lượng tour du lịch 62
Bảng 4.15. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố chi phí tour du lịch ..... 62
Bảng 4.16. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố chương trình tour du lịch
.................................................................................................................................. 63
Bảng 4.17. Bảng phân tích hệ số tương quan .......................................................... 65
Bảng 4.18. Tóm tắt mô hình .................................................................................... 67
Bảng 4.19. Bảng phân tích phương sai ANOVA .................................................... 67
Bảng 4.20. Tóm tắt hệ số hồi quy ............................................................................ 68
Bảng 4.21. Biểu đồ phân tán ................................................................................... 71

9. vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1. Biểu đồ phụ thuộc ............................................................................... 69
Biểu đồ 4.2. đồ thị p-p bình thường của phần dư tiêu chuẩn hồi quy ..................... 70
DANH MỤC HÌNH
Hình 3.1: Sơ đồ các chi nhánh của công ty Đất Việt ............................................... 17
Hình 3.2. Các phòng ban phụ trách .......................................................................... 18
Hình 3.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức tại công ty du lịch Đất Việt chi nhánh Bình Dương
.................................................................................................................................. 19
Hình 3.4. Quy trình công việc .................................................................................. 19
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Thông tin công ty du lịch Đất Việt .......................................................... 14
Bảng 3.2. Doanh thu công ty Đất Việt chi nhánh Bình Dương................................ 23

10. 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Một câu nói của Lý Kiện Lâm: “Bán hàng là một môn nghệ thuật giao tiếp với
nhiều người, trong đó con người là yếu tố quan trọng”. Từ câu nói và thực tế trải
nghiệm ta có thể nhận thấy rằng hiện nay bán hàng không còn đơn thuần là mua và
bán mà bán hàng là một “môn nghệ thuật” và người bán hàng được xem như những
nghệ sĩ thực thụ. Trong thời đại ngày càng xuất hiện nhiều lĩnh vực, nhiều sản phẩm
cạnh tranh ra đời ngày càng nhiều thì đối với doanh nghiệp, quá trình đưa sản phẩm
đến tay người tiêu dùng chính là vấn đề đang được quan tâm hàng đầu, nó quyết định
đến khả năng tồn tại của doanh nghiệp thông qua hiệu suất bán hàng, những dòng
doanh thu và lợi nhuận do hoạt động bán hàng mang về.
Bán hàng chính là đầu ra của sản phẩm và là đầu vào của doanh thu, trong thời
buổi hiện nay một sản phẩm tốt nhưng đội ngũ bán hàng không đủ giỏi và chiến lược
bán hàng không được tốt sẽ khiến việc tăng trưởng doanh thu trở nên khó khăn, việc
xử lý hàng tồn kho của doanh nghiệp gặp vấn đề nghiêm trọng dẫn đến thời gian hoàn
vốn đầu tư cũng kéo dài. Đây chính là hệ lụy nghiêm trọng kéo theo từ hoạt động bán
hàng yếu kém. Doanh nghiệp cần phải trong trạng thái cải tiến liên tục về chất lượng
sản phẩm, hoạt động Marketing, hoạt động quản lý nhân sự và đặc biệt là hoạt động
bán hàng của doanh nghiệp để doanh nghiệp ngày càng đạt được sự phát triển bền
vững trong những năm kinh doanh tiếp theo.
Một mặt khác ta có thể nhận thấy rằng bản chất của thương trường là sự cạnh
tranh của khốc liệt, đặc biệt là trong thời đại hiện nay, sự cạnh ấy càng trở nên gay
gắt hơn giữa các doanh nghiệp trong nước nói chung và các doanh nghiệp cùng ngành
nghề nói riêng. Không chỉ dừng lại ở đó, với xu hướng hội nhập nền kinh tế ngày
càng được mở rộng thì các cuộc chiến giữa các doanh nghiệp không dừng lại ở phạm
vi trong nước mà bao gồm cả các doanh nghiệp nước ngoài. Một trong những vũ khí
lợi hại của một doanh nghiệp khi đối đầu với các doanh nghiệp khác là hoạt động bán
hàng chỉnh chu cộng với bộ phận bán hàng xuất sắc. Điều đó một lần nữa đã khẳngg
định một vai trò vô cùng đặc biệt quan trọng của nhà quản lý bán hàng.

11. 2
Xét về góc độ của khách hàng, có thể nói rằng lực lượng bán hàng hàng chính
là bộ mặt của doanh nghiệp, là sợi dây kết nối giữa doanh nghiệp với các đối tượng
bên ngoài doanh nghiệp như đối tác, khách hàng.
Hiện nay ngành du lịch thê giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang không
ngừng phát triển, trong đó thị trường Bình Dương đang được đánh giá là một thị
trường có sự phát triển kinh tế ngày càng tăng, kéo theo đó nhu cầu về du lịch của thị
trường này đang trên đà tăng trưởng không ngừng. Nhận thấy được điều đó, nhiều
doanh nghiệp như Saigon Tourist, Viet Travel, Đại Việt, GrandTour,... đang có những
bước phát triển chiếm lấy thị phần tiềm năng này. Trong các đơn vị doanh nghiệp lữ
hành thì Công ty Du lịch Đất Việt là một trong những đơn vị lớn với những chi nhánh
từ Bắc vào Nam, với phương châm dành những nhiều tốt đẹp nhất cho du khách đã
tạo nên sự tin tưởng từ phía khách hàng. Công ty đã cố gắng phát triển không ngừng
các hoạt động du lịch, chăm sóc khách hàng cũng như công tác bán hàng của mình
để góp phần củng cố cho mục tiêu chính là phát triển công ty lên tầm cao mới. Nhận
thức được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp, vấn đề “Nâng
cao hoạt động bán hàng trong công ty du lịch Đất Việt chi nhánh Bình Dương” sẽ
cho thấy tầm quan trọng của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp, từ đó rút ra các
giải pháp nhằm nâng cao doanh thu và lợi nhuận trong doanh nghiệp thông qua việc
phát triển hệ thống bán hàng hoàn chỉnh.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
❖ Mục tiêu chung
Lập kế hoạch nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho các Tour du lịch cho
công ty thương mại cổ phần Du Lịch Đất Việt.
❖ Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa các kiến thức về lập kế hoạch nâng cao hiệu quả hoạt động bán
cho các công ty lữ hành.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc lập kế hoạch nâng cao hiệu quả hoạt
động bán hàng tại công ty cổ phần Đầu tư thương mại dịch vụ du lịch Đất Việt.
Phân tích chiến lược, cách thức tổ chức hoạt động kinh doanh của sản phẩm
Tour du lịch.

12. 3
Đánh giá kết quả và hiệu quả của việc lập kế hoạch phát triển hoạt động bán các
chương trình Tour du lịch tại công ty cổ phần Đầu tư thương mại dịch vụ du lịch Đất
Việt.
Đề xuất giải pháp và định hướng để nâng cao hiệu quả kế hoạch kinh doanh
trong giai đoạn sau năm 2020.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
❖ Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: hoạt động bán hàng tại công ty Du lịch Đất Việt
❖ Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại công ty Du lịch Đất Việt chi
nhánh Bình Dương
Phạm vi thời gian:
- Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty du lịch Đất Việt chi nhánh
Bình Dương trong năm 2016-2019.
- Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ ngày 24/08/2020 đến
15/11/2020.
4. GIỚI HẠN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu các khái niệm cơ bản về bán hàng, các phương pháp nâng cao hoạt
động bán hàng, tổ chức nguồn nhân lực, các quá trình tuyển dụng, đào tạo, đánh giá
hiểu quả bán hàng của lực lượng bán hàng. Đồng thời tìm hiểu về thực trạng và hiệu
quả bán hàng của công ty Du lịch Đất Việt nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu
quả bán hàng cho công ty.
NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN
- Ý nghĩa khoa học của đề tài: hệ thống hóa các lý thuyết thực tiễn về
bán hàng, chiến lược phát triển hoạt động bán hàng đối với các ngành
nói chung và ngành du lịch nói riêng. Đóng vai trò là tài liệu tham
khảo cho các công ty khác trong quá trình tìm hiểu các biện pháp nâng
cao hoạt động bán hàng và là nền tảng cơ bản giúp phát triển các
nghiên cứu khoa học trong tương lai.

13. 4
- Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
+ Đối với cá nhân doanh nghiệp du lịch Đất Việt: thông qua quá
trình nghiên cứu, phân tích đã nên lên các điểm mạnh, điểm
yếu cũng như các cơ hội và thách thức mà doanh nghiệp đang
gặp phải. Khi nhận thức được vị trí hiện tại trên thị trường,
doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong quá trình đưa ra chiến lược
nhằm phát triển công tác bán hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên
đồng thời đưa ra chính sách hợp lý nhằm tăng mức độ cạnh
tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
+ Đối với các doanh nghiệp khác: các giải pháp được đưa ra dựa
trên thực trạng của doanh nghiệp Đất Việt có thể linh động áp
dụng đối với các doanh nghiệp đang hoạt động trong các lĩnh
vực khác nhằm cải thiện hoạt động bán hàng, mang lại doanh
thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham
khảo và phụ lục thì bài nghiên cứu khoa học gồm có bốn chương:
Chương 1: Tổng quan về tài liệu và cơ sở lý luận.
Chương 2: thực trạng hoạt động bán hàng tại Công Ty Du Lịch Đất Việt.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và giải pháp.

