Logistiek en marketplaces: deze checklist helpt je met het nemen van de juiste stappen

Logistiek & marketplaces
Deze checklist helpt je met het nemen van de juiste stappen

Liselotte van der Caaij: E-commerce Strateeg
✓ MSc Marketing Management
✓ 4 jaar ervaring met product management
✓ Specialisatie in de klantreizen & return management
l.vandercaaij@ism.nl
Linkedin.com/in/liselottevandercaaij/

Huishoudelijke mededelingen
PRESENTATIE VIDEO OPNAME VRAGEN CONTACT

Agenda
1. Welke marketplaces behandelen we?
2. Waarom zetten we logistiek centraal?
3. Wat is er mogelijk?
4. Hoe bepaal je de juiste fulfilment optie?

Doel van vandaag
Het duidelijk maken wat jij als marketeer moet weten over logistiek om succesvol te zijn op
online marktplaatsen. We staan stil bij de rol van en opties binnen het logistieke landschap van
online marketplaces om jou in staat te stellen je interne organisatie inhoudelijk te kunnen
ondersteunen bij het maken van de verschillende logistieke keuzes.

Welke marketplaces behandelen we en
waarom?

€ 2.170.000.000
€ 1.113.000.000
€ 680.000.000
€ 670.000.000
€ 490.000.000
€ 400.000.000
€ 350.000.000
€ 280.000.000
€ 250.000.000
€ 250.000.000
€ - € 500.000.000 € 1.000.000.000 € 1.500.000.000 € 2.000.000.000 € 2.500.000.000
BOL.COM
COOLBLUE
ALBERT HEIJN
ZALANDO
WEHKAMP
AMAZON
JUMBO
ABOUT YOU
DE BIJENKORF
H&M
*Twinkle top 100
De grootste Nederlandse online retailers van 2019 naar omzet*

Profielschets van de marketplaces die in deze webinar centraal staan:
>12 miljoen Nederlandse en
Belgische klanten
Aantal klanten
Aantal verkopers
Aantal landen actief
Commissie structuur
>7 miljoen Nederlandse
klanten
+/- 2 miljoen Nederlandse
klanten
27.000 verkoop partners
Momenteel +/- 5.000
verkopers
Rond de 650 partners
Nederland & België 7 Europese landen Toegang tot 17 Europese
landen
15% van de verkoopprijs 15-25% van de bruto omzet
5% tot 25% van de
verkoopprijs
Focus
Fysieke producten zoals boeken,
speelgoed en elektronica
Fysieke producten zoals boeken,
speelgoed en elektronica
Fashion & Beauty artikelen door
merkfabrikanten

Waarom zetten we logistiek centraal?

Meer dan 70% van de consumenten begint hun online product search op een
online marketplace
0% 100%

Waarom speelt logistiek bij marketplaces een grotere rol?
Service Norm Vereist
Annulering Max. 2.5%
Op tijd leveren Min. 97%
Track & Trace Min .95%
Order defect Ratio
(ODR)
Max .1%
Late Shipment Ratio
(LSR)
Max. 4%
Customer Service
Dissatisfaction Ratio
Max 25%
Annulering Max. 2%
Track & Trace 100%
Bereikbaarheid
klantenservice
Werkdagen 9:00 tot 17:00 uur
Telefonische bereikbaarheid 90% van de belpogingen
Aantal klantvragen Dynamisch
Responstijd 90% van de klantvragen
binnen 24 uur beantwoord
Beoordelingscijfer Min. 8
Retouren Dynamisch

Waarom speelt logistiek bij marketplaces een grotere rol?
Annulering Max. 2.5%
Track & Trace Min .95%
Order defect Ratio
(ODR)
Max .1%
Late Shipment Ratio
(LSR)
Max. 4%
Customer Service
Dissatisfaction Ratio
Max 25%
Annulering Max. 2%
Track & Trace 100%
Aantal klantvragen Dynamisch
Beoordelingscijfer Min. 8
Retouren Dynamisch

Impact van service normen prestatie…
• Blokkeren en/of sluiten van je account
• Verslechterde organische vindbaarheid.
Wanneer krijg je hier als marketeer mee te maken?

