DiViA Sosiaaliset toimintamallit 15.9.2010 Mikko Eerola

DiViA Sosiaaliset toimintamallit 15.9.2010 Mikko Eerola
Sosiaalisissa toimintamalleissa uusia bisnesmahdollisuuksia Mikko Eerola, Avaus Consulting 16.9.2010 This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organisation without prior written approval from Avaus Consulting.
Päivän agenda Sisältö Miten liiketoimintaa tulisi kehittää muuttuneessa toimintaympäristössä? Mitä vaatimuksia tämä asettaa toimintatavoille ja johtamiselle? Kenelle tämä kuuluu yrityksessä?
Kuluttajapalveluissa syntynyt sosiaalisten Päivän agenda toimintamallien murros siirtyy yritysmaailmaan Jaossa enemmän tietoa Tiedon määrä lisääntyy jatkuvasti ja sen jakamiseen on yhä tehokkaampia tapoja. Muutoksen taustalla ovat yhä nopeutuvat tietoliikenneyhteydet, tiedon varastoinnin alhaiset kustannukset sekä kehittyneet päätelaitteet. Kuluttaja ajaa muutosta Sosiaalisen median luomat kuluttajapalvelut ovat teknisen kehityksen ajureina. Palveluiden ja alustojen ytimessä on sisällön avoin jako ja rikastaminen. Kuluttajateknologiat muuttavat yrityksiäkin Uusien kuluttajapalveluiden teknologioita ja niitä kehittäviä uudentyyppisiä yrityksiä voidaan hyödyntää perinteisiä IT järjestelmäsovelluksia edullisemmin ja usein helpommin. Keskusteleva organisaatio voittaa Hierarkiat ja tiedon jakamisen vahva sääteleminen eivät enää toimi johtamismalleina. Tiedon avoin kulku läpi organisaation ja organisaatioiden välillä on välttämätöntä niin henkilökunnan kuin asiakkaidenkin sitouttamiseen.
Toimintaympäristö on muuttunut suljetusta toiminnasta avoimeen ja kommunikoivaan •  Paikka- ja aikasidonnaisuus •  Missä vain, milloin vain •  Kertominen •  Keskustelu, kuuntelu, kysyminen •  Passiivinen vastaanottaja •  Aktiivinen osallistuja •  Organisaatioiden sisällöt •  Yksilöiden sisällöt •  Suljettu innovointi •  Avoin innovointi •  Outsourcing •  Crowdsourcing •  Hierarkia •  Verkostot •  Asema •  Osaaminen, kyvykkyys
Sosiaaliseen toimintamalleihin siirtyminen voi ilmetä monenlaisina muutoksina yrityksen toimintamalleissa Sosiaaliset toimintamallit ≠ sosiaalinen media Sosiaaliset toimintamallit Sosiaalisten toimintamallien ilmentymät •  Uudenlaiset ulkoiset sovellukset Uusien tuotteiden ja palveluiden •  Organisaation sisäiset sovellukset tehokas kehitys Tietovarantojen •  Yhteistyötä tukevat työskentelyalustat avoimuus ja Avoin, sosiaalinen Läheisemmät saavutettavuus suhteet •  Sosiaaliset verkostot osana asiakasdialogia asiakkaisiin ja kumppaneihin ja markkinointia Suljettu, •  Sisäiset ja ulkoiset blogosfäärit anti- Verkottuminen Tietoturvan sosiaalinen toisiin lisääminen organisaatioihin •  Aktiivisuutta ja läsnäoloa mittaavat mittarit •  Yhteisöllinen online -oppiminen Maineen ja brändin ketterä Luovat ongelmanratkaisu •  Vertikaaliset koko yrityksen läpäisevät tieto- hallinta n prosessit ja osaamisvarannot Resurssien tehokas hyödyntäminen
