HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ QUẢNG YÊN TỈNH QUẢNG NINH

Dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, chuyên đề khóa luận
Sdt/zalo 0967 538 624/0886 091 915 https://lamluanvan.net/
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
------o0o------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ
QUẢNG YÊN TỈNH QUẢNG NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
VŨ HỮU PHONG
Hà Nội - 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
------o0o------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ
QUẢNG YÊN TỈNH QUẢNG NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8310110
Họ và tên học viên: VŨ HỮU PHONG
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN SĨ LÂM
Hà Nội - 2022

i
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính
công của ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh” là kết quả quá
trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân em. Các số liệu trong
Luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được công bố theo đúng quy định.
Hà Nội, tháng 3 năm 2022
Tác giả luận văn
Vũ Hữu Phong

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, em đã nhận
được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các Thầy Cô, sự giúp đỡ, động viên của
bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, các Thầy Cô Viện KT&KDQT
các Thầy Cô Khoa sau Đại học - Trường Đại học Ngoại Thương Cơ sở Hà Nội, Cơ
sở Quảng Ninh đã tạo điều kiện, tận tình giảng dạy chỉ dẫn, cung cấp tài liệu và
mang lại cho em những tri thức rất cần thiết và quý báu trong suốt khóa học và
trong quá trình hoàn thành luận văn.
Đặc biệt, xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS Trần Sĩ Lâm đã
tận tình định hướng, quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ em trong suốt quá trình làm luận
văn.
Em xin trân trọng cảm ơn đến lãnh đạo Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên,
Trung tâm hành chính công thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh, các đơn vị có liên
quan đã luôn giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để em được tham khảo các số
liệu và hoàn thành luận văn này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả người thân trong gia đình và bạn bè,
đồng nghiệp đã luôn động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập cũng như trong
quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn.
Em xin chân thành cảm ơn!

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ............................................................................. vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. vii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .........................................viii
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG........................................................................................................................ 6
1.1. Khái quát dịch vụ hành chính công ............................................................ 6
1.1.1. Định nghĩa ............................................................................................... 6
1.1.2. Những đặc điểm của dịch vụ hành chính công........................................ 7
1.1.3. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công ....................................... 8
1.1.4. Phân loại dịch vụ hành chính công.......................................................... 8
1.2. Khái niệm, mô hình và nội dung quản lý dịch vụ hành chính công......... 9
1.2.1. Định nghĩa quản lý dịch vụ hành chính công.......................................... 9
1.2.2. Đặc điểm quản lý dịch vụ hành chính công .......................................... 10
1.2.3. Mô hình quản lý dịch vụ hành chính công ............................................ 11
1.2.4. Nội dung quản lý dịch vụ hành chính công........................................... 12
1.3. Tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ hành chính công ................................ 16
1.3.1. Tiêu chí đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của quản lý DVHCC,
thông qua năng lực hành chính Nhà nước....................................................... 16
1.3.2. Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân.................................... 16
1.3.3. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính công ........................ 17
1.3.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo bộ chỉ số
DOSSI.............................................................................................................. 18
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ hành chính công .............. 23
1.4.1. Các nhân tố bên trong............................................................................ 23
1.4.2. Các nhân tố bên ngoài ........................................................................... 24
1.5. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công và bài học kinh nghiệm 25

iv
1.5.1. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công của UBND Thành phố
Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh. ............................................................................. 25
1.5.2. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công của UBND thành phố
Uông Bí, tỉnh Quảng Ninh............................................................................... 27
1.5.3. Bài học kinh nghiệm cho Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh
Quảng Ninh...................................................................................................... 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG CỦA UBND THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH .. 30
2.1. Giới thiệu tổng quan về thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh ................ 30
2.1.1. Điều kiện kinh tế - xã hội ...................................................................... 30
2.1.2. Phương pháp khảo sát............................................................................ 33
2.2. Giới thiệu về Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên và Trung tâm hành
chính công thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh............................................. 34
2.2.1. Giới thiệu chung về UBND thị xã Quảng Yên...................................... 34
2.2.2. Giới thiệu chung về Trung tâm phục vụ hành chính công thị xã Quảng
Yên................................................................................................................... 36
2.2.3. Các dịch vụ hành chính công của Trung tâm phục vụ hành chính công
thị xã Quảng Yên............................................................................................. 43
2.3. Thực trạng công tác quản lý dịch vụ hành chính công của thị xã Quảng
Yên....................................................................................................................... 44
2.3.1. Thực trạng dịch vụ công tại thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh......... 44
2.3.2. Thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã
Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh.......................................................................... 48
2.3.3. Đánh giá công tác quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân
thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh................................................................ 55
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA UBND THỊ XÃ QUẢNG
YÊN, TỈNH QUẢNG NINH THỜI GIAN TỚI................................................... 64
3.1. Quan điểm định hướng công tác quản lý dịch vụ hành chính công của
thị xã Quảng Yên trong thời gian tới ............................................................... 64

v
3.1.1. Định hướng phát triển Kinh tế - Xã hội của thị xã Quảng Yên giai đoạn
2020 - 2025 tầm nhìn đến năm 2030............................................................... 64
3.1.2. Cơ hội và thách thức đối với công tác quản lý dịch vụ hành chính công
của UBND thị xã Quảng Yên trong thời gian tới............................................ 66
3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công của
UBND thị xã Quảng Yên................................................................................... 67
3.2.1. Phát triển đội ngũ cán bộ công chức, viên chức thực thi nhiệm vụ cung
ứng các DVHC tại Trung tâm hành chính công thị xã Quảng Yên................. 67
3.2.2. Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức ................. 69
3.2.3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị............................................... 72
3.2.4. Đẩy mạnh công tác hướng dẫn, tuyên truyền........................................ 73
3.2.5. Xây dựng cơ chế chính sách đãi ngộ tài chính hợp lý đối với đội ngũ cán
bộ công chức.................................................................................................... 75
3.2.6. Hoàn thiện việc thực hiện các quy định TTHC liên quan đến người dân,
doanh nghiệp.................................................................................................... 76
3.3. Kiến nghị đối với UBND tỉnh Quảng Ninh............................................... 77
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 81

vi
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
BẢNG
Bảng 1.1. Phân cấp dịch vụ hành chính công chính quyền địa phương .................. 12
Bảng 1.2. Bộ chỉ số đánh giá bộ phận một cửa cấp huyện ...................................... 19
Bảng 2.1: Giá trị sản xuất qua các năm (giá cố định) .............................................. 32
Bảng 2.2. Thông tin về phiếu khảo sát..................................................................... 33
Bảng 2.3. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công thị
xã Quảng Yên........................................................................................................... 46
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá công tác quản lý khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính
công tại UBND thị xã Quảng Yên ........................................................................... 48
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá công tác quản lý các thủ tục hành chính tại trung tâm
hành chính công thị xã Quảng Yên.......................................................................... 50
Bảng 2.6: Kết quả đánh giá công tác quản lý cán bộ công chức trực tiếp giải quyết
công việc hành chính công tại UBND thị xã Quảng Yên ........................................ 51
Bảng 2.7. Đánh giá của người dân về quy trình thủ tục........................................... 54
HÌNH
Hình 2.1. Sơ đồ các phòng, ban chuyên môn của UBND thị xã Quảng Yên .......... 35
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm Hành chính công thị xã ................. 41
Hình 2.3. Đánh giá của người dân về các bước giải quyết hồ sơ theo quy định hiện
hành tháng 10/2021 ................................................................................ 55

vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CBCC
CCVC
CCHC
CSVC
CQHC
DVHCC
HĐND
QLNN
TTHC
UBND
Cán bộ công chức
Công chức viên chức
Cải cách hành chính
Cơ sở vật chất
Cơ quan hành chính
Dịch vụ hành chính công
Hội đồng Nhân dân
Quản lý nhà nước
Thủ tục hành chính
Ủy ban Nhân dân

viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Luận văn nghiên cứu đã đưa ra hệ thống cơ sở lý luận về thực thi thủ tục hành
chính: Khái niệm, vai trò, nội dung của giải quyết TTHC. Chỉ ra các yếu tố ảnh
hưởng đến sự quản lý dịch vụ hành chính công trong kết quả giải quyết TTHC.
Thông qua tổng kết và rút kinh nghiệm từ thực tiễn về nâng cao quản lý dịch vụ
hành chính công với giải quyết TTHC của một số địa phương để rút ra những kinh
nghiệm cho địa điểm nghiên cứu tại Trung tâm hành chính công thị xã Quảng Yên.
Đề tài đã góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến cải
thiện quản lý dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại Trung tâm Hành chính công thị xã Quảng Yên.
Đề tài đã chỉ ra một số thuận lợi như công tác xây dựng văn bản quy phạm
pháp luật đã được quan tâm, chất lượng ban hành các văn bản quy phạm pháp luật
đã được nâng lên và có tính khả thi cao. Công tác quản lý dịch vụ hành chính công
gắn với cải cách thủ tục hành chính luôn đã được thị xã quan tâm hơn, chú trọng và
xác định đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của cải cách hành chính. Do
đó, trong quá trình triển khai thực hiện, đã chỉ đạo các cơ quan, đơn vị, Ủy ban nhân
dân các xã, phường thường xuyên rà soát, sửa đổi, bổ sung, chuẩn hóa, công bố thủ
tục hành chính mới ban hành thuộc thẩm quyền quản lý và đưa vào giải quyết tại
Trung tâm Hành chính công thị xã, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã
để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đến giải quyết.
Tuy vậy vẫn còn những tồn tại, hạn chế như về chất lượng quản lý dịch vụ
hành chính công còn hạn chế, chưa nêu bật được những nhiệm vụ trọng tâm trong
công tác cải cách hành chính. Tại đơn vị trong những thời gian qua việc giải quyết
thủ tục hành chính tại TTHC vẫn còn hồ sơ giải quyết quá hạn, ở các lĩnh vực đất
đai, Lao động - Thương binh và Xã hội, Tài chính - Kế hoạch, Bảo hiểm xã hội.
Hầu hết nguyên nhân đến từ công tác chỉ đạo, điều hành vẫn còn tình trạng chưa
phát huy hết vai trò của người đứng đầu trong công tác lãnh đạo, chỉ đạo về cải cách
hành chính; các cơ quan, đơn vị. Tác giả có nguyện vọng đánh giá phân tích thực
trạng rồi sau đó đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính
công trên địa bàn thị xã Quảng Yên.

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Công cuộc đổi mới do Đảng và Nhà nước khởi xướng và lãnh đạo ở nước ta
hơn 30 năm qua đã tạo nên những thay đổi vượt bậc trong đời sống kinh tế - xã hội
của đất nước. Nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung, quan liêu, bao cấp đã từng bước
vững chắc chuyển sang nền kinh tế thị trường định hướng XHCN. Đời sống của
nhân dân không ngừng được cải thiện, duy trì được định hướng phát triển xã hội chủ
nghĩa. Những thành công kể trên có nhiều nguyên nhân, trong đó có một nguyên
nhân rất quan trọng là trong toàn bộ tiến trình đổi mới đất nước từ năm 1986 cho
đến nay, Đảng và Nhà nước ta luôn chú trọng đến cải cách nền hành chính nhà
nước. Cải cách hành chính nhà nước đã trở thành một trong những đòi hỏi khách
quan của sự phát triển và đổi mới. Khẳng định tầm quan trọng của cải cách hành
chính nhà nước với tư cách là một bộ phận không tách rời và quyết định thành công
của đổi mới, Đảng và Nhà nước ta đã xác định: cải cách hành chính là nội dung
trọng tâm của công cuộc đổi mới và cải cách nhà nước theo hướng xây dựng nhà
nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong
sạch vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộ công chức có đủ phẩm chất và
năng lực; hệ thống các cơ quan nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp
với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc
tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đất nước hiện nay.
Đảng và nhà nước ta thừa nhận tầm quan trọng của cải cách hành chính quốc
gia là một bộ phận hợp thành và quyết định sự thành công của công cuộc cải cách.
Cải cách hành chính là cốt lõi của công cuộc đổi mới, là công cuộc đổi mới và đổi
mới đất nước theo hướng xây dựng xã hội chủ nghĩa, xây dựng nền dân chủ, trong
sạch. Hệ thống quản lý mạnh mẽ và từng bước hiện đại hóa. Một đoàn các giám đốc
điều hành và quan chức có đủ năng lực và năng lực. Hệ thống cơ quan nhà nước
hoạt động hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với hệ thống kinh tế thị trường định hướng xã
hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế. Nó đáp ứng yêu cầu phát triển nhanh và
bền vững của đất nước ngày nay.

2
Đối với tỉnh Quảng Ninh nói chung và thị xã Quảng Yên nói riêng, công tác
cải cách hành chính cũng ngày càng có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh
tế - xã hội của tỉnh, là một nhiệm vụ trọng tâm nhằm xây dựng hệ thống các cơ quan
hành chính thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, tăng
tính dân chủ và pháp quyền từng bước đáp yêu cầu phát triển nhanh, bền vững, thu
hút đầu tư, tạo tiền đề thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nhanh và bền vững. Do vậy,
tỉnh, thị xã Quảng Yên đã huy động cà hệ thống chính trị tham gia thực hiện
Chương trình tổng thể cải cách hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và
doanh nghiệp trong thực hiện giao dịch hành chính với cơ quan nhà nước, lấy sự hài
lòng, thuận tiện của tổ chức và cá nhân làm thước đo của cài cách hành chính.
Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vụ trong điều kiện đất nước đổi mới và hội
nhập quốc tế, của tỉnh Quảng Ninh hiện nay thì công tác cải cách hành chính của thị
xã Quảng Yên còn chậm, hiệu quả chưa cao; người dân, tổ chức còn chưa hoàn toàn
hài lòng với kết quả cải cách hành chính, giải quyết thủ tục hành chính còn gặp
phiền hà, khó khăn trong việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, giấy
phép xây dựng…
Do vậy, tại thị xã Quảng Yên hiện nay, việc đổi mới quản lý dịch vụ hành
chính công là hết sức quan trọng, nhằm đánh giá xem chất lượng quản lý dịch vụ
hành chính công mà thị xã Quảng Yên cung cấp cho người dân đạt được ở mức độ
nào? Mức độ hài lòng của những người thụ hưởng dịch vụ này ra sao? Những nhân
tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công? Từ đó đưa ra những gợi ý
chính sách để hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ hành chính công và đáp ứng ngày
càng cao nhu cầu về dịch vụ công của người dân ở địa bàn. Từ đó, em chọn đề tài
“Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công của Ủy ban Nhân dân thị xã
Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh” làm luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Quản lý kinh
tế.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công là đề tài có ý nghĩa thực tiễn
trong việc hoạch định chính sách của nhà nước trong công tác cải cách hành chính
từ đó góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, tạo lòng tin ở

