Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Lâm Đồng đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và theo dõi. Nếu các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé!

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
NGUYỄN THỊ TRÀ MY
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG
Tham khảo thêm tài liệu tại Luanvanpanda.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0932.091.562
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
NGUYỄN THỊ TRÀ MY
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. PHẠM THỊ ANH THƯ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2022

3. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan mọi
sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã
được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Trà My

4. ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.........................................................................................................i
MỤC LỤC.................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU...................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ viii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... ix
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI...........................................................................1
1.1 Sự cần thiết của đề tài ...........................................................................................1
1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu..................................................................................3
1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ............................................................................3
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................3
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu............................................................................................4
1.5 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................4
1.6 Ý nghĩa của đề tài..................................................................................................4
1.6.1 Ý nghĩa khoa học................................................................................................4
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn................................................................................................5
1.7 Kết cấu của Luận văn............................................................................................5
Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................5
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ CÁC BIỂU HIỆN TỒN TẠI TRONG DỊCH
VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN ...............................................................................6
2.1 Giới thiệu tổng quan về BIDV Lâm Đồng............................................................6
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.........................................................................6
2.1.2 Cơ cấu tổ chức....................................................................................................6

5. iii
2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................7
2.2. Các biểu hiện tồn tại trong dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
BIDV Lâm Đồng.......................................................................................................11
2.2.1 Những dấu hiệu cảnh báo.................................................................................11
2.2.2 Biểu hiện của vấn đề ........................................................................................15
2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu................................................................................19
Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................19
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................20
3.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại .......20
3.1.1. Dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại.......................................20
3.1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại......................23
3.1.3. Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................27
3.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............28
3.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng ..............................28
3.2.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu thực nghiệm.........................................28
3.2.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................................33
3.3. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................34
3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................34
3.3.2 Nghiên cứu chính thức .....................................................................................36
3.3.3. Phương pháp phân tích....................................................................................37
Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................38
CHƯƠNG 4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG
...................................................................................................................................40
4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng ...............40
4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu......................................................................40
4.1.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo....................................................................45
4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................46
4.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại BIDV

6. iv
Lâm Đồng..................................................................................................................48
4.2.Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN
tai BIDV chi nhánh Lâm Đồng .................................................................................58
4.2.1. Phân tích ma trận tương quan..........................................................................58
4.2.2. Phân tích hồi quy.............................................................................................59
4.2.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu .........................................................................62
4.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng....64
4.5.1 Những kết quả đạt được ...................................................................................64
4.5.2 Hạn chế.............................................................................................................64
4.5.3 Nguyên nhân ....................................................................................................66
Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................66
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG..................68
5.1 Định hướng phát triển kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN tại BIDV Lâm Đồng .....................................................................................68
5.1.1. Định hướng phát triển kinh doanh ..................................................................68
5.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm
Đồng 69
5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại BIDV Lâm Đồng ...............69
5.2.1 Giải pháp về nâng cao độ tin cậy .....................................................................69
5.2.2 Giải pháp về sự đáp ứng...................................................................................70
5.2.3 Giải pháp về nâng cao năng lực phục vụ .........................................................71
5.2.4 Giải pháp về sự đồng cảm................................................................................72
5.2.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình..................................................................73
5.3 Kiến nghị.............................................................................................................74
5.3.1 Kiến nghị Chính phủ và ngân hàng nhà nước..................................................74
5.3.2 Kiến nghị Khách hàng......................................................................................75
Tóm tắt chương 5 ......................................................................................................75
KẾT LUẬN...............................................................................................................76

7. v
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................78

8. vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
CBTD Cán bộ tín dụng
CLDV Chất lượng dịch vụ
DC Đồng cảm
DU Đáp ứng
HĐKD Hoạt động kinh doanh
KH Khách hàng
KHCN Khách hàng cá nhân
NH Ngân hàng
NHTM Ngân hàng thương mại
NL Năng lực phục vụ
PTHH Phương tiện hữu hình
SPDV Sản phẩm dịch vụ
TC Tin cậy
TCTD Tổ chức tín dụng

9. vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng ................................8
Bảng 2.2. Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng .............12
Bảng 2.3. Các lỗi thường gặp đối với hoạt động cho vay KHCN của BIDV Lâm
Đồng ........................................................................................................17
Bảng 3.1. Thang đo các nhóm nhân tố......................................................................35
Bảng 4.1. Đặc điểm khoản vay của KHCN tại BIDV Lâm Đồng ............................44
Bảng 4.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha........................................................45
Bảng 4.3. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo đối với biến phương tiện hữu
hình sau khi loại bỏ thang đo PTHH4......................................................46
Bảng 4.4. Kiểm định KMO and Bartlett's Test .........................................................47
Bảng 4.5. Kết quả ma trận xoay................................................................................47
Bảng 4.6. Đánh giá của khách hàng đối với “Độ tin cậy” của dịch vụ cho vay
KHCN......................................................................................................50
Bảng 4.7. Các dịch vụ cho vay đối với KHCN của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh
Lâm Đồng ................................................................................................51
Bảng 4.8. Thời gian phê duyệt hồ sơ vay kể từ thời điểm nhận đầy đủ hồ sơ của
khách hàng...............................................................................................52
Bảng 4.9. Đánh giá của khách hàng về “Sự đáp ứng” ..............................................53
Bảng 4.10. Đánh giá của khách hàng về “Năng lực phục vụ”..................................54
Bảng 4.11. Đánh giá của khách hàng về “Sự đồng cảm”..........................................56
Bảng 4.12. Đánh giá của KHCN về phương tiện hữu hình.......................................57
Bảng 4.13. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV
Lâm Đồng ................................................................................................57
Bảng 4.14. Ma trận hệ số tương quan .......................................................................58
Bảng 4.15. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy......................................59
Bảng 4.16. Kiểm tra đa cộng tuyến...........................................................................60
Bảng 4.17. Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................61

10. viii
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức BIDV Lâm Đồng..................................................................7
Hình 2.2. Dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN tại BIDV
Lâm Đồng ................................................................................................11
Hình 2.3. Tỷ lệ nợ xấu đối với các khoản cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng .....13
Hình 2.4. Thị phần cho vay KHCN của BIDV Lâm Đồng trên địa bàn tỉnh Lâm
Đồng ........................................................................................................14
Hình 2.5. Thị phần cho vay KHCN của BIDV Lâm Đồng trong hệ thống BIDV....15
Hình 2.6. Số lượng hồ sơ cho vay KHCN có sai sót.................................................16
Hình 2.7. Tình hình khiếu nại của Khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại
BIDV Lâm Đồng .....................................................................................18
Hình 3.1. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos ................................................24
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu của Van Dinh và Lee Pickler (2012) .......................30
Hình 3.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng....33
Hình 4.1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính ......................................................40
Hình 4.2. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi.........................................................41
Hình 4.3. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn..........................................42
Hình 4.4. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp ................................................42
Hình 4.5. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập của khách hàng ............................43
Hình 4.6. Mục đích vay vốn của KHCN tại BIDV Lâm Đồng.................................44
Hình 4.7. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng...................48

11. ix
TÓM TẮT LUẬN VĂN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂNLÂM ĐỒNG
Nghiên cứu này được thực hiện tại BIDV chi nhánh tỉnh Lâm Đồng trong giai
đoạn 2016 – 2018 nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN
và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN. Tác giả đã
tiến hành phỏng vấn 200 khách hàng cá nhân đang có dư nợ tại BIDV Lâm Đồng. Số
lượng phiếu thu về hợp lệ là 178 phiếu. Kết quả phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ
cho vay tại BIDV Lâm Đồng vẫn còn nhiều hạn chế như số lượng hồ sơ sai sót còn cao,
khiếu nại của khách hàng về dịch vụ cho vay còn nhiều. Đánh giá của khách hàng về
các tiêu chí như khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ của dịch vụ là rất thấp. Kết
quả phân tích hồi quy đã chỉ ra rằng, cả 5 yếu tố: (1) Độ tin cậy; (2) Khả năng đáp
ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình đề tác động
đến SHL của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề
xuất 5 nhóm giải pháp để nâng cao CLDV cho vay đối với KHCN bao gồm: (1) Nâng
cao độ tin cậy; (2) Giải pháp về sự đáp ứng; (3) Nâng cao năng lực phục vụ; (4) Giải
pháp về sự đồng cảm; (5) Giải pháp về phương tiện hữu hình.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ cho vay, khách hàng cá nhân

