2013 系統動力學理論與應用行銷管理-屠益民

資訊管理學系
系統模擬與動態決策
之屠老師葵花寶典
國立中山大學資訊管理研究所
屠益民博士
ymtu@mis.nsysu.edu.tw
Version: 2007
Modify by 怡君, 2008/03/13

系統動力學理論與應用PART 1
大綱
企業問題
企業系統問題
傳統解決問題方法
系統動力學理論與應用
結論

企業管理營運示意圖
財經政策
匯率政策
人口結構
GDP/GNP
IS/LM
健保/勞保
消保法
勞基法/公平
交易法
專利商標
醫療糾紛
廢棄物法
科技產品發展
科技製程發展
科技對企業及
自然影響
食衣住行
區域社會文化
(亞歐美非)
速食、外食文
化
農工商
(噪音)
人口／經濟
環境
技術／自然
環境
政治／法律
環境
社會／文化
環境
上游
下游
競爭者
相關機構
分析
系統
控制
系統
規劃
系統系統
執行
人事
財
務
產
生
發
研
銷
行
決策
E T
P S

External Environment Level
Business Environment Risk Intelligence
• BERI S.A. was founded in 1966. Its clients
are mostly banks and companies
conducting international business.
• http://www.beri.com/default.asp
• F.T. Haner founded Business Environment
Risk Intelligence (BERI S.A.) in 1966 and
is currently the Chief Executive Officer.
• He has conducted feasibility
studies, negotiated terms, and managed
firms in 37 countries around the world.
Introduction to Global Strategy Map

Business Environment Risk Intelligence for Vehicle company
• B.E.R.I investigated indicators as below:
– Political trends and policies
– Social attitudes and conditions
– Economic outlook and purchasing power in
the local currency
– Market constraints and regulations
affecting vehicles
– Present and possible future obstacles to
importing parts.

External Environment Level: S.T.E.P
• Social
– Analysis of social factors that influence people's choices and
include the beliefs, values and attitudes of society.
• Technological
– Analysis of the impact of new technologies - the Internet,
EDI, mobile phones, and the increasing advances in
computing.
• Economic
– Analysis of exchange rates, inflation levels, income growth,
debt & saving levels
• Political
– Analysis of Legislations, Regulations and Government
policies

企業發展過程
時間
功能
第一代第二代第三代第四代
行銷生產導向產品促銷行銷導向社會環保
商品自動化
生產少量
產品少量化
規模經濟
生產
多樣產品
少量化
彈性製造
生產自動化
組織古典學派行為學派權變學派學習型組織
環境局部、靜態
簡單、緩慢
整體、動態、複雜、快速

企業組織發展過程
學派古典學派行為學派現代管理學派未來管理學
主流官僚體制
科學管理
一般管理理論
工業心理學說
人群關係
行為科學理論
管理科學
系統管理
權變管理
系統動力學
代表人物韋伯(Weber)
泰勒(Taylor)
費堯(Fayol)
甘特(Gantt)
梅育(Mayo)
麥格利哥
(McGregor)
李斯特(Likert)
巴納特(Barnard) 彼得聖吉
(Peter M.
Senge)
重要理論官僚體制
科學管理原則
十四項管理原則
甘特圖
霍桑實驗
X理論
Y理論
系統組織型式
巴納的啟示
管理科學的觀念
系統管理的觀念
權變理論
學習性組織

古典管理學三大學派
主流官僚體制
(Bureaucracy)
科學管理
(Scientific Management)
一般管理理論
(General Administration)
代表人物韋伯
(Max Weber)
泰勒
(Frederick W. Taylor)
費堯
(Henery Fayol)
學說內容 從整個歷史及社會演進的
觀點來看近代組織的發展
認為這種大規模成長的組
織，需要以精確、清晰、持
續和快速的方式來管理
法規制度(減少策略數)
職權階級(倒金字塔)
責任感
檔案的建立
專案管理
工作設計(Job design)
工作者之甄選(Work selection
and training)
工作者激勵(worker motivation)
規劃者與績效者分開
(separation of planning from
performance)
管理科學四原則
1. 科學動作原則(權責分明)
2. 工人選用科學原則
3. 誠心合作及和諧原則(主從
員工之間)
4. 發揮最大效率及成功原則
又稱管理程序學派
將企業的活動劃分為『企
業功能』及『管理機能』
十四管理原則(14
Principles of Management)
分工
統一
專權
階層鏈(scalar chain)
公正
穩定
創新
團隊等原則
強調最有效率、最有系統發展組織內每個人之潛力與專長，
發揮最大效率
建立管理工作原則

企業問題
 依功能分
 依性質分
 依層次分
 依複雜度分
 依資訊充分否分

企業問題
依應用範圍
依功能
依管理層次
依環境變遷
依文化差異
企業管理、環境管理、醫院管理、公共事務管理、
國防管理、宗教社會管理(宗教—禪與管理)、產業
管理(農漁林礦)
五管(人管、財管、行管、生管、研管)
個人(時間管理、生涯管理、婚姻管理)、組織(營利
管理、非營利管理)
創意管理、危機管理、衝突管理、風險管理
中國式管理、本土化管理、歐美式管理、日本式管理

企業策略規劃之內容
控制
規劃之定義
策略內容
定義探討發展及目的
企業規劃發展
目的
企業規劃工具
Value Chain
競爭力分析
五力分析
SWOT
決策輔助工具
競爭者分析
產業結構分析
市場分析
產品生命週期
經驗曲線
投資組合分析
情境分析
PIMS
企業的作業規畫企業作業規劃之內容
任務策略措施目標
企業作業規劃之內容
現階段之發展及應用
GAP

企業的策略思考架構
總體
環境
分析
產
業
分
析
五
力
分
析
價
值
鏈
Product Mix
(投資組合分析)
Marketing
Mix
Promotion
Mix
策
略
或
策
略
聯
盟
S
W
O
T
企業活動：※營業活動※投資活動※理財活動
財務報表指標：流動比率=流動資產，資產負債比率，存貨比率，
速動比率，財務槓桿比率

