青年創業，圓夢網，詹翔霖教授，企二代接班，詹翔霖副教授，創業諮詢輔導，詹翔霖，詹仁松，翔霖教授，文化大學，翔霖，教育，微型創業鳳凰，微型創業貸款，老師，情緒，創業知能養成學習網，講師，演講，親子，顧客

1. 產品價值概念與生產成本意
識
詹翔霖教授詹翔霖教授 -- 倉佑實業倉佑實業
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
• 大陸福建師範大學講座教授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 文化大學國企系兼任副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞動部創業顧問師評審委員
• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
• 行政院勞動部員工協助方案師
• 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問
• 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 職訓局產學訓審查委員
• 實和聯合醫院副院長
• 雙葉開發科技有限公司董事長顧問
• 廣東藥學院講座教授
主主
要要
經經
歷歷

3. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵
• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
• 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策
• 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與
方向

4. 價值的時代
生產導向時期（有）
生產
銷售導向時期（好）
生產、銷售
行銷導向時期（滿意）
研發、生產、銷售、服務
客戶價值導向時代（貼心）
客戶價值、研發、生產、物流、服務

5. 價值認知
1. 有形可衡量的＋無形主觀認知
2. 顧客購買及使用某種產品或服務所產
生效益的主觀及客觀總體感受。（品
質、服務、價格水準）
3. 價值創造的基礎：
顧客滿意度＋員工滿意度（報酬、升
遷、成就感…）

6. 企業的價值定位 - 慈濟
• 企業要脫穎而出，成為市場贏家，就必
須找出你的「一件事」，並善加應用，
創造最大的認知價值。
- 您認為公司的核心優勢與企業價值定位
在哪裡？
- 公司主要產品有哪些？可以帶給人們的
好處與幫助是？

7. 傳統品管與全面品管比較
全面品管

品質是策略性問題

品質是規劃出來的

品質是每一個人的職責

追求零缺點

品質意味著達成或超過顧客預期之
外的要求

廢料與重做只是未符合標準的一小
部分成本
傳統品管

品質是戰術上的問題

品質是篩檢出來的

品質是品管部門的職責

某些錯誤是不可避免的

品質就是檢驗

廢料與重做是不良品質的主要成本

8.  經濟情勢
知識經濟：”心”的經濟時代
產品及服務從具象到無形
以人文關懷、創新創意，講究感
性、感受的體驗經濟時代的來臨
商品在實際利益外，必須提供消
費者心靈上的附加價值！

9.  社會結構
高齡社會的新黃金貴族
健康長壽（抗衰老）、理財規劃、
心靈需求（懷舊、人際、諮商）、
休閒旅遊、照顧服務
貧富懸殊與多元文化
精緻與庸俗文化
物質與心靈需求
生活與工作形態
藍色（ blues) 旋風、高危機感
所得提高、休閒時間增加
多元工作形態
異質需求，分眾市場，通路革命！

10. 開源節流的倫理意涵與策略價值
1. 要建立以客戶價值為導向經營理念，以客戶
價值為核心創新改進。
2. 要有執行之制度程序，以規範員工工作的流
程及方法。
3. 要有績效考核與激勵之配套機制，以落實客
戶服務之運作。
4. 優良的企業文化與價值觀：經營者的承諾、
員工全心的奉行與對客戶的奉獻、企業文化信
仰的產生。
5. 五流整合經營法

11. 程序
觀點
成本觀點
為何有成本？ 較佳決策？
哪些要計
入成本？
作業基礎成本制的基本概念
資 源
資源成本
分攤
活 動
活動成本
分攤
產品與服務
輸入資訊 績效評估

12. 經濟訂購量模型
總
成
本
持
有
成
本
訂購量Q*
訂購成本
成本
Q* ﹙ 經濟訂購量﹚

13. 品質是要創造顧客價值： Gale 之價值模式
價值
價格
商品
服務
品質

14. 常用的財務分析比率
類 別 比 率 公 式 解 釋
稅後淨利
邊際利潤率
總收入
衡量收入所能產生的淨利
稅後淨利
獲利率
投資報酬率
總資產
衡量投資效益
總負債
財務槓桿比率
總資產
衡量組織的財務槓桿運用程度
稅前與利息前利潤
財務槓桿
利息保障倍數
利息支出
利潤所可以支付利息的倍數
流動資產
流動比率
流動負債
衡量組織的短期償債能力
流動資產—存貨
清償能力
速動比率
流動負債
更有效地衡量短期償債能力
總收入
存貨周轉率
存貨
衡量存貨運用的效率
總收入
營業績效
總資產周轉率
總資產
衡量資產運用的效率

15. 持 續 改 善
流 程 改 造
組 織 重 整
產 品 ( 與 服 務 ) 之 兌 現
品 質 管 理 系 統
顧 客
需 求
滿 意 度
顧 客
I n p u t O u t p u t
P r o d u c t
O r s e r v i c e
資 源 責 任
組 織 運 作
管 理 責 任
流 程 管 理
衡 量 、 分
析 、 改 善
““ 贏的品質”–競爭利器贏的品質”–競爭利器
品質管理流程模式∕ ISO 9001:2000 管理系統

