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1. 建議課程名稱 服務人員應有的態度與應對技巧
課程簡介 進入服務體驗的時代，致力於提供顧客滿意的服務品質，已成為現階段
普遍企業所共同追求的目標。然而在服務的紅海之中，企業該如何面對
來自市場競爭及顧客需求的變化？
服務人員是公司面對顧客的最前線，而在消費者意識高度抬頭的市場
中，誰的服務能勝出就能擁有顧客的認同與支持，是顧客再度上門是重
要關鍵！
提供的服務重心要回歸至顧客需求，為顧客創造不同的價值與體驗，審
視服務的過程及服務傳遞過程及附加服務等層面，發現公司提升服務的
機會。
學習效益 1. 從事服務業的正確觀念及價值意義
2. 了解個人應有的服務態度及責任、應對禮儀與職業道德
3. 學習如何提供優質服務，讓顧客感受到貼心服務
4. 運用各種銷售技巧，建立良好顧客關係
5. 顧客滿意提升與顧客抱怨因應處理
適合對象 服務人員、幹部、儲備主管、門市人員
建議上課時間 【6 小時】
課程綱要 1.服務的定義
為何要做好服務？
做好服務的好處？
讓顧客滿意的服務？
2.從事服務業的態度精神
新世紀與新顧客的標準
環境的演化與顧客變化
從事人員的面對與改變
3..服務人員服務技巧與要領
良好的儀態呈現
正確的肢體動作
問候的意義與內容
4.人員服務步驟流程
問候步驟制式流程
注目禮節與鞠躬禮
問候服務步驟演練

2. 5.建立電話接聽技巧
接聽電話的態度開始
拿起話筒與問候要點
掌握並解決顧客需求
內容覆述與建議
結束語與收話前禮儀
授課方式 ■教材講解 ■問題討論 ■分組演練 □移地教學
□其他：
教材形式 ■自編講義 □書籍教材 □其他：
講師簡介 詹翔霖副教授
手機：0955-268-997
E-mail：chanrs@ms68.hinet.net
【現任】
文化大學國企系兼任副教授
大葉大學企管所、休閒管理系兼任副教授
職訓局 3 C 核心職能講師
企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問
行政院勞員會/青輔會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
中山管理教育基金會諮詢輔導顧問
經濟部中小企業處榮譽指導員
經濟部中小企業處企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問
經濟部中小企業處中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
行政院勞委會員工協助方案師
行政院勞委會社會專業社工訓練師
美國 NGH 催眠協會認証合格催眠心理諮商師
教育部親職教育相關研習講師
台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
臺北縣幸福創業微利貸款計畫創業顧問
人力銀行專欄作家
【曾任】
大陸清華大學醫藥經營管理所 特聘副教授
國立中山大學公共事務研究所 碩士學分班講師
高苑科技大學企管系 助理教授
東方技術學院 觀光系、妝管系、應外系
實踐大學國貿系 兼任副教授
雙葉開發科技電子公司 董事長特別顧問
倫宇管理顧問公司 執行副總經理
中央信託局代理公司 董事長特助
群泰美容國際事業股份公司 董事長特助兼人資部經理
群賢企管顧問公司 資深執行顧問
長明廣告事業有限公司-顧問
實和聯合醫院-顧問
馨蕙馨醫院-醫學美容顧問

3. 【專長與證照/其它】
中國生產力中心【1997.8】企業經營管理顧問師
日本產業協會【1998.11】 MTPI 授證講師
美國旅館公會【1995.3】C.H.S 主管合格證書
法國在台協會【1996.4】 Wine & Chess 評鑑師
經濟部商業司【1999.4】 商店街經理人
經濟部商業司【2000.5】 物流業整合作業訓練
經濟部商業司【2001.11】流通業管理師
經濟部能源委員會【1999.12】 能源管理師結業
全國商業總會【1998.1】商業會計與資訊專業訓練
行政院勞委會【1999.5】員工協助方案
行政院勞委會【2001.12】工業社會專業社工訓練
行政院勞委會【2001.11】企業訓練策略規劃實務
美國催眠協會【2000.5】 合格催眠心理諮商師
中國生產力中心【2000.9】新事業經營策略管理顧問班
行政院勞委會【2005.7】 全民共通核心職能課程講師
經濟部中小企業處【2007.6】服務志工教育訓練課程
經濟部中小企業處【2007.7】中小企業財務會計訓練課程
【專長與證照/其它】