12. x
ABSTRACT
IMPROVE THE QUALITY OF LOAN SERVICE FOR PERSONAL
CUSTOMERS IN BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF
VIETNAM – LAM DONG BRANCH
This study was carried out at BIDV branch in Lam Dong province in the
period of 2016-2018 in order to assess the status of loan service quality for
individual customers and propose solutions to improve the quality of services.
lending to individual customers. The author conducted interviews with 200
individual customers having outstanding loans at BIDV Lam Dong. The number of
valid votes collected is 178 votes. The analytical results show that the quality of
lending services at BIDV Lam Dong is still limited such as the high number of
records of errors and complaints from customers about lending services.Evaluation
of customers on criteria such as ability to meet, service capacity of the service is
very low. The results of regression analysis showed that, all 5 factors: (1)
Reliability; (2) Ability to respond; (3) Service capacity; (4) Empathy; (5) Tangible
means to influence SHL of customers for science and technology loan service. On
that basis, the author has proposed 5 groups of solutions to improve the quality of
lending services for individual customers including: (1) Improve reliability; (2)
Solution for response; (3) Improve service capacity; (4) Solution for empathy; (5)
Solutions for tangible means.
Keywords:Quality of service, loan service, individual customers

13. 1
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế;
trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu
cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển, trong đó xét trên góc độ kinh
tế - xã hội, chất lượng dịch vụ ngân hàng được xem là yếu tố đẩy nhanh quá trình
luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, hạn chế
thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc
tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất
yếu trong lộ trình hồi nhập hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam. Việc cung
cấp các dịch vụ mới chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ
yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những yếu
tố quyết định đến khả năng sinh lợi, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và mức độ
thành công của ngân hàng. Trong bối cảnh NHTM hiện nay, hoạt động cho vay đối
với khách hàng vẫn đem lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng
bán lẻ với việc cho vay KHCN đang là thị trường mà nhiều NHTM tập trung khai
thác. Điều này tạo ra sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các NHTM. Xét về tính đa dạng
của sản phẩm và mức lãi suất cho vay giữa các NHTM không có sự khác biệt đáng
kể giữa các NHTM. Ngoài việc cạnh tranh nhau về sản phẩm cung cấp, lãi suất cho
vay các NHTM còn cạnh tranh nhau thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ
cho vay đối với KHCN. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với
KHCN là hoạt động quan trọng đối với các nhà quản trị ngân hàng trong cuộc đua
tranh thị phần cho vay khách hàng cá nhân.
Với tính năng hoạt động nhạy bén trong cạnh tranh, Ngân hàng BIDV đã
chiếm lĩnh được thị phần của riêng mình, vượt qua những khó khăn trước mắt và trở
thành một trong những Ngân hàng có tốc độ tăng trưởng hàng đầu Việt Nam. Ngân
hàng BIDV đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ cho vay trên toàn hệ thống.

14. 2
Theo báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng (2018), tính đến
cuối năm 2018, Dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 3.397 tỷ đồng, hoàn thành 100% kế
hoạch năm 2015 (KH 3.400 tỷ), tăng 42% (~1.000 tỷ đồng) so với năm trước và
tăng đều qua từng tháng. Tốc độ tăng trưởng tín dụng cao hơn năm trước (năm 2017
tăng 25%) và trên địa bàn (31%); chiếm 9,3% thị phần các NHTM trên địa bàn (tăng
0,5% so với năm trước).Chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ: tỷ lệ nợ xấu là
0,04%, tăng 0,02% so với đầu năm. Tỷ lệ nợ nhóm II là 0,31%, tăng 0,07% so với
đầu năm.
Bên cạnh những thuận lợi kể trên thì BIDV Lâm Đồng gặp một số vấn đề
như: Kinh tế tỉnh Lâm Đồng tuy có bước tăng trưởng nhưng chưa thật sự vững
chắc, trong đó tỷ lệ tăng trưởng GDP ngành công nghiệp, dịch vụ còn thấp...; Môi
trường hoạt động kinh doanh tại địa phương còn gặp nhiều khó khăn, quy mô thị
trường nhỏ, số lượng các TCTD liên tục gia tăng dẫn đến sức ép cạnh tranh ngày
càng quyết liệt và thị phần ngày càng bị xé nhỏ.
Đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tại các
NHTM khác nhau và tại các chi nhánh của BIDV khác nhau. Chất lượng dịch vụ
cho vay thể hiện sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
dịch vụ cho vay KHCN mà các NHTM. Chất lượng dịch vụ cho vay được thể hiện
qua các khía cạnh: (i) Độ tin cậy; (ii) Khả năng đáp ứng; (iii) Năng lực phục vụ; (iv)
Sự đồng cảm; (v) Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, chưa có một công trình nghiên
cứu khoa học nào về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV
Lâm Đồng. BIDV Lâm Đồng có những điểm khác biệt so với các chi nhánh khác vì
khách hàng vay vốn chủ yếu với mục đích sản xuất và kinh doanh nông nghiệp. Mặt
khác, bộ phận tín dụng chưa được phân tách và chuyên môn hóa. Cán bộ tín dụng
vừa đảm nhận vai trò tìm kiếm khách hàng (Quan hệ khách hàng), thẩm định hồ sơ
cho vay, quyết định cho vay. Do đó, việc lựa chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao
chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và
Phát Triển Lâm Đồng” có ý nghĩa cả về mặt khoa học và thực tiễn.

15. 3
1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu
Để giữ vững và mở rộng thị phần về dịch vụ tín dụng đòi hỏi BIDV Lâm
Đồng cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, nhất là tìm ra các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay để thỏa mãn nhu cầu tối đa của
khách hàng đối với khách hàng cá nhân vì hiện tại lĩnh vực cho vay đối với khách
hàng cá nhân chiếm tỷ trọng dư nợ tín dụng chủ yếu và là hoạt động mang lại thu
nhập chủ yếu cho BIDV Lâm Đồng. Do đó, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
cho vay đối với KHCN để có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
đối với KHCN là hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay đối với BIDV Lâm
Đồng.
1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn tập trung vào các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
- Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với
KHCN tại BIDV Lâm Đồng.
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với
KHCN tại BIDV Lâm Đồng.
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng
hiện nay như thế nào?
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến CLDV cho vay đối với KHCN tại BIDV
Lâm Đồng? Mức độ ảnh hưởng ra sao?
- Để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng
cần thực hiện những giải pháp nào?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN
của ngân hàng BIDV Lâm Đồng.

16. 4
Đối tượng khảo sát: 200 khách hàng cá nhân hiện đang vay vốn tại BIDV
Lâm Đồng.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV Lâm Đồng.
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ cho vay đối với
KHCN tại BIDV Lâm Đồng trong giai đoạn 2016 – 2018. Thời gian tiến hành khảo
sát từ tháng 3/2019 đến hết tháng 4/2019.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Các nguồn dữ liệu cần thu thập bao gồm: Quy trình cho vay đối với khách
hàng cá nhân, dư nợ cho vay, chất lượng cho vay, đội ngũ nhân viên làm bộ phận
tín dụng, tình hình kết quả cho vay khách hàng cá nhân của BIDV Lâm Đồng,…
Các nguồn dữ liệu này được thu thập từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh
doanh của BIDV Lâm Đồng, báo cáo của phòng tín dụng, các báo cáo nội bộ từ
phòng hành chính, tổng hợp của chi nhánh.
Phương pháp thu thập dữ liệu: Phương pháp tổng hợp tài liệu.
Thu thập dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn các KHCN đang có dư nợ
tại BIDV chi nhánh tỉnh Lâm Đồng. Số lượng phiếu phát ra là 200 phiếu, số lượng
phiếu thu về hợp lệ là 178 phiếu.
Phân tích và xử lý dữ liệu:
Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu được sử dụng trong Luận văn
bao gồm: Thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố
khám phá, phân tích hồi quy.
1.6 Ý nghĩa của đề tài
1.6.1 Ý nghĩa khoa học
Luận văn hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay
tại NHTM. Đồng thời, luận văn xây dựng được các chỉ tiêu và mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHTM.

17. 5
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn
Luận văn đưa ra được bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN tại BIDV Lâm Đồng. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp giúp các nhà quản
trị ngân hàng có định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, thu hút thêm
lượng khách hàng đến vay vốn tại chi nhánh.
1.7 Kết cấu của Luận văn
Luận văn có kết cấu bao gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh
Lâm Đồng.
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày về sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu,
xác định vấn đề nghiên cứu. Bên cạnh đó, chương 1 cũng trình bày cụ thể về mục
tiêu và câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu cũng được
xác định cụ thể trong Luận văn. Phương pháp nghiên cứ được trình bày chi tiết cụ
thể từ thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích. Đây chính là cơ sở quan trọng để
định hình luận văn trong các nội dung tiếp theo.

