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列
- 基礎篇 -
詹翔霖副教授 102.06.04
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
3. • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧
問
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮
詢輔導顧問
• 經濟部中小企業處榮譽指導員
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催
眠心理諮商師
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管
• 行政院勞委會員工協助方案師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練
師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師
• 大陸國務院發展研究中心訪問教
授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教
授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 實踐大學國企系副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 建國科技大學產學訓中心講座教
授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 職訓局 3 C 核心職能講師
• 中國生產力中心顧問師班授課講
師
主要經歷主要經歷
4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
書】
9. 行銷行銷 4P4P 基本概念基本概念
• 1P: Product 產品
• 2P: Price 價格
• 3P: Place 通路
• 4P: Promotion 促銷
• S: Segment 市場區隔藍海、紅海
• T: Target 目標市場顧客的敘述
• P: Position 定位價值在哪？
發展發展 4P4P 之前的之前的 STPSTP 判斷判斷
11. 行銷管理之要務
顧客在哪裡？
目標行銷 (Target Marketing) ：市場區隔、目標
顧客、市場定位 ( 競爭定位 )
如何吸引顧客前來消費？
行銷之 4P ：產品 (Product) 、訂價 (Price) 、通
路 (Place) 、推廣 (Promotion)
如何滿足顧客的需求，建立顧客的品牌口
碑？
關係行銷 (Relationship Marketing) ：顧客滿意
度經營、顧客關係管理、顧客抱怨處理
14. 產品定位規劃
( 一 ) 什麼樣的人會來買這個產品？
（目標消費者）
( 二 ) 這些人為什麼要來買這個產品？
（產品差異化）
( 三 ) 目標消費者會以這個產品替代什麼產品
？（競爭者是誰）
24. 定位分析確準 = 挑出對的顧客
• If you want to please everyone, you will
end up pleasing no one.
• 如果您想要取悅每個人，那麼您將一無所
獲
• 存在”目標客戶的設定”的問題，就是定位不
夠確切。
• 業績要穩定，主要依賴於舊顧客的深耕
• 業績要成長，就要靠新顧客的持續開發
25. ( 一 ) 消費者通常購買什麼商品或服
務 What
• 選定目標商區之後，須確實瞭解該消費者購買
商品或服務的狀況，例如喜歡高價位進口商品
或者中低價位之產品。
26. ( 二 ) 為什麼會購買 Why
• 瞭解消費者的主要購買動機，惟有充分掌
握消費者的購買動機為何之後，未來所規
劃之商品或服務項目、以及行銷策略等，
才能符合並滿足消費者之需要。
27. ( 三 ) 誰主導購買 Who
• 影響消費者下最後決定的人究竟是誰，也
是進行市場分析不可忽視的一環，對於採
購顧客的心理分析必須下工夫研究，瞭解
心理的特質，然後，善加運用自然會提升
成交量。
28. ( 四 ) 何時購買 When
• 季節及過節或周年慶推出應時禮品及產品
特賣，在在都是瞭解消費者何時購買的情
況後，所提出的因應措施；瞭解消費者購
買的時機愈徹底，愈能制敵機先。
29. ( 五 ) 何處消費 Where
• 瞭解消費者之習性，例如棺木店。
30. ( 六 ) 如何購買 How
• 消費者取得商品或服務的方式；提供專業
與服務店家必須提供消費者舒適的環境、
多樣化的選擇、開放式的空間、便利的付
款方式等，才能夠符合時代的脈動。
35. • Not PRODUCT, but CONSUMER( 產品 vs. 客戶 )
– 以客製量身訂做的新世代
– 小眾市場崛起
– 重視購買經驗的時代
• Not PRICE, but COST( 價格 vs. 價值 )
– 低價非唯一選擇
– 重視性能價格比
– 物超所值的需求
• Not PLACE, but CONVENIENCE( 通路 vs. 便利性 )
– 愉快便利的購買經驗受到重視
– 一次購足的供需系統
– 愉快的購物環境 ( 含購物點，上架位置，運送，營業時間… )
• Not PROMOTION, but COMMUNICATION( 促銷 vs. 溝通 )
– Push vs. Pull
– 多元化互動需求
– 傾聽與溝通
36. 行銷組合 4P 與 4C 之轉
換
• 行銷組合 ( Marketing Mix )
– 產品 ( Product ) → 服務 ( Service )
– 價格 ( Prrice ) → 成本 ( Cost )
– 通路 ( Place ) → 可近性 ( Availability )
– 推廣 ( Promotion ) → 溝通 ( Communication )
37. Marketing Mix 的敘述 4P vs. 4C
Product Price Place Promotion
功能
外觀
品質
包裝
品牌
售後服務
定價
折扣
回饋金
週轉率
通路會員
通路促銷
市場佔有率
通路地點
物流
服務層次
廣告
個銷
公關
訊息傳遞
媒體關係
預算
Consumer Cost Convenience Communicatio
n
市場潮流
創造需求
分眾市場
量身定做或套裝
售後服務
成本計算
以機具取代人力，降
低成本
分期攤提
提供多元選擇，降低
一次購進成本
上架點
多元化購物方式
增加服務性選購
( 預算採購法 )
宅配
網路電話售後服務
品牌形象塑造
媒體置入
廣告
公關訊息傳遞
網路傳播
直效行銷
39. 市場調 重點查
1. 地區特性調查
2. 交通流量的測量
3. 人口結構
4. 家庭戶數構成
5. 精華地段的考量
6. 都市機能的考量
7. 都市未來發展計畫
8. 所得水準
9. 消費水準
10.購買行為
44. 留住老顧客
• 1. 顧客的資料必須詳實記載 。
• 2. 顧客生日或個人喜慶節日或特賣促銷時
，以函電致賀、通知 。
• 3. 每隔固定期間，必須電話問候；或舉辦
小型聚會 。
• 4. 定期辦理顧客意見調查，缺失要切實改
善，優點則再接再厲、繼續發揚。
• 5. 對於舊顧客，重點在於深耕，以提高客
利率 。
