104.05.17 美容微型創業班-創造具競爭優勢的服務品質-詹翔霖教授
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- 1. 創造具競爭優勢的服務品質 詹翔霖副教授詹翔霖副教授 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大陸福建師範大學講座教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞動部創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部員工協助方案師 • 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 實和聯合醫院副院長 • 雙葉開發科技有限公司董事長顧問 • 三寶教育基金會執行委員 主主 要要 經經 歷歷
- 3. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】 • 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 • 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與 方向
- 4. 致勝服務 5 堂課， 5 大特質成就個人服務 力 • 管理學之父彼得‧杜拉克一向提倡「顧客經 濟」，認為這是一種以顧客為中心的思維 ，企業的運行圍繞著顧客需求出發，以符 合顧客真正的需求。
- 5. 服務業人才短缺，企業積極培 訓 • 行政院主計處資料顯示，目前服務業產值已占國 內生產毛額（ GDP ）比重的 2/3 ，從業人員更是 逐年攀升，去年全年度服務業從業者已較 10 年前 成長超過 25% ，人數超過 376 萬人，比 10 年前 的從業人數增加了 25% 以上 • 連台灣大學 EMBA 課程的授課， 10 年 前， EMBA 的學生 2/3 都是製造業的高階主管， 現在則 2/3 都是服務業的高階主管。即使如此， 台灣服務力的提升不論在質，或是在量的方面， 仍然有很大的成長空間。
- 6. 優質服務 • 優質服務是指這個服務結果能 感動顧客夠 • 優質是指顧客不會有壓力，感覺自在，不 會有出糗的感覺 • 優質服務就是如何具體落實顧客永遠是對 的這個理念
- 7. 美國顧客滿意度指標（ ACSI ）來檢視服務品質、顧客滿意與企業獲利之間的關連性 服務品質、顧客滿意與企業獲利 • 『品質』是由顧客所主觀認定或判斷的，而非企業為 顧客建立的標準。 • 當產品與服務品質符合或超越顧客預期時，顧客滿意 （價值感受）就會自然發生。
- 8. 顧客關係管理的實踐顧客關係管理的實踐 -3D-3D 1.1. 發展顧客關係—探索發展顧客關係—探索 (Discovery)-(Discovery)- 找到「對」的顧客找到「對」的顧客 2.2. 強化顧客關係—對話強化顧客關係—對話 (Dialogue)-(Dialogue)- 「哇哇哇」的服務「哇哇哇」的服務 3.3. 管理顧客關係—修練管理顧客關係—修練 (Discipline)-(Discipline)- 服務的延續與更生服務的延續與更生
- 9. 亞理斯多德亞理斯多德 卓越不是一種行為 而是一種習慣 不斷重覆的習慣 • 表現出眾是拜訓練所賜表現出眾是拜訓練所賜 • 我們能有今天，是不斷練習的結果我們能有今天，是不斷練習的結果 • 出眾不是行動，而是一種習慣出眾不是行動，而是一種習慣
- 10. 人要推開的三道門人要推開的三道門 公司的門 …公司的門 … .... 商品、專業、協助…商品、專業、協助… 客戶的門 …客戶的門 … .... 溝通、行銷、誠心…溝通、行銷、誠心… 自己的門 …自己的門 … .... 態度、ＥＱ、態度、ＥＱ、 AA Ｑ…Ｑ…
- 11. • 什麼是“服務” ? –服務是一種態度 •服務是一種對待別人的態度 •對待別人的態度正反映出我們 對待自己的態度 –服務是一種觀念 • 觀念決定我們的態度觀念決定我們的態度 • 而態度決定我們的服務而態度決定我們的服務
- 12. 12
- 13. 服務 ??? 真正的服務處於不斷的革命 • 沒有發展中的地方不會在意服務態度 • 剛起步發展的地方也不會想到顧客關係 • 落後的地方更無暇在意消費者的感受 • 只在經濟水平發展邁上了高峰 , 並且發現有 持續高峰狀態的大好契機與把握時 , 才會願 意花錢花時間花心力 , 從軟體方面著手改進 起