18. 6
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ CÁC BIỂU
HIỆN TỒN TẠI TRONG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN
2.1 Giới thiệu tổng quan về BIDV Lâm Đồng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
BIDV Lâm Đồng được cấp giấy phép thành lập và hoạt động theo quyết định
số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn số 621CV/UBND ngày
14/07/1993 của UBND tỉnh về việc cho phép Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển đặt Chi nhánh tại Lâm Đồng.
Trải qua hơn 40 năm hoạt động, BIDV Lâm Đồng đã đạt được những thành
quả đáng khích lệ, số lượng cán bộ, nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh
đều tăng qua mỗi năm, đồng thời đã góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa
bàn tỉnh.
Là một chi nhánh đi đầu trong việc thực hiện chương trình hiện đại hoá Ngân
hàng và là Ngân hàng duy nhất áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001:2000, phát
triển có chất lượng và đa dạng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như huy động vốn,
cho vay, bảo lãnh, thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thẻ ATM, VISA,…
BIDV Lâm Đồng luôn là đơn vị nhiều năm hoạt động có hiệu quả và đạt mức tăng
trưởng cao, không ngừng đổi mới phong cách làm việc, nâng cao nghiệp vụ, cải tiến
công nghệ, luôn thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ của một ngân hàng thương
mại quốc doanh.
Hiện nay, BIDV Lâm Đồng đang tiếp tục phấn đấu trong những năm tiếp
theo vẫn luôn giữ vững là chi nhánh xếp hạng đặc biệt của BIDV.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Theo quy chế tổ chức và hoạt động của BIDV Lâm Đồng, Giám đốc là
người điều hành trực tiếp mọi hoạt động từ quản lý tín dụng đến hành chính nhân
sự.Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng BIDV Lâm Đồng tuân thủ theo mô hình quản lý
chung của BIDV. Đa số các cán bộ có trình độ đại học, một số đã có trình độ thạc

19. 7
GIÁM ĐỐC
KHỐI
QUẢN LÝ
KH
KHỐI
QUẢN LÝ
RỦI RO
KHỐI TÁC
NGHIỆP
KHỐI QUẢN
LÝ NỘI BỘ
KHỐI TRỰC
THUỘC
P.
KHÁC
H
HÀNG
P.
QUẢN
LÝ RỦI
RO
P.QUẢ
N TRỊ
TD
P.
GIAO
DICH
KH
P.
QLNB
PGD
ĐỨC
TRỌN
G
PGD PGD
HÒA CHI
BÌNH LĂNG
PGD
ĐƯƠN
DƯƠN
G
PGD
LẠC
DƯƠN
G
BP
KHO BP KẾ
QUỸ TOÁN
BP
TỔNG
HỢP
BP BP
HÀNH ĐIỆN
CHÍNH TOÁN
sỹ và một số khác đang tham gia học cao học. Cán bộ có năng lực tập trung ở các
bộ phận chủ chốt, cần thiết tạo điều kiện cho Ngân hàng hoạt động hiệu quả cũng
như phát huy được năng lực công tác của mình.Cơ cấu tổ chức bộ máy được thể
hiện như sau:
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức BIDV Lâm Đồng
Nguồn: Bộ phận hành chính – tổng hợp tại BIDV Lâm Đồng
2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh
Chi nhánh đã luôn thực hiện nghiêm túc sự chỉ đạo, điều hành của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, NHNN về trần lãi suất huy động, cho
vay, về điều hành tín dụng và tăng cường cung ứng tín dụng các lĩnh vực trọng
điểm ưu tiên, hỗ trợ các doanh nghiệp khó khăn, tiết kiệm chi phí để có điều kiện
giảm lãi suất cho vay góp phần tạo lập sự ổn định trên thị trường tiền tệ, bảo đảm an
toàn hoạt động của hệ thống ngân hàng trên địa bàn.
Trong điều kiện môi trường kinh doanh nhiều khó khăn, Chi nhánh đã nỗ lực
thực hiện tốt các chỉ tiêu KHKD được giao. Đến 31/12/2018, các chỉ tiêu kinh
doanh về quy mô, hiệu quả đạt mức khá.
Kết quả hoạt động kinh doanh chính của Chi nhánh được thể hiện qua Bảng
2.1

20. 8
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2016 2017 2018
I. CHỈ TIÊU QUY MÔ
1. Dư nợ tín dụng cuối kỳ 4.431 5.337 6.326
2.Huy động vốn cuối kỳ 2.754 3.380 3.334
II.CHỈ TIÊU HIỆU QUẢ
1. Chênh lệch thu chi 105 171,1 218,3
2. Lợi nhuận trước thuế 94,2 150,5 170,2
III.CHỈ TIÊU CƠ CẤU, CHẤT LƯỢNG
1. Dư nợ xấu 2,753 11,2 10,8
2. Tỷ lệ nợ xấu (%) 0,06 0,21 0,17
Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Lâm Đồng (2016 – 2018)
Cụ thể các hoạt động của Chi nhánh như sau:
Hoạt động tín dụng:
Dư nợ tín dụng cuối kỳ của BIDV Lâm Đồng có xu hướng gia tăng mạnh
qua các năm. Năm 2016, dư nợ tín dụng đạt 4.431 tỷ đồng. Đến năm 2017, dư nợ
tín dụng cuối kỳ gia tăng mạnh và đạt 5.337 tỷ đồng. Con số này tiếp tục gia tăng và
đạt 6.326 tỷ đồng vào năm 2018.
Năm 2016, dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 4.431 tỷ đồng, hoàn thành 103% kế
hoạch tăng trưởng năm 2016 (KH: 4.400 tỷ đồng), tăng 30% (—1.034 tỷ đồng) so
với đầu năm. Dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 3.078 tỷ đồng, hoàn thành 211% kế hoạch
tăng trưởng năm 2016 (KH: 2.419 tỷ đồng), tăng 69% (-1.255 tỷ đồng) so với đầu
năm, chiếm tỷ trọng 69% trong tổng dư nợ.
Năm 2017, Dư nợ tín dụng cuôi kỳ đạt 5.337 tỷ đông, hoàn thành 100% kê
hoạch tăng trưởng năm 2017, tăng 20% so với cuôi năm 2016. Mức tăng trưởng dư

21. 9
nợ tín dụng của chi nhánh cao hơn mức tăng trưởng của toàn hệ thông (17%) và
ngành ngân hàng tỉnh Lâm Đồng (18%). Trong năm 2017, dư nợ tín dụng cuối kỳ
của các phòng kinh doanh đều tăng trưởng mạnh. Hầu hết các phòng đều hoàn
thành vượt mức kế hoạch được giao đâu năm và đạt kê hoạch phân đâu cuôi năm.
Các phòng có mức tăng trưởng cao hơn mức tăng của chi nhánh gồm: GD Đơn
Dương (tăng 478,3 tỷ, tăng 33%), Phòng GD Đức Trọng (tăng 226,2 tỷ đồng,
tăng29%), Phòng GD Lạc Dương (tăng 137 tỷ đồng, Tăng 149%), Phòng GD Chi
Lăng (tăng 118 tỷ đông, tăng 40%), Phòng GD Hòa Bình (tăng 115,3 tỷ đồng, tăng
33%).
Năm 2018, dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 6.326 tỷ đồng, hoàn thành 122% kế
hoạch tăng trưởng năm 2018, tăng 19% so với cuối năm 2017. Mức tăng trưởng dư
nợ tín dụng của chi nhánh cao hơn mức tăng trưởng của toàn hệ thống (13,3%),
nhưng thấp hơn mức tăng trưởng ngành ngân hàng tỉnh Lâm Đồng (23,2%).
Huy động vốn
Quy mô nguồn vốn huy động của chi nhánh có xu hương gia tăng qua các
năm. Trong đó, năm 2016 số dư huy động vốn cuối kỳ đạt 2.754 tỷ đồng. Đến năm
2018, số dư huy động vốn cuối kỳ tăng lên 3.334 tỷ đồng.
Năm 2016, Huy động vốn cuối kỳ đạt 2.754 tỷ đồng, hoàn thành 70% kế
hoạch tăng trưởng năm 2016 (KH: 2.850 tỷ đồng), tăng 9% so với đầu năm. Trong
đó: Huy động vốn cuối kỳ bán lẻ đạt 2.255 tỷ đồng, hoàn thành 59% kế hoạch tăng
trưởng năm 2016 (KH : 2.500 tỷ đồng). Huy động vốn bán lẻ chiếm tỷ trọng 82%
tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh.
Huy động vốn cuối kỳ đạt 3.380,3 tỷ đông, hoàn thành 106% kê hoạch tăng
trưởng năm 2017, tăng 17% so với đâu năm. Tôc độ tăng trưởng huy động vốn thấp
hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng và thấp hơn tốc độ tăng trưởng HDV của toàn hệ
thống (17,4%) và ngành ngân hàng tỉnh Lâm Đồng (18%). Huy động vốn khách
hàng doanh nghiệp và huy động vốn dân cư đạt 3.053 tỷ đồng, tăng 15,8% so với
năm 2016. Trong đó: mức tăng chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp (28%), huy
động vốn dân cư có mức tăng 14%, tuy nhiên huy động vốn dân cư có tính ổn định

