Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Asiakaskokemuksen johtaminen

2,792 views

Published on

Asiakaskokemuksen johtamisen kokonaiskonsepti, jossa käydään läpi konkretian kautta eri osa-alueet: markkinointiautomaatio, myynnin johtaminen, digitaalinen itsepalvelu ja yhteisöllinen tiedonhallinta.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

Asiakaskokemuksen johtaminen

  1. 1. Asiakaskokemuksen johtaminen Petri Säkkinen, CEO & Consultant @psakkinen 28.5.2015
  2. 2. #asiakaskokemus Tapahtuuko asiakaskokemus vai johdetaanko asiakaskokemusta?
  3. 3. Asiakaskokemuksen johtaminen Asiakaskokemuksen johtamisella tarkoitetaan organisaation johtamiskäytäntöjä ja toimintatapoja, joilla teknologiaa hyödyntämällä asiakaskohtaamisia ja koko asiakaspolkua voidaan johtaa tavoitelähtöisesti.
  4. 4. Mitä asiakaskokemuksen johtamisen kehittäminen edellyttää? • Painopiste toimintatapa- ja kulttuurimuutoksessa – Asiakaslähtöisyys – Siilojen purkaminen – Organisaation ketteryys • Asiakaskokemuksen johtamisen oltava osa organisaation strategiaa • Johdon tulee sitoutua laajaan muutosohjelmaan • Asiakaskokemusta tulee kehittää yli yksikkö- ja toimipisterajojen • Hajautetun kehittämisen lisäksi oltava myös keskitettyä omistajuutta • Kokonaisvaltainen ja ketterä tekninen ratkaisuarkkitehtuuri
  5. 5. Ratkaisukonseptin lähtökohdat • Murra oman organisaation siilot esittelemällä verkostoituvia toimintatapoja, jotka mahdollistavat asiakaslähtöisen työskentelyn yli funktio- ja yksikkörajojen. • Vältä asiakastiedon siiloutumista useisiin eri järjestelmiin • Keskitä myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun prosessit yhteiseen CRM:ään. • Kytke eri kanavissa tapahtuvat asiakaskohtaamiset suoraan CRM-järjestelmän asiakastietoihin (360 näkymä asiakastietoon) • Tukeudu teknisissä ratkaisuissa tuotteistettuihin ratkaisuihin ja pilviteknologioihin – Kustannustehokkuus valmistuotteita hyödyntämällä – Ketteryys uusien palveluiden kehittämisessä • Asiakaskokemuksen johtamista tulee kehittää pala kerrallaan priorisoidun Roadmapin mukaisesti
  6. 6. Asiakaskokemuksen johtamisen konsepti Ulkoinen toimintaympäristö Sisäinen toimintaympäristö
  7. 7. Asiakaspolku CONFIDENTIAL
  8. 8. Myynnin ja asiakastyön johtaminen
  9. 9. Henkilökohtainen asiakastyö
  10. 10. Myyntimahdollisuuden hallinta
  11. 11. Asiakaslähtöinen myyntiprosessi • Markkinoinnin ja myynnin toimenpiteet yhdistävä ”liidistä kauppaan” -prosessi • Ohjaava prosessi ja vaihekohtaiset toimenpiteet ja tietojen keruu • Mahdollistaa prosessin johtamisen ja myyntiputken hallinnan
  12. 12. Asiakastyön strateginen johtaminen Asiakasyhteyshenkilöiden luokittelu toimenpiteiden kohdentamiseksi. Asiakas- organisaatioiden segmentointi ja priorisointi
  13. 13. Asiakastiedolla johtaminen | PowerBI • Liiketoimintatiedon visualisointi päätöksenteon tueksi • Roolikohtaiset kojelaudat myynnille, markkinoinnille ja asiakaspalvelulle • Valmiit liitynnät Dynamics CRM, Marketing ja Social Engagement – palveluille sekä Excel-datan yhdistely • Ajasta ja paikasta riippumaton käyttö pilvestä
  14. 14. KPI:t myynnin johtamisen tukena
  15. 15. Markkinointiautomaatio
  16. 16. Markkinointiautomaatio • Kohderyhmien poiminnat perustuen CRM-markkinointilistoihin • Kohdennettu monikanavainen markkinointi • Verkkokäyttäytymisen analysointi (käynnit, klikit, s-posti-avaukset) • Liidien pisteytys perustuen verkkokäyttäytymiseen • Käyttäytymiseen perustuvat markkinoinnin ”hoivaohjelmat” • Myynti- ja palveluprosessien käynnistyminen verkkoyhteydenotoista • Markkinoinnin tuoton seuraaminen (ROMI) • Sosiaalinen kuuntelu ja osallistuminen
  17. 17. Personoitua sähköpostiviestintää
  18. 18. Liidien pisteytys perustuen verkkokäyttäytymiseen CONFIDENTIAL
  19. 19. Microsoft Dynamics Marketing
  20. 20. Microsoft Social Engagement (MSE)
  21. 21. Markkinoinnin sosiaalista kuuntelua • Kampanjan sentimentin seuranta • Mitä brändistä puhutaan? • Ostosignaalien tunnistaminen • Mielipidejohtajien tunnistaminen • Keskusteluihin osallistuminen • Kilpailijoiden seuranta ja asemointi
  22. 22. Myynnin sosiaalinen kuuntelu (integroituna CRM-käyttöön) 1. Tunnista mitä asiakkaistasi puhutaan SoMessa 2. Tunnista uusia myyntimahdollisuuksia olemassa olevassa kontaktikannassa 3. Reagoi nopeasti asiakkaiden viesteihin, jotka liittyvät tuotteisiisi / palveluihisi 4. Tunnista ja seuraa keskeisiä asiakaskunnan vaikuttajia 5. Seuraa kilpailijoita