14. 5
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN
TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1.1. Khái niệm bán hàng
Cho đến thời điểm hiện tại, bán hàng được định nghĩa theo nhiều cách thức khác
nhau:
Trương Đình Chiến (2001) định nghĩa bán hàng theo hai phương diện
- Theo phương diện về mặt nghệ thuật thì bán hàng là sự chuyển hóa từ
hình thái vốn đầu tư kinh doanh sang tiền, một cách gọi khác còn là
quá trình dịch chuyển quyền sở hữu hàng hóa từ đơn vị kinh doanh
sang khách hàng đồng thời thu lại một khoảng tiền.
- Theo phương diện về mặt nghệ thuật: bán hàng chính là một chuỗi quá
trình từ hoạt động tìm hiểu, khám phá nhu cầu khách hàng, từ đó gợi
mở và đáp ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua giá
trị sử dụng sản phẩm.
Lưu Đan Thọ và Nguyễn Vũ Quân (2016) trong Quản Trị Bán Hàng Hiện Đại
đã định nghĩa rằng “Bán hàng là quá trình người bán thuyết trình bán hàng trực tiếp
với người mua; là hoạt động thực hiện việc ưao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người
bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị
trao đổi đã thỏa thuận.” Đồng thời các định nghĩa với cách tiếp cận khác nhau cho
rằng bán hàng hiện nay chính là bán lợi ích của sản phẩm thông qua hoạt động giao
tiếp mà người bán khám phá nhu cầu của người mua đồng thời đáp ứng nhu cầu đó
bằng lợi ích của sản phẩm nhằm thỏa mãn mong muốn cả người mua và người bán.
Đối với công ty, bán hàng được xem là khâu cuối cùng của hoạt động kinh
doanh, gần với dòng doanh thu giúp doanh nghiệp đạt được lợi nhuận để tồn tại và
phát triển. Mọi lĩnh vực của các doanh nghiệp thương mại điều nhằm vào mục đích
là bán được hàng, tiêu thụ sản phẩm trên thị trường. Bán hàng kém sẽ dẫn đến hoạt

15. 6
động kinh doanh bị đình trệ, gây nhiều hậu quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp và
ngược lại, nếu bán hàng tốt doanh nghiệp có thể phát triển, đồng thời tăng sự cạnh
tranh đối với các doanh nghiệp cùng ngành khác.
James M.Comer (2002) đã cho rằng bán hàng đã được chuyển đổi từ bán sản
phẩm của những quan niệm trước đây, và thời nay ông cho rằng bán hàng chính là
bán những lợi ích của sản phẩm, đáp ứng được những nhu cầu với sự hài lòng của
khách hàng. Hoạt động bán hàng được xác định chính là hoạt động quan trọng nhất
của doanh nghiệp và chính hoạt động bán hàng giữ mối chốt giúp doanh nghiệp tồn
tại và phát triển trên thị trường.
Theo Nguyễn Khánh Trung và Võ Thị Ngọc Thúy (2015) cho rằng “theo quan
điểm cổ điển thì bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi về sản phẩm hay dịch vụ
của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay hiện vật
phẩm hoặc giá trị trao đổi như đã thõa thuận”. Khái niệm này thể hiện rằng hoạt động
bán hàng đơn thuần xảy ra hai hành động chính là mua và bán, trong đó hành động
bán là sự chuyển hóa sản phẩm hoặc dịch vụ cho phía khách hàng để nhận lại tiền
hoặc các sản phẩm tương đương tiền được thõa thuận từ trước, đồng thời nội dung
thõa thuận chủ yếu là giá cả sản phẩm và hoạt động bán hàng được diễn ra khi thỏa
thuận được diễn ra thành công. Đối với quan niệm bán hàng hiện đại “bán hàng là
một quá trình hoạt động mang tính cá nhân, trong đó, người bán khai thác thông tin,
tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay mong ước của người mua để đáp
ứng các quyền lợi, lợi ích chính đáng và lâu dài của hai bên”, thông qua quan niệm
nay thì bán hàng không còn đơn thuần gồm hai hoạt động “bán” và “mua” nữa, mà
bao gồm cả một quy trình liên kết với nhau và đồng thời hoạt động bán hàng thành
công không đơn thuần là bán được hàng mà phải duy trì hiệu quả bán hàng trong một
khoảng thời gian dài hạn, điều này đòi hỏi lực lượng bán hàng phải hiểu được tâm lý
khách hàng, sản phẩm cũng như thị trường tiêu thụ.
Khoảng 8 Điều 3 của Luật Thương Mại nhà nước Việt Nam đã quy định rằng
“Mua bán hàng hoá là hoạt động thương mại, theo đó bên bán có nghĩa vụ giao hàng,
chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho bên mua và nhận thanh toán; bên mua có nghĩa
vụ thanh toán cho bên bán, nhận hàng và quyền sở hữu hàng hoá theo thỏa thuận.”

16. 7
Thông qua các quan niệm và lý thuyết về bán hàng trên ta có thể nhận định rằng:
bán hàng chính là hoạt động cung cấp sản phẩm cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng về giá trị sản phẩm đồng thời mang lại lợi ích cho doanh nghiệp
hoặc cá nhân bán hàng.
1.1.2. Khái niệm quản trị bán hàng
Giống như khái niệm bán hàng, khái niệm quản trị bán hàng được định nghĩa
theo nhiều cách thức khác nhau:
Theo Tôn Thất Hải và Hà Thị Thùy Dương (2009) Quản trị bán hàng là hoạt
động của những người thuộc bộ phận bán hàng trong công ty bao gồm các hoạt động
chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. Quản
trị bán hàng được xem là một hoạt động mang tính liên kết chặc chẻ với nhau, từ việc
thiết lập mục tiêu cho đội ngũ bán hàng, xây dựng chiến lược bán hàng, các công tác
tuyển dụng, đào tạo và đánh giá hệ thống bán hàng, lực lượng bán hàng. Tùy thuộc
vào quy mô của công ty hoạt động bán hàng cũng diễn ra theo các cấp độ khác nhau,
đối với các công ty lớn thì hoạt động quản lý bán hàng được chia thành nhiều cấp
quản lý khác nhau như quản lý ngành hàng, quản lý khu vực. Đối với các công ty có
quy mô tổ chức nhỏ thì hoạt động bán hàng thường được một hoặc một số ít người
tham gia kiểm soát, định hướng và phát triển cho cả hệ thống bán hàng.
Theo Nguyễn Văn Dung và Lê Quang Khôi (2012), “Quản trị bán hàng chính
là hoạt động quản trị của quản trị viên lực lượng bán hàng và các quản trị viên hỗ trợ
cho sự hoạt động của lực lượng bán hàng nhằm mục tiêu xây dựng được nhân sự có
kỷ năng và phẩm chất cao và tạo doanh số, lợi nhuận cho công ty”. Lực lượng bán
hàng được xác định bao gồm quản trị viên bán hàng – mang vai trò là quản trị viên
chức năng của công ty, tiếp theo chính là các lực lượng đại diện bán hàng cho doanh
nghiệp trên thị trường đóng vai trò thực hiện các hoạt động liên quan đến lĩnh vực
bán hàng (Giao dịch trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, chăm sóc khách hàng,... nhằm
thực hiện mục tiêu hoàn thành giao dịch với khách hàng), ngoài ra lực lượng bán hàng
còn đảm nhận các vai trò như điều hành (hoạch định chiến lược bán hàng, lập dự báo,
tuyển dụng, đào tạo và đánh giá hệ thống cũng như lực lượng bán hàng), tài chính
(xây dựng kế hoạch tài chính cho doanh nghiệp, quản lý hoạt động mua bán sản phẩm,

17. 8
quản lý các khoảng phải thu, phải trả, hoạch định kế hoạch tồn kho và thuê tài sản
phục vụ cho hoạt động bán hàng).
Lưu Đan Thọ và Nguyễn Vũ Quân (2016) với định nghĩa hoạt động quản trị
bán hàng hiện đại cho rằng “Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người
hoặc thực sự thuộc lực lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho
lực lượng bán hàng bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch,
thực hiện và kiểm soát hoạt động bán hàng.” Hoạt động được trước hết trong quá
trình phát triển hệ thống bán hàng chính là xác định được mục tiêu bán hàng, xác định
quy mô và phân bổ lực lượng bán hàng tiếp theo sau đó chính là điều khiển, tổ chức
và đánh giá lực lượng bán hàng theo mục tiêu đã đề ra.
Về hoạt động quản trị bán hàng Nguyễn Khánh Trung và Võ Thị Ngọc Thúy
(2015) đã đưa ra định nghĩa rằng “ Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những
người thuộc đội ngũ bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân
tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm ra hoạt động bán hàng”. Có thể thấy được rằng
hoạt động quản trị bán hàng là sự kết hợp chặc chẻ giữa những tiến trình liên quan
tới hoạt động bán hàng với nhau, từ việc phân tích môi trường bán hàng, thiết lập
những mục tiêu cho bộ phận bán hàng và đồng thời triển khai thông qua các nhân
viên bán hàng đến hoạt động thiết kế chiến lược bán hàng, xây dựng công tác tuyển
dụng, đào tạo, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện của bộ phận bán hàng của công
ty. Hoạt động quản trị bán hàng vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật
của việc hoạch định, tổ chức, thực hiện, kiểm tra lực lượng bán hàng và công việc
của bộ phận bán hàng.
1.1.3. Khái niềm lữ hành và kinh doanh lữ hành
Khái Niệm lữ hành (du lịch):
Nhà kinh tế học Picara Edmod đã đưa ra định nghĩa rằng “du lịch là tổng hòa
việc tổ chức và chức năng của nó không chỉ về phương diện khách vãng lai mà chính
về phương diện giá trị do khách chỉ ra và của những khách vãng lai đến với một túi
đấy tiền. Tiêu dùng trực tiếp (trước hết trong khách sạn) và gián tiếp cho các chi phí
của họ nhằm thỏa mãn nhu cầu hiểu biết và giải trí”.
Các nhà kinh tế khác thuộc trường đại học Praha với đại diện là Mariot cho
rằng: “tất cả hoạt động tổ chức, kỷ thuật và kinh tế phục vụ các cuộc hành trình và

