MENCAPAI KEUNGGULAN OPERASIONAL DAN KEDEKATAN DENGAN PELANGGAN: Faiz Arif Jamil, M.Ak

1. Achieving Operational
Excellence and Customer
Intimacy: Enterprise
Applications II

2. Supply Chain Management
Systems
2
Global supply chain issues
 Rantai pasokan global menjangkau jarak geografis yang lebih besar
sehingga terkendala perbedaan waktu
 Masalah harga yang lebih kompleks (pajak lokal, transportasi, dll.)
 Peraturan pemerintah asing
Internet membantu perusahaan mengelola banyak aspek rantai pasokan
global
 Manajemen Gudang
 Manajemen transportasi
 Logistik
 Outsourcing

3. Supply Chain Management
Systems
Sistem manajemen rantai pasokan
 Model berbasis push (build-to-stock): Jadwal berdasarkan tebakan
permintaan terbaik
 Model berbasis pull (digerakkan oleh permintaan): berbasis web,
Pesanan pelanggan memicu peristiwa dalam rantai pasokan
 Rantai pasokan berurutan: Informasi dan materi mengalir secara
berurutan dari perusahaan ke perusahaan
 Rantai pasokan bersamaan: Informasi mengalir ke berbagai arah
secara bersamaan di antara anggota jaringan rantai pasokan
3

4. Push- Versus Pull-Based Supply Chain Models
FIGURE 9-4 : Perbedaan antara model berbasis push dan pull dirangkum oleh slogan, "Buat apa kita
jual, bukan jual apa yang kita buat."

5. Rantai pasokan masa depan yang
digerakkan oleh Internet beroperasi
seperti sistem saraf logistik digital. Ini
menyediakan komunikasi multidirectional
antara perusahaan, jaringan perusahaan,
dan pasar elektronik sehingga seluruh
jaringan mitra rantai pasokan dapat
segera menyesuaikan inventaris,
pesanan, dan kapasitas.
FIGURE 9-5
RANTAI PASOKAN DIGERAKKAN
INTERNET DI MASA MENDATANG
Supply Chain Management Systems

6. Supply Chain Management
Systems
6
Nilai sistem bisnis SCM
 Mencocokkan pasokan dengan permintaan; mengurangi tingkat
persediaan
 Meningkatkan layanan pengiriman
 Mempercepat waktu produk ke pasar
 Penggunaan aset yang lebih efektif
 Mengurangi biaya rantai pasokan menyebabkan peningkatan
profitabilitas
 Rantai pasokan dapat menghemat biaya mencapai 75% dari
anggaran operasi
 Meningkatkan penjualan

7. 7
Customer Relationship
Management Systems
Manajemen hubungan pelanggan (CRM)
 Mengenal pelanggan
 Dalam bisnis besar, terlalu banyak pelanggan dan terlalu banyak cara
pelanggan berinteraksi dengan perusahaan
Sistem CRM:
 Menangkap dan integrasikan data pelanggan dari seluruh organisasi
 Konsolidasi (memperkokoh) dan analisis data pelanggan
 Informasi pelanggan di distribusikan keberbagai sistem perusahaan
 Menjadikan perusahaan tunggal dipercaya dari pelanggan

8. Sistem CRM menelaah pelanggan dari perspektif
multifaset. Sistem ini menggunakan sekumpulan
aplikasi terintegrasi untuk menangani semua aspek
hubungan pelanggan, termasuk layanan pelanggan,
penjualan, dan pemasaran.
Gambar 9-6
Customer Relationship Management (CRM)

9. Paket CRM biasanya menyertakan alat untuk:
Sales force automation (SFA)
• Prospek penjualan dan informasi kontak, kemampuan menghasilkan
penawaran penjualan
Customer service
• Menetapkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan,
kemampuan layanan mandiri berbasis web
Marketing
• Menangkap prospek dan data pelanggan, penjadwalan dan pelacakan
surat pemasaran langsung atau email, penjualan silang
Customer Relationship
Management Systems

10. 10
Perangkat lunak manajemen
hubungan pelanggan menyediakan
satu titik bagi pengguna untuk
mengelola dan mengevaluasi
kampanye pemasaran di berbagai
saluran, termasuk email, surat
langsung, telepon, Web, dan pesan
nirkabel.
Gambar 9-7
How CRM Systems Support Marketing

11. Produk perangkat lunak CRM utama
mendukung proses bisnis dalam penjualan,
layanan, dan pemasaran, mengintegrasikan
informasi pelanggan dari berbagai sumber.
Termasuk adalah dukungan untuk aspek
operasional dan analitis CRM.
Gambar 9-8
CRM Software Capabilities

12. Peta proses ini menunjukkan bagaimana praktik terbaik untuk mempromosikan loyalitas pelanggan
melalui layanan pelanggan akan dimodelkan oleh perangkat lunak manajemen hubungan
pelanggan. Perangkat lunak CRM membantu perusahaan mengidentifikasi pelanggan bernilai tinggi
untuk perlakuan istimewa. Figure 8-9
Customer Loyalty Management Process Map

13. CRM analitis menggunakan gudang data
pelanggan dan alat untuk menganalisis data
pelanggan yang dikumpulkan dari titik kontak
pelanggan perusahaan dan dari sumber lain.
Gambar 9-10
Analytical CRM Data Warehouse

14. Customer Relationship
Management Systems
14
Business value of CRM systems
 Meningkatkan kepuasan pelanggan
 Mengurangi biaya pemasaran langsung
 Pemasaran yang lebih efektif
 Menurunkan biaya untuk akuisisi / retensi pelanggan
 Meningkatkan pendapatan penjualan
Churn rate:
 Jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan atau membeli produk
atau layanan dari sebuah perusahaan
 Indikator pertumbuhan atau penurunan basis pelanggan perusahaan

15. Rantai pasok atau rantai suplai adalah sebuah sistem rangkaian kegiatan
yang meliputi koordinasi, penjadwalan dan pengendalian yang terdiri atas
organisasi, sumber daya manusia, aktivitas, informasi, dan sumber-
sumber daya lainnya terhadap pengadaan, produksi, persediaan dan
pengiriman produk ataupun layanan jasa dari suatu pemasok kepada
pelanggan
😉
15
Conclusion