Luận Văn Thạc Sĩ Các Giải Pháp Hoàn Thiện Hệ Thống Quản Trị Tri Thức Tại Công Ty Tnhh Giải Pháp Phần Mềm Tường Minh đã chia đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé!

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN XUÂN NGỌC DUNG
CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN
TRỊ TRI THỨC TẠI CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP
PHẦN MỀM TƯỜNG MINH
Tham khảo thêm tài liệu tại Luanvanpanda.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0932.091.562
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN XUÂN NGỌC DUNG
CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN
TRỊ TRI THỨC TẠI CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP
PHẦN MỀM TƯỜNG MINH
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
(Hướng Ứng Dụng)
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH THÁI HOÀNG
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2022

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Trần Xuân Ngọc Dung, thực hiện nghiên cứu luận văn thạc sĩ “Các giải
pháp hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức tại công ty TNHH giải pháp phần mềm
Tường Minh”. Tôi xin cam đoan nội dung của luận văn này là do chính tôi nghiên
cứu và thực hiện với sự hướng dẫn của TS. Đinh Thái Hoàng. Các kết quả nghiên cứu
trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên
cứu nào khác.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 2 năm 2019
Tác giả luận văn
Trần Xuân Ngọc Dung

4. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC BẢNG
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI...........................................................................1
1.1. Giới thiệu về tổ chức và hệ thống quản trị tri thức tại tổ chức .........................1
1.1.1. Giới thiệu sơ lược về tổ chức .....................................................................1
1.1.2. Bối cảnh ra đời hệ thống quản trị tri thức...................................................3
1.1.3. Giới thiệu hệ thống quản trị tri thức tại công ty Tường Minh....................8
1.2. Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu.......................................................................12
1.3. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................14
1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................14
1.5. Ý nghĩa của đề tài ...........................................................................................15
CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ.........................................................................16
2.1. Những vấn đề có khả năng giảm hiệu quả hoạt động của hệ thống quản trị tri
thức ........................................................................................................................18
2.1.1. Chính sách động viên chưa hợp lý ...........................................................18
2.1.2. Chất lượng tri thức chưa đáp ứng người dùng .........................................21
2.1.3. Tính năng của hệ thống chưa đáp ứng người dùng ..................................21
2.1.4. Thiếu đo lường hiệu quả quản trị tri thức tại doanh nghiệp .....................24
2.2. Kiểm định lại vấn đề.......................................................................................25
2.2.1. Loại bỏ vấn đề chất lượng tri thức chưa đáp ứng người dùng là nguyên

5. nhân chính gây ra hiệu suất hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri thức tại
doanh nghiệp ......................................................................................................26
2.2.2. Biện luận các vấn đề chính gây ra hiệu suất hoạt động thấp của hệ thống
quản trị tri thức tại doanh nghiệp........................................................................27
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN.........................................................30
3.1. Chính sách động viên quản trị tri thức chưa hợp lý........................................30
3.2. Tính năng của hệ thống chưa đáp ứng người dùng.........................................31
3.3. Thiếu đo lường hiệu quả quản trị tri thức tại doanh nghiệp ...........................33
3.4. Kiểm định lại nguyên nhân.............................................................................34
3.5. Phân tích nguyên nhân – kết quả ....................................................................34
CHƯƠNG 4: CÁC LỰA CHỌN GIẢI PHÁP..........................................................37
4.1. Cập nhật chính sách động viên quản trị tri thức .............................................37
4.1.1. Ưu điểm....................................................................................................38
4.1.2. Nhược điểm ..............................................................................................40
4.1.3. Ước tính chi phí........................................................................................40
4.2. Cải thiện tính năng của hệ thống quản trị tri thức hướng tới người dùng ......41
4.2.1. Ưu điểm....................................................................................................44
4.2.2. Nhược điểm ..............................................................................................44
4.2.3. Ước tính chi phí........................................................................................45
4.3. Thiết lập đo lường hiệu quả của hệ thống quản trị tri thức.............................45
4.3.1. Ưu điểm....................................................................................................47
4.3.2. Nhược điểm ..............................................................................................48
4.3.3. Ước tính chi phí........................................................................................48
4.4. Lựa chọn giải pháp .........................................................................................48
CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG...............................................................52
5.1. Mục tiêu thực hiện giải pháp ..........................................................................52
5.2. Kết quả mong đợi............................................................................................52
5.3. Kế hoạch hành động .......................................................................................52
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN ........................................................................................57
CHƯƠNG 7: DỮ LIỆU HỖ TRỢ ............................................................................59
7.1. Phương pháp ...................................................................................................59
7.2. Cách thức phỏng vấn ......................................................................................59

6. 7.3. Nghiên cứu định tính ......................................................................................61
7.3.1. Phỏng vấn chuyên sâu 1 ...........................................................................62
7.3.2. Thảo luận nhóm 1.....................................................................................65
7.3.3. Thảo luận nhóm 2.....................................................................................68
7.4. Kết quả nghiên cứu định tính..........................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

7. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CNTT: Công nghệ thông tin
ETL: Extract; Transform; Load
ISO: International Organization for Standardization
ISO/IEC: International Organization for
Standardization/International Electrotechnical Commission
KPI: Key performance indicator (chỉ số đánh giá kết quả thực hiện)
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

8. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Sự phát triển nhân lực bền vững từ 6 người đến hơn 2400 người (1997-
2018)
Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH giải pháp phần mềm Tường Minh
Hình 1.3: Số dự án bảo trì tại các trung tâm phần mềm cuối năm 2018
Hình 1.4: Số dự án thực hiện tại các trung tâm phần mềm cuối năm 2018
Hình 1.5: Tỉ lệ nghỉ việc tại các trung tâm phần mềm năm 2018
Hình 1.6: Số liệu tuyển dụng kỹ sư CNTT năm 2018
Hình 1.7: Quy trình phát triển phần mềm
Hình 1.8: Quy trình quản trị tri thức của hệ thống
Hình 1.9: Kết quả bình chọn công cụ nội bộ thường xuyên được sử dụng theo
đánh giá của nhân viên
Hình 1.10: Báo cáo thống kê hàng tháng về sử dụng trên hệ thống quản trị tri
thức tháng 11 năm 2018
Hình 2.1: Nguyên nhân hệ thống quản trị tri thức chưa hoạt động hiệu quả năm
2018
Hình 2.2: Mô hình khái niệm của hệ thống quản trị tri thức
Hình 3.1: Phân tích nguyên nhân – kết quả

9. DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Số lượng truy cập trên số lượng tri thức đóng góp năm 2018
Bảng 2.2: Thang đo chất lượng hệ thống
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát chất lượng hệ thống
Bảng 4.1: Chi phí ước tính cho giải pháp Cập nhật chính sách động viên quản
trị tri thức
Bảng 4.2: Chi phí ước tính cho giải pháp Cải thiện tính năng của hệ thống quản
trị tri thức hướng tới người dùng
Bảng 4.3: Các chỉ số đo hiệu quả quản trị tri thức đề nghị
Bảng 4.4: Chi phí ước tính cho giải pháp Thiết lập đo lường hiệu quả của hệ
thống quản trị tri thức
Bảng 4.5: Tổng chi phí ước tính thực hiện giải pháp hoàn thiện hệ thống quản
trị tri thức
Bảng 5.1: Kế hoạch hành động
Bảng 7.1: Các thảo luận chính của nghiên cứu định tính
Bảng 7.2: Nội dung câu hỏi phỏng vấn
Bảng 7.3: Dữ liệu thu thập của phương pháp nghiên cứu định tính

10. TÓM TẮT LUẬN VĂN
Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu: Hệ thống quản trị tri thức tại công ty TNHH
giải pháp phần mềm Tường Minh đã tạo ra nền tảng tri thức được quản lý tại công ty
nhưng hiệu suất sử dụng chưa cao, chưa mang lại hiệu quả và lợi ích như mong đợi
của ban giám đốc, cho thấy hệ thống đang tồn tại các vấn đề chưa được tìm ra. Chưa
có nhiều nghiên cứu về ứng dụng hệ thống quản trị tri thức đặc biệt trong thực tiễn
của công ty phần mềm.
Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng trên các khía cạnh của hệ thống quản
trị tri thức và đưa ra giải pháp hoàn thiện hệ thống phù hợp với điều kiện và chủ
trương của công ty.
Phương pháp nghiên cứu: Đề tài dùng phương pháp nghiên cứu định tính kết
hợp với phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu đã phân tích hệ thống quản trị tri thức trên cách
khía cạnh của nó để tìm ra vấn đề đang tồn tại và đề xuất giải pháp phù hợp với hoàn
cảnh và nhu cầu của công ty.
Kết luận và hàm ý: Nghiên cứu giúp hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức tại công
ty TNHH giải pháp phần mềm Tường Minh và có thể vận dụng cho các công ty phần
mềm muốn hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức của mình. Hướng nghiên cứu tương
lai có thể kết hợp với các giải pháp công nghệ mới để tăng tính thuận tiện hơn.
Từ khóa: Hệ thống quản trị tri thức, Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị tri
thức, Quản trị tri thức phát triển phần mềm

11. ABSTRACT
Reason for writing: The knowledge management system at Tuong Minh Software
Solutions Company Limited has created a managed knowledge base at the company,
but the use efficiency is not high, and not yet brought the effectiveness and benefit as
expected by high level management, indicating that the system has existed unsolved
problems. There are also not many studies on application of knowledge management
system specific to software companies.
Problem: To analyze the current situation and expectation for the system and offer
the solutions for the knowledge management system at the company.
Methods: Research uses qualitative methods and combined quantitative
description methods.
Results: The research analyzed the knowledge management system in its
components and analyse each of them to find their problems and offered the solutions
in the company context.
Conclusion: The research helps improve the knowledge management system at
Tuong Minh Software Solutions Company Limited and can be applied to software
companies that want to complete their knowledge management system. Future
research directions can be combined with new technology solutions and management
solutions to build a larger and more convenient system.
Keywords: Knowledge management system, Complete Knowledge management
system solutions, Software development knowledge management.

12. 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Giới thiệu về tổ chức và hệ thống quản trị tri thức tại tổ chức
1.1.1. Giới thiệu sơ lược về tổ chức
Công ty TNHH giải pháp phần mềm Tường Minh (công ty Tường Minh), tên
thương mại là TMA Solutions, là một trong những công ty gia công phần mềm hàng
đầu ở Việt Nam với hơn 2400 kỹ sư phần mềm. Từ năm 2009 đến 2018, công ty liên
tục đạt Top 5 Đơn Vị Gia Công Xuất khẩu Phần Mềm Hàng Đầu (HCA, 2017), đạt
Huy Chương Vàng Xuất khẩu Phần Mềm trong suốt 15 năm liền từ 2004 đến 2018.
Công ty có văn phòng đại diện ở Mỹ, Úc, Nhật và được nhiều đài truyền hình và báo
chí quốc tế giới thiệu CNN (Mỹ), NHK (Nhật), Global (Brazil), National (Thái Lan),
Nikkei Computer (Nhật).
Tầm nhìn của công ty là trở thành công ty phần mềm dẫn đầu về nghiên cứu và trở
thành công ty phát triển sản phẩm công nghệ cao ở Việt Nam trong giai đoạn 2025 –
2030, với sứ mệnh mang lại chất lượng phần mềm đến khách hàng quốc tế từ đội ngũ
kỹ sư phần mềm 100% Việt Nam và tôn chỉ kinh doanh là cung cấp sản phẩm, dịch
vụ phần mềm chất lượng cao vì sự hài lòng của khách hàng và nhân viên công ty.
Công ty có 6 trụ sở tại thành phố Hồ Chí Minh và 1 trụ sở là TMA Innovation Park
đang được xây dựng tại Thung lũng sáng tạo Quy Nhơn. Tại khu vực miền Nam,
công ty đang đứng sau FPT Software về quy mô hơn 4000 kỹ sư.
Được thành lập từ năm 1997 với 6 kỹ sư công nghệ thông tin ban đầu, qua 22 năm
phát triển, công ty đã đạt đến 2400 kỹ sư vào năm 2018. Sự phát triển bền vững, liên
tục và tốc độ tăng trưởng nhân viên nhanh chóng, có giai đoạn trên 100% công ty đã
đạt được là do chất lượng dịch vụ phần mềm cung cấp bởi công ty đã làm khách hàng
tin cậy, vì thế làm gia tăng số lượng đơn đặt hàng dự án gia công phần mềm trong
các năm qua.