18. 9
lưu trú của con người ngoài nơi cư trú với nhiều mục đích ngoài mục đích kiếm việc
làm và thăm viếng người thân là du lịch”
Hai học giả người Mỹ là Mathieson và Wall đã đưa khái niệm du lịch và người
kinh doanh du lịch gắn kết với nhau với nhận định rằng: “Du lịch là sự di chuyển tạm
thời của người dân đến ngoài nơi ở và làm việc của họ, là những hoạt động xảy ra
trong quá trình lưu lại nơi đến và các cơ sở vật chất tạo ra để đáp ứng nhu cầu của họ.
Trong hoạt động du lịch thực tế thì Coltman đã định nghĩa rằng: “Du lịch là
quan hệ hỗ trợ do sự tương tác giữa bốn nhóm yếu tố là du khách, cơ quan cung ứng
du lịch, chính quyền và cư dân tại nơi đến du lịch tạo nên. Cùng với quan điểm này
thì các học giả Mỹ là Robert W. McIntosh, Charles R. Goeldner, J. R Brent Ritche đã
đưa ra định nghĩa rằng “du lịch là tổng hợp các hiện tượng và mối quan hệ nảy sinh
từ các hoạt động qua lại giữa khách du lịch, nhà cung ứng, chính quyền và cộng đồng
chủ nhà trong quá trình thu hút và đón tiếp du khách” [dẫn lại Trần Đức Thanh 2008].
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005 cho rằng: “Du lịch là các hoạt động có liên
quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp
ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định”.
Khái niệm khách du lịch:
Trải qua nhiều năm, định nghĩa về khách du lịch được mở rộng theo nhiều cách
khác nhau, tùy thuộc vào hoàn cảnh của mỗi quốc gia và theo từng góc nhìn của nhà
nghiên cứu:
Nhà kinh tế học người Áo, Lozep Stander đã định nghĩa rằng: “Khách du lịch
là hành khách xa hoa, ở lại theo ý thích ngoài nơi cứ trú thường xuyên để thỏa mãn
những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”.
Đối với Luật Du lịch Việt Nam (2005) đã định nghĩa rõ hơn rằng “Khách du
lịch bao gồm khách nội địa và khách quốc tế”. Trong đó:
- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài
thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt
Nam.
- Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định
cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người
nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.

19. 10
Khái niệm tuyến du lịch
Tuyến du lịch là một lộ trình có sự liên kết giữa các địa điểm du lịch với nhà
hàng, khách sạn, các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch thông qua hệ thống giao thông
đường bộ, đường sắt, đường thủy hoặc đường hàng không. Tuyến du lịch được chia
thành tuyến du lịch quốc gia và tuyến du lịch địa phường, mỗi tuyến du lịch có những
điều kiện như sau:
- Tuyến du lịch quốc gia: mang tính liên kết giữa các địa điểm du lịch, khu
du lịch mang tính quốc gia, liên vùng và kết nối giữa các cửa khẩu quốc
tế với nhau.
- Tuyến du lịch địa phương: sự liên kết giữa các địa điểm du lịch trong
phạm vi một địa phương nhất định.
Khái niệm doanh nghiệp lữ hành:
Là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh chủ yếu ở các lĩnh vực liên quan đến
xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài
ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian nhằm cung
cấp sản phẩm từ các nhà cung cấp du lịch (vé máy bay, vé tàu, vé xe, vé vào cổng
khu du lịch, nhà hàng, khách sạn,..) để đảm bảo phục vụ các nhu cầu thiết yếu của
khách hàng luôn được đảm bảo từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
Khái niệm kinh doanh lữ hành: (Tour operators business)
Là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương
trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp
hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương
trình và hướng dẫn du lịch. Các Doanh nghiệp lữ hành (DNLH) đương nhiên được
phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.
CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Có thể nhận thấy rằng hoạt động bán hàng đang là hoạt động đang được quan
tâm hàng đầu trong hầu hết các doanh nghiệp trong lẫn ngoài nước. Cơ bản nếu hoạt
động bán hàng được vận hành tốt đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ ngày càng
phát triển.

20. 11
Theo Trần Hoàng Phi (2016) thông qua việc nghiên cứu nhằm phân tích các yếu
tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong lĩnh vực điện tử và điện gia dụng với quy
mô thực hiện trên 201 người tiêu dùng thông qua 30 biến quan sát cho thấy rằng có 5
yếu tố tác động đến hoạt động bán hàng là: Kỷ năng bán hàng, các yếu tố hữu hình,
dịch vụ khách hàng, độ tin cậy và quy trình phục vụ của doanh nghiệp. Kết quả nghiên
cứu này là một trong những bằng chứng khoa học quan trọng góp phần nâng cao hoạt
động bán hàng cho doanh nghiệp đồng thời là một nền tảng giúp các nhà nghiên cứu
khác nâng cao và phát triển.
Thực tiễn thấy rằng hoạt động bán hàng đang diễn ra sôi nổi trên thế giới nói
chung và thị trường Việt Nam nói riêng, Theo Bộ Công Thương Việt Nam, có 6-7%
các tập đoàn nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam với quy mô lớn. Ngoài ra tổ
chức tư vấn AT Kearney (Mỹ) nhận định thị trường Việt Nam là một trong những thị
trường có mức độ phát triển ổn định với mức tăng trưởng khoảng 23%/năm và đang
dần trở thành thị trường “nóng” trong tương lại. cụ thể theo FIA Vietnam, Hàn Quốc
đang đứng đầu với tổng số dự án lên đến 210 dự án, tiếp đến là Trung Quốc với 113
dự án, Nhật Bản với 93 dự án, Singapore với 64 dự án và đồng thời gồm nhiều các
dự án lớn nhỏ từ các Quốc gia khác nhau. Để tối ưu hóa quá trình phát triển kinh
doanh của doanh nghiệp trong nước và ngoài nước thì hoạt động bán hàng chính là
hoạt động quan trọng góp phần đưa doanh nghiệp đi lên trong thị trường Việt Nam
hiện nay.
Việt Nam là một trong những quốc giá có mức độ du lịch quốc tế và nội địa
đang không ngừng phát triển nhưng về mặt nghiên cứu dữ liệu thống kê du lịch hàng
năm đang còn hạn chế so với nhiều nước trên thế giới. Chỉ số mức độ toàn diện về
dữ liệu thống kê du lịch hàng năm của Việt Nam đạt 46/120 điểm, xếp hạng 112/140
nền kinh tế của các nước khác theo báo cáo năm 2019. Tuy vẫn còn khá thấp nhưng
đã phần nào cải thiện so với năm 2017 với số điểm 38/120 xếp hạng 116/140. Về thực
trạng nghiên cứu dữ liệu về du lịch của Việt Nam đang hoạt động kém hơn so với các
nước cùng khu vực như Thái Lan với 89 điểm, hạng 29/141 trong năm 2019 và cách
rất xa so với quốc gia đứng đầu là Tây Ban Nha với 118/120 điểm.
Với sự phát triển không ngừng của nhiều ngành hàng tại thị trường Việt Nam
đã gián tiếp thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch nước nhà. Theo Tổng Cục Du

21. 12
Lịch Việt Nam, trong năm 1990 ngành du lịch chỉ phục vụ được 250 nghìn lượt khách
quốc tế cũng như 1 triệu lượt khách nội địa, nhưng cho đến năm 2019 lượt khách du
lịch Quốc tế tăng lên đạt hơn 18 triệu lượt và lượt khách nội địa tăng lên hơn 85 triệu
lượt. Tính đến thời điểm hiện tại đã có hơn 500 doanh nghiệp được cấp phép giấy
kinh doanh lữ hành nội địa.
Nguyễn Thị Anh Thư (2016) với bài nghiên cứu về “Một số giải pháp hoàn
thiện hoạt động bán hàng của công ty TNHH thương mại Hà Nghĩa” đã đưa ra quy
trình hoàn chỉnh về việc xây dựng hoạt động quản trị bán hàng, kết hợp chặc chẻ giữa
mục tiêu bán hàng và lực lượng bán hàng, giữa lập kế hoạch bán hàng và tuyển dụng,
đào tạo, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của lực lượng bán hàng. Từ đó đưa
ra các chỉ tiêu trong quá trình hoạt động bán hàng nhằm kiểm soát mức độ hiệu quả
công việc của từng lực lượng bán hàng, và thông qua các chỉ tiêu về bán hàng còn
giúp cho các nhân viên trong doanh nghiệp có mục tiêu phấn đấu và đạt được những
thành tựu cụ thể như doanh số bán hàng, khối lượng bán hàng, chi phí và lợi nhuận
bán hàng. Bài nghiên cứu đã đưa ra được các biện pháp nâng cao hoạt động bán hàng
cho công ty TNHH Thương mại Hà Nghĩa.
Luận văn Thạc Sĩ Kinh tế của Nguyễn Hinh (2007) với đề tài nghiên cứu “Một
số giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng qua nhân viên tại chi nhánh ngân hàng đầu
tư và phát triển thành phố Hồ Chí Minh” đã khẳngg định mức độ quan trọng của hoạt
động tổ chức tiếp thị bán hàng có tầm ảnh hưởng to lớn đến sự tồn tại và phát triển
của ngân hàng đồng thời đề cao sự cần thiết trong quá trình tổ chức lực lượng bán
hàng theo định hướng tập trung vào khách hàng và sản phẩm, lực lượng bán hàng
chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, riêng đối với lĩnh vực ngân hàng
thì lực lượng bán hàng còn là sợi dây kết nối giữa ngân hàng với các tập đoàn kinh
tế, những khách hàng, nhóm khách hàng lớn và nhiều tiềm năng. Về thực tiễn, bài
nghiên cứu phân tích đánh giá thông qua hoạt động nghiên cứu mô hình tổ chức, cấu
trúc và quy mô lực lượng bán hàng, hệ thống chỉ tiêu đánh giá lực lượng bán hàng tại
chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh.
Khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Thị Thùy (2015) với đề tài “Thực trạng và
một số giải pháp cho hoạt động bán hàng của Công ty Cổ phần Toyota Vinh” tác giả
dựa trên các cơ sở lý thuyết về Marketing và hoạt động quản trị bán hàng nhằm phân

22. 13
tích tình hình hoạt động của công ty, nhưng ưu điểm, khuyết điểm còn tồn động trong
quá trình kinh doanh và cụ thể là hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, từ đó đưa ra
một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động bán hàng, góp phần thúc đẩy doanh số, lợi
nhuận và đồng thời tăng cường mức độ về phạm vi và số lượng phân phối sản phẩm
của doanh nghiệp.
Theo Nhân Hà (2020), hoạt động du lịch tại thị trường Việt Nam trong 3-4 năm
trở lại đây đang có mức tăng trưởng vượt bậc và nằm trong những quốc gia có mức
tăng trưởng về du lịch cao nhất với mức tăng trưởng trung bình trên 20%/năm, với
lượng khách năm 2019 đạt mức kỷ lục 18,5 triệu lượt khách. Tuy nhiên đầu năm 2020
với dịch bệnh Covid-19 đã tạo ra sức ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh
doanh nói chung và ngành du lịch nói riêng, dịch bệnh khiến các du khách hạn chế đi
tour khiến các doanh nghiệp du lịch thất thu và đang dẫn đến nguy cơ phá sản. Đứng
trước rủi ro từ dịch bệnh, cần điều phối lực lượng bán hàng hướng đến các địa điểm
chưa bị ảnh hưởng bởi tác động của dịch hoặc đưa ra các giải pháp điều chỉnh lượng
khách hàng quan mục tiêu đến từ các tỉnh thành cũng như quốc gia chưa có dịch phát
sinh. Thông qua những khó khăn, ngành du lịch Việt Nam cần phải có những bước
tiến về mặt chuẩn bị, bổ sung, đào tạo và đánh giá năng lực doanh nghiệp cũng như
đội ngũ bán hàng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ cũng như cải thiện về mặt sản
phẩm cho khách hàng.

