104.03.21 eap系統建置、-員工協助方案推行步驟及作法-企業大學基金會-詹翔霖教授
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- 3. 如何規劃員工協助方案
- 4. 德州EDS 資訊公司的心理衛生照顧 • 五萬三千名員工，EAPs由外部專業公司提供 服務，公司內部個案管理者則處理轉介的 效率與成本議題 • EDS 內部僱用個案管理員（internal case manager），管理公司內部EAPs，以及六個 簽約的外部服務公司。 • 員工享有最多外部機構提供的12 次諮商服 務，80%的員工經過12次療程後，都可以解 決其所面臨的心理健康議題。
- 5. 德州EDS 資訊公司的心理衛生照顧 • 超過12次的員工會被轉介到公司內部的個案管理 員，由個案管理員全面監管個案的服務需求與外 部轉介 – 首先，個案管理員會與外部的員工協助機構聯繫，並 且由個案管理者親自作聯繫以及議價 – 議價過程約3到4天，員工即可享有服務 – 個案管理者必須確定員工已經接受服務，並持續在最 適合的情境下接受處遇 • EDS 公司的管理者估計，此模式使內外部資源管 理從以前，每個服務對象平均一天花費1,500美元， 到現在已經降低40%到50%成本
- 6. EDS 公司的資源連結
- 7. 基本步驟 • 發現需求 • 依據需求，善用資源 組織內正式資源：人事、就委會、福委會﹑醫 療單位、工會 組織內非正式資源：社團﹑私交 組織外正式資源：外部EAPs公司 組織外非正式資源：義工 • 個管人員與各種資源充分合作 • 評估成效
- 8. 成效評估向度 • 宣傳成本/使用率 • 服務滿意度 • 問題解決程度：本人﹑主管﹑同儕評估 • 組織氣氛改變 • 離職﹑缺勤比率 • 工作績效 • 工作滿意度 • 意外事故與病假比率
- 9. EAP服務方式-心理諮商/諮詢 • 生涯工作、兩性關係 (兩性交往、溝通、壓 力、分手)、家庭關係 (含夫妻、姻親、外 遇)、人際關係、壓力管理 (探討與處理壓力 來源、紓壓技巧學習)、工作與生活平衡、 親子關係(教養及溝通議題、孩子行為及情 緒探討、兒童發展、青少年行為等)、人生 觀、與心理相關議題
- 16. EAP服務輸送系統 • 員工協助方案與一般心理諮商或個別諮詢 服務最大的差別，就是EAP具有一系統化的 服務輸送模式(Service Delivery Models) • 透過服務輸送系統找出需要協助的員工， 透過員工協助方案專業服務人員的評估、 分析、資源整合、與追蹤管理，提供一種 或一種以上的資源來協助員工解決所面臨 之困境。
- 19. EAP推行步驟 • EAP服務系統準備階段:步驟1至步驟6 • 服務系統建構階段:步驟7至步驟15 • 評估EAP系統階段:步驟16至步驟17
- 21. 步驟一 組織需求及EAP定位確立 • 1. 組織為什麼要推行EAP？ • 2. 組織期待EAP能解決什麼問題？ • 3. 組織在推行EAP後，期望能達到什麼成效？ • 4. 組織計畫運用多少經費、人力及部門來推 動？ • 5. 組織內員工及主管的接受程度為何？ • 6.在推行EAP這件事情上，組織的擔心是什麼？ 可以如何解決？
- 23. 步驟二 確認導入的部門 • 每家公司或單位對於EAP的期待都不同，加上組織 文化、規模、產業、型態、發展過程、人力配置皆 大不相同，也會影響到導入EAP部門的選擇。 • 目前在推動EAP的企業通常以人力資源、健康中心、 工作安全部門或福委會為主要導入及推動的單位， 其中又以人力資源部門為最常見的主導單位。 • 主要是因為人力資源部門為主要負責企業人事管理、 員工關係、員工訓練、與員工福利的功能，這正與 EAP多數的服務有所關聯。人力資源部門雖可能為 主要主導部門，但仍需要其他許多部門的配合，以 進行跨部門的合作。
- 24. 步驟三 選擇服務輸送模式 • 內置式的服務輸送模式 • 外置式的服務輸送模式 • 整合式的服務輸送模式