- 15. 張忠謀自詡台積電是服務業張忠謀自詡台積電是服務業 把晶圓廠「搬」到客戶後院把晶圓廠「搬」到客戶後院 • 虛擬晶圓廠網站，讓客戶上網認證後，看到晶片目前的生產 進度和良率分析資料 • 「虛擬晶圓廠」的目標讓客戶雖然沒有自己的工廠，但卻好 像自己擁有工廠那樣的便利與好處 • 免除客戶自行設廠所需投入大筆資金與管理問題。 • 使顧客在美國可直接向台積電下訂單、以及使用台積電開發 的 IC 設計模組加速 IC 設計、同時亦可修改訂單、查詢產品 的進度與良率 • 台積電的虛擬晶圓廠，已成為客戶自家後院的虛擬廠房，同 時也綁住了顧客，並與顧客維持長期的關係。
- 17. 您好 歡迎光臨 • 只有 5% 的顧客有回應， 95% 的……… • ?????? 顧客 95% 有回應 .. 因為被尊重
- 18. 留爺處處是 • 每日店內 73%- 固定客—認識他們 • 每年 27% 流失顧客 • 其中 68% 不滿服務離開
- 20. 顧客關係管理是什麼？ -Berry （ 1983 ）認為由服務業對顧客的角 度來看，關係行銷是一種吸引、維持並 提升顧客關係的策略。 – Morgan and Hunt （ 1994 ）則定義以顧客為主 的行銷觀念和策略，企業運用行銷工具與組合 將產品和和服務的價值傳給顧客；並在企業與 顧客的交換過程中累積承諾和信任累積承諾和信任等人際情感 ，進而建立、發展和維持與顧客長期互惠維持與顧客長期互惠關係 ，以謀求企業最大利益。
- 21. 價值鏈中的 CRM
- 23. 忠誠忠誠 == 滿意滿意 – 長期間持續向公司購買更多的產品和服務 – 為企業進行免費口碑宣傳，帶來更多顧客 – 熟悉產品與服務的內容，需要的說明與協 助也較少，因此服務成本也相對較低
- 28. 顧客的終身價值 平均交易價值 每月購買頻率 每年購買頻率 身為顧客期間期望值 終身價值 一次購買平均價格一次購買平均價格 = NT$100= NT$100 平均每月訂購次數平均每月訂購次數 = 15= 15 平均每年訂購次數平均每年訂購次數 = 12= 12 平均年數平均年數 = 20= 20 NT$100 x 15 x 12 x 20 =NT$100 x 15 x 12 x 20 = NTNT$ 360,000$ 360,000
- 29. 顧客關係管理策略—績效衡量指標
- 30. 顧客關係管理重點顧客關係管理重點 1. 找出有利可圖的顧客 2. 將好顧客長期綁住 3. 持續監控與維持這些好顧客與公司的關 係
- 32. • 顧客從一般的消費者變成忠實的擁護者，這 段演進過程稱之為「顧客關係發展階段」。 – 科特勒提八個階段「顧客發展階段」 顧客關係發展的階段 可能顧客 suspect 潛在顧客 prospect 首次購買顧客 first-time customer 持續購買顧客 repeat customer 客戶 client 擁護者 advocate 會員 member 夥伴 partner
- 33. 顧客經營九宮格 顧客 朋友 鄰居 同事 我 專家 同學 親友 同好
- 34. 顧客關係管理就是溝通 以溝通的角度來看，顧客關係管理的實踐步驟是： 1. 透過溝通，形成顧客關係 2. 透過顧客關係深化，形成顧客忠誠度 3. 透過顧客忠誠度深化，形成顧客價值 4. 進一步深化顧客價值，形成顧客終生價值最大化。 • 顧客關係管理的目的是顧客價值最大化，但是若 不知道如何衡量顧客價值，也就無法把它最大化 。 • 忠誠與背離，只有滑鼠一按之隔
- 37. 提升服務品質的工具 品質機能展開 (QFD) – 顧客期望 • 房子最左端所列出的是外部顧客對該廠商所提供 服務的期望 – 由顧客、或是由瞭解顧客的行銷人員決定的 – 期望的重要性 • 房子的煙囪是對顧客來說，某特定屬性對顧客的 重要程度 – 由顧客、或是由瞭解顧客的行銷人員決定的 – 可控制的服務要素 • 房屋的欄位代表公司內部能控制的服務要素 – 公司內部人員討論自行決定
- 38. – 要素間的關係 • 屋頂所代表的是公司所提供的服務要素之關係 – 由公司內部人員自行決定 – 「外部顧客期望」與「內部服務要素」間的關 聯 • 矩陣主體所列的數字代表每一個期望與相關服務要素間的 強度 – 由行銷人員與公司內部人員討論後，大家共同決定的 – 服務要素滿足顧客期望的整體重要性 • 房子地板的加權後的分數代表每一個要素的總分 – 困難度排序 • 在房屋地下室所列出的，主要是以改進某一服務要素的困 難程度 – 公司內部自行決定的 – 競爭性評估 • 在房子右邊與下面出現的兩個曲線，分別提供本公司與最 主要的競爭者之間的比較