13. 2
Hình 1.1: Sự phát triển nhân lực bền vững từ 6 người đến hơn 2400 người
(1997-2018)
Nguồn: Website công ty (www.tmasolutions.com)
Hiện tại, công ty đang có bốn trung tâm phát triển phần mềm (Delivery Group)
thực hiện dự án gia công phần mềm cho các công ty nước ngoài được chia theo thị
trường. Đứng đầu các trung tâm phần mềm là các giám đốc cao cấp (Senior Director).
Quản lý trực tiếp các giám đốc cấp cao, tư vấn định hướng và quyết định chiến lược
cho các trung tâm phần mềm là Phó chủ tịch phát triển phần mềm (Delivery Vice
President).
Bộ phận phát triển kinh doanh (Business Development Unit) thực hiện chức năng
tìm kiếm khách hàng, quản lý hợp đồng của các dự án phần mềm trong giai đoạn đấu
thầu và quản lý quan hệ hợp tác, phát triển của trung tâm nghiên cứu phát triển. Đứng
đầu bộ phận phát triển kinh doanh là Phó chủ tịch kinh doanh (Business Vice
President).

14. 3
Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH giải pháp phần mềm Tường Minh
Nguồn: Bộ phận Nhân sự
Trung tâm đào tạo quản lý đào tạo kỹ năng lập trình, kỹ năng quản lý và kỹ năng
mềm theo yêu cầu lộ trình phát triển sự nghiệp cho nhân viên và các cấp quản lý.
Trung tâm đào tạo còn phụ trách quan hệ hợp tác với trung tâm, trường, viện đào tạo
để tiếp nhận và quản lý sinh viên chuyên ngành công nghệ thực tập tại công ty. Công
ty có các phòng ban chuyên môn phục vụ cho vận hành của công ty. Đứng đầu trung
tâm đào tạo và các phòng ban chức năng là các Giám đốc được Ban Giám đốc phân
công. Đứng đầu Ban Giám đốc là Chủ tịch (President) và Giám đốc điều hành (CEO)
của công ty. Ban Giám đốc là các quản lý cấp cao của công ty bao gồm toàn bộ các
Phó chủ tịch, các Giám đốc cấp cao, Giám đốc trung tâm phần mềm, Giám đốc phòng
ban chức năng.
1.1.2. Bối cảnh ra đời hệ thống quản trị tri thức
Trước khi hệ thống quản trị tri thức ra đời tại công ty, hoạt động quản trị tri thức
đã được thực hiện phần nào ở các dự án. Động lực quản trị tri thức ở cấp dự án là do
nhu cầu công việc đã phát sinh nhu cầu chuyển giao tri thức về phần mềm cần bảo trì
và sự thay đổi nguồn nhân lực thực hiện dự án.
Các dự án phần mềm sau giai đoạn phát triển sản phẩm hoàn thiện, chuyển giao
cho khách hàng, sẽ bước qua giai đoạn bảo trì phần mềm. Đây là một giai đoạn tất

15. 4
yếu của chu kỳ phát triển sản phẩm phần mềm. Khách hàng có thể chọn bảo trì phần
mềm tại cùng công ty phát triển phần mềm hoặc đơn vị khác.
Tại công ty Tường Minh, nếu khách hàng không ký hợp đồng giữ lại nhân sự thì
nhân sự đã thực hiện phần mềm sẽ được thay đổi và công việc bảo trì phần mềm được
chuyển giao cho nhóm khác. Khi đó, kế hoạch chuyển giao được tạo ra để đảm bảo
việc cập nhật các tài liệu đặc tả yêu cầu, thiết kế phần mềm, các tài liệu kiểm thử, các
hướng dẫn liên quan đến phát triển phần mềm và đào tạo cho nhân sự mới được thực
hiện đầy đủ nhằm đảm bảo nhân sự mới có thể nắm bắt phần mềm đầy đủ và nhanh
nhất để thực hiện công việc bảo trì tiếp theo.
Những công việc này được gọi là hoạt động quản trị tri thức ở cấp dự án. Các dự
án thực hiện việc quản trị tri thức ở các cấp độ chuẩn mực khác nhau, tùy ý và không
chia sẻ lẫn nhau giữa các dự án và các hoạt động quản trị tri thức được điều khiển bởi
người quản lý dự án đó.
Tại công ty Tường Minh, số lượng dự án bảo trì chiếm tương đối lớn, hơn 30%
tổng số lượng dự án thực hiện. Gần 60% dự án phát triển mới trong đó có một số
lượng không nhỏ dự án sẽ kết thúc sau khi chuyển giao phần mềm cho khách hàng.
Khi đó, không còn ai khác trong công ty ngoài nhân sự tham gia dự án nắm được tri
thức về thiết kế, kiến trúc của sản phẩm phần mềm và kinh nghiệm phát triển sản
phẩm phần mềm tương tự một cách đầy đủ.

16. 5
Hình 1.3: Số dự án bảo trì tại các trung tâm phần mềm cuối năm 2018
Nguồn: Phòng Tổng hợp báo cáo
Ở công ty Tường Minh, số lượng dự án tăng nhanh dẫn đến nhu cầu tuyển dụng
kỹ sư phần mềm tăng nhanh. Nhưng nguồn cung kỹ sư phần mềm hiện đang không
đáp ứng được nhu cầu và mức lương ngành phần mềm đang liên tục tăng. Điều này
đã làm cho tỷ lệ nghỉ việc của kỹ sư có kinh nghiệm tại công ty cũng tăng lên. Vì thế,
công ty đã bù đắp sự thiếu hụt nhân sự bằng cách tuyển kỹ sư ít kinh nghiệm và tăng
cường hoạt động đào tạo.

17. 6
Hình 1.4: Số dự án thực hiện tại các trung tâm phần mềm cuối năm 2018
Nguồn: Phòng Tổng hợp báo cáo
Theo (TopDev, 2018), tính đến quý II/2018, lượng việc làm IT đã tăng đến 74%
so với năm 2012 và tăng 24% so với cùng kỳ năm ngoái. Việt Nam sẽ cần đến 350.000
- 500.000 nhân lực IT đến trước cuối năm 2021. Tuy nhiên, hiện chỉ có khoảng
200.00 nhân lực đủ sức đáp ứng yêu cầu công việc. Lương lập trình viên trung bình
tại Việt Nam là 10 – 25 triệu đồng mỗi tháng, các vị trí quản lý có mức lương cao dao
động 30 - 66 triệu đồng và xu hướng vẫn sẽ tiếp tục tăng trong thời gian tới.
Báo cáo năm 2018 của Tổ chức Nghiên cứu Khoa học và Công nghiệp của Khối
thịnh vượng chung về Nền Kinh tế Kỹ thuật số tương lai của Việt Nam cho biết: Việt
Nam có nhu cầu tuyển dụng hơn một triệu nhân lực CNTT vào năm 2020, với nhu
cầu về kỹ năng CNTT tăng 47% mỗi năm. Báo cáo này cũng cho biết nhu cầu nhân
sự công nghệ cao không chỉ thiếu hụt trầm trọng ở Việt Nam mà còn trên toàn cầu
(L.Mỹ, 2018).

18. 7
Hình 1.5: Tỉ lệ nghỉ việc tại các trung tâm phần mềm năm 2018
Nguồn: Phòng Tổng hợp báo cáo
Hình 1.6: Số liệu tuyển dụng kỹ sư CNTT năm 2018
Nguồn: Phòng Tổng hợp báo cáo
Trong bối cảnh đó, công ty Tường Minh có nhu cầu sống còn phải đảm bảo được
nhân sự ít kinh nghiệm hơn có thể thay thế được nhân sự nhiều kinh nghiệm về những

19. 8
phần mềm mà công ty đã thực hiện một cách nhanh chóng nhất. Vì thế, từ giữa năm
2017, công ty Tường Minh đã xây dựng hệ thống quản trị tri thức phần mềm cấp công
ty để tái sử dụng lại tri thức, đào tạo và hỗ trợ tri thức cho kỹ sư phần mềm ở toàn
công ty, đồng thời tạo ra văn hóa chia sẻ tri thức cấp công ty. Chiến lược của công ty
về quản trị tri thức không chỉ để đáp ứng nhu cầu bảo trì phần mềm, đào tạo kỹ sư
mới, lấp lỗ hổng tri thức, kinh nghiệm mà còn để tạo tiền đề phát triển các sản phẩm
mới sáng tạo trong lâu dài.
Để làm được điều đó, hệ thống tri thức phải được sử dụng xuyên suốt, thường
xuyên trong hoạt động phát triển phần mềm ở tất cả dự án để lưu lại các tri thức đã
được tạo ra và cung cấp tri thức này cho các người sử dụng khác nhau của hệ thống
quản trị tri thức trong phạm vi toàn công ty.
1.1.3. Giới thiệu hệ thống quản trị tri thức tại công ty Tường Minh
Hệ thống quản trị tri thức đi vào hoạt động từ quý 2 năm 2018 và là hệ thống quản
trị tri thức đầu tiên thử nghiệm tại một công ty phần mềm tại Việt Nam theo đánh giá
của Ban giám đốc. Đối tượng tri thức chính của hệ thống là tri thức phát triển phần
mềm đã thực hiện tại công ty được lưu trữ chọn lọc trên hệ thống để làm cơ sở tham
khảo, phát triển phần mềm và đào tạo nhân sự chưa có kinh nghiệm về phần mềm
liên quan.
Tri thức phát triển phần mềm được tạo ra trong quá trình phát triển phần mềm. Yêu
cầu phát triển phần mềm sẽ bắt đầu một quy trình phát triển phần mềm. Kết thúc một
quy trình phát triển phần mềm, là phần mềm thực hiện được những tính năng đúng
như yêu cầu phát triển phần mềm. Dự án phát triển phần mềm thực hiện quy trình
phát triển phần mềm và chuyển giao phần mềm đến khách hàng.

20. 9
Hình 1.7: Quy trình phát triển phần mềm
Nguồn: Phòng Quản lý chất lượng
Hệ thống quản trị tri thức tại công ty gồm các chức năng chính sau:
 Cho người dùng đóng góp tri thức vào hệ thống
 Tìm kiếm tri thức trên hệ thống
 Cho phép tải về tri thức
 Tính điểm đóng góp cho người dùng, báo cáo và quản trị hệ thống
Quy trình quản trị tri thức của hệ thống gồm 2 quy trình chính là đóng góp tri thức và
sử dụng tri thức.

21. 10
Hình 1.8: Quy trình quản trị tri thức của hệ thống
Nguồn: Phòng Quản lý chất lượng
Quy trình đóng góp tri thức được thực hiện như sau:
 Người dùng đưa tri thức phát triển phần mềm vào hệ thống dưới dạng tài liệu.
Sau khi thông tin về tài liệu được nhập, hệ thống sẽ hiển thị lại cho người dùng
kiểm tra lại thông tin có chính xác trước khi lưu vào hệ thống.
 Tài liệu tri thức được phân loại và ở trong danh sách chờ hội đồng đánh giá. Hội
đồng đánh giá là những người có nhiều kinh nghiệm và chuyên môn cao ở công
ty, hiểu rõ giá trị tri thức công ty và các khía cạnh kỹ thuật để ra quyết định trên
việc chấp nhận tài liệu là tri thức phát triển phần mềm quản trị trên hệ thống hay
không.
o Nếu tri thức phù hợp, không cần chỉnh sửa thì hội đồng đánh giá sẽ gửi
quyết định chấp nhận tri thức và điểm số đánh giá cho tri thức đến quản
trị viên hệ thống tri thức để cập nhật vào hệ thống quản trị tri thức.
Điểm này sẽ được tích lũy và tính vào đóng góp của người dùng với
công ty trong đánh giá nhân viên hàng năm.

