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102.12.19 顧客服務行銷與顧客關係管理-廣州醫美-詹翔霖副教授
- 2. 现职
• 行政院劳委会 / 圆梦计划创业咨询辅导顾问
• 经济部中小企业升级转型咨询辅导健诊顾
问
• 高雄市政府教育局教学策略联盟专任委员
• 三宝教育基金会委员
- 4. 着
作
2001.07- 顾客导向之服务系统与作业流程规划
2001.08- 公司多元经营管理策略
2002.08- 加盟连锁体制与运作
2003.02- 产业知识管理运用
2007.11- 知识管理价值及运用机制
2008.06- 【 EAPs 】在企业之运用及建置流程
2008.11- 创新管理与企业改革之运用
2009.09-MBA 企业个案实务分析
2010.01- 共通核心职能课程实务
2010.07- 如何建立 TTQS 系统为企业教育训练架
构
• 2011.10- 管理与人生【有声书】
• 2012.01- 领导统御 - 主管职责与管理技巧【有声
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- 8. 「服务质量」是什么?
• 优越性( excellence )
– 指的是该标的物在各方面都具备最好的、最优秀的
、符合最高标准的理想状态
– 例: Lexus 或 Mercedes Benz 以汽车中之极致、完
美为定位
– 问题:谁的眼中来定义「最佳」?最好的产品与服
务,价格往往也不低
• 价值( value )
– 是顾客得到的好处减去顾客付出的东西(即价值 =
得到 - 付出)
– 例:买东西物超所值
– 问题:质量与价值两者虽然相似、但却截然不同
- 10. 「服务质量」是什么?
• 符合规格( conformance to specifications )
– 一套能够客观地、量化地衡量质量的方法,如此才可
利用统计的方法,进行衡量与分析
– 问题:规格由谁决定?
• 符合或超越顾客的期望( meeting or exceeding
customers’ expectations )
– 以顾客要求的标准作为质量目标,往往比管理者自行
定义产品或服务规格来得正确
– 问题:顾客期望难以衡量
- 13. 服务质量定义
SQ 服务质量 = P 顾客事后知觉 - E 顾客事前期望
• P>E
– 代表顾客接受某公司的服务后,其事后知觉比其事前
期望来的高,因此可说这家公司的服务质量非常不错
• P≒E
– 代表顾客接受某公司的服务后,其事后知觉与其事前
期望约略相等,代表这家公司的服务质量可接受
• P<E
– 代表顾客接受某公司的服务后,其事后知觉比其事前
期望来的低,代表这家公司的服务质量不是那么好
- 19. 好的服务会容许一些「例外」来通融顾客
是父母带着家里的三个小孩到某主题游乐园去玩,
三位小孩的身高分别是 120 、 114 、 94 公分,而
该游乐场的规定是 110 公分以上要买学生票
( 400 元), 90 公分以上要买儿童票( 200 元)。
入场时,服务人员看着这家欢乐的气氛,笑着对
着这家人说:「你们家的小孩好可爱,长的又
「高」又健康,你们待会可以买两张全票与一张
学生票,并祝你们有个欢乐的一天。」
父母心中想着:「这家游乐园真上道,省下的这六
百元,我们待会就在这里面多买一些纪念品给小
孩、多点一些零食、以及午餐吃好一点,且下次
我们一定要再来玩。」
- 26. • 满意程度的评估
– 必须因子( musts )
• 企业所提供的产品或服务的基本核心功能,顾客
对这些核心服务并不会给予太多注意力
– 客运业必须准时而且安全地将顾客送到目的地
– 满意因子( satisfiers)
• 企业提供超越产品的基本功能
– 顾客到德式餐厅吃德国猪脚时,服务人员帮忙切
– 惊喜因子( delights )
• 惊喜指的是服务能够超越顾客最高水平的期望
– 生日当天到餐厅用餐,服务人员在用餐结束后送上精
致的生日蛋糕
- 27. • 服务质量外的考虑因素
– 产品质量
• 来自于产品或服务本身的特性
– 价格
• 当服务业者所提供的价格无法与产品或服务的质
量作连结的话,就会造成顾客的不满
– 个人因素
• 顾客的情绪、以及对于服务的归因等个人的因素
– 情境因素
• 无法非归因于公司内部或顾客本身之因素
- 34. 顾客
服务质量的缺口模型( the gap
model )
顾客期望的服务
缺口 5:
服务质量的缺口
顾客知觉到的服务
公司
缺口 1 :
不够了解顾
客期望
实际服务传递
缺口 4 :
表现并不符合
对顾客的承诺
缺口 3 :
没有依照标准
传递服务
服务设计与
标准制订
缺口 2 :
没有选择适当
的服务设计
公司对顾客期望
的猜测与知觉
对顾客的外部沟
通
- 35. 差异
问题
1. 顾客期望
—管理认知
差距
2. 管理认知
—服务质量
规格差距
3 服务质量
规格—服务
递送差距
4. 服务递送
—外部交流
差距
服务提供的特色无法符 缺乏营销研究方向、从接待人员至管
合顾客需求
理部门不适当的向上沟通、接待人员
至高阶主管之间有太多的分隔地位
服务中实际规格无法符 资源限制、市场状况、管理者的不关
合管理者对顾客期望的 心、服务设计原则了解不足
认知
服务质量规格符合顾客 执行者承认顾客认知的服务质量与员
需求但是服务递送与服 工绩效并不总是统一
务质量规格不一致
外部交流不只影响顾客 市场的信息无法符合真正的服务的提
对一项服务的期望也影 供、 承诺太大会产生最初的期望。
响顾客顾客对服务的认
知
判断服务质量高低取决 一种功能的强度及趋势差距是在预期
于顾客在预期的情况下 服务与认知服务
对实际服务的认知。
5. 预期服务
—认知服务
差距
原因
- 42. • 企业的主要收益来自于 20% 的主要顾客( A 级顾客),
企业要尽力维持与金字塔顶 A 级顾客之间的关系,使其
满意以获得他们的忠诚度并持续购买。
最具有获
利
能力的顾
客
A 级顾客
( 最佳顾
客)
对于这个区隔的顾客,
企业虽然花时间与成本
去维持之间的关系,但
顾客所贡献的收益很高
,也经常赢得了口碑。
B 级顾客
最不具获利
能力的顾客
C 级顾客
( 较无利可图的顾
客)
80/20 顾客金字塔
这个区隔的顾客属于
企业投入大量时间与
成本但却不见收益增
加,他们是企业最难
交涉的顾客。
- 50. 留住老顾客
• 1. 顾客的数据必须详实记载 。
• 2. 顾客生日或个人喜庆节日或特卖促销时
,以函电致贺、通知 。
• 3. 每隔固定期间,必须电话问候;或举办
小型聚会 。
• 4. 定期办理顾客意见调查,缺失要切实改
善,优点则再接再厉、继续发扬。
• 5. 对于旧顾客,重点在于深耕,以提高客
利率 。
Editor's Notes
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