Successfully reported this slideshow.

Sosiaaliset toimintamallit: miten liikkeelle

1,677 views

Published on

Mikko Eerolan esitys Inforin sosiaalisen median strategiapäivässä 19.10.2010

Published in: Business
  • Be the first to comment

Sosiaaliset toimintamallit: miten liikkeelle

  1. 1. Sosiaalisten toimintamallien strategia:miten lähteä liikkeelle<br />Mikko Eerola, Avaus Consulting<br />19.10.2010<br />Sosiaalisen median strategiapäivä, Infor<br />
  2. 2. Mistä puhumme tänään (mutta emmevälttämättä tässä järjestyksessä)<br />Sosiaalisten toimintamallien median strategia pala palalta<br />osana viestintästrategiaa vai oma strategia?<br />millaisia asioita olisi hyvä etukäteen selvittää?<br />millaista lisäarvoa sosiaalinen media tuottaa?<br />millaisia tavoitteita sosiaalisen median hyödyntämiseen voi asettaa?<br />mistä asioista onnistunut strategia koostuu<br />mitä resursseja tarvitaan?<br />Miten strategia viedään käytäntöön?<br />miten valita organisaatiolle sopivat sosiaalisen median keinot?<br />kohderyhmämäärittelyt uudesta näkökulmasta<br />mitkä asiat motivoivat kohderyhmiäsi verkossa?<br />
  3. 3. Mitä on strategia?<br />
  4. 4. Mitä on strategia?<br /><ul><li>Vastaus kysymykseen “mitä tekemällä asemamme markkinoilla vahvistuisi entisestään”
  5. 5. Arvaus, jonka markkinat loppupeleissä päättävät
  6. 6. Emergentti: strategia on löytö, ei keksintö
  7. 7. Tekoja: tapa johtaa vahvuuksista käsin niin, että kilpailuedusta syntyy asiakashyödyn kautta kassavirtaa</li></ul>Strategia toteutuu siellä, missä siitä päättävät ihmiset, joihin yritysjohdolla ei ole suoraa määräysvaltaa (= asiakasrajapinnassa)<br />
  8. 8. Mikä sosiaalinen media?<br />
  9. 9. Mikään ei ole muuttunut<br />
  10. 10. Me olemme aina jakaneet kokemuksia.<br />
  11. 11. Me olemme aina luottaneet vertaisiin enemmän kuin markkinoijiin.<br />
  12. 12. Kaikki on muuttunut<br />
  13. 13. Cartoon © http://www.usnews.com/usnews/images/cartoons/070528_editorial.jpg<br />
  14. 14. Oma – ostettu – ansaittu media<br />+<br />earned<br />media<br />reach<br />bought<br />media<br />owned<br />media<br />―<br />control<br />+<br />―<br />http://danielgoodall.com/2009/05/20/owned-bought-and-earned-redux/<br />
  15. 15. Kuluttajapalveluissa syntynyt sosiaalisten toimintamallien murros siirtyy yritysmaailmaan<br />Päivän agenda<br />Jaossa enemmän tietoaTiedon määrä lisääntyy jatkuvasti ja sen jakamiseen on yhä tehokkaampia tapoja. Muutoksen taustalla ovat yhä nopeutuvat tietoliikenneyhteydet, tiedon varastoinnin alhaiset kustannukset sekä kehittyneet päätelaitteet.<br />Kuluttaja ajaa muutosta Sosiaalisen median luomat kuluttajapalvelut ovat teknisen kehityksen ajureina. Palveluiden ja alustojen ytimessä on sisällön avoin jako ja rikastaminen. <br />Kuluttajateknologiat muuttavat yrityksiäkinUusien kuluttajapalveluiden teknologioita ja niitä kehittäviä uudentyyppisiä yrityksiä voidaan hyödyntää perinteisiä IT-järjestelmiäedullisemmin ja usein helpommin.<br />Keskusteleva organisaatio voittaa Hierarkiat ja tiedon jakamisen vahva sääteleminen eivät enää toimi johtamismalleina. Tiedon avoin kulku läpi organisaation ja organisaatioiden välillä on välttämätöntä niin henkilökunnan kuin asiakkaidenkin sitouttamiseen.<br />