作業研究之內容
作業研究工具
OR之定義
OR之內容
OR之定義發展及目的
企業作業規劃發展
目的
企業的作業規劃
企業作業規劃之內容
現階段之發展及應用
任務策略措施目標控制
競賽理論
線性規畫法
PERT, CPM
決策分析
排隊理論
馬可夫過程
機率模擬
AHP

企業管理與科技發展
Data
Base
DCG
Data
Base
Model
Base
出處
外部環境
組織環境
使用者環境
IS 規劃環境
IS 開發環境
IS 建置環境
IS 維護環境
使用績效
規劃績效
開發績效
建置績效
維護績效
資訊系統
SIS
EIS
ES
DSS
EUS
OA
•系統動力學
•類神經網路
•專家系統
•統計學
•經濟學
•策略規劃
•作業研究
各類管理方法及工具
MIS
第三代電腦第四代電腦個人電腦硬體科技
公眾網路
ISDN
通訊科技
批次處理
統計系統
資料庫系統
對話程式
試算表
專家系統
軟體科技
199019X119X219X3
Level 1
Level 2
Level 3
人口／經濟
環境
技術／自然
環境
政治／法律
環境
社會／文化
環境
上游
下游
競爭者
相關機構
分析
系統
控制
系統
規劃
系統系統
執行
人事
財
務
產
生
發
研
銷
行
決策
E T
P S

解決方法：傳統、現在
問題：細節性複雜
人組織物－＋
組織學習障礙與細節性複雜

組織的學習障礙
 局限思考
 歸罪於外
 缺乏整體思考的主動積極
 專注於個別事件
 對緩慢而漸進的變化缺乏警覺(煮青蛙的故事）
 從經驗學習的錯覺
 管理團隊的迷思

細節性複雜問題(Detail Complexity)
 機械性的 (Mechanic)
 系統化的 (Systematic)
 解決方法
– 企業策略規劃
– 作業研究

員工離職模型
工作負擔過重
員工對薪資不滿意
員工沒有向心力
公司褔利不佳
其他
離職率
過高
條列式思考

解決方法：傳統、現在
問題：動態性複雜
(個人,企業,社會,世界)
人組織物－＋
組織學習與動態性複雜

動態性複雜問題(Dynamic Complexity)
Systemic
 整體動態搭配的思考(學問及技術)
 深廣動環
 其特性為
• 變項間環環相扣互為因果
• 相對於細節性複雜問題變項不多
• 非線性
• 隨時間而變的動態發展
• 時間滯延(Delay)

動態性複雜(Dynamic Complexity)的現象
今日的問題來自昨日的解
愈用力推，系統反彈力量愈大
漸糟之前先漸好
顯而易見的解往往無效
對策可能比問題更糟
欲速則不達
因與果在時空上並不緊密相連
尋找小而有效的高槓桿解
魚與熊掌可以兹得
不可分割的整體性
沒有絕對的內外

動態性複雜－五行生剋
相生(＋)
相剋(－)
„若系統正處於平衡狀態
（每個變數的值皆為
100），此時若“木”自
100增加至101，系統變化
情形如何？
„若系統正處於失衡狀態
（如“金”缺5），請問
應如何挽救，使系統恢復
平衡？
火
木土
水金

動態性複雜範例－員工離職模型
離職率平均生產力
工作負擔
經營績效薪資，福利
因果回饋思考
－
－
＋
＋
＋
－
＋
＋

捨本逐末基模—結構
工作壓力
調整工作
飲酒量
健康
遞延
－
＋
＋
－
－
＋
－
－
＋

捨本逐末—行為
壓力
酒的攝取量
控制工作量的能力
時間
工作壓力
調整工作
飲酒量
健康
遞延
－
＋
＋
－
－
＋
－
－
＋

動態性複雜範例－查緝私貨模型
反直覺(counterintuitive)
(對策)
市場供給數量單價
走私進口量單位利潤
緝私查獲量
－
＋
－
＋
＋
－
(政策)

動態性複雜範例－供需與價格
市場供給數量
需求
庫存
供應
－
＋
＋
－
價格－
－－

思考層次的轉變
事件思考
趨勢思考
結構思考
心智模式
時間短
空間窄
外生觀
時間長
空間廣
內生觀

外在環境
(Environment) 生產
成本
產品
市場財務
人
封閉界面(Interface)
系統組成部份
(Components)
資訊情報之交流(Information)
物質實質之交流(Materials)
企業動態系統

外在環境
(Environment) 生產
成本
產品
市場財務
人
封閉界面(Interface)
系統組成部份
(Components)
資訊情報之交流(Information)
物質實質之交流(Materials)
企業動態系統
木
火
土
金水
四方生發
向上燃燒
靜止厚實
堅強剛定
低下流動

企業的局限觀與系統觀
目標現況
差距
行動目標
現況
差距
行動
企業系統
行銷部門
生產部門

企業部門間的因果關連
差距(行銷)
目標(行銷)
現況(行銷)
行動(行銷) 差距(生產)
目標(生產)
現況(生產)
行動(生產)
差距(財務)
目標(財務)
現況(財務)
行動(財務)
差距(人事)
目標(人事)
現況(人事)
行動(人事)
+
-
+
+
--
-
+
-
+
-
-
+
-
+
行銷部門生產部門
財務部門人事部門

醫院的局限觀與系統觀
目標現況
差距
行動目標
現況
差距
行動
醫院系統

系統思考的企業家實例
 許文龍
– 有時間空間來作系統思考
• 釣魚
• 無辦公室
– 賣煙草
– 經營奇美醫院—不裁員
 王永慶
– 賣米
 屏東 A外科

系統思考的定位及內容
系統基模
systems
Archetype
系統動力學
system
Dynamics
5.系統思考
systems
Thinking
1.自我超越
(Personal Mastery)
2.改善心智模式
(Improving Mental Models)
3.建立共同願景
(Building Shared Vision)
4.團隊學習
(Team Learning)

