服務品質運用與設計詹翔霖副教授

服務品質運用與設計全面品質管理與六標準差系統詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

資歷簡介政治大學科技管理研究所博士 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

TQM 的演進 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

TQM 的定義 ,[object Object],[object Object]

TQM 之施行項目 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

美國國防部施行 TQM 步驟 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

TQM 的意義 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

六標準差的起源 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

六標準差發展沿革及重點方向

六標準差的定義 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

六標準差的管理內涵及管理功能 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

六標準差之目標及行動步驟 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

六標準差與其他品質管理之比較表 3~6 個月未明確限定配合驗證評核時程 1~3 個月 9. 活動期間積極明確，注重成果自發性訂定配合公司年度品質目標部門內部，小範圍 8. 目標設定企業內發表無無企業內外觀摩交流 7. 成果發表著重顧客滿意，提昇企業利潤顧客滿意符合 QS9000 條文要求，通過驗證生產線改善 6. 預期效益結構性工作團隊培訓： Overview/ P.C/B.B/G.B 未整合 QS9000 條文，五大技術手冊小組自我研討 5. 教育訓練完整嚴謹的統計工具， DMAIC 改善手法之運用無明確要求，重心靈啟發五大技術手冊一般簡單品管手法 4. 運用工具由上而下，領導階層帶頭： P.C->B.B->G.B 由上而下，但未明確權責以品保部門為推動核心由下而上 3. 活動指向顧客焦點 -> 品質、成本、流程改善品質提昇，流程改善著重驗證範圍產品之製程改善週邊事物 2. 對象嚴謹的任務導向，全公司各階層參與全員參與，但組織鬆散以品保部門為主，無定型自發型，第一人員為中心 1. 組織 6 Sigma TQM QS9000 QCC

TQM 和 6σ 之差別 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

顧客滿意和服務品質的利益鼓勵再次惠顧和忠誠度強化 / 推廣正面的口碑減少吸引新顧客的成本顧客滿意（和服務品質）擺脫顧客競爭創造持久性優勢降低失誤成本

降低漏失 ,[object Object],[object Object]

[object Object],[object Object],[object Object],顧客關係發展的階段顧客發展八階段可能顧客 suspect 潛在顧客 prospect 首次購買顧客 first-time customer 持續購買顧客 repeat customer 客戶 client 擁護者 advocate 會員 member 夥伴 partner

建立客情 ,[object Object],[object Object]

[object Object],[object Object],消費者滿意度

提升顧客滿意 ,[object Object],[object Object]

[object Object],[object Object],信任與承諾在關係行銷中的中介角色（註：“ +” 代表正向關連； “ -” 代表負向關連）關係終止成本關係利益共同價值溝通投機行為不確定性功能性衝突合作退出意願順從關係承諾 + + + + + + + + – – – – 信任顧客對於供應商的信任與承諾關係前置因素

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