  16. 16. Toimintaympäristö on muuttunut suljetusta toiminnasta avoimeen ja kommunikoivaan<br /><ul><li>Missä vain, milloin vain
  17. 17. Keskustelu, kuuntelu, kysyminen
  18. 18. Aktiivinen osallistuja
  19. 19. Yksilöiden sisällöt
  20. 20. Avoin innovointi
  21. 21. Crowdsourcing
  22. 22. Verkostot
  23. 23. Osaaminen, kyvykkyys
  24. 24. Paikka- ja aikasidonnaisuus
  25. 25. Kertominen
  26. 26. Passiivinen vastaanottaja
  27. 27. Organisaatioiden sisällöt
  28. 28. Suljettu innovointi
  29. 29. Outsourcing
  30. 30. Hierarkia
  31. 31. Asema</li></li></ul><li>Bisnes-ajurit<br /><ul><li>Innovaatioiden synnyttäminen
  32. 32. Nopeus ja ketteryys
  33. 33. Asiakassuhteiden kehittäminen
  34. 34. Kulujen alennus
  35. 35. Riskien lieventäminen
  36. 36. Resurssien parempi hyödyntäminen
  37. 37. Työvoiman liikkuvuus
  38. 38. Uusien markkinoiden tavoittelu
  39. 39. Viestinnän tehostuminen</li></ul>Bisnesajurit kannustavat hyödyntämään toimintamalleja joiden kautta yritys voi saavuttaa merkittävää lisäarvoa eri alueilla<br />Liiketoiminta<br /><ul><li>Tiedon ja osaamisen leviäminen, avoimet rajapinnat
  40. 40. Uudet innovaatiot: tuotteet, palvelut, toimintamallit
  41. 41. Ongelmanratkaisun tehostuminen
  42. 42. Läpinäkyvyys ja avoimuus
  43. 43. Kustannussäästöt
  44. 44. Kasvanut ymmärrys markkinoista ja asiakkaista</li></ul>Asiakkuudet<br /><ul><li>Uudet asiakkuudet, markkinat ja tarjoomat
  45. 45. Asiakaspalvelun laadun ja tehokkuuden parantaminen
  46. 46. Asiakkuuksien synnyttämisen ja hoidon alhaisemmat kustannukset
  47. 47. Tehokkaampaa, vaikuttavampaa markkinointia</li></ul>Resurssit<br /><ul><li>Osaamisen ja tiedon parempi hyödyntäminen
  48. 48. Verkostoituminen ja jatkuva oppiminen
  49. 49. Teknologioiden helppokäyttöisyys ja käyttäjälähtöisyys
  50. 50. Laadukkaammat ja tehokkaammat rekrytoinnit
  51. 51. Työnantajaimagon parantuminen</li></li></ul><li>Keskeiset kehitysmahdollisuudet<br />Osaamisen hallinta<br />Asiakkuuksien hallinta<br />Tuotekehitys<br /><ul><li>Resurssihallinta
  52. 52. Tiedon siirron prosessit
  53. 53. Hiljaisen tiedon hyödyntäminen
  54. 54. Perinteisten IT-ratkaisujenulkoistaminen
  55. 55. Tehostunut ongelman- ratkaisu
  56. 56. Avoimet tietovarastot
  57. 57. Asiakkuuksien hallinta
  58. 58. Asiakasymmärrys ja analytiikka
  59. 59. Proaktiivinen asiakaspalvelu
  60. 60. Palautteen pyytäminen
  61. 61. Itsepalvelutyökalut
  62. 62. Aktiivinen keskustelu ja asiakasdialogi
  63. 63. Tiimityötä ja innovointia tukevat työkalut
  64. 64. Asiakkaiden osallistaminen tuotekehitykseen
  65. 65. Asiakasdialogista kehitysideat tuotekehitykseen
  66. 66. Nopeampi markkinoille tulo</li></ul>Myynti ja markkinointi<br />PR & Maineen hallinta<br />Rekrytointi<br /><ul><li>Brändin rakentaminen
  67. 67. Kävijästrategiat
  68. 68. Menekinedistäminen
  69. 69. Jäsen- /asiakashankinta
  70. 70. Myyntityö
  71. 71. Kampanjahallinta
  72. 72. Tehokkuuden ja vaikuttavuuden mittaaminen
  73. 73. Tiedottaminen
  74. 74. Imagon vahvistaminen
  75. 75. Ketterä maineen ja brändin rakentaminen
  76. 76. Kriisiviestintä
  77. 77. Maineen hallinta (nopeampi reagointi negatiiviseen julkisuuteen)
  78. 78. Tehokkaammat työpaikkailmoittelu- ja rekrytointiprosessit
  79. 79. Työnantajaimagon vahvistaminen
  80. 80. Parhaiden kandidaattien tavoittaminen