- 25. 步驟四 選擇EAP的服務提供者 • 可藉由瞭解員工前往求助時的處理方式來 進行評估 • (1)其服務是否能兼顧員工權益與組織立場？ • (2)能否結合足夠的資源來協助員工？ • (3)若員工問題跟組織的管理或權益有衝突 時，在不違反相關服務原則及法令規定下， EAP服務提供者又會如何進行處理？ • (4)若需要組織協助時，又會如何與組織進 行溝通與合作，
- 26. 步驟五 規劃與決定服務方案 • 選擇方案時除應考量企業與員工需求外，更應 思考推行哪些服務較容易使成效展現，以達到 組織預期之目標。 • 尤是EAP受到高層主管的支持，當然是以推動 多元化服務為最佳 • 若公司對於EAP服務認知與成效仍有疑慮，不 妨可以試著推行小型的客制化EAP服務方案， 如：員工加班餐飲計畫、生活便利服務計畫… 等等。 • 若是受限於企業經費的影響，可試著申請及推 動政府相關政策性的服務方案，如企業巡迴講 座、推動職場心理衛生健康方案…等，以減低 企業在經費預算上的負擔與限制。
- 27. 步驟六 建構服務行政 • 行政流程部份，一般會需要設計及規劃員工自 行求助的管道、主管或同仁推介的方式及程序、 緊急危機案件處理程序、員工轉至外部資源的 轉介程序、EAP服務的接案及個案管理流程、 專業服務進入公司提供服務的行政流程…等。 • 若在設計及規劃相關行政的過程中，發現需要 有其他部門配合之處，還需要主動整合各相關 單位的資源及行政程序(如：宣導活動的申請 與安排程序)，並邀請共同配合EAP的服務規範。
- 31. 步驟七 推動部門說明會 • 方案行政規劃完成後，應先讓與此方案有 關之工作同仁及部門，對此方案有較為深 入的認識與了解，且在正式開始前可以先 進行溝通，以便能對外傳遞一致的訊息， 讓服務流程更加順暢。 • 同時，有些同仁因有部份或全部參與EAP的 服務工作，所以也容易被其他同仁或主管 詢問，若未能立即且具體的說明，將會影 響員工接受的意願。
- 33. 步驟八 相關文宣 • 在部門形成共識並獲得高層支持後，就要開始 進行相關宣傳品的製作。宣傳品的製作有三個 目的： • 1.讓員工能察覺自己的需要同時知道資源的所 在； • 2.讓員工能對EAP服務有溫暖、親切、專業、 與可被信任的感覺； • 3.讓員工樂於接受EAP服務，而不會認為去使 用服務是一件丟臉的事。 • 宣傳不只是一個步驟，而是需要依對象的不同 分批、階段式、與持續進行的，可以依需求、 員工特性及公司情況的不同來製作宣傳品
- 34. EAP文宣內容與用途 項次 項目 說明 1 宣傳小卡 名片大小的卡片讓同事能放在名牌套內。卡片內應註明服 務時間、地點、方式及內容，以便讓同仁在有需要時可以 隨時獲得EAP的資訊而加以運用 2 宣傳海報/傳單 將服務內容以生動活潑的方式呈現在海報上，以創造溫馨、 關懷的感覺。可以張貼在員工時常進出停留的地方(如電梯、 餐廳、部門公告欄、吸菸區、廁所…等) 3 內部網站宣傳 製作flash、網頁放置在公司網站以為宣傳服務之用 4 Email 透過email的寄發讓同仁了解服務的方式與內容 5 電子報/刊物 將文章或案例報導刊登在電子報或內部刊物上，讓員工透 過文章能覺察自己的需求進而運用EAP服務 6 心理測驗/遊戲 將相關心理測驗/遊戲透過印製書面或是以超連結方式放置 在網站上，讓員工可以自行檢測進以喚起需求 7 公文說明 以公文的方式說明服務內容及方式讓員工了解EAP服務 8 其他宣傳方式 視公司過去宣傳習慣、經費預算與特殊條件來進行規劃與 製作，如：跑馬燈、廠車外廂廣告、餐廳紙墊及桌牌、廁 所看板、宣傳筆、OA磁鐵、公仔、記事本、書籤、便條紙、 滑鼠墊、螢幕保護程式…等
- 36. 步驟十 政策公佈 • 利用組織的正式管道(如：公文、公開信、公告… 等)，或是大張旗鼓的辦理相關宣傳活動(如：揭 牌立箱、有獎徵答、徵文比賽…等活動)，對員工 宣達此一服務工作及相關細節，並搭配相關宣傳 品的發送，來引起同仁的注意，並進一步了解公 司目前所提供的EAP服務有哪些、可利用哪些管 道來接受EAP的服務、及這些服務的原則與助益 會是什麼。 • 相關的政策公佈若能有高層主管的宣示支持，並 要求各級主管主動配合，就越容易於公司內推動。 • 新人教育也應加入此一政策的說明，以供新進人 員運用服務。
