1. Creëer kansen met slimme
webwinkellogistiek!
Céline van Erp
Productmanager Logistieke Diensten
13 september 2012
2. De fulfilmentactiviteiten van CB
Internetfulfilment = “de logistieke afhandeling van internetorders”
Dienstverlening (logistiek & informatie):
- Centrale voorraad
- Artikeldata
- Orderontvangst
- Verpakken
- Bijvoegen factuur/pakbon, premiums, folders en extra‟s
- Verzenden
2
3. Noodzakelijk kwaad?
Zonder logistiek geen e-commerce fysieke producten!
Beslissend in aankoopervaring consument
Webwinkels hebben vaak meer aandacht voor (pre-)sales dan voor
het aflevergedeelte;
Shopping experience sterk bepaald door kwaliteit logistieke
afwikkeling.
Enkele minuten 1 of meerdere dagen Blijvend!
ORDER LEVERING KLANTTEVREDENHEID
3
5. Of juist toegevoegde waarde!
Met webwinkellogistiek kun je juist toegevoegde waarde creëren!
Kwaliteit bieden en vertrouwen wekken
Afstemmen op product
Inspelen op de behoefte van je doelgroep
5
7. Voorraad
Het op voorraad hebben van producten belangrijke reden om
online te kopen in plaats van offline.
Webwinkels vaak sterk in aanbieden longtail versus beperkte
voorraad in de winkel.
Inzicht in voorraadstatus belangrijk!
7
8. Uiterste besteltijd
Webshoppers kopen vooral „s avonds.
Webwinkels: altijd open!
Consumenten steeds kritischer: willen later kunnen
bestellen tegen dezelfde voorwaarden.
8
9. Uiterste besteltijd
Besteld voor … uur, morgen in huis:
Veel webwinkels hanteren nog tijdsgrens
15.30- 18.00 uur;
Trend naar bestellen tot 21.00 uur;
Circa 10% van de webshops
tijdgrens > 21.30 uur.
*Illustratie van webshop Libris.nl
Same day delivery wordt al voorzichtig geintroduceerd.
9
10. Levertermijn
„Leveren binnen 24 uur‟ wordt door circa 35% van de
webwinkels gehanteerd.
2-5 dagen wordt ook veelvuldig gehanteerd door webwinkels
(circa 44%).
Nederlandse consument gewend geraakt aan 24-uurslevering
voor boeken en andere producten: “Ik heb het gekocht dus ik wil
het nu hebben”.
Levertijd te lang vinden kan een reden zijn dat de online koper
afhaakt voor een bestelling.
10
11. Levertermijn
Belangrijk om duidelijke levertijden te communiceren! Eventueel
ook aanduiden per artikel en in check-out proces.
Bouw zekerheden in wanneer je niet zeker bent van levertijd
(bijv. bij zeer geringe voorraad geen 24u garanderen)
11
12. Afleveropties
Online koper wil kunnen kiezen waar en wanneer hij geleverd
krijgt!
Thuislevering het populairst, maar geeft ook vaak ergenissen.
Gebruik landelijke afhaalpunten en gebruik (eigen)
winkelnetwerk stijgt (cross-channel).
Nieuwe ontwikkelingen: leverdag kunnen kiezen, levering binnen
tijdsvensters, afhaallockers.
12
13. Transparantie verzendproces
Inzicht in informatie steeds belangrijker, op alle punten in het
orderproces.
Online koper staat middenin het proces: niet langer passieve,
afwachtende rol.
Track & trace: kies de momenten waarop je de consument wil
informeren.
13
14. Bezorging
Moment van bezorging enige fysieke contact met (verlengde
van) webwinkel, dus goede indruk van belang!
Bezorging toespitsen op soort product.
Beschadigd product = teleurgestelde klant en extra kosten voor
retouren etc.
Monitoren op beschadigingen en o.a.
verpakkingsmateriaal.
14
15. Beleving
Aankleding, brochure, kortingsbon, premium, cadeauverpakking
etc. spelen mee in de aankoopbeleving!
Laten aansluiten bij doelgroep en
de aankoopbeleving op de
website.
15
16. Verzendkosten
Blijft een hot issue!
Verzendkosten vormen de grootste drempel voor het doen van
meer aankopen via internet.
Transparantie belangrijk: verborgen verzendkosten leiden alleen
maar tot ergenis bij online koper.
Leent zich goed als promotionele tool.
16
18. Verzendkosten
Wel of niet doorberekenen naar consument? Enkele modellen:
boven een X bedrag gratis verzending
Actiematig gratis verzenden
Versleutelen in productprijs
Gratis voor leden/abonnees vs. betalen voor niet leden/abonnees
Voor X bedrag heel jaar verzendkosten gratis
Of: in cross-channelstrategie meenemen (bijv. betalen bij
thuisbezorging, gratis bij afhalen). Denk dan aan volgorde:
LOGISTIEKE
WINKELMANDJE BETALEN
KEUZE
18
20. Retouren
“We always say that if delivery is the marriage, then returns is the
divorce – sometimes it can be swift and amicable, sometimes it’s
protracted and downright miserable for the customer.”
Sarah Clelland, Snow Valley.
Retouren: leuker kun je het niet maken, wel makkelijker.
Retourvolume sterk afhankelijk van type product en logistiek.
Bij koop op afstand heeft consument het recht om producten na
zichttermijn te retourneren.
Consument eerder geneigd om te kopen bij aantrekkelijk
retourbeleid!
20
21. Retouren
Commerciele afwegingen:
Meerdere retouropties aan (bijv. retourneren via winkel).
Het vergoeden van de retourkosten.
Voorkomen is beter dan genezen, o.a. door tonen van heldere
productinformatie.
21
23. In een notendop…
Beschouw logistiek als een wezenlijk onderdeel van de ervaring
die een klant heeft bij jouw webwinkel en niet slechts als de
laatste fase van het verkoopproces!
Stem de inrichting van je webwinkellogistiek af op doelgroep,
producttype en de service die je wil bieden.
Probeer het proces zo kostenefficiënt mogelijk in te richten,
mogelijk door uitbesteding fulfilmentactiviteiten.
Maak het proces transparant en duidelijk, en beloof geen dingen
die je niet waar kunt maken!
23
