Планирование и оптимизация ИТ-услуг

1. Планирование и оптимизация ИТ-услуг
Бизнес требует от используемых ИТ-услуг гарантии доступности, надежности и непрерывности.
Для обеспечения высокой степени гарантии предоставления ИТ-услуг необходимо планировать и
используемые ресурсы. Для этого проводится их оптимизация, которая позволяет снизить затраты
на процесс предоставления ИТ-услуг в целом.
Решение КРОК
Компания КРОК предлагает комплексное решение по планированию и оптимизации
предоставления ИТ-услуг, основанное на лучших практиках построения систем управления ИТ-
услугами ITIL v3. Предлагается организовать следующие виды деятельности:
• управление мощностями;
• управление непрерывностью предоставления ИТ-услуг;
• управление доступностью ИТ-услуг.
Базовые процессы
Для реализации решения требуется определенная база — в организации уже должны
функционировать процессы обработки и учета обращений пользователей, мониторинга компонент
ИТ-услуг.
Управление мощностями
Качественное управление мощностями подразумевает не только отслеживание текущего
состояния ресурсов (мониторинг) и оперативное реагирование на возникающие нарушения. Важно
понимать требования бизнеса к ресурсам; планировать мощности и определять параметры,
которые требуется отслеживать в соответствии с ними; иметь механизмы оповещения о грядущих
ЦЕННОСТЬ
ГАРАНТИЯ
или
«как услуга
предоставляется»
- Надежность
- Сопровождаемость
- Обслуживаемость
- Производительность
- Безопасность
ПОЛЕЗНОСТЬ
или
«соответствие
назначению»
ДОСТУПНОСТЬ

2. изменениях в бизнес-процессах, которые повлияют на требования к мощностям, и гибко
реагировать на эти изменения.
Специалисты компании КРОК разрабатывают и реализуют схемы следующих видов деятельности
с учетом всех особенностей построения работы в организации:
• мониторинг производительности — отвечает за измерение, отслеживание и настройку
производительности компонент ИТ-инфраструктуры;
• масштабирование приложений — позволяет определять требования к аппаратным и
сетевым мощностям, которые потребуются для поддержки новых или
доработанных/измененных приложений, а также прогнозировать рабочую нагрузку;
• моделирование — предоставляет возможность на основе накопленных статистических
данных моделировать поведение инфраструктуры и выявлять возможности для
оптимизации;
• планирование мощностей — отвечает за составление плана целевых показателей
мощности, грамотное планирование позволяет оптимизировать затраты за счет
поддержания баланса «цена-качество»; под качеством здесь понимается соответствие
текущего уровня мощности требованиям бизнеса.
Управление доступностью
Под доступностью понимается способность ИТ-услуги или другого компонента ИТ-инфраструктуры
выполнять свою функцию, когда это требуется. Если ИТ-услуга недоступна для пользователя, он
не сможет оценить ее функциональные преимущества. Управление доступностью отвечает за
достижение согласованного уровня доступности всеми ИТ-услугами.
Специалисты компании КРОК помогают разработать схему, позволяющую управлять доступностью
таким образом, чтобы обеспечить соответствие ИТ-инфраструктуры, процессов, инструментов,
ролей и т.д. согласованным целевым показателям уровня услуги. В результате применения этой
схемы будут достигнуты следующие результаты:
• возможности ИТ-инфраструктуры оптимизируются таким образом, чтобы наиболее
эффективно обеспечивать требуемый уровень доступности;
• частота возникновения и длительность инцидентов, связанных с доступностью, снижается;
• создается план обеспечения доступности.
Управление непрерывностью
Процесс управления непрерывностью можно рассматривать как часть обеспечения доступности
услуг. Эффективно функционирующий процесс управления непрерывностью гарантирует, что
компоненты ИТ-инфраструктуры и другие ИТ-услуги, необходимые для обеспечения
непрерывности предоставления ИТ-услуг в случае сбоя могут быть восстановлены или временно
заменены на дублирующие в согласованные временные рамки. Аналитики компании КРОК
организуют эффективный процесс управления непрерывностью, который увеличивает доступность
услуг и соответственно гарантию их предоставления.
Автоматизация планирования и оптимизации ИТ-услуг
В основе средств автоматизации процессов, входящих в данное решение, лежат системы
мониторинга и автоматизированные системы обработки заявок (например, системы Service Desk).
Расчет производительности и мощности на основе сведений системы мониторинга, расчет
доступности с использованием информации об инцидентах из систем Service Desk являются

3. дополнительными функциями, существенно облегчающими процесс планирования и оптимизации
предоставления ИТ-услуг.
Компания КРОК реализует проекты по организации эффективного планирования и оптимизации
предоставления ИТ-услуг на базе программного обеспечения следующих производителей: IBM,
TeamQuest, Tivoli, HP, BMC, Oracle.
Оценка предположительной длительности проекта
Длительность проекта по организации планирования и оптимизации предоставления ИТ-услуг
может варьироваться от 3 до 9 месяцев и зависит от сложности работ по донастройке
рекомендуемого типового решения под заказчика, а также от особенностей выбранных средств
автоматизации.
Опыт КРОК
В компании КРОК уже 7 лет существует специализированное направление «Мониторинг и
управление ИТ-инфраструктурой», в задачи которого входит консалтинг в области построения
систем управления ИТ-услугами организации и их автоматизация.
Специалистами направления реализовано более 8 комплексных проектов, среди них построение:
• системы мониторинга мультисервисной сети, корпоративной сети и центра обработки
данных в ОАО «Уралсвязьинформ»;
• системы мониторинга телекоммуникационных ресурсов в Центрально-Черноземном банке
Сбербанка РФ;
• интегрированной автоматизированной системы управления ИТ-услугами в Байкальском
банке Сбербанка РФ;
• централизованной системы мониторинга и управления телекоммуникационными ресурсами
в Северо-Западном банке Сбербанка РФ;
• системы мониторинга и управления мультисервисной сетью связи в ОАО «Системный
оператор единой энергетической системы»;
• системы мониторинга сетевой инфраструктуры в Среднерусском банке Сбербанка РФ.