- 37. 步驟十一 員工說明會 • 讓員工能了解及接受EAP的服務規定與流程， 讓同仁知道如何運用此項服務及其可能的成效 是什麼。 • 搭配著各部門的月會或與例行性活動一同辦理。 在這說明會中，介紹重點應放在服務的專業性、 有效性、及保密性，以消彌員工的疑慮，並獲 取員工的信任 • 此外，會中可採用案例說明或是搭配主題講座， 甚至心理測驗，讓員工更能察覺到自己或同仁 的需求，並加強說明求助管道或推介他人前來 運用的方法，進而自行求助或推介他人來運用 此服務。
- 38. 步驟十二 內部EAP關懷員訓練 • 主要的目的是希望藉由這些關懷員主動去 發現公司內需要協助的員工，同時能做初 步的情緒安撫與轉介至EAP服務的處理 • 讓員工更能察覺到自身或同仁的需求，並 加強說明求助管道或推介他人前來運用的 方法，進而自行求助或推介他人來運用此 服務。
- 40. EAP關懷員的遴選方式 • 1. 自願參加：由公司熱心人士以自願報名的 方式參加訓練，甚至可以組成公司內社團(如： 愛心社)來運作； • 2.部門主管推薦：各部門主管推薦1-2位熱心， 且具親和力的同仁前來參加訓練，並於完成訓 練後負責關心與推介該部門的同仁； • 3. 由HR人員、各部門代表(如：行政助理)、 或廠護參與—因為這些職務是最常接觸與了解 員工的人，藉由他們的主動關懷來發掘有需求 的同仁並加以轉介。
- 41. 步驟十三 員工相關宣導講座 • 宣導講座是屬於建構問題發現系統中重要 的一環，主要的目的除是了讓參與講座的 同仁能自我覺察到自己的需求，並試著學 習正確的方式來解決問題外，也能進一步 去發現其他需要被協助的同事 • 介紹EAP的服務方式、內容、管道、及原則， 以利同仁的使用，並在自己或同事無法解 決問題時，透過自行求助或推介的方式接 受EAP服務。
- 42. 步驟十四 管理人員訓練 • 工作場合中，管理人員與員工接觸最多，因此 管理人員將會是發現與收集員工潛在問題的第 一線，所以，管理人員訓練就格外重要，以期 能降低或避免問題在工作場合的發生。 • 讓管理人員了解EAP的服務系統，進而使用相 關服務。管理人員可以利用EAP服務系統來推 介員工，並將主管協助員工的程序及技術標準 化，並轉換為主管協助手冊則會有更多的助益。
- 43. 提供主管溝通技能及問題發現與處理 之訓練課程益處 • 1. 管理者能主動發現員工問題，並提供協 助解決問題之方法，或轉介至EAP接受服務。 • 2. 透過關懷員工的方式建構人性及互動的 管理模式，促進公司內之人際和諧。 • 3. 協助公司穩定同仁工作效能，讓需要被 協助的員工及早被發現，避免影響公司生 產效能。
- 44. 管理者可接受訓練課程 • 1.員工問題發現與處理 • 2.敏感度訓練 • 3.危機與衝突管理等訓練 • 以確保管理者有足夠的敏感度及處理技能， 以期透過平日與員工之互動過程，找出需 要被協助的員工，並以適當的方式，協助 員工面對及解決問題。
- 45. 步驟十五 持續宣導及文宣 • 步驟八的宣傳因為是剛起步，所以宣傳重點應 放在品牌建立及增加同仁對於EAP的熟悉度； 但到步驟十五時，同仁對EAP服務已經有初步 的認識了，所以宣傳重點應放在員工的自我問 題覺察與需求喚起，以增加早期發現、早期預 防的可能。 • 因此，可以加強運用檢測量表、文章、好書推 薦、電影欣賞、案例分享、甚至部落格討論等 方式，讓同仁透過觀察學習的方式，去探索及 引發自身需求，同時也可以對同仁進行部分生 活教育或心理衛教，讓同仁心態轉變而願意接 受EAP的服務。
- 46. 步驟十六 績效評估與檢討 EAP的績效評估方式是很困難的工作 • 1. 若以使用量為評估標準，就會出現「公 司員工用的多是好事嗎?」 (公司問題很多 還是宣傳有績效)、或是「員工用的少是不 好的嗎?」 (服務推廣不足還是公司本來就 沒有太多需求)的疑問。