  23. 23. Asiakassignaalien kuuntelu
  24. 24. Digitaalinen itsepalvelu
  25. 25. Digitaalinen itsepalvelu • Web-pohjainen itsepalvelu ylitti 2014 puhekanavan yleisimpänä asiakaspalvelun kanavana* • Puhekanavan kustannus asiakaspalvelussa 6-12 USD per puhelu, kun taas verkkoitsepalvelussa ~ 0,1 USD* • Digitaalinen itsepalvelu on jo uudistanut kokonaisia toimialoja kuten matkailu- ja hotellialan sekä viihdeteollisuuden. • Digitaalista itsepalvelua voidaan hyödyntää asiakaspolun kaikissa vaiheissa • Parempi asiakaskokemus: enemmän valinnanvaraa käyttäjälle, mukavuutta (missä vain, milloin vain) ja sitouttavampi käyttökokemus. *Forrester Top Trends for Customer Service 2015
  26. 26. Esimerkkejä digitaalisesta itsepalvelusta • Tuotevertailutyökalut ja -laskurit • Tarjouspyyntötyökalut • Varauspalvelut • Tilausten tekeminen ja oman ostohistorian selaaminen • Mobiliit kanta-asiakkuussovellukset • Omien palvelupyyntöjen tilan seuraaminen ja uusien pyyntöjen tekeminen • Finanssi-alan sähköinen asiointi • Omien asiakastietojen ylläpitäminen
  27. 27. Itsepalveluratkaisut asiakas- kokemuksen johtamisen konseptissa • Ratkaisumalli organisaation liiketoimintatavoitteita tukevien selain- ja mobiilikäytettävien itsepalvelu- sovellusten toteuttamiseen. • Käyttäjälähtöinen ja ketterä projektimenetelmä, jolla varmistetaan konseptin nopea ja tehokas validointi. • Perustuu ratkaisun elinkaarikustannukset minimoivaan, Microsoft-pilvipalveluita hyödyntävään arkkitehtuuriin. • Mahdollisuus hyödyntää olemassa olevien liiketoiminta- järjestelmien (esim. ERP) dataa sovelluksessa. • CRM-prosesseihin integroituva ja skaalautuva ulkoisten käyttäjien identiteetin hallinta.
  28. 28. Yhteisöllinen tiedonhallinta
  29. 29. Case: yhteisöllinen tiedonhallinta asiakaskokemuksen kehittämisessö “When the company introduced a new burger on the menu, management was disappointed by the lack of customer feedback on their Facebook page. Instead, they found considerable buzz on Yammer where restaurant managers shared feedback from guests and ideas for improvements. Within weeks, Red Robin rolled out an improved, kitchen-tested recipe – a process that would have taken months before” ”Guest Experience” fokuksena • 45 vuotta historiaa • 4 aikavyöhykettä • 44 osavaltiota • 1500 ravintolapäällikköä • 26 000 tiiminjäsentä Steve Carley, CEO
  30. 30. Yammer • Organisaation yksityinen yhteisöpalvelu • Yksikkö- ja toimipisterajat rajat ylittävä tiedon jakaminen ja keskustelut • Ideointi, käytäntöjen ja kokemusten jakaminen, kysymysten esittäminen, sisäisen palautteen kerääminen ja strategian jalkautus • Käyttö ajasta ja paikasta riippumatta: selain, tabletti ja mobiili • Osa Office 365 -palvelukokonaisuutta
  31. 31. Office 365 • Microsoft Office ja muut MS-tuottavuus- ja viestintävälineet ajasta ja paikasta riippumatta suoraan pilvestä • Sähköposti, verkkoneuvottelut, työtilat / intranet, henkilökohtainen verkkotallennus, ja Yammer Enterprise • Yhteinen käyttäjien hallinta kattaen myös Dynamics CRM Online -käyttäjät • Mahdollistaa yhdenmukaisen käyttäjäkokemuksen eri sovellusten ja työkalujen välillä
  32. 32. Yhteisöllinen tiedonhallinta myyntityössä CONFIDENTIAL
  33. 33. Yhteisöllinen tiedonhallinta myyntityössä
  34. 34. Myyntidokumenttien käsittely
  35. 35. Konsepti -yhteenveto Ulkoinen toimintaympäristö Sisäinen toimintaympäristö
  36. 36. Yhteenveto • Asiakaskokemuksen johtamisessa on kyse toimintatapa- ja kulttuurimuutoksesta. • Siiloutuminen (asiakastiedon, organisaation tai tietojärjestelmien) on asiakaskokemuksen vihollinen. • Yhteistyötä ja tiedon jakamista tukeva CRM-strategia ja yhteisöllinen tiedonhallinta ovat keskeisimpiä onnistumisen edellytyksiä. • Nykyaikaiset pilvipalvelut ja niiden älykäs yhdistely tukee asiakaslähtöisen digitaalisen toimintaympäristön kehittämistä. • Asiakaskokemuksen johtamista tukevien teknisten ratkaisujen käyttöönottoa voidaan edistää kustannustehokkaasti ja pienissä paloissa Digital Illustratedin konseptin ja Microsoft-teknologioiden tuella.
  37. 37. Ota yhteyttä PETRI SÄKKINEN CEO & Consultant petri.sakkinen@digitalillustrated.com +358 40 864 3065 @psakkinen DIGIT AL ILLUST RAT E D Bulevardi 16 00120 Helsinki FINLAND

×