104.05.01 客戶服務應對技巧暨服務敏感度訓練-新北市殯葬管理處-詹翔霖教授
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- 1. 客戶服務應對技巧客戶服務應對技巧 暨服務敏感度訓練暨服務敏感度訓練 詹翔霖副教授 -- 新北市殯葬管理處 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大陸福建師範大學講座教授 • 廣東藥學院講座教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞動部創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部員工協助方案師 • 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 實和聯合醫院副院長 • 雙葉開發科技有限公司董事長顧問 • 三寶教育基金會執行委員 主主 要要 經經 歷歷
- 3. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】 • 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 • 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與 方向
- 7. 人生之最 - 放棄是人生最容易的事 – 最巨大的市場：大腦 + 野心 – 最可怕的敵人：自己 – 最可靠的朋友：自己 – 最無限的資源：潛能 + 態度 – 自我境界：成就自己、接受自己、熱愛自己 、相信自己、看重自己 – 知道自己不是第 1 ，但絕對是惟 1
- 9. 人要推開的三道門 公司的門 …公司的門 … .... 商品、專業、協助商品、專業、協助 …… 客戶的門 …客戶的門 … .... 溝通、行銷、誠心溝通、行銷、誠心 …… 自己的門 …自己的門 … .... 態度、ＥＱ、態度、ＥＱ、 AA ＱＱ
- 11. 新顧客建立成本 更高單價 推薦顧客 降低成本 更多的購買 基本利益 Source: "Zero Defections: Quality Comes to Services", by Frederick R. Reichheld and W. Earl Sasser, Jr., September-October 1990. 年 1 2 3 4 5 6 7 利 潤 留得愈久的顧客，帶來愈多的利益留得愈久的顧客，帶來愈多的利益
- 12. • 要吸引一位新顧客，所花成本要比留要吸引一位新顧客，所花成本要比留 住一位原有顧客多出住一位原有顧客多出 5-75-7 倍。倍。 • 要消弭一個負面印象，需要要消弭一個負面印象，需要 1212 個正面個正面 印象才能彌補。印象才能彌補。 • 企業為補救服務品質欠佳的首次消費企業為補救服務品質欠佳的首次消費 ，往往要多花，往往要多花 25%25% 至至 50%50% 的成本。的成本。 • 一百位滿意的顧客，可以衍生出一百位滿意的顧客，可以衍生出 1515 位位 新的顧客。新的顧客。 • 冰山效應：冰山效應： 4%4% 的不滿意客戶會直接的不滿意客戶會直接 反應，反應， 96%96% 的客戶像是沈入水裡的冰的客戶像是沈入水裡的冰 山一樣，根本不反映，甚至直接走人山一樣，根本不反映，甚至直接走人 。。
- 13. 留住誰？ ---- 有『價 』的客 ！值 戶 潛在顧客群 Potential Accounts 經常往來顧客群 Ordinary Accounts 主要交易顧客群 Major Accounts 顧客來源之基礎建設 提昇忠誠顧客價值 差異化加 服務值 創造更高的利潤 留下有價 的顧客才能創造值 更高的利潤 客戶服務的客戶服務的 80/2080/20 法則法則