22. 10
chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng nguồn vốn (75,7%), tiền gửi khách hàng
doanh nghiệp có mức tăng trưởng cao nhưng thiếu tính ổn định và tập trung vào các
ngày cuối tháng, cuối quý. Huy động vốn định chế tài chính đạt 326 tỷ đồng, tăng
32% (~80 tỷ đồng) chủ yếu là tiền gửi ghi nhận từ hoạt động bảo hiểm Metlife.
Huy động vốn cuối kỳ đạt 3.334 tỷ đồng, hoàn thành 101% kế hoạch tăng
trưởng năm 2018, giảm 1% so với đầu năm. Hoạt động huy động vốn của chi nhánh
trong năm 2018 hầu như không có sự tăng trưởng trong khi tốc độ tăng trưởng HDV
của toàn hệ thống (11%) và ngành ngân hàng tỉnh Lâm Đồng (10,1%). Huy động
vốn khách hàng doanh nghiệp và huy động vốn dân cư đạt 2.996 tỷ đồng, giảm
1,9% so với năm 2017. Trong đó: mức giảm chủ yếu là khách hàng cá nhân
(2,46%), huy động vốn doanh nghiệp có mức tăng 1%, tuy nhiên huy động vốn dân
cư có tính ổn định chiếm tỷ trọng lớn trong tống nguồn vốn (74,8%), tiền gửi khách
hàng doanh nghiệp có mức tăng trưởng nhưng thiếu tính ổn định và tập trung vào
các ngày cuối tháng, cuối quý. Huy động vốn định chế tài chính đạt 295 tỷ đồng,
tăng 12,6%. Trong năm 2018, công tác huy động vốn (không tính ghi nhận Metliíe,
trái phiếu) chỉ tăng trưởng ở các phòng kinh doanh như Phòng GD Hoà Bình (tăng
58,5 tỷ đồng, tăng10%), phòng GD Lạc Dương (tăng 21,4 tỷ đồng, tăng 28%),
Phòng GD Đơn Dương (tăng 13,6 tỷ đồng, tăng 5%), Phòng KHDN (tăng 16 tỷ
đồng, tăng 2%). Các phòng kinh doanh còn lại có sự sụt giảm so với năm 2017 gồm
có Phòng KHCN (giảm 119,7 tỷ đồng, giảm 12%), GD Đức Trọng (giảm 8,9 tỷ
đồng, ị2%), Phòng GD Chi Lăng (giảm 5,7 tỷ đồng, tăng 2%).
Các chỉ tiêu về hiệu quả
Hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng tương đối hiệu quả với các chỉ
tiêu hiệu quả của chi nhánh rất khả quan và có xu hướng tăng mạnh qua các năm.
Cụ thể chỉ tiêu chênh lệch thu chi gia tăng từ 105 tỷ đồng vào năm 2016 tăng lên
218,3 tỷ đồng vào năm 2018. Cùng với sự gia tăng về chênh lệch thu chi là sự gia
tăng mạnh mẽ về lợi nhuận trước thuế. Năm 2016, lợi nhuận trước thuế của chi
nhánh chỉ đạt 94,2 triệu đồng. Đến năm 2018, lợi nhuận trước thuế đã tăng lên và
đạt 170,2 tỷ đồng.

23. 11
Các chỉ tiêu về cơ cấu, chất lượng
Dư nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu tại chi nhánh đều được kiểm soát một cách chặt
chẽ và năm ở mức thấp. Cụ thể, trong giai đoạn 2016 – 2018 tỷ lệ nợ xấu luôn ở
mức thấp và dưới 3%.
Năm 2016, Chất lượng tín dụng tiếp tục được kiểm soát: nợ xấu đến
30/11/2016 là 2.753 triệu đồng, chiếm 0,06%/TDN, tỷ lệ nợ nhóm II là 0,42%.
Năm 2017, tỷ lệ nợ xấu đang được kiểm soát ở mức 0,21% luôn ở mức thấp
so với toàn hệ thống (1,27%) và trên địa bàn (1,09%), đảm bảo chất lượng và an
toàn trong hoạt động. Tỷ lệ nợ nhóm II là 0,14% thấp hơn so với hệ thống (3,4%).
Năm 2018, tỷ lệ nợ xấu chỉ đạt ở mức 0,17%. Để đạt được những kết quả
như trên là sự nỗ lực cố gắng của toàn bộ chi nhánh. Đây là những kết quả đáng ghi
nhận tại chi nhánh.
2.2. Các biểu hiện tồn tại trong dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
BIDV Lâm Đồng
2.2.1 Những dấu hiệu cảnh báo
2.2.1.1 Dư nợ cho vay, tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay của KHCN tại BIDV Lâm
Đồng
Đơn vị: Tỷ đồng, %
Hình 2.2. Dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN tại BIDV
Lâm Đồng
7,000 6,326
6,000 5,337
82.07
5,192
5,000 4,431
79.35
4,235
4,000
3,078
3,000
2,000
69.47
1,000
0
84.00
82.00
80.00
78.00
76.00
74.00
72.00
70.00
68.00
66.00
64.00
62.00
2016 2017 2018
Dư nợ cho vay Dư nợ cho vay KHCN Tỷ lệ (%)
Tỷ
đồng
Tỷ
lệ
(%)

24. 12
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của BIDV Lâm Đồng, 2016 – 2018
Dư nợ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng có xu hướng gia tăng cả
về giá trị cũng như tỷ lệ cho vay trong tổng dư nợ tại BIDV Lâm Đồng. Số liệu
Hình 2.2 cho thấy, dư nợ cho vay đối với KHCN năm 2016 là 3.078 tỷ đồng, chiếm
tỷ lệ 69,47%. Đến năm 2017 dư nợ cho vay đối với KHCN đạt 4.235 tỷ đồng, chiếm
tỷ lệ 79,35%. Năm 2018, dư nợ cho vay đối với KHCN tăng lên 5.192 tỷ đồng,
chiếm tỷ lệ 82,07%. Sự gia tăng mạnh mẽ về giá trị dư nợ cho vay và tỷ lệ cho vay
đối với KHCN của BIDV Lâm Đồng là do chiến lược, định hướng kinh doanh của
chi nhánh cũng như của toàn hệ thống BIDV đó là dịch chuyển từ phát triển dịch vụ
bán buôn sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo đó, trong những năm qua, BIDV đã
đẩy mạnh hoạt động bán lẻ bằng nhiều giải pháp khác nhau đặc biệt là các giải pháp
về marketing, xúc tiến hỗn hợp dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên toàn hệ thống BIDV.
Mặc dù dư nợ cho vay đối với KHCN có xu hướng gia tăng rất nhanh trong
giai đoạn 2016 – 2018. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay đối với KHCN
lại có xu hướng giảm dần. Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay trong năm 2016 đạt
mức 39,2%. Tuy nhiên, đến năm 2017, 2018 tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay đối
với KHCN lại có xu hướng giảm xuống 37,59% và 22,60%. Số liệu thể được thể
hiện qua Bảng 2.2
Bảng 2.2. Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng
Đơn vị: Tỷ đồng
Nội dung 2016 2017 2018
Dư nợ cho vay KHCN 3.078 4.235 5.192
Tốc độ tăng trưởng (%) 39,2 37,59 22,60
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của BIDV Lâm Đồng, 2016 – 2018
2.2.1.2 Chất lượng cho vay đối với KHCN
Trong giai đoạn 2016 – 2018, chi nhánh đã rất nỗ lực trong việc quản lý cho
vay đối với khách hàng cá nhân. Điều này đã giúp cho cho chi nhánh kiểm soát về
chất lượng các khoản vay đối với KHCN khá tốt. Điều này được thể hiện qua dư nợ
xấu và tỷ lệ nợ xấu đối với cho vay KHCN ở mức thấp (dưới 3%). Mặc dù tỷ lệ nợ

25. 13
0.4
0.35
0.3
0.25
0.2
0.15
0.1
0.05
0
0.36 0.38
0.25
0.21
0.17
0.06
2016 2017 2018
Tỷ lệ nợ xấu của KHCN Tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh
xấu ở mức thấp nhưng tỷ lệ nợ xấu đối với cho vay KHCN lại có xu hướng gia tăng
qua các năm và cao hơn so với tỷ lệ nợ xấu chung của chi nhánh. Số liệu cụ thể
được thể hiện qua Hình 2.3
Đơn vị: %
Hình 2.3. Tỷ lệ nợ xấu đối với các khoản cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của BIDV Lâm Đồng, 2016 – 2018
Số liệu Hình 2.3 cho thấy, tỷ lệ nợ xấu đối của các khoản vay KHCN gia
tăng từ 0,25% (năm 2016) lên tới 0,38% (năm 2018). Điều này cho thấy công tác
quản lý nợ xấu đối với các khoản cho vay KHCN đang gặp nhiều vấn đề hạn chế.
2.2.1.3 Thị phần về dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
Hiện nay trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng ngày càng xuất hiện nhiều chi nhánh
của các ngân hàng TMCP. Điều này đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khá gay
gắt về dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ cho vay đối với KHCN. Theo đó, các
ngân hàng đều tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay để thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng của mình. Cuộc đua tranh về thị phần
cho vay đối với KHCN đặc biệt là cho vay nông hộ trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng rất
khốc liệt. Trong những năm qua, BIDV Lâm Đồng đã giữ một vai trò chủ đạo trong