Sosiaalisten toimintamallien avulla yritys voi saavuttaa lisäarvoa useista liiketoimintansa osa-alueista Bisnes-ajurit kannustavat hyödyntämään …joiden kautta yritys voi saavuttaa sosiaalisia toimintamalleja… merkittävää lisäarvoa eri osa-alueilla Bisnes-ajurit Liiketoiminta • Tiedon ja osaamisen leviäminen, avoimet rajapinnat • Uudet innovaatiot: tuotteet, palvelut, toimintamallit •  Innovaatioiden synnyttäminen • Ongelmanratkaisun tehostuminen • Läpinäkyvyys ja avoimuus •  Nopeus ja ketteryys • Kustannussäästöt • Kasvanut ymmärrys markkinoista ja asiakkaista •  Asiakassuhteiden kehittäminen Asiakkuudet • Uudet asiakkuudet, markkinat ja tarjoomat •  Kulujen alennus • Asiakaspalvelun laadun ja tehokkuuden parantaminen • Asiakkuuksien synnyttämisen ja hoidon alhaisemmat •  Riskien lieventäminen kustannukset • Tehokkaampaa, vaikuttavampaa markkinointia •  Resurssien parempi hyödyntäminen Resurssit •  Työvoiman liikkuvuus • Osaamisen ja tiedon parempi hyödyntäminen • Verkostoituminen ja jatkuva oppiminen •  Uusien markkinoiden tavoittelu • Teknologioiden helppokäyttöisyys ja käyttäjälähtöisyys • Laadukkaammat ja tehokkaammat rekrytoinnit • Työnantajaimagon parantuminen •  Viestinnän tehostuminen
Suurimmat kehitysmahdollisuudet ovat osaamisen ja asiakkuuksien hallinnassa, markkinoinnissa, rekrytoinnissa, sekä uusien konseptien kehittämisessä Keskeiset kehitysmahdollisuudet Osaamisen hallinta Tuotekehitys Asiakkuuksien hallinta •  Resurssihallinta •  Tiimityötä ja innovointia •  Asiakkuuksien hallinta •  Tiedon siirron prosessit tukevat työkalut •  Asiakasymmärrys ja •  Hiljaisen tiedon •  Asiakkaiden osallistaminen analytiikka hyödyntäminen tuotekehitykseen •  Proaktiivinen asiakaspalvelu •  Perinteisten IT-ratkaisujen •  Asiakasdialogista •  Palautteen pyytäminen ulkoistaminen kehitysideat •  Itsepalvelutyökalut •  Tehostunut ongelman- tuotekehitykseen •  Aktiivinen keskustelu ja ratkaisu •  Nopeampi markkinoille tulo asiakasdialogi •  Avoimet tietovarastot Myynti ja markkinointi PR & Maineen hallinta Rekrytointi •  Brändin rakentaminen •  Tiedottaminen •  Tehokkaammat •  Kävijästrategiat •  Imagon vahvistaminen työpaikkailmoittelu- ja •  Menekinedistäminen •  Ketterä maineen ja brändin rekrytointiprosessit •  Jäsen- /asiakashankinta rakentaminen •  Työnantajaimagon •  Myyntityö •  Kriisiviestintä vahvistaminen •  Kampanjahallinta •  Maineen hallinta (nopeampi reagointi negatiiviseen •  Parhaiden kandidaattien •  Tehokkuuden ja tavoittaminen julkisuuteen) vaikuttavuuden mittaaminen •  Viraalit (suosituskampanjat)
Osaamisen hallinta ja tuotekehitys: Sosiaalisten toimintamallien avulla yritys voi paremmin hyödyntää sisäistä osaamistaan sekä osallistaa sidosryhmänsä ESIMERKKI: Osaamisen hallinta ja tuotekehitys Työntekijöiden kanssa Asiakkaiden ja kumppanien kanssa •  Hiljaisen tiedon ja oikean osaamisen Resurssien ja löytäminen •  Keskustelujen ja aidon asiakasdialogin keskustelujen •  Tiedon jakaminen kaikkialle mahdollistaminen ja kuunteleminen hyödyntäminen organisaatioon sekä tallentaminen tulevaisuutta varten •  Innovointia, tiimityötä ja erillisten yksiköiden keskinäistä kommunikointia •  Tuotteisiin ja palveluihin liittyvän asiakas- Tuotekehityksen tukevat sosiaaliset työkalut ja kumppanipalautteen jakaminen vahvistaminen organisaatiossa ja hyödyntäminen •  Kehitteillä olevien ideoiden jakaminen ja tuotekehityksessä muiden osallistaminen •  Materiaalien varastointi ja jakaminen •  Sosiaaliset työkalut, joilla hallitaan projekteihin liittyviä materiaaleja ja Projektien hallinta •  Kertaalleen ratkaistujen ongelmien keskusteluja yrityksen ja asiakkaan välillä saattaminen kaikkien tietoon erityisesti tietointensiivisillä aloilla