- 15. 顧客管理 行銷管理 銷售管理 Suspect Universal Best Few Existing Customer Potential Customers Marketing Direct Selling Territory Mgmt. Quota Mgmt. Forecast Sales Plan Selling Cycle Opportunity Mgmt. Quotation Sales Performance ERP/Production System Delivery Services Prospect 服務管理 漏斗管理的延伸應用 Client Sales Leads Service Flow Escalation Process Proactive Services Self Services FAQ 造訪人次 Reach 加入會員人數 Acqusition 結帳人數 Conversion 不同層次別的顧客服務不同層次別的顧客服務
- 18. 製造與服務作業的差異
- 20. 顧客主動開 始 , 常發生 在購買、使 用與服務的 過程中。 包括顧客無意間接觸 到與公司的產品、服 務或品牌有關的訊息 , 其呈現的形式包括 口碑推薦或批評意見 、廣告、新聞報導、 評論、等。 在個人感覺內 直接 接觸 間接 接觸 顧客 經驗 顧客經驗是顧客內在的個人觀感
- 21. 高度接觸的服務行銷系統 服務作業系統 後場 ( 不可見 ) 前場 ( 可見 ) 服務傳遞系統 其他接觸點 顧客 技術 核心 內外部 設施 設備 服務人員 其他 顧客 其他 顧客 * 廣告 * 銷售電話 * 市場研究調查 * 帳單 * 信件 , 電話 . 傳真等 . * 與設備的的隨機接觸 * 與服務人員的隨機接觸 * 口碑 技術 核心 內外部 設施 設備 服務人員 其他 顧客 其他 顧客 * 廣告 * 銷售電話 * 市場研究調查 * 帳單 * 信件 , 電話 . 傳真等 . * 與設備的的隨機接觸 * 與服務人員的隨機接觸 * 口碑 顧客
- 22. 服務的提供 核心 產品 排程 服務 水準 顧客 角色 流程 本質 核心遞送流程 補充性服務 使用電話 付費電視 住宿 / 退宿 停車 預約 服務員 用餐 客房服務 到達之前 預約 使用客房 停車 住宿 登記 服務員 用餐 付費 電視 客房服務 / 早餐 使用 房間 電話 取車 退宿登記 在旅館過夜的時間歷程 補充性服務 的遞送流程
- 23. 飯店的流程圖：前場 和後場 實體根據 顧客接觸 員工面對 面接觸 前場 電話 接觸 後場 訂房 重複 確認 抵達 : 服 務 生泊車 櫃檯登記 住房 開門進入 停車服務 生停車 資料記錄 代客停 車 預留 房間 登記顧 客資料 給顧客房 間鑰匙 使用房 間設備 飯店外面 , 大廳 , 員工 , 鑰匙 電梯 , 走廊 , 房間 , 服務 生 提行李 到顧客 房間
- 24. 服務藍圖服務藍圖 W F 時間 前 台 服務標準 與劇本 •回應的時間 •接受預約的劇本 •時間 •迎接的劇本 客人與泊車 •時間 •收取外套的劇本 W W W表演一 實體呈現 •說話的聲音和語調 •鄰近地區的環境 •建築物的外觀 •員工的外表 •外套間 •員工 •其他外套互動界線 接觸人員 （可見的行動） 接受 預約、確認 日期、時間、聚會 迎接顧客 拿取車鑰匙 迎接、拿取外套 給外套憑證 確認是否有座位 輸入預約資料 將車子開到 停車場 在可見的憑證 號碼上將外套掛好 可見性的界線 接觸人員 （不可見的行動） 後 台 內部的資訊科技 互動界線 內部的實體互動 界線 維護 預約系統 維護（或租借） 設備 維護設施 / 設備支援流程 F 等候過久 的風險 關鍵失 敗點
- 26. 「體檢服務設計」檢視營運狀況 • 公司決定要在哪些服務特色上表現卓 越？（是便利，還是親切？） • 公司犧牲哪些項目，以便在其他領域 表現優異？ •服務特色能否符合目標顧客的偏好？ • 公司決定要在哪些服務特色上表現卓 越？（是便利，還是親切？） • 公司犧牲哪些項目，以便在其他領域 表現優異？ •服務特色能否符合目標顧客的偏好？ •顧客是否欣然付費？ •能否從服務特色獲取營運利益？ •目前的服務特色是否具有長期利益？ • 顧客是否樂於選擇負擔部分工作（在沒有 折扣吸引下），或只是因為若不採取自助服 務，情況會更糟糕？ • 如何讓員工具備創造卓越表現的良好能力 ？ •如何讓員工具備創造卓越表現的強大動力？ • 面對員工遴選、訓練和激勵等方面的挑戰 ，公司目前的職務規畫是否切合實際？ •公司把哪些顧客納入營運之中？ •公司規畫他們該做些什麼？ •公司做了什麼準備，以確保顧客具備所需的 技能來做這些工作？ •公司如何讓他們願意做這些工作？ •如果他們的表現未達預期，公司如何處理？ 提供的服務 資金供應機制 員工管理機制 顧客管理機制 26