- 39. 23154 改善的困難程度（ 1 ：非 常困難； 5 ：較簡單） 62937269129加權後分數 + - 與最主要的對手比較起來 ，我們相對較好（偏向 + ）或較差（偏向 - ） 522有形性 83關懷性 5965確實性 24948回應性 4479可靠性 顧客知覺 最主要的對手 本汽車廠 1 2 3 4 5 設 備 資 訊 能 力 態 度 訓 練外部顧客期望 關係 強 中 弱 相 對 重 要 性 內部服務要素 服 務 品 質 屋 的 要 素
- 40. 未來披薩店 CRM 的導入成功與否，顧客的許可是重要關鍵。如果顧 客不能認同你的 CRM 機制，將會得到反效果。 • 客服：「可可披薩店！請問有什麼需要服務 」 • 顧客：「妳好，我想要．．．」 • 客服：「先生，請把您 CRM 會員卡號告訴我」 • 顧客：「喔，卡號是 12345678 。」 • 客服：「陳先生您好！您住中山路一號一樓，您家電話是 23456789 ， 公司電話 22334455 ，行動電話是 098765432 。請問您要用些什麼？」 • 顧客：「為什麼妳知道我所有電話」 • 客服：「陳先生，因為我們有連線到『 CRM 會員系統』。」 • 顧客：「我想要一個海鮮披薩．．．」 • 客服：「陳先生，海鮮披薩不適合您。」 • 顧客：「為什麼？」 • 客服：「根據您的醫療紀錄，您有高血壓和膽固醇偏高。」 • 顧客：「那．．．妳們有什麼可以推薦的？」 • 客服：「您可以試試我們的低脂健康披薩。」
- 41. • 顧客：「妳怎麼知道我會喜歡吃這種的？」 • 客服：「喔，您上星期一在中央圖書館借了一本《低脂健康食譜》。」 • 顧客：「哎呀！好，我要一個家庭號特大披薩，要多少錢？」 • 客服：「嗯，這個足夠您一家八口吃，六百九十九元。」 • 顧客：「可以刷卡嗎？」 • 客服：「陳先生，對不起，請您付現，因為您的信用卡已經刷爆了！您 現在還欠銀行九萬三千二百零一元，而且還不包括房貸利息。」 • 顧客：「喔，那我先去附近的提款機領錢。」 • 客服：「陳先生，根據您的記錄，您已經超過今日提款機提款限額。」 • 顧客：「算了，妳們直接把送披薩來吧！我這裡有現金，妳們多久會送 到？」 • 客服：「大約三十分鐘，如果您不想等，可以自己騎車來。」 • 顧客：「什麼？」 • 客服：「根據『 CRM 會員系統』記錄，您有一輛摩托車，車號是 GG- 0204 。」 • 顧客：「 @#$%^&@#$%^&@#$%^& ！」（罵髒話） • 客服：「陳先生，請您 說話小心一點！您在 103 年四月一日用髒話侮 辱警察，被判了十日拘役。」 • 顧客：「．．．．．．」。
- 42. 東西方服務思想 類別 思想的內容 界限 東方 唯心論 只考慮達成對方的滿足 , 不求任何的回報 , 其行動 出自自我的犧牲 沒有得失的考 慮 西方 唯物論 提供對方滿足的同時要求 相對的回報 , 其行動係出 自回報的預期而來 在划算下的情 況實施
- 43. 服務區分 類別 內容 東 / 西方服務 親切的 服 務 包裝 待客服務 品質 訊息提供 安全 配送 舒適的 服 務 動線設計 貨架擺放 照明 停車位 衛生清潔 座位提供 廁所
- 49. 哇 ! 哇 ! 哇 ! 的服務
- 50. 別說真的懂顧客 • 長期以來，企業都強調「接觸點」 （ touchpoint ），也就是顧客在購買之前與之後 ，與銷售產品的組織、產品互動過程中的許多關 鍵時刻。 但只狹隘地追求這些時刻的最高滿意度，可能會 導致扭曲事實，高估顧客對公司真正的評價。同 時也會分散注意力，忽略更全面，也更重要的狀 況：顧客從頭到尾的整個歷程。
- 52. • 如何提供好的服務 –從提供服務的“人”著手 , 人對了 , 服務的品質就對了 . –先使服務人員有正確的觀念 •使服務人員都能與世無爭 •使服務人員看過程重於結果 •使服務人員知道服務是自畫像
- 53. 缺口四 缺口二 缺口一 缺口三 缺口五 個人需要 期望的服務 服務的傳送 將認知轉變成 為服務品質的 規格 知覺的服務 管理者對於顧 客期望的認知 與顧客的外部溝 通 過去經驗口碑與傳聞 消 費者 行 銷 者 服務品質五大缺口差距模式