系統思考的實作
 參與式建模
 學習實驗室－啤酒遊戲，學習系統思考
及真正企業的經營情境
 系統基模－九型，許多模式抽取出來，
簡單的正負回饋環路與時間滯延組成

注滿一杯水的系統思考圖
想要的水位
水龍頭的調節
水流
所感知的差距
目標追尋
自我調整
＋＋
＋
現在的水位
－
＋
－

存貨模型的系統思考圖
想要的存貨
貨物的調節
送貨
所感知的差距
目標追尋
自我調整
＋＋
＋
現在的存貨
－
＋
－

存貨模型的積量與率量
I
Order Rate
DI
AT

1. Loop
2. Flow Wire
3. Level Rate
1. L I.K=I.J +DT * OrderRate.JK
1.1 N I = 1000
I : Inventory 庫存量(件)
OrderRate : Order Rate 訂購率(件/週)
2 R ORD.KL=(DI - I.K) / AT
OrderRate : Order Rate 訂購率(件/週)
DI : Desire Inventory期望庫存量(件)
AT : Adjust Time調整時間(週)
(期望庫存量和現有庫存量之差額,
用AT週的時間來校正現有庫存量)
3 C DI = 6000
4 C AT = 5
訂貨
庫存
+
-
1. Loop
I
Order Rate
DI
AT
庫存
訂貨
期望庫存
調整時間
2. Flow Wire
3. Level Rate
08:22 ¤U¤È 2008¦ ~3¤ë13¤é
Untitled
Page 1
1.00 9.75 18.50 27.25 36.00
Months
1:
1:
1:
1000
3500
6000
1: I
1
1
1
1
-
2
1
3
4

1. Loop
訂貨
庫存
+
-
Delay
2 . Flow Wire
I
GO
ORD
PR
AT
DI
DO
調整時間
期望庫存
訂購量
進貨延遲
庫存量
已訂購量
(在途量)
進貨量
1. L I.K=I.J + DT * PR.JK
1.1 N I = 1000
PR : Purchase Receive 進貨量(件/週)
2 R PR.KL = GO.K / DO
GO: 已訂購量(件/週)
DO: 進貨延遲(週)
3 C DO = 10
DO: 進貨延遲(週)
4 L GO.K = GO.J + (ORD – PR.JK)
4.1 N GO = 10000
GO: 已訂購量(件/週)
ORD : Order Rate 訂購率(件/週)
5 R ORD.KL=(DI - I.K) / AT
ORD : Order Rate 訂購率(件/週)
(期望庫存量和現有庫存量之差額,
用AT週的時間來校正現有庫存量)
6 C DI = 6000
7 C AT = 5
09:27 ¤U¤È 2008¦ ~3¤ë13¤é
Untitled
Page 1
1.00 30.75 60.50 90.25 120.00
Months
1:
1:
1:
1000
5500
10000
1: I
1
1
1
1
-
1
2
3
4
5
6
7

存貨模型—趨勢
11:24 AM 2001¦~6¤ë12¤é
1.00 8.25 15.50 22.75 30.00
Months
1:
1:
1:
1000.00
3500.00
6000.00
1: I
1
1
1
1
Graph 1 (Untitled)

存貨模型—趨勢(二)

存貨模型:方程式
I(t) = I(t - dt) + (Order_Rate) * dt
INIT I = 1000
INFLOWS:
Order_Rate = (DI-I)/AT
AT = 5
DI = 6000

存貨模型DYNAMO
1. L I.K=I.J +DT*ORD.JK
1.1 N I=1000
ORD:Order Rate 訂購率(件/週)
2 R ORD.KL=(DI-I.K)/AT
ORD:Order Rate 訂購率(件/週)
DI:Desire Inventory期望庫存量(件)
AT:Adjust Time調整時間(週)
(期望庫存量和現有庫存量之差額,用AT週的時間來校正現有庫存量)
3 C DI=6000
DI:Desire Inventory期望庫存量(件)
4 C AT=5
AT:Adjust Time調整時間(週)

存貨模型+delay
GO
Order Rate
I
RR
DO
AT
DI

存貨模型+delay:趨勢
07:38 AM 2001¦~10¤ë3¤é
1.00 25.75 50.50 75.25 100.00
Weeks
1:
1:
1:
2:
2:
2:
0.00
7500.00
15000.00
1: DI 2: I
1 1 1 1
2
2
2 2
Graph 1: p1 (Untitled)

存貨模型+delay:方程式
GO(t) = GO(t - dt) + (Order_Rate - RR) * dt
INIT GO = 10000
INFLOWS:
Order_Rate = (DI-I)/AT
OUTFLOWS:
RR = GO/DO
I(t) = I(t - dt) + (RR) * dt
INIT I = 1000
INFLOWS:
RR = GO/DO
AT = 5
DI = 6000
DO = 10

Digital Computer Simulation Technology
Technology Foundation
System
Dynamics
General System
Theory
Cybernetics
System Theory
Decision
Theory
Theory Foundation
系統動力學理論架構

建模流程
模
式
改
善
、
改
良
與
修
正
問題描述
確定系統邊界
查明此結構之因果回饋圖
因果關係間的變數描述
數學方程式表達與模式應用
系統行為分析
情境分析及政策模擬
系統修正及改變
目的與用途的
探討和定義
模式
L 積量=
R 率量=
A 輔助變數
報告
情境 1、政策1(test
function)
情境 2、政策2
B C
F
D
EA +
-
+
+
+
+
+
-
率量
積量
時間
Base run
Validation
Verification

結合輔助教材的建模方式
研究目的
•著眼點
•模式用途
資料蒐集
•書面data
•非書面data
•Mental Model
問題描述
•文字描述
•可行方案
動態定義問題
•時間幅度
•參考行為
行為─結構
直觀認定
系統邊界
•範圍
•粗細
動態假設
簡單模式
測試
模式擴充
模式測試及評估
模式使用No Yes