26. 14
16.15
16.1
16.05
16
15.95
15.9
15.85
15.8
15.75
15.7
15.65
16.1
15.9
15.8
2016 2017 2018
việc cho vay đối với KHCN trên địa bàn bên cạnh các ngân hàng lớn như Agribank,
Vietcombank, Vietinbank. Với lịch sử thành lập và hoạt động lâu đời trên địa bàn
tỉnh Lâm Đồng đã giúp cho BIDV Lâm Đồng giữ một thị phần về hoạt động cho
vay KHCN trên địa bàn tỉnh là khá lớn.
Đơn vị: %
Hình 2.4. Thị phần cho vay KHCN của BIDV Lâm Đồng trên địa bàn tỉnh
Lâm Đồng
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của BIDV Lâm Đồng, 2016 – 2018
Thị phần cho vay đối với KHCN có xu hướng giảm từ 16,1% năm 2016
xuống còn 15,8%. Nguyên nhân chính là do công tác quản lý cho vay đối với
KHCN còn gặp nhiều hạn chế, nhiều chi nhánh của các ngân hàng khác nhau thành
lập trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng đã mang đi một lượng khách hàng khá lớn đối với
các ngân hàng trước đó.
Không những vậy, thị phần cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng cũng có xu
hướng sụt giảm so với toàn hệ thống BIDV. Mặc dù có sự tăng trưởng đáng kể về
dư nợ cho vay đối với KHCN tại chi nhánh nhưng thị phần cho vay KHCN lại sụt

27. 15
4.25
4.2
4.15
4.1
4.05
4
3.95
3.9
3.85
3.8
3.75
4.21
4.11
3.92
2016 2017 2018
giảm từ 4,21% (năm 2016) giảm xuống còn 3,92% vào năm 2018. Số liệu cụ thể
được thể hiện qua Hình 2.5
Đơn vị: %
Hình 2.5. Thị phần cho vay KHCN của BIDV Lâm Đồng trong hệ thống BIDV
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của BIDV Lâm Đồng, 2016 – 2018
2.2.2 Biểu hiện của vấn đề
Các hồ sơ cho vay còn sai sót
Các hồ sơ cho vay đối với KHCN còn nhiều sai sót. Một phần nguyên nhân
là do số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại chi nhánh có ngày càng có xu hướng
gia tăng trong khi đó số lượng CBTD của chi nhánh gần như giữ nguyên trong giai
đoạn 2016 – 2018. Tính đến cuối năm 2018, số lượng khách hàng cá nhân đang có
dư nợ tại chi nhánh đạt 50.764 khách hàng là con số rất cao. Nên việc xảy ra sai sót
là điều không thể tránh khỏi. Các lỗi thường gặp về hồ sơ cho vay như thiếu các
giấy tờ pháp lý, một số giấy tờ bị giả mạo, xác định sai lãi suất cho vay, phân kỳ
hạn trả nợ chưa chính xác…Mặc dù những sai sót này là điều không thể tránh khỏi
nhưng cũng làm giảm đi chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN từ đó ảnh

28. 16
178
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
134
118
2016 2017 2018
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Theo số liệu thống kê của bộ phận quản lý khách hàng, trong giai đoạn 2016
– 2018, số lượng hồ sơ bị phát hiện ra những sai sót 430 hồ sơ, trong đó số lượng
các hồ sơ sai sót càng có xu hướng gia tăng qua các năm. Cụ thể, năm 2016 có 118
hồ sơ có sai sót. Đến năm 2018, số lượng hồ sơ có sai sót đã tăng lên 178 hồ sơ. Số
liệu cụ thể được thể hiện qua Hình 2.6.
Đơn vị: Hồ sơ
Hình 2.6. Số lượng hồ sơ cho vay KHCN có sai sót
Nguồn: Bộ phận quản lý khách hàng cá nhân của BIDV Lâm Đồng
Các sai sót trong hoạt động cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng
Với khối lượng KHCN rất lớn, điều này khiến cho hoạt động cho vay đối với
KHCN tại BIDV Lâm Đồng khó tránh khỏi những sai sót. Những lỗi thường gặp
trong hoạt động cho vay đối với KHCN như: Tư vấn thiếu hồ sơ cho vay đối với
KHCN, việc thẩm định tài sản bảo đảm, mục đích vay vốn chưa thực sự chính xác.
Việc tư vấn các phương thức vay KHCN và kỳ hạn trả nợ cũng như xác định dòng
tiền của khách hàng khi thực hiện khoản vay vẫn còn nhiều hạn chế. Mặc dù về số
lượng những sai sót trong hoạt động cho vay đối với KHCN tại BIDV Chi nhánh
Lâm Đồng có xu hướng gia tăng qua các năm đặc biệt là trong bối cảnh cách mạng
công nghệ 4.0. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Bảng

29. 17
Bảng 2.3. Các lỗi thường gặp đối với hoạt động cho vay KHCN của BIDV Lâm
Đồng
Đơn vị: Lỗi
Các lỗi thường gặp 2014 2015 2016 2017 2018
Lỗi về tư vấn KHCN vay vốn 18 16 15 17 14
Lỗi về thẩm định TSBĐ 21 19 20 18 16
Lỗi trong việc xác định mục đích
vay vốn 25 24 20 22 24
Các giấy tờ trong hồ sơ có sự sai
sót 18 15 17 12 14
Lỗi giải ngân 9 11 8 7 8
Lỗi xác định dòng tiền trả nợ và
lãi 7 8 8 7 5
Tổng 98 93 88 83 81
Nguồn: Bộ phận quản lý khách hàng cá nhân của BIDV Lâm Đồng
Như vậy các lỗi xảy ra trong hoạt động cho vay đối với KHCN còn khá
nhiều. Mặc dù có sự cải thiện và giảm dần qua các năm nhưng không đáng kể.
Những lỗi sai này đã làm giảm đi đáng kể về độ tin cậy của dịch vụ cho vay đối với
KHCN. Cần phải có những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN thông
qua việc xây dựng một quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể. Tăng cường các khóa đào
tạo kỹ năng cho các cán bộ nhân viên ngân hàng để giảm thiểu tối đa các lỗi. Các
lỗi này thường được phát hiện ở khâu kiểm soát, phê duyệt trước khi cho vay đối
với khách hàng và các khiếu nại của khách hàng.
KH khiếu nại về dịch vụ cho vay

30. 18
120
100
108
80
60
40
20
0
72
54
2016 2017 2018
Cùng với những vấn đề về sai sót đối với hồ sơ cho vay, KHCN khiếu nại về
dịch vụ cho vay ngày càng có xu hướng gia tăng. Các nội dung khiếu nại như sự sai
sót về hồ sơ cho vay, thái độ làm việc của nhân viên tín dụng, quy trình, giấy tờ cho
vay…Đây cũng là vấn đề tạo nên chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN. Số
liệu cho thấy, trong giai đoạn 2016 – 2018, BIDV Lâm Đồng nhận được 234 khiếu
nại của khách hàng cá nhân về các vấn đề liên quan đến dịch vụ cho vay đối với
khách hàng cá nhân. Một vấn đề đặt ra đó số lượng khiếu nại ngày càng có xu
hướng gia tăng. Năm 2016 chỉ có 54 khiếu nại. Đến năm 2018, con số này đã tăng
lên gấp đôi và đạt 108 khiếu nại. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Hình 2.7
Đơn vị: Khiếu nại
Hình 2.7. Tình hình khiếu nại của Khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN
tại BIDV Lâm Đồng
Nguồn: Bộ phận quản lý khách hàng cá nhân của BIDV Lâm Đồng
Giải quyết khiếu nại
Các khiếu nại của khách hàng đều được ngân hàng lắng nghe và giải quyết
những thắc mắc, những khiếu nại về sản phẩm cho vay cá nhân đang áp dụng tại chi
nhánh. Hầu hết các khiếu nại đều được ngân hàng khắc phục và rút kinh nghiệm
ngay sau đó. Do đó, việc giảm bớt các khiếu nại và tăng cường tương tác giữa ngân
hàng và khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng là rất cần thiết để gia tăng sự

31. 19
gắn bó giữa ngân hàng và KHCN. Đồng thời, giúp cho ngân hàng hiểu hơn những
nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng để thiết kế những sản phẩm phù hợp.
2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu
Từ những phân tích ở trên cho thấy dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm
Đồng có những vấn đề còn hạn chế như:
- Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay đối với KHCN có xu hướng giảm dần
trong giai đoạn 2016 – 2018.
- Tỷ lệ nợ xấu của cho vay đối với KHCN có xu hướng gia tăng qua các năm
và cao hơn với tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh.
- Thị phần về dư nợ cho vay đối với KHCN có xu hướng giảm trên cả địa
bàn tỉnh Lâm Đồng cũng như trong hệ thống của BIDV.
- Số lượng hồ sơ có sai sót, số lượng khiếu nại của khách hàng đối với dịch
vụ cho vay KHCN có xu hướng gia tăng mạnh qua các năm.
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trên trong hoạt động cho vay
đối với KHCN. Một trong những nguyên nhân đó là do chất lượng dịch vụ cho vay
đối với KHCN đang còn nhiều bất cập. Do đó, việc nghiên cứu cứ các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN là vấn đề có tính cấp thiết hiện
nay đối với BIDV Lâm Đồng để giữ chân khách hàng cá nhân, gia tăng thị phần,
giảm thiểu những sai sót trong quá trình làm hồ sơ cho vay là vấn đề cấp thiết hiện
nay.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã lãm rõ vấn đề nghiên cứu tại ngân hàng BIDV –
Chi nhánh Lâm Đồng. Trước hết, những thông tin về ngân hàng BIDV Việt Nam và
BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng được tác giả trình bày, sau đó, tác giả đã làm rõ
những dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN của ngân
hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng thông qua hai tiêu chí cơ bản: (i) Những dấu
hiệu cảnh báo; (ii) Biểu hiện của vấn đề nghiên cứu. Đây là những cơ sở quan trọng
để tác giả tiếp tục thực hiện các phần nội dung tiếp theo của nghiên cứu.