22. 11
o Nếu tri thức phù hợp nhưng cần phải chỉnh sửa do thiếu thông tin thì
hội đồng đánh dấu chỉnh sửa. Hệ thống sẽ gửi yêu cầu chỉnh sửa đến
người dùng.
 Tri thức cần chỉnh sửa hay không phù hợp thì không được lưu vào hệ thống
quản trị tri thức, chỉ những tài liệu phù hợp và được quyết định đưa vào hệ thống
mới được lưu để tiết kiệm không gian lưu trữ. Hệ thống lưu lịch sử hoạt động
của người dùng và tình trạng tri thức đóng góp được chấp nhận trên hệ thống để
phục vụ việc báo cáo.
Quy trình sử dụng tri thức gồm:
 Người dùng tìm kiếm tri thức trong kho tri thức. Nếu có tri thức phù hợp nhu
cầu, người dùng gửi yêu cầu tải về tri thức.
 Hệ thống quản trị tri thức kiểm tra nhận thực nhân viên gửi yêu cầu.
o Nếu yêu cầu phù hợp với quyền hạn của người dùng, hệ thống quản trị
tri thức sẽ cấp quyền để người dùng tải về tri thức.
o Nếu yêu cầu không phù hợp, hệ thống gửi yêu cầu cần cấp trên của
người dùng duyệt trước khi cấp quyền tải về tri thức.
Nguồn lực được cung cấp và nhiệm vụ được Ban giám đốc quyết định để phát triển
và vận hành hệ thống quản trị tri thức tại công ty Tường Minh:
 Phòng quản lý chất lượng:
o Phát triển yêu cầu cho hệ thống quản trị tri thức
o Định nghĩa quy trình quản trị tri thức và hướng dẫn sử dụng hệ thống
o Quản trị và đo lường sự thực hiện của hệ thống phần mềm
 Phòng công nghệ thông tin và trung tâm nghiên cứu phát triển:
o Phát triển hệ thống về mặt công nghệ

23. 12
o Nghiên cứu công nghệ mới, giải pháp ứng dụng vào hệ thống quản trị
tri thức
 Các trung tâm phần mềm và trung tâm nghiên cứu phát triển:
o Sử dụng tri thức cho hệ thống quản trị tri thức
o Tạo ra tri thức cho hệ thống quản trị tri thức
1.2. Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu
Theo kết quả tổng hợp của phòng Tổng hợp báo cáo cho đợt báo cáo tổng kết quý
4, có kết quả về mức độ nhận thức và sử dụng của nhân viên đối với công cụ làm việc
nội bộ được đầu tư bởi công ty để tăng hiệu quả làm việc, hệ thống quản trị tri thức
đang ở trong nhóm những công cụ không được nhân viên biết đến và sử dụng nhiều
tại công ty. Trong 12 công cụ nội bộ được đưa vào khảo sát, hệ thống quản trị tri thức
đứng thứ 10 theo kết quả lựa chọn những công cụ quen thuộc, cần thiết và sử dụng
thường xuyên bởi nhân viên.
Hình 1.9: Kết quả bình chọn công cụ nội bộ thường xuyên được sử dụng
theo đánh giá của nhân viên
Nguồn: Phòng Tổng hợp báo cáo

24. 13
Theo báo cáo tháng 11 năm 2018 của hệ thống quản trị tri thức được cung cấp bởi
phòng Quản lý chất lượng là đơn vị đang vận hành, quản trị hệ thống quản trị tri thức
tại công ty cho thấy số lượt truy cập còn quá thấp so với số lượng nhân viên của các
trung tâm phần mềm. Trung tâm 4 đang có số lượng nhân viên cao nhất trong các
trung tâm nhưng số lượng truy cập và tỷ lệ đóng góp tri thức còn thấp. Trung tâm 2
có số lượt truy cập cao nhất và tỷ lệ đóng góp tri thức cao nhất trên hệ thống nhưng
điểm đánh giá trung bình cho tri thức được đóng góp từ hội đồng đánh giá chỉ đạt 3.8
trên 5 điểm là chưa cao.
Hình 1.10: Báo cáo thống kê hàng tháng về sử dụng trên hệ thống quản trị
tri thức tháng 11 năm 2018
Nguồn: Phòng Quản lý chất lượng
Hệ thống quản trị tri thức mới được đưa vào sử dụng từ giữa năm 2018, tính đến
thời điểm khảo sát, hệ thống vận hành chưa được nửa năm nhưng kết quả khảo sát
này đã không đạt được kỳ vọng của Ban giám đốc đối với hệ thống quản trị tri thức
tại công ty Tường Minh.
Hệ thống quản trị tri thức được Ban giám đốc đầu tư và định hướng trở thành công
cụ chính, quan và quyết định trong chiến lược phát triển các giải pháp phần mềm sáng
tạo, tạo ra ưu thế cạnh tranh để đưa công ty Tường Minh dẫn đầu các đối thủ trong
mảng nghiên cứu phát triển phần mềm sử dụng công nghệ mới và giảm bớt sự lệ
thuộc vào nguồn kỹ sư có kinh nghiệm cũng như giảm chi phí lãng phí do tạo lại tri

25. 14
thức đã có nên việc tìm hiểu nguyên nhân cốt lõi và khắc phục nguyên nhân cốt lõi
của vấn đề hoạt động chưa hiệu quả của hệ thống quản trị tri thức là điều cần thiết,
cấp bách phải thực hiện tại công ty Tường Minh.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Ông Nguyễn Hữu Lệ, Chủ tịch công ty Tường Minh đã nhấn mạnh:
Hệ thống quản trị tri thức hoạt động chưa hiệu quả có thể chấp nhận ở giai đoạn
ban đầu nhưng để đạt được mục tiêu trở thành công ty hàng đầu về công nghệ
mới và giải pháp sáng tạo, hệ thống thông tin phải hỗ trợ được hoạt động nghiên
cứu và phát triển, tận dụng những ưu thế công ty chúng ta có được khi gia công
phần mềm cho khách hàng nước ngoài. Khi khách hàng ghé thăm công ty, hỏi
từng làm ứng dụng này chưa, nói từng làm mà người làm không thấy đâu thì
làm sao để chứng tỏ là có kinh nghiệm. Hiện tại, hệ thống quản trị tri thức không
cần lưu tri thức chúng ta chưa làm đến, việc đó đã có Trung tâm đào tạo và
Trung tâm nghiên cứu phát triển đảm nhiệm. Hệ thống quản trị tri thức cần lưu
trữ và hỗ trợ tái sử dụng tri thức đã làm của các dự án một cách tốt nhất. Đó là
nhiệm vụ được giao cho các Trung tâm phần mềm, phòng Quản lý chất lượng
và phòng Công nghệ thông tin, cần phải tập trung để hoàn thành nhiệm vụ thúc
đẩy hoạt động hệ thống quản trị tri thức trong năm 2019.
Vì thời gian và nguồn lực đầu tư của công ty có hạn, nghiên cứu sẽ tìm nguyên
nhân chính của hiệu quả hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri thức để phát hiện ra
những điểm hạn chế cốt yếu của hệ thống, đề xuất giải pháp khắc phục các hạn chế
này và chứng minh hiệu quả của các giải pháp được áp dụng để hoàn thiện hệ thống
quản trị tri thức và nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống tại công ty Tường Minh.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu dựa trên phương pháp định tính dữ liệu thứ cấp từ công ty Tường minh
bao gồm các báo cáo tình hình hoạt động của công ty và hệ thống quản trị tri thức của
phòng Tổng hợp báo cáo và phòng Quản lý chất lượng, kết hợp với phỏng vấn chuyên
sâu từ các nhóm khác nhau gồm quản lý cấp cao về định hướng chiến lược của hệ
thống quản trị tri thức, mong muốn của Ban giám đốc đối với hệ thống quản trị tri

26. 15
thức và đầu tư nguồn lực thực hiện; trưởng phòng Quản lý chất lượng đang vận hành
hệ thống về hoạt động của hệ thống; trưởng phòng Công nghệ thông tin phát triển hệ
thống quản trị tri thức; các quản lý dự án, kỹ sư phần mềm ở các trung tâm phòng
mềm là người dùng hệ thống. Tác giả vận dụng cơ sở lý luận liên quan và xem xét
điều kiện thực tế của công ty để thiết kế các giải pháp khả thi và xác lập tiêu chí lựa
chọn giải pháp phù hợp cho vấn đề cần giải quyết từ đó đánh giá tính khả thi và hiệu
quả của giải pháp đề xuất.
1.5. Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu sẽ giúp hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức để nâng cao hiệu quả hoạt
động của hệ thống quản trị tri thức tại công ty TNHH giải pháp phần mềm Tường
Minh và có thể vận dụng cho các công ty phần mềm khác đang muốn xây dựng và
phát triển hệ thống quản trị tri thức.

27. 16
CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ
Để lắng nghe ý kiến từ nhân viên về nguyên nhân hiệu quả hoạt động thấp của hệ
thống quản trị tri thức, Ban giám đốc đã chỉ đạo phòng Tổng hợp báo cáo thực hiện
khảo sát lấy ý kiến nhân viên từ các trung tâm phần mềm về nguyên nhân tại sao hệ
thống quản trị tri thức chưa hoạt động hiệu quả để tổng hợp vào báo cáo cuối năm
2018 về tình hình hoạt động của công ty.
Phòng Tổng hợp báo cáo đã gửi email đến tất cả kỹ sư dự án phát triển phần mềm
của 4 trung tâm phần mềm tại công ty Tường Minh mời thực hiện khảo sát trên hệ
thống tổng hợp báo cáo trong thời gian từ ngày 19/11/2018 đến ngày 30/11/2018 về
các nguyên nhân tại sao hệ thống quản trị tri thức chưa hoạt động hiệu quả từ quan
điểm sử dụng, đóng góp tri thức lên hệ thống của nhân viên. Kết quả khảo sát đã chỉ
ra những lý do tại sao hệ thống quản trị tri thức chưa hoạt động hiệu quả tại công ty.
Hình 2.1: Nguyên nhân hệ thống quản trị tri thức chưa hoạt động hiệu quả
năm 2018
Nguồn: Phòng Tổng hợp báo cáo
Bảng tổng hợp khảo sát cho thấy có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến hiệu quả
hệ thống quản trị tri thức như: mất thời gian tìm kiếm tri thức, mất thời gian tải về tri
thức, không biết tác giả của tri thức, mất thời gian đưa tri thức vào hệ thống, mất thời
gian tìm hiểu chức năng, không tìm thấy tri thức cần, nội dung tri thức không đúng
như mô tả, không biết bắt buộc phải sử dụng hệ thống, không biết có hệ thống quản
trị tri thức tại công ty, không biết trên hệ thống có tri thức gì, điểm thưởng đóng góp