3
người dân đối với bộ máy hành chính nhà nước, có thể kể đến một số nghiên cứu
như sau:
- Lê Dân (2011), “Phuong án đánh giá sự hài lòng vể quản lý dịch vụ hành
chính công của công dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và công nghệ. Tác giả đã
khẳng định sự cần thiết phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch
vụ hành chính công vì đó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công.
- Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) “Chất lượng dịch vụ hành
chính công và sự hài lòng của người dân”, tạp chí phát triển khoa học và công
nghệ, bài báo cũng đã nêu ra 6 thành phần đặc trưng cho dịch vụ hành chính công
đó là (1) chất lượng nhân viên, bao gồm nghiệp vụ nhân viên và thái độ phục vụ; (2)
cơ sở vật chất (3) tiếp cận dễ dàng các dịch vụ; (4) quy trình dịch vụ; (5) đúng thời
gian; (6) xử lý phản hồi. Theo các tác giả thì cấu trúc chất lượng dịch vụ hành chính
công bao gồm 4 thành phần: Chất lượng nhân viên, cơ sở vật vật, quy trình dịch vụ
và tiếp cận dễ dàng
- Tác giả Hoàng Ngọc Dũng (2015) với đề tài “Giải quyết khiếu nại hành
chính trong công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam” giải quyết khiếu nại hành
chính là một nội dung của chất lượng dịch vụ hành chính công. Tác giả đã đưa ra
luận giải khái niệm, đặc điểm của khiếu nại hành chính và giải quyết khiếu nại hành
chính, đối dượng của khiếu nại hành chính. Tác giả đã gắn vấn đề giải quyết khiếu
nại hành chính với cải cách hành chính, làm rõ cải cách hành chính nhằm xây dựng
nền hành chính công có chất lượng dịch vụ cao, phục vụ người dân ngày càng tốt
hơn.
- Tác giả Nguyễn Thị Phương Lam (2015) với đề tài “Hoàn thiện hệ thống
công cụ tạo động lực cho công chức ở các cơ quan hành chính nhà nước” tạo động
lực cho công chức góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Tác giả
đã xây dựng khung lý thuyết hoàn thiện hệ thống công cụ tạo động lực cho công
chức hành chính nhà nước, trong đó nhấn mạng yêu cầu cấp thiết phải tiếp cận hệ
thống, nhìn nhận những công cụ tạo động lực cho công chức hành chính nhà nước
như là một hệ thống và sử dụng chúng một cách có hệ thống thì động lực làm việc
của công chức ở các cơ quan hành chính nhà nước sẽ được cải thiện, sẽ giải quyết
được tình trạng thiếu gắn bó với các khu vực công.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung

4
Trên cơ sở đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên,
tỉnh Quảng Ninh góp phần cải cách hệ thống hành chính công của Nhà nước.
3.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ hành chính công.
- Đánh giá thực trạng chất lượng quản lý dịch vụ hành chính công tại thị xã
Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh.
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công tại thị
xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh trong thời gian tới.
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề về lý luận và thực tiễn về đánh
giá sự hài lòng của người dân đối với các thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành
chính công của Uỷ ban Nhân dân thị xã Quảng Yên.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về hoàn thiện quản lý dịch vụ
công của Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh.
- Về không gian: Luận văn được nghiên cứu tại Ủy ban Nhân dân thị xã
Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh.
- Về thời gian: Luận văn tập trung nghiên cứu từ năm 2018 đến nay, định
hướng đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, tác giả sẽ thực hiện nhiều
phương pháp nghiên cứu được áp dụng phổ biến hiện nay bao gồm: Phương pháp
nghiên cứu định tính, phương pháp thống kê so sánh và phân tích số liệu thứ cấp
qua các số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợp về quản lý dịch vụ hành
chính công.

5
Đề tài tiến hành điều tra khảo sát số liệu sơ cấp về sự hài lòng của người dân
và doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công, đề tài đã phát ra phiếu điều tra
120 điều tra thu về 90 phiếu điều tra hợp lệ về ba lĩnh vực hành chính đang là vấn
đề nóng tại địa bàn, đó là: lĩnh vực đất đai, xây dựng và tư pháp. Đối tượng điều tra
bao gồm: Cán bộ tại trung tâm hành chính công; người dân và doanh nghiệp đến
giao dịch thủ tục hành chính tại Trung tâm hành chính công. Quá trình điều tra khảo
sát được thực hiện từ tháng 10/2021 đến tháng 12/2021.
Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên
cứu khác như: phương pháp xử lý số liệu, phương pháp khảo sát, phương pháp hệ
thống hoá, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu.
6. Cấu trúc luận văn
Ngoài Lời mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3
chương:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý dịch vụ hành chính công
- Chương 2: Thực trạng công tác quản lý dịch vụ hành chính công của UBND
thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh.
- Chương 3: Giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ hành
chính công của UBND thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh thời gian tới

6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Khái quát dịch vụ hành chính công
1.1.1. Định nghĩa
Dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể
liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thục
hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nuớc.
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông
qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Mai Chi, 2006).
Cũng theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, “dịch vụ hành chính
công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục
tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới
hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà
nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính
để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”.
Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản của Việt Nam:
- Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập
cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề...).
- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minh
thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng
ký xe…).
- Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước
(thuế, các khoản đóng góp).

7
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.
1.1.2. Những đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm sau:
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và họat
động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân
như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch... Thẩm quyền hành
chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết
các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía
các cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này không thể ủy quyền cho bất
kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi
được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung
ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu
tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước.
Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm
đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã
hội.
- Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước.
Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì
vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc
tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan
hành chính nhà nước.
- Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ
phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm
quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử
dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc

8
công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã
hội.
Ngoài những đặc trưng trên, dịch vụ hành chính công còn mang những đặc thù
riêng là: Luôn gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan hành chính nhà
nuớc; là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thì chỉ là các khoản lệ
phí nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không hưởng lợi ích từ nguồn thu này.
(Lê Mai Chi, 2003).
1.1.3. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công
- Công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước dễ dàng tiếp cận sử dụng các
dịch vụ.
- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết
các công việc hành chính.
- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản.
- Chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
công dân.
- Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân
về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ.
- Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với mọi công dân. (Lê Mai
Chi, 2003).
1.1.4. Phân loại dịch vụ hành chính công
1.1.4.1. Các hoạt động cấp các loại giấy phép
Cách nhìn nhận dịch vụ công và phạm vi của dịch vụ công không có sự đồng
nhất giữa các nước. Tuy nhiên, xét trong điều kiện cụ thể của nước ta, hiện nay
phân loại dịch vụ hành chính công như sau:
Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các
tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý, thể hiện quyền của các chủ thể
này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật
trong lĩnh vực được cấp phép. Theo quy định của Nhà nước, để được phép tiến hành

9
một hoạt động nào đó trong phạm vi quản lý của Nhà nước, chủ thể phải có đầy đủ
những căn cứ xác nhận chủ thể có đủ khả năng và điều kiện cần thiết dể tiến hành
hoạt động đó theo quy định pháp luật.
1.1.4.2. Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực
Các loại hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy
khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe,... Các loại
giấy tờ này được cấp trên nguyên tắc: Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp
pháp của sự việc hoặc hành vi được ghi trên giấy tờ. Chứng nhận chủ nhân của giấy
tờ này có quyền sử dụng giấy tờ như một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao
dịch hoặc hoạt động có liên quan.
Việc các cơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy xác nhận, chứng nhận nói
trên là nhằm tạo điều kiện cho công dân sử dụng các bằng chứng này để thực hiện
các hoạt dộng và giao dịch có liên quan. Điều đó tạo điều kiện cho việc quản lý nhà
nước ở các khâu sau được thuận lợi.
1.1.4.3. Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước
Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội
phải thực hiện. Việc Nhà nước tổ chức thu thuế và các khoản đóng góp nói
trên là một loại dịch vụ hành chính công mà bất kỳ Nhà nước nào cũng phải thực
hiện. Theo quy định của pháp luật, việc thu thuế được phân cấp cho các cấp chính
quyền từ trung ương đến địa phương đối với các loại thuế khác nhau. Thu thuế là
một loại dịch vụ liên quan đến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn thế nữa nó lại
mang tính chất nghĩa vụ bắt buộc và liên quan đến lợi ích của các đối tượng nộp
thuế một cách rõ ràng nhất, vì vậy đây là một lĩnh vực nhạy cảm, dễ gây phản ứng
tiêu cực của các đối tượng nộp thuế đối với Nhà nước. (Lê Mai Chi, 2006).
1.2. Khái niệm, mô hình và nội dung quản lý dịch vụ hành chính công
1.2.1. Định nghĩa quản lý dịch vụ hành chính công
Quản lý dịch vụ hành chính công là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng
quyền lực Nhà nước đối với các dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính

10
nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui
định của pháp luật. (Đinh Văn Ân, 2006).
Các cơ quan nhà nước trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính công theo hình
thức nhà nước chịu trách nhiệm trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính công đối với
các dịch vụ liên quan đến an ninh quốc gia và lợi ích chung của đất nước (như quốc
phòng, an ninh, hộ tịch….) mà chỉ có cơ quan công quyền mới có đủ tư cách pháp
lý để làm. Nhà nước với vai trò chủ đạo của mình, cũng trực tiếp cung ứng các loại
dịch vụ thuộc các lĩnh vực và địa bàn không thuận lợi (như ở các vùng sâu, vùng
xa) mà thị trường không thể hoặc không muốn tham gia do chi phí quá lớn hay
không có lợi nhuận. Các đơn vị sự nghiệp do nhà nước thành lập để cung ứng như
các bệnh viện và trường học công lập,… Hoạt động tương tự các công ty nhưng
không vì mục tiêu lợi nhuận. Ban đầu, nhà nước đầu tư cho các đơn vị đó, sau đó sẽ
tự trang trải và khi cần thiết có thể nhận được sự hỗ trợ bù đắp của nhà nước.
(Hoàng Thu Hòa, 2006).
1.2.2. Đặc điểm quản lý dịch vụ hành chính công
- Một là, quản lý DVHCC là một trong những lĩnh vực quản lý của nhà nước,
do đó nó là hoạt động phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Đây là hoạt động
mang tính bắt buộc, buộc người dân phải làm để đảm bảo trật tự và an toàn xã hội.
Bên cạnh đó, nhà nước cũng khuyến khích người dân thực hiện để giả quyết các vấn
đề phát sinh. Càng nhiều người sử dụng DVHCC thì càng góp phần cho hoạt động
QLNN được thực hiện tốt hơn.
- Hai là, quản lý DVHCC là hoạt động dựa trên pháp luật và quyền lực nhà
nước. Mọi quy trình thủ tục thực hiện đều phải tuân thủ theo quy định của pháp luật
hiện hành. Mặt khác, đây là hoạt động do các cơ quan nhà nước và chỉ có các cơ
quan quản lý hành chính nhà nước có thẩm quyền thực hiện và chịu trách nhiệm.
- Ba là, quản lý DVHHC là hoạt động phi lợi nhuận, tức là không vì mục tiêu
lợi nhuận. Nếu có thu tiền thì chỉ thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước.
Mà lệ phí thu nộp ngân sách nhà nước không mang tính chất bù đắp hao phí lao

11
động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà nhằm tạo ra sự công bằng giữa
người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ.
- Bốn là, quản lý DVHHC với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng
đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo
đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có
quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ hành chính công với tư cách là
đối tượng phục vụ của nhà nước. (Lê Mai Chi, 2006).
1.2.3. Mô hình quản lý dịch vụ hành chính công
UBND là cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương có nhiệm vụ quản lý
công tác hành chính và tổ chức cung cấp các dịch vụ hành chính công ở địa phương.
Theo quy định Luật tổ chức chính quyền địa phương thì UBND được tổ chức ở các
cấp của đơn vị hành chính, đó là cấp tỉnh, cấp huyện, cấp xã. Ngoài một số lĩnh vực
được quản lý theo ngành dọc như công an, quốc phòng, thuế, hải quan, còn các lĩnh
vực khác đều được phân cấp trong cung ứng dịch vụ hành chính công giữa bộ ngành
với chính quyền địa phương. Tùy theo đặc điểm, điều kiện của từng địa phương mỗi
nơi có thể có phạm vi các dịch vụ hành chính công được cung ứng khác nhau.
Việc cung ứng các dịch vụ hành chính công ở cấp tỉnh được thực hiện tại Văn
phòng UBND cấp tỉnh hoặc các Sở, tùy theo quy định cụ thể về phân cấp từng lĩnh
vực. Sở là cơ quan chuyên môn và tham mưu, giúp việc cho UBND cấp tỉnh thực
hiện chức năng QLNN về ngành, lĩnh vực ở địa phương và thực hiện nhiệm vụ,
quyền hạn theo phân cấp, ủy quyền của cấp trên.
UBND cấp huyện và các phòng chuyên môn tham mưu, giúp việc cho UBND
cấp huyện cung cấp DVHCC cho tổ chức, người dân. Cung cấp DVHCC cấp xã do
công chức cấp xã thực hiện. (Lê Mai Chi, 2003).

12
Bảng 1.1. Phân cấp dịch vụ hành chính công chính quyền địa phương
STT Chính quyền Loại dịch vụ hành chính công
Đăng ký hoạt động kinh doanh công ty, doanh nghiệp;
Giấy phép: Giấy phép xây dựng, Đầu tư nước ngoài,
1 Cấp tỉnh Thành lập các trường phổ thông dân lập, Đăng ký hành
nghề y dược tư nhân và an toàn vệ sinh thực phẩm, giấy
phép lái xe,…
Giấy đăng ký kinh doanh hộ cá thể; cấp giấy chứng nhận
2 Cấp huyện quyền sử dụng đất; Giấy phép xây dựng nhà ở; chứng thực
di chúc, di sản,…
Giấy khai sinh, khai tử; đăng ký kết hôn; đăng ký hộ tịch;
3 Cấp xã Giấy chứng thực bản sao và hợp đồng giao dịch liên quan
đến tài sản…
Nguồn: Lê Mai Chi, 2003
1.2.4. Nội dung quản lý dịch vụ hành chính công
1.2.4.1. Quản lý khả năng tiếp cận và quy trình giải quyết dịch vụ hành chính công
Khả năng tiếp cận các dịch vụ hành chính công đó là khả năng mà người dân,
tổ chức được trang bị để sử dụng hữu ích nhất các dịch vụ hành chính công, trong
khoảng thời gian ngắn nhất và cơ sở vật chất được hỗ trợ tốt nhất để sử dụng hiệu
quả dịch vụ này. Do đó, quản lý về hình thức dịch vụ hành chính công là thể hiện
khả năng bố trí, sắp xếp, tổ chức và vận hành quy trình phục vụ, cơ sở vật chất và
tiếp cận các nhu cầu của người dân, tổ chức sao cho giải quyết nhanh nhất. (Đinh
Văn Ân, 2006).
Quy trình giải quyết TTHC bao gồm các bước sau:
Bước 1: Tổ chức, công dân có yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính chuẩn bị
hồ sơ đầy đủ theo quy định của pháp luật.
Bước 2: Tổ chức, công dân nộp hồ sơ tại bộ phận Tiếp nhận hồ sơ thuộc Trung
tâm Hành chính công.

13
Thời gian tiếp nhận hồ sơ tất cả các ngày làm việc trong tuần trừ ngày nghỉ, ngày
lễ.
Bước 3: Công chức tại Trung tâm Hành chính công thực hiện tiếp nhận hồ sơ
và kiểm tra tính pháp lý, nếu hồ sơ đầy đủ và hợp lệ theo quy định thì tiến hành tiếp
nhận, vào sổ và viết giấy biên nhận có hẹn ngày trả kết quả. Nếu hồ sơ không hợp lệ
thì hướng dẫn hoàn thiện theo đúng quy định.
Bước 4: Cán bộ, công chức có trách nhiệm chuyển hồ sơ thủ tục liên quan đến
các phòng chuyên môn để kiểm tra xem xét trình lãnh đạo UBND cấp huyện và các
cơ quan chuyên môn giải quyết theo quy định của pháp luật, chuyển kết quả cho bộ
phận tiếp nhận hồ sơ để trả kết quả cho công dân, đảm bảo đúng thời gian quy định.
Bước 5: Cá nhân nhận kết quả tại bộ phận Trả kết quả tại Trung tâm Hành chính
công.
Bước 6: Trong trường hợp không trả đúng hẹn, phải giải thích rõ lý do chính
đáng bằng văn bản và hẹn lại tổ chức, công dân.
Cách thức thực hiện: Trực tiếp tại Trung tâm Hành chính công cấp huyện.
Thành phần, số lượng hồ sơ, thời gian giải quyết, lệ phí tùy theo từng thủ tục
hành chính được quy định.
Cơ quan thực hiện:
- Cơ quan có thẩm quyền quyết định: UBND cấp huyện
- Cơ quan trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính: Các phòng chuyên môn
thuộc UBND cấp huyện.
Cơ quan phối hợp: UBND cấp xã (nếu có).
1.2.4.2. Quản lý các thủ tục hành chính
Các lĩnh vực trong dịch vụ hành chính công rất đa dạng, hiện hữu trong cuộc
sống của mỗi người dân, thể hiện tính quyền lực trong lãnh đạo của Nhà nước, do
đó mà các thủ tục hành chính có khối lượng nhiều, phức tạp. Quản lý các thủ tục
hành chính công giúp cho nhà nước quản lý có hệ thống, khoa học và phân lợi các
thủ tục hành chính nhằm tránh sự chồng chéo, gây mất thời gian cho người dân, tổ
chức đến làm việc và các quản lý luôn đặt mục tiêu quản lý thủ tục đơn giản, tránh
rườm rà, tránh tạo cơ hội tham nhũng…. Trong bộ máy quản lý hành chính nhà