- 47. • 2. 若是以服務滿意度為評估指標，由於使 用EAP的人數本來就少，所以一個滿意度極 高或低(偏差值)的出現，便會使得整體平均 數拉高或低的現象，難以呈現真實情況。 • 此外，企業期待EAP能對公司生產力有所貢 獻的部份，也無法從服務滿意度中真實呈 現。
- 48. • 3. 若是以員工工作表現恢復程度作為指標， 就必須由主管或其他評量者一起進行評量，但 受限於保密條款的影響，員工資料(含姓名)未 經同意是不能透露的，所以也無法邀請其他人 一同加入評量 • 若以績效考核做為回復標準，就會受限於公司 績效考核時間，是否與員工問題發生到結束時 間一致，加上有許多員工是在問題尚未嚴重影 響到工作時，就前來尋求協助，所以未必會影 響到績效考核的結果。
- 49. EAP的服務評量 • EAP的服務評量指標是不能以單一指標，而是 要依企業的需求與服務的情況，透過多重指標 來評量的。 • 最常見的評估指標為員工廣知率、員工使用率、 服務及行政滿意度、問題再發生率、工作改善 自評(服務後追蹤調查)、工作改善主管評量(限 主管推介案件)、與管理問題關聯指標(問題是 受到組織管理者或制度影響)等七項指標。 • 公司在各項指標的表現會受到企業文化、EAP 宣傳力度、服務專業度、推行EAP服務時間的 長短、企業規模與員工特性的影響。
- 51. EAP績效評估指標-參考 評估向度 評估指標 評估內容 員工本身 服務使用 定期分析同仁使用服務之情況，瞭解員工群體現象，以提供對管理者 之建議 [季報告/年度報告] 滿意度 提供服務後，立即邀請同仁填寫服務滿意度調查表，確認同仁對於專 業及行政服務的滿意度[服務滿意度調查表] 改變情形 於服務結束後1-3個月，邀請同仁協助完成服務後追蹤調查，評估並暸 解同仁接受服務後的工作表現及問題改善情形[服務後追蹤調查表] 工作職場 員工安定性 員工離職率、員工缺勤率、員工留任率、員工向心力、員工績效、員 工關係、工作意外之頻率/嚴重程度(建議以單一個案進行質化分析) 勞資之間 勞資和諧度 勞資溝通管道的順暢度、員工問題獲得解決的速度、員工申訴案件數 企業整體 成本效益 員工工作生產力的成本效益，以及因疾病和其他各種不健康生活行為 所造成的成本效益 (受影響因素較多，僅能依單一案件進行質化調查) 組織效能 生產量、生產品質、年營收、營收成長率、稅後純益、獲利率、股東 權益報酬率 (受影響因素多，不建議進行) 企業形象 新鮮人求職意願、企業公共關係、企業形象(可視媒體曝光度以為指標) 企業發展 企業獲利率、組織生態 (受影響因素多，不建議進行，但可以部門為單 位進行評量)
- 52. 步驟十七 方案修正及新方案的提出 • EAP的導入是一個動態的循環，而非一個歷程。 • 藉由服務輸送系統的運作，不斷的把需要協助 的員工送至EAP方案來接受服務，可能會發現 方案需要修改或調整之處，或是發現無法解決 的問題，或是在績效評估的過程中發現缺失的 部份，或是服務指標出現瓶頸時，就應調整原 有的服務方案或是提出新的服務方案，甚至回 頭思考當初方案的定位是否適當、或服務程序 的規劃是否有需要再修改之處、或思考是否應 更換EAP服務提供者…等 • 再從步驟一重新檢視一次各個步驟與階段的適 切性，讓EAP服務能更符合企業與員工的需求， 成為企業內一個可以協助員工與主管的工具。
- 54. 員工協助方案之運作模式 • 大多求助的員工所面臨到問題可被歸為 : 工 作問題, 個人問題和與其他人有關的問題。 • 這些問題經常相互關聯。員工可能因工作 表現而產生焦慮，而導致與同事的關係緊 張，同時缺曠職率增加。如果公司能制定 了一個清楚和正確的EAP服務輸送模式，便 能找出這些需要被協助的員工，並減少工 安事故與缺曠職的發生。
- 63. 補充講義
- 69. 69 ◎員工心理健康實施計畫之制度設計(二) ＊ e式學 習管道 e-learning 網 站上開設心 理健康及諮 商輔導相關 課程 ＊尊重機關 差異性 各主管機關得視實際需要，訂定 該主管機關及所屬機關建立健康 心理環境之執行作業規定，以建 立切合機關需要之健康心理環境 各機關同仁如有需要 接受諮商輔導者，得 由該機關轉介接受諮 商輔導 ＊轉介輔導機制 之建立