系統基模:反應遲緩的調節環路
調整熱水
實際水溫
=
－

反應遲緩的調節環路的症狀
 狀況描述:
– 過度調整
– 放棄
 早期警訊
– 以為平衡,後來又超出目標
 管理方針
– 耐心
– 根本解:改造系統
 例子
– 啤酒遊戲
– 吃藥

系統基模
Loop
成長類富者越富調節類惡性競爭
目標侵蝕捨本逐末成長上限
飲鴆止渴成長與投資不足共同悲劇
＋＋＋
＋－
＋
＋
＋－
－
－－－
－
－
－
－
＋
－
+

組織重整
組織再思
rethinking
組織再造
reengineering
組織重組
restructing
(resystem)
系統思考
(思考方式型態改變)
流程改造
(前置時間的縮短)
單位的調整
(扁平化、合理化)

系統思考
學習型組織
系統思考不僅僅是一種工具，而是一種看世界的方法
家庭企業社會世界
結論

以動態系統方式檢視企業問題
企業
目標
企業
策略
BSC(4個構面)
(財務、顧客、內部流程、學習成長)
Strategy Map、KPI
策略形成－P、A
(分析、規劃)
策略執行－D
策略控制－C
策略學說
價值說
效率說…..
策略工具
BCG
SWOT
STEP….. 企業執行
(搭配公司5管)
加入衡量
Scenario
(情境模擬)







ABC
薪資與福利$25000
購入成本$120000
裝備與技術$75000
耗用材料$35000
作業基礎
成本制
活動薪資
與福
利
購入
成本
裝備
與技
術
耗用
材料
處理
訂單
採購
材料
生產
排程
搬運
物料
合計 $480000

潛在競爭者
供應商客戶
替代品
現有公司間的競爭
加入者的威脅
客戶議價能力
五力分析 Michael Porter
五力分析

策略九說
學說主要論點
價值說連結價值活動、創造或增加顧客認知的價值
效率說配合生產與技術特性，追求規模經濟及範疇經濟，以降低營運成本
發揮學習曲線效果，獲取成本優勢
資源說經營是持久執著的努力
創造、累積並有效運用不可替代的核心資源，以形成策略優勢
結構說獨佔力量越大，績效越好
掌握有利位置與關鍵資源，以提高談判力量
有效運用結構獨佔力，以擴大利潤來源
競局說經營是一個既競爭又合作的競賽過程
聯合次要敵人，打擊主要敵人
統治說企業組織是一個取代市場的資源統治機制
和所有事業夥伴建構最適當的關係，以降低交易成本
互賴說企業組織是一個相互依賴的事業共同體，彼此間應建構適當的網路關係
事業共同體應共同爭取環境資源，以維繫共同體的生存
風險說維持核心科技的安定，促使效率發揮
追求適當的投資組合，以降低經營風險
提高策略彈性，增加轉型機會
生態說環境資源主宰企業組織的存續，應採行適當的生存繁衍策略
建構適當的利基寬度，靠山吃山，靠水吃水
盡量調整本身狀況和環境同形

顧客
商品
組合
價值
廠商
滿
足
回
饋
提
供
傳
遞
認
知
創
造
價值形成要素
1. 主產品
1.1 價值傳遞的載體
1.2 提供基本功能
2. 附屬產品及服務
3. 品牌
4. 品質與使用方便性
5. 價格與付款方式
6. 交易地點與時間
減少成本增加效用
效用：
1. 實體效用 主體屬性
2. 心理效用
3. 時間效用出現時機
4. 地點效用
5. 選購效用比較
效用曲線
顧客偏好(preference)
1. 同質偏好(homogeneous)
2. 分散偏好(diffused)
3. 集群偏好(clustered)
價值創造者
經營活動(價值
活動、價值鏈)

MIS中所處的研究地位和研究範圍
系統動力學
方法整合
未來情境分析
投資組合分析
企業科技管理決策支援系統
資料庫模式庫
DBMS MBMS
DGMS
決策者任務因素
企業科技管理活動
環境因素
科技環境、市場環境、企業環境

企業科技管理決策支援系統動態模式研究之研究架構
科技環境分析企業分析市場分析
總體科技環境
產業科技環境
企業科技環境
企業內部環境
總體環境
產業環境
競爭者產品企業
顧客
企業策略研議分析
科技環境變動的總體衡量
科技環境衡量
策略分析
經營分析
資源分析
企業環境衡量市場環境衡量
產業分析
競爭者分析
顧客分析
產品分析
綜合分析模式
系統動態分析法
投資組合分析法
未來情境分析法

技術管理和策略規劃過程的整合性概念架構
知識管理
技術管理
企業管理
§稅前純益
§資產報酬率
§現金
§費用
§成本
策略規劃過程
目標
產品/企業策略
功能性策略
§技術
§發展
§製造
§行銷
§財務
§產業評估
§競爭評估
§風險
§需求
§資金
§科學
§技術
§工程
§製造
§行銷
§服務
§財務
§創造
§計劃
§應用
§建立
共同目標達成

技術政策架構
研發投資
新技術
§授權
§競爭者
§顧問
§新聘
公司
技術發展
R&D組織與策略
整合(設計)
新產品進入
時機
與新製程

技術政策架構之比較
本研究 Friar & Horwitch(1986) Maidique & Frenola(1988)
科技
環境
§技術領域
—自行研發
—委外發展
§技術之選擇
§技術之具體化程度
§技術來源
—自行發展
—聯合發展
§研究發展之投資水準
市場
環境
§競爭策略
§競爭時機
—首入市場
—跟隨者
—成本最低化
—市場區隔化
企業
內部
§組織結構
§研究發展的組織與政策
—分權
—集權
—專案
—矩陣
§技術人員的素質
—經驗
—學歷