- 28. 評估顧客的四種類型市場分析評估顧客的四種類型市場分析 成長顧客（ growth customers ） • 評分高 , 未來貢獻的營 收有望成長 , 可列入升 級銷售（ up- selling ）對象或相關 產品的交叉銷售 （ cross-selling ）對 象。 危險顧客（ at-risk customers ） • 評分偏低，目前 貢獻可，企業需 要採取補救措施 。 危急顧客（ dangling customers ） • 評分偏低，貢獻 的營收欠佳，如 無未來性，就必 須放棄。 模範顧客（ model customers ） •評分高 , 貢獻的 營收也高。 28
- 29. 顧客就是手中有錢可以消費的人，也許是過去曾經消費、現在正在 購買或未來有機會上門的人，所以從時間來分類，顧客有三種型態： a+n+m 1. 過去的顧客 以前曾購買過公司商品的人，也許只購買一次或者經常購買，不論是 順路經過或計畫性的購買，凡是有過交易紀錄者，都是過去型顧客。 2. 現在的顧客 指當下正在和企業進行交易的人，包括第一次或重複購買者，只要目 前正在接洽，不論成交與否，都是現在型顧客。 3. 未來的顧客 就是未來可能會購買的人，範圍最廣泛，從兒童到老人都有可能會在 未來成為企業的購買者。不論此刻有沒有能力購買，也許某一天會因為 條件成熟而成為顧客，都是未來的顧客。
- 30. •滿意度是顧客在購買商品或服務前所抱持的 期待，與購買商品或服務後所獲得的滿足之 落差程度。 •消費者滿意度的好壞足以影響顧客對商品、 服務、商店的態度，進而影響消費者的再購 率。 消費者滿意度
- 32. • 提供「標準化」 「簡單化」服務 • 提供「客製化」 「量製化」服務 • 運用「科技」 「工具」快速提供服務 現代化的服務策略
- 33. 過去會認為提供顧客最優惠的商品價格以及服 務人員態度良好就是好的服務，但隨著服務觀念不 斷進化，對服務品質的內涵必須同時考量時間、人 員、方式、內容、設施與位置等因素。 1. 時間方面 (1) 預定時間。 (6) 交貨時間。 (2) 等候時間。 (7) 延遲時間。 (3) 回應時間。 (8) 保證時間。 (4) 服務時間。 (9) 修正的速度。 (5) 事後服務時間。
- 34. 2. 服務人員方面 (1) 服務的態度。 (6) 禮貌與儀容。 (2) 耐心的聆聽。 (7) 技術與能力。 (3) 理解的能力。 (8) 服務的正確性。 (4) 溝通的能力。 (9) 對顧客的尊重。 (5) 詳盡的說明。 3. 服務方式方面 (1) 回應與接待。 (6) 修正的品質。 (2) 符合顧客要求。 (7) 負責的態度。 (3) 服務品質的一致性。 (8) 服務的價格。 (4) 先到先服務。 (9) 後續服務。 (5) 錯誤次數與比率。 (10) 主動徵詢顧客意見
- 35. 4. 所提供之商品或服務方面 (1) 商品的品質。 (5) 服務的項目。 (2) 商品的種類。 (6) 服務項目的完整性。 (3) 商品是否齊全。 (7) 服務的適合性。 (4) 合乎顧客口味。 5. 服務設施與位置方面 (1) 地點的便利性。 (6) 設施的便於使用。 (2) 停車的便利性。 (7) 設施的舒適。 (3) 環境的好壞。 (8) 設施的維護。 (4) 服務場所的整潔。 (9) 設施的故障率。 (5) 設施的安全性。
- 36. 服務／利潤鏈 部服內 務品質 員工 滿意度 員工 留存率 員工 生 力產 □ 工作場所設計 □ 工作設計 □ 員工甄選及發展 □ 員工獎酬及肯定 □ 服務顧客之工具 外部服 務價值 顧客 滿意度 顧客 忠誠度 營收 成長 獲利率 □ 服務理念： 為顧客提高價值 □ 留存率 □ 重複購買 □ 推薦他人購買 □ 針對目標顧客需要 設計及提供服務 營運策略與服務系統 36
