Elke dag verbeteren met klantfeedback

1. 1
Elke dag verbeteren met klantfeedback
23 en 24 januari 2019

2. 2
Partnership Wehkamp en DHL
Malou Mulder
Customer experience specialist
Martijn Kleij
Vice president marketing & retail
Onze klant!

3. 3

4. 4
Wehkamp visie:
De #1 in de hoofden en
harten van gezinnen
in Nederland

5. 5
Wehkamp missie:
wij maken het leven van
gezinnen in Nederland
mooier en makkelijker
one-stop shop met
slimme shop-, betaal- en
bezorgoplossingen en
excellente service
met een verrassend
assortiment , inspiratie, en
door de spotlight op klein
(familie)geluk te zetten

6. 6
Alles wat we doen start vanuit onze klant
Onze hoofddoelgroep: gezinnen in Nederland. En dan hebben we het over alle gezinnen
in Nederland: van beginnende gezinnen, gezinnen met jonge kinderen tot gezinnen met
uitvliegende kinderen. Ongeveer 70% van onze klanten is vrouw, dus binnen het gezin
ligt vooral daar onze focus.
Hier doen we het voor

7. 7
Om dat te kunnen, begrijpen we de klant als geen ander
Behoeftes & drijfveren
Redenen om te shoppen
Keuze voor Wehkamp
Gedrag bij Wehkamp
ErvaringenErvaringen

8. 8
Vanuit die ervaringen krijgen we veel feedback
Ik vind het echt een van de betere
webwinkels die ons land rijk is. Al jaren
klant. Ruim assortiment, snelle levering
geen verzendkosten.
Wehkamp is voor ons gezin
helemaal top! Weinig tijd om te
winkelen en via Wehkamp blijven
we op de hoogte van de laatste
trends.
> 5.000
klantopmerkingen
per dag

9. 9
Die overwegend positief is, maar niet altijd…
Mijn bezorging is vertraagd, tot op
heden nog niks ontvangen.. Jammer.
Mijn dochter staat te popelen om haar
nieuwe schoenen te passen.
Meer mogelijkheden om verfijnd te
zoeken
> 5.000
klantopmerkingen
per dag

10. 10
Alle feedback is te terug te leiden naar een touchpoint
imago

11. 11
Bezorging wordt elke dag verbeterd met feedback
Feedback over bezorging
Never miss a promise
N=1 case oplossen Structureel verbeteren
DHL

12. 12
Verbeteringen zijn in te delen in 2 groepen
positief negatief
Verder uitbouwen Verbeteren
Hogere klanttevredenheid

13. 13
Uitbouwen: tijdvak kiezen in de kassa
Ook kan je zelf een
geschikt tijdvak kiezen, prettig omdat je
de levering kan afstemmen op een
moment dat je ook zelf thuis bent.
de luxe van het bezorgsysteem: supersnel
bezorgd, je kunt zelf een tijdvak kiezen
(bij bijv Hema kan dat niet terwijl die ook
met DHL bezorgt)

14. Uitbouwen: Ophalen bij DHL ServicePoint
Voorheen liet ik mijn bestellingen thuis bezorgen, wat
erg gemakkelijk was. Alleen moest ik dan binnen een
bepaalde tijd in huis zijn. De laatste tijd laat ik het in een
kluisje leggen van de DHL parcel shop. Ideaal, nu kan ik
het ophalen wanneer het mij uitkomt.
Daar ik alleenstaand ben, kan ik het pakket
thuis laten bezorgen of afhalen bij een DHL
afhaalpunt dat op mijn route van werk
naar huis ligt.

15. 15
Uitbouwen: Keuzevrijheid retourneren
Een van de bestelde artikelen moest
retour. Dat ging heel simpel per computer
en de volgende dag stond de DHL weer
vrolijk voor de deur.
Bij Wehkamp kun je kiezen tussen je retour zelf
wegbrengen en het laten afhalen. Die keus is
fijn, ook al kies ik altijd voor afhalen.
Waarom? Je kunt precies kiezen op welk
moment je je retourzending wilt laten afhalen.
Ideaal.

16. 16
Verbeteren: 2 uur tijdvak
Op tijd geleverd ...maar zou de tijden wat
kunnen aanpassen wat meerdere
tijdvakken van 3x 2 uur dus van 11 tot 13uur
en van 14 tot16 uur en van 17 tot18 uur is voor
de klant makkelijker te accepteren.....
Het is geen tien omdat het tijdsbestek
van de bezorgtijd wel vrij ruim is.

17. 17
Verbeteren: Klant meer in controle
De avond erop zijn ze er weer geweest. Ik kon
niks wijzigen, want de tweede avond moest
werken. Briefje van DHL dat je zou
kunnen wijzigen lukt niet. Baal hier heel erg van
Afleveradres wijzigen is blijkbaar alleen mogelijk
op de dag van de levering zelf via de app

18. 18
Belang van goede bezorgopties
● Directe impact op conversie, tevredenheid & loyaliteit
66%consumenten kiest
andere webshop, omdat
de bezorgopties niet
voldoen
90%volgt de status
van de bezorging
72%consumenten koopt
méér bij webshop met
gebruiksvriendelijk
retourproces
Cijfers: Metapack State of e-commerce delivery

19. AFHALEN BIJ
SERVICEPOINT
19
Belang van goede bezorgopties
MAKKELIJK
RETOUR
STUREN
THUIS
BEZORGD
KEUZE DATUM
EN TIJDVAK
BEZORGING
VOLGEN EN
WIJZIGEN
’S-AVONDS
BEZORGD
ZELFDE DAG
BEZORGD
ZATERDAG
BEZORGD

20. 20
Afhalen is ‘het nieuwe bezorgen’

21. 21
Tip 1
Zet de
bezorgopties in
je check-out
Tip 2
Bied ook afhalen
als optie
Tip 3
Verzamel
overal klant-
feedback
Tips voor webshops
Tip 4
Leer samen
met de
partner van
je feedback

22. 22
Vragen,
tips &
tops?