Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Customer journey map: управление доставкой удовольствий

2,962 views

Published on

Слайды по разработке карты Customer Journey Map

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

Customer journey map: управление доставкой удовольствий

  1. 1. Customer Journey Map управление доставкой удовольствия (с использованием материалов А. Копылова, 2013) В.С. Старостин 1
  2. 2. Live hack • Две кофейни • Одинаковые напитки • Одинаковые цены • Расположены рядом Критерий выбора? Конкурентное преимущество? 2
  3. 3. Карта, показывающая маршрут взаимодействия потребителя и услуги (проекта). Визуальная интерпретация 3
  4. 4. Логика вопроса • Разные группы пользователей по-­‐ разному взаимодействуют с компанией • Преследуют разные цели • Общаются с разными людьми • Получают разный опыт • А сервис надо стандартизировать 4
  5. 5. Designing with Customers Journey Mapping 5
  6. 6. Точки контакта Ключевые “Персонажи” Пользовательские сценарии Шкала времени Customer experience 6 Ключевые элементы
  7. 7. Принципы User-­‐ centred Co-­‐creatve Sequencing Evidencing 7
  8. 8. This is Service Design Thinking 8
  9. 9. CJP -­‐ Решаемые задачи Создание UX на протяжении услуги Увеличение конверсии Повышение лояльности Ответственность персонала Новые формы взаимодействий 9
  10. 10. Структура процесса Определяем Touch Points (NB: Исследования) Детализируем Touch Points (канал, целевое действие, критерий успеха, барьеры) Определяем ответственных лиц внутри компании Следим за оптимизацией 10 На каждого “Персонажа” – своя CJM
  11. 11. How to create a Customer Journey Map? 11
  12. 12. 12
  13. 13. 13
  14. 14. 14
  15. 15. See Customer Journey Canvas (Example) tp://files.thisisservicedesignthinking.com/ tsdt_cujoca.pdf 15
  16. 16. Дополнительные источники 1. hp://www.cmsmagazine.ru/library/items/usability/customer-­‐journey-­‐ map/ 2. hp://uxmastery.com/how-­‐to-­‐create-­‐a-­‐customer-­‐journey-­‐map/ 3. hp://www.youtube.com/watch?v=mSxpVRo3BLg 4. hp://www.youtube.com/watch?v=JywQiJO4TRo 5. hp://files.thisisservicedesignthinking.com/tsdt_cujoca.pdf 16

×