Wanneer krijg je hier als marketeer mee te maken?

Een greep uit de raakvlakken tussen Marketing en Logistiek
Retour
management
Assortiment
beschikbaarheid
Go-to-market
strategie
Last-mile
Logistiek
Marketing

Hoe vind je de goede balans?
Service
Kosten

Marketplace
Verkoper
Hoe vind je de goede balans?

Bol.com
Vendor Seller
Hybride
Eigen Levering
Levering via Bol.com
Hybride
Amazon.nl
Amazon
Business
Seller
Hybride
Pan-EU network
Multi-country
network
Fulfilment by
merchant
Hybride
FBA
Multichannel
fulfilment
Connected
Retail
Seller
Zalando.nl
Eigen Levering
Zalando fulfilment
services
Hybride
Keuze stress…..
European
fulfilment network

Fulfilment opties Bol.com
Levering via Bol.com [LVB]
+ -
• Verbeterd
de lever
snelheid
• Meer kans
op het
koopblok
• Verzenden
en retouren
in handen
van Bol.com
• Incl. voorraa
d alyse
• Partner stop
• Niet alle
producten worden
toegelaten
• Maandelijks
wisselend
voorraadplatform
• Inkomende
klantvragen
blijven
verantwoording
verkoper
Hierbij blijft de logistiek volledig
in eigen hand van de verkoper

Eigen Levering [EL]
+ -
• Verbeterd
de lever
snelheid
• Meer kans
op het
koopblok
• Verzenden
en retouren
in handen
van Bol.com
• Incl. voorrad
enalyse
• Partner stop
• Niet alle
producten worden
toegelaten
• Maandelijks
wisselend
voorraadplatform
• Inkomende
klantvragen
blijven
verantwoording
verkoper
+ -
• Volledige
controle
over
logistieke
proces
• Hogere werkdruk
rondom het
afhandelen logistiek
proces
Bij deze optie wordt er gebruik
gemaakt van zowel een Amazon
vendor als een Amazon seller
account

Eigen Levering [EL]
+ -
• Verbeterd
de lever
snelheid
• Meer kans
op het
koopblok
• Verzenden
en retouren
in handen
van Bol.com
• Incl. voorrad
enalyse
• Partner stop
• Niet alle
producten worden
toegelaten
• Maandelijks
wisselend
voorraadplatform
• Inkomende
klantvragen
blijven
verantwoording
verkoper
+ -
• Volledige
controle
over
logistieke
proces
• Hogere werkdruk
rondom het
afhandelen logistiek
proces
account
Hybride model
Een gedeelte van het assortiment
wordt geleverd via Bol.com en het
resterende assortiment verzend
de verkoper zelf
+ -
• Kunt de
voordelen
van beide
opties
inzetten
voor
verschillen
de product
groepen.
• Nemen momenteel
geen nieuwe
partners/verkopers
aan
• Levert een
complexere
constructie op.

Fulfilment opties op Amazon
Europees fulfilment Netwerk
(EFN)
Hierbij wordt er gekozen om de
voorraad in 1 land neer te leggen
+ -
• Makkelijker om
voorraad te
beheren
• Alleen BTW-
plichtig in het
land waar de
voorraad wordt
aangehouden
• Additionele
cross-border
fees
• Langere levertijd
(wat mogelijk
consumenten
afschrikt)
• Er is momenteel
nog geen
fulfilment
centrum in
Nederland