28. 17
tri thức không hợp lý. Thực tế, còn có những nguyên nhân khác ảnh hưởng đến hiệu
quả hoạt động của hệ thống quản trị tri thức nhưng ảnh hưởng thấp đến vấn đề với tỷ
lệ thấp hơn 10% (nghĩa là ý kiến có ít hơn 20 người nêu lên trong khảo sát) vì vậy
những nguyên nhân khác này không được đề cập trong nghiên cứu và các nguyên
nhân được liệt kê trên đây sẽ là cơ sở phân tích trong nghiên cứu để tìm ra vấn đề
chính và nguyên nhân chính gây ra hiệu quả hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri
thức.
Để nghiên cứu rõ ràng và có tính thuyết phục, với sự hỗ trợ từ các lý thuyết liên
quan và kết quả phân tích trên các khảo sát, 3 phỏng vấn chuyên sâu và thảo luận
nhóm được tiến hành với các nhóm sau:
 Nhóm thứ nhất là Chủ tịch công ty
 Nhóm thứ hai gồm Trưởng phòng Công nghệ thông tin và Trưởng phòng Quản
lý chất lượng 2 đơn vị vận hành và phát triển hệ thống quản trị tri thức
 Nhóm thứ ba gồm 5 người dùng hệ thống quản trị tri thức ở các vị trí khác nhau
từ các Trung tâm phần mềm
Từ phía vận hành hệ thống quản trị tri thức, phòng Quản lý chất lượng cho biết
khó khăn của phòng trong việc báo cáo hàng tháng về tình trạng hoạt động của hệ
thống quản trị tri thức còn hạn chế ở các báo cáo có sẵn của hệ thống, không cung
cấp được nhiều thông tin để phục vụ phân tích báo cáo về hệ thống quản trị tri thức
cho Ban giám đốc.
Ông Nguyễn Hữu Trần Quân, trưởng phòng Quản lý chất lượng chia sẻ:
Hàng tháng phòng phải báo cáo với Ban giám đốc về hiệu quả của hệ thống
quản trị tri thức và kiến nghị giải pháp và hành động nhưng hiện tại phòng không
có số liệu để phân tích hiệu quả của hệ thống quản trị tri thức. Ngoài những báo
cáo do hệ thống thu thập từ tương tác của người dùng, phòng không có số liệu
về sự sử dụng tri thức của hệ thống thực tế, không đo lường được hiệu quả của
việc tái sử dụng tri thức ở các trung tâm phần mềm, điểm đánh giá tri thức do
hội đồng đánh giá tri thức cung cấp nên còn mang tính chủ quan. Phòng dự định

29. 18
sẽ đề xuất phát triển tính năng để hệ thống có thể tự động lấy phản hồi của người
dùng khi sử dụng để chủ động trong việc báo cáo và thiết lập KPI để đo hiệu
quả việc tái sử dụng tri thức trong dự án.
Theo nghiên cứu của (Ruggles & Holtshouse, 1999), hệ thống quản trị tri thức có
các nhiệm vụ:
 Tạo ra tri thức mới
 Truy cập những tri thức có giá trị
 Sử dụng những tri thức truy cập được để ra quyết định
 Đưa tri thức vào trong quy trình, sản phẩm hay dịch vụ
 Thông qua văn hóa công ty và sự khuyến khích để phát triển tri thức
 Truyền tải những tri thức đang tồn tại vào bộ phận khác của tổ chức
 Đo lường giá trị của tài sản tri thức hay ảnh hưởng của việc quản trị tri thức
Trong 11 nguyên nhân ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của hệ thống
quản trị tri thức từ ý kiến nhân viên các trung tâm phần mềm và 1 nguyên nhân thiếu
đo lường đánh giá được nêu lên bởi đơn vị vận hành hệ thống quản trị tri thức, có 4
vấn đề có khả năng làm hiệu quả hoạt động của hệ thống quản trị tri thức thấp tại
công ty Tường Minh gồm: (1) Chính sách động viên chưa hợp lý, (2) Thiếu đo lường
hiệu quả quản trị tri thức tại doanh nghiệp, (3) Chất lượng tri thức chưa đáp ứng người
dùng, (4) Tính năng của hệ thống chưa đáp ứng người dùng.
2.1. Những vấn đề có khả năng giảm hiệu quả hoạt động của hệ thống
quản trị tri thức
2.1.1. Chính sách động viên chưa hợp lý
Việc định nghĩa và thực hiện chiến lược quản trị tri thức, động viên nhân viên và
thiết lập văn hóa tổ chức cho việc chia sẻ tri thức là thách thức không thể tránh khỏi
trong việc xây dựng hệ thống quản trị tri thức (Mouna & Salem, 2018).

30. 19
Công ty Tường Minh đã thiết lập chính sách động viên đóng góp, chia sẻ tri thức
trên hệ thống quản trị tri thức ngay từ khi hệ thống được đưa vào hoạt động để hệ
thống nguồn tri thức được cập nhật và có sự sử dụng cao:
 Quy đổi điểm đóng góp tri thức trên hệ thống quản trị tri thức sang điểm cống
hiến cho công ty trong đánh giá hàng năm
 Tích điểm đóng góp, cống hiến cho các chuyên gia là các nhân viên chuyên môn
cao, các quản lý tham gia hội đồng đánh giá tri thức
Chính sách này khuyến khích nhân viên đóng góp tri thức mới từ mỗi cá nhân nhân
viên trải nghiệm trong quá trình làm việc tại công ty của họ. Mặc khác, việc tạo ra tri
thức không chỉ mang lại lợi ích cho công ty mà bản thân nhân viên cũng được lợi ích
về việc phát triển bản thân và thăng tiến.
Nhìn vào số liệu của hệ thống quản trị tri thức năm 2018, trung bình khoảng 6 lượt
truy cập thì có 1 lần đóng góp tri thức, số tri thức đóng góp trên số lượt truy cập như
vậy là khá cao. Số dự án phát triển phần mềm xong giai đoạn phát triển hàng tháng
theo số liệu của phòng Tổng hợp báo cáo hàng tháng trung bình là 15 dự án toàn công
ty. Số lượng đóng góp tri thức cao có thể là tri thức của những dự án đã đóng trước
đây của các trung tâm được tổng hợp để đưa vào hệ thống quản trị tri thức. Có thể
thấy chính sách động viên đóng góp tri thức đã phát huy tác dụng.
Bảng 2.1: Số lượng truy cập trên số lượng tri thức đóng góp năm 2018
Nguồn: Phòng Quản lý chất lượng

31. 20
Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát ý kiến thu thập từ phòng Tổng hợp báo cáo, có
một tỉ lệ khá cao ý kiến cho rằng điểm thưởng đóng góp tri thức là không hợp lý.
Trong kết quả phỏng vấn chuyên sâu với các quản lý dự án và kỹ sư phần mềm là
người dùng đóng góp tri thức trên hệ thống
Ông Nguyễn Quang Nghĩa, Quản lý dự án phần mềm của Trung tâm 2 nhận định:
Cách tính điểm đóng góp tri thức còn bất cập. Những tri thức tạo bởi cá nhân
thì tính điểm cho cá nhân thì đồng ý nhưng những tri thức tạo bởi nhóm, ví dụ
như mã nguồn do cả nhóm lập trình làm ra, nếu tính điểm cho người đưa mã
nguồn lên hệ thống quản trị tri thức là không thỏa đáng. Tương tự cho bộ tài
liệu kiểm thử. Chính sách thưởng điểm đóng góp nên cho nhiều người đối với
tài liệu phát triển phát triển phần mềm.
Ông Phạm Đình Hải Phương, Kiến trúc sư thiết kế phần mềm cho biết:
Chưa rõ ràng bao nhiêu điểm đóng góp cho hệ thống quản trị tri thức thì tương
đương với bao nhiêu điểm cho tiêu chí cống hiến cho công ty trong thang điểm
đánh giá hàng năm.
Ngoài ý kiến về điểm đóng góp tri thức được tính chưa hợp lý, nhân viên còn có ý
kiến rằng họ không biết bắt buộc phải sử dụng hệ thống quản trị tri thức cũng như
không biết hệ thống quản trị tri thức đang có những tri thức gì, thậm chí không biết
có hệ thống quản trị tri thức tại công ty. Điều này cũng lý giải cho việc số lượt truy
cập vào hệ thống quản trị tri thức còn rất thấp so với mong đợi. Người dùng không
truy cập vào hệ thống quản trị tri thức dẫn đến tri thức không được cập nhật và sử
dụng, tất yếu làm giảm hiệu quả hoạt động của hệ thống.
Khi hệ thống quản trị tri thức được đưa vào hoạt động, Bộ phận truyền thông nội
bộ của công ty đã gửi email thông báo đến toàn nhân viên và cập nhật Intranet đăng
tải thông tin quảng bá cho hệ thống quản trị tri thức. Tuy nhiên, việc này chỉ làm một
lần vào thời điểm hệ thống quản trị tri thức được đưa vào sử dụng. Công ty liên tục
tuyển nhân viên mới hàng tháng, nên dẫn đến nhiều nhân viên không biết về hệ thống
quản trị tri thức. Điều này cho thấy vấn đề thiếu chính sách tuyên truyền thường
xuyên cho hệ thống quản trị tri thức.

32. 21
Ông Phạm Đình Hải Phương, Kiến trúc sư phần mềm chia sẻ:
Kinh nghiệm phát triển phần mềm là bí kíp của mỗi người, là cơm gạo nên khó
chia sẻ hết. Điểm cống hiến hàng năm đợi đến hết năm mới có đánh giá, như
vậy anh em đợi gần đợt đánh giá mới chia sẻ tri thức. Nếu có động viên như
khen thưởng ngay khi đóng góp tri thức thì sẽ thúc đẩy đóng góp tri thức sớm
hơn để nơi khác sử dụng.
Ông Trần Văn Quí, Quản lý dự án, cho biết:
Việc bắt buộc chia sẻ và sử dụng tri thức trên hệ thống được thông báo từ Ban
giám đốc nhưng dự án không biết chia sẻ tri thức bao nhiêu, sử dụng tri thức
bao nhiêu là đạt yêu cầu của Ban giám đốc.
2.1.2. Chất lượng tri thức chưa đáp ứng người dùng
Chất lượng tri thức được phản ánh qua ý kiến nhân viên về việc không tìm thấy tri
thức cần và nội dung tri thức không chính xác với mô tả. Qua kiểm tra của đơn vị vận
hành hệ thống phát hiện có sai sót trong quá trình lưu tri thức cho một số tri thức. Nếu
được kiểm tra và phản hồi sớm hơn thì những sai sót như vậy sẽ được phát hiện và
khắc phục sớm hơn. Qua số liệu về đóng góp tri thức cho thấy lượng tri thức đóng
góp và lượng truy cập còn thấp nên tri thức chưa nhiều và đa dạng, vì vậy sẽ có những
tri thức người dùng tìm kiếm nhưng không có trên hệ thống.
Ông Đinh Đức Ngân Hoàng, Kỹ sư lập trình nhận định:
Một lần tải về tri thức như mô tả nhưng khi xem thấy mã nguồn đang viết theo
cách nguyên khối. Hiện nay xuất hiện viết mã nguồn theo vi dịch vụ thì cách
thiết kế và viết mã nguồn đã thay đổi.
2.1.3. Tính năng của hệ thống chưa đáp ứng người dùng
Chất lượng hệ thống được thể hiện bởi tính năng dễ sử dụng, rõ ràng, dễ hiểu, giúp
người dùng giảm công sức bỏ thêm để tìm hay đóng góp tri thức, cho phép người
dùng hoàn thành công việc của họ nhanh hơn (Wang & Yang, 2016).
Tác giả đã kế thừa thang đo chất lượng hệ thống trong nghiên cứu (Wang & Yang,
2016) để thu thập đánh giá của người dùng hệ thống quản trị tri thức như sau:

33. 22
Bảng 2.2: Thang đo chất lượng hệ thống
Ký hiệu Biến quan sát
SQ1 Bất cứ khi nào anh/chị tìm kiếm tri thức trên hệ thống
quản trị tri thức, kết quả trả về hiển thị nhanh chóng một
cách bình thường
SQ2 Chức năng tìm kiếm trên hệ thống quản trị tri thức là dễ
dàng sử dụng
SQ3 Hệ thống quản trị tri thức thường không gặp vấn đề hay bị
treo hệ thống
SQ4 Bất cứ khi nào anh/chị tìm kiếm tri thức trên hệ thống
quản trị tri thức, anh/chị không cần phải truy cập nhiều hơn 1
hệ thống để định vị tri thức cần tìm
Nguồn: (Wang & Yang, 2016)
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 5 mức độ từ “hoàn toàn không
đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” để đánh giá mức độ đồng ý/không đồng ý của đối
tượng khảo sát.
Đối tượng khảo sát được thu thập từ danh sách người dùng truy cập vào hệ thống
quản trị tri thức. Tác giả sử dụng hệ thống khảo sát của phòng Tổng hợp báo cáo để
lấy kết quả khảo sát.
Phòng Tổng hợp báo cáo đã gửi email đến danh sách đối tượng khảo sát. Khảo sát
đã thu về được 135 trả lời trong 2 tuần.

