Контакт-центр одного из крупнейших розничных российских банков, ВТБ-24, предназначен для обслуживания обращений клиентов, а также для поддержки таких бизнес-процессов банковской деятельности, как продажи банковских услуг и продуктов, сбор просроченной задолженности, проведение маркетинговых исследований.

1. Контакт-центр ВТБ-24
Контакт-центр одного из крупнейших розничных российских банков, ВТБ-24, предназначен для
обслуживания обращений клиентов, а также для поддержки таких бизнес-процессов банковской
деятельности, как продажи банковских услуг и продуктов, сбор просроченной задолженности, проведение
маркетинговых исследований.
КРОК спроектировал и внедрил программно-аппаратный комплекс контакт-центра (КЦ) ВТБ-24 на базе
решений Avaya (далее — система).
Система предназначена для решения следующих задач:
• обеспечение информационной поддержки клиентов по любым вопросам о кредитных продуктах и
общим вопросам о банке;
• продажи розничных продуктов;
• обработка интернет-заявок (входящих e-mail-сообщений) на кредитные продукты;
• проведение массовых кампаний по обзвону по вопросам имеющейся у клиентов задолженности;
• проведение исходящих телефонных кампаний для целей маркетинговых исследований;
• поддержка процесса претензионной работы;
• запись переговоров операторов в соответствии с требованиями законодательства, а также для
последующего проведения контроля качества работы операторов;
• создание инструмента сбора, хранения и анализа статистической информации, поступающей через
обращения существующих и потенциальных клиентов банка.
Целью создания системы является повышение качества обслуживания запросов клиентов, а также
уменьшение стоимости и времени обслуживания клиентов ВТБ-24 за счет:
• уменьшения количества обращений клиентов банка в дополнительные офисы:
– предоставление клиентам банка информации и функциональности в ЦОВ;
– удобство использования ЦОВ — понятный интерфейс;
• уменьшения нагрузки на ЦОВ:
– снижение доли операций, осуществляемых клиентами банка через операторов КЦ за счет
обслуживания через систему самообслуживания (IVR);
– снижение времени обслуживания клиента банка за счет автоматической передачи
комментариев по вызову при переводе вызова от одного оператора к другому;
– оптимизация схемы маршрутизации звонков от клиентов банка.
• оптимизации технических решений:
– уменьшение количества одновременно поддерживаемых систем;
– организация каналов на основе одной платформы, одной базы данных и т.д.
На первом и втором этапе внедрены базовые функции классического call-центра для обработки
телефонных обращений, подсистема Voice Portal для голосового самообслуживания, а также система
исходящего обзвона по заранее сформированным спискам. На третьем этапе внедрен функционал
обработки e-mail, автоматизация АРМ операторов и интеграция с существующими системами банка.

2. Количественные характеристики системы
• 633 рабочих мест операторов Inbound;
• 100 операторов Outbound;
• 682 каналов IVR;
• 76 рабочих мест супервизоров;
• 600 каналов записи голоса и экранов (Nice Perform).
Архитектура решения
Система представляет собой сложный программно-аппаратный комплекс, структурная схема которого
приведена на рисунке ниже (см. Рисунок 1):
ЦКО, г. Москва
E-Mail Server
INTERNET
ТфОП
AIC, OA
подсистема интеграции
Системы Банка
АРМ
операторов
Avaya CMS
Nice Q&M
АРМ
Супервизоров
VoIP
статистика
E-Mail
CTI, E-Mail, Screen-Pop
CTI, E-Mail, Screen-Pop
VoIP
VoIP
Avaya AES
CTI
CTI
CTI
Е1
PDS
Avaya VoicePortal
VoIp
интеграция
E-Mail
Q&M
статистика
УАТС Avaya
S8720/G650
Е1
интеграция
Рисунок 1 — Структурная схема системы
Основные подсистемы:
• подсистема маршрутизации вызовов — учрежденческая автоматизированная телефонная станция
(УАТС), модульная цифровая конвергентная УАТС Avaya S8720 c управляющим программным
обеспечением Avaya Communication Manager. Подсистема УАТС выполняет функции управления
телефонными вызовами и линиями, а также созданием групп операторов;
• подсистема интерактивного речевого взаимодействия Avaya Voice Portal 4.1 SP2 (IVR),
обеспечивающая предоставление клиентам информации в режиме самообслуживания, а также
реализующая функции интеллектуальной маршрутизации вызовов (включая проверку номера телефона
звонящего в «черном списке» и «белом списке», приоритезацию вызова в зависимости от его атрибутов);