23. 14
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT VIỆT
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT VIỆT
2.1.1. Thông tin công ty
Tên công ty
CÔNG TY CỔ PHẦN VÀ ĐẦU TƯ THƯƠNG
MẠI DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẤT VIỆT
Tên viết tắt Dat Viet Tour
Logo
Slogan Phong phú – Thiết thực – Ấn tượng
Lĩnh vực kinh doanh
Dịch vụ cho thuê xe và các dịch vụ liên quan đến du
lịch và lữ hành trong và ngoài nước
Trụ sở chính 198 Phan Văn Trị, P.10, Quận Gò Vấp, TP.HCM
Số điện thoại (028) 73 081 888 (Hotline: 1800 6700)
Website https://www.datviettour.com.vn/
Email sales@datviettour.com.vn
Bảng 3.1. Thông tin công ty du lịch Đất Việt
(nguồn: Phòng hành chính nhân sự công ty Đất Việt Tour)
2.1.2. Ngành nghề hoạt động
Đất Việt Tour hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực cho thuê các dòng xe và các
dịch vụ liên quan đến du lịch trong và ngoài nước.
Cho thuê xe; Đất Việt Tour luôn trang bị cho mình những loại xe với các dòng
như: Honda, Toyota, Ford, Mercerdes, Huyndai,… từ 4 – 45 chỗ rất tiện nghi và hiện
đại chuyên phục vụ khách du lịch.
Với bề dày hơn 18 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, Đất Việt Tour luôn
nổ lực để đáp ứng mọi nhu cầu du lịch của khách hàng từ trong lẫn ngoài nước, đưa
tới quý khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất với chương trình tour đầy hấp
dẫn.

24. 15
Với ngành du lịch, sự cố gắng không ngừng của công ty đã mang lại nhiều thành
tựu vược bật như:
✓ Top 10 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa tốt nhất VIệt
Nam 2019.
✓ Top 100 thương hiệu mạnh quốc gia năm 2019.
✓ Doanh nghiệp kinh doanh minh bạch, tin cậy, bền vững 2019.
✓ Top 3 đơn vị tổ chức Team Building nổi bật 2019.
Đất Việt Tour hân hạnh phục vụ hơn 5 triệu lượt khách, tự hào trở thành người
bạn tin cậy của nhiều Tập đoàn và Công ty lớn trên toàn quốc như: Tập đoàn Thế
Giới Di Động, Viễn Thông A, Tập Đoàn Asti, Viettel, Tập đoàn Vingroup, VNPT,
Ninasoy, Liên Á, Sacombank...
2.1.3. Các dịch vụ chính
Hoạt động cho thuê xe:
Với nhiều năm trong ngành du lịch nên doanh nghiệp biết thị hiếu của khách
hàng khi cần những gì khi thuê một chiếc xe, chính vì thế mà công ty Đất Việt luôn
đáp ứng những yêu cầu một cách chỉnh chu nhất. Cùng với đó công ty Đất Việt đã và
đang đầu tư các dòng xe đời mới nhất hiện nay của nhiều nhãn hiệu nổi tiếng như:
Honda, Toyota, Ford, Mercerdes, Huyndai,… Cùng với đó là các loại xe từ 4 – 45
chỗ rất tiện nghi và hiện đại chuyên phục vụ khách du lịch.
Ngoài ra các xe từ doanh nghiệp cũng được chăm chút một cách kỷ càng như
xe luôn được bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, luôn được kiểm tra định kì, vệ sinh
thường xuyên nhằm đảm bảo xe luôn sạch mới và vận hành tốt nhất. Chính vì thế
khách hàng khi đến với công ty Đất Việt có thể hoàn toàn an tâm và chất lượng xe
của doanh nghiệp.
Du lịch trong và ngoài nước:
Với gần 20 năm kinh nghiệm trong ngành Đất Việt tự hào là đơn vị có nhiều
kinh nghiệm chuyên tổ chức các tour du lịch trong nước, phục vụ nhiều đối tượng
khách đi tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, học tập,…

25. 16
Ngoài hai dịch vụ chính là cho thuê xe và dịch vụ du lịch thì Đất Việt Tour
còn có các dịch vụ liên quan như:
Tổ chức sự kiện: Tổ chức lễ khai trương – khánh thành, tổ chức hội nghị tri ân
khách hàng, tổ chức lễ khởi công – động thổ, dịch vụ tổ chức Roadshow,....
MICE: (Meeting Incentive Conference Event) là loại hình du lịch kết hợp hột
nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của các công ty cho
nhân viên đối tác.
Team Building: thực hiện tổ chức các chương trình Team building nhằm nâng
cao tinh thần đội nhóm của tập thể, với hình thức kết hợp giữa tham quan và trải
nghiệm với các thành viên trong công ty hoặc trong đội với những trò chơi mang tính
tập thể.
Vé máy bay: Đại lý vé máy bay từ các hãng máy bay lớn và uy tín tại Việt Nam
như: Việt Nam Airlines, Vietjet Air, Bambo Airways.
Visa, Passport: Hỗ trợ và thực hiện việc xin thủ tục visa đi nước ngoài với dịch
vụ uy tín và tiết kiệm.

26. 17
2.1.4. Giới thiệu quy mô công ty du lịch Đất Việt
Hình 3.1: Sơ đồ các chi nhánh của công ty Đất Việt
(nguồn: Phòng hành chính nhân sự công ty Đất Việt Tour)
Trụ Sở Chính
198 Phan Văn
Trị, P.10, Quận
Gò Vấp,
TP.HCM
Chi
Nhánh
Bình
Dương
401 Đại lộ
Bình
Dương,
P.Phú
Cường, Tp.
TDM
Chi
Nhánh
Đồng Nai
1153 Phạm
Văn
Thuận, P.
Thống
Nhất, TP.
Biên Hòa
Chi
Nhánh Hà
Nội
51 Khúc
Thừa Dụ,
P. Dịch
Vọng, Cầu
Giấy
Chi
Nhánh
Quận 5
27 Trần
Hưng Đạo,
P.6, Q.5,
TP. Hồ Chí
Minh
Chi
Nhánh
Quận 11
332 Lạc
Long
Quân, P.5,
Q.11, Tp.
Hồ Chí
Minh
VPĐD Đà
Nẵng
25 Nguyễn
Sơn Trà,
P.Hòa
Cường
Bắc, Q.Hải
Châu

27. 18
Hình 3.2. Các phòng ban phụ trách
(nguồn: Phòng hành chính nhân sự công ty Đất Việt Tour)

28. 19
Hình 3.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức tại công ty du lịch Đất Việt chi nhánh
Bình Dương
(nguồn: Phòng hành chính nhân sự công ty Đất Việt Tour)
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY
2.2.1. Quy trình công việc
Hình 3.4. Quy trình công việc
Trưởng phòng
kinh doanh
Bộ phận kinh
doanh
Chăm sóc khách
hàng
Lễ tân Thu ngân Vé máy bay
Phó phòng kinh
doanh
Tìm kiếm
thông tin
khách hàng
Lọc thông tin
khách hàng
Trao đổi và tư
vấn
Lập chương
trình tour
Ký hợp đồng
Đặt dịch vụ
Khởi hành tour Kết thúc tour

29. 20
Bước 1: Tìm kiếm thông tin khách hàng:
Các nhân viên trong phòng kinh doanh tiến hành thu thập thông tin khách hàng
tìm năng thông qua trang web, báo chí, các kênh tuyển dụng, mạng xã hội,... tạo nên
một cơ sở dữ liệu khách hàng cho công ty. Với nội dung thu thập bao gồm: tỉnh thành,
tên cơ quan (tổ chức), số điện thoại, tên người phụ trách nếu có.
Bước 2: Lọc thông tin khách hàng:
Từ những cơ sở dữ liệu tìm kiếm ban đầu, mỗi cá nhân nhân viên kinh doanh
được phân chia khu vực khách hàng phụ trách khác nhau. Sau đó, tiến hành gọi điện
thoại cho từng cơ quản (tổ chức) nhằm xác định thông tin du lịch. Thông tin thu thập
bao gồm:
▪ Kế hoạch đi du lịch
▪ Khoảng thời gian du lịch của cơ quan
▪ Địa điểm du lịch của cơ quan
▪ Số lượng nhân viên du lịch
▪ Người phụ trách mảng tổ chức du lịch
Qua những thông tin trên, nhân viên kinh doanh sắp xếp liệt kê, chọn lọc ra các
khách hàng tiềm năng nhất của cho doanh nghiệp.
Đây là bước cực kì quan trọng, để tăng lượng thông tin từ phía khách hàng yêu
cầu nhân viên phải nắm bắt tâm lý, tạo thiện cảm thông qua việc chào và hỏi thăm
khách hàng tiềm năng. Từ đó khách hàng cảm thấy thoãi mái và sẳn sàng trao đổi
thông tin với doanh nghiệp.
Bước 3: Trao đổi và tư vấn
Trao đổi với khách hàng: về lịch trình của tour, các chính sách lưu trú, ăn uống
và các dịch vụ đi kèm trong tour.
Trao đổi với nhà cung cấp: sau khi tiếp nhận được nhu cầu của khách hàng, lực
lượng bán hàng tiến hành gọi điện thoại cho các đối tác (nhà hàng, khách sạn, đơn vị
tham quan,...) để tham khảo giá, mức độ cung cấp dịch vụ và những tiện ích của dịch
vụ.