- 37. 員工管理機制 • 從服務利潤鏈觀點來感動顧客 – 強化員工能力：專業技能、人際關係能力、效率能力 – 鼓勵員工卓越：良好的員工管理制度 ( 升遷、加薪、工作自 由、自我實現 ) • 企業的員工管理方式須配合顧客對服務的偏好 , 以兌現 企業提出的服務承諾 • 企業維持有競爭力的成本結構要有取捨 – 求才時必須在應徵者的能力與態度間有所取捨 37
- 38. 一、顧客滿意構面 1. 服務不是免費 2. 維持穩定的服務品質而不一定是更好的服務 3. 專業而有效的解決顧客的核心問題 4. 經營者信念決定服務水平 顧客滿意重點 1. 好的服務需事先設計和不斷訓練經營者及員工 2. 有創意的服務可增加顧客滿意和內部學習效果 3. 內部顧客與外部顧客都同樣重要 內部顧客：員工、股東 外部顧客：消費者、潛在消費者 顧客滿意推行方向
- 39. 二、顧客滿意 --- 服務設計 1. 售前服務 服務性銷售：人際關係、形象建立、問題處理 Ex1. 自行投稿、免費品嚐 ( 朝日啤酒 ) 2. 售中服務 商品知識、接待禮儀、連環銷售 Ex1. 商品介紹手冊 3. 售後服務 商品保固、快速維修、電話服務 Ex1. 櫻花抽煙機永久免費換油網 Ex2. 聯強強調送修速度
- 40. 三、顧客滿意之殺手 --- 服務危 機 1. 先處理情緒，再處理事件 2. 危機處理先確認責任及處理代價再承諾 Ex. 高雄捷運工程造成民房倒塌事件，首飾問題？ 3. 危機處理程序 主動出面→關心了解→情緒處理→媒體處理→事件處理 事件處理：慰問、和解、賠償、民事訴訟、法律爭議 Ex. 台中醉鴛☆餐廳，小朋友於遊戲區斷指，判賠 140 萬 4. 事後改善 商品、服務流程、管理機制建立
- 41. 消費者類型 客人特點 服務技巧 講價型 在乎商品的價格的高低 仔細向消費者解說，商品價格全省一致，除了有好的品 質、功能之外，更有良好的售後服務，有問題都可以隨 時為消費者服務 精挑細選型 會逐一比較各項類似商 品的價格、容量、功能 等 擁有專業知識的服務人員，可以視消費者的需求，為消 費者比較各項商品的價格、特色、內容等，並提出建議 採購商品以利消費者做決定 理智型 頭腦冷靜，不受精美的 包裝、明星推薦、廣告 傳播等的影響，消費者 會蒐集足夠的商品資訊 ，井然有序地思考、分 析商品優劣，再做購買 的決定 必須提出明確的商品解說，及售後服務的內容，用簡明 扼要、清楚的話語或資料，為消費者分析各項商品的優 劣，以利其選擇 顧客的類型
- 42. 消費者類型 客人特點 服務技巧 見多識廣型 擁有比服務人員更多的 商品專業知識 服務人員可以透過請教的方式與其接觸，在請教的過程 中除了可以增加自己的專業知識之外，更可以拉近與消 費者的距離，並在討論中決定出最佳的商品 猶豫不決型 無法自己下決定 可以向消費者訴說自己的使用經驗，或提供其他使用者 的資料佐證，並提供其決定性的建議，幫助消費者做購 買的決定 依賴型 依賴朋友或服務人員為 其推薦商品，或解說商 品的特色、內容等 仔細觀察消費者的需求，運用自己的商品知識為消費者 仔細說明商品，並針對其需求與預算推薦可購買的商品 供消費者選擇 顧客的類型
- 45. 處理顧客抱怨要避諱以下情事： 1. 爭辯。 2. 不適當的面部表情與肢體語言。 3. 找證明藉口推諉。 4. 過度承諾。 5. 主觀判斷。 6. 當作個人事件。 7. 說公司的不是。
- 46. 避免顧客抱怨的自我檢視 1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？ 2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？ 3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？ 4. 我實踐了對顧客的保證嗎？ 5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？ 6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？ 7. 我有沒有做事後的追蹤？ 8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？