34. 23
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát chất lượng hệ thống
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Người dùng đánh giá chất lượng hệ thống qua các tính năng trên mức trung bình.
Ngoài hệ thống không bị treo được nhiều người đồng ý nhất, các yếu tố khác được
đánh giá là bình thường bởi đa số, chức năng tìm kiếm tri thức có điểm trung bình
thấp nhất. Về mặt hiển thị và định vị tri thức tìm kiếm, có lựa chọn không hài lòng
trong các câu trả lời.
Theo nghiên cứu (Wang & Yang, 2016), chất lượng hệ thống dẫn đến tăng sự sử
dụng hệ thống và sự thỏa mãn của người dùng. Sự thoải mãn của người dùng có xu
hướng tăng sự sử dụng hệ thống.
Kết quả phỏng vấn sâu đã cho chi tiết những vấn đề, thiếu sót của các tính năng
của hệ thống quản trị tri thức mà người dùng đang không hài lòng.
Ông Đinh Đức Ngân Hoàng, Kỹ sư phần mềm cho biết:
Khi cần trao đổi giải pháp giữa các nhóm kỹ sư trong công ty, có thể sử dụng
tri thức trên hệ thống quản trị tri thức để tham khảo, như vậy sẽ rất tiện khi tổ
chức video conference hay call conference về giải pháp phần mềm và những

35. 24
buổi chia sẻ kinh nghiệm. Nhưng hiện tại, không có danh bạ của các nhóm hay
kỹ sư chuyên gia trên hệ thống để liên hệ trực tiếp.
Ông Bùi Thế Trân, Kỹ sư phần mềm cho biết cảm nhận khi tải tri thức trên hệ
thống về để xem:
Hệ thống quản trị tri thức không cho xem trước tri thức mà bắt tải về làm ảnh
hưởng băng thông và tốn thời gian. Nếu tri thức không phù hợp, lại tốn thêm
thời gian xóa trên máy tính. Nhiều khi chỉ cần xem cách viết mã nguồn cho một
tính năng mà phải tải source code cả phần mềm hoặc nhiều tính năng về rồi tìm
kiếm trong mã nguồn. Tài liệu thiết kế là tập tin văn bản không có liên kết với
mã nguồn, nên phải đọc cả hai cùng lúc và tự tìm kiếm trong nội dung tri thức
tải phần mình quan tâm.
Ông Trần Văn Quí, Quản lý dự án cho biết về tính năng tìm kiếm tri thức:
Một yêu cầu thiết kế phần mềm có thể có nhiều cách để thiết kế, viết mã nguồn
khi tìm kiếm ra kết quả không biết nên ưu tiên xem cái nào trước. Không có
đánh giá của người đã xem rồi để người sau tham khảo trước khi tải về xem chi
tiết.
Ông Bùi Thế Trân, Kỹ sư phần mềm cho biết:
Cách tổ chức tri thức phát triển phần mềm còn đóng gói nguyên khối tri thức
đưa vào hệ thống quản trị tri thức làm người dùng phải đọc toàn bộ thiết kế, mã
nguồn và các trường hợp kiểm thử để hiểu toàn bộ phần mềm và tìm ra phần
tính năng cần dùng gây mất thời gian.
2.1.4. Thiếu đo lường hiệu quả quản trị tri thức tại doanh nghiệp
Xuất phát từ đơn vị vận hành hệ thống quản trị tri thức, phòng Quản lý chất lượng
đang chia sẻ không có số liệu sử dụng tri thức, phía quản lý dự án cũng cho biết là họ
không biết cần phải sử dụng tri thức bao nhiêu, đóng góp bao nhiêu là đạt yêu cầu
của Ban giám đốc. Vì không có số liệu sử dụng tri thức, phòng Quản lý chất lượng
không thể đánh giá được hiệu quả quản trị tri thức chính xác để báo cáo cho Ban giám
đốc. Nếu dựa vào số liệu tải về tri thức để đánh giá tri thức được sử dụng là không
chính xác.

36. 25
Ông Nguyễn Hữu Trần Quân, Trưởng phòng Quản lý chất lượng cho biết khó khăn
của phòng khi tổng hợp báo cáo về tình hình quản trị tri thức tại công ty cho Ban
giám đốc:
Phòng không có số liệu về sự sử dụng tri thức của hệ thống thực tế, không đo
lường được hiệu quả của việc tái sử dụng tri thức ở các trung tâm phần mềm,
điểm đánh giá tri thức do hội đồng đánh giá tri thức cung cấp nên còn mang tính
chủ quan. Trong khi đó, người dùng là đối tượng trung tâm và chủ yếu của hệ
thống quản trị tri thức.
Đơn vị vận hành cũng cho rằng nếu chỉ dựa vào hội đồng đánh giá là chuyên gia
kỹ thuật để đánh giá tính hữu ích của tri thức thì không có sự phản hồi của người
dùng, hơn nữa hội đồng đánh giá là theo quan điểm chuyên môn kỹ thuật hơn là quan
điểm người sử dụng. Vì chỉ có thông tin một chiều nên đơn vị vận hành không phân
tích đánh giá được tri thức có phù hợp với người sử dụng hay cần cải tiến điểm gì.
Hệ thống quản trị tri thức hiện tại cũng không có kênh thông tin phản hồi trực tiếp từ
người dùng.
2.2. Kiểm định lại vấn đề
Hệ thống quản trị tri thức hướng đến đạt được các mục tiêu như tri thức được chia
sẻ, giảm áp lực tuyển dụng, tăng ưu thế cạnh tranh và tạo ra sự đổi mới cấp công ty
(Iskandar, et al., 2017).
Hệ thống quản trị tri thức giúp doanh nghiệp tránh việc tạo lại tri thức đã có, tạo
ra đổi mới cấp công ty trong quy trình cũng như sản phẩm, quản trị rủi ro và thích
ứng với tốc độ ngày càng tăng của việc tạo ra những tri thức mới, nâng tầm tri thức
thành ưu thế của tổ chức (Dalkir, 2005).
Ông Nguyễn Quang Nghĩa, Quản lý dự án cho biết:
Chi phí tuyển dụng kỹ sư phần mềm cao mà vẫn không tìm được người có kinh
nghiệm thời điểm có dự án. Chi phí lương kỹ sư có kinh nghiệm cao quá lại làm
giảm lợi nhuận. Hiện nay, tuyển dụng phần lớn là các bạn kỹ sư ít kinh nghiệm
hoặc mới ra trường. Thời gian đào tạo cho kỹ sư mới hiện đang là 2 tháng – 3
tháng nên hệ thống quản trị tri thức phải làm thời gian này rút ngắn lại từ 2 tuần

37. 26
– 1 tháng khi các bạn có thể truy cập được kiến thức cần thiết một cách nhanh
chóng.
Hệ thống quản trị tri thức chưa đạt được hiệu quả cao là vấn đề làm đau đầu Ban
giám đốc vì ảnh hưởng trực tiếp đến kế hoạch thực hiện các chiến lược về nghiên cứu
phát triển, tiết kiệm chi phí và duy trì thế mạnh kinh nghiệm gia công phần mềm với
chất lượng cao trong điều kiện thị trường lao động ngành phần mềm đang không đáp
ứng đủ nhu cầu. Vì vậy, kiểm định lại bốn vấn đề trên của hệ thống quản trị tri thức
là nền tảng quan trọng để nghiên cứu tìm ra giải pháp hoàn thiện để tăng cường hiệu
quả hoạt động của hệ thống quản trị tri thức.
2.2.1. Loại bỏ vấn đề chất lượng tri thức chưa đáp ứng người dùng là
nguyên nhân chính gây ra hiệu suất hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri
thức tại doanh nghiệp
Vấn đề chất lượng tri thức chưa đáp ứng người dùng không phải là nguyên nhân
chính gây ra hiệu suất hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri thức tại doanh nghiệp.
Theo nghiên cứu (Wang & Yang, 2016), chất lượng hệ thống cao sẽ dẫn đến sự sử
dụng tăng cao, khi sự sử dụng tăng sẽ làm tăng đóng góp tri thức trên hệ thống. Sự
sử dụng hệ thống quản trị tri thức sẽ tối đa hóa giá trị nếu có nhiều người đóng góp
tri thức làm tăng số lượng nội dung tri thức và những người tham gia quyết định chất
lượng của nội dung tri thức.
Tri thức dễ mất đi và đang ngày càng bị lỗi thời nhanh chóng hơn. Nếu không được
sử dụng và chia sẻ thì nó sẽ bị mất giá trị. Ngay cả khi việc chia sẻ tri thức còn thấp
như hiện tại, nếu nhân viên có tri thức có năng suất thấp thì khi được chia sẻ tri thức,
nhân viên khác sẽ giúp tăng năng suất tổng thể. Chia sẻ tri thức khiến nhân viên được
nhiều hơn mất. Đây là quá trình 2 chiều, nhân viên lấy được nhiều hơn họ đưa vào hệ
thống quản trị tri thức. Nếu một nhân viên chia sẻ ý tưởng hoặc cách làm việc với
người khác thì sẽ có ý tưởng của người khác giúp họ gọt giũa và cải thiện ý tưởng đó
và củng cố tri thức của cá nhân. Như vậy, nhân viên chia sẻ tri thức sẽ được hưởng
lợi từ tri thức của họ, từ sự hiểu biết duy nhất của họ và nâng cao tri thức của họ về
sau (Torabia & El-Denb, 2017).

