5. 5
Wehkamp missie:
wij maken het leven van
gezinnen in Nederland
mooier en makkelijker
one-stop shop met
slimme shop-, betaal- en
bezorgoplossingen en
excellente service
met een verrassend
assortiment , inspiratie, en
door de spotlight op klein
(familie)geluk te zetten
6. 6
Alles wat we doen start vanuit onze klant
Onze hoofddoelgroep: gezinnen in Nederland. En dan hebben we het over alle gezinnen
in Nederland: van beginnende gezinnen, gezinnen met jonge kinderen tot gezinnen met
uitvliegende kinderen. Ongeveer 70% van onze klanten is vrouw, dus binnen het gezin
ligt vooral daar onze focus.
Hier doen we het voor
7. 7
Om dat te kunnen, begrijpen we de klant als geen ander
Behoeftes & drijfveren
Redenen om te shoppen
Keuze voor Wehkamp
Gedrag bij Wehkamp
ErvaringenErvaringen
8. 8
Vanuit die ervaringen krijgen we veel feedback
Ik vind het echt een van de betere
webwinkels die ons land rijk is. Al jaren
klant. Ruim assortiment, snelle levering
geen verzendkosten.
Wehkamp is voor ons gezin
helemaal top! Weinig tijd om te
winkelen en via Wehkamp blijven
we op de hoogte van de laatste
trends.
> 5.000
klantopmerkingen
per dag
9. 9
Die overwegend positief is, maar niet altijd…
Mijn bezorging is vertraagd, tot op
heden nog niks ontvangen.. Jammer.
Mijn dochter staat te popelen om haar
nieuwe schoenen te passen.
Meer mogelijkheden om verfijnd te
zoeken
> 5.000
klantopmerkingen
per dag
11. 11
Bezorging wordt elke dag verbeterd met feedback
Feedback over bezorging
Never miss a promise
N=1 case oplossen Structureel verbeteren
DHL
12. 12
Verbeteringen zijn in te delen in 2 groepen
positief negatief
Verder uitbouwen Verbeteren
Hogere klanttevredenheid
13. 13
Uitbouwen: tijdvak kiezen in de kassa
Ook kan je zelf een
geschikt tijdvak kiezen, prettig omdat je
de levering kan afstemmen op een
moment dat je ook zelf thuis bent.
de luxe van het bezorgsysteem: supersnel
bezorgd, je kunt zelf een tijdvak kiezen
(bij bijv Hema kan dat niet terwijl die ook
met DHL bezorgt)
14. Uitbouwen: Ophalen bij DHL ServicePoint
Voorheen liet ik mijn bestellingen thuis bezorgen, wat
erg gemakkelijk was. Alleen moest ik dan binnen een
bepaalde tijd in huis zijn. De laatste tijd laat ik het in een
kluisje leggen van de DHL parcel shop. Ideaal, nu kan ik
het ophalen wanneer het mij uitkomt.
Daar ik alleenstaand ben, kan ik het pakket
thuis laten bezorgen of afhalen bij een DHL
afhaalpunt dat op mijn route van werk
naar huis ligt.
15. 15
Uitbouwen: Keuzevrijheid retourneren
Een van de bestelde artikelen moest
retour. Dat ging heel simpel per computer
en de volgende dag stond de DHL weer
vrolijk voor de deur.
Bij Wehkamp kun je kiezen tussen je retour zelf
wegbrengen en het laten afhalen. Die keus is
fijn, ook al kies ik altijd voor afhalen.
Waarom? Je kunt precies kiezen op welk
moment je je retourzending wilt laten afhalen.
Ideaal.
16. 16
Verbeteren: 2 uur tijdvak
Op tijd geleverd ...maar zou de tijden wat
kunnen aanpassen wat meerdere
tijdvakken van 3x 2 uur dus van 11 tot 13uur
en van 14 tot16 uur en van 17 tot18 uur is voor
de klant makkelijker te accepteren.....
Het is geen tien omdat het tijdsbestek
van de bezorgtijd wel vrij ruim is.
17. 17
Verbeteren: Klant meer in controle
De avond erop zijn ze er weer geweest. Ik kon
niks wijzigen, want de tweede avond moest
werken. Briefje van DHL dat je zou
kunnen wijzigen lukt niet. Baal hier heel erg van
Afleveradres wijzigen is blijkbaar alleen mogelijk
op de dag van de levering zelf via de app
18. 18
Belang van goede bezorgopties
● Directe impact op conversie, tevredenheid & loyaliteit
66%consumenten kiest
andere webshop, omdat
de bezorgopties niet
voldoen
90%volgt de status
van de bezorging
72%consumenten koopt
méér bij webshop met
gebruiksvriendelijk
retourproces
Cijfers: Metapack State of e-commerce delivery
19. AFHALEN BIJ
SERVICEPOINT
19
Belang van goede bezorgopties
MAKKELIJK
RETOUR
STUREN
THUIS
BEZORGD
KEUZE DATUM
EN TIJDVAK
BEZORGING
VOLGEN EN
WIJZIGEN
’S-AVONDS
BEZORGD
ZELFDE DAG
BEZORGD
ZATERDAG
BEZORGD
21. 21
Tip 1
Zet de
bezorgopties in
je check-out
Tip 2
Bied ook afhalen
als optie
Tip 3
Verzamel
overal klant-
feedback
Tips voor webshops
Tip 4
Leer samen
met de
partner van
je feedback
Samen:
Even voorstellen: Malou, Martijn
We zijn ontzettend blij dat jullie in al het geweld van transformaties, innovaties hebben besloten om de sessie bij te wonen over de klant. Want zonder hem of haar hadden we geen bestaansrecht.