14
nước. Như vậy sẽ giúp cho người dân, tổ chức thỏa mãn trong quá trình sử dụng các
dịch vụ hành chính công của nhà nước.
- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai kịp thời.
- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ.
- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác.
- Thủ tục hành chính được niêm yết tại nơi thuận tiện dễ tra cứu.
1.2.4.3. Quản lý cán bộ công chức trực tiếp giải quyết công việc
Cán bộ công chức thực hiện trực tiếp các dịch vụ hành chính công phải đáp
ứng được chất lượng và hiệu quả của công việc. Muốn đạt được kết quả cao đòi hỏi
các nhà quản lý cơ quan hành chính nhà nước phải bố trí, sử dụng con người “đúng
người – đúng việc” coi trọng trình độ chuyên môn, kỹ năng mềm và đặc biệt là đạo
đức nghề nghiệp của người thực thi công vụ, nhất là trong bối cảnh 4.0 hiện nay. Do
đó, các nhà quản lý cần tăng cường quản lý chất lượng công chức thông qua các
công tác như tuyển dụng, đào tạo và phát triển chính sách tạo động lực, môi trường
làm việc.. để cán bộ công chức yên tâm làm việc, đáp ứng yêu cầu phục vụ chuyên
nghiệp. Như vậy quản lý tốt công chức nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ
chức khi đến sử dụng các dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà
nước. (Học viện hành chính quốc gia, 2000).
- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự.
- Công chức có chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.
- Công chức có trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.
- Công chức có hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo.
- Công chức có hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu.
- Công chức có tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc.
1.2.4.4. Quản lý quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị
mong đợi của người dân và đơn vị, tổ chức trong xã hội mà nó còn bao gồm hoạt
động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương
cách cung ứng dịch vụ hành chính công theo yêu cầu của từng đối tượng đến sử

15
dụng dịch vụ trong các cơ quan hành chính nhà nước. Tiền đề cơ sở của chất lượng
dịch vụ hành chính công là sự chuyển giao dịch vụ giữa nhà nước và người dân, tổ
chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ và các yêu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết
nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Quá trình cung ứng
dịch vụ hành chính công càng quản lý chặt chẽ, khoa học càng giúp cho người sử
dụng dịch vụ cảm thấy yên tâm, tin tưởng vào hệ thống giải quyết công việc của cơ
quan hành chính nhà nước.
1.2.4.5. Quản lý quá trình xử lý những sai phạm trong dịch vụ hành chính công
Trong quá trình thực thi dịch vụ hành chính công có những sai phạm nhất
định như cán bộ thể hiện biểu hiện nhũng nhiễu, quy trình thực hiện dịch vụ sai lệch
so với quy định, hành vi bao che khuyết điểm trong cung cấp dịch vụ, lợi ích của
đối tượng sử dụng dịch vụ bị xâm phạm,.. những sai phạm này đã tạo thiệt hại trực
tiếp cho người dân sử dụng dịch vụ hành chính công và gây mất uy tín của cơ quan
quản lý hành chính nhà nước, sâu sa hơn ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền công vụ.
Do đó, cơ quan quản lý hành chính cần nghiêm túc phát hiện, xử lý vi phạm theo
hình thức được quy định bên cạnh đó cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát
dịch vụ hành chính công, có như vậy mới giúp cho người dân sử dụng dịch vụ thêm
tin tưởng vào hệ thống cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính
nhà nước. (Lê Mai Chi, 2006).
Nội dung này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thực
hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính
công gồm:
- Trung tâm Hành chính công có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến
nghị.
- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng.
- Trung tâm Hành chính công tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích
cực.
- Trung tâm Hành chính công có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến
nghị kịp thời.

16
1.3. Tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ hành chính công
1.3.1. Tiêu chí đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của quản lý DVHCC, thông
qua năng lực hành chính Nhà nước
Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ
thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp
xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phòng tiếp
dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát
tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc
với cơ quan Nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng
DVHCC và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định
trong DVHCC. Nếu CCVC có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực nhất là kỹ năng,
nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Năng lực của đội ngũ CCVC trong
giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng, tận tụy phục vụ người
dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là
những tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC.
Yêu cầu của khách hàng chính là nhu cầu hay mong đợi của tổ chức, cá nhân
đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của khách hàng tuy thuộc vào
chính người dân, những việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định
lại do cơ quan Nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ người dân). Vì vậy, nếu bộ hồ
sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc
điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính Nhà nước khác nhau xác
nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình.
1.3.2. Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân
Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ CCVC trong việc giải quyết
những nhu cầu của người dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra
một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử
lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài
lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khác hàng….Dân chủ và công

17
bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó
được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình
hay không; người dân có được đối xử công trong quá trình giải quyết công việc
không.
Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về
tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được
báo trước hay không.
Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu,
mong đợi của người dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp
với các nguồn lực cần được huy động.
Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp
ứng yêu cầu của người dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc. Sự cư xử
thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối
quan hệ gần gũi với người dân.
Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình
huống khó xử. Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không.
1.3.3. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính công
Đầu ra của DVHCC là kết quả giải quyết các yêu cầu của tổ chức, cá nhân
thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ
quan hành chính Nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí:
Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều này thuộc
trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.
Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này thuộc trách
nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, TTHC và cơ quan giải quyết công việc.
Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết TTHC cho người dân có chính
xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng
những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó.
Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

18
Một là, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí này liên quan
trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động
trực tiếp đối với xã hội như thế nào.
Hai là, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai. Nếu
người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được
một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính Nhà nước cấp,
nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa. Việc tìm
kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá chất
lượng cung cấp DVHCC theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giả.
(Nguyễn Hữu Hải, 2010).
1.3.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo bộ chỉ số
DOSSI
- Qua các cuộc khảo sát, góp ý của chuyên gia, Bộ chỉ số đánh giá hoạt động
của Bộ phận một cửa cấp huyện (DOSSI) gồm đã có 9 lĩnh vực:
(1) Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp huyện.
(2) Lực lượng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấp huyện.
(3) Sự phối hợp giữa các cơ quan cấp huyện trong giải quyết công việc của
khách hàng.
(4) Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện.
(5) Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện.
(6) Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấp huyện.
(7) Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện.
(8) Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện.
(9) Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện.
Tại 9 lĩnh vực này, những tiêu chí quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất
lượng, hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa sẽ được nhân hệ số cao hơn 1 (tức

