1. ◎ 課程主題：【滿意服務與行銷管理】
開課 身處服務經濟世代，無論是傳統產業或新興產業，透過服務創造附加價值已成為競爭
缘由 之基本籌碼，而的趨勢發展就如同；管理大師彼得．杜拉克：「新經濟就是服務經濟，
及目 存在的目的在創造顧客、 服務顧客、滿足顧客，服務就是競爭優勢。 如何在單位內構思提
」
標 供適宜的【服務】 ，用心對待有需求的人及款待服務別人，便能化抱怨為認同，落實我們
在服務力與溝通力的敏感度，可進而提升滿意度與忠誠度，也提升單位的服務形象與品
質。
課程中啟發個人學習心態與運用顧客需求的新觀點來看待不同的事物，以強化個人行
銷知能及服務思維的激發，也藉由自我分析活動以強化學員在學習結束後能維繫學習的
成果，並可有效提升自我與單位的成功。
課程著重理論與實務的均衡，篩選出現今服務行銷的相關重要理論，並舉例國內外實
踐成效良好之企業，再將兩者印證串連一起，教以運用服務行銷的各種新方法包括策略
面、戰術面、 人文思維等層面，去創造理想的服務價值，創造有價值完美的服務體驗，達
成學員能充實服務行銷的理論與實務知識，達到的學習目標讓學員們了解優質服務的重
要性，並透過創新管理及行銷策略提升機構服務品質。
課程 時間：102 年 04 月 19 日
安排 地點：台北市信義區忠孝東路 5 段 222 號
課程 1.為何要服務與存在意義--競爭力的服務優勢
內容 2.如何提供優質服務與確認需求--顧客類型
3.專業服務精神與自我管理--重組服務的信念
4.創新服務行銷--創造體驗服務
5.顧客投訴與回復處理
標竿學習管理--以星巴克為例
成功個案探討--王品集團-服務行銷作戰方案
講師 講師：詹翔霖副教授
介紹 現任：實踐大學國企系兼任副教授
經歷：曾任大陸國務院發展研究中心訪問教授、實踐大學國企系副教授等，經濟部企業
經營管理顧問協會諮詢輔導顧問、 中國生產力中心顧問師班授課講師、 台北市商業處創業
人才培授課講師等，專長為人力資源管理、 行銷管理、 創業管理、激勵與領導統御、情緒管
理、人際關係與溝通技巧、服務行銷管理、組織行為學、就業與職場競爭力等。
【其他相關授課經驗】勞委會職訓局/行政院青輔會/經濟部工業局/退輔會訓練中心/泰山
職業訓練中心/臺北縣政府/桃園縣政府/基隆市政府/臺北市勞工局/台南縣勞工處/北基宜
花區、桃竹苗區、 雲嘉南區就業服務中心/北投、 景美、 新店、板橋、三重、桃園、新竹、竹北、
基隆、羅東、 沙鹿、 北港、 嘉義、 永康就業服務站/1111 人力銀行/聯合人力網/技專院校招生
策進總會/臺北市、花蓮縣家扶中心/臺灣電子工業同業公會/基金會/中國青年創業協會總
會/中華民國中小企業協會、 行政院青輔會產業與職涯校園巡迴講師….2100 從心看世界、
沈春華 woman show、教育電台、 中央廣播電台、中天電視台等各談話性節目學者專家、 遠
流雜誌親子專欄作家、 1111 論壇生涯專欄作家、受邀東森新聞、 非凡新聞、商業周刊、 能力
雜誌、工商時報等各媒體專訪。
備註