Asiakkuuksien hallinta: Sosiaaliset toimintamallit tehostavat asiakkuusprosesseja ja parantavat asiakasymmärrystä ESIMERKKI: Sosiaaliset toimintamallit hyödyttävät sekä asiakasta että organisaatiota Asiakaspalvelu palvelee huomattavasti laajempaa Käyttökokemuksen parantaminen ja asiakaskuntaa asiakastyytyväisyyden kasvu Omalta verkostolta neuvon kysyminen •  Ruuhkien pieneneminen ja ongelmanratkaisun tehostuminen: •  Tiedon saaminen muilta asiakkailta •  Jatkuvasti päivittyvät FAQ -listat •  Palvelukokemuksen parantuminen Asiakasrajapinta Avoimet palautteet ja vastaukset Asiakaspalvelun tehostuminen ja asiakastiedon hyödyntäminen Asiakaspalvelu Asiakastieto •  Viestien, toimenpiteiden ja vastausten jakaminen, tallentuminen ja myöhempi hyödyntäminen •  Asiakastiedon ja -palautteen kerääminen ja Markkinointi Myynti PR Tuotekehitys jakaminen läpi organisaation johtaa syvempään asiakasymmärrykseen •  Ruuhkan ennaltaehkäisy proaktiivisen, Koko organisaatio jakaa, rikastaa ja hyödyntää sosiaalisissa medioissa tapahtuvan asiakastietoa asiakaspalvelun kautta
Myynti & Markkinointi, PR: Sosiaaliset mediat tukevat brändinrakennusta, myyntiä ja yritysviestintää – eli vuorovaikutusta Vuorovaikutuksen syventäminen sosiaalisten medioiden avulla Tavoite Hyödynnettävät mediat Kriittisiä menestystekijlitä Brändin •  Globaalit yhteisöt •  Asiakasarvioiden ja –suositusten saaminen rakentaminen / •  Paikalliset yhteisöt palveluista ja tuotteista •  Relevantit keskustelupalstat •  Mahdollistettava sisällön jako ja luonti tukeminen •  Omat verkkosivut kuluttajille ja asiakkaille Lopullisena •  Yritysblogit •  Tiedon päivittäminen ja sen saatavuus tavoitteena aina •  Muut blogit ja mikrobloggauspalvelut liiketoiminnan PR / maineen •  Omat verkkosivut •  Löydettävyys ja saatavuus (SEO, SEM) kasvattaminen: hallinta •  Yritysblogit •  Mahdollistettava avoin kommentointi myynnin kasvu tai •  Globaalit yhteisöt kustannusten •  Paikalliset yhteisöt alentaminen Myynnin •  Omat verkkosivut •  Kävijämäärien kasvattaminen löydettävyyden, kasvattaminen •  Yhteistyökumppaneiden / jälleenmyyjien suositusten ja kampanjoiden avulla verkkosivut •  Mikromaksamisen hyödyntäminen •  Globaalit yhteisöt •  Markkinointiautomaation avulla toteutettu •  Sähköposti kohdennettu, relevantti sähköinen viestintä •  Globaalit yhteisöt •  Nopea reagointi asiakkaiden viestintään •  Paikalliset yhteisöt •  Asiakaspalautteen kerääminen ja Asiakassuhteen •  Relevantit keskustelupalstat tunnistaminen ja – •  Omat verkkosivut •  Mahdollisuus suositteluun ja arviointiin uskollisuuden •  Yritysblogit •  Relevantti, kohdistettu viestintä oikeilla syventäminen •  Muut blogit ja mikrobloggauspalvelut forumeilla