30. 21
Bước 4: Lập chương trình tour
Sau khi trao đổi với phía khách hàng và đối tác, nhân viên bán hàng tiến hành
các bước chăm sóc khách hàng trong suốt thời gian sắp diễn ra hoạt động du lịch của
doanh nghiệp, thiết kế chi tiết bảng chương trình tour và gửi cho khách hàng, trao đổi
thêm về những khoảng cần chỉnh sửa và bổ sung để hoàn chỉnh chương trình tour.
Đưa ra giá tour cho khách hàng tham khảo, kèm theo các chương trình khuyến
mãi và dịch vụ liên quan để khách hàng lựa chọn.
Bước 5: Kí hợp đồng
Sau khi thỏa thuận và thống nhất giá tour giữa hai bên. Nhân viên kinh doanh
tiến hành kí hợp đồng với bên khách hàng, nêu ra các chính sách và điều khoản về
hợp đồng. Khách hàng có thể thanh toán toàn bộ giá tour hoặc thanh toán trước 30%
giá trị tour.
Bước 6: Đặt dịch vụ
Sau khi kí hợp đồng với khách hàng, nhân viên kinh doanh phụ trách sẽ thực
hiện liên hệ lại với các dịch vụ như di chuyển, lưu trú, ăn uống,... với các bên đối tác.
Bước 7: Khởi hành tour
Nhân viên kinh doanh liên hệ với khách hàng vào trước ngày khởi hành để
thông báo lại lịch trình và thời gian khởi hành.
Đón khách hàng tại điểm hẹn, đưa đoàn đi du lịch tại các địa điểm trong
chương trình tour, hoạt náo thuyết trình cho khách hàng về từng địa điểm du lịch. Hỗ
trợ khách hàng trong suốt chương trình tour diễn ra.
Bước 8: Kết thúc tour
Phương tiện di chuyển đưa khách về điểm đón, kết thúc chuyến du lịch.
Hỏi thăm, tặng quà cho đơn vị khách hàng để làm tăng mối quan hệ đối với
khách hàng.
2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động động kinh doanh của lực lượng bán hàng
Doanh thu mục tiêu
Trong kinh doanh việc đặt mục tiêu là vô cùng quan trọng, đặc biệt đối với các
nhân viên bán hàng mục tiêu doanh thu luôn phải được xác định ngay từ đầu. Căn cứ
vào doanh thu thực tế của khoảng thời gian gần nhất, trưởng phòng bán hàng đưa ra
mục tiêu cụ thể cho các nhân viên kinh doanh theo từng tháng, quý, năm. Và nhờ

31. 22
thông qua chỉ số này, trưởng phòng kinh doanh sẽ đánh giá được hiểu quả kinh doanh
của từng cá nhân, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện và phát huy phù hợp.
Mức tăng trưởng doanh thu hàng tháng
Đo lường doanh số kinh doanh của cá nhân, phòng kinh doanh tăng hoặc giảm
so với tháng, quý hoặc là năm trước. Thông qua chỉ số này, trưởng phòng bán hàng
sẽ nắm được tình hình của chi nhánh để đưa ra những chiến lược cũng như quyết định
kịp thời để cải thiện và phát huy hiệu suất làm việc của chi nhánh.
Tỉ lệ đơn hàng thành công
Chỉ số này cho phép các cá nhân cũng như toàn bộ bộ phận kinh doanh rà soát
lại toàn bộ danh sách khách hàng đã thực hiện sales, từ đó liệt kê ra những đơn hàng
thành công để đưa ra tỉ lệ nhất định nhằm đánh giá xem hiệu quả của phương thức
kinh doanh nào là tốt nhất. Các nhân viên kinh doanh tại chi nhánh luôn đánh giá và
thảo luận thường xuyên nhằm trao đổi đưa ra biện pháp chung tốt nhất cho quá trình
hoạt động kinh doanh.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng và tỷ lệ hủy đơn hàng
Dựa vào lượng khách hàng liên hệ lại với doanh nghiệp, trưởng phòng kinh
doanh đánh giá được hiệu quả của từng cá nhân của chi nhánh về hiệu suất và hiệu
quả làm việc để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng nhất đối với doanh nghiệp nói
chung và toàn chi nhánh nói riêng.
Số lượng đơn hàng trung bình trên một nhân viên
Chỉ số này giúp trưởng chi nhánh đánh giá được chính xác hiệu quả làm việc
của từng cá nhân trong phòng kinh doanh. Đây là một trong những tiêu chí đánh giá
quan trọng nhất góp phần xây dựng một đội ngũ kinh doanh chuyên nghiệp thông qua
việc xác định được điểm mạnh và điểm yếu của từng cá nhân để đưa ra biện pháp và
mục tiêu phù hợp.

32. 23
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
2.3.1. Từ năm 2017 đến 2019
Bảng 3.2. Doanh thu công ty Đất Việt chi nhánh Bình Dương
(nguồn: Phòng hành chính nhân sự công ty Đất Việt Tour)
❖ Năm 2017
Là một năm rất thành công của nền kinh tế Việt Nam, chính ngành du lịch là
một trong những điểm sáng nhất của bức tranh tổng thể về kinh tế nước nhà. Với chín
tháng liên tiếp Việt Nam là điểm đến của hơn 1 triệu lượt khách quốc tế. tăng gần
30% so với năm 2016 và phục vụ hơn 73 triệu lượt khách nội địa. Cũng là lần đầu
tiên lọt vào danh sách các quốc gia có tốc độ tăng trưởng ngành du lịch nhanh nhất
thế giới.
Chỉ tiêu 2017 2018 2019
Tốc độ tăng trưởng
2017-2018 2018-2019
Doanh thu 17,892,783,000 20,988,208,000 23,002,619,000 117.30% 109.60%
Số lượng
khách
trong năm
10,802 12,650 13,500 117.11% 106.72%
Doanh thu
bình quân
1 khách
1,656,432 1,659,147 1,703,898 100.16% 102.70%
Tổng chi
phí
16,103,504,700 18,889,387,200 20,702,357,100 117.30% 109.60%
Lợi nhuận
trước thuế
1,789,278,300 2,098,820,800 2,300,261,900 117.30% 109.60%
Hoa hồng
cho nhân
viên
357,855,660 419,764,160 460,052,380 117.30% 109.60%
Nộp ngân
sách
286,284,528 335,811,328 368,041,904 117.30% 109.60%
Lợi nhuận
sau thuế
1,145,138,112 1,343,245,312 1,472,167,616 117.30% 109.60%
Lãi ròng
bình quân
1 khách
106,012 106,185 109,049 100.16% 102.70%

33. 24
Với sự cố gắng không ngừng của toàn thể chi nhánh Bình Dương, đã mang lại
kết quả đáng khích lệ với gần 11.000 lượt khách mang lại doanh thu gần 18 tỉ đồng
với lợi nhuận sau thuế hơn 1 tỉ cho doanh nghiệp.
Đây là cột mốc quan trọng đánh giá sự phát triển của toàn ngành du lịch VIệt
Nam và chính là đánh giá sự phát triển của công ty Đất Việt Tour.
❖ Năm 2018
Năm 2018 được đánh giá là một năm thành công đối với ngành du lịch VIệt
Nam, với tốc độ tăng trưởng của lượt khách quốc tế và nội địa vẫn giữ được mức cao
(21% tăng trưởng so với cùng kì năm 2017) với khoảng 15,5 triệu lượt khách quốc tế
và hơn 80 triệu lượt khách nội địa. Doanh thu toàn ngành du lịch đạt 620 000 tỷ đồng.
Đối với công ty Đất Việt Tour nói chung và chí nhánh Bình Dương nói riêng
thì năm 2018 có thể nói là một thành công của đơn vị này với doanh thu đạt gần 21
tỷ, tăng 17,3% so với năm 2017. Đồng thời lượng khách trong năm đạt 12.650 lượt,
tăng 17% so với cùng kì năm ngoái. Lý do đạt mức tăng trưởng này một phần do sự
tăng trưởng của nền kinh tế toàn cầu, đồng thời Đất Việt Tour được đánh giá là một
trong những doanh nghiệp lữ hành tốt nhất thời điểm hiện tại. Một điểm nổi bật đối
với Đất Việt Tour chính là khả năng linh hoạt thông qua việc thiết kế chương trình
Tour cho khách hàng, giúp khách hàng thoãi mái lựa chọn các tuyến điểm tham quan.
Doanh nghiệp vận dụng tối đa được các phương tiện truyền thông đại chúng
hiện đại như Fanpage Facebook, Youtube, Zalo,.. kết hợp với các phương tiện phổ
thông như Email và điện thoại, đã giúp cho khách hàng cảm nhận được tổng quan về
dịch vụ của Đất Việt, đồng việc sử dụng kết hợp các phương tiện truyền thông giúp
doanh nghiệp có thể liên hệ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
❖ Năm 2019
Theo tổng cục du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) năm 2019 là năm với
sự phát triển thần kì của ngành du lịch Việt Nam với nhiều kết quá đáng mong đợi.
Toàn ngành đã đón hơn 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16,2% so với năm 2018) và
phục vụ hơn 85 triệu lượt khách nội địa với tổng doanh thu đạt 720.000 tỷ đồng. Với
kết quả này, Việt Nam được đánh giá là một trong 10 quốc gia có mức tăng trưởng
du lịch nhanh nhất thế giới.