(EFN)
Pan- Europees fulfilment by
Amazon [Pan-Europees]
voorraad in alle (7) Europese
fulfilment centrums aan te houden
+ -
• Makkelijker om
voorraad te
beheren
• Alleen BTW-
plichtig in het
land waar de
voorraad wordt
aangehouden
• Additionele
cross-border
fees
(wat mogelijk
consumenten
afschrikt)
• Er is momenteel
nog geen
fulfilment
centrum in
Nederland
+ -
• Lagere
verzendkosten
• Snellere
levering
• Distributie
over landen
en
optimaliseren
voorraad in
handen van
Amazon
• Benodigde
voorraad ligt
hoger en is
moeilijker te
managen
• BTW registratie in
alle 7 landen

(EFN)
Multi-Country Inventory
(MCI)
Voorraad wordt in een geselecteerd
aantal landen aangehouden
Multichannel fulfilment (MCF)
+ -
• Makkelijker om
voorraad te
beheren
• Alleen BTW-
plichtig in het
land waar de
voorraad wordt
aangehouden
• Additionele
cross-border
fees
(wat mogelijk
consumenten
afschrikt)
• Er is momenteel
nog geen
fulfilment
centrum in
Nederland
+ -
• Alleen Btw-
plichtig in de
landen waar
voorraad wordt
aangehouden
• Alleen EFN-fees
voor de
geselecteerde
landen
• Distributie over
landen en
optimaliseren
voorraad vallen
onder eigen
verantwoordelij
kheid.
+ -
• Lagere
verzendkosten
• Snellere
levering
• Distributie
over landen
en
optimaliseren
voorraad in
handen van
Amazon
• Benodigde
voorraad ligt
hoger en is
moeilijker te
managen
alle 7 landen

(EFN)
Multi-Country Inventory
(MCI)
Voorraad wordt in een geselecteerd
aantal landen aangehouden
Multichannel fulfilment (MCF)
Ook voor verkopen op andere
verkoopkanalen
+ -
• Makkelijker om
voorraad te
beheren
• Alleen BTW-
plichtig in het
land waar de
voorraad wordt
aangehouden
• Additionele
cross-border
fees
(wat mogelijk
consumenten
afschrikt)
• Er is momenteel
nog geen
fulfilment
centrum in
Nederland
+ -
• Schaalbaar
heid
• Distributie
over landen
gecentralis
eerd
• Optimaliser
en
voorraad in
handen van
Amazon
• Hogere kosten
• Afhankelijkheid
• Verkleint logistieke
kennis
• Risico veranderlijke
service voorwaarden.
• Niet altijd te
combineren met
andere MPO’s
• Lange termijn
opslagkosten al na
>181 dagen
+ -
• Lagere
verzendkosten
• Snellere
levering
• Distributie
over landen
en
optimaliseren
voorraad in
handen van
Amazon
• Benodigde
voorraad ligt
hoger en is
moeilijker te
managen
alle 7 landen
+ -
• Alleen Btw-
plichtig in de
landen waar
voorraad wordt
aangehouden
• Alleen EFN-fees
voor de
geselecteerde
landen
• Distributie over
landen en
optimaliseren
voorraad vallen
onder eigen
verantwoordelij
kheid.

Andere fulfilment opties binnen Amazon
Fulfilment by merchant [FBM]
+ -
• Mogelijk eigen
volwassen
logistieke
organisatie te
benutten
• Volledige
controle over
het logistieke
proces
• Hogere
werkdruk door
voorraadbeheer,
klant contact,
en juridische
taken
• Kennis nodig
land specifieke
regelgeving

Andere fulfilment opties binnen Amazon
Hybrid fulfilment model
Fulfilment by merchant [FBM]
+ -
• Mogelijk eigen
volwassen
logistieke
organisatie te
benutten
• Volledige
controle over
het logistieke
proces
• Hogere
werkdruk door
voorraadbeheer,
klant contact,
en juridische
taken
• Kennis nodig
land specifieke
regelgeving
+ -
• Prijscontrole
• Verbeterde
product
beschikbaarh
eid
• Toegang
additionele
analyses
• Vraagt om een
uitgebalanceerde
business case
• Kanaal conflict
met je eigen
vendor v.s. seller
account
• Risico blokkade
verkoopaccount
door Amazon
account