19
là mức đánh giá về tiêu chí đó được tổng hợp nhiều hơn một lần). Cụ thể, những
tiêu chí sau đây đề nghị được nhân hệ số 2:
(1) Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện.
(2) Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện.
(3) Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện.
(4) Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện.
Các chỉ số được xác định bằng 2 phương pháp chủ yếu: một là do cơ quan nhà
nước liên quan xác định, và hai là xác định thông qua điều tra ý kiến đánh giá của
khách hàng là những tổ chức, cá nhân đã yêu cầu giải quyết công việc tại Bộ phận
một cửa đó. Tương ứng với 2 phương pháp đánh giá chủ yếu, Bộ chỉ số bao gồm 2
nhóm tiêu chí: Nhóm A bao gồm những tiêu chí từ 1 đến 5 là các tiêu chí do cơ
quan nhà nước liên quan đánh giá; nhóm B gồm các tiêu chí từ 6 đến 9 là các tiêu
chí do khách hàng đã làm thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa đó đánh giá.
Mỗi tiêu chí bao gồm một số thành tố là các tiêu chí phụ cấu thành tiêu chí đó.
Tương ứng với mỗi thành tố thuộc nhóm A là một tiêu chuẩn đánh giá, còn tương
ứng với mỗi thành tố thuộc nhóm B là một câu hỏi đánh giá.
Như vậy, tổng hợp các lĩnh vực, tiêu chí, thành tố, hệ số trong Bộ chỉ số đánh
giá bộ phận một cửa cấp huyện bao gồm:
Bảng 1.2. Bộ chỉ số đánh giá bộ phận một cửa cấp huyện
STT Tiêu chí/Thành tố Hệ số
Nhóm tiêu chí A do cơ quan nhà nước đánh giá
1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp huyện 1
1.1 Diện tích phòng làm việc của Bộ phận một cửa cấp huyện
1.2 Máy tính và các trang bị khác của Bộ phận một cửa cấp huyện
1.3 Áp dụng CNTT tại Bộ phận một cửa cấp huyện
2 Lực lượng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấp 1

20
huyện
2.1
Số lượng cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận một cửa cấp
huyện
2.2
Năng lực cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận một cửa cấp
huyện
3
Sự phối hợp giữa các cơ quan chính quyền cấp huyện trong
1
giải quyết công việc cho khách hàng
3.1
Sự phối hợp giữa Bộ phận một cửa cấp huyện với văn phòng
UBND cấp huyện
3.2
Sự phối hợp giữa Bộ phận một cửa cấp huyện với các phòng,
ban trong huyện
3.3
Sự phối hợp giữa Bộ phận một cửa cấp huyện với các đơn vị
liên quan khác (Thuế, Kho bạc, Công an…)
4
Số lượng các thủ tục hành chính thực hiện tại Bộ phận một
2
cửa cấp huyện
4.1
Số lĩnh vực công việc đưa ra giải quyết tại Bộ phận một cửa cấp
huyện
4.2
Số lượng các thủ tục hành chính đưa ra thực hiện tại Bộ phận
một cửa cấp huyện
5 Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện 2
5.1 Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn
5.2 Tỷ lệ hồ sơ giải quyết có sai sót
5.3
Khi không thể trả kết quả đúng hạn, Bộ phận một cửa có gia
hạn và thông báo trước cho khách hàng biết không?

21
5.4
Việc tổ chức lấy ý kiến và tiếp thu ý kiến đóng góp của khách
hàng
Nhóm tiêu chí B do khách hàng đánh giá
6 Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấp huyện 1
6.1
Khách hàng có hài lòng với nơi đón tiếp tại Bộ phận một cửa
cấp huyện không?
Khách hàng có hài lòng với việc niêm yết công khai các thủ tục
6.2 hành chính, mẫu hồ sơ, giấy tờ và các mức phí, lệ phí tại Bộ
phận một cửa cấp huyện không?
6.3
Khách hàng có hài lòng với việc hướng dẫn thực hiện các thủ
tục hành chính tại Bộ phận một cửa cấp huyện không?
7 Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện 1
7.1
Đến Bộ phận một cửa cấp huyện, khách hàng đã phải chờ đợi
bao nhiêu lâu để được làm thủ tục?
7.2 Công việc của khách hàng có được hoàn tất đúng hạn không?
8 Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện 2
8.1 Khách hàng đã phải đi lại mấy lần để giải quyết một công việc?
8.2 Khách hàng đã phải đến mấy nơi để giải quyết một công việc?
8.3
Khách hàng có phải chi trả khoản tiền nào ngoài quy định khi
giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện không?
9
Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa
2
cấp huyện
9.1
Khách hàng có hài lòng với tinh thần trách nhiệm và sự tận tình
trong công việc của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp

22
huyện không?
Khách hàng có hài lòng với sự chính xác và tính chuyên nghiệp
9.2 trong công việc của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp
huyện không?
9.3
Khách hàng có hài lòng với thái độ giao tiếp của cán bộ, công
chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện không?
Nguồn: Bộ chỉ số DOSSI
Việc tổng hợp số liệu điều tra và xác định các chỉ số được tiến hành theo các
bước như sau:
- Căn cứ vào kết quả đánh giá của các phiếu tiêu chuẩn và phiếu câu hỏi thu về
mà tiến hành thống kê các mức đánh giá cho từng thành tố của mỗi tiêu chí.
- Tổng hợp các mức đánh giá cho các thành tố của từng tiêu chí để xác định
chỉ số đánh giá cho mỗi tiêu chí.
- Nhân hệ số cho các tiêu chí quan trọng.
- Tổng hợp các chỉ số của từng tiêu chí thành chỉ số (chung) của bộ phận một
cửa.
Chỉ số được xác định là số điểm đạt được của một tiêu chí hay của Bộ phận
một cửa theo thang điểm 100; tối đa 100 điểm là mức mà tất cả các tiêu chí đều
được đánh giá cao nhất 5 điểm, tương ứng với mỗi 1 điểm cho một phương án trả
lời khi người dân, doanh nghiệp và cán bộ công chức đánh giá, tức là mức đạt chỉ số
100% số điểm có thể. Căn cứ chỉ số đạt được, có thể xếp hạng các Bộ phận một cửa
cấp huyện trong một tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương vào các nhóm: tốt (từ
90 điểm trở lên), khá (70-90 điểm), trung bình (50-70 điểm), kém (dưới 50 điểm).

23
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ hành chính công
1.4.1. Các nhân tố bên trong
Một bộ máy quản lý với cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, hiệu lực và hiệu quả; một
đội ngũ cán bộ, công chức đảm bảo chất lượng, đáp ứng yêu cầu quản lý và cung
ứng dịch vụ sẽ là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính công. Xác định được tầm quan trọng của các nhân tố này nên những năm vừa
qua, Nhà nước đã có những cải cách lớn về cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ
hành chính công và có nhiều biện pháp xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán
bộ, công chức đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân.
Dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân và
xã hội, do vậy Nhà nước cần đầu tư ngân sách hợp lý, đồng thời đẩy mạnh xã hội
hóa để thu hút mọi nguồn lực, trí tuệ, tài sản và công sức của toàn xã hội cùng tham
gia cung ứng dịch vụ hành chính công.
Tình trạng độc quyền trong lĩnh vực này, thủ tiêu cạnh tranh trong nội bộ khu
vực công cũng như giữa khu vực công và khu vực tư. Trong kinh tế học nói chung,
về mặt lý thuyết cũng như trên thực tế, trạng thái độc quyền làm triệt tiêu động lực
đổi mới của tự thân tổ chức độc quyền. Họ không thực sự chú ý đến nhu cầu đổi
mới nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng vì bản thân họ không chịu bất kỳ một
sức ép cạnh tranh nào. Dịch vụ hành chính công không phải là một ngoại lệ. Việc
nhà nước đảm nhiệm cung ứng phần lớn dịch vụ hành chính công, mặc nhiên quyết
định mọi khía cạnh liên quan đến dịch vụ hành chính công, cơ chế thị trường không
có tiếng nói tất yếu dẫn đến chất lượng dịch vụ hành chính công.
Cơ cấu bộ máy hành chính nhà nước đang bộc lộ nhiều điểm yếu, không phù
hợp với chức năng của nền hành chính nhà nước trong điều kiện kinh tế thị trường
và do đó không có khả năng cung ứng những dịch vụ mà thực tế đòi hỏi. Nền hành
chính vẫn còn mang nặng dấu ấn của cơ chế tập trung, quan liêu bao cấp, chưa đáp
ứng được những yêu cầu của cơ chế quản lý mới cũng như yêu cầu phục vụ người
dân trong điều kiện mới, hiệu quả quản lý còn thấp. Các bộ, ngành, địa phương vẫn
theo mô hình quản lý cũ, mang nặng tính quan liêu, hình thức. Có nhiều loại dịch vụ
mà dân có nhu cầu đã không được quan tâm giải quyết đúng mức, thí dụ như dịch