34. 25
Với sự phát triển của các địa điểm du lịch, Việt Nam đã ngày càng thu hút nhiều
hơn về lượt khách nước ngoài cũng như nội địa. Tạo nên một thị trường du lịch sôi
động và phát triển hơn bao giờ hết. Đồng thời với sự xuất hiện của nhiều đối thủ cạnh
tranh đã dẫn đến sự phát triển không như mong đợi của công ty Đất Việt Tour với
mức doanh thu đạt 23 tỷ đồng (tăng 9% so với 2018) với lượng khách tăng không
đáng kể với 13.500 lượt (tăng 6% so với 2018).
Mức độ cạnh tranh ngành càng gay gắt từ các đối thủ như Sài Gòn Tourist, Việt
Travel,... Đất Việt Tour chi nhánh Bình Dương cần phải có biện pháp cải thiện hiệu
suất và đưa ra các chiến lược phù hợp nhằm cạnh tranh với các đối thủ tại Bình Dương
và các khu vực lân cận.
2.3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Đất Việt Tour chi nhánh Bình
Dương năm 2020
Nếu như năm 2019 là một năm thành công đối với ngành du lịch nước nhà, thì
năm 2020 chính là một thảm kịch đối với ngành du lịch và cả nền kinh tế toàn cầu do
ảnh hưởng bởi dịch bệnh viêm phổi Covid – 19. Dịch bệnh này đã gây ra sự tê liệt
cho toàn bộ ngành du lịch quốc gia và cả thế giới, sự giảm sút của các dịch vụ lưu trú
như nhà nghỉ, khách sạn, resort giảm mạnh từ 20-50%. Theo tình trạng này, xu hướng
lượt khách du lịch quốc tế sẽ giảm 60% và lượt khách nội địa giảm 80% so với năm
2020.
Đối với công ty Đất Việt Tour và một số đối thủ cạnh tranh như Sài Gòn Tourist
và Việt Travel cũng chịu ảnh hưởng không kém, cơ bản thời điểm sau Tết chính là
thời điểm các công ty du lịch đón nhận được lượng khách lớn nhất trong cả năm
nhưng vì lý do dịch bệnh đang phát triển và diễn biến một cách phức tạp đã khiến
hàng loạt các hợp đồng và chuyến đi bị hủy, gây ảnh hưởng về mặt doanh thu và lợi
nhuận nghiêm trọng cho công ty.
Các tuyến điểm được khách hàng của công ty du lịch Đất Việt lựa chọn hàng
đầu như Nha Trang, Bình Thuận, Huế và Quảng Nam đang có dấu hiệu dịch bệnh
Covid – 19 với một số ca được phát hiện. Ngoài ra, các địa điểm du lịch như miền
tây, Phú Quốc, Vũng Tàu thường xuyên được du khách lựa chọn, mặc dù không phát
hiện được ca nhiễm nào và luôn được bảo vệ, kiểm soát dịch bệnh một cách chặc chẻ

35. 26
nhưng do ảnh hưởng về “tâm lý dịch bệnh” nên doanh thu từ các địa điểm này cũng
đã bị ảnh hưởng và giảm mạnh.
Hiện nay, Doanh nghiệp lữ hành Đất Việt Tour cụ thể là chi nhánh Bình Dương
đã đưa ra các biện pháp kích cầu ngành du lịch thông qua các chính sách giảm giá
tour cho các tuyến điểm như Vũng Tàu, Phú Quốc và các tuyến điểm du lịch Miền
Tây sông nước. Ngoài ra Đất Việt Tour còn đưa ra chính sách nâng cao mức bảo hiểm
cho khách hàng nếu có dấu hiệu bị bệnh để tạo tâm lý an toàn cho khách hàng khi đi
du lịch.
Nhìn chung, tình hình toàn cảnh về ngành du lịch và cụ thể là công ty du lịch
Đất Việt tại chi nhánh Bình Dương đang gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động kinh
doanh của mình do ảnh hương của dịch bệnh viêm phổi Covid – 19 đang diễn ra ngày
càng phức tạp và chưa có dấu hiệu dừng lại. Tính đến ngày 13/10/2020 thì số ca
nhiễm thể giới lên hơn 38.067.000 và trong nước có 1110 ca. Với sự phát triển của
dịch bệnh lan rộng đến các nước châu Âu, và gần như hoàn toàn châu Á, vì thế nguồn
doanh thu của Đất Việt Tour sẽ có xu hướng ngày càng giảm trong năm nay vì bị tê
liệt các tuyến du lịch cả trong lẫn ngoài nước.
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
ĐẤT VIỆT TOUR CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
2.4.1. Điểm mạnh
➢ Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm
Nhân sự được xem là một trong yếu tố cốt lõi của ĐẤT VIỆT TOUR, góp phần
đóng góp cho sự phát triển của doanh nghiệp. Nhân sự của Đất Việt là những người
có thâm niên kinh nghiệm trong ngành du lịch và dịch vụ lữ hành, được khám phá
nhiều địa điểm và trải nghiệm và hiểu rỏ hầu hết các tuyến điểm của quốc gia. Vì thế,
đội ngũ nhân viên kinh doanh luôn đưa cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với
nhu cầu của khách hàng đồng thời tạo nên lòng tin nhất định của khách hàng dành
cho doanh nghiệp Đất Việt Tour.
Với nhiều năm kinh nghiệm của mình, mỗi nhân viên kinh doanh luôn đảm bảo
được chất lượng công việc của mình, chỉnh chu trong mọi quy trình, tránh những sai
sót trong quá trình trao đổi với khách hàng. Đồng thời các nhân viên kinh doanh luôn
có những ý tưởng mới góp phần nâng cao hiệu quả cho công việc.

36. 27
Có thể thấy, ngành du lịch chính là ngành phải giao tiếp thường xuyên và liên
tục với các đối tác và khách hàng. Nhân viên tại phòng kinh doanh của công ty Đất
Việt Tour chi nhánh Bình Dương với những kinh nghiệm dồi dào sẽ giúp cho quá
trình chốt đơn cũng như trao đổi với các đối tác nhà hàng khách sạn diễn ra một cách
tốt đẹp. Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm chính là ưu điểm lớn nhất của công ty
DTV chi nhánh Bình Dương, góp phần tạo nên một chi nhánh vững mạnh với nhiều
thành tựu.
➢ Phương tiện kinh doanh đa dạng
Đất Việt Tour đã tận dụng được xu thế của thời công nghiệp 4.0 như các
Fanpage, Zalo, Skype và Youtube với mục đích quảng bá thương hiệu. Ngoài ra,
thông qua các công cụ này, Đất Việt Tour đã dễ dàng kết nối với khách hàng hơn. Từ
những bài đăng, hình ảnh, video trên Facebook đã giúp khách hàng có cái nhìn sâu
sắc hơn về sản phẩm của doanh nghiệp, đồng thời tăng tính cảm nhận dịch vụ cho
khách hàng.
Mạng xã hội đã góp phần quan trọng trong hoạt động phản hồi ý kiến khách
hàng, giúp doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng và kịp thời giúp khách hàng giải quyết
nhu cầu của mình.
Việc vận dụng các kênh truyền thông đã tạo nên lợi thế cho doanh nghiệp Đất
Việt Tour nói chung và chi nhánh Bình Dương nói riêng, giúp chi nhánh tiếp thị dịch
vụ du lịch đến khách hàng một cách hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Cuối cùng, các phương tiện truyền thông khác nhau giúp Đất Việt Tour tiếp cận
nhiều hơn với các đối tượng khách hàng khác nhau, dễ dàng hơn trong quá trình thu
thập dữ liệu khách hàng và liên hệ với khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng
hơn trong hoạt động lọc ra danh sách các khách hàng mục tiêu.
➢ Lĩnh vực và dịch vụ lữ hành đa dạng
Đất Việt Tour với sự đa dạng dịch vụ của mình đã góp phần thỏa mãn tối đa
nhu cầu của khách hàng, từ hoạt động TeamBuilding giúp khách hàng ở các đơn vị
tổ chức thỏa sức vui chơi và tăng thêm gắng kết giữa các phòng ban với nhau.
Cùng với đó, Đất Việt Tour còn cung cấp cho các quý khách hàng dịch vụ
M.I.C.E. nhằm phục vụ cho các chương trình triển lãm, hội thảo, gặp gỡ của các
doanh nghiệp với nhau thông qua sự kiện trao đổi, sáng tạo sản phẩm mới. Với nhu

37. 28
cầu gặp gỡ với mục đích trao đổi công việc và nghỉ dưỡng của các doanh nghiệp ngày
càng tăng cao khiến cho hoạt động M.I.C.E ngày càng trở nên cần thiết và quan trọng
đối với các đơn vị doanh nghiệp.
Ngoài ra, Đất Việt Tour còn giúp khách hàng thực hiện làm các thủ tục Visa từ
khâu chuẩn bị hồ sơ, đóng lệ phí,... cho đến khâu hoàn tất Visa để giúp cho khách
hàng thuận tiện nhất trong hoạt động xuất nhập cảnh ở các quốc gia khác.
Dịch vụ đa dạng và phát triển ngày càng trở thành lợi thế cạnh tranh của Đất
Việt Tour, giúp doanh nghiệp tạo nên niềm tin và trải nghiệm phục vụ khách hàng.
Đồng thời các dịch vụ đa dạng giúp doanh nghiệp tăng thêm nguồn doanh thu cho
doanh nghiệp và bao quát các thị trường liên quan như Vé máy bay, xe lữ hành.
➢ Cơ sở vật chất hiện đại
Đất Việt đã và đang đầu tư các dòng xe mới nhất từ các nhãn hiệu nổi tiếng như
Ford, Hyundai, Toyota, Mercerdes từ 4 đến 45 chỗ tiện nghi và hiện đại nhất để phục
vụ khách du lịch. Bên cạnh đó, đội xe của Đất Việt Tour luôn thường xuyên bảo
dưỡng và kiểm tra định kì nhằm để xe luôn hoạt động một cách tốt nhất và ổn định
nhất.
Đất Việt Tour còn cung cấp cho các khách hàng là các đơn vị cơ quan những
vật dụng trong chương trình teambuild như núi phao, nhà phao, núi phao với thiết kế
hiện đại giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời khi tham gia chương trình.
2.4.2. Điểm yếu
➢ Quản lý thiếu sự chặc chẻ
Việc quản lý nhân sự trong tổ chức luôn là điều quan trọng và then chốt, đặc
biệt đối với thời đại 4.0 hiện nay, nguồn lực nhân sự được tiếp cận được nhiều dữ liệu
và xu hướng làm việc mới khiến cho công tác quản lý ngày ngày gặp nhiều khó khăn.
Riêng với tình hình nhân sự của công ty du lịch Đất Việt chi nhánh Bình Dương
với nhân sự đa số là những người đã có nhiều năm kinh nghiệm, vì thế thường dẫn
đến có những ý kiến trái chiều với nhau giữa các nhân viên kinh doanh đồng thời giữa
nhân viên kinh doanh và cấp trên. Từ đó việc triển khai hoạt động kinh doanh diễn ra
khó khăn và không đồng nhất giữa các thành viên trong chi nhánh. Việc để tình trạng
này kéo dài sẽ gây ảnh hưởng xấu đối với hoạt động kinh doanh của toàn chi nhánh
và đối với doanh nghiệp Đất Việt Tour.