Fulfilment opties binnen Zalando
Partner Program
(eigen logistiek)
+ -
• Volledige
controle over
assortiment, prijs
en product
presentatie
• Zalando
verantwoordelijk
voor
klantenservice
• Restricties aan
logistieke partner
keuze
• Hoge eisen
aan product
images
• Verpakking,
lever en
retour eisen
• Artikelen
moeten ten
alle tijden
leverbaar
zijn
Slechts verkoper op het Zalando
platform

Zalando Fulfilment Service
[ZFS]
Partner Program
(eigen logistiek)
+ -
• Volledige
controle over
assortiment, prijs
en product
presentatie
• Zalando
verantwoordelijk
voor
klantenservice
• Restricties aan
logistieke partner
keuze
• Hoge eisen
aan product
images
• Verpakking,
lever en
retour eisen
• Artikelen
moeten ten
alle tijden
leverbaar
zijn
platform
Verkoper met additionele
fulfilment services
+ -
• Volledige
controle over
assortiment,
prijs en product
presentatie
• Magazijn,
verzenden en
retouren door
Zalando
• Geen fee voor
terug halen
artikelen
• Hoge eisen
aan product
images
• Verpakking,
lever en
retour eisen
• Nog niet
beschikbaar
voor de
Beauty
categorie

Zalando Fulfilment Service
[ZFS]
Partner Program
(eigen logistiek)
+ -
• Volledige
controle over
assortiment, prijs
en product
presentatie
• Zalando
verantwoordelijk
voor
klantenservice
• Restricties aan
logistieke partner
keuze
• Hoge eisen
aan product
images
• Verpakking,
lever en
retour eisen
• Artikelen
moeten ten
alle tijden
leverbaar
zijn
platform
Verkoper met additionele
fulfilment services
Zalando Marketing Services
[ZMS]
+ -
• Volledige
controle over
assortiment,
prijs en product
presentatie
• Magazijn,
verzenden en
retouren door
Zalando
• Geen fee voor
terug halen
artikelen
• Hoge eisen
aan product
images
• Verpakking,
lever en
retour eisen
• Nog niet
beschikbaar
voor de
Beauty
categorie
Extra platform optie waarbij
Zalando extra marketing services
beschikbaar stelt
+ -
• Gebruik maken
van interne
platform kennis
• Toegang tot
extra
consumenten
inzichten
• Hulp bij het
creëren van
content
• Extra kosten
• Verkleint eigen
marketing
kennis

Hoe bepaal je de juiste fulfilment optie?

Kritieke vragen
Wordt je product qua afmetingen toegelaten tot
een MPO fulfilmentprogramma?
Worden je producten toegelaten tot de
fulfilmentservice?
Heb je beschikking over een eigen
logistieke organisatie?
Vragen die bij voorbaat al van grote invloed zijn op je logistieke keuzemogelijkheden

Eisen aan de product afmeting per marketplace
16 kilo (inhoud 70 liter)
Gewicht
Afmeting
Max. 30 kg per item Niet van toepassing
72 x 50 x 41 cm Niet van toepassing Niet van toepassing

Eisen aan de product categorie per marketplace
Niet toegestane
producten
• Alcohol
• Dieren en Dierlijke Producten
• Automotive
• Munten, kasgeldequivalenten
en cadeaubonnen
• Geneesmiddelen, Ddrugs
parafernalia en
voedingssupplementen
• Gokken & loterij
• Medische apparaten
• Tabak
• En meer
Niet van toepassing
• Parfum
• Desinfectiehandgel
• Spuitbussen onder druk (o.a.
deodorant en haarlak)
• Chloortabletten
• Geurstokjes
• Artikelen met alcohol of andere
brandbare vloeistoffen
• Producten met een vlam
symbool op de achterkant
• En meer

0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
1. Eigen logistieke capiciteit
2. Capiciteit klantenservice
3. # aangeboden SKU's
4. Verkoopprognose
5. Retour percentage
6. Internationalisatie plannen
Logistiek profiel