Waarom staan we hier samen: onze klant! We bouwen als partners aan de beste klantbeleving
We laten vandaag zien hoe wehkamp elke dag – ook samen met DHL –klantfeedback gebruikt als instrument om voortdurend te verbeteren
En de flinke impact die bezorgen en retourneren heeft op je conversie, klanttevredenheid en herhaalaankopen
Martijn:
Brand promise DHL toelichten
Goede bezorging neerzetten is team effort met Wehkamp
Malou:
Klantfeedback: uit onderzoek, maar ook via social, calls, reviews,…..
Dagelijks wel 30k ‘klantopmerkingen’
Hoe meet wehkamp, wat (welke touchpoints bijv)
Malou:
Klantfeedback: uit onderzoek, maar ook via social, calls, reviews,…..
Dagelijks wel 30k ‘klantopmerkingen’
Hoe meet wehkamp, wat (welke touchpoints bijv)
Malou:
NPS is bij Wehkamp de centrale graadmeter voor de business gaat
Korte toelichting NPS
Hoe wordt NPS gedeeld / gebruikt bij Wehkamp?
NPS delen en bespreken we ook met partners. NPS bezorging DHL over 2018 kwam uit op [cijfer?], hoge score (evt toelichten in welke range andere touchpoints scoren?)
Malou:
Quotes over bezorging
Malou & Martijn:
Welke zaken hebben we samen kunnen verbeteren dankzij / met klantfeedback?
Voorbeelden??
Evt op te splitsen in aparte dia’s
Martijn:
Wehkamp klanten geven dus een hoge NPS aan de bezorging. Komt ook omdat wehkamp de bezorgopties goed in haar webshop heeft geïntegreerd.
Het belang van goede bezorgopties in je webshop wordt nog steeds flink onderschat
De mogelijkheden die je een klant biedt rond bezorgen en retourneren hebben een directe impact op het succes van je webshop:
66% consumenten kiest andere webshop omdat bezorgopties niet voldoen (Metapack 2015)
90% volgt status (Metapack 2017)
72% meer bij makkelijk retourproces (Metapack 2016)
Wij zien dit ook terug bij de bezorging: wij hebben bij een andere grote webshop zonder bezorgopties i/d check-out ruim 2x zoveel gemiste eerste bezorgpogingen en ruim 4x zoveel interventies achteraf, als bij Wehkamp. Klanten willen de controle over hun bezorging, en kunnen zien waar hun pakketje is.
Malou vult aan bij Track en trace:
hoe vaak denken jullie dat onze klanten gemiddeld de status van hun bestelling opvragen? (8 keer per dag)
Hoeveel % van de klanten belt klantenservice als een bestelling niet is afgeleverd? (25%)
Toch laten veel webshops hier nog kansen liggen. Dat leidt tot minder tevreden klanten, minder conversie voor de webshop, en voor ons als vervoerder betekent het dat we vaker voor niets aan de deur staan (omdat klanten niet kunnen kiezen wanneer we langskomen)
Martijn:
Toelichten bezorgopties
Bezorging volgen en sinds kort ook wijzigen via de T&T – we zien dat met deze mogelijkheid erbij 3x zoveel interventies plaatsvinden (t.o.v. aparte bezorger gemist pagina)
[Malou: ziet wehkamp hier ook iets over terug in klantfeedback?]
Integratie bezorgopties in check-out via plugins en API
Wehkamp heeft dit goed gedaan (bij een andere grote klant die dit niet heeft, plegen klanten --zoals bij dia 19 al gemeld-- dus 4x zoveel interventies na verzending als bij wehkamp)
Track en trace kun je via een widget ook in je eigen webshop integreren
Makkelijk retourneren: label bijvoegen bij bestelling; zelf afgeven bij servicepunt of thuis af laten halen leidt dus o.a. tot grotere bestellingen
Martijn:
Afhalen is ook een onderschatte optie door webshops: steeds meer consumenten geven hier de voorkeur aan, al is het maar voor bepaalde zendingen of momenten dat het beter uitkomt
Bij Wehkamp – waar klanten gewend zijn aan de optie afhalen – kiest 80% voor deze mogelijkheid als ze de bezorging wijzigen; bij een andere grote webshop waarvan klanten niet gewend zijn aan de SP optie kiest maar 37% bij interventie kiest voor zelf afhalen bij SPDHL ServicePoint netwerk flink uitgebreid afgelopen jaar (van 1500 naar ruim 2750)
Winkels, maar nu ook pakketkluizen en buurtpunten met Homerr en ViaTim
Wij zien dat bij 15% van de Wehkamp bestellingen de klant in de check-out kiest voor bezorgen bij een SP
Malou: Wehkamp ziet in klantfeedback ook dat dit heel positief wordt ontvangen