- 54. PZB 模式之缺口 1. 差距一：認知缺口，零售服務提供者對消費者服務期望的認 知之差距，也就是零售業者對於消費者所感受到的消費者預期 之差距。 2. 差距二：服務品質標準缺口，零售業者所認知的服務品質標 準與顧客之需求與預期在實際操作上之差距，此差距可能由於 管理能力不足或資源的限制造成。 3. 差距三：傳遞缺口，零售業者提供的服務品質標準與實際提 供消費者的差距。 4. 差距四：外部溝通缺口，係指業者對消費者外部溝通的差距 ，公司對消費者溝通所使用的工具不外乎媒體、廣告、視訊傳 播、口碑相傳、郵寄等工具，但業者對消費者應在其所能承諾 的範圍內，否則造成消費者過度的期望，造成承諾不實的現象 ，產生更大的服務缺口。 5. 差距五：消費者的認知缺口，係指消費者的認知與其所期望 服務的差距，消費者在進入商店前與進入商店中，所期待與認 知的情形，和原有的認知有所差距。
- 55. 影響顧客對服務期望的因素 Source: Adapted from Zeithaml, Parasuraman & Berry 欲求服務 容忍帶 足夠服務 個人需要 相信什 麼可能 知覺到服務 改善 情境的因素 明示及暗示 的服務承諾 口碑和過去 的經驗 預期服務
- 56. 服務品質衡量工具–服務品質衡量工具– 10 個決定因素濃縮為 5 個決定 安 全 性 接 近 性 溝 通 性 理 解 性 速 應 性 專 業 性 禮 節 信 賴 性 可 靠 性 速應性 保證性 同理心 原先之 決定因素 有形性 可靠性 整合後之 決定因素 有 形 性
- 57. 服務品質的五大指南 1) 可靠性：精確地提供原先的承諾 2) 回應性：有能力快速回應客戶的需求或回 收失敗的服務 3) 確定性：有能力執行良好服務，友善對待 顧客，與顧客良好溝通 4) 同理心：對顧客有關愛之心，敏感了解顧 客需求 5) 有形的實體：設施、服務人員、環境、溝 通內容
- 60. 拒絕是人性，了解客戶心態 3 階段變化 • 對方是真的拒絕嗎？美國傳奇保險超級業 務員法蘭克‧貝特格曾說 • 「顧客的反駁， 62% 是謊言。」 • 很多時候，批評與拒絕只是傳達顧客對眼 前產品或服務的不滿，其實是「未被滿足 需求的暗示」，而不是不想要，只要懂得 利用關鍵一句話挖出隱藏的需求，就能將 顧客的負面回應扭轉成正面回饋。
- 61. 將心比心 您會消費自已公司 ? • 如果回想自己的購物經驗，你就會明白， 面對推銷時遲疑不決或批評挑剔，無非是 希望能幫自己爭取到更多時間，以免倉促 間做錯決定而後悔，同樣地，這也正是顧 客遲遲無法做出承諾的原因。
- 62. 美國銷售績效改進專家保羅‧雀瑞 • 在《問對問題，錢就流進來》中，分析了 顧客面對提案時的心態轉折，將顧客做出 承諾的過程分成 3 階段 • 「應該」「想要」與「必須」，也就是從 「無意改變，也不覺得需要改變」，到 「想要改變，也知道需要改變，但是拒絕 採取行動」，最後客戶「已經準備好要改 變，並會接受為此量身訂做的解決方案」 。
- 64. 找出需求，協助顧客跨越決策關 卡 • 因此要帶領客戶從「應該」跨越到「想 要」，最重要的是「建立信任」 • 行動關鍵分別是「提出明確論述」和「挖 掘隱藏原因」。 • 先透過數字、比較或實證等方式，讓自己 的論述簡潔又有魅力，才能吸引對方在第 一時間願意多撥 1 分鐘仔細聆聽，創造出 對談的機會。
- 66. 洪茂春老師 心得分享 1 66 成敗靠用心 輸贏靠細心成敗靠用心 輸贏靠細心 除了要熱情 更需要真誠除了要熱情 更需要真誠 • 腦要活 • 口要甜 • 心要熱 • 眼要觀 • 耳要聽 • 臉要笑 • 手要快 • 腰要軟 • 腳要勤 • 身要敬 • 神要專 • 心要善
- 67. 沒有快樂的員工就沒有快樂的客人沒有快樂的員工就沒有快樂的客人 感動感動 DNADNA Driver ActionDriver Action 快樂服務心 顧客感動快樂服務心 顧客感動 Happy CSHappy CS
- 68. 公司 員工 顧客 內部行銷溝通 外部行銷溝通 互動行銷 垂直溝通 水平溝通 人員銷售 顧客服務中心 服務接觸 廣告 促銷 公共關係 直效行銷 服務金三角（ service triangle ）
- 69. 生意人 = 企業家 • 美國以服務聞名的諾德斯壯百貨 , 曾經為了 店裡從未進貨的商品 , 退錢給顧客 • 原因是容許 1%~2% 的顧客 , 從公司的善意 補償中占便宜 • 因為他們知道 , 如果能圓滿處理 , 大部分提 出抱怨的顧客會更忠於品牌 , 還會成為到處 口耳相傳的活廣告 .