16. 價值的加值與創造
一、工作的價值
提高個人的價值、態度、能力與成效
Ｑ：您有什麼資源可以用來交換？
交換是一種創造價值的行為
交換是否會發生，要看交換的條件是否能
使雙方的情況都較以前為佳（或者至少不
會更差）而定。
Ｑ：您願意用多少錢僱用自己？

17. 增加自我價值
增加可被利用的價值並產生無法被替代的效應
工作成績的具體化 / 數據化
1. 曾創造更大銷售額。
2. 節省開支。
3. 開發出新的作業系統或作業程序。
4. 獲顧客滿意與讚賞的績效。
5. 問題分析與解決。
6. 良好的建議與目標設立。

18. 顧客價值
顧客價值＝顧客總利益－顧客總成本
顧客總利益：
• 指顧客從 品或服務所得到的各項利益總和產
• 利益：品質優良、價格合理、便利、快速、服
務好、送貨準時…
顧客總成本
• 指顧客為取得 品或服務所花費的各種成本，產
包括貨幣成本、時間成本、精力成本和心理成
本…

19. 顧客的知覺價值
• 低價：家樂福量販店、宏碁電腦…
• 品質： Nike 、嬌生…
• 服務：英國航空、台北亞都麗緻飯店…
• 創新： Sony 、微軟、 3 Ｍ…
• 快速：聯邦快遞…

20. 顧客的知覺價值
• 沒有一個行銷者能夠提供給顧客所有的
利益，通常只能依據本身的資源條件和
專長，提供給顧客一獨特的利益。
• 顧客價值是他們主觀感受的知覺價值，
而不是客觀的價值。
• 不同的顧客群體往往尋求不同的顧客價
值，因此行銷者應針對不同顧客群體的
價值需求，選擇正確的價值命題。

21. 品質 5 缺口模型
顧客
服務品質
之構面
1. 接近性
2. 溝通性
3. 專業性
4. 禮貌性
5. 信賴性
6. 可靠性
7. 反應性
8. 安全性
9. 有形性
10. 理解性
認知的服
務品質
服務提供（包括事
前與事後之接觸
服務認知轉換到服
務品質之規格
管理者對顧客需求
之認知
與顧客之
外部溝通
口碑與
外部溝通價 格 過去經驗個人需求
期望的服務
認知的服務
Gap 4
Gap 3
Gap 2
Gap 1
Gap 5
管理者

22. 現狀分析（診斷評價） 市場環境、競爭者 / 實態 / 現在滿意度
目標設定（最低標準） 基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 /
指標化
建立架構及行動計畫 / 建立推進體制
→ 提高意識 →營業體系革新
→ 滿意度改善計畫 →顧客溝通計畫
對策檢討
（計畫企畫立案）
實行、實施 社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行
點檢、評價
（確認成果）
活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定
顧客滿意度的再測度（ CSI ）
CS 系統、體系企畫、設計、構築
教育 / 檢討（體系化、程式化） /
評價、獎勵體系等的連動 / CS 總合管理系統標準化（系統化）
實行、實施
檢討根本對策 / （ ES ）的測定及其視點調整
社會滿意度（ SS ）的測定及調整
次期目標的設定及計畫的策定
提昇 CS 向上活動的標準流程與工作活動

23. 生涯 = 學涯

24. 要有將好創意變成事實的能力
過去從名校畢業的人非常自滿 ,
但今天所有的學歷僅是謀職的敲門磚 ,
企業要的是有不斷學習能力的人 , 他知道
如何取得知識 , 儲存知識 , 善用知識 , 並
創造奇蹟的人。

25. 從不斷地學習中創造利潤
人類正面臨著知識快速爆發的時代 ,
人人必須力行「終身學習」的觀念 ,
從不斷地學習中發現
自己的潛能也製造出可觀的利潤

26. 達 爾 文
• 物競天擇， ________
• 物競境擇， ________
• 物競人擇， ________
• 境競人擇， ________
• 人競天擇， ________.
• 人競天擇， ________

27. 一乘不變
•1X1X1X1X1=1
•1+1+1+1+1=?

28. 殺 1 人救 5 命的抉擇
• 你是一個火車駕駛員，而軌道的盡頭有 5
個工人在施工，但是火車的煞車突然失靈
，如果你沒有好的對策，這 5 個人必死無
疑，這時你發現右邊有條岔路只有 1 個工
人，你可以選擇轉向，撞死 1 個工人，但
救活 5 個工人。
你該如何做才是正確的？

29. 急診室的醫生
• 有 5 名病患急需進行器官移植，否則只能
眼睜睜的看他們一個個死亡，然後你突然
想到，隔壁房間有一個來做檢查的健康人
，你可以悄悄的取出這個人的臟器救活 5
個人，有多少人會這樣做？會這樣做的人
請舉手。顯然很少有人會這樣做，同樣是
犧牲 1 條命救 5 個人，為什麼你的決定會
不一樣？

31. 人性本善還是本惡
• 人性就是在一定社會制度和一定歷史條件
下，形成的人的本性。故而本性，並非是
一直停留在“人之初，性本善”的，而是與受
所處社會環境影響的。人性是從根本上決
定並解釋著人類行為的那些人類天性。