38. 29
➢ Hoạt động Marketing chưa hiệu quả
Mặc dù đã triển khai các hoạt động marketing trên các phương tiện truyền thông
nhưng nội dung quảng bá chưa thật sự gây ấn tương đối với khách hàng. Đồng thời
doanh nghiệp chưa thật sự xác định được thị trường mục tiêu của mình trên các
phương tiện truyền thông dẫn đến lãng phí các chi phí marketing không đáng có.
Đối với một doanh nghiệp dịch vụ, việc tạo ra nhu cầu cho khách hàng là một
hoạt động rất quan trọng giúp nâng cao hành vi mua hàng của khách hàng. Đất Việt
đã triển khai những nội dung về tour tuyến, tuy nhiên chưa thực sự tạo ra nhu cầu cho
khách hàng thông qua lợi ích của sản phẩm.
2.4.3. Cơ hội
Mặc dù tình hình dịch vẫn còn đang hiện hữu ở nhiều quốc gia, gây thiệt hại rất
lớn cho ngành du lịch quốc tế và trong đó có Việt Nam. Mặc dù vây, thông qua những
năm trước đây ta có thể nhận thấy rằng ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng phát
triển không ngừng, mức độ tăng trưởng trung bình đạt 11% trên một năm. Thương
hiệu và vị thế của Việt Nam đang dần được các quốc gia trên thế giới công nhận,
nhiều điểm đến Việt Nam được xem là một trong những điểm đến yêu thích của các
tạp chí du lịch. Nhiều điểm tham quan tại Việt Nam đã được chọn làm cảnh quay
trong những bộ phim đặc sắc Hollywood, đây là một cơ hội lớn giúp nhiều quốc gia
trên thế giới biết đến Việt Nam và gián tiếp giúp các doanh nghiệp du lịch gia tăng
doanh thu từ các Tour nội địa.
Một trong những cơ hội thu hút các khách du lịch quốc tế chính là sự khai thông
nhiều đường bay thẳng đến Việt Nam, tiêu biểu chính là Việt Nam – New Zealand,
Thượng Hải – TP. Hồ Chí Minh, Đồng Hới – Chiang Mai, TP. Hồ Chí Minh – Tokyo,
Hải Phòng – Singapore,… đồng thời nhiều sân bay được nâng cấp và mở rộng thêm
như Tân Sơn Nhất, Cam Ranh, Đà Nẵng,… góp phần giúp ngành du lịch ngày càng
phát triển.
Trong những năm gần đây, Việt Nam dần trở thành kênh đầu tư của nhiều nguồn
vốn FDI vào các dự án phục vụ cho nhu cầu du lịch, đến cuối năm 2017 có đến 25.000
cơ sở lưu trú, trong đó khách sạn 5 sao chiếm 116 cơ sở, khách sạn 4 sao có 259 cơ
sở và có 488 khách sạn 3 sao.

39. 30
Một trong những điểm quan trọng giúp phát triển ngành du lịch Việt Nam nói
chung và các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng chính là các Danh lam thắng
cảnh, Việt Nam mang trên mình những nét đặc trưng thông qua các địa danh nổi tiếng
như Sapa. Đà Lạt. Nha Trang. Phan Thiết,… và vô số cảnh quan tự nhiên khác thu
hút ngày càng đông đảo lượng khách du lịch trong và ngoài nước.
Thông qua những cơ hội này, Đất Việt Tour có thể ngày càng phát triển hơn về
tuyến điểm trong nước đồng thời có thể hợp tác và liên kết với nhiều đơn vị cung ứng
dịch vụ lữ hành như nhà hàng, khách sạn, Resort, danh lam thắng cảnh,… để tạo ra
các chương trình Tour hấp dẫn và có ý nghĩa cho khách hàng, từ đó giúp Đất Việt
ngày càng khẳngg định vị thế của mình trên thị trường du lịch quốc tế.
2.4.4. Thách thức
Mặc dù tài nguyên đa dạng và phong phú nhưng các sản phẩm du lịch của Việt
Nam được đánh giá còn khá đơn điệu, chưa thật sự nổi bật. Chất lượng dịch vụ chưa
thật sự đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài nước.
Trong bối cảnh hiện nay, ngoài sự cạnh tranh giữa các đơn vị lữ hành trong
nước như: Viettravel, SaigonTouris, Fiditour, Bến Thành Tourist,… thì việc nước ta
gia nhập WTO cũng là thời điểm các doanh nghiệp du lịch nước ngoài bắt đầu chiếm
lĩnh thị trường Việt Nam, tính cạnh tranh cả trong lẫn ngoài nước khiến tình hình
cạnh tranh ngành du lịch ngày càng cao và khốc liệt.
Yếu tố môi trường của Việt Nam đang trong tình trạng ngày càng ô nhiễm, cụ
thể theo Ban quản lý Khu bảo tồn biển Vịnh Nha Trang thì mỗi ngày có khoảng 10
tấn rác thải du dịch cộng với rác thải sinh hoạt và nhà vệ sinh của cư dân đổ xuống
biển, thức trạng trên gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động du lịch trong nước,
khiến cho khách tham quan có những ấn tượng không tốt trong quá trình tham quan
du lịch.
ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT VIỆT
2.5.1. Người bán tour du lịch
Người bán tour du lịch cho khách hàng là người có tầm ảnh hưởng quan trọng
trong quá trình quyết định mua hàng của khách hàng, thông qua tác phong làm việc

40. 31
chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ cộng với lượng kiến thức rộng của người bán hàng sẽ
góp phần giúp khách hàng lựa chọn tour du lịch của công ty.
2.5.2. Chất lượng tour
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp du lịch
trong nước lẫn ngoài nước như hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách
hàng chính là yếu tố giữ chân khách hàng với công ty. Đất Việt Tour luôn đưa ra mọi
giải pháp nhằm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thông qua quá trình
tìm kiếm và trao đổi với các đối tác kinh doanh nhà hàng, khách sạn nhằm giúp du
khách luôn có những trải nghiệm tốt nhất trong chuyến hành trình của mình.
Ngoài ra, công ty Đất Việt không ngừng tìm tòi, học hỏi thêm về kiến thức du
lịch nhằm tư vấn thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ và chính xác nhất. Hỗ
trợ khách hàng kịp lúc, kịp thời và chính xác luôn là phương châm của ngành dịch vụ
nói chung và công ty du lịch Đất Việt nói riêng.
2.5.3. Dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng
Một trong những yếu tố có ảnh hưởng mật thiết và ảnh hưởng không chỉ đến
hoạt động bán hàng mà còn ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp, với
chất lượng hỗ trợ và chăm sóc khách hàng được cũng cố sẽ góp phần nâng cao doanh
thu cũng như lợi nhuận cho doanh nghiệp. Các chính sách về bảo hiểm cũng như sự
kiên tri ân khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng tăng
cường sử dụng dịch vụ du lịch của doanh nghiệp..
2.5.4. Chương trình Tour
Một chương trình Tour hấp dẫn sẽ giúp cho khách hàng có được những trải
nghiệm thú vị bên người thân, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Có thể khẳngg định
rằng chương trình Tour chính là một trong những yếu tố quan trọng giúp khách hàng
lựa chọn dịch vụ du lịch của công ty.
Để có được một chương trình Tour độc đáo, nhân viên bán hàng luôn căng đo
các tuyến điểm du lịch, nhà hàng và khách sạn một cách hợp lý, tiết kiệm được thời
gian di chuyển cho khách hàng đồng thời giúp khách hàng có được chuyến tham quan
và trải nghiệm thú vị nhất.

41. 32
2.5.5. Chính sách giá
Ngoài các yếu tố trên thì chính sách giá Tour dành cho khách hàng có ảnh hưởng
vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Trong quá trình thiết
kế Tour, nhân viên bán hàng luôn tìm các biện pháp giảm giá thành, cụ thể là liên hệ
trao đổi chính sách giá với đơn vị nhà hàng và khách sạn để đưa ra một mức giá hợp
lý nhất cho khách hàng.
Là một trong những doanh nghiệp có bề dày lịch sử kinh nghiệm với số lượng
đối tác đông đảo, Đất Việt luôn được các đối tác nhà hàng khách sạn thõa thuận với
giá ưu đãi nhất, giúp khách hàng giảm được lượng lớn chi phí khi tổ chức du lịch.