Rekrytointi: Sosiaalisen median toimintamallit mahdollistavat tehokkaammat rekrytointiprosessit Parhaiden hakijoiden Rekrytoinnin hyödyntäminen tavoittaminen tehokkaammin jatkuvana palveluna • Sosiaalista mediaa ja suositteluja hyödyntämällä • Sosiaaliset toimintamallit auttavat muuntamaan työnhaku kohdistuu parhaille hakijoille rekrytoinnin yksittäisistä prosesseista jatkuvaksi segmenteistä riippumatta palveluksi ”Segmentti 2” Perinteinen rekrytointi Moderni rekrytointi ”Segmentti 1” ”Segmentti 3” Ilmoitus Työantaja- maineen Hakemuksia rakentaminen Haastatteluja CV-pankin ja Parhaiden osaaja- osaajien Palkkaus verkoston palkkaus ja luominen pitäminen Sosiaalisten rekrytoinnin toimintamallien seurauksena sekä yrityksen että työnhakijan tavoitteet täyttyvät tehokkaammin
Phillipsillä hyödynnetään Socialcastia sosiaalisten toimintamallien alustana ja mahdollistajana •  Philipsillä työskennellään paljon virtuaalisissa •  Sosiaalisten toimintamallien pohjaksi valittiin tiimeissä, mikä luo tarpeen sosiaalisille Socialcast, jonka käyttöönotossa noudatettiin toimintamalleille seuraavia neljää ohjenuoraa: •  Tarve jakaa tietoa ja osaamista kautta 1.  Selkeä strategia organisaation 2.  Liiketoimintalähtöisyys •  Yrityksen henkilöstö käytti jo useita palveluita 3.  Esimerkillä johtaminen ja sisäiset (Facebook, Twitter, Yammer) sisäiseen muutosagentit kommunikointiin, ja haluttiin luoda yksi yhteinen Philips-ratkaisu 4.  Ei kontrollia Philipsin tavoitteena on luoda edellytykset tehokkaalle kommunikaatiolle ja mahdollisimman vähäiselle kontrollille
Phillipsillä hyödynnetään Socialcastia sosiaalisten toimintamallien alustana ja mahdollistajana
Kemira tavoittelee vesi-domainin omistajuutta herättämällä keskustelua vedenkulutuksen ympärillä •  Kemira on luonut työkalun jolla kuluttajat pystyvät •  Herättämällä keskustelua vedenkulutuksesta laskemaan oman vesijalanjälkensä ja arvioimaan Kemira haluaa vaikuttaa siihen miten kuinka paljon he kuluttavat vettä suhteessa prosessiteollisuuden yritykset nähdään keskiarvoon •  Samalla se haastaa muita yrityksiä •  Tämä on Kemiran ensimmäinen askel kohti vesi- kiinnittämään huomiota veden kulutukseen, ja domainin omistajuutta asettaa itsensä edelläkävijän asemaan Yritykset pystyvät hallitsemaan omaa maineriskiään osallistumalla ja ennen kaikkea aloittamalla tunteita herättäviä keskusteluita
Kemira haluaa herättää keskustelua veden kulutuksen ympärillä
Avaus tuo yrityksen tarinan kaikkien ulottuville HD-videoiden kautta •  Videolla pystytään luomaan kertomus •  Web-toimintaympäristö on murroksessa – kun yrityksestä ihmisten kautta aiemmin teksti oli dominoivassa roolissa, nyt sen tilalle nousee kuva ja ennen kaikkea video •  Yritys avataan ja viedään ulos ihmisten luo sen sijaan, että rakennettaisiin raja- •  Aiemmin videoiden tuottaminen on ollut teknisesti aitoja raskasta, mutta kännyköiden ja Facebookin kautta siitä on tullut helppoa •  Video luo kuvan työpaikasta jonakin johon itse kuulut ja osallistut •  Avauksen Facebook-fanisivustolla on useita videoita joissa yrityksen henkilöstö kertoo •  Tunne siitä, että tuntee ihmiset on yksittäisistä työtehtävistä ja Avauksen selvä kilpailuetu rekrytoinnissa – näkemyksistä yleensä ihmisiä kiinnostaa eniten kaksi asiaa: työnkuva ja työkaverit Yrityksen tarina ja tunnelma pystytään välittämään videoiden kautta, jota kannattaa hyödyntää markkinoinnissa, yritysviestinnässä ja rekrytoinnissa