24
vụ cung cấp thông tin, tư vấn, hỗ trợ việc làm,… Ngoài ra, chức năng, nhiệm vụ
quản lý của bộ máy hành chính chưa được xác định phù hợp; sự phân công, phân
cấp giữa các ngành và các cấp chưa thật rành mạch. Việc quy định thẩm quyền,
phân công trách nhiệm không rõ ràng cùng với sự thiếu phối hợp giữa các cơ quan
nhà nước trong những công việc có tính chất liên ngành đã làm giảm chất lượng
cung ứng dịch vụ hành chính công của Nhà nước (Lê Mai Chi, 2003).
1.4.2. Các nhân tố bên ngoài
Tiếp cận dịch vụ: những nhân tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ,
thời gian có phù hợp với thời gian của công dân, thời gian chờ đợi trả kết quả, hoặc
thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ.
Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Sử dụng ngôn ngữ phù hợp mà công dân
hiểu một cách dễ dàng. Vì vậy, để đơn giản hóa truyền thông với công chúng, điều
quan trọng là sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đơn giản hóa các quy trình. Tuy nhiên,
ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó. Sự đa dạng của
các công việc hành chính có thể làm cho nó khó hiểu. Chính vì vậy, để giải quyết
vấn đề này nhằm đảm bảo nâng cao mức độ hài lòng của công dân, phải đơn giản
hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình.
Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: Công dân yêu cầu tổ chức
cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Điều quan trọng cần nhấn
mạnh là cần căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan. Ý kiến của
công dân phải được xem xét và tôn trọng. Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để
thích ứng nhanh chóng với chi phí tối thiểu khi công dân yêu cầu thay đổi.
Ý thức hợp tác của người dân: Người dân với tư cách là khách hàng sử dụng
dịch vụ, là một bên trong quan hệ cung ứng dịch vụ hành chính công. Chính vì vậy,
sự nhận thức của người dân, ý thức tuân thủ pháp luật, trách nhiệm cùng tham gia
hoạch định chính sách và giám sát việc cung ứng dịch vụ hành chính công sẽ là
nhân tố quan trọng tác động vào chất lượng quản lý và cung ứng dịch vụ hành chính
công. Chính vì vậy, Nhà nước cần thực hiện nhiều biện pháp nâng cao ý thức pháp

25
luật của nhân dân, xây dựng cơ chế để nhân dân có thể tham gia tích cực vào quá
trình cung ứng dịch vụ hành chính công (Chu Văn Thành,2007).
1.5. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công và bài học kinh nghiệm
1.5.1. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công của UBND Thành phố Hạ
Long, tỉnh Quảng Ninh.
Ngày 06/01/2015, Trung tâm hành chính công Thành phố chính thức được
khánh thành đi vào hoạt động, ghi dấu việc hình thành một đơn vị là đầu mối tập
trung thực hiện việc tiếp nhận, hướng dẫn, giám sát, đôn đốc, giải quyết và trả kết
quả thủ tục hành chính (TTHC) thuộc thẩm quyền của Thành phố. Không chỉ được
đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật công nghệ đồng bộ, hiện đại, kể từ khi Trung
tâm đi vào hoạt động đến nay, mọi quy trình giải quyết hồ sơ TTHC đều được công
khai, minh bạch, kiểm soát chặt chẽ. Trung tâm đã thực hiện nguyên tắc 5 tại chỗ là
"Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, đóng dấu và trả kết quả" ngay tại trung tâm đối
với nhiều loại TTHC. Việc khép kín quy trình tại chỗ không chỉ đảm bảo nhanh
gọn, tiết kiệm thời gian, chi phí cho công dân, tổ chức mà còn giảm thiểu phát sinh
tiêu cực trong quá trình giải quyết TTHC.
Sau 07 năm đi vào hoạt động, Trung tâm Hành chính công Thành phố đã phát
huy trách nhiệm trong tiếp nhận, hướng dẫn, giám sát, đôn đốc việc giải quyết
TTHC cấp thành phố của tổ chức, cá nhân một cách công khai, minh bạch, chính
xác, đúng pháp luật; cùng với đó ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng hệ thống
phần mềm điện tử nhằm tin học hóa tất cả giao dịch hành chính trong giải quyết
TTHC và cung cấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao.
Những năm qua, Ban lãnh đạo Trung tâm cùng toàn thể công chức, viên chức,
người lao động Trung tâm đã không ngừng phát huy tinh thần sáng tạo, vận dụng có
hiệu quả các quy định của Nhà nước và của thành phố trong việc thực hiện nhiệm
vụ chính trị, thực hiện tốt công tác cải cách hành chính, nhất là cải cách TTHC
nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, hướng tới sự hài lòng của tổ chức, doanh
nghiệp. Hoàn thiện hiện đại cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng yêu cầu chung;
triển khai việc giải quyết TTHC trên môi trường mạng, cung cấp dịch vụ công trực
tuyến mức độ 3, 4; Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động

26
và tác nghiệp, tham mưu xây dựng các hệ thống phần mềm quản lý chuyên dụng.
Thông qua hệ thống công nghệ thông tin thực hiện quản lý việc tiếp nhận và giải
quyết TTHC, không để thời gian giải quyết hồ sơ TTHC bị kéo dài, không để xảy ra
tình trạng hồ sơ không được xử lý, quá hẹn trả kết quả cho tổ chức cá nhân. Việc
ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động đã giúp CBCCVC thực hiện quá
trình giải quyết TTHC xuyên suốt, nhất quán, đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thời
gian, thuận lợi trong việc tra cứu thông tin; cung cấp, mở rộng các kênh giao tiếp;
các bước tiếp nhận, chuyển giao, xử lý tại các bộ phận nhằm minh bạch hóa công
tác giải quyết TTHC tiện lợi cho CBCCVC và tổ chức, cá nhân.
Đẩy mạnh tuyên truyền nâng cao Chỉ số hài lòng của người dân: Để người
dân tiếp cận và giải quyết TTHC một cách thuận tiện, nhanh chóng nhất, UBND
thành phố Hạ Long đã tập trung thực hiện cải cách quyết liệt, đổi mới cách thức giải
quyết TTHC. Trong đó thực hiện có hiệu quả nguyên tắc “5 tại chỗ” (Tiếp nhận,
thẩm định, phê duyệt, đóng dấu và trả kết quả) tại Trung tâm hành chính công thành
phố, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã.
100% TTHC đưa vào giải quyết tại Trung tâm hành chính công thành phố Hạ
Long được xây dựng hệ thống QLCL theo TCVN 9001-2015 để tin học hóa trên
phần mềm tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả; Xây dựng, điều chỉnh hệ thống QLCL
theo TCVN ISO 9001-2015; theo đó cắt giảm 30% thời gian giải quyết TTHC thuộc
thẩm quyền giải quyết của Thành phố. Thực hiện cung cấp Dịch vụ công trực tuyến
ở mức độ 3 và 4 là 261/277TTHC (trong đó có: 261 DVCTT mức độ 3, đạt 94,2%;
153DVCTT mức độ 4, đạt 55,28%). Số TTHC cấp xã được cung cấp ở mức độ 3 và
4 là 98/114 TTHC trong đó: có: 98 DVCTT mức độ 3 (đạt 86%) và 68 DVCTT
mức độ 4 (đạt 60%).
Để tiếp tục nâng cao sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ hành
chính công, thành phố Hạ Long tiếp tục thông tin, tuyên truyền chính xác, đầy đủ
mục đích, ý nghĩa, nội dung và kết quả của Chỉ số SIPAS tới người dân, tổ chức,
nhằm nâng cao nhận thức về quyền lợi và trách nhiệm, thúc đẩy sự tham gia tích
cực, khách quan của người dân, tổ chức trong việc giám sát, phản hồi ý kiến về việc
cung ứng dịch vụ hành chính công.