32. 20
CHƯƠNG 3: CƠSỞLÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁPNGHIÊN
CỨU
3.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại
3.1.1. Dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại
3.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có khá nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, trong đó phải kể đến
các khái niệm của các tác giả như sau:
Theo Kolter và Armtrong (1991), dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn
đến sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Tóm lại dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, không tồn tại
dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời
sống sinh hoạt của khách hàng.
Một số đặc điểm khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm khác như sau:
Tính vô hình: đây là đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ. Đặc điểm này cho
thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nhất định. Tuy nhiên, sản phẩm dịch
vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó
khăn cho các nhà quản lý cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và
nhận biết dịch vụ.
Không đồng nhất: SPDV không tiêu chuẩn hóa được. Nguyên nhân do trong
hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được các dịch
vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Mặt khác, khách
hàng tiêu dùng là người đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của
khách hàng trong những thời gian khác nhau sẽ có khác nhau về cảm nhận, những
khách hàng khác nhau thì cảm nhận về CLDV cũng khác nhau. Sản phẩm dịch vụ
có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp

33. 21
dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng
thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy
chuẩn được.
Không thể tách rời: SPDV gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các
SPDV có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ
bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu
dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy việc
sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản
xuất mới có thể tiến hành được.
3.1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại
“Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết
giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một
thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi” (khoản
16 điều 4, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010)
Như vậy, có thể hiểu “Cho vay cá nhân là hình thức cấp tín dụng, theo đó
bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử
dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với
nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”.
Dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại có những đặc điểm cơ
bản như sau:
- Đối tượng cho vay: cá nhân, hộ gia đình
- Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng nhiều nhưng mang lại lợi nhuận cao: So
với tín dụng doanh nghiệp, giá trị của các khoản tín dụng cá nhân không lớn. Đó là
do giá trị hàng hóa dịch vụ hay vốn cho các đầu tư mang tính chất nhỏ lẻ (hộ kinh
doanh) không cao. Mặc dù quy mô các khoản tín dụng này của ngân hàng là nhỏ
nhưng tổng quy mô lại khá lớn, lãi suất cho vay luôn cao hơn lãi suất cho vay doanh
nghiệp nên thông thường lợi nhuận mang lại từ hoạt động này khá cao.
- Chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng của ngân hàng: Quy mô của mỗi
khoản tín dụng thường nhỏ thậm chí đối với những khoản tín dụng tín chấp thì lại

34. 22
nhỏ không đáng kể nhưng số lượng các khoản vay lại lớn. Hơn nữa, việc cập nhật
về các thông tin cá nhân lại khó có thể được thực hiện một cách đầy đủ và chính
xác. Ngân hàng phải xử lý rất nhiều bước trong suốt quá trình cấp tín dụng từ lúc
tiếp cận khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định các nội dung chính sách liên quan
của Ngân hàng về khách hàng, giải ngân khoản tín dụng cho đến lúc trả dứt khoản
tín dụng này
- Chất lượng thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và
không đầy đủ: Do thói quen thanh toán và nhận bằng tiền mặt trong các giao dịch cá
nhân vẫn còn khá phổ biến nên việc khách hàng cá nhân kê khai ít hơn hoặc nhiều
hơn so với thực tế hay việc giả mạo, kê khai khống các nguồn thu nhập trong hồ sơ
vay vốn là một thực trạng khá phổ biến tại các ngân hàng thương mại.
Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh
tế, nhu cầu này tăng lên trong thời kỳ kinh tế hung thịnh và giảm khi chu kỳ kinh
tế suy thoái.
Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào
quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này.
Quy trình xét duyệt cho vay và hồ sơ khách hàng cá nhân thường đơn giản
hơn so với doanh nghiệp.
Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết
định sự hoàn trả của khoản vay.
3.1.1.3 Phân loại
Căn cứ vào mục đích vay:
Cho vay cư trú: là các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây
dựng, cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình
Cho vay phi cư trú: là các khoản vay tài trợ cho việc trang trải các chi phí
mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và du lịch…của cá nhân,
hộ gia đình
Căn cứ vào phương thức hoàn trả
Căn cứ vào phương thức này, cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: Cho vay

35. 23
trả góp, cho vay thông thường và cho vay tuần hoàn.
Căn cứ vào thời hạn khoản vay
Căn cứ vào phương thức này, cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: Cho vay
ngắn hạn (thời hạn từ 12 tháng trở xuống), cho vay trung hạn (thời hạn cho vay từ 1
– 5 năm), cho vay dài hạn (thời hạn cho vay trên 5 năm)
Căn cứ theo hình thức bảo đảm
Căn cứ theo hình thức bảo đảm, cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: cho
vay có tài sản bảo đảm và cho vay không tài sản bảo đảm
Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ
Căn cứ theo phương thức này, cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: cho
vay trực tiếp và cho vay gián tiếp.
3.1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại
3.1.2.1. Khái niệm
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, trong đó có một số
quan điểm như sau:
Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác
giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lehtinen &
Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh:
quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị
hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng.
Một quan điểm khác, theo Parasuraman & ctg (1985) Chất lượng dịch vụ là
sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi
và chất lượng đạt được. Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ
Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh được bản chất của chất lượng.
Do đó, trong khuôn khổ Luận văn này, tác giả tổng kết khái niệm về chất lượng
dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại

36. 24
Dịch vụ kỳ
vọng
Chất lượng dịch
vụ cảm nhận
Dịch vụ
cảm nhận
Các hoạt động tiếp thị
truyền thống (quảng
cáo, PR, giá cả) và
các ảnh hưởng bên
Hình ảnh
ngoài (tập quán ý
thức, truyền miệng)
Chất lượng chức
năng
Chất lượng kỹ
thuật
chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Trên cơ sở đó, tác giả định nghĩa chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là sự
thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ cho
vay KHCN mà các NHTM mang lại.
3.1.2.2 Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng
thương mại
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Theo Gronroos (1984),CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3
thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Trong đó:
Hình 3.1. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos
Nguồn: Gronroos, 1984
Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu
dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào). Hình
ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được
xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

37. 25
Cũng theo Gronroos (1984), kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các
yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng,
chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức,
truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng
tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc
nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Mô hình SERVQUAL
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố
đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt
nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu
quả của bộ thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự
cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu.
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Sự bảo đảm (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy):thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 biến quan sát. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là
không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức
độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của
khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ
vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu
nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do
doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.