Avaus tuo yrityksen tarinan kaikkien ulottuville HD-videoiden kautta
Liiketoimintaa tulisi kehittää osallistamalla henkilöstö, asiakkaat ja yhteistyökumppanit Omis- Sidos- tajat ryhmä X Esimerkkejä osallistamisen keinoista: •  Mikrobloggaus Toimit- •  Sosiaaliset, tiedon jakamista tajat Sidos- edesauttavat työskentelyalustat Organisaatio ryhmä Y (liikejohto & henkilöstö) •  Sosiaaliset mediat Työn- Asiakkaat hakijat Sosiaalisten toimintamallien toteutumisen edellytyksenä on sosiaalinen yrityskulttuuri
Sosiaaliset toimintamallit vaativat uudenlaista ajattelutapaa ja yrityskulttuuria Sosiaalisessa maailmassa toimimisen periaatteet 1.  Jaa ja yhdistä –  Sosiaalinen maailma ja verkko perustuu yhdistäviin linkkeihin – siksi on mahdollista samaan aikaan jakaa kysymyksiä ja ajatuksia sekä yhdistää se mitä tiedämme –  Arvonluonti on riippuvaista verkoston yhdistämien ihmisten arvosta, ja siksi linkit ovat vieläkin tärkeämpiä kuin informaatio –  Yhteys muihin käyttäjiin on usein tärkeämpi kuin yhteys yritykseen 2.  Muuta fokusta –  Sisällöstä keskusteluun, yksisuuntaisesta viestinnästä kanssakäymiseen, varastosta oikea-aikaisuuteen –  Älä luo muureilla suojattuja alueita – intranetit ja extranetit 3.  Anna organisaatiolle kasvot 4.  Ymmärrä, että fyysisessä maailmassa on paikkoja, digitaalisessa maailmassa on vain tarkoituksia –  Alun perin webiä on kuvattu paikkana (sivustoille mennään osoitteen perusteella), mutta portaalit eivät ole kovin tehokkaita vastaamaan ihmisten tarpeisiin, koska vain harvoin tiedetään etukäteen mitä tarvitaan –  Interaktiivinen arvon luonti on kontekstispesifistä, reagoivaa ja merkityksellistä osallistumista 5.  Luo sosiaalisten toimintamallien strategia –  Kaikki tuotteet ymmärretään palveluina –  Kaikki palvelut tuotetaan ryhmissä ja verkostoissa, joita ei ole luonut eikä kontrolloi kyseinen yritys –  Osallistumiseen ei voi olla jäsenneltyä lähestymistapaa, mutta on mahdollista ja kannattavaa suunnitella kuinka kommunikaatiosta saadaan mahdollisimman suuri arvo Lähde: Esko Kilpi
Sosiaalisten toimintamallien edellyttämät suurimmat muutokset tapahtuvat pinnan alla Sähköisen asiakkuuden palvelut Sisältömarkkinointi Itsepalvelu Asiakasdialogi Sosiaalinen media ASIAKKAALLE Verkkokauppa Google 4 NÄKYVÄT PALVELUT YRITYKSEN SISÄISET MUUTOKSET Prosessien uudistaminen 3 Markkinointi ja myynti Asiakaspalvelu Johtaminen Uudet työkalut 2 Järjestelmät Tietokannat Integraatiot toiminnanohjaukseen Sosiaalinen tieto 1 ytimessä Lähde: Avaus Consulting, 2009