De 6 factoren van je logistiek profiel
1. Eigen logistieke Capaciteit
2. Capaciteit klantenservice
3. Aantal aangeboden SKU’s
4. Verkoopprognose
5. Retour percentage
6. Internationale ambities
Fulfilment door marketplace
Eigen logistiek

1. Eigen logistieke capaciteit

Is er kennis en capaciteit om de additionele order
volumes te verwerken?
• Volwassenheid eigen logistieke organisatie (Forecasting, efficiëntie etc.)
• Capaciteit (Warehousing, opslag etc.)
• (Verzend) partners
Fulfilment door marketplace Eigen logistiek

Wat is de verdere impact op de organisatie?
• Is er momenteel een klantenservice aanwezig?
• Wat is de verwachte toename van klantvragen/klantmomenten (aantallen, openingstijden, etc)?
• Hoe makkelijk maak ik mijn klantenservice bekend met online marketplace gerelateerde vragen?
• Beheerst mijn huidige service organisatie de benodigde talen?

Welk gedeelte van het assortiment maak je
beschikbaar?
• Is mijn volledige assortiment geschikt voor de gekozen online marketplace?
• Wat zijn de kosten voor het aanhouden van voorraad bij de marketplace?
• Wat zijn mijn eigen kosten voor het aanhouden van deze additionele voorraad?
Eigen logistiek

Hoeveel producten ga je verkopen?
• Het absolute aantal SKU’s dat je verwacht te verkopen?
• Eventuele seizoen fluctuaties in deze prognose
• De omloop snelheid per product(groep)?
Eigen logistiek

Hoeveel additionele retouren verwacht je?
• Welk retourpercentage kan ik verwachten?
• Welk percentage ‘’niet langer verkoopbare’’ producten kan ik verwachten?
• Welke kosten brengen deze met zich mee?

6. Internationalisatie plannen

Welke landen worden de aankomende jaren nog ontsloten?
• Zijn er plannen om internationaal uit te breiden?
• Spelen online marketplaces een rol binnen de internationalisatie strategie?
• Welke landen/ gebieden vallen binnen de internationale ambitie?
• Kan de BTW afdracht van deze landen worden gerealiseerd door de huidige administratieve afdeling?
Eigen logistiek

Benieuwd naar je eigen logistiek profiel?
Om je gericht op weg te helpen bij het maken van de benodigde logistieke keuzes en het vinden van de juiste
fulfilment optie heb ik een snelle logistieke profiel scan voor je klaar gezet. Deze vind je hier:
Na het invullen van de vragen kom ik binnen 3 werkdagen bij je terug met een persoonlijk advies op
jouw situatie.
https://www.ism.nl/kennisbank/whitepapers/mpo/logistieke-profielscan-voor-marketplaces

Evenementen – meld je aan www.ism.nl/evenementen:
[Q&A] De noodzaak om de digitale transformatie in B2B e-commerce te versnellen
Dinsdag 13 april, 14:30 uur
Stefan van Opstal, CEO, Tweakwise & Collin de Boer, Sales Manager, ISM
[Q&A] Stel al je vragen over personalisatie van jouw B2C of B2B-webshop
Donderdag 15 april, 14:30 uur
Patty Bastiaansen, Personalisatie Strateeg, ISM & Dennis van den Boogaard, Business Development Manager, ISM
[Webinar] Zo ben je succesvol met B2B e-commerce
Donderdag 29 april, 14:30 uur
Merel Roest, Business Development Manager, ISM

Logistiek en marketplaces: deze checklist helpt je met het nemen van de juiste stappen

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Logistiek en marketplaces: deze checklist helpt je met het nemen van de juiste stappen

Similar to Logistiek en marketplaces: deze checklist helpt je met het nemen van de juiste stappen (20)

More from valantic NL

More from valantic NL (20)

Logistiek en marketplaces: deze checklist helpt je met het nemen van de juiste stappen