42. 33
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
GIỚI THIỆU
Thông qua quá trình phân tích về cơ sở lý thuyết cũng như đề xuất ra được các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua tour du lịch của khách hàng dựa vào giả thuyết
nghiên cứu, chương phương pháp nghiên cứu này với mục đích trình bày cách tiếp
cận vấn đề nghiên cứu từ đó đưa ra các bước tiến hành cuộc nghiên cứu của tác giả.
XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN
CỨU
3.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
Thông qua cơ sở lý thuyết được nêu trên, có thể nhận thấy rằng thị trường
thương mại và dịch vụ tại Việt Nam đang ngày càng phát triển vượt bật. Cụ thể là
ngành du lịch đang có đà tăng trưởng mạnh mẽ trong tương lai. Một trong những hoạt
động thúc đẩy phát triển thị trường du lịch cũng như các lĩnh vực khác hiện nay chính
là công tác bán hàng, hoạt động bán hàng được tổ chức tổ cộng theo sản phẩm chất
lượng đến từ doanh nghiệp sẽ tăng mức độ mua hàng từ người tiêu dùng. Dựa vào
các nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến việc mua Tour
du lịch của khách hàng như sau:
Quyết
định
mua
Tour
Nhân
viên bán
hàng
Chất
lượng
Tour
Chương
trình
Tour
Giá Tour
Dịch vụ
hỗ trợ
khách
hàng

43. 34
3.2.2. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết
Dựa vào cơ sở các yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định chọn mua Tour du lịch
và sự hài lòng của khách hàng trong quá trình mua sản phẩm thì bài nghiên cứu giải
quyết các vấn đề:
- Khảo sát và đánh giá các đối tượng khách hàng đã sử dụng sản phẩm
Tour du lịch tại khu vực tỉnh Bình Dương về các yếu tố như: Thái độ
phục vụ của nhân viên bán hàng, chất lượng tour, chương trình tour, giá
tour và dịch vụ hỗ trợ khách hàng của công ty.
- Đánh giá sự tác động qua lại giữa các yếu tố nhân viên bán hàng, chất
lượng tour, chương trình tour, giá tour, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong
việc ảnh hưởng đến việc lựa chọn sản phẩm du lịch.
Các giả thuyết:
H1: Nhân viên bán hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua tour của
khách hàng.
H2: Chương trình tour có ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua tour của khách
hàng.
H3: Chất lượng tour có ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua tour của khách
hàng.
H4: Giá tour có ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua tour của khách hàng.
H5: Dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết
định mua tour của khách hàng.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
3.3.1. Thế kế nghiên cứu
Việc thiết kế nghiên cứu được thực hiện chủ yếu theo hai quá trình chính: nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ
Hoạt động nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua quá trình tìm hiểu và
phát triển ý tưởng tổng quát từ các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước.
Nêu vấn đề và thu thập thông tin từ các chuyên gia bán hàng trong Công ty Du
lịch Đất Việt chi nhánh Bình Dương, nghiên cứu này được thực hiện vào tháng
10/2020. Với sự góp mặt của trưởng phòng chi nhánh cùng với các nhân viên bán

44. 35
hàng Công ty Du lịch Đất Việt, mục đích của buổi thảo luận nhằm thu thập được ý
kiến của chuyên gia bán hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định mua hàng
trong công ty. Từ các nội dung thảo luận và các cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trước
đó, tác giả điều chỉnh và phát triển các biến quan sát của thang đo chất lượng tour du
lịch, thái độ của nhân viên bán hàng, và sự quan trọng của việc thiết kế chương trình
tour du lịch.
Tham khảo một số ý kiến từ các cá nhân bán và phân phối hàng hóa về các yếu
tố quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng để được các nguồn thông tin đa
chiều và mang tính xác đáng hơn cho bài nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức
Việc tiến hành nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp
khảo sát nhiều đối tượng khác nhau trên địa bàn tỉnh Bình Dương, bao gồm các sinh
viên trường Đại học Thủ Dầu một, công nhân, viên chức, văn phòng cũng như các
người nội trợ,... nhằm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố nghiên cứu lên nhiều
nhóm đối tượng có sự khác nhau như thế nào. Cuộc khảo sát được tiến hành với 130
bản khảo sát được gửi đi, kết quả thu về được 103 mẫu đánh giá hợp lệ. Các mẫu
khảo sát được đưa vào phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.
3.3.2. Quy trình nghiên cứu

45. 36
Điều chỉnh
mô hình
Kiểm tra
Cronbach’s Alpha
Kiểm tra Phương sai trích
Loại biến có trọng số EFA
nhỏ
Kiểm tra sự phù hợp của mô
hình nghiên cứu
Kiểm tra các giả thiết nghiên
cứu
Cơ sở lý thuyết:
Người bán Tour
Chương trình Tour
Chất lượng Tour
Dịch vụ hỗ trợ
Chi phí Tour
Kiểm định thang
đo
Hiệu chỉnh thang
đo
Nghiên cứu định
lượng n = 103
Nghiên cứu sơ bộ
Tham khảo giáo
viên
Phân tích nhân tố
EFA
Đề xuất các giải
pháp
Phân tố hồi quy đa
biến
Thang đo
nháp
Thang đo
chính thức

46. 37
XÂY DỰNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng được tổng hợp và hình
thành dựa trên các nguồn cơ sở lý thuyết trong và ngoài nước. Tùy vào loại sản phẩm,
dịch vụ đồng thời tùy thuộc vào lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp nên việc điều
chỉnh lại thang đo cho phù hợp là một yếu tố cần thiết trong nghiên cứu.
Bài nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
sản phẩm tour du lịch của công ty. Trong đó:
(1): Người bán tour du lịch (ký hiệu biến: NB).
(2): Chương trình Tour (ký hiệu biến: CT).
(3): Chất lượng Tour (ký hiệu biến: CL).
(4): Dịch vụ hỗ trợ (ký hiệu biến: DV).
(5): Chi phí Tour (ký hiệu biến: CP).
Năm biến trên được sử dụng thang đo 4 cấp độ với mức đánh giá từ 1 đến 4 (với
cấp độ 1 là hoàn toàn không đồng ý; cấp độ 2 là không đồng ý; cấp độ 3 là đồng ý;
và cấp độ 4 là hoàn toàn đồng ý).
Sau khi tham khảo và tổng hợp các bài nghiên cứu liên quan cũng như các nguồn
cơ sở lý thuyết đáng tin cậy đồng thời thông qua quá trình trao đổi đối với những
khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ du lịch và chuyên gia, tác giả đã tiến hành đưa
ra 5 yếu tố có tác động lớn nhất đối với quá trình quyết định lựa chọn dịch vụ du lịch
của công ty với các biến cụ thể như sau:
• Người bán Tour du lịch: sau quá trình trao đổi với trưởng phòng kinh
doanh tại Công ty du lịch Đất Việt, tôi quyết định thêm yếu tố người
bán tour du lịch vào danh sách các yếu tố có mức độ ảnh hưởng đến
quyết định mua tour du lịch của doanh nghiệp. Cụ thể rằng, các yếu tố
này đánh giá sự quan trọng của thái độ nhân viên bán hàng, sự nhiệt
tình, sự chu đáo trong cách thức phục vụ, cũng như lượng kiến thức
chuyên môn của người bán hàng trong quá trình trao đổi với khách hàng
và cuối cùng là mức độ lắng nghe những yêu cầu từ phía khách hàng
như thế nào.

47. 38
Ký hiệu Biến quan sát
NB1 Người bán hàng vui vẻ
NB2 Người bán hàng hỗ trợ nhiệt tình
NB3 Người bán hàng phục vụ chu đáo
NB4 Người bán hàng có kiến thức rộng
NB5 Người bán hàng biết lằng nghe
• Chương trình tour du lịch: yếu tố này phản ảnh mức độ quan trọng
của các yếu tố liên quan đến chương trình du lịch như mức độ thu hút
của địa điểm du lịch, sự phân bổ hợp lý khung thời gian trong chuyến
đi, kịch bản du lịch đó nhiều điều thu hút, chương trình tour độc đáo và
mới mẽ và mục đích chương trình tour được tổ chức phù hợp với khách
hàng.
Ký hiệu Biến quan sát
CT1 Địa điểm đu lịch hấp dẫn
CT2 Lịch trình du lịch được phân bố hợp lý
CT3 Kịch bản du lịch thu hút
CT4 Chương trình Tour độc đáo, mới mẽ
CT5 Chương trình Tour phù hợp với mục đích khách hàng
• Chất lượng Tour: yếu tố này đánh giá cụ thể về các tiêu chuẩn phù
hợp với tour đề xuất như: thức ăn của nhà hàng, hệ thống lưu trú như
khách sạn và Resort đạt tiêu chuẩn, hướng dẫn viên chuyên nghiệp,
phương tiện di chuyển phù hợp và chất lượng cao và người dẫn đoàn
có sự chu đáo đối với khách hàng trong quá trình di chuyển tour. Các
yếu tố này góp phần quan trọng trong quá trình ra quyết định lựa chọn
tour du lịch của công ty.

48. 39
Ký hiệu Biến quan sát
CL1 Nhà hàng có thức ăn đảm bảo
CL2 Khách sạn, Resort đạt tiêu chuẩn
CL3 Hướng dẫn viên chuyên nghiệp
CL4 Phương tiện di chuyển hợp lý
CL5 Người dẫn Tour chu đáo
• Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng: đánh giá các yếu tố có liên quan đến
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình trước và sau khi sử dụng
dịch vụ du lịch tại công ty.
Ký hiệu Biến quan sát
DV1 Thực hiện đúng cam kết về chất lượng dịch vụ
DV2 Nhân viên chủ động liên lạc tư vấn cho khách hàng
DV3 Giải quyết nhanh chóng những vấn đề của khách hàng
DV4 Tổ chức sự kiện tri ân khách hàng
DV5 Có bảo hiểm du lịch
• Chi phí tour du lịch: yếu tố này đánh giá về các chính sách giá của công
ty du lịch đối với quá trình ra quyết định lựa chọn sản phẩm du lịch của
khách hàng.
Ký hiệu Biến quan sát
CP1 Giá phù hợp với chất lượng du lịch
CP2 Có các chương trình ưu đãi về giá
CP3 Phương thức thanh toán linh hoạt
CP4 Giá cạnh tranh so với các đơn vị du lịch khác
CP5 Hoàn trả lại chi phí Tour nếu không đảm bảo chất lượng
cam kết