38. 27
Bên cạnh đó, hệ thống quản trị tri thức mới được đưa vào vận hành tại công ty
Tường Minh, lượng truy cập và đóng góp tri thức còn thấp nên số lượng tri thức chưa
đáp ứng người dùng là chấp nhận được. Đây không phải vấn đề làm Ban giám đốc lo
lắng ở thời điểm này.
Ông Nguyễn Hữu Lệ, Chủ tịch công ty cho biết:
Đối với hệ thống quản trị tri thức, tri thức được tạo ra bởi người dùng, không
có đội ngũ riêng để nhập tri thức vào hệ thống, vì vậy người dùng cần phải thấy
lợi ích chia sẻ tri thức để chia sẻ tri thức có giá trị và chất lượng. Quản lý dự án
cũng phải kiểm tra lại tri thức có chính xác là tri thức mới nhất, hợp lệ do dự án
làm ra không. Hội đồng đánh giá cũng có trách nhiệm để kiểm tra về mặt chuyên
môn của tri thức. Vì vậy, chất lượng tri thức không phải là vấn đề cấp thiết theo
quan điểm của Ban giám đốc mà sự tham gia của nhân viên để duy trì và phát
triển tri thức trên hệ thống quản trị tri thức là điều được mong đợi thực hiện
xuyên suốt tại công ty. Qua đó, xây dựng được văn hóa chia sẻ tri thức, hiểu
biết ở cấp công ty, chứ không chỉ là cấp dự án như trước đây.
2.2.2. Biện luận các vấn đề chính gây ra hiệu suất hoạt động thấp của hệ
thống quản trị tri thức tại doanh nghiệp
Theo nghiên cứu của (Torabia & El-Denb, 2017) khẳng định quản trị tri thức có
tác động tích cực đến sự cạnh tranh và đổi mới của tổ chức, làm tăng hiệu suất của tổ
chức, trong đó nếu thiếu mong muốn chia sẻ tri thức của nhân viên trong văn hóa tổ
chức thì thực tiễn doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc sử dụng các công cụ quản
trị tri thức. Vì vậy, nếu chính sách động viên đóng góp tri thức không hợp lý sẽ tác
động tiêu cực đến động lực chia sẻ tri thức của nhân viên.
Theo mô hình khái niệm về hệ thống quản trị tri thức trong nghiên cứu (Mouna &
Salem, 2018), hệ thống quản trị tri thức hiệu quả phải có 4 khía cạnh hỗ trợ lẫn nhau
bao gồm khía cạnh công nghệ, khía cạnh con người, khía cạnh quy trình và khía cạnh
môi trường. Không có hệ thống quản trị tri thức tồn tại riêng rẽ, độc lập với khía cạnh
con người.

39. 28
Hình 2.2: Mô hình khái niệm của hệ thống quản trị tri thức
Nguồn: (Mouna & Salem, 2018)
Tính năng của hệ thống quản trị tri thức chính là khía cạnh công nghệ của hệ thống
quản trị tri thức, làm cho hệ thống quản trị tri thức hiệu quả thông qua sử dụng công
nghệ để thực hiện các quy trình quản trị tri thức theo định hướng của chiến lược quản
trị tri thức tại công ty. Nếu tính năng của hệ thống quản trị tri thức còn kém, gây phiền
phức cho người dùng sẽ dẫn đến hạn chế sự sử dụng, làm hệ thống quản trị tri thức
không phát huy được hiệu quả như mong đợi.
Chính sách động viên và tính năng hệ thống quản trị tri thức là 2 vấn đề tác động
chủ yếu đến khía cạnh con người của hệ thống quản trị tri thức. Nghiên cứu
(Matschke, et al., 2014) cũng chỉ ra tầm quan trọng của việc tạo động lực chia sẻ tri
thức để hệ thống quản trị tri thức hoạt động hiệu quả, cần phải có các biện pháp tạo
động lực người dùng chia sẻ tri thức, tạo ra văn hóa chia sẻ tri thức. Khi các chính

40. 29
sách được áp dụng, các tính năng của hệ thống quản trị tri thức được cải tiến, cần có
phương tiện đo lường hiệu quả của các chính sách, các cải tiến tính năng để theo dõi
và có hoạt động chỉnh sửa kịp thời. Hiện tại, còn thiếu những đo lường phù hợp cho
hệ thống quản trị tri thức tại công ty dẫn đến giám sát và khắc phục không được thực
hiện đầy đủ, ảnh hưởng lớn đến hệ thống quản trị tri thức tại công ty.
Sau khi phân tích các vấn đề, mối liên hệ giữa chúng và tham khảo các lý thuyết
về hệ thống quản trị tri thức và quan tâm của Ban giám đốc, cho thấy các vấn đề
Chính sách động viên chưa hợp lý, Tính năng của hệ thống chưa đáp ứng người dùng,
Thiếu đo lường hiệu quả quản trị tri thức tại doanh nghiệp cần được khắc phục càng
sớm càng tốt để hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản trị tri
thức tại doanh nghiệp.

41. 30
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN
3.1. Chính sách động viên quản trị tri thức chưa hợp lý
Việc tính điểm đóng góp được cho là không công bằng, không hợp lý và chưa được
hoàn thiện tác động tiêu cực đến tác dụng tạo động lực của chính sách quản trị tri
thức.
Ông Nguyễn Quang Nghĩa, Quản lý dự án chia sẻ:
Cách tính điểm đóng góp tri thức còn bất cập. Những tri thức tạo bởi cá nhân
thì tính điểm cho cá nhân thì đồng ý nhưng những tri thức tạo bởi nhóm, ví dụ
như mã nguồn do cả nhóm lập trình làm ra, nếu tính điểm cho người đưa mã
nguồn lên hệ thống quản trị tri thức là không thỏa đáng.
Ông Phạm Đình Hải Phương, Kiến trúc sư phần mềm cho biết:
Chưa rõ ràng bao nhiêu điểm đóng góp cho hệ thống quản trị tri thức thì tương
đương với bao nhiêu điểm cho tiêu chí cống hiến cho công ty trong thang điểm
đánh giá hàng năm.
Chính sách động viên rất tốt nhưng chưa rõ. Hội đồng đánh giá tri thức tuy là
có chuyên môn nhưng sử dụng tri thức vẫn là người dùng. Tôi nghĩ chính sách
tính điểm chưa công bằng nên người dùng không muốn dùng hệ thống.
Chính sách động viên quản trị tri thức không hợp lý cũng dẫn đến đóng góp tri
thức chậm cũng là giảm giá trị tri thức làm giảm hiệu quả hoạt động của hệ thống
quản trị tri thức.
Ông Phạm Đình Hải Phương, Kiến trúc sư phần mềm chia sẻ:
Điểm cống hiến hàng năm đợi đến hết năm mới có đánh giá, như vậy anh em
đợi gần đợt đánh giá mới chia sẻ tri thức. Nếu có động viên như khen thưởng
ngay khi đóng góp tri thức thì sẽ thúc đẩy đóng góp tri thức sớm hơn để nơi
khác sử dụng
Việc thiếu thiết lập mục tiêu quản trị tri thức tại dự án cũng gây khó khăn cho việc
sắp xếp lên kế hoạch để đạt được mục tiêu
Ông Trần Văn Quí, Quản lý dự án chia sẻ:

42. 31
Tuy cấp trên có chỉ thị sử dụng hệ thống quản trị tri thức trong công việc, tôi
cũng thường nhắc nhở anh em nhưng có lẽ các bạn quá bận để sử dụng hệ thống.
Có bạn phản hồi với tôi là hệ thống còn khó sử dụng, gây mất thời gian nên các
bạn ngại dùng.
Việc bắt buộc chia sẻ và sử dụng tri thức trên hệ thống được thông báo từ Ban
giám đốc nhưng dự án không biết chia sẻ tri thức bao nhiêu, sử dụng tri thức
bao nhiêu là đạt yêu cầu của Ban giám đốc.
Nghiên cứu (Capilla, et al., 2016) về quản trị tri thức phát triển phần mềm đã chỉ
ra nguyên nhân là rào cản đối với các kỹ sư phần mềm tham gia tạo ra tri thức tri thức
phát triển phần là thiếu động lực. Những người tham gia làm dự án phần mềm không
thấy được sự hữu ích hay giá trị của việc tổ chức lưu giữ lại tri thức thiết kế phần
mềm, sợ chia sẻ mất đi kinh nghiệm chuyên môn của mình, các chuyên gia e ngại lưu
giữ sẽ phổ biến chuyên môn của mình.
Tuy có chính sách cộng điểm cho nhân viên nhưng không có chính sách tuyên
dương cho người đóng góp tri thức để thúc đẩy được nhân viên thấy được sự hữu ích
hay giá trị của hệ thống quản trị tri thức, để các kỹ sư phần mềm hiểu rằng chia sẻ tri
thức là có lợi cho họ.
Ông Đinh Đức Ngân Hoàng, Kỹ sư phần mềm cho biết:
Chia sẻ tri thức trên hệ thống không ai biết, với lại cũng không có thời gian để
lên hệ thống. Ở dự án, mỗi người làm một phần, một công đoạn trong quá trình
nên đóng góp tri thức cả một phần mềm thì không đóng góp được.
3.2. Tính năng của hệ thống chưa đáp ứng người dùng
Nghiên cứu (Matschke, et al., 2014) đã chỉ ra chất lượng của tri thức và tính dễ sử
dụng là hai yếu tố quan trọng nhất tác động đến động lực sử dụng hệ thống quản trị
tri thức.
Do hệ thống khi thiết kế chưa được nghiên cứu về các hành vi sử dụng nên chưa
phát triển hoàn thiện, dẫn đến sự sử dụng còn nhiều hạn chế.
Ông Bùi Thế Trân, Kỹ sư phần mềm cho biết:

43. 32
Tri thức được lưu nguyên khối, không bóc tách cụ thể, thành ra không xem trực
tuyến được do khối lượng lớn và không có sự sắp xếp
Ông Đinh Đức Ngân Hoàng, Kỹ sư phần mềm cũng chia sẻ cùng quan điểm về
cách sắp xếp tri thức hiện tại chưa phù hợp:
Một lần tải về tri thức như mô tả nhưng khi xem thấy mã nguồn đang viết theo
cách nguyên khối. Hiện nay xuất hiện viết mã nguồn theo vi dịch vụ thì cách
thiết kế và viết mã nguồn đã thay đổi.
Ông Bùi Thế Trân, Kỹ sư phần mềm, chia sẻ việc tốn thời gian khi sử dụng khiến
ông ngại sử dụng hệ thống trong công việc:
Hệ thống nào cũng cần có thời gian để người dùng quen sử dụng. Tôi đã dùng
hệ thống thấy là còn mất nhiều thời gian khi sử dụng nên ngại dùng lắm.
Hệ thống quản trị tri thức hiện tại không hiển thị đầy đủ tác giả của tri thức mà chỉ
thể hiện người đóng góp tri thức trong mô tả tri thức làm hạn chế hiểu biết về tri thức.
Ông Đinh Đức Ngân Hoàng, Kỹ sư phần mềm chia sẻ:
Khi cần trao đổi giải pháp giữa các nhóm kỹ sư trong công ty, có thể sử dụng
tri thức trên hệ thống quản trị tri thức để tham khảo, như vậy sẽ rất tiện khi tổ
chức video conference hay call conference về giải pháp phần mềm và những
buổi chia sẻ kinh nghiệm. Nhưng hiện tại, không có danh bạ của các nhóm hay
kỹ sư chuyên gia trên hệ thống để liên hệ trực tiếp.
(Wang & Yang, 2016) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của
hệ thống quản trị tri thức và tổng hợp thành mô hình mà trọng tâm của mô hình là
mối quan hệ giữa chất lượng tri thức và chất lượng hệ thống dẫn đến tăng sự sử dụng.
Nghiên cứu (Capilla, et al., 2016) chỉ ra cụ thể việc thiếu thời gian và sợ tốn công
sức là tác động tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của hệ thống quản trị tri thức. Các
nhà quản trị và kiến trúc sư phần mềm không biết cần bao nhiêu công sức và nguồn
lực bỏ ra để lưu giữ tri thức có giá trị việc phát triển phần mềm. Công sức để làm việc
này khá lớn và chiếm dụng trong suốt quá trình phát triển phần mềm. Trong khi lợi
ích từ việc lưu giữ tri thức thiết kế phần mềm không phải có thể nhận ra ngay lập tức
và dễ dàng cân đối nguồn lực.