生產過程中之技術進步研究架構
財務及投資市場
勞工市場
競
爭
者
技
術
市
場
銷
售
市
場
生產因素資本
生產程序
生產因素勞工
企
業
技
術
水
準
銷售

問題解決之『道』
現象經驗
對策
測試
結構
模擬
了解
再設計
政策
問題
系統基模
直覺

模式分類圖
模式
物理數學
靜態動態數據解析
模擬模式
靜態動態
不連續連續
資料來源：陳加屏(81)-系統基模及企業模組式系統動力學建模輔助教材之設計

Capacity Model 建模實作教學
(市場)
消費函數值
折舊損耗
時間
折舊損耗率
庫存
PK
產能
訂單
積量
投資
決策
目標產能
應擴充
CLIP
消費函數
交貨延
遲時間
因交貨延遲
而影響之消費
(乘數效果)
因庫存而
可交貨之量
因訂單而
需交貨之量
安裝
延遲
訂貨
延遲
MIN
交貨
Time 因交貨延遲而
影響之消費值
訂單處理時間
從決策到投資
之調整時間
交貨時間
有效生產量
投資率
交貨率量
產量
(庫存增加量)
訂單率量交貨率量
CLIP(P,Q,R,S)
if R>= S then CLIP = P
if R < S then CLIP = Q

產能計劃控制因果回饋圖
訂(接)單
交貨
延遲
訂單數量
交貨
目標
產能
投資
產能
投資
耗損
-
+
-
-
-
+
+
+
-
+ +
-
-
-
- -
+
+

Capacity Model流圖

Capacity Model流圖
1
23
45 6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
1617
18

Capacity Model DYNAMO(一)
1. L Inventory(t) = Inventory(t - dt) + (Produce - Ship) * dt
1.1 N INIT Inventory = 50
Inventory:庫存量(件)
Produce:產量(件/月)
Ship:出貨量(件/月)
2 R Produce = Productivity_line*LineProductivity
Produce:產量(件/月)
Productivity_line:生產線(組)
LineProductivity:有效產能(件/生產線組/月)
3 R Ship = Shipping
Ship: :出貨率量(件/月)
Shipping: :出貨率量(件/月)
4 L Order(t) = Order(t - dt) + (Slaes - Ship2) * dt
4.1 N INIT Order = 100
Order:訂單(件)
Slaes:訂單率量(件/月)
Ship2:出貨率量(件/月)
5 R Slaes = SalesMarket*ShipDelayImpact
Slaes:訂單率量(件/月)
SalesMarket:市場上的訂單(件/月)
ShipDelayImpact:因交貨延遲而影響之消費量(百分比)
1 23
45 6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
1617
18

Capacity Model DYNAMO(二)
6 R Ship2 = Ship
Ship2:出貨量(件/月)
7 L Productivity_line(t) = Productivity_line(t - dt) + (InvestRcv - Deprecition) * dt
7.1 N INIT Productivity_line = 8
InvestRcv:投資生產線完成(組/月)
Deprecition:生產線折舊損耗(組/月)
8 R InvestRcv = DELAY(InvestDecision/InvestAdjTime,6,0)
InvestRcv:投資生產線完成(組/月)
InvestDecision:投資決策(生產線組)
InvestAdjTime:從決策到投資之調整時間(月)
9 R Deprecition = Productivity_line/DeprecitionRate
Deprecition:生產線折舊損耗(組/月)
DeprecitionRate:折舊損耗率-使用年限(月)
10 A DeprecitionRate = 9
DeprecitionRate:折舊損耗率-使用年限(月)
11 A InvestAdjTime = 1
InvestAdjTime:從決策到投資之調整時間(月)

Capacity Model DYNAMO(三)
12 A InvestDecision = IF(TargetProductivityExpend>Productivity_line )
then TargetProductivityExpend-Productivity_line +1
else 1
InvestDecision:投資決策(生產線組)
TargetProductivityExpend:目標產能應擴充(生產線組)
Productivity_line:生產線(生產線組)
13 A LineProductivity = 10
14 A ShipDelayTime = Order/Ship
ShipDelayTime :出貨延遲時間(月)
Order:訂單(件)
15 A Shipping = MIN(Inventory,Order)
Shipping: :出貨率量(件/月)
Order:訂單(件)
16 A TargetProductivityExpend = (Order-Inventory)/LineProductivity
TargetProductivityExpend:目標產能應擴充(生產線組)
Order:訂單(件)

Capacity Model DYNAMO(四)
17 A SalesMarket = GRAPH(time)
(1.00, 100), (12.9, 150), (24.8, 225), (36.7, 340),
(48.6, 470), (60.5, 595), (72.4, 690), (84.3, 795),
(96.2, 870), (108, 930), (120, 980)
SalesMarket:市場上的訂單(件/月)
18 A ShipDelayImpact = GRAPH(ShipDelayTime)
(0.00, 1.00), (0.5, 0.99), (1.00, 0.95), (1.50, 0.7),
(2.00, 0.4), (2.50, 0.3), (3.00, 0.25), (3.50, 0.22),
(4.00, 0.2)
ShipDelayImpact:因交貨延遲而影響之消費量
(百分比)

世界模型
年出生人口
人口
年死亡人口
經濟指數
食物指數
眾人均農業
資本角度看
的潛在人均
年食物佔有
投資
資本
資源消耗
資源
折舊
投資乘子
物質生活水平
有效人
均資本
人均資本
人均農業
資本指數
農業資
本比重
年污染排放
汙染
年污染
吸收
汙染指數
汙染吸
收時間
+
-
+
-
+
-
+
+
-
資源剩餘率
+
+
+ +
+
+ +
-
+
-
+
+
-
+
-
+
+
+
-
+
+
+
+
-
-
+
+
+
-
-
-
-
-
-
+
-
-
-
-
-
-
-

Delay3 及SMOOTH模型(一)

Delay3 及SMOOTH模型(二)