27
Nỗ lực nâng cao hiệu quả cải cách hành chính vì lợi ích nhân dân: Với quyết
tâm nâng cao chỉ số cải cách hành chính, chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính
công trên địa bàn thành phố, các đơn vị, phường, xã đã và đang nỗ lực triển khai
nhiều giải pháp để cải cách thủ tục hành chính, kịp thời tháo gỡ các rào cản trong
giải quyết TTHC, hạn chế tối đa việc giải quyết hồ sơ quá hạn và không để xảy ra
tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực, bảo đảm nguyên tắc lấy người dân, doanh nghiệp
làm trung tâm phục vụ.
Đồng chí Nguyễn Huy Cường, Phó Chủ tịch UBND phường Hà Khánh cho
biết: cán bộ công chức phường luôn nêu cao tinh thần ý thức phục vụ. Với phương
châm 4 tại chỗ, chủ động giải quyết TTHC, giảm thiểu tối đa chi phí, thời gian cho
người dân và doanh nghiệp. Song song với những giải pháp trên, chúng tôi cũng
thường xuyên thông tin đến nhân dân về các nội dung sử dụng dịch vụ công trực
tuyến mức độ 3 và 4 để người dân hiểu, thực hiện, giảm bớt ùn tắc ở trụ sở phường,
đảm bảo công tác phòng, chống dịch Covid-19. Bản thân người dân cũng tiết kiệm
được thời gian, chi phí đi lại. Trong 6 tháng qua, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
phường đã tiếp nhận và giải quyết được 98% các hồ sơ trước hạn và đúng hạn.
1.5.2. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Uông
Bí, tỉnh Quảng Ninh
Những năm gần đây, cải cách hành chính thực sự là một điểm sáng trong ba
khâu đột phá của thành phố Uông Bí, được người dân và cộng đồng doanh nghiệp
ghi nhận, đánh giá cao; từ đó góp phần quan trọng thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã
hội trên địa bàn.
Coi cải cách hành chính là việc làm trọng tâm, liên tục; với quyết tâm và hành
động nhất quán, TP Uông Bí đã tập trung thực hiện các giải pháp cải cách hành
chính mạnh mẽ, nhằm đem lại sự thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp. Trong
đó, công tác rà soát thủ tục hành chính (TTHC) được thành phố quan tâm chỉ đạo
thực hiện thường xuyên. 100% các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của thành
phố được niêm yết công khai tại Trung tâm Hành chính công và trên Cổng dịch vụ
công thành phố. Qua rà soát đến nay, tổng số TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết
của Ủy ban nhân dân cấp huyện được UBND tỉnh công bố là 286 thủ tục. Số TTHC

28
được thực hiện tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt thuộc thẩm quyền giải quyết của
UBND thành phố tại Trung tâm là 281/281, bằng 100%. Việc rà soát lại TTHC, đưa
vào giải quyết theo nguyên tắc 5 bước ngay tại Trung tâm Hành chính công và thực
hiện con dấu thứ 2 trong giải quyết TTHC đã góp phần rút ngắn thời gian giải quyết
thủ tục cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp.
Hầu hết người dân, doanh nghiệp đến làm việc tại Trung tâm Hành chính công
thành phố đều đánh giá cao tính hiệu quả, cũng như thái độ, trách nhiệm phục vụ
nhân dân và doanh nghiệp của cán bộ, công chức tại đây. Để giảm phiền hà, rút
ngắn thời gian cho người dân khi giải quyết TTHC, TP Uông Bí cũng tập trung triển
khai mạnh mẽ dịch vụ công trực tuyến với nhiều giải pháp để tăng tỷ lệ tổ chức,
công dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ cao. Các hội nghị tập huấn,
hướng dẫn trực tiếp thao tác sử dụng dịch vụ công trực tuyến đã được thành phố tổ
chức cho hàng ngàn lượt CBCCVC, CNLĐ, đoàn viên thanh niên, các tầng lớp nhân
dân trên địa bàn. Đồng thời, các cán bộ tại Trung tâm Hành chính công thành phố
hay Bộ phận nhận, trả kết quả cấp xã đều tăng cường trách nhiệm, tích cực tuyên
truyền cho công dân đến làm thủ tục trực tiếp chuyển sang giải quyết trực tuyến
luôn hoặc thực hiện vào lần sau. Đến nay, tổng số TTHC thuộc thẩm quyền giải
quyết cấp huyện triển khai cung cấp dịch vụ công mức độ 3,4 của thành phố là
260/281, đạt 92,52% thủ tục. Trong đó, TTHC triển khai cung cấp dịch vụ công
mức độ 4 là 108/281, đạt 38,43%.
Ông Nguyễn Văn Thành, Phó Chủ tịch UBND thành phố Uông Bí cho biết:
Thời gian tới, thành phố sẽ đẩy mạnh việc rà soát và cắt giảm TTHC, nâng cao tỷ lệ
tổ chức và người dân tham gia giải quyết dịch vụ công mức độ 3,4. Thành phố cũng
sẽ nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC cả về trình độ, chuyên môn và thái độ phục
vụ người dân; nâng cao trách nhiệm giải trình trước nhân dân; tăng cường áp dụng
công nghệ thông tin trong tiếp nhận và xử lý hồ sơ, công khai hóa các TTHC để làm
sao phát huy những kết quả đạt được, thực hiện ngày một tốt hơn nhiệm vụ CCHC
với mục tiêu tất cả vì sự hài lòng của nhân dân.

29
1.5.3. Bài học kinh nghiệm cho Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng
Ninh
Một là, việc thay đổi mô hình xử lý, giải quyết công việc từ lề lối làm việc cũ
sang quy chuẩn làm việc mới, xây dựng Chính quyền điện tử và Trung tâm hành
chính công là điều khá mới mẻ, do đó đòi hỏi phải có quyết tâm chính trị rất cao và
quyết liệt trong chỉ đạo của lãnh đạo tỉnh và tạo được sự đồng thuận cao trong cả hệ
thống chính trị, sự ủng hộ của lãnh đạo Trung ương và các bộ, ngành. Cùng với đầu
tư công nghệ, thị xã chú trọng đổi mới hoạt động của Trung tâm phục vụ hành chính
công, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ, đáp ứng nhu cầu giải quyết
TTHC của người dân.
Hai là, cần tuyên truyền sâu rộng, nâng cao nhận thức đến toàn thể cán bộ,
công chức, doanh nghiệp và người dân; sự vào cuộc, tham gia của các cấp, ngành,
đơn vị liên quan phải thực sự tích cực và đồng thuận.
Ba là, đào tạo và phát triển nhân lực công nghệ thông tin cả về quản lý, triển
khai, ứng dụng là khâu quan trọng đảm bảo sự thành công của Chính quyền điện tử
và Trung tâm hành chính công, đội ngũ làm việc phải chuyên nghiệp, khoa học,
năng lực quản lý tốt, chuyên môn nghiệp vụ vững, có kinh nghiệm quản lý nhà
nước tạo sự chính xác, công khai, minh bạch và niềm tin cho người dân.
Bốn là, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo cải cách dịch vụ hành
chính thông qua chất lượng cán bộ và quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công.
Năm là, cần xây dựng và ban hành kế hoạch kiểm soát thủ tục hành chính; các
phòng, ban, UBND các xã, phường thường xuyên rà soát, đề xuất phương án đơn
giản hóa thủ tục hành chính về thời gian, thành phần hồ sơ, yêu cầu điều kiện thực
hiện các thủ tục hành chính.

HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ QUẢNG YÊN TỈNH QUẢNG NINH

HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ QUẢNG YÊN TỈNH QUẢNG NINH

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ QUẢNG YÊN TỈNH QUẢNG NINH

Similar to HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ QUẢNG YÊN TỈNH QUẢNG NINH (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ QUẢNG YÊN TỈNH QUẢNG NINH