44. 33
Chất lượng hệ thống được thể hiện bởi hệ thống quản trị tri thức dễ sử dụng, giảm
công sức cho người dùng phải tìm hay đóng góp tri thức và cho phép người dùng
hoàn thành tác vụ trên hệ thống nhanh hơn. Chất lượng tri thức thể hiện bởi thể loại
nội dung phong phú và đáp ứng nhu cầu tri thức của người dùng.
Vì vậy, có thể thấy nếu hệ thống quản trị tri thức cải thiện được tính năng, giảm
thời gian cho người dùng khi sử dụng hệ thống thì sẽ thúc đẩy được sử dụng. Sự sử
dụng tăng lên sẽ có càng nhiều tri thức được đóng góp vào hệ thống. Từ đó, làm tăng
chất lượng tri thức. Khi hệ thống quản trị tri thức có nhiều tri thức, người dùng sẽ có
động lực sử dụng tri thức nhiều hơn.
3.3. Thiếu đo lường hiệu quả quản trị tri thức tại doanh nghiệp
Hệ thống còn thiếu nhiều thông tin về hiệu quả quản trị tri thức, do lúc thiết kế hệ
thống chưa có đầy đủ thông tin, nghiên cứu về quá trình hoạt động của hệ thống quản
trị tri thức nên các chức năng đo lường chưa được phát triển đầy đủ.
Ông Hoàng Xuân Thanh, Trưởng phòng Công nghệ thông tin cho biết:
Do thiếu nghiên cứu thiết kế hệ thống và phát triển yêu cầu từ đầu nên hệ thống
quản trị tri thức chưa được hoàn thiện và còn thô sơ trong vận hành các quy
trình hoạt động quản trị tri thức. Các tính năng được phát triển chưa tinh vi, nên
chưa đáp ứng được sự sử dụng thực tế.
Thông tin về hiệu quả quản trị tri thức hiện tại còn mang tính một chiều từ hệ thống
mà thiếu thông tin quản trị tri thức từ người dùng.
Ông Nguyễn Hữu Trần Quân, Trưởng phòng Quản lý chất lượng cho biết:
Hệ thống quản trị tri thức hiện tại cũng không có kênh thông tin phản hồi trực
tiếp từ người dùng. Nếu chỉ dựa vào hội đồng đánh giá là chuyên gia kỹ thuật
để đánh giá tính hữu ích của tri thức thì không có sự phản hồi của người dùng,
hơn nữa hội đồng đánh giá là theo quan điểm chuyên môn kỹ thuật hơn là quan
điểm người sử dụng. Vì chỉ có thông tin một chiều nên đơn vị vận hành không
phân tích đánh giá được tri thức có phù hợp với người sử dụng hay cần cải tiến
điểm gì.

45. 34
3.4. Kiểm định lại nguyên nhân
Dựa trên phân tích nguyên nhân - kết quả, phỏng vấn chuyên sâu từ 8 người trong
3 nhóm, dữ liệu thứ cấp từ phòng Tổng hợp báo cáo và lý thuyết về hệ thống quản trị
tri thức, các nguyên nhân dẫn đến hiệu quả hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri
thức tại công ty Tường Minh là:
 Tính điểm đóng góp không công bằng
 Thiếu chính sách khen thưởng, tuyên dương
 Thiếu mục tiêu quản trị tri thức tại dự án
 Người dùng tốn nhiều thời gian chọn lọc kết quả kiếm
 Người dùng phải tải tri thức về để xem chi tiết
 Người dùng không biết chuyên gia để trao đổi trực tiếp về tri thức khi cần
 Thiếu các chỉ số đo hiệu quả quản trị tri thức phù hợp
Đây là những nguyên nhân cốt lõi làm giảm hiệu quả hoạt động của hệ thống quản
trị tri thức được xác định từ các vấn đề Chính sách động viên quản trị tri thức chưa
hợp lý, Tính năng của hệ thống quản trị tri thức chưa đáp ứng người dùng và Thiếu
đo lường hiệu quả quản trị tri thức tại doanh nghiệp.
Sự chưa hoàn thiện về chính sách quản trị tri thức, các tính năng quản trị tri thức
và thiếu đo lường hiệu quả quản trị tri thức, hệ thống quản trị tri thức không hoạt
động hiệu quả khi ít người biết về hệ thống quản trị tri thức và những chính sách, lợi
ích liên quan đến hệ thống quản trị tri thức để thực hiện, và khi sử dụng lại gặp nhiều
hạn chế.
3.5. Phân tích nguyên nhân – kết quả
Từ 12 nguyên nhân được tổng hợp từ ý kiến nhân viên thu thập từ khảo sát của
phòng Tổng hợp báo cáo và phản hồi của đơn vị vận hành hệ thống quản trị tri thức,
kết hợp với cơ sở lý thuyết, sơ đồ phân tích nguyên nhân - kết quả được phát triển
như sau:

46. 35
Hình 3.1: Phân tích nguyên nhân – kết quả
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Ba yếu tố gây ra hiệu quả hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri thức tại công ty
Tường minh gồm Chính sách động viên chưa hợp lý, Tính năng của hệ thống chưa
đáp ứng người dùng, Thiếu đo lường hiệu quả quản trị tri thức tại doanh nghiệp
Hiệu quả hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri thức tại công ty Tường Minh dẫn
đến tốn kém tạo ra tri thức đã có, không nâng tầm tri thức thành ưu thế cạnh tranh là
ảnh hưởng đến chiến lược phát triển của công ty.
Ở nguyên nhân Chính sách động viên chưa hợp lý, người nhập tri thức vào hệ
thống đang được xem là người đóng góp là không đúng dẫn đến việc tính điểm đóng
góp không công bằng nên không có tác dụng khuyến khích. Công ty còn thiếu chính
sách tuyên dương, khen thưởng ngay cho việc đóng góp và sử dụng tri thức và thiếu
thiết lập mục tiêu sử dụng và đóng góp tri thức cho dự án phần mềm
Ở nguyên nhân Chức năng chưa thân thiện với người dùng, các nguyên nhân gốc
được xác định là do Người dùng tốn nhiều thời gian chọn lọc kết quả tìm kiếm, Kết
quả tìm kiếm tri thức không được sắp xếp theo ưu tiên, hạn chế thể loại tri thức đóng
góp trên hệ thống, Người dùng phải tải tri thức về để xem chi tiết, Không hiển thị trực
tuyến nội dung tri thức, bắt buộc người dùng phải tải về tri thức quá lớn, Người dùng

47. 36
không biết chuyên gia để trao đổi trực tiếp về tri thức khi cần. Hệ thống thiếu cơ sở
dữ liệu chuyên gia để người dùng trao đổi trực tiếp nhanh chóng về tri thức trên hệ
thống
Ở nguyên nhân Thiếu đo lường hiệu quả quản trị tri thức tại doanh nghiệp, các
nguyên nhân được xác định là do Thiếu các chỉ số đo quản trị tri thức phù hợp với hệ
thống quản trị tri thức nói chung và công ty Tường Minh nói riêng đã dẫn đến thiếu
sự đánh giá hiệu quả quản trị tri thức và khắc phục kịp thời.

48. 37
CHƯƠNG 4: CÁC LỰA CHỌN GIẢI PHÁP
4.1. Cập nhật chính sách động viên quản trị tri thức
Tổ chức cần phát triển các chính sách chia sẻ tri thức và gieo chính sách này vào
văn hóa tổ chức. Nếu nhân viên hiểu rằng việc chia sẻ tri thức giúp họ làm công việc
hiệu quả hơn, giúp họ giữ được công việc, phát triển bản thân và thăng tiến nhanh
hơn, giúp tổ chức trở nên hiệu quả và năng suất hơn, mang lại sự nhận dạng cá nhân
nhiều hơn thì chia sẻ tri thức sẽ thành hiện thực. Văn hóa tổ chức hỗ trợ trao đổi tri
thức sẽ thúc đẩy sự hợp tác cũng thúc đẩy chia sẻ tri thức. Chỉ với văn hóa chia sẻ tri
thức như thế, tổ chức mới có thể đạt được mức cao về chức năng và năng suất (Torabia
& El-Denb, 2017).
Từ kết quả tổng hợp nghiên cứu và nguyên nhân thực tế vấn đề chính sách động
viên quản trị tri thức chưa hợp lý đã định hình 3 chính sách động viên quản trị tri thức
sau:
 Chính sách cộng điểm đóng góp
 Thiết lập mục tiêu quản trị tri thức ở dự án
 Chính sách khen thưởng, tuyên dương cho đóng góp tri thức
Để khắc phục việc tính điểm đóng góp cho người nhập tri thức vào hệ thống thay
vì tác giả thực sự, giải pháp được đề xuất như sau:
 Khi kết thúc dự án, người quản lý dự án sẽ tập hợp tất cả tài liệu dự án liên quan
đến phát triển phần mềm nhập vào hệ thống. Tất cả thành viên dự án đều được
cộng 1 điểm đóng góp, không phân biệt vị trí, chức vụ trong dự án.
Để đảm bảo tính công bằng và trách nhiệm đóng góp tri thức của các nhóm thực
hiện dự án, Ban giám đốc mong muốn phải có cơ chế nhận lại tương ứng với cho đi,
thể hiện được sự cân bằng trong sử dụng và đóng góp tri thức. Vì vậy, ngoài thiết lập
mục tiêu tái sử dụng tri thức 20% trong dự án, dự án cũng được thiết lập chỉ tiêu đóng
góp tri thức ngay từ khi khởi tạo dự án như sau:

49. 38
 Dự án không đạt được mức mục tiêu đóng góp tri thức tối thiểu bình quân mỗi
cá nhân (tối thiểu đượt 2 lượt ghi nhận đóng góp trên hệ thống quản trị tri thức)
sẽ bị hạn chế lấy tri thức từ hệ thống quản trị tri thức để sử dụng cho tới khi đạt
được mức này.
Ngoài chính sách quy đổi số điểm đóng góp tri thức vào thang đo thăng tiến hàng
năm, nhân viên và dự án còn được tuyên dương với toàn công ty khi có nhiều tri thức
đóng góp và sử dụng được nhiều tri thức trên hệ thống quản trị tri thức:
 Tổng số điểm đóng góp tri thức của cá nhân trên hệ thống quản trị tri thức sẽ
được quy đổi ra điểm cho thang đo yếu tố đóng góp cho tổ chức, là một yếu tố
có trọng số cao trong việc xét tăng lương và thăng tiến hàng năm. Sau khi
chuyển đổi, số điểm tích lũy sẽ trở về 0 để nhân viên đóng góp tri thức mới lên
hệ thống.
 Hệ thống quản trị tri thức sẽ được cập nhật chức năng hiển thị mức đóng góp tri
thức của tất cả nhân viên trong công ty. Những cá nhân đóng góp nhiều tri thức
nhất sẽ được hiển thị đầu danh sách. Người dùng thông qua danh sách tuyên
dương trên hệ thống quản trị tri thức sẽ xác định được ai có nhiều kinh nghiệm
về tri thức đang cần để liên hệ nếu cần.
 Thứ hai hàng tuần, bộ phận truyền thông nội bộ trong công ty sẽ gửi email thông
báo đến toàn nhân viên về những tri thức mới được cập nhật trên hệ thống trong
tuần trước và dự án nào thuộc trung tâm nào đang sử dụng nhiều tri thức nhất
trên hệ thống để khuyến khích trao đổi tri thức trong công ty.
4.1.1. Ưu điểm
(Capilla, et al., 2016) đã chỉ ra thiếu động lực là một nguyên nhân làm quản trị tri
thức thiết kế phần mềm không hiệu quả. Với cách tính điểm cho nhóm, mọi thành
viên trong nhóm đều có nhận thấy đóng góp của họ trên hệ thống phát triển phần mềm
và ý thức được việc đóng góp tri thức ngay từ khi tạo ra tri thức phát triển phần mềm.
Chính sách cộng điểm đóng góp mới không chỉ khắc phục được vấn đề không hợp
lý mà với cách tính điểm này, việc tạo ra tri thức sẽ được xem là thành quả và đóng