Single-loop Learning
資料來源：Business Dynamics/John D. Sterman F1-8 P.16
Mental models
or Real world
Strategy、Structure、
Decision Rules
Decisions Information feedback
Real World

Double-Loop Learning 雙環學習
Mental models
Decision Rules
Decisions
Information feedback
Real World
Real worldVirtual world Real worldVirtual world

Virtues of Virtual Worlds
Mental models
Decision Rules
Decisions
Real world
•Implementation failure
•Game playing
•Inconsistency
•Performance is goal
Virtual world
•Perfect implementation
•Consistent incentives
•Consistent application of
decision rules
•Learning can be goal
Information feedback
Real world
•Implementation failure
•Game playing
•Inconsistency
•Performance is goal
Virtual world
•Perfect implementation
•Consistent incentives
•Consistent application of
decision rules
•Learning can be goal
Real World
IsomorphicHomomorphic
Virtual World

Modeling is Iterative
1. Problem Articulation
(Boundary Selection)
2. Dynamic Hypothesis
3. Formulation
4. Testing
5. Policy Formulation
& Evaluation

Modeling is embedded in the dynamics of the System
1. Problem Articulation
(Boundary Selection)
2. Dynamic Hypothesis
3. Formulation
4. Testing
5. Policy Formulation
& Evaluation
Information
Feedback
Mental Models
Of Real WorldStrategy, Structure,
Decision Rules
Decisions
(Organizational
Experiments)
Real World

鑽石模型理論
• Michael E. Porter 於1990年提出
• 四大特性
– Factor Endowments(要素天資 or 要素稟賦)
– Demand Conditions(需求條件)
– Firm Strategy、Structure、Rivalry(穩固的策略、結構、
競爭)
– Related and Supporting Industries(相關及週邊支援產
業)
• 影響四大特性的兩大變數
– Government(政府)
– Chance(機運)

鑽石模型理論

策略地圖基本架構
人力資本資訊資本組織資本+ +
學習與成長構面
關係形象
顧客價值主張
產品/服務特性
價格品質親便程度性選擇性功能性服務合作夥計品牌
顧客構面
長期股東價值
生產力營收成長
財務構面
內部流程構面
營運管理創新管理顧客管理

財務構面策略主題
關係形象
顧客價值主張
產品/服務特性
營運管理流程
採購管理流程
生產/服務管理流程
品質管理流程
物流管理流程
顧客管理流程
行銷管理流程
業務開發流程
業務行政流程
售後服務流程
創新管理流程
商品企劃流程
設計開發流程
製程技轉流程
產品上市流程
人力資本
資訊資本
組織資本
顧客構面
成長策略生產力策略
長期股東價值
改善成本架構增加資產利用率擴張營收機會強化顧客價值
財務構面
內部流程構面

顧客構面與財務構面的交錯支撐
關係形象產品/服務特性
價格品質親便程度選擇性功能性服務合作夥計品牌
營運管理流程
採購管理流程
品質管理流程
物流管理流程
顧客管理流程
行銷管理流程
業務開發流程
業務行政流程
售後服務流程
創新管理流程
商品企劃流程
設計開發流程
製程技轉流程
產品上市流程
人力資本
資訊資本
組織資本
顧客構面
長期股東價值
財務構面
內部流程構面

內部流程構面策略地圖
關係形象
顧客價值主張
產品/服務特性
營運管理流程
採購管理流程
品質管理流程
物流管理流程
顧客管理流程
行銷管理流程
業務開發流程
業務行政流程
售後服務流程
創新管理流程
商品企劃流程
設計開發流程
製程技轉流程
產品上市流程
人力資本
資訊資本
組織資本
顧客構面
長期股東價值
財務構面
內部流
程構面

內部構面營運管理流程架構
關係形象
顧客價值主張
產品/服務特性
營運管理流程
採購管理流程
品質管理流程
物流管理流程
顧客管理流程
行銷管理流程
業務開發流程
業務行政流程
售後服務流程
創新管理流程
商品企劃流程
設計開發流程
製程技轉流程
產品上市流程
顧客構面
長期股東價值
財務構面
內部流程
構面
人力資本
資訊資本
組織資本

內部構面營運管理策略地圖模版
顧客價值主張
價格品質親便性選擇性
採購管理
總採購成本最低
準確的短交期
優質供貨
供應商協同研發
供應商聯盟夥伴
生產/服務管理
降低生產/服務成本
縮短交期
提高資產利用
非戰略性服務外包
整合外部資源
物流管理
高效的倉儲管理
準時送達
方便的使用或取貨
零失誤
顧客構面
長期股東價值
財務構面
內部流
程構面
品質管理/
流程改善的技巧
輔助流程改善的技術持續改善的文化
人力資本組織資本資訊資本
品質管理
符合顧客期望的品質
持續的改善流程
作業標準化

內部構面營運管理策略地圖案例
顧客價值主張
具競爭力之
價格
超出顧客預
期的品質
送貨到府一次購足
採購管理
總採購成本最低
準確的短交期
優質供貨
供應商協同研發
供應商聯盟夥伴
生產/服務管理
降低生產/服務成本
縮短交期
提高資產利用
非戰略性服務外包
整合外部資源
物流管理
高效的倉儲管理
準時送達
方便的使用或取貨
零失誤
顧客構面
長期股東價值
產業的成本領袖
發揮既有資產的
最大效用增加顧客佔有率新的營收來源
財務構面
內部流
程構面
品質管理/
流程改善的技巧
輔助流程改善的技術持續改善的文化
品質管理
符合顧客期望的品質
持續的改善流程
作業標準化

內部構面創新管理流程架構
關係形象
顧客價值主張
產品/服務特性
價格品質親便程
度
選擇性功能性服務合作夥計品牌
營運管理流程
採購管理流程
品質管理流程
物流管理流程
顧客管理流程
行銷管理流程
業務開發流程
業務行政流程
售後服務流程
創新管理流程
商品企劃流程
設計開發流程
製程技轉流程
產品上市流程
人力資本
資訊資本
組織資本
顧客構面
長期股東價值
財務構面
內部流程
構面