  81. 81. Viraalit (suosituskampanjat)</li></li></ul><li>Osaamisen hallinta ja tuotekehitys: Sosiaalisten toimintamallien avulla yritys voi paremmin hyödyntää sisäistä osaamistaan sekä osallistaa sidosryhmänsä<br />
  82. 82. Käyttökokemuksen parantaminen ja asiakastyytyväisyyden kasvu<br />Asiakaspalvelu palvelee huomattavasti laajempaa asiakaskuntaa<br />Omalta verkostolta neuvon kysyminen<br /><ul><li>Ruuhkien pieneneminen ja ongelmanratkaisun tehostuminen:
  83. 83. Tiedon saaminen muilta asiakkailta
  84. 84. Jatkuvasti päivittyvät FAQ -listat
  85. 85. Palvelukokemuksen parantuminen</li></ul>Asiakasrajapinta<br />Avoimet palautteet ja vastaukset<br />Asiakaspalvelun tehostuminen ja asiakastiedon hyödyntäminen<br />Asiakkuuksien hallinta: Sosiaaliset toimintamallit tehostavat asiakkuusprosesseja ja parantavat asiakasymmärrystä<br />Asiakaspalvelu<br />Asiakastieto<br /><ul><li>Viestien, toimenpiteiden ja vastausten jakaminen, tallentuminen ja myöhempi hyödyntäminen
  86. 86. Asiakastiedon ja -palautteen kerääminen ja jakaminen läpi organisaation johtaa syvempään asiakasymmärrykseen
  87. 87. Ruuhkan ennaltaehkäisy proaktiivisen, sosiaalisissa medioissa tapahtuvan asiakaspalvelun kautta</li></ul>Markkinointi<br />Tuotekehitys<br />Myynti<br />PR<br />Koko organisaatio jakaa, rikastaa ja hyödyntää asiakastietoa<br />
  88. 88. Lopullisena tavoitteena aina liiketoiminnan kasvattaminen: myynnin kasvu tai kustannusten alentaminen<br />Myynti & Markkinointi, PR: Sosiaaliset mediat tukevat brändinrakennusta, myyntiä ja yritysviestintää – eli vuorovaikutusta<br />
  89. 89. Rekrytointi: Sosiaalisen median toimintamallit mahdollistavat tehokkaammat rekrytointiprosessit<br />Parhaiden hakijoiden tavoittaminen tehokkaammin<br />Rekrytoinnin hyödyntäminen <br />jatkuvana palveluna<br /><ul><li>Sosiaalista mediaa ja suositteluja hyödyntämällä työnhaku kohdistuu parhaille hakijoille segmenteistä riippumatta
  90. 90. Sosiaaliset toimintamallit auttavat muuntamaan rekrytoinnin yksittäisistä prosesseista jatkuvaksi palveluksi</li></ul>”Segmentti 2”<br />Perinteinen rekrytointi<br />Moderni rekrytointi<br />”Segmentti 1”<br />”Segmentti 3”<br />Ilmoitus<br />Työantaja-maineen rakentaminen<br />Hakemuksia<br />Haastatteluja<br />CV-pankin ja osaaja-verkoston luominen<br />Parhaiden osaajien palkkaus ja pitäminen<br />Palkkaus<br />
  91. 91. “People don’t just connect to each other. They connect through a shared object.”<br />JyriEngeström<br />http://www.slideshare.net/jyri/building-sites-around-social-objects-web-20-expo-sf-2009<br />
  92. 92. Kemira haluaa herättää keskustelua veden kulutuksen ympärillä<br /><ul><li>Herättämällä keskustelua vedenkulutuksesta Kemira haluaa vaikuttaa siihen miten prosessiteollisuuden yritykset nähdään
  93. 93. Samalla se haastaa muita yrityksiä kiinnittämään huomiota veden kulutukseen, ja asettaa itsensä edelläkävijän asemaan
  94. 94. Kemira on luonut työkalun jolla kuluttajat pystyvät laskemaan oman vesijalanjälkensä ja arvioimaan kuinka paljon he kuluttavat vettä suhteessa keskiarvoon
  95. 95. Tämä on Kemiran ensimmäinen askel kohti vesi-domaininomistajuutta</li></ul>Yritykset pystyvät hallitsemaan omaa maineriskiään osallistumalla ja ennen kaikkea aloittamalla tunteita herättäviä keskusteluita<br />
  96. 96. Kemira haluaa herättää keskustelua veden kulutuksen ympärillä<br />