Toimintamallin muutos sosiaaliseksi vaatii kulttuurimuutoksen ”Tule ja mene kuten haluat” -aikataulut Vapaus tehdä töitä tilanteeseen sopivana ajankohtana ja parhaiten sopivassa paikassa Ei tietosaarekkeita Yhtenäiset työkalut tiedon varastointiin ja jakamiseen niin, ettei tieto ole yksittäisten ihmisten kovalevyillä ja/tai päissä Läsnäolo myös toimistoaikojen ulkopuolella Aktiivinen läsnäolo sosiaalisissa medioissa ja intraneteissä (esim. Jive, Socialcast, Yammer) myös toimistoaikojen ulkopuolella Kiinnostus uusiin teknologioihin Organisaatiot joissa ihmiset ovat kiinnostuneita uusista teknologioista ja online-yhteistyöstä ovat yleensä myös menestyneitä sosiaalisissa toimintamalleissa Sisäiset muutosagentit Jos jossain yrityksen osassa toimitaan jo toivotulla tavalla, kannattaa sitä laajentaa sieltä käsin muualle organisaatioon Johdon tuki Myös johdon täytyy olla kiinnostuneita uusimmista teknologisista mahdollistajina, sekä käyttää niitä itse aktiivisesti Sosiaalisuutta tukeva mittaaminen Mittarit on kytkettävä uusiin toimintamalleihin niin, että ne tukevat aidosti sosiaalisuutta Sosiaalisten toimintamallien toteutumisen edellytyksenä on sosiaalinen yrityskulttuuri Mukaillen mm.: gigaom.com/collaboration/corporate-culture-not-technology-drives-online-collaboration Dan & Chip Heath: Switch
Kehitysmahdollisuuksien hyödyntämisen keskiössä on onnistunut johtaminen Osaamisen hallinta Tuotekehitys Asiakkuuksien hallinta •  Resurssihallinta •  Tiimityötä ja innovointia •  Asiakkuuksien hallinta •  Tiedon siirron prosessit tukevat työkalut •  Asiakasymmärrys ja •  Hiljaisen tiedon •  Asiakkaiden osallistaminen analytiikka hyödyntäminen tuotekehitykseen •  Proaktiivinen asiakaspalvelu •  Perinteisten IT-ratkaisujen •  Asiakasdialogista •  Palautteen pyytäminen ulkoistaminen kehitysideat •  Itsepalvelutyökalut •  Tehostunut ongelman tuotekehitykseen •  Aktiivinen keskustelu ja Johtaminen ratkaisu •  Nopeampi markkinoille tulo asiakas dialogi •  Avoimet tietovarastot Myynti ja markkinointi PR & Maineen hallinta Rekrytointi •  Brändin rakentaminen •  Tiedottaminen •  Tehokkaammat •  Kävijästrategiat •  Imagon vahvistaminen työpaikkailmoittelu- ja •  Menekinedistäminen •  Ketterä maineen ja brändin rekrytointiprosessit •  Jäsen- /asiakashankinta rakentaminen •  Työnantajanimagon •  Myyntityö •  Kriisiviestintä vahvistaminen •  Kampanjahallinta •  Maineen hallinta (nopeampi reagointi negatiiviseen •  Parhaiden kandidaattien •  Tehokkuuden ja tavoittaminen julkisuuteen) vaikuttavuuden mittaaminen •  Viraalit (suosituskampanjat)
Sidosryhmien ostallistaminen innovointiin ei ole projekti vaan prosessi OSALLISTA PARANNA INNOVOI MITTAA KOKEILE
Sosiaaliset liiketoimintamallit ja niiden kehittäminen kuuluvat kaikille organisaatiossa – erityisesti liikkeenjohdolle, jolla on vetovastuu
DIGITAL OPPORTUNITIES Lisää tietoa Mikko Eerola 040 589 9776, mikko.eerola@avaus.fi Merimiehenkatu 36 D 00150 Helsinki www.avaus.fi www.facebook.fi/avaus www.slideshare.com/avaus

DiViA Sosiaaliset toimintamallit 15.9.2010 Mikko Eerola

Check these out next

DiViA Sosiaaliset toimintamallit 15.9.2010 Mikko Eerola

Recommended

More Related Content

Similar to DiViA Sosiaaliset toimintamallit 15.9.2010 Mikko Eerola(20)

More from Avaus (20)

Recently uploaded(20)

DiViA Sosiaaliset toimintamallit 15.9.2010 Mikko Eerola