50. 39
góp của cả nhóm. Việc tính điểm thỏa mãn được nhu cầu kết nối cá nhân, thúc đẩy
tinh thần làm việc nhóm, tạo động lực chia sẻ tri thức một cách công bằng cho tất cả
các thành viên, xóa bỏ được những trở ngại về mặt tâm lý. Điều này sẽ làm tăng tinh
thần đồng đội và sự phối hợp làm việc trong nhóm cũng như động viên mọi người
đóng góp công sức để tạo ra tri thức phù hợp để nhóm dự án có thể nhập vào hệ thống
quản trị tri thức khi kết thúc dự án.
Nếu một cá nhân tham gia nhiều dự án và các dự án đó có đóng góp tri thức trên
hệ thống quản trị tri thức thì sẽ có nhiều điểm đóng góp. Điều này cũng phù hợp với
chính sách để nhân viên thực hiện nhiều dự án để phát triển kỹ năng như mong muốn
của công ty.
Những mong đợi vào thành công chung làm tăng động cơ cá nhân đạt mục tiêu có
giá trị và phục vụ tổ chức, là yếu tố tạo động lực. Mọi người cũng tham gia vào nền
tảng chia sẻ thông tin như hệ thống quản trị tri thức vì phục vụ mục tiêu của tổ chức
(Kalman, et al., 2002).
Thiết lập mục tiêu quản trị tri thức ở dự án buộc nhóm dự án buộc phải sử dụng
tri thức có trên hệ thống, hoặc phải tham chiếu đến hệ thống quản trị tri thức để tìm
kiếm tri thức, không chỉ giúp công ty có thể giám sát hiệu quả của quản trị tri thức
mà còn tạo động lực cho nhóm dự án phấn đấu. Nhóm dự án biết rõ mục tiêu quản trị
tri thức. Để đạt được mục tiêu tái sử dụng tri thức trong dự án, dự án phải được lấy
nhiều tri thức nhưng việc này sẽ bị hạn chế nếu dự án không đóng góp được tri thức
vào hệ thống. Vì vậy, ngay từ khi khởi tạo dự án, tạo ra tri thức, nhóm dự án cần phải
nghĩ đến việc sẽ tạo ra tri thức theo đúng tiêu chuẩn của công ty. Việc tuân thủ quy
trình phát triển phần mềm của công ty đã giúp cho hệ thống tài liệu được tạo lập có
hệ thống, liên quan chặt chẽ ngay từ đầu, không chỉ giúp cho việc phát triển phần
mềm được thực hiện 1 cách hợp lý, ít lỗi, đảm bảo chất lượng mà còn tiết kiệm công
sức khi nhập tri thức khi hoàn thành dự án vào hệ thống quản trị tri thức.
Những hiểu biết về cách tạo động lực cho cá nhân và làm thế nào để tích hợp những
mục tiêu của cá nhân vào doanh nghiệp, đồng thời giá trị của những cách thức mới
để tổ chức công việc và mạng lưới mối quan hệ nhằm tối đa hóa cơ hội cho con người

51. 40
thể hiện năng lực của mình tốt nhất ảnh hưởng lớn đến chiến lược xây dựng hệ thống
quản trị tri thức (Wiig, 1999).
Nếu người tham gia được nhận thưởng (cho mỗi tri thức đóng góp được sử dụng
bởi người khác) họ sẽ đóng góp nhiều hơn cho hệ thống quản trị tri thức (Cress, et
al., 2003).
Sự hứng thú trên chủ đề là động lực bên trong để sự đóng góp tăng lên. Khi đó, cá
nhân tự buộc bản thân đóng góp cho hệ thống quản trị tri thức (Osterloh & Frey,
2000).
Như vậy, với chính sách khen thưởng tuyên dương, người dùng đóng góp tri thức
sẽ có động lực để đưa tri thức vào hệ thống khi nhận thấy việc làm của mình đang
được công ty cổ vũ, nhanh chóng thăng tiến hơn và trở thành chuyên gia trong mắt
các đồng nghiệp.
4.1.2. Nhược điểm
Tuy chính sách động viên quản trị tri thức được cập nhật như trên mang lại nhiều
ưu điểm và tác dụng động viên hợp lý, đầy đủ hơn, đồng thời tạo cơ sở để đo lường
hiệu quả quản trị tri thức tại công ty nhưng nhược điểm là đòi hỏi sự phối hợp của
các phòng ban, bộ phận chặt chẽ. Việc đặt ra chỉ tiêu tái sử dụng tri thức tại dự án
cũng tăng gánh nặng đo lường các chỉ tiêu của dự án.
Hệ thống quản trị tri thức cũng cần được phát triển thêm 1 màn hình hiển thị tuyên
dương cá nhân đóng góp tri thức nhiều nhất và chức năng hỗ trợ việc nhập nhiều
người đóng góp cho tri thức cũng làm tăng chi phí đầu tư cho hệ thống quản trị tri
thức.
4.1.3. Ước tính chi phí

52. 41
Bảng 4.1: Chi phí ước tính cho giải pháp Cập nhật chính sách động viên
quản trị tri thức
# Mô tả Chi phí ước tính (VNĐ)
1 Quy đổi điểm đóng góp tri thức thành
điểm đánh giá cống hiến hàng năm
Không có
2 Tính năng cho phép nhập và tính điểm
nhiều tác giả cho tri thức
14,000,000
3 Hiển thị và báo cáo danh sách cá nhân
đóng góp tri thức theo thời gian
88,000,000
4 Thiết lập mục tiêu tái sử dụng tri thức Không có
5 Gửi thông báo đến nhân viên hàng tuần Không có
Tổng 103,000,000
Nguồn: Tác giả tổng hợp
4.2. Cải thiện tính năng của hệ thống quản trị tri thức hướng tới người
dùng
Hệ thống quản trị tri thức để thu hút người dùng phải có tính năng hoàn thiện, tiện
nghi cho người dùng sử dụng thuận tiện các thao tác, tiết kiệm thời gian, công sức
khi sử dụng hệ thống. Giải pháp để giải quyết những điểm mà tính năng của hệ thống
quản trị tri thức chưa đáp ứng được mong muốn người dùng bao gồm:
 Cải thiện chức năng tìm kiếm và cho phép người dùng bình chọn tri thức
 Hiển thị trực tuyến nội dung chi tiết nội dung tri thức
 Tra cứu chuyên gia ở công ty theo chuyên môn lĩnh vực phần mềm

53. 42
Để việc tìm kiếm hiệu quả, hệ thống phải giúp người dùng tìm đúng nội dung họ
cần và hiển thị kết quả tìm kiếm theo độ ưu tiên những tri thức cần thiết cho người
dùng lựa chọn.
Hashtag là một kiểu đánh dấu tìm kiếm phổ biến trên mạng xã hội hiện nay, giúp
cho việc phân loại tri thức được linh động và dễ dàng hơn. Việc sử dụng hashtag cho
chức năng search đã được các công ty công nghệ lớn trên thế giới như Google áp
dụng, không chỉ các công ty mạng xã hội như Facebook, Twitter (Slegg, 2013).
Gần đây, hashtag đã được ứng dụng vào mạng nội bộ của doanh nghiệp, giúp quản
lý các ứng dụng nội bộ tốt hơn và tăng tính tương tác với nhân viên (Vialect, 2016).
Ngoài ra, hashtag còn giúp chức năng phân tích khối lượng tri thức theo nội dung qua
việc sử dụng các công cụ phân tích hashtag (Miller, 2016).
Các tri thức khi đưa vào hệ thống quản trị hệ thống ngoài phân theo thể loại sẽ có
những hashtag kèm theo do hệ thống đề xuất dựa trên phần tóm tắt của tri thức, hoặc
người dùng có thể tự định nghĩa ra hashtag nếu chưa có hashtag đó trong hệ thống.
Các hashtag cũng nằm trong phạm vi hội đồng đánh giá sẽ xem xét trong quá trình
phê duyệt tri thức được quản trị trên hệ thống.
Việc đánh dấu hashtag cũng sẽ giúp cho việc phát triển cơ sở dữ liệu về sau theo
hướng cơ sở dữ liệu phân tán, cho phép tri thức được thu thập dễ dàng, tiện lợi hơn.
So với tìm kiếm dựa theo keyword, hashtag giúp phân biệt nội dung liên quan đến từ
tìm kiếm với từ tìm kiếm bất kỳ giống với keyword. Hơn nữa, hashtag còn có thể
dùng để xác định hashtag được tìm kiếm nhiều, hoặc nhiều tri thức có cùng hashtag
hay hashtag liên quan đang được tạo ra trên hệ thống quản trị tri thức để có thể thống
kê xu hướng công nghệ hay ứng dụng đang tạo ra tri thức trong công ty hiện tại.
Kết quả hiển thị là dạng tóm tắt tri thức sẽ có thông tin về dự án nhập tri thức vào,
kết quả đánh giá của người dùng theo mức độ hữu dụng của tri thức và số lượt được
truy cập để người dùng xem xét trước khi lựa chọn. Kết quả hiển thị được sắp xếp
theo kết quả khảo sát của nhân viên là ưu tiên hiển thị nội dung có bình chọn hữu
dụng cao nhất từ người dùng.

54. 43
Để hiển thị trực tuyến được tri thức và có thể xem tri thức trong chuỗi liên kết từ
yêu cầu phát triển đến thiết kế, mã nguồn và các trường hợp kiểm thử, phần mềm cần
được chia nhỏ thành các tính năng phần mềm nhỏ hơn và được đánh định danh duy
nhất. Số định danh này sẽ được đánh dấu trong mã nguồn và các trường hợp kiểm
thử. Vì vậy, một thiết kế phần mềm có thể liên kết đầy đủ từ yêu cầu thiết kế, đến
mã nguồn và các trường hợp kiểm thử trên hệ thống quản trị tri thức.
Hệ thống quản trị tri thức sẽ tìm kiếm theo định danh function breakdown trong
các tài liệu tri thức phần mềm và liên kết chúng với nhau, sau đó hệ thống thêm vào
định danh của dự án. Như vậy, trong hệ thống quản trị tri thức, mỗi function
breakdown chỉ có duy nhất một định danh.
Dựa vào thông tin của tri thức phát triển phần mềm được đưa vào hệ thống, hệ
thống quản trị tri thức cần phân loại để phục vụ việc tìm kiếm và hiển thị kết quả tìm
kiếm liên quan. Ví dụ: một tìm kiếm về thiết kế cho hệ thống truy xuất thông tin ngân
hàng với từ khóa ETL (một tính năng của phần mềm tài chính) sẽ hiển thị tất cả những
thiết kế cho những tính năng ETL của tất cả dự án phần mềm đã từng làm về ETL ở
công ty.
Để tra cứu được các chuyên gia theo lĩnh vực phần mềm mà họ có nhiều kinh
nghiệm và chuyên môn nhất, một cơ sở dữ liệu về tác giả của tri thức phải được thiết
lập ngay từ lúc tri thức được đưa vào hệ thống.
Người quản lý dự án phải nhập danh sách thành viên của dự án, trong đó tên kiến
trúc sư phần mềm, trưởng nhóm thực hiện, trưởng nhóm kiểm thử cho tri thức phát
triển phần mềm là bắt buộc phải nhập. Hệ thống quản trị tri thức tổng hợp chuyên
môn của các kiến trúc sư phần mềm, trưởng nhóm thực hiện, trưởng nhóm kiểm thử
theo lịch sử tri thức và các phân loại tri thức. Từ đó, xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin
về chuyên gia của từng lĩnh vực ở trong công ty giúp chọn ra hội đồng đánh giá tri
thức của hệ thống quản trị tri thức và xây dựng đội ngũ tư vấn kỹ thuật tại công ty.
Theo nghiên cứu (Probst, et al., 2010), hệ thống tìm kiếm chuyên gia còn được biết
như là trang vàng của công ty được xem là chỉ dẫn ít tốn thời gian và hiệu quả, chủ
yếu được dùng để hỗ trợ trao đổi tri thức trong tổ chức. Nghiên cứu cũng cho thấy sự