38. 26
sau:
Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như
Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;
1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996;
Robinson,1999).
Mô hình SERVPERF
Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách
hàng phải đánh giá trên hai phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận
được dịch vụ mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiến cho khách hàng nhầm lẫn.
Trong các ý kiến phản biện, nổi bật là Cronin và Tailor (1992) đã điều chỉnh thang
đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF. Thang đo này giữ nguyên các thành
phần và biến quan sát của SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của
khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ
nhận được. Do đó, theo mô hình SERVPERF chất lượng dịch vụ chính là những
gì mà khách hàng cảm nhận được.
Mô hình BANKSERV
Để xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV tại các chi nhánh ngân hàng,
Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm
27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông
tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (6) khả năng tiếp cận
quản lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg
(1985). Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường CLDV thông qua việc
khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc
các ngân hàng thương mại (NHTM) Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo
lường CLDV BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu
quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát
sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho

39. 27
việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing.
(1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa
ứng xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng.
(2) Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của
khách hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông
báo kết quả xử lý cho khách hàng.
(3) Thông tin (Communication): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản
của ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành
công và phân phát thông báo kịp thời.
(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên
phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm
việc, ngay cả trong giờ cao điểm.
3.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Bitner và Hubbert (1994), định nghĩa sự hài lòng của người tiêu dùng
là cảm xúc đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ khi họ giao dịch, tiếp xúc với
doanh nghiệp đó. Khách hàng sau khi trải nghiệm qua việc sử dụng dịch vụ sẽ có ý
niệm thoải mái thỏa mãn khi được đáp ứng nhu cầu. Từ đó, tác động vào dự định
hành vi mua và tạo lập chỉ số niềm tin đối với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp
đó mang lại cho khách hàng.Theo Oliver (1980), định nghĩa “Sự hài lòng của khách
hàng là một trạng thái tâm lý tóm lược khi những cảm xúc xung quanh sự mong đợi
được kết hợp với cảm xúc trước của người tiêu dùng về kinh nghiệm tiêu
dùng.Theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc của
khách hàng sau khi trải qua một trải nghiệm nào đó hoặc đạt được kết quả như
mong đợi, liên quan đến các mức độ khác nhau giữa cái mong muốn và cái cảm
nhận được.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tâm lý liên quan đến cảm xúc
hạnh phúc và niềm vui đó là kết quả của việc có được những gì khách hàng hy vọng
và mong đợi từ một sản phẩm hấp dẫn và hoặc dịch vụ (Chi et al. 2008). Sự hài

40. 28
lòng của khách hàng thường được định nghĩa là những đánh giá sau tiêu dùng liên
quan đến một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể (Gundersen, Heide & Olson, 1996). Sự
hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler,
2001).Tóm lại sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và
những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng.
Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài
lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
3.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng. Chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu kỳ vọng của khách hàng thì
họ sẽ hài lòng, sự đáp ứng càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng
nhiều.Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác
định bởi nhiều nhân tố cấu thành và là tác nhân chính quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng.Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Trong nhiều năm qua, đã có nhiều các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
để thấy hiệu quả của nó trong các lĩnh vực khác nhau. Thật bất ngờ, hầu hết các
nghiên cứu tiết lộ tầm quan trọng giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các
nhà cung cấp dịch vụ như ngành ngân hàng, bán lẻ, chuỗi cung ứng và hậu cần, viễn
thông và khách sạn dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao (Yeo et al. 2015,
Ahmad và cộng sự. 2014; Kranias & Bourlessa, 2013; Segoro, 2013; Raza,
Siddiquei Awan et al. 2012). Hầu hết các công trình nghiên cứu đều sử dụng 5 khía
cạnh chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng
cảm; Sự hữu hình trong quá trình xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng.
3.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng
3.2.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu thực nghiệm

41. 29
Nguyễn Thị Hồng Vân và Nguyễn Chí Đức (2012) với đề tài nghiên cứu
“Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tại Sacombank” đăng trên Tạp chí Công nghệ Ngân hàng số 77, tháng 8 năm 2012.
Nghiên cứu này tiến hành điều tra trực tiếp 300 khách hàng đến giao dịch tại
Sacombank. Dựa vào mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA kết hợp phân tích
hồi quy bội, tác giả nhận diện một hệ thống thang đo nhằm đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Sacombank gồm 4 nhân tố theo thứ
tự tầm quan trọng ảnh hưởng: thái độ và tác phong làm việc của nhân viên, phương
thức và chất lượng dịch vụ, phương tiện vật chất của ngân hàng, niềm tin của khách
hàng đối với ngân hàng, từ đó đề ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Sacombank. Mô hình sử
dụng năm nhân tố và 24 biến quan sát với thang đo năm mức độ 2, 4, 6, 8, 10 theo
mức độ hài lòng tăng dần của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng
khá hài lòng về chất lượng dịch vụ của Sacombank. Nhân tố thái độ và tác phong
làm việc của nhân viên có ảnh hưởng lớn nhất đến độ hài lòng của khách hàng, tiếp
đó là nhân tố phương thức và chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Hai yếu tố
phương tiện hữu hình và niềm tin của khách hàng với ngân hàng không ảnh hưởng
nhiều lắm. Điều này cho thấy khách hàng quan tâm đến hiệu quả dịch vụ thể hiện
qua chât lượng dịch vụ cung cấp và đối tượng truyền tải dịch vụ là nhân viên của
ngân hàng. Hai nhân tố còn lại củng cố thêm sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ.
Van Dinh và Lee Pickler (2012) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Bài
viết tập trung vào kiểm tra mối quan hệ tương quan giữa các khía cạnh của chất
lượng dịch vụ (Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và
phương tiện hữu hình) và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận với sự hài
lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng thương mại. Biến phụ
thuộc trong mô hình là biến sự hài lòng tổng thể.
Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu cụ thể như sau:

42. 30
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của KH
đối với dịch vụ bán
lẻ
Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu của Van Dinh và Lee Pickler (2012)
Nguồn: Van Dinh và Lee Pickler (2012)
Tác giả đã xây dựng 23 thang đo đại diện cho 5 khía cạnh của chất lượng dịch
vụ bán lẻ và sự hài lòng tổng thể của khách hàng. Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng
cả phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA).
Trong CFA, nghiên cứu tiếp cận phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) của
AMOS 18.0. Tất cả 22 thang đo đại diện cho 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ bán lẻ
bằng phương pháp Varimax với hệ số tải nhân tố là 0,6, năm yếu tố góp phần gây
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bán lẻ lên đến 72%. Kết quả CFA với
kích thước mẫu là 394 người trả lời đã chứng minh được sự phù hợp của dữ liệu
nghiên cứu (χ2 = 162,28, df = 105, chỉ số goodness-of-fit index = 0,974, chỉ số phù
hợp so sánh = ,981, giá trị trung bình gốc sai số vuông xấp xỉ = 0,37).
Kết quả nghiên cứu cho thấy, 328 người (chiếm tỷ lệ 83,20%) trả lời đã đưa ra
một phản ứng tích cực cho mục khảo sát “Nhìn chung, tôi rất hài lòng với ngân

43. 31
hàng này”. Khoảng 66 người trả lời (chiếm tỷ lệ 16,8%) không đồng ý hoặc trung
lập đối với dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Kết quả này cho thấy sự hài lòng cao giữa
những người được hỏi đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ do các ngân hàng tại
Việt Nam cung cấp. Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ bán lẻ có mối tương quan
khá chặt đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng.
Các giá trị của sự tương quan đơn biến (r) giữa tổng thể sự hài lòng và 5 khía cạnh
của dịch (tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, bảo đảm và đồng cảm) là 0,411; 0,507;
0,318; 0,336 và 0,514. Các khía cạnh của dịch vụ giải thích được 38,6% sự biến
động của sự hài lòng của KHCN sử dụng dịch vụ bán lẻ tại các NHTM Việt Nam.
Điều này chứng tỏ, 61,4% của sự hài lòng tổng thể của khách hàng được giải thích
bởi các nhân tố nằm ngoài mô hình.Nghiên cứu đã kiểm định được mối tương quan
giữa các khía cạnh đại diện cho chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng tổng thể của
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM Việt Nam. Phát hiện
của nghiên cứu có ý nghĩa rất quan trọng giúp lãnh đạo doanh nghiệp có những giải
pháp phù hợp, trọng tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và gia
tăng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng.
Đồng Trung Chính (2013) nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Mô hình được
sử dụng trong nghiên cứu được phát triển từ mô hình SERVQUAL có 6 yếu tố:
Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, HỒ sơ tin
dụng với 37 biến quan sát. Sau khi khảo sát 368 khách hàng doanh nghiệp của ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn khu vực đồng bằng Châu thổ
sông Hồng từ tháng 7 năm 2012 đến tháng 4 năm 2013. Kết quả phân tích hồi quy
đã chỉ ra rằng có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là Tin cậy,
Đáp ứng, Hồ sơ tín dụng. Trong đó hồ sơ tín dụng có ảnh hưởng yếu nhất. Các
thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam đều có mối quan hệ tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Vũ Thị Tuyết Mai (2013) nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của
ngân hàng liên doanh Việt Nga và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng của khách

44. 32
hàng. Mô hình được sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL có 5 thành phần:
Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm với 30 biến
quan sát. Tác giả đã tiến hành khảo sát 194 khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy
đã chỉ ra 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: Đáp ứng, Tin cậy,
Năng lực phục vụ. Trong đó, thành phần Đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự
thỏa mãn khách hàng. Tiếp theo là thành phần năng lực phục và Độ tin cậy.
Phạm Thùy Linh (2015) nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank). Trong nghiên cứu, tác giả đã hệ thống
hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng, sự thỏa mãn của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng
tại VBBank trên nền tảng mô hình SERVQUAL. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu,
tác giả tiến hành khảo sát 234 khách hàng đang thực hiện vay vốn tại VPBank. Kết
quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank được đo lường bằng 5
thành phần với 28 tiêu chí, cụ thể: Thành phần Độ tin cậy có 6 tiêu chí; Đáp ứng có
5 tiêu chí; Năng lực phục vụ: 6 tiêu chí; Đồng cảm có 4 tiêu chí; Phương tiện hữu
hình có 7 tiêu chí. Kết quả phân tích hồi quy cũng chỉ ra 2 thành phần là Đáp ứng và
năng lực phục vụ được xem là có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, còn 3
thành phần còn lại có ảnh hưởng nhưng không đáng kể trong giai đoạn hiện nay.
Dựa trên kết quả khảo sát và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng, tác giả đề
ra một số giải pháp cần thực hiện đối với VPBank và nêu một số kiến nhị đến Chính
phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan ban ngành có liên quan nhằm hỗ trợ hoạt
động của các tổ chức tín dụng trong giai đoạn tới.
Lê Văn Cường (2016) nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại
ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ. Mô
hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng được dựa trên mô hình
SERVQUAL với 5 thành phần: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng
cảm; Yếu tố hữu hình. Kết quả phân tích hồi quy đã chỉ ra rằng cả nhân tố này đều
tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại
Vietinbank chi nhánh Hùng Vương. Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất là sự