  97. 97. Avaus tuo yrityksen tarinan kaikkien ulottuville HD-videoiden kautta<br /><ul><li>Videolla pystytään luomaan kertomus yrityksestä ihmisten kautta
  98. 98. Yritys avataan ja viedään ulos ihmisten luo sen sijaan, että rakennettaisiin raja-aitoja
  99. 99. Video luo kuvan työpaikasta jonakin johon itse kuulut ja osallistut
  100. 100. Tunne siitä, että tuntee ihmiset on selvä kilpailuetu rekrytoinnissa – yleensä ihmisiä kiinnostaa eniten kaksi asiaa: työnkuva ja työkaverit
  101. 101. Web-toimintaympäristö on murroksessa – kun aiemmin teksti oli dominoivassa roolissa, nyt sen tilalle nousee kuva ja ennen kaikkea video
  102. 102. Aiemmin videoiden tuottaminen on ollut teknisesti raskasta, mutta kännyköiden ja Facebookin kautta siitä on tullut helppoa
  103. 103. Avauksen Facebook-fanisivustolla on useita videoita joissa yrityksen henkilöstö kertoo yksittäisistä työtehtävistä ja Avauksen näkemyksistä</li></ul>Yrityksen tarina ja tunnelma pystytään välittämään videoiden kautta, jota kannattaa hyödyntää markkinoinnissa, yritysviestinnässä ja rekrytoinnissa<br />
  104. 104. Avaus tuo yrityksen tarinan kaikkien ulottuville HD-videoiden kautta<br />
  105. 105. Niin, siis mistä puhummekaan tänään?<br />Sosiaalisen median strategia pala palalta<br />osana viestintästrategiaa vai oma strategia?<br />millaisia asioita olisi hyvä etukäteen selvittää?<br />millaista lisäarvoa sosiaalinen media tuottaa?<br />millaisia tavoitteita sosiaalisen median hyödyntämiseen voi asettaa?<br />mistä asioista onnistunut strategia koostuu<br />mitä resursseja tarvitaan?<br />Miten strategia viedään käytäntöön?<br />miten valita organisaatiolle sopivat sosiaalisen median keinot?<br />kohderyhmämäärittelyt uudesta näkökulmasta<br />mitkä asiat motivoivat kohderyhmiäsi verkossa?<br />Tässä kohtaa esitystä juotiin kahvit ja siirryttiin pitkälti tästä osiosta<br />tähän osioon<br />
  106. 106. Sosiaaliset toimintamallit vaativat uudenlaista ajattelutapaa ja yrityskulttuuria<br />Jaa ja yhdistä<br />Sosiaalinen maailma ja verkko perustuu yhdistäviin linkkeihin – siksi on mahdollista samaan aikaan jakaa kysymyksiä ja ajatuksia sekä yhdistää se mitä tiedämme<br />Arvonluonti on riippuvaista verkoston yhdistämien ihmisten arvosta, ja siksi linkit ovat vieläkin tärkeämpiä kuin informaatio<br />Yhteys muihin käyttäjiin on usein tärkeämpi kuin yhteys yritykseen<br />Muuta fokusta<br />Sisällöstä keskusteluun, yksisuuntaisesta viestinnästä kanssakäymiseen, varastosta oikea-aikaisuuteen<br />Älä luo muureilla suojattuja alueita – intranetit ja extranetit<br />Anna organisaatiolle kasvot<br />Ymmärrä, että fyysisessä maailmassa on paikkoja, digitaalisessa maailmassa on vain tarkoituksia<br />Alun perin webiä on kuvattu paikkana (sivustoille mennään osoitteen perusteella), mutta portaalit eivät ole kovin tehokkaita vastaamaan ihmisten tarpeisiin, koska vain harvoin tiedetään etukäteen mitä tarvitaan<br />Interaktiivinen arvon luonti on kontekstispesifistä, reagoivaa ja merkityksellistä osallistumista<br />Luo sosiaalisten toimintamallien strategia<br />Kaikki tuotteet ymmärretään palveluina<br />Kaikki palvelut tuotetaan ryhmissä ja verkostoissa, joita ei ole luonut eikä kontrolloi kyseinen yritys<br />Osallistumiseen ei voi olla jäsenneltyä lähestymistapaa, mutta on mahdollista ja kannattavaa suunnitella kuinka kommunikaatiosta saadaan mahdollisimman suuri arvo<br />Sosiaalisessa maailmassa toimimisen periaatteet<br />Lähde: Esko Kilpi<br />