3. • подсистема Avaya Interaction Center 7.1 SP5 (AIC), предназначенная для автоматизации АРМ
операторов при входящих вызовах, обеспечивает мультимедийную обработку обращений в режиме
реального времени, настраиваемые сценарии обработки данных (workflow). Подсистема AIC способна
маршрутизировать и обслуживать обращения, поступающие по разнообразным коммуникационным
каналам, включая голос (телефонный звонок), электронную почту, запросы с web-сайтов;
• подсистема исходящего обзвона (Avaya Proactive Contact 3) предназначена для автоматизации
массовых исходящих телефонных обзвонов.
Подсистемы мониторинга и отчетности:
• подсистема управления и отчетности на базе CMS R14. Предоставляет супервизорам КЦ отчеты по
телефонному каналу обслуживания (реального времени, хронологические, интегрированные,
пользовательские отчеты и отчеты о недопустимых событиях). Также имеется возможность управления
составом групп операторов, обслуживающих голосовые обращения;
• подсистема отчетности Operation Analyst 7.1 SP5 предоставляет супервизорам КЦ отчеты по
мультимедийным каналам обслуживания (отчеты реального времени и хронологические отчеты);
• подсистема анализа и записи информации, полученной при взаимодействии с клиентом (NICE
Perform R3). Обеспечивает запись всех переговоров и экранов операторов КЦ (без возможности
несанкционированного отключения, модификации и удаления). Запись вызовов производится в режиме
Total Recording (запись всех звонков). Модуль поиска записей позволяет фильтровать хранящиеся в БД
системы записи не только по стандартным атрибутам, таким как дата и время звонка, оператор, номер
телефона клиента, но и по дополнительным атрибутам, которые регистрируются через АРМ оператора:
тематика обращения, регион поступления обращения, статус обращения (вопрос клиента решен или не
решен).
Автоматизированные рабочие места (АРМ) пользователей:
• АРМ оператора, предназначенное для обслуживания входящих голосовых и e-mail обращений
клиентов;
• АРМ супервизора, предназначенное для управления операторским приложением, формирования
отчетов, редактирования справочников и управления деревом меню IVR.
Вспомогательные подсистемы:
• подсистема AES обеспечивает возможности компьютерно-телефонной интеграции;
• подсистема интеграции предназначена для обеспечения работы АРМ пользователей;
• кабельная подсистема (КС);
• подсистема передачи данных.
АРМ пользователей
Архитектура подсистем АРМ оператора и АРМ супервизора и их взаимосвязь с другими модулями системы
приведены ниже на рисунке (Рисунок 2).

4. Рисунок 2 — Архитектура АРМ пользователей и их взаимосвязь с другими модулями системы
Компоненты подсистем АРМ пользователей:
• серверы: сервер интеграции с контакт-центром, сервер баз данных, web-сервер.
• программные системы: АРМ Супервизора и АРМ Оператора.
• «АРМ супервизора» — трехзвенное приложение, состоящее из следующих частей: а) уровень базы
данных, б) уровень сервера приложения, в) уровень клиента.
Функциональные возможности АРМ оператора
АРМ оператора реализует следующие возможности по обслуживанию входящих обращений:
• единый интерфейс для голосового и e-mail-каналов: оператор обрабатывает все обращения в
универсальном интерфейсе одного приложения;
• регистрация маркетинговой информации по обращениям: причина обращения клиента, данные об
обратившемся, регион поступления обращения, источник получения информации об услуге или
банке и т.д.;
• история обращений клиента (как звонков, так и e-mail). Оператор использует историю последних
обращений, ранее поступавших от клиента: тема обращения, дата и время обращения,
комментарий предыдущего оператора;
• управление голосовыми обращениями через интерфейс приложения: прием обращения,
постановка на удержание, перевод обращения, запрос помощи супервизора без использования
телефонного аппарата;
• отображение введенной информации при переводе обращения между операторами;

5. • информация о текущем вызове отображается оператору: источник поступления обращения (номер
телефона или e-mail-адрес), регион обращения, время ожидания с момента поступления в очередь,
для голосовых вызовов — последний пункт меню IVR, который прослушивал клиент;
• интеграция с общебанковской адресной книгой;
• вызов внешних приложений из интерфейса операторского приложения — «всплывающие окна» с
необходимой оператору информацией;
• встроенные шаблоны ответов на e-mail-обращения;
• регистрация статуса обращения.
Функциональные возможности АРМ супервизора
АРМ супервизора реализует следующие основные функциональные возможности:
• управление бизнес-логикой приложения оператора (группы пользователей, обслуживаемые каналы
обращений, допустимые типы переводов, деревья переводов и т.д.);
• управление маршрутизацией входящих обращений: «черный» и «белый» списки, правила
приоритезации вызовов.
• формирование статистических отчетов по данным, регистрируемым операторами и по
автоматически собираемым в контакт-центре данным (статистика обращений по тематике,
регионам; операторам, по статусу обращения, длительности обслуживания, по отклонению e-mail-
обращений и др.);
• редактирование справочников, которые используют операторы;
• настройка вызова внешних приложений: набор приложений для каждой из групп пользователей,
добавление новых приложений, передаваемые параметры при вызове (для web-приложений);
• управление пользователями приложения.