45. 33
Phương tiện hữu hình
Sự đồng cảm
Năng lực phục vụ
Sự hài lòng của KH
đối với dịch vụ cho
vay KHCN
Khả năng đáp ứng
Sự tin cậy
đáp ứng, tiếp đến là sự tin cậy, yếu tố hữu hình, năng lực phục vụ và nhân tố có
nahr hưởng ít nhất là sự đồng cảm. Luận văn cũng đã đánh giá các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của Vietinbank chi nhánh Hùng Vương từ đó chỉ ra
thực trạng chất lượng dịch vụ tại chi nhánh và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất
lượng tín dụng tại Chi nhánh.
3.2.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu
Sau khi tham khảo các mô hình tổng quan và các nghiên cứu trước, tác giả
quết định sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay
theo các nguyên nhân sau:
Thứ nhất, mô hình SERVQUAL là một mô hình được sử dụng phổ biến
trong nhiều nghiên cứu về đo lường CLDV và mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ ngân hàng, vì vậy nó chứng minh được tính thực dụng của mình trong
các nghiên cứu thực tế.
Thứ hai, mô hình SERVQUAL đơn giản, dễ thực hiện và có thể phát triển
thêm các yếu tố cụ thể cho phù hợp với đối tượng được nghiên cứu.
Thứ ba, áp dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực ngân hàng là một
nghiên cứu không hề mới nhưng khi thu hẹp đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất
lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN thì có thể khắc phục được nhược điểm của
mô hình SERVQUAL về tính tổng quan của các dịch vụ.Do đó mô hình để đánh giá
chất lượng dịch vụ cho vay KHCN được thể hiện qua Hình 2.2
Hình 3.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng

46. 34
Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất
3.3. Phương pháp nghiên cứu
3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh, bổ sung các thang đo trong các thành
phần của mô hình cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu và bối cảnh nghiên cứu tại
BIDV Lâm Đồng. Sau đó, tác giả sẽ đề xuất thang đo chính thức để thực hiện các
công đoạn tiếp theo của quy trình nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm.
Nhóm thảo luận gồm 5 cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân và 5 khách hàng cá nhân
đang có dư nợ tại BIDV Lâm Đồng. Đây là những người có sự am hiểu thực tế về
chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng. Cuộc
thảo luận liên quan đến các nội dung đề nghị người tham gia thảo luận về mô hình
nghiên cứu. Bên cạnh đó, tác giả cũng đề nghị những chuyên gia tham gia thảo luận
điều chỉnh thang đo.Tiếp đến, tác giả tiến hành hiệu chỉnh câu từ của thang đo để
phản ánh chính xác nhất những kết quả của cuộc thảo luận.
Tại buổi thực hiện thảo luận nhóm, tác giả đã nêu lên từng câu hỏi, ghi nhận
lại các ý kiến phản hồi và tổng hợp các ý kiến trả lời. Trường hợp có nhiều ý kiến
trái ngược, không thống nhất với nhau; tác giả thảo luận lại với những người chưa
thống nhất ý kiến chung, cho họ tham khảo bảng tổng hợp cho đến khi thống nhất ý
kiến. Quy trình này được thực hiện lặp đi lặp lại nhiều lần cho đến khi ý kiến thống
nhất với nhau thì dừng lại. Kết quả nghiên cứu sơ bộ được sử dụng để hiệu chỉnh
các thang đo của mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu cho
nghiên cứu định lượng.
Bên cạnh đó, tác giả sử dụng bảng hỏi được xây dựng qua thảo luận nhóm
chuyên gia để phỏng vấn thử 50 khách hàng cá nhân đang vay vốn tại BIDV Lâm
Đồng. Mục đích của cuộc khảo sát thử nhằm thu thập thêm những ý kiến đóng góp
của đối tượng khảo sát, xem xét những thang đo được đưa ra có gây khó khăn hoặc
gặp vấn đề gì trong lúc đối tượng khảo sát trả lời hay không, dữ liệu có phù hợp hay
không. Cuối cùng, kết quả nghiên cứu sơ bộ được sử dụng để hiệu chỉnh thang đo,

47. 35
bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với thực tế tại ngân hàng
BIDV Lâm Đồng.
Các thang đo được xây dựng dựa trên nghiên cứu từ thang đo của
SERVQUAL, chỉnh sửa lại một số thuật ngữ cho phù hợp với đề tài nghiên cứu và
phù hợp với đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm
Đồng. Sau đó, tác giả tiến hành tham khảo ý kiến của các chuyên gia và tiến hành
phỏng vấn thử để bổ sung, chỉnh sửa các thang đo cho phù hợp.
Bảng 3.1. Thang đo các nhóm nhân tố
STT Mã hóa Thang đo
Sự tin cậy (TC)
1 TC1 NH cung cấp dịch vụ cho vay như đã cam kết với KH
2
TC2 Nhân viên luôn thực hiện đúng các mọi công việc ngay trong lần
đầu tiên KH đến giao dịch
3 TC3 NH thực hiện giải ngân đúng theo thời gian đã cam kết
4 TC4 Nhân viên rất ít sai sót trong quá trình thực hiện
5 TC5 Hồ sơ vay được bảo mật
Sự đáp ứng (DU)
6 DU1 Nhân viên thông báo chính xác khi nào nhận được tiền vay
7
DU2 NH cung ứng dịch vụ cho vay đến KH một cách nhanh chóng (thời
gian xử lý hồ sơ nhanh,…)
8 DU3 NH luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH
Năng lực phục vụ (NL)
9 NL1 KH tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên
10 NL2 KH cảm thấy an toàn, thoải mái khi giao dịch với NH
11 NL3 Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng khách hàng
Sự đồng cảm (DC)
12 DC1
NH có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến KH (các chương
trình khuyến mãi, quà tặng...)
13 DC2 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đối với KH
14 DC3 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ KH tính toán để KH có lợi ích tốt nhất
15 DC4 Nhân viên lịch sự thông báo nợ vay đến kỳ trả nợ, đến hạn
Phương tiện hữu hình (PTHH)
16 PTHH1 Trang thiết bị của NH hiện đại

48. 36
17 PTHH2 Cơ sở vật chất của NH khang trang, tiện nghi
18 PTHH3 Nhân viên có đồng phục lịch sự, tươm tất
19 PTHH4
Các sách ảnh giới thiệu của NH có liên quan đến dịch vụ cho vay
đẹp mắt
Sự hài lòng của KHCN
20 HL1 Dịch vụ cho vay của NH đáp ứng được nhu cầu của KH
21 HL2 KH đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay của NH
22 HL3 KH luôn chọn BIDV Lâm Đồng để giao dịch vay vốn
Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2019
3.3.2 Nghiên cứu chính thức
3.3.2.1. Thiết kế bảng hỏi
Nội dung của bảng hỏi tác giả thiết kế làm 3 phần:
Phần 1: Thông tin chung bao gồm: Họ và tên, tuổi, nghề nghiệp...
Phần 2: Các thông tin về tình hình vay vốn của KHCN tại BIDV Lâm Đồng
Phần 3: Khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh
đại diện cho chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân.
Để xây dựng được bảng hỏi đối với phần 3, tác giả đã kế thừa các thang đo
được chỉnh sửa bổ sung trong nghiên cứu ở trên. Sau đó, khách hàng sử dụng thang
đo Likert 5 mức độ làm thang đo lường cho các câu hỏi điều tra. Điểm từ 1 – 5 theo
mức độ hài lòng tăng dần. Trong đó:
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường (Trung lập)
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
3.3.2.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá
(EFA), vì thế tác giả xác định kích thước mẫu nghiên cứu được chọn theo quy tắc
thực nghiệm của Hair và ctg (1998), đó là tối thiểu là 5 quan sát/biến đo lường. Mô
hình lý thuyết gồm 6 khái niệm nghiên cứu được đo lường bằng 22 biến, vì thế theo
quy tắc thực nghiệm của Hair và ctg (1998), kích thước mẫu tối thiểu là 110 (22x