  107. 107. Sosiaalisten toimintamallien edellyttämät suurimmat muutokset tapahtuvat pinnan alla<br />Sähköisen asiakkuuden palvelut<br />Sisältömarkkinointi<br />Asiakasdialogi<br />Verkkokauppa<br />Itsepalvelu<br />Sosiaalinen media<br />Google<br />4<br />ASIAKKAALLE NÄKYVÄT PALVELUT<br />YRITYKSEN SISÄISET MUUTOKSET<br />3<br />Prosessien uudistaminen<br />Markkinointi ja myynti<br />Asiakaspalvelu<br />Johtaminen<br />2<br />Uudet työkalut<br />Järjestelmät<br />Tietokannat<br />Integraatiot toiminnanohjaukseen<br />1<br />Sosiaalinen tieto ytimessä<br />Lähde: Avaus Consulting, 2009<br />
  108. 108. Toimintamallin muutos sosiaaliseksi vaatii kulttuurimuutoksen<br />Sosiaalisten toimintamallien toteutumisen edellytyksenä on sosiaalinen yrityskulttuuri<br />Mukaillen mm.:<br />gigaom.com/collaboration/corporate-culture-not-technology-drives-online-collaboration<br />Dan&Chip Heath: Switch<br />
  109. 109. Starbucks ja Howard Behar: “Just Say Yes”<br />
  110. 110. OSALLISTA<br />PARANNA<br />INNOVOI<br />MITTAA<br />Sidosryhmien ostallistaminen innovointiin ei ole projekti vaan prosessi<br />KOKEILE<br />
  111. 111. Miten sitten liikkeelle?<br />
  112. 112. Ihan ensiksi: mitä haluat saada aikaan? Eli liiketoiminnan tai organisaatiosi toiminnan tavoitteet.<br />
  113. 113. Mitkä ovat sinun sosiaaliset objektisi?<br />
  114. 114. Ketkä ovat tärkeimmät sidosryhmäsi?<br />
  115. 115. Missä ovat tärkeimmät sidosryhmäsi?<br />
  116. 116. Puhuvatko he jo sinusta tai sinuun liittyvistä asioista?<br />
  117. 117. Jos puhuvat, voitko liittyä keskusteluun?<br />
  118. 118. Miten voit palvella tärkeitä sidos-ryhmiäsi paremmin?<br />
  119. 119. Miten voit ottaa heidät mukaan osaksi innovaatio-prosessiasi?<br />
  120. 120. Kenen vastuulla tämä on organisaatiossasi?<br />
  121. 121. Ketkä toimivat yhteisöpaimenina?<br />
  122. 122. Miten tunnistat onnistumiset? *<br />*mittaaminen siis, ja erityisesti relevantit mittarit<br />
  123. 123. Ja sitten keskustellaan ennen lounasta.<br />
  124. 124. Tässä esityksessä oli lainattu ainakin seuraavien ihmisten ajatuksia<br />Jyri Engeström(sosiaaliset objektit)<br />Daniel Goodall(oma, ostettu ja ansaittu media)<br />Saara Hannus (mistä on kyse, miten toimia)<br />Dan & ChipHeath (kulttuurimuutos)<br />WillKelly (kulttuurimuutos)<br />Esko Kilpi (kuttuurimuutos)<br />Antti Leino (sosiaalisten toimintamallien esimerkit)<br />Jari Sarasvuo (strategia)<br />Clay Shirky(sosiaaliset objektit)<br />Kim Weckström (sosiaaliset toimintamallit)<br />Ja valokuvat Flickristä:<br />http://www.flickr.com/photos/millylillyrose/342634620/<br />http://www.flickr.com/photos/t6mdm/3362295860/<br />
  125. 125. Keräämiäni linkkejä aiheesta:<br />http://delicious.com/meerola/social-media-strategy<br />http://delicious.com/meerola/social-media<br />
  126. 126. DIGITAL OPPORTUNITIES<br />Lisätietoa:<br />Mikko Eerola<br />040 589 9776, mikko.eerola@avaus.fi<br />Merimiehenkatu 36 D<br />00150 Helsinki<br />www.avaus.fi<br />www.facebook.com/avaus <- niitä videoita<br />www.slideshare.com/avaus <- mm. tämä esitys <br />

×