內部構面創新管理策略地圖案例
顧客價值主張產品/服務特性 --- 功能性
高效能之產品擴張進入新市場率先上市
商品企劃流程
預測顧客需求
發掘新的商機
設計開發流程
研發企劃
細部設計
產品上市流程
採用過程
創新產量
顧客構面
長期股東價值
管理整個生命週期之生產成本來自新產品的營收毛利/ 新產品
財務構面
內部流
程構面
多能工培養探究整合以及快速進
入市場的科技
創造與創新的文化
製程技轉流程
工程試作
打樣管理
量產移行

內部構面顧客管理流程架構
關係形象
顧客價值主張
產品/服務特性
營運管理流程
採購管理流程
品質管理流程
物流管理流程
顧客管理流程
行銷管理流程
業務開發流程
業務行政流程
售後服務流程
創新管理流程
商品企劃流程
設計開發流程
製程技轉流程
產品上市流程
人力資本
資訊資本
組織資本
顧客構面
長期股東價值
財務構面
內部流
程構面

內部構面顧客管理策略地圖模版
關係形象
顧客價值主張
產品/服務特性
顧客構面
長期股東價值
改善銷售成長力擴張營收機會強化顧客價值
財務構面
內部流
程構面
行銷管理流程
選擇主要目標市場
產品策略
價格策略
通路策略
促銷策略
業務開發流程
客戶開發
訂單管理
售後服務流程
客訴
故障維修
業務行政流程
船務管理
應收帳款
客戶管理

1 重要性
2 動機
3 特質(特性)
4 想達到之目標
5 研究流程之架構
6 研究方法及研究設計
1 研究結果(結論與建議)
結論分二部分：
理論上與實務上
(從研究的結論相呼應問題)
1 質性研究
2 量化研究(統計、數學、電腦模擬)
3 問卷調查、田野調查、Delphi德菲法、產官學
文獻回顧：
1 產業回顧(含古今中外)
2 研究主題及文獻回顧
3 方法的文獻回顧
4 學術期刊
問題目標
方法
文獻回顧內容如下:
書名作者—
年代—
研究方法—
預期結果—
後續研究及研究限制
論文撰寫方法

提昇客戶滿意度策略主題(傳統思考)
策略主題：提昇客戶滿意度
策略地圖平衡計分卡行動力計畫
策略性目標項目衡量指標標的行動方案預算
財務構面降低營運成本
營收成長
5%
+15%
顧客構面客戶滿意度
客訴回應時間
90%
2天
客戶滿意度調查
建立專業客戶服務
Barcode系統上線
xxx元
xxx元
xxx元
內部流程構面準時交貨率
良品率
材料週轉天數
95%
95%
45天
製程改善
材料品質控管
降低自購料MIR頻率
xxx元
xxx元
xxx元
學習與成長
構面
員工滿意度
厚植優質人力資本
80%
85%
員工關係管理
教育訓練
知識庫管理
xxx元
xxx元
xxx元
品質保證
利潤最大化
交期保證
提供客戶滿意的服務
培養員工能力
供應鏈管理
資料來源：結合系統動力學與平衡計分卡提供電子組裝廠策略目標訂定之研究-以W公司組裝廠為例,林怡君(2006)

提昇客戶滿意度策略主題(系統思考)
策略主題：提昇客戶滿意度
策略地圖平衡計分卡行動力計畫
策略性目標項目衡量指標標的行動方案預算
財務構面降低營運成本
營收成長
5%
+15%
顧客構面客戶滿意度
客訴回應時間
90%
2天
客戶滿意度調查
建立專業客戶服務
Barcode系統上線
xxx元
xxx元
xxx元
內部流程構面準時交貨率
良品率
材料週轉天數
95%
95%
45天
製程改善
材料品質控管
降低自購料MIR頻率
xxx元
xxx元
xxx元
學習與成長
構面
員工滿意度
厚植優質人力資本
80%
85%
員工關係管理
教育訓練
知識庫管理
xxx元
xxx元
xxx元
品質保證
利潤最大化
交期保證
提供客戶滿意的服務
培養員工能力
供應鏈管理
資料來源：結合系統動力學與平衡計分卡提供電子組裝廠策略目標訂定之研究-以W公司組裝廠為例,林怡君(2006)

某固網公司因果回饋圖-回饋的影響環路
Àç·~¦¬¤J
ÅU«Èº¡·N«×
ºô¸ô«~½è ªA°È«~½è
-û¤u§@·~
®Ä²v
+
+ +
+ +
ÅU«È¼Æ¶q
ºô¸ô³]³Æ»Ý¨D¶q
ºû¹B¤u§@¶q
-û¤uº¡·N«×
+
+
-
+
«È¤áªºªA°È»Ý¨D
+
+
ºô¸ô³]³Æ¨Ï¥Î²v
+
+
-
Â÷Â¾²v
+
-
-
µ¦²¤¦æ°Ê -
´£¤É-û¤u§@·~®Ä²v
+
-
-
-
資料來源：策略目標與績效指標互動機制之研究-以民營固網公司為例, 黃昭仁(2005) 圖4.8

平衡計分卡之基本系統動力學模型
a
e
b
f
c
g
d
h
St rategyT argetGAP1
i
j
k
l
Action
n
o
m
KPI1
KPI2
KPI3
GAP2
GAP3
GAP4
營業
收益
顧客
數量
內部
績效
員工
效率
顧客對營收
的乘數因子
內部績效對顧客
的乘數因子
員工績效對內部績效
的乘數因子
成本
支出
顧客成長
行動方案
內部績效成長
行動方案
員工績效成長
行動方案
策略目標
策略
行動方案
顧客數量
衡量指標
內部績效
衡量指標
員工績效
衡量指標
策略目標
差距
顧客數量
差距
內部績效
差距
員工績效
差距