- 48. 有效服務回復系統的成分 第一時間做對工作 確認服務投訴 有效解決投訴 從回復經驗中學習 有效的投訴處理 增加滿意度與忠誠度 - 建構研究 - 監視投訴 - 發展投訴即機會的文化 發展抱怨處理的有效 系統和訓練 建構因果的分析 回 饋
- 49. 服務品質的意義 品質指組織為滿足其目標顧客層所選擇的目標 水準，也是測量組織是否達成其目標水準的尺度。 服務品質 (service quality) 是指服務結果能符 合所設定的標準，可以反映顧客的滿意度，顧客對 組織的作為及他們的感受。品質的衡量是主觀的， 也是絕對的，只要顧客認為品質優良，就是品質好 ，否則就是沒有品質。 追求良好服務品質，須注意下列三個層面： 1. 確認顧客是誰？ 2. 掌握顧客的使用目的。 3. 提供足以滿足其目的的服務。
- 51. 顧客服務策略
- 53. •開始營業前的準備工作，包括店內的清潔工作、商品 計畫、補貨、陳列布置、吸引顧客的 POP 廣告表現等 店內作業，以及指導銷售員有關商品知識或接待顧客 的方法等。 •在銷售商品或服務前，一切促進產品或服務銷售的活 動。 •做好售前服務提供充分的資訊給顧客知曉，才能吸引 客人進入商店內購物。 •內容包括：印製精美的廣告、商品資訊傳遞、會員型 錄的寄送、門市店頭廣告 (POP) 設計、商品的陳列等 。 售前服務
- 56. 1. 主動親切地問候顧客，針對顧客的需求，熱忱地協助顧客採購，或服務 客人。 2. 誠心誠意地為顧客解決困惑及問題，適時而不勉強地給予客人建議或提 醒可購買商品。 3. 瞭解與熟記熟客的消費習性，在於熟客來店消費時迅速反應。 4. 謹慎處理客訴問題，將客訴化為滿意度。 5. 導入會員卡收集消費者情報，於特殊節慶及生日寄送賀卡或廣告適時予 以關懷。 6. 收集客人的意見，持續改善、開發新商品或服務，以吸引顧客持續進入 商店內消費。 顧客關係建立技巧
- 57. 圖中有輛公車和 A 、 B 兩個站牌， 請問這輛公車要駛往 A 站還是 B 站？ 境由心轉 = 心由轉境 –修和尚
- 58. – 信賴（ 40 ％） – 需求（ 30 ％） – 證明（ 20 ％） – 促成（ 10 ％） 銷售流程四階段 A+N+M 攻勢
- 62. 顧客滿意服務手則 • 第第 11 條 顧客永遠都是對的條 顧客永遠都是對的 • 第第 22 條 顧客有錯請參照第條 顧客有錯請參照第 11 條條 • 第第 33 條依此類推條依此類推
- 63. 心要熱 頭要冷 嘴要甜 臉要笑 眼要亮 耳要尖 鼻要靈 手要快 腰要軟 皮要厚 心得分享 1 63 成敗靠用心 輸贏靠細心成敗靠用心 輸贏靠細心 除了要熱情 更需要真誠除了要熱情 更需要真誠
- 64. 覺察與專注—敏感度訓練 同 情 沒有力量 清楚當下對 方的難過 例 : 水加油 會分開 同 理 可激勵 接納人 例 : 水加牛 奶不會分開
Editor's Notes
- 一、顧客忠誠度與獲利率及年營收成正比關係。 二、顧客滿意度與顧客忠誠度成正比關係。 三、服務價值與顧客滿意度成正比關係。 四、員工滿意度及生產力與服務價值成正比關係。 五、管理當局的服務政策及投入的服務設備品質，與員工滿意度及生產力成正比關係。 ※西南航空(Southwest Airlines)─CEO凱勒赫(Herbert Kelleher)認為：「經理人若只看見經過量化的經營要素，必然會忽略事業經營的核心，也就是人。」 ※大亨銀行(Banc One)CEO─麥考伊(John McCoy)建立了一套「不尋常的合夥制度(uncommon partnership)」：一方面給予各分行最不尋常的經營空間，鼓勵他們積極爭取生意；另一方面提供資訊系統，並根據尋常的衡量標準，考核各分行的顧客滿意度與財務績效。