某固網公司模擬結果
21:11 2005¦~5¤ë17¤é
1.00 4.00 7.00 10.00 13.00
Months
1:
1:
1:
2:
2:
2:
3:
3:
3:
4:
4:
4:
0.00
1000000.00
2000000.00
0.00
0.50
1.00
1: SalesIncom 2: CSatisfy 3: NetworkQty 4: ServiceQty
1
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
Graph 1 (Untitled)
顧客滿意度銷售金額網路品質服務品質
顧客滿意度
銷售金額
網路品質
服務品質
領先指標

平衡計分卡的副作用及後遺症
症狀解
問題症狀
根本解
滯延
副作用
問題對策
後遺症
滯延
學習與
成長構面
內部構面
顧客構面
財務構面
系統基模︰飲酖止渴
系統基模︰捨本逐本
-
+
+
+
-
-
+
+
+
-
+
+
+
副作用
策略行動
後遺症滯延
+
+
-
-
-
-
+
+
平衡計分卡的系統基模
+
-
-
-
+
-
- +
-

企業目標願景
策略目標規劃
描繪策略地圖
平衡計分卡項目展開
四大構面策略目標訂定
描繪因果關係圖
修正衡量項目指標
系統動力學建模
項目指標績效衡量與管理
描述副作用因果關係圖
系統動力學模擬與測試
描述其他領先績效指標
行動方案推行
或政策修正系統動力學方法
平衡計分卡方法
策
略
目
標
規
劃
績
效
指
標
衡
量
資料來源：黃昭仁(2005)及林怡君(2006)
企業動態營運規劃與設計

類
型
缺漏提出者
設計階段之缺漏
因
果
關
係
企業因果關係的複雜，常導致A部門的績效非A部門所能控制，因此績效制度並不一定能啟動有
效的改善
Epstein & Manzoni, 1998
非財務指標與預期的財務成果間缺乏量化的連結關係 Schneiderman, 1999
量度間的因果關係缺實證檢驗，即效度不足 Norreklit, 2000
策略目標間的因果關係的連結，缺乏明確建議與指引 Ahnn, 2001
未考慮因果關係中的時間滯延 Norreklit, 2000
因果關係只考慮單向因果，未考濾因果回饋的可能性 Norreklit, 2000
實證發現，多數使用BSC的企業，對於連結量度的因果關係通常不清處 Malmi, 2001
缺乏將策略目標展開至執行目標的整套效作法 Schneiderman, 1999
Hudson et al., 2001
量度指標，缺乏明確建議與指引，界定不易 Schneiderman, 1999
Ahnn, 2001
量度目標值，包含終點值與中間里程碑的決定，缺乏明確建議與指引 Ahnn, 2001
績效的標竿是否適當不易評估 Malina & Selto, 2001
BSC中做為績效做為績效驅動因子的非財務指標的選擇很困難 Schneiderman, 1999
容易創造出過多的非財務指標，但卻不一定是攸關的指標 Graham, 2001
攸
關
利
益
者
缺乏衡量員工與供應商貢獻的向度 Atkinson et al., 1997
單項衡量而非雙向衡量。只有管理者對於攸關利益者的貢獻之衡量，而無攸關利益者對於組織
是否滿足其需求之評量
Atkinson et al., 1997
缺乏公司做為所處環境中社群一份子的衡量面向 Atkinson et al., 1997
攸關利益者只考慮顧客，未考慮競爭者與產業技術發展 Norreklit, 2000
資料來源：陳加屏(2003)，支援平衡計分卡從策略目標展開至執行目標的方法之發展：以系統動力學為基礎的方法

落實與使用階段
參
與
由上而下的控制形式，使得互動控制的雙環學習不易產生 Norreklit, 2000
就管理控制的角度而言，BSC只能算是診斷式控制系統，而非互動式控制系統，難以觸發雙環
學習
Ahn, 2001
由上而下的策略展開，使得員工對於工作之內在承諾不易 Norreklit, 2000
設計時，未邀關鍵使用者參與 Hudson et al., 2001
BSC的策略溝通乃單方向的由上而下，非參 Malina & Selto, 2001
注
意
力
BSC在使用時常需與其他報表系統競爭注意力，結果財務只標因資本市場注重，最後仌舊贏得
最多關注
Epstein & Manzoni, 1998
實驗發現，由於人類認知能力的限制，使得公司共同指標(通常是財務的與落後的指標)易受重
視，部門特殊指標(通常是非財務的與領先的指標)易受忽略。結果仌舊不平衡
Lipe & Salterio, 2001
衡
量
非財務量度之衡量不易精確且易主觀 Malina & Selto, 2001
快速與精確的績效資訊獲取不易 Hudson et al., 2001
設計創造以及使用維護BSC是一件繁瑣沉重的任務，造成員工工作負擔加重 Epstein & Manzoni, 1998
負
荷
量
BSC的建立複雜且困難，因此企業可能只做此將無法達至想要的效果，如同MBO的失敗 Dinesh & Palmer, 1998
BSC的建立耗時費力，相對僵固，不適於快速變遷、策略須常調整的產業環境 Ahn, 2001
缺乏相關與容易的維護機制 Hudson et al., 2001
決
策
目標值的決定通常基於協商而非基於攸關利益者 Schneiderman, 1999
BSC中策略目標的選取，實務中常以投票方式選取，缺乏明確建議與指引 Ahn, 2001
BSC根基於Y理論的管理哲學，但使用它的企業若以X理論管理哲學，則可能產生反效果，如
同MBO的失敗一般
Dinesh & Palmer, 1998
BSC以策略為起點，但高階經營者通常無法將策略清晰描述 Epstein & Manzoni, 1998
現有發展完善的績效改善方法少被使用，而多以嘗試錯誤的方式代替 Schneiderman, 1999
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(Positioning)
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2013 系統動力